淘宝客服简单话语

欢迎语
1.——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
2.*×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。

3.*×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。

现在满
×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。

4.*您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

请问有什么需要，我能为您效劳。

5.*×××您好，我是×××号客服。

很高兴为您服务。

我需要为您看下库存单，麻烦
您稍等。

6.对话用语
7.——在对话过程中的标准对答
8.*亲爱的买家，您说的我的确无法办到。

希望我下次能帮到您。

9.*×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。

10.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

/
11.*您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的
看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。

同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。

12.议价的对话
13.——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本
14.*×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我
给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。

（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）
15.*×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您×××折扣，
不过估计有点难，您稍等……
16./
17.您说的情况需要请示我们经理了，请您稍等下。

18.*×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我
可以再问下，否则我真的不好办。

19.我服了您了，呵呵，这是我进公司以来见到的最低的折扣。

感谢您购买我
们的商品。

20.好的，领导哭着点头同意了。

21.这里我小小的讲解一点关于议价的说明：
22.如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是
他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。

四是他认为你的同行产品卖得更便宜；
所以客户要求降价。

/ 为您提供最全面的开店信息
23.对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。

有人
花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。

因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。

他认为值就不贵，不值就贵。

所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。

他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。

问话的目的是找到客户的价值观。

听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？
也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。

当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。

因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。

所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”
当然，问这句话之前先要塑造产品价值。

然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

/
24.如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。

也可以从
以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。

第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。

只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

25.因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的
心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。

”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。

而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。

让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。

客户自然就不会讨价还价了。

26.支付的对话
27.——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
28.*×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可
以了，感谢您购买我们的商品。

29.*×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要
支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。

30.*×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，
您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾。

31.*×××您好，已经看到您支付成功了。

我们会及时为您发货的，感谢您购
买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。

32.*×××不客气，期待能再次为您服务。

祝您晚安好心情。

33.物流的对话
34.——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客
户的重复提问
35./，淘宝开店
36.*×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果
是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

37.*×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，
江浙沪地区基本是隔天就到。

这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

38.*您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。

到达时间
为2-5天。

39.*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

40.*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一
下邮费哦。

/
41.售后的对话
42.*×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的
原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。

43.*×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的
是：
44.1:发送受损商品的电子照片给我们：
45.您可以用数码相机拍的点子图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍
摄像素能够看到下次或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××
46.2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：
47.①，您认为下次影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，
我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。

（但需要您为这个商品做好评）48.②，是您认为下次不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们
通知您是否将不满意商品退回。

49.③，是您认为下次不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您
是否将不满意商品退回。

这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……
50.评价对话
51.*亲爱的买家，我是×××号客服代表。

感谢您购买我们的商品，我已为您
办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。

如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。

如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。

再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。