从三鹿奶粉看危机公关处理
三鹿奶粉危机公关
组员：夏宏磊、尉迟晋臣
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三鹿奶粉亊件
• 2008 年 9 月 11 日 , 卫生部提醒公众 , 立即 停止食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉 , 已食用 该奶粉的婴幼 儿如出现小便困难等异常症 状 , 要及时就诊 。12 日 , 三鹿公司公开发 布产品召回公告 , 三鹿危机全面爆 发 。随 后 , 围绕三鹿集团如何迚行危机公关的话 题在业界成为热门 。
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不越过底线是危机公关成功的前提
危机公关一般会出现三种结果 : 第一种 , 最成功的危机公关 , 不但度过了危机 , 而且把危机转化成了机会 。最典型的案例是美国强 生公司的 “泰利诺”止痛胶囊中毒亊件 。我觉得成 功 的关键不在于快速成立公关小组 、铺天盖地的媒 体攻势 、让公众参观生产流程 、配合政府检查等 策 略 。而在 于 勇 于 承 担 责 仸 , 在 问 题 没 有 查 清 之 前 ,装加入氢化物所导致的中毒亊件 。这样 , 一旦犯罪分子落网 , 强生公司的所有的公关费用就 转化为了 广告费用 。所以 , 经过这次危机 , “新泰 利诺”胶囊的市场占有率甚至超过了危机之前 。类 似的案例还 有 “百亊可乐注射器”亊件 , 也获得巨大 成功 。
危机公关的道德底线
危机公关的道德底线是诚信和负责 。2002 年公 布的 《中国国际公共关系协会会员行为准则》总则 前三条 就划定了这个底线 : 第一条 , 教育 、引导原则 。为组织机构提 供有 效 的 、负责仸的公共关系服务 , 教育社会公众幵正 确引 导公众舆论 , 以服务公众利益 。 第事条 , 公平 、公开 原 则 。以 公 平 、公 开 的 态 度对待组织机构 、社会公众乃至竞争对手 , 争取良 好的商业环境 , 促迚社会迚步 。 第三条 , 诚实 、信誉原则 。以诚实的态度 服务 组 织机构和公众 , 准确 、真实地传播信息 ; 讲求商 业信 誉 , 将公众利益放在首位 。
从三鹿奶粉事件看危机公关处理
从三鹿奶粉事件看危机公关处理2008-09-16 18:57:38| 分类：个人观点|字号订阅危机公关危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。
什么是危机公关？由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。
上述观点取自/question/48147166.html ，下面我们来看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉厂的处理：新华社消息，三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，9月15日下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。
浅谈三鹿集团危机公关管理的问题
背景介绍２００８年９月９日，占４３％股份的三鹿控股方——新西兰恒天然集团将三鹿奶粉含不安全成分的相关报告送交新西兰驻华使馆，卫生部立即通过外交部信息确认“三鹿”奶粉含有三聚氰胺。
９月１１日，三鹿集团面对来自多方的质疑，坚决否认自己奶粉出现问题，并拿出一些地方的质检报告，证实三鹿奶粉食用安全。
同天晚上，卫生部提醒广大消费者，三鹿奶粉含有三聚氰胺，应立即停止购买食用。
随后，“三鹿集团”改口承认自己７００吨奶粉受到污染，并表示为对消费者负责，立即从市场回收不安全产品。
９月１３日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。
１２月２７日，三鹿毒奶案开始在河北开庭研审，“含三聚氰胺奶粉”已经令６个婴孩死亡，逾３０万婴幼儿童患病。
２００９年２月１２日，三鹿宣告破产。
曾经盛极一时的中国乳业巨头就这样消失了。
那么，三鹿集团在危机来临之时，他们又是如何处理危机公关的呢？我们先来看一下三鹿集团在问题出现时的几种表现：一、一叶障目２００４年４月２２日，安徽阜阳《颖州晚报》头版报道指出三鹿奶粉为不合格产品。
当天下午三鹿集团的高层就到达事发地，并与相关部门沟通。
紧接着４月２３日上午，“阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组”便在新闻发布会上发表声明：因工作失误将合格产品三鹿奶粉列为不合格产品，特向新闻媒体澄清事实，向三鹿集团致歉。
三鹿集团随即将道歉声明在中央电视台、中央广播电台、省地级报纸、甚至以广告的形式公诸于众。
二、推诿欺瞒婴幼儿食用奶粉后引发结石，作为产品生产加工环节的三鹿集团，一再声明自己的奶粉绝对没有任何问题，先将责任推卸给病患儿家长，说他们没有正确科学的喂养，还一本正经的教起“育儿经”。
后来经权威部门证实三鹿奶粉含有三聚氰胺，他们又将责任推卸给奶农，说是不法奶农为增加利润故意违规添加三聚氰胺，最后甚至说这是行业的潜规则，反正是不关他们什么事。
据［９．１５路透社］消息：新西兰总理强调恒天然曾要求召回三鹿受污染奶粉，恒天然发表声明说：“从８月被告知产品被污染那天起，恒天然即要求全面回收所有被污染的产品。
三鹿奶粉事件的公关思考
三鹿奶粉事件的公关思考三鹿，如果不是08年的奶粉事件，作为80后的我们，提起它可能更多的是美好的回忆。
然而，08年“三聚氰胺”事件之后，对于三鹿，我们更多的是恐怖！三鹿，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。
2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。
2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。
2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。
下面让我们来看看三鹿的危机公关是如何处理三鹿毒奶粉事件的。
事发之后，危机公关部提出三条建议是：首先，安抚消费者，1至2年内不让他开口；在奥运会特殊时期内，三鹿集团尽一切可能安抚本次事件的所有消费者，满足他们的一切条件，力保将本事件的当事人在1至2年内不再提及此事件。
然后，与“百度”搜索引擎媒体合作，拿到新闻话语权；“百度作为搜索引擎，是所有网站的集结地，也是大部分消费者获取搜索信息的主要阵地，对三鹿来说将是公关环节的重量级媒体。
与百度建立良好合作关系，防止将来负面(新闻)爆发时失控，同时可以掌握新闻公关的主动性。
”而在签订框架协议后，小网站的恶意报道均可被删除，如遇到国家权威机构通报或发生重大影响的负面新闻时，三鹿集团可在上层协调政府部门公关，涛澜通略在公关媒体，共同配合将负面影响大事化小，小事化了。
最后，以攻为守、搜集行业竞品“肾结石”负面的消费者资料，以备不时之需。
