服务意识培训ppt

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因为有需求，所以有企业、产品与服务，不 同的客户有不同的需求，同一客户在不同时 间的需求可能不一样，客户需求可以被激发 而产生（外界影响） 需求有隐性 需求有层次划分
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服务意识
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 ✓ 激情服务---超越宾客的期望
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树立服务意识
思考： 酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？ 正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店
是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提 供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危 险留给自己。
酒店服务意识，就是他人意识， 即宾客在我心中，心中装有他人。
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启示：
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3Fra Baidu bibliotek
服务意识与服务能力
❖ １.服务意识对服务能力的影响 ❖ 服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含
了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以 及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。 ❖ 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意 识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能 不能做好的问题。”
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培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利
谢谢大家！
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❖ 2.服务意识对服务质量的影响
❖ 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生 硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏 必然导致服务的消极被动和效率低下, 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服 务质量的高低。
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❖ 2.服务意识对服务质量的影响
❖ 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生 硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏 必然导致服务的消极被动和效率低下, 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服 务质量的高低。
1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。 2.宾客选择我们，是给我们提供了一次机 会，而不是期望我们照顾他。 3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也 不能在与宾客的争斗中取胜。
我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾 客和我们共同受益，实现双赢。
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如何提升服务意识
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微笑的态度
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
如何提升服务意识
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❖目录
1、什么服务意识 2、为什么需要服务意识 3、树立服务意识 4、如何提升服务意识 5、总结
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服务意识的含义
服务意识是服务行业从业人员在对客 服务的过程中所表现出来的态度取向 和精神状态，是服务行业从业人员基 于对服务工作认识基础上形成的一种 职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服 务的灵魂和保障