物业管理方案培训(共47张PPT)
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–管理整体设想和思路
–拟定质量管理目标和采用的管理方式 –管理服务内容 –管理人员配备、培训、管理 –物资装备计划
–管理规章制度
–档案建立与管理 –经费收支测算
一、管理整体设想和思路
项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况 客户分析：包括客户群体的定位及服务需求特征
项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析
物业管理重点和难点
④
——业主最关心的焦点 写字楼——经营和设施设备管理；
小区——基础性服务；
政府物业——维护形象、保密、接待庆典；
工业区——消防、污染控制、人货进出；
共用事业——设施，紧急事件的预防和处理
确定管理模式
——功能、客户、服务需求定位
五星级酒店服务 零干扰服务
客户分析
②
——摸清你要服务的人
学历构成、年龄构成、职务构成 经济实力、消费能力、本地外地
长住？暂住？不住？自住？出租？工作？
客户关注什么，看重什么，忌讳什么？
项目定位
③
——为“孩子”规划好未来
市场定位 开发商的意愿 销售承诺 造价高低 服务人群 楼盘特色 SWOT分析
接触，企图争取该楼盘的管理权。为了得到这个优质楼盘，获得 经济效益和社会效益双丰收，公司决定：
成立以你为组长的“方案小组”,负责主写方案!
公司承诺：
方案获得对方认可后，主写方案的人将成 为该楼盘管理处经理。 工资等级提升
考虑总经理特别奖， 奖金大幅提高
一个方案这么值
？
没有打虎艺，不能上山岗 物业管理方案是新接物业日后的管理纲领性、 指导性的文本；
入伙后三年内——达到省优 （3）创精神文明小区 （4）创东莞绿色住区
管理目标（具体指标）
（1）房屋及配套设施完好率
（2）设备完好率
⑤
（3）维修工程质量合格率
（4）社区治安案件年发生率
（5）火灾年发生率
（6）有效投诉处理率
………
组织架构的设置
需要综合考虑物业的规模和服务 内容，在确保最大限度满足需求的前 提下，设计高效运作的组织架构，一 般用图表。
公 司 总 部
品质督导
管 理 处
员 工
业主满意度 测评
信息反馈机制及处理机制
外部信息
管理处客户服务中心 行政组 工程组 环境组 护卫组
信息处理机制
客户服 务中心 回访
处理完毕
三、管理服务内容
前期介入 入伙 正常期的管理
前期介入
A、前期介入管理的思路； B、前期介入物业管理工作计划； C、拟派专业人员的设想和到岗时间
组织架构图
管理处经理
行 政 部
维 修 部
护 卫 部
护 卫 部
客户 服务 中心
运作程序
包括内部运作流程及与
客户服务及需求信息反馈流
程，一般用流程图
运作程序示意图
公司 核心服务 信息 投诉 客户服务中心 产品
建议 述 职 授权 考核
管理处经理
反 馈 指 令
业 主
延伸服务 产品
反馈
指令
要求
项目主管
反 馈
运
行
组织考核、确定业绩 达标
奖金否决 给予奖励
激励机制
正激励 激励机制 负激励
薪酬体系
评估体系
沟通体系
培养提升 体系
企业文化 体系
激励机制
正激为主，负激为辅 全面实施考核，注重绩效评估 双重激励 施奖金、破格晋级制度 沟通体系重在消除员工之间的隔阂 进行培养和提升是最好的激励 企业文化体系是我们对员工进行有效激励的重要手段
没有擒龙手，不敢下东洋 方案自身的系统性、针对性、可操作性，直接 支持楼盘定位；
是骡子是马，拉出来溜溜就知道 方案展示了你的管理设想、思路、重点、措施、 办法，全面反映你的管理水平和高度。
如何编写物业管理方案？
准备工作：
收集楼盘资料 掌握开发商对管理服务质量标准的要求
掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服 务的需求和要求标准
掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务及收费水平 掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料
参考目前公司管理模式及办法
需要收集的楼盘资料
施工计划
规划配套 开发商情况
目前进度
交通状况
销售情况 开发计划 楼盘规模 设施设备 周边环境 楼盘市场定位 管理用房 售楼承诺
地理位置
业主构成
治安状况
物业管理方案包括的主要内容
平等互动式
开放管理式 质价相符看菜吃饭的服务。 赔本赚吆喝的服务 注意：模式并不单一
二、管理目标和管理方式
综合指标
管 理 目 标 和 方 式 管理目标 具体指标
组织架构设置 管理方式
运作程序
管理机制
管理目标（综合指标）
（ 1 ）通过全面导入 ISO9001 质量管
理
（2）入伙后二年内——达到市优；
后台作业
指 令
作业人员
前台接待（客户服务中心）
管理机制
目标管理责任制 激励机制
监督机制
自我约束机制 信息反馈机制及处理 机制
目标管理责任制
–就是将项目管理目标、经营目标以量化的
形式作为重要职责交给项目的管理团队，并 赋予相应权利，同时将目标的实现与团队的 利益挂钩
目标管理责任制
制定全年工作计划 制定经济和质量指标 指标进行预算并分解 至部门、岗位 不达标
厚积薄发 集腋成裘
——展示综合能力的物业管理方案
主讲人：王波
紧急通知!!!