建议转移媒体和消费者的视线，将本次肾结石事件称为行业标准问题，并非单纯三鹿奶粉的质量问题。
“三鹿”事件刚浮出水面的时候，媒体对它还是手下留情的，一直用的“某品牌”代替，本以为又是像阜阳“大头娃娃”事件所涉的奶粉一样是假冒伪劣的低端产品，没想到是这个有着悠久历史良好口碑和较高市场占有率的名牌产品，说实在的，我当时并不像很多人一样义愤填膺，对“三鹿”品牌恨之入骨、欲置之死地而后快，而是为这个品牌感到惋惜，期待它的危机公关能做的好一点，尽快澄清自己的清白，保全这个品牌的声誉，可没想到在铁的事实面前它的管理者依然谎话连篇推卸责任，最终为自己招来灭顶之灾。
公关危机处理方法：三鹿危机公关案例分析
公关危机处理的方法：三鹿危机公关案例分析一、三鹿简介石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。
企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。
2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。
二、事件起因2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。
阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。
此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。
之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。
有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。
在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。
按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。
从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。
在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。
三、成功的危机公关最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。
张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。
当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了“是相关人员工作失误”的共识，阜阳市也同意就此事道歉。
4 月 23 日上午，“阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组”召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。
三鹿奶粉事件的危机公关分析
三鹿奶粉事件的危机公关分析1.三鹿集团2009年石家庄市中级人民法院２月１２日上午召集三鹿集团债权人举行第一次债权人会议，法院合议庭当场宣读了三鹿集团破产的有关法律文书，发出三鹿集团破产民事裁定书，被申请人三鹿集团因不能清偿到期债务，并且资产不足以清偿全部债务，符合法定破产条件,被依法宣布破产。
三鹿集团“三聚氰胺”重大食品安全事故事件2.案例概要：三鹿奶粉污染事件是指2008年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件.截至2008年9月17日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达6，244人，死亡3人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧.中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化三聚氰胺介绍三聚氰胺，C3H6N6，又称密胺，常见塑料化工原料,也可作为灭鼠药。
其特点为氮原子很多.事件过程2008年5月医院爆发幼儿结石。
2008年6月南京媒体报道幼儿批量发病，亦可见质检总局网站投诉。
2008年7月,长沙株洲衡阳，患者家属投诉质量问题，长沙食品质量安全监督检测中心检测合格.2008年9月11日，三鹿宣布召回8月6日前的部分批次产品，总量700吨。
2008年9月12日,三鹿确认为此事件是由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺。
2008年9月11日甘肃：甘肃上报59例，死亡1例公关措施(事实+分析）:1、据新浪网从有关方面获得的“三鹿内部邮件"显示：“2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映称婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后,出现尿液变色或尿液中有颗粒现象.”由此邮件显示，自2008年年初，三鹿即可能就开始销售有争议的问题奶粉。
在媒体曝光前，三鹿集团并没有重视这次的危机事件，也没有发挥主观能动性，积极地去消除隐患与加强管理。
同时也并没有建立突发事件管理的审查和监测，预警机制与制度，当企业出现问题时，必须第一时间向受害者道歉，承认自己的错误。
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理
从“三鹿奶粉事件”透析企业危机管理2010年6月摘要“三鹿奶粉事件”犹如中国乳业的一场暴风雪。
该事件摧垮了三鹿集团，也使国内众多乳业企业受到了重大的影响。
国内乳业遭受重创，陷入奔溃边缘。
中国乳业该怎么走过暴风雪，科学合理解决此次危机事件值得人们思索。
而透过此次事件分析企业危机管理的机制、方法。
在此基础上构建出一个科学合理、有效以及较为完整的企业危机管理体系，对于中国乳业的进一步长远发展具有至关重要的作用。
危机管理能力已经成为企业发展的救命良药。
关键词三鹿奶粉；危机管理；企业发展正文一、背景2008年3月以来，先后有多例婴幼儿食用三鹿婴儿奶粉后，出现“肾结石”的情况。
患儿多出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
同年六月份，公家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随后展开了调查，并报告卫生部。
9月11日，甘肃有59名婴儿患病，一人死亡。
随后卫生部门发布消息称，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，怀疑三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
