服务管理

第一部分服务概论

第一章今日社会中的服务业

1.1 概述

1.2 服务的定义

1.3 经济领域中的服务业

1.4 服务业发展动因理论

1.5 本书概要

1.6 提要

讨论题

参考文献

1.1 概述

当代社会，人们对服务管理的方方面面都产生了浓厚的兴趣。在20世纪的80年代和90年代，有许许多多与服务及服务管理有关的书籍、文章、科研成果问世。它们既见诸于专业文献中，也出现在通俗读物里。这一现象的出现，要归功于当代历史的两大发展。其一，是发端于20世纪80年代的质量评价运动。它使得消费者、新闻媒体、学者们都认识到美国服务业的总体质量是不尽如人意的。在国际市场上，它们难以参与竞争。其二，是越来越多的人认识到服务已不再是所谓的“第三产业”，它不是经济领域中无足轻重的一块。经济学家们曾经普遍认为服务是不太重要的。但是到了20世纪的下半叶，服务业在美国乃至所有的工业化国家中都发挥着越来越重要的作用。

人们越来越多地关注服务质量和客户满意度，这就促使许多服务机构的老总们积极采取行动。甚至于曾经遭到几乎所有的人指责的服务巨头──美国联邦政府──的行政长官们和各级管理人员也无一例外地感受到了这种压力。1在20世纪八、九十年代，绝大多数的服务行业做了大量的工作去提高服务质量，满足客户需求。其结果是许多企业的服务质量都有了显著的提高。但是，不管是在美国还是在世界的其他地方，服务的质量依然停留在中等的水平上。这一推断，可以在图表1-1中得到证实。

图表1-1：经济部门调查的美国客户满意指数（ACSI）（范围0─100）

1994 1995 1996 1997 1996-1997百分变化ACSI全国指数74.5 73.7 72.2 71.1 —1.5

部门

制造业

非耐用消费品81.6 81.2 79.0 78.5 —0.6

耐用消费品79.2 79.8 78.8 78.4 —0.5

服务业

交通、通信、公用事业75.5 75.1 75.5 71.6 —5.2

零售业75.7 73.6 74.6 73.2 —1.9

金融、保险业75.4 74.8 74.1 74.5 0.5

其他服务业74.4 74.2 71.2 67.7 —4.9

公共管理与政府机构64.3 61.9 59.2 62.4 5.4

资料来源：American Customer Satisfaction Index 1994-1997, University of Michigan Business Scholl, ASQ (American Society for Quality), Arthur Andersen. Copyright 1998, The Regents of the University of Michigan.

1联邦政府及其服务质量的改进，可参见前美国副总统戈尔的著作《政府中秘而不宣的事实——呈克林顿总统》The Best Kept Secret in Government: A Report to President Clinton载Washington, DC, National Performance Review, September 1997。

图表1-1中列出的是1994年至1997年美国顾客满意指数（ACSI）。该指数用以表示顾客对商品及服务质量的满意程度。它是基于对七大消费领域40多个行业中的200多家企业的客户调查结果。2调查中，要求消费者比较他们对商品及服务的期望值与他们的实际感受，由此测得客户满意度。从表中可以看出，自1994年以来，客户对商品及服务质量的总体满意度是下降的。从1994年到1997年，在三大领域客户满意度下降，金融业、保险业微升。调查发现，对政府提供的服务，人们的满意度有明显的上升，这一结果是出乎意料的。可是，问题有其另一面。在所有的服务领域中，人们对政府的满意度依然是最低的。

ACSI统计资料所揭示出来的最重要的内容，或许是近年来没有一个领域服务的客户满意度可以与人们对商品的满意度相媲美。难以想象某一个行业的客户满意度会达到百分之一百，似乎这种可能性根本就不存在。但是，无论是政府机构还是私营企业，都有大量的工作要做。所有的服务机构的管理者都面临着巨大的挑战，这一点是毋庸置疑的。老总们会不会起而应战，将客户对服务的满意度提升到与对商品的满意度同样的水平？甚至于略胜一筹？我们将拭目以待。本书的宗旨就是要帮助服务业的管理者们做出决策，并将决策付诸实施。第一章先对服务作一个界定，并且试图说明服务在整个社会中的作用。

1.2 服务的定义

社会通过增加自然资源的价值来获得物质收益。在高级社会中，有许多企业去采掘原材料，通过加工使它们增值，然后将在产品变成产成品。还有另外一些企业，他们为生产提供便利，对产品进行分配，或是提供一项无形的产品，提高我们的生活质量。这后一类企业所提供的产品就是服务。

所谓服务，就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动。服务的方式可以是一种劳动，一种行为，也可以是一种展示，总之，是无形的。家庭女佣帮助消费者节约了时间，因为他可以不必自己动手做家务。百货商店、杂货铺销售各类商品，他们提供的是一个便利的空间。数据库将各种信息归集在一起，使管理人员用起来得心应手，它提供的实际上是一种方式。夜晚外出到餐厅聚一聚，或是到影院欣赏一场电影，这是在一周紧张的劳作间隙求得一种心理的放松。

服务也可以看作是一种商品的对等物。所谓商品，是指一种有形的标的，它可以通过创造、销售等环节供消费者日后使用。但是服务却是无形的，并且是极易消逝的。它一般是在创造的同时就被消费，或是创造与消费几乎是同步的。这样来定义商品和服务似乎很直截了当，但是实际上，商品和服务并不总是泾渭分明的。比如购买一辆汽车，我们购买的究竟是一件商品，还是购买运输服务？电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目，电视机就会变成一件摆设。走进快餐店，我们究竟是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？实在说不清。

在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都有伴随着的商品在支撑（facilitating goods）。所以，理解如何区别商品和服务的关键所在，是应该懂得这两个概念是没有一道清晰的分界线的。它们只是不可分割的统一体的两端。图表1-2所显示的就是这样的一个统一体。

图表1-2 各种商品与服务之比较

⑴商品⑵服务⑶自助加油站加油⑷汽车购置⑸汽车租赁⑹外卖食品⑺餐厅饮食⑻房屋修缮、粉刷⑼医院诊治⑽按摩、美容⑾纳税核算服务⑿草坪修剪，水池清洗

2见Claes Fornell, Michael D. Johnson, Eugene W. Anderson, Jaesung Cha和Barbara E. Bryant所著《美国客户满意指数：性质、目的及调查结果》The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings 载Journal of Marketing, vol. 60 (October 1996), pp. 7-18。