东莞某大型高档楼盘(建筑面积50万平方米,管理费暂定3元/
平方米以上)急需物业管理服务，我公司因在业界口碑较好，该
开发商邀请我公司管理。公司经过慎重考虑，已答应其要求。 但该开发商同时要求我公司就楼盘管理提出具体管理方案，
公司从其他渠道获悉，中信、三正两家公司也正积极与该开发商
监督机制
政府主管部门 业主委员会 各类专 项检查 物业管 理考评 派员 检查 管理处 年度管 理报告 半年财 务报告 年度 审计
员工监督 挂牌上岗
公布投诉 电话联络 方式
服务承 诺制度
经理主管 走访制度
客户中心 回访制度
业 主
自我约束机制
签定目标责 任书 ISO9001内 部质量审核 员工评级 主管领班 例行检查 员工 定期考核 员工培训
物业管理重点和难点：对症下药，针对性强 管理模式：根据以ຫໍສະໝຸດ Baidu内容借鉴先进经验提出自己的思 路、想法就是模式
项目分析
①
——编制方案的前提条件
面积： 占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公 建面积、商业面积、分期面积…… 物业构成： 户数、户型种类、人口、车位、景观构成、组团分 布、交通组织、配套设施、智能化水平…… 其他状况： 地理位置、交通情况、周边状况……
–拟定质量管理目标和采用的管理方式 –管理服务内容 –管理人员配备、培训、管理 –物资装备计划
–管理规章制度
–档案建立与管理 –经费收支测算
一、管理整体设想和思路
项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况 客户分析：包括客户群体的定位及服务需求特征
项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析
物业管理重点和难点
④
——业主最关心的焦点 写字楼——经营和设施设备管理；
小区——基础性服务；
政府物业——维护形象、保密、接待庆典；
工业区——消防、污染控制、人货进出；
共用事业——设施，紧急事件的预防和处理
确定管理模式
——功能、客户、服务需求定位
五星级酒店服务 零干扰服务
客户分析
②
——摸清你要服务的人
学历构成、年龄构成、职务构成 经济实力、消费能力、本地外地
长住？暂住？不住？自住？出租？工作？
客户关注什么，看重什么，忌讳什么？
项目定位
③
——为“孩子”规划好未来
市场定位 开发商的意愿 销售承诺 造价高低 服务人群 楼盘特色 SWOT分析
接触，企图争取该楼盘的管理权。为了得到这个优质楼盘，获得 经济效益和社会效益双丰收，公司决定：
成立以你为组长的“方案小组”,负责主写方案!