问题奶粉时间以其极大的破坏力量和广泛的公众影响，成为2008年中国卫生十大新闻。
我国乳业企业正处于快速成长期，此次问题奶粉事件，让很多人对国产乳制品信心大减，国产乳业企业绝大部分受到较大打击。
二、问题引发在无冕之王媒体的全方位报道下，使得这次危机迅速蔓延。
本次事件引发了大范围的民众集体恐慌，进而发展为对整个乳业的信任危机。
中国乳业该何去何从，被波及企业应该怎样科学合理渡过危机，做到重新树立品牌形象，化危机为机遇。
中国政府应该如何从这次大范围危机中汲取经验。
在今后的危急中发挥好管理者的角色，帮助危机尽快解决。
是笔者跟每一个读者所要深思的问题。
三、危机管理的概念危机管理是由美国学者于20世纪60年代提出来的。
该课题由于成立较晚，较为年轻，对于相关事项的研究目前仍旧处于发展阶段。
有学者认为，危机管理是一种应急性的公共关系，它是由于意外事件的发生使组织陷于困境或者是面临强大的公众压力之时，紧急启动应急程序，调动各种应急资源，迅速运用各种传播沟通媒介，应对以及处理危机事件，帮助组织渡过难关，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。
良知责任问责_从_三鹿奶粉事件_看企业的社会责任与危机公关策略
相关链接— —— １、《我为什么要公布问题奶粉“三
鹿”的名字》 ｈｔｔｐ：／／ｂｌｏｇ．ｔｉａｎｙａ．ｃｎ／ｂｌｏｇ－ ｇｅｒ／ｐｏｓｔ＿ｓｈｏｗ．ａｓｐ？ｉｄＷｒｉｔｅｒ＝０＆Ｋｅｙ＝ ０＆ＢｌｏｇＩＤ＝８７９５６＆ＰｏｓｔＩＤ＝１５１４１０９２
２、《甘肃 １４ 婴儿同患肾病 疑因喝 “ 三 鹿 ” 奶 粉 所 致》（东 方 早 报）ｈｔｔｐ：
５、简光洲的博客 ｈｔｔｐ：／／ｂｌｏｇ．ｔｉａｎｙａ． ｃｎ／ｂｌｏｇｇｅｒ／ｖｉｅｗ＿ｂｌｏｇ．ａｓｐ？ＢｌｏｇＮａｍｅ＝ｉｓ－ ｔｉｌｌｄｒｅａｍ
６、《３ 个婴儿同一种病 婴儿奶粉 是 元 凶 ？》（长 江 商 报） ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ． ｃｈａｎｇｊｉａｎｇｔｉｍｅｓ．ｃｏｍ／ｈｔｍ／２００８－８－２８／ １０４０９９．ｈｔｍ
在采访过程中，我看到家长们哭着 把不到一岁的孩子送进手术室，医生冒 着被指责手术不当的风险为婴儿实施 全身麻醉，尿道扩张器从婴儿的尿道里 塞进去，然后又是 ５ 毫米的导管插进其 膀胱甚至肾脏，我无法抑制我的眼泪和 愤怒，对于报道让企业垮掉我少了一些 负罪感。
有些孩子这样的手术得做三次，医 生告诉我，因为孩子太小全身麻醉完全 可能让他们随时死在手术台上。问题是 没有第二种选择，当这些孩子送到医院 的时候，很多已经是双肾结石，几天不 能排尿，不治就得死，治还可能有一条 活路。
三鹿的网站上介绍自己时说，经中 国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价 值达 １４９．０７ 亿元。１４９．０７ 亿元，用了半 个世纪的积累。１４９．０７ 亿元变成零甚至 负数，只用了半年时间。
写至此处时，我心中没有丝毫的窃 喜，而是有种莫名的悲哀。同时对于这 家企业的垮塌还感觉有一点负疚：如果 不点名，其是否可以逃过这场劫难？
近零时，抵达兰州机场，一开手机 就接到同事的短信：三鹿决定召回 ８ 月 ６ 日前生产的婴幼儿奶粉。从早上到晚 上，经过 １０ 多个小时的挣扎后，心虚的 三鹿终于低下了高昂的头。
从“三鹿奶粉事件”浅谈企业危机管理
从“三鹿奶粉事件”浅谈企业危机管理关键词三鹿奶粉危机危机管理摘要在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时不在觊觎着中国企业，威胁着企业的生存。
危机不仅会给企业带来直接的人、财、物的损失，而且会给企业的经营产生影响，甚至可能会损害企业的形象，严重的还会使企业陷入困境，乃至破产。
因此，危机管理已成为现代企业管理的一个重要课题。
针对“三鹿奶粉事件”发生后，就三鹿公司在这次危机事件处理中的缺失问题进行了剖析。
在此基础上。
对企业怎样做好危机管理提出了应对的方法和建议。
一、三鹿奶粉事件回顾2008年3月有消费者反映，有婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
2008年8月初据新华社报道，三鹿公司有关人士表示，经专家鉴定，涉嫌问题奶粉中有大量导致肾病的三聚氰胺，但并未对外公布。
2008年9月10日《兰州晨报》把肾结石奶粉事件首先曝光。
2008年9月11日《东方早报》报道多地发现“肾结石婴儿”后，三鹿传媒部的刘小姐打电话给《东方早报》要求撤稿，声称三鹿的奶粉合格，可能是因为甘肃的水质有问题才导致婴儿患肾病。
2008年9月11日晚，石家庄三鹿集团公司发出声明，经自检发现部分批次三鹿婴幼儿奶粉受三聚氰胺污染，决定立即对今年8月6日以前生产的三鹿婴幼儿奶粉全部召回。
9月15日上午9时，三鹿道歉：“我公司从河北省公安厅的新闻发布会上获悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已经取得重大进展，19名嫌疑人已经被刑事拘留，其中两人被依法逮捕。
我公司真诚感谢公安部门夜以继日、不辞辛苦地快速侦破案件。
我公司郑重声明，对于8月6日以前生产的产品，我们全部收回，对8月6日以后生产的产品，如果消费者有异议、不放心，我们也将收回。
同时，我们将不惜代价积极做好患病婴幼儿的救治工作。
最后，再次向广大消费者和患病婴幼儿及家属真诚道歉”从道歉信来看，三鹿集团仍然没有对企业内部的问题进行反省，只强调是外部原因。
2008年9月17日，警方已经依法对28名三鹿事件犯罪嫌疑人采取了强制措施，其中逮捕6人，刑事拘留了包括三鹿集团原董事长、总经理田文华在内的２２人。
从三鹿奶粉事件谈危机公关的底线
2009年第3卷第1期(总64期)北京劳动保障职业学院学报J OU RNAL OF B EI J IN G VOCA TIONAL COLL EGE OF L ABOUR AND SOCIAL SECU RIT Y Vol 1312009NO 11G eneral No 164・工商管理・从三鹿奶粉事件谈危机公关的底线屈冠银(北京劳动保障职业学院 100029)摘要:三鹿“三聚氰胺”事件是2008年牛奶行业的一件大事。
危机公关救不了三鹿,同样也救不了任何超越道德底线的企业。
危机公关的道德底线就是诚信和负责,严守道德底线是危机公关成功的前提。
强化道德底线意识必须使经济主体要有所敬畏,同时提高突破道德底线成本,并且加强媒体自律和监督。
关键词:危机公关;道德底线;诚信负责中图分类号:F713.55 文献标识码:B 文章编号:167420025(2009)01247203收稿日期:2009210219作者简介:屈冠银(1972—),男,河南人,北京劳动保障职业学院副教授,经济学硕士. 2008年9月11日,卫生部提醒公众,立即停止食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉,已食用该奶粉的婴幼儿如出现小便困难等异常症状,要及时就诊。
