顾客忠诚度计划最终版

CRM及其功能作用
• CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。从字 义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。 • CRM的功能作用： 1. 企业化的客户资源管理，对企业的客户资源进行有效的管理和利用。 2. 销售管理：销售管理的核心是项目管理，整个设计的思想是按照客户 为中心、项目为主线的规则来推进项目 3. 市场与竞争管理：通过立项的评估分析推进潜在客户变成机会客户， 通过团队协同和价格控制、竞争等实现签约 4. 服务管理：在CRM系统中包括一套完整的派工机制，充分的利用好企 业的人力资源 5. 员工与分支机构管理：使企业各个部门能够更好的协同合作。 6. 多角度量化决策分析：对产生的数据进行分析，来了解企业的房展方 向，发展阻力，及时作出合理有效的决策。
The end,thank you!
顾客忠诚度计划
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目录
顾客忠诚度的一般定义及其与顾客满意度的区别
CRM以及其功能作用 以及其功能作用
企业借助CRM来提升顾客忠诚度的七大法则 来提升顾客忠诚度的七大法则 企业借助
提升顾客忠诚度的其他方法
顾客忠诚度的定义以及与顾客满意度的区别
• 顾客忠诚度是指顾客满意后而产生的对某种产品 品牌或公司的依赖，维护和希望重复购买的一种 心理倾向。它实际上是一种客户行为的持续性。 • 顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来 源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感 受与自己的期望所进行的对比。 • 顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意 度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度， 而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。 • 真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只 是一种态度。
企业借助CRM来提升顾客忠诚度的七大法则
• • • • • • • 1.文化：以客户为中心 2.意识：服务第一，销售第二 3.不让任何部门成为“信息孤岛” 4.用心对待客户反馈 5.规范的流程 6.服务：做到“一对一” 7.想客户未来所想
提升顾客忠诚度的其他方法
• • • • • • • • • • 1.控制产品质量和价格 2.了解企业的产品 3.了解企业的顾客 4.提高服务质量 5.提高顾客满意度 6.超越顾客期待 7.满足顾客个性化要求 8.正确处理顾客问题 9.让购买程序变得简单 10.服务内部顾客