公司承诺：
方案获得对方认可后，主写方案的人将成 为该楼盘管理处经理。 工资等级提升
考虑总经理特别奖， 奖金大幅提高
一个方案这么值
？
没有打虎艺，不能上山岗 物业管理方案是新接物业日后的管理纲领性、 指导性的文本；
入伙后三年内——达到省优 （3）创精神文明小区 （4）创东莞绿色住区
管理目标（具体指标）
（1）房屋及配套设施完好率
（2）设备完好率
⑤
（3）维修工程质量合格率
（4）社区治安案件年发生率
（5）火灾年发生率
（6）有效投诉处理率
………
组织架构的设置
需要综合考虑物业的规模和服务 内容，在确保最大限度满足需求的前 提下，设计高效运作的组织架构，一 般用图表。
公 司 总 部
品质督导
管 理 处
员 工
业主满意度 测评
信息反馈机制及处理机制
外部信息
管理处客户服务中心 行政组 工程组 环境组 护卫组
信息处理机制
客户服 务中心 回访
处理完毕
三、管理服务内容
前期介入 入伙 正常期的管理
前期介入
A、前期介入管理的思路； B、前期介入物业管理工作计划； C、拟派专业人员的设想和到岗时间
组织架构图
管理处经理
行 政 部
维 修 部
护 卫 部
护 卫 部
客户 服务 中心
运作程序
包括内部运作流程及与
客户服务及需求信息反馈流
程，一般用流程图
运作程序示意图
公司 核心服务 信息 投诉 客户服务中心 产品
建议 述 职 授权 考核
管理处经理
反 馈 指 令
业 主
延伸服务 产品
反馈
指令
要求
项目主管
反 馈
运
行
组织考核、确定业绩 达标
奖金否决 给予奖励
激励机制
正激励 激励机制 负激励
薪酬体系
评估体系
沟通体系
培养提升 体系
企业文化 体系
激励机制
正激为主，负激为辅 全面实施考核，注重绩效评估 双重激励 施奖金、破格晋级制度 沟通体系重在消除员工之间的隔阂 进行培养和提升是最好的激励 企业文化体系是我们对员工进行有效激励的重要手段
没有擒龙手，不敢下东洋 方案自身的系统性、针对性、可操作性，直接 支持楼盘定位；
是骡子是马，拉出来溜溜就知道 方案展示了你的管理设想、思路、重点、措施、 办法，全面反映你的管理水平和高度。
如何编写物业管理方案？
准备工作：
收集楼盘资料 掌握开发商对管理服务质量标准的要求
掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服 务的需求和要求标准
掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务及收费水平 掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料
参考目前公司管理模式及办法
需要收集的楼盘资料
施工计划
规划配套 开发商情况
目前进度
交通状况
销售情况 开发计划 楼盘规模 设施设备 周边环境 楼盘市场定位 管理用房 售楼承诺
地理位置
业主构成
治安状况
物业管理方案包括的主要内容
平等互动式
开放管理式 质价相符看菜吃饭的服务。 赔本赚吆喝的服务 注意：模式并不单一
二、管理目标和管理方式
综合指标
管 理 目 标 和 方 式 管理目标 具体指标
组织架构设置 管理方式
运作程序
管理机制
管理目标（综合指标）
（ 1 ）通过全面导入 ISO9001 质量管
理
（2）入伙后二年内——达到市优；
后台作业
指 令
作业人员
前台接待（客户服务中心）
管理机制
目标管理责任制 激励机制
监督机制
自我约束机制 信息反馈机制及处理 机制
目标管理责任制
–就是将项目管理目标、经营目标以量化的
形式作为重要职责交给项目的管理团队，并 赋予相应权利，同时将目标的实现与团队的 利益挂钩
目标管理责任制
制定全年工作计划 制定经济和质量指标 指标进行预算并分解 至部门、岗位 不达标
厚积薄发 集腋成裘
——展示综合能力的物业管理方案
主讲人：王波
紧急通知!!!
东莞某大型高档楼盘(建筑面积50万平方米,管理费暂定3元/
平方米以上)急需物业管理服务，我公司因在业界口碑较好，该
开发商邀请我公司管理。公司经过慎重考虑，已答应其要求。 但该开发商同时要求我公司就楼盘管理提出具体管理方案，
公司从其他渠道获悉，中信、三正两家公司也正积极与该开发商
监督机制
政府主管部门 业主委员会 各类专 项检查 物业管 理考评 派员 检查 管理处 年度管 理报告 半年财 务报告 年度 审计
员工监督 挂牌上岗
公布投诉 电话联络 方式
服务承 诺制度
经理主管 走访制度
客户中心 回访制度
业 主
自我约束机制
签定目标责 任书 ISO9001内 部质量审核 员工评级 主管领班 例行检查 员工 定期考核 员工培训
物业管理重点和难点：对症下药，针对性强 管理模式：根据以ຫໍສະໝຸດ Baidu内容借鉴先进经验提出自己的思 路、想法就是模式
项目分析
①
——编制方案的前提条件
面积： 占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公 建面积、商业面积、分期面积…… 物业构成： 户数、户型种类、人口、车位、景观构成、组团分 布、交通组织、配套设施、智能化水平…… 其他状况： 地理位置、交通情况、周边状况……