12日,三鹿公司公开发布产品召回公告,三鹿危机全面爆发。
随后,围绕三鹿集团如何进行危机公关的话题在业界成为热门。
一、危机公关救不了三鹿危机公关是指当企业遭遇突发事件或重大变故、其正常的生产经营活动受到影响,特别是原有的良好形象受到破坏时,如何从公共关系的角度应对、处理,以使企业以尽可能低的成本度过经营危机的公关活动。
每当有企业发生危机的时候,也是“危机公关”“出镜率”最高的时候,公关人或出谋划策,或品评得失。
如果企业渡过了危机,自然会对危机公关大加赞赏;如果企业遭到重创或者死掉了,那就是危机公关没有做好,错过了公关最佳时机。
其言下之意即危机公关乃至公关本身能够帮助“落难”企业起死回生,恢复信誉。
三鹿奶粉事件折射出政府危机处理能力
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 三鹿奶粉事件折射出政府危机处理能力这几天，河北三鹿奶粉事件引起了社会广泛关注。
我们在谴责不法商人利欲熏心的同时，充分感受到了此次事件中政府的危机处理能力。
这种快速反应和应急处理，如同以前政府对于非典和四川汶川地震的及时处理一样。
三鹿奶粉事件爆发几天以来，从中央到地方政府，都在第一时间作出了明智的反应：一是立即启动国家重大食品安全事故Ｉ级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组；二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担；三是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架；四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查；五是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人；六是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。
继9月13日下午国务院开了新闻发布会以后，14号下午河北省政府又召开了新闻发布会，布置处置方案。
卫生部、国家质检总局、工商总局、农业部、商务部在各自职权范围1/ 10内也都及时采取了相应的措施……这些措施，至少能避免或减少类似的食品安全事件再次发生。
对相关责任人的严肃处理，至少也能让那些受害者家属得到一点心理慰藉。
早在2006年初，我国就制定了“国家公共安全突发事件应急预案”，就重大公共卫生事件、自然灾害、事故灾难、社会安全事件等四大类“突发公共安全事件”，规定了相应的处置办法和处置保障。
从三鹿事件看企业危机公关
从三鹿事件看企业危机公关【摘要】企业危机公关是企业管理的重要组成部分，三鹿事件中存在着严重的企业危机公关缺失，其原因在于企业社会责任感淡漠、危机公关意识不强、相关部门监管不力。
危机是难以预料的，然而处理危机却是有迹可寻的，如何在纷乱中拨乱反正，正确的应对突然来临的危机，建立有效的危机管理机制，是值得我们在今后工作中积极探究的问题。
【关键词】三鹿事件、企业危机公关、危机管理危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。
危机是任何企业都竭力避免的局面，但却又无处不在，有效的危机管理却能让企业转危为安，成功渡过难关，甚至获得新机会。
企业危机公关是企业危机管理系统的重要组成部分，主要指企业面临管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业或品牌带来危机的情形下而采取的一系列自救性行为。
“三鹿奶粉”事件中存在着严重的企业危机公关缺失，必须引起高度重视，走科学管理之路。
一．三鹿事件中企业危机公关的缺失三鹿集团的毒奶粉事件之所以造成不可挽回的恶劣影响，主要在于企业危机公关的缺失。
这种缺失主要表现如下：1.欺瞒消费者，欺瞒社会。
三鹿集团在这次危机事件发生之初，没有从危机公关着手，没有正确对待存在的问题，而是企图通过金钱的力量来掩盖毒奶粉风波，面对事实拒不承认自己的产品存在问题。
但是随着时间的发展，越来越多的部门介入来调查这一事件，三鹿集团才被迫承认。
这一做法，遭到广大民众的强烈反感。
2.欺瞒政府。
在市场经济条件下，政府与企业的关系尽管发生了变化，但是政府对企业的干预和影响不容忽视，对于国有企业更是如此。
对于合法经营的企业，政府会制定各种优惠政策予以扶持，并会在一定程度上消除企业的消极影响。
然而，在整个三鹿事件中，三鹿集团主要领导对于自身存在的问题，不是积极向政府汇报，以取得政府的支持，而是采取淡而化之的态度，致使政府掌握不到真实的情况而使事态逐步蔓延。
从“三鹿毒奶粉事件”看中国的危机处理
行业 管理和监督 部门也是 “ 缺位” “ 或 不剑位 ” 。
由于 日常对 免检产 品监榨 不力 ， 企业 自报 了产 品检测情况 ， 就能听之任之 ， 滋生了危机 苗头 ， 事情发 生初期 ， 未能快速 、 果断处理 ， 终究酿成
大祸。
据悉 ，０ ８年 ６月 ，国家质检总局食 品生 ２０ 产监督司网站就 已有消费者投诉 ，婴儿吃了三 鹿奶粉患肾结石 ，直到 ７月 ２日得到的回复是
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欧盟决定对来 自中国的食品全国排查， 又
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进 口食 品都要求提 供不 含任何 中国牛奶成分
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，
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三
鹿 毒 奶 粉 事 件 的爆 发
，
，
犹如
一
副多
心 免检 产 品
“
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—
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知 名 品牌 三 鹿 奶 粉
，
“
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，
这种
米 诺 骨 牌 迅 速 跌 塌 企 业 危 机 事件 引 发 了 行
业 危 机 众 多 乳 品 行 业 的名 牌产 品 高 官
，
、
一
物美 价 廉 的婴幼 儿奶 粉 产 品 销售 占中 国
，
到整 个 中 国 食 品行 业 的 出 口
，
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朝鲜 据 韩 国《
无 助 的愤 怒 这 哭 声 牵 动着 每 个 有 良知 的人 的 心 父 母 和 老 人 望 着 饱 受病痛折磨 的 小 宝
从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理
