物业管理方案培训(共47张PPT)
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物业管理员培训PPT(共 49张)
（三）商场的物业管理的特点、建筑特点 从建筑内部一般用大间隔、大空间
设置，使整个层面一览无遗；外观设计
或小瀑布；在装饰上追求典雅、奇特， 在气氛上力图营造浓烈、激情或温馨， 造成感观上的刺激或和谐。据此，在管 理上要求创造和维持环境的优美，使顾 客在幽雅、轻松的环境中流连忘返，增 强购物的信心和欲望。
1．设施齐全 现代商业设备、设施先进，因而对管
理人员的素质要求较高。
2．客流量大
大，易发生意外，安全保卫管理非常重要， 有些零售商品易燃易爆，消防安全不得有 半点松懈。
（四）、商场物业的管理内容 1、楼宇及附属设施，设备的养护及维修
管理 其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业楼 字的重点在于各种设施，设备上，因为这些都 能直接影响经营环境。高档次的商业楼宇设施、 设备多而复杂，电脑化程度高，如供电、监控、 安全管理、消防、给排水、交通管理等各系统 大多互联网络，由计算机控制维护管理至关重 要，一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障， 保证其正常运行也靠平时养护。
（5）由于厂房内机器劾的开动容易引起房屋 建筑的震动，必须加强小区内建筑物的保养 和维修，以维护业主的长期利益。
3工业小区物业管理的内容
（1）对于现代化的工业生产，“安全”永远 是最基本的要求：
（2）由于超载放置机器、材料等而引起楼层 损坏所造成的一切损失，由责任者承担，并 应立即修复至正常状态；
物业按功能划分：
居住物业：多层住宅、高层住宅、高山住 宅、别墅
商业物业：写字楼、酒店、零售商业、度 假村
工业物业：工厂、仓库 其他用途物业：码头、机场、火车站、地
铁、轻轨
物业管理概念：
指物业管理企业受物业所有人的委托，依 物业管理委托合同，以及国家有关的法律 法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政 公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环 境等管理项目进行维护、修缮和整治，并 向物业所有人和使用人提供综合性的有偿 服务。
物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业管理培训PPT课件
垃圾分类与处理
总结词：促进资源循环利用，减少环 境污染
定期清运各类垃圾，做到日产日清。
详细描述：设置合理的垃圾分类收集 点，引导居民分类投放垃圾。
对可回收垃圾进行回收处理，不可回 收垃圾进行无害化处理。
07
物业管理法律法规与政策
相关法律法规解读
01
《物业管理条例》解读
详细解释该条例的各项条款，包括物业公司的职责、业主的权利与义务
详细描述
物业管理需要对各类物业及配套设施设备和相关场地进行全面的管理，包括维修、养护、清洁、安保 等方面的工作。此外，物业管理还需要负责处理物业产权和使用权的相关事务，如租赁管理、产权登 记等。同时，物业管理也需要维护社区秩序，确保物业的安全和稳定。
02
物业管理人员的素质要求
良好的职业道德
01
02
实施更新改造工作
按照改造计划对设施设 备进行更新改造，确保 改造工作的顺利进行。
06
物业环境
总结词：保持环境整洁，创造 良好居住体验
详细描述：定期清扫公共区域 ，包括楼道、电梯、停车场等
，确保无垃圾、无污渍。
定期清洁共用设施，如游泳池 、健身房等，保持设施干净卫
生。
详细描述
物业管理通过专业的服务和有效的管理，确保物业的正常运转和使用，提高物业 的使用价值和经济效益。此外，物业管理还有助于维护社区秩序，提升城市管理 和社区建设水平，促进社会和谐发展。
物业管理的内容和职责
总结词
物业管理的内容包括物业的维修、养护、清洁、安保等方面，以及处理物业产权和使用权的相关事务 。其职责包括确保物业的正常运转和使用，处理物业产权和使用权的相关事务，维护社区秩序等。
02
掌握物业设施设备的性能、使用和维修保养知识，确保设施设
物业管理培训课程ppt课件
投诉事件常规处理程序
ppt精选版
投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。
投诉事件常规处理程序
ppt精选版
原则一 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二 出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三 面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；
高水准物业服务的九大要素
ppt精选版
要素六、服务程序——规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
投诉内容的前瞻
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态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；
投诉内容的前瞻
ppt精选版
环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；
投诉的常规应对策略
ppt精选版
以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。
投诉的常规应对策略
ppt精选版
策略五 督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
投诉内容的前瞻
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第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
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投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向客户做好解释工作并及时上报。
投诉事件常规处理程序
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原则一 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；原则二 出现投诉，一定要及时向上反映信息；原则三 面对重大的投诉问题，第一负责人要负责亲自处理；
高水准物业服务的九大要素