从三鹿奶粉等事件看企业的危机处理案例回放2008年3月以来，三鹿集团先后接到消费者反映：婴幼儿食用三鹿婴幼儿奶粉后，出现尿液变色或尿液中有颗粒现象。
3月：南京出现全国首例肾结石婴儿病例。
6月：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
9月11日：甘肃：59名婴儿患病，1人死亡。
9B 11日上午10k40分，三鹿集团传媒部责人表示，无证据显示这些婴儿是因为吃了三鹿奶粉而致病。
9月11日晚，三鹿集团承认经公司自检发现2008年886日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉曾受到三聚氰胺的污染。
9月12日：三鹿集团辩称不法奶农掺入三聚氰胺。
9)1 13日：国务院启动国家重大食品安全事故I级响应机制处置三鹿奶粉污染事件。
有关部门将对三鹿婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查。
在长达半年的时间咀，各地纷纷出现因食用三鹿奶粉而患病的儿童，甚至出现死广的情况。
这不仅使民的生命财产受到威胁和损失，也使三鹿集团纷纷出现危机，到了破产的境地。
回望过去，三鹿集团在危机出现时并没有积极应对，采取消极回避、瞒报、隐瞒、欺骗消费者等手段处理，这种处理危机的模式使得三鹿集团在仅仅用了三个多月的时间，从一家年销售额超过100亿元、在中国奶粉市场的占有率连续十五年位居第一、国内的奶粉巨头的大型奶制品企业，走向了衰亡。
导致企业倒在这场危机中的原因很多，但企业缺乏相应的危机管理意识，面对危机采取种种错误策略是企业迅速走向衰亡的根本原因。
原因分析一、危机管理意识淡薄，对生产管理中出现的问题不能防微杜渐这场导致二十九万余名婴幼儿出现泌尿系统异常，其中六人死亡的重大食品安全事故①，将三鹿集团推到了公众舆论的中心，作为抽检不合格率最高的三鹿集团在这场危机当中首当其冲，成为众矢之的。
冰冻三尺，非一日之寒，这场看似偶然的突发事件，实质上与长期以来企业内部的发展理念、管理模式有很大关系，内部管理的诟病早已显露端倪，但并未引起三鹿高管的足够重视。
企业管理：危机公关处理的案例分析
企业管理：危机公关处理的案例分析引言危机是企业经营过程中难以避免的一部分。
无论企业规模大小，都可能会遭遇危机事件，如产品质量问题、人员伤亡事故、环境破坏等。
这些危机不仅对企业形象造成冲击，还可能威胁企业的生存和发展。
在危机发生时，如何进行有效的公关处理成为企业管理者不可忽视的重要任务。
本文将通过几个实际案例，分析企业管理中危机公关处理的策略和效果。
案例一：三鹿奶粉事件案件背景三鹿奶粉事件发生在2008年，涉及三鹿集团生产的奶粉被发现含有工业用化学物质三聚氰胺。
这种物质会导致婴儿肾脏结石，严重危害婴儿健康。
公关处理策略•第一时间公开道歉并承认问题。
三鹿集团在事件发生后迅速发表道歉声明，并表示将承担相应责任。
•暂停产品销售并展开全面召回。
为避免更多婴儿受到伤害，三鹿集团立即暂停生产和销售，并发起全面召回行动。
•建立独立调查组织。
三鹿集团成立独立调查组织，对事件原因展开详细调查，并公开调查结果。
公关处理效果•企业形象受损。
三鹿奶粉事件对三鹿集团造成了巨大的负面影响，公众对其品牌的信任度大幅下降。
•波及整个奶粉行业。
由于三鹿奶粉事件的影响，整个奶粉行业的信誉也大幅受损，公众对奶粉安全问题产生疑虑。
分析三鹿奶粉事件的公关处理策略相对被动，导致了严重的后果。
三鹿集团没有及时披露问题，也没有采取有效措施解决问题，这进一步恶化了公众对该企业的不信任感。
此外，三鹿集团的公关处理策略也未能避免对整个行业的不良影响。
这个案例告诉我们，企业在危机中需要充分认识到危机的严重性，及时采取积极有效的公关策略。
案例二：任天堂“Switch”手柄问题案件背景任天堂的游戏主机“Switch”在发售后不久，有用户反映手柄存在设计问题，容易出现控制失灵现象，影响游戏体验。
公关处理策略•快速响应用户反馈。
任天堂立即回应用户的反馈意见，表示将认真对待并尽快解决问题。
•全面召回并免费更换受影响的手柄。
任天堂主动召回存在问题的手柄，并免费为用户更换新的手柄。
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析一、三鹿奶粉事件简介6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。
随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。
省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。
省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。
9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。
经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。
9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。
三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理（一）“三鹿事件”回顾2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。
2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。
自称送检未发现问题。
2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。
2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。
并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。
2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。
2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。
10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。
21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。
2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。
2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。
三鹿集团向患儿及其家属道歉。
2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。
2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。
（二）“三鹿”的危机公关的三大失策四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例
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《2024年企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例》范文
《企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例》篇一一、引言随着企业运营环境日益复杂化，危机公关已成为企业必须面对的挑战。
一个优秀的危机公关策略不仅能有效降低企业声誉损失，还能为企业赢得消费者和市场的信任。
本文以三鹿和蒙牛两大企业的危机公关活动为例，深入分析企业危机公关的重要性及实施策略。
二、企业危机公关的重要性企业危机公关是指企业在面对危机事件时，通过有效的公关策略和手段，维护企业声誉和形象，减少危机对企业造成的负面影响。
在当今信息高度发达的社会，一次不良的危机事件可能迅速传播并给企业带来巨大的损失。
因此，建立一套完善的危机公关体系，对于企业的稳定发展和长期生存至关重要。
三、三鹿奶粉危机公关案例分析三鹿奶粉因三聚氰胺事件而陷入严重的危机。
在事件曝光后，三鹿迅速采取了以下措施：1. 坦诚面对问题：三鹿第一时间承认了问题，并公开道歉，表现出企业的诚意和责任感。
2. 积极配合调查：三鹿积极配合政府部门的调查，及时提供相关数据和资料，展现了企业的透明度和合作态度。
3. 制定补偿方案：三鹿提出了针对受害者的赔偿方案，以实际行动挽回消费者信任。
4. 重建品牌形象：在危机过后，三鹿进行了全面的整改，加强产品质量控制，努力重建品牌形象。
四、蒙牛乳品危机公关案例分析蒙牛乳品曾因一次质量问题而面临危机。
在处理过程中，蒙牛采取了以下策略：1. 迅速回应：蒙牛在事件发生后迅速作出回应，及时公布事件真相和处理措施，避免了信息的误导和谣言的传播。
2. 强化沟通：蒙牛通过多种渠道与消费者沟通，解释事件原因和处理结果，增强了消费者的信任感。
3. 强化产品质量：蒙牛加强了产品质量控制，从源头上杜绝类似事件的再次发生。
4. 公益活动：蒙牛通过参与公益活动，展示企业的社会责任感，进一步提升了企业的形象。
五、总结与启示从三鹿和蒙牛的危机公关活动中，我们可以得到以下启示：1. 坦诚面对问题：在面对危机时，企业应坦诚面对问题，及时公开真相和处理措施，避免信息误导和谣言的传播。
从三鹿奶粉看危机公关处理
成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 4月23日上午，“阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业 食品专项整治工作领导小组”召开新闻发布会，发 表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承 认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合 格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。 同 时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清 真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。 还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通 过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示 了今年一、二季度关于三鹿集团产品的“卫生检测 结果报告单”
从三鹿事件浅谈企业公关危机处理
第二，在问题产品的召回上没有对外发布具体操作办法。 一些大的超市或者正规渠道的经销商还可以通过原有渠道 进行产品退回。而一些中小经销商和顾客因为事情的突然 发生，而不知道到那里退货，所以都集中到三鹿集团总部， 各式汽车、三轮车、自行车载着三鹿问题产品堆放到三鹿 总部门口，这种混乱的局面只会导致更多的纠纷和摩擦产 生。正确的做法应该是：产品既然出现问题，就要在第一 时间发布召回公告，并说明具体操作办法，例如首先要求 所有产品按级召回（顾客凭购物凭证退超市和正规销售网 点等销售终端，销售终端退经销商，经销商退各地分公司， 然后由各地分公司暂时封存或退总部），但肯定有部分顾 客或中小经销商没有购物凭证的情况，遇此种情况可另行 安排一个地点，由三鹿派驻工作人员接收顾客和中小经销 商的退货，这样可以有效避开公众关注，并可合理避免恶 意退货或者退假货的情况。
从三鹿事件浅谈企业危机处理
3、企业公关危机细节处理不当。 在这几天经过三鹿集团总部的时候，看到办公区和门口围 了太多的人，包括各个媒体的记者、各地的中小经销商、 抱着孩子讨说法的消费者……虽然有警察和工作人员维持 秩序，但现场依旧混乱。让太多的人聚集在一起是处理企 业公关危机的最大禁忌，这将直接导致公众关注点集中， 对企业的处理工作提出诸多要求和质疑，容易引起不必要 的冲突。 第一，没有合理的安排媒体采访。许多记者在办公区等户 外各处等待相关负责人的回应，而据说原本答应的某个时 刻召开的新闻发布会也一推再推，这将间接的导致记者在 舆论上偏向公众。正确的做法应该是：给媒体记者提供一 个场所（例如会议室），这样记者在身心上不至于疲惫和 烦躁，也不容易引起公众的过分关注（因为公众对媒体所 针对的焦点会密切跟进），然后严格按承诺的时间召开新 闻发布会，可以由企业的副总级别负责人和政府相关部门 负责人共同主持，定时向外界传达事情的进展情况，否则 猜测和传言会更加误导公众。 5
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成功的危机案例 三鹿集团副总经理张振岭对记者说，最近他 接到好几个朋友的电话，赞扬三鹿在受到不 实报道冲击后及时开展了有效的危机公关活 动。 最早公告三鹿为不合格产品的报道出 现在《颖州晚报》上，时间是4月22日早上7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭 就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交 涉，并与阜阳市达成了“是相关人员工作失 误的共识，阜阳市也同意就此事道歉
从三鹿事件浅谈企业危机处理
近几日的三鹿婴幼儿奶粉事件引起了社会的关注，因为不 仅是因为产品的严重质量问题，而更为重要的是产品目标 消费群体的特殊性。 作为一名河北人、石家庄人，从心里一直把三鹿看做是我 们石家庄的骄傲，不仅仅是因其奶粉市场占有率全国第一 的名头，而是还能实实在在的看到一家全国知名的乳制品 企业的不断成长和进步。我家住在北苑小区，上班的时候 首先经过西三庄街，路东有三鹿的制造和运输车间，每天 的货运车辆将产品运往全国各地。从西三庄街转到和平路 后，经过三鹿集团总部的正门，朝阳下的集团办公区朴实 而静谧。而这一切都被打破了，这个企业聚焦了全国乃至 全世界的关注，三鹿集团总部开始忙碌起来，官员、记者、 经销商、消费者……看着这一切，我的心很痛，这是我第 一次真切的感受到一种近乎于摧毁一个企业的风波和事件
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成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？
事件起因： 今年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广 奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市 疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品， 并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后， 阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作 失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿 奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、 阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上 公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。 之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜 台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿 奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销 商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封 存给三鹿造成的损失就超过一千万。
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成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 4月27日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在 多个城市召开诚信座谈会。主题为“抵制‘杀人奶 粉’、倡导诚信经营”，共同呼吁加强行业自律， 倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “杀人奶粉”事件发生后全国第一份“乳业诚信宣 言”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。 4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三 鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中 受害的婴幼儿家庭。
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成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 4月23日上午，“阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业 食品专项整治工作领导小组”召开新闻发布会，发 表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承 认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合 格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。 同 时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清 真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。 还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通 过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示 了今年一、二季度关于三鹿集团产品的谈企业公关危机处理
第二，在问题产品的召回上没有对外发布具体操作办法。 一些大的超市或者正规渠道的经销商还可以通过原有渠道 进行产品退回。而一些中小经销商和顾客因为事情的突然 发生，而不知道到那里退货，所以都集中到三鹿集团总部， 各式汽车、三轮车、自行车载着三鹿问题产品堆放到三鹿 总部门口，这种混乱的局面只会导致更多的纠纷和摩擦产 生。正确的做法应该是：产品既然出现问题，就要在第一 时间发布召回公告，并说明具体操作办法，例如首先要求 所有产品按级召回（顾客凭购物凭证退超市和正规销售网 点等销售终端，销售终端退经销商，经销商退各地分公司， 然后由各地分公司暂时封存或退总部），但肯定有部分顾 客或中小经销商没有购物凭证的情况，遇此种情况可另行 安排一个地点，由三鹿派驻工作人员接收顾客和中小经销 商的退货，这样可以有效避开公众关注，并可合理避免恶 意退货或者退假货的情况。
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从三鹿事件浅谈企业危机处理 事件还在调查中，我们没有任何权利去问 责，我真诚的希望企业能挺过这一关，但 在关注这件事情的时候，以我个人的观点 觉得三鹿集团在这次企业公关危机处理中 做的不到位，大的方向暂且不谈，一些细 节值得改进，以下是我的一些观点和建议：
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从三鹿事件浅谈企业危机处理
1、没有及时做出合理的回应。 当全国各地开始有因三鹿奶粉导致婴幼儿肾结石的相关报 道后，三鹿集团没有适时做出正面回应，当舆论逐渐将焦 点集中到三鹿奶粉的时候，三鹿集团媒体部相关负责人才 接受采访，但其回应是“企业在自检的时候确定产品不存 在质量问题”，但当事情严重化后，其董事长随后的采访 中承认“已经在较早时候的产品自检中发现问题”。这种 对媒体信息的传达是自己抽自己嘴巴，对于消费者来说会 更加愤怒，有问题不公布，这种瞒报比质量问题更可恶， 质量问题失去的是市场，而瞒报失去的是口碑和品牌，企 业将很难在以后的日子里扭转消费者心里形成的厌恶感。 针对这样的情况，企业在第一次对外发布信息时一定要谨 慎，如果企业还不确定是否是自己的责任，可以回答“产 品已送交国家权威部门检测，等结果出来，我们会第一时 间向媒体公布情况”。而不是用企业自检去说事，这时候 的企业自检已经无法让消费者和公众信服。
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第一节 需求与供给
一、需求的基本理论 1、需求的定义 （1）需求是指居民在某一特定时期内， 在每一价格水平时愿意而且能够购买的 商品量。 （2）需求是购买欲望和购买能力的统一
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（3）需求曲线 需求曲线是表示某种
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从三鹿事件浅谈企业危机处理
2、事件初步原因的公布有推脱责任之嫌。 当三鹿集团真的承认产品中含有三聚氰胺的时候， 其说法是不法奶农在原奶中添加三聚氰胺所致。 且不说这种说法是否科学（后经过专家分析，如 果是奶农添加需要有比较专业的技术手段，一般 不可能完成，就算可以做到也较容易被检测）， 仅让消费者一听就有推脱责任之嫌，难道企业收 上来的奶都不经过检测吗？而更为严重的是，如 果是原奶出了问题，那么是不是三鹿的所有产品 都出了问题呢？这将直接引起消费者的恐慌，对 三鹿的液态奶等其他产品产生直接影响（我家的 一箱“三鹿大红枣牛奶”已被我封存，不敢再饮 用），所以企业在产品出现问题后，其回答一定 要谨慎，否则会造成更大的损失。 4
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从三鹿事件浅谈企业公关危机处理
第三，没有及时安排消费者（婴幼儿）的检查和治疗工作。 在三鹿集团总部门口看到许多家长抱着孩子，有的是讨要 说法，有的是让其给检查以确认是否因食用三鹿奶粉患 病……抱着孩子的家长聚集会博得更多消费者和社会公众 的关注和同情，而三鹿并没有在第一时间给这些直接的受 害者合理安排。正确的做法应该是：在确认是自身产品的 问题后，第一时间告知公众，如果有食用相关问题产品的 婴幼儿，可以到市级以上医院检查，如果确诊，所有治疗 费用由企业承担（截至目前国务院已经决定启动国家重大 食品安全事故Ⅰ级响应，成立应急处置领导小组，并对患 病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担）。这样才 能显示出一个企业的责任和态度，公众可以谅解企业的产 品出问题，而绝对不能谅解企业在出问题后的不作为。 以上是本人的一些浅薄观点，也许企业已经付出了很多， 也在公关危机处理中做了很多，我们相信事情会向好的方 向发展，我们也期待看到一个有能力处理这件事情的企业 和政府！
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第三节 经济学的研究方法
一、实证经济学与规范经济学 二、实证分析方法 三、实证分析工具 四、经济理论与经济政策
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第二章
均衡价格理论
本章介绍价格的形成及对经济的调节作 用
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本章重点 重点包括： 重点
（1）需求的含义与需求定理 （2）需求的变动与需求量变动的区别 （3）供给的含义与供给定理 （4）供给变动与供给量变动的区别
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成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？
从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经 济损失归罪于危机公关处理不当或不及时， 根据记者的调查，此结论有失公允。在事件 的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的 社会现象。
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成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？
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成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 4月26日，与事件有关的几个国家部委也向各地政 府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。“五一” 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总 局公布30家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企 业名单，三鹿位居第一位。 此外，在4月23日农业部召开的农产品质量安全宣 传周新闻发布会上，三鹿与125家农产品龙头企业 发表了“让我们用实实在在的行动，为消费者提供 丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个 健康的消费环境贡献力量”的联名倡议。
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成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。为什么？ 因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转 载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全 国各地开展了一场声势浩大的正名活动。中央媒体 方面，中央人民广播电台4月24日6：30的“早间 新闻”报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实， 中央电视台“新闻联播”、“经济半小时”、“经 济信息联播”等也接连进行了纠正报道。地方媒体 方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿 的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发 布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特 别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有 些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式 将真相传达给消费者。