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要素六、服务程序——规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
投诉内容的前瞻
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态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；
投诉内容的前瞻
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环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；
投诉的常规应对策略
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以作为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及服务工作。
投诉的常规应对策略
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策略五 督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。
投诉内容的前瞻
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第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。
《物业管理培训》PPT课件ppt
持续优化物业服务流程，简化服务 环节，提高服务效率，降低业主的 时间成本。
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
物业管理方案编制培训教材(PPT 66页)
多少分钟等． 测算低值易耗品要细到有多少水笼头，每个笼头的出水量有多
大，开多长时间，等等。
编制方案的要点和方法
3、实 就是要做实。之前要进行工作分析和工作分解。 将一年、一季、一月要干的事情，用货币的形式反映出来。 科学测算的基础是工作的有效分析和有效分解。
编制方案的要点和方法
如：测算供配电系统维护费
主要包括：
物业项目的整体设想与目标、组织架构与人员配置、管理 制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管 理服务内容、常规物业管理服务综述及应急预案、费用测 算与成本控制、重点难点工作策划、 物资装备与工作计划 等。
方案的主要内容
按照作用分为： 关键性内容：？ 实质性内容：？
四、编制方案的要点和方法
（10）填写运行记录，建档备查。
编制方案的要点和方法
结合服务标准承诺： （1）每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面无积灰，配
电柜表面无污渍；
（2）每日检查一次；
（3）每年测试、试验1次；
（4）每年进行2次；
（5）限电、停电至少提前三日通知业主(使用人)；
编制方案的要点和方法
（6）每年检测1次； （7）每年检测2次配电房内消防器材；高压操作工具每年 送供电部门检测1次； （8）持续保持配电房内主要电器设备干燥； （9）每月检测1次； （10）每日填写运行记录并归档备查。
（5）保证正常电力供应，内线限电、停电按规定时间通知业 主(使用人)；
（6）检测接地电阻；检测配电房主要电器设备的绝缘强度；
（7）检测配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管 高压操作工具：
编制方案的要点和方法
（8）潮湿天气时，采用抽湿或红外线灯泡烘烤等方法，保持 配电房内主要电器设备干燥；
大，开多长时间，等等。
编制方案的要点和方法
3、实 就是要做实。之前要进行工作分析和工作分解。 将一年、一季、一月要干的事情，用货币的形式反映出来。 科学测算的基础是工作的有效分析和有效分解。
编制方案的要点和方法
如：测算供配电系统维护费
主要包括：
物业项目的整体设想与目标、组织架构与人员配置、管理 制度的制定、档案的建立与管理、早期介入及前期物业管 理服务内容、常规物业管理服务综述及应急预案、费用测 算与成本控制、重点难点工作策划、 物资装备与工作计划 等。
方案的主要内容
按照作用分为： 关键性内容：？ 实质性内容：？
四、编制方案的要点和方法
（10）填写运行记录，建档备查。
编制方案的要点和方法
结合服务标准承诺： （1）每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面无积灰，配
电柜表面无污渍；
（2）每日检查一次；
（3）每年测试、试验1次；
（4）每年进行2次；
（5）限电、停电至少提前三日通知业主(使用人)；
编制方案的要点和方法
（6）每年检测1次； （7）每年检测2次配电房内消防器材；高压操作工具每年 送供电部门检测1次； （8）持续保持配电房内主要电器设备干燥； （9）每月检测1次； （10）每日填写运行记录并归档备查。
（5）保证正常电力供应，内线限电、停电按规定时间通知业 主(使用人)；
（6）检测接地电阻；检测配电房主要电器设备的绝缘强度；
（7）检测配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管 高压操作工具：
编制方案的要点和方法
（8）潮湿天气时，采用抽湿或红外线灯泡烘烤等方法，保持 配电房内主要电器设备干燥；
物业管理服务培训PPT课件
40
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
41
物业现场
42
物业现场
43
物业现场
44
物业现场
45
物业现场
46
物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
16
物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业项目经理要素
• 十． 成本控制
• 1. 采购计划：办公用品、电话费用、食 堂费用等红线控制。
• 十一．编制工作计划
•
1. 编制周、月、季度、年度工作计
划。
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
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物业现场
车辆入口 车管员 查询登记后
放行车辆
车辆问询 与登记
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物业项目经理要素
• 管理技巧
• 在管理上主要做到“抓反复，反复抓， 抓重复，抓提高”。
17
物业项目经理要素
• 三维动态管理 • 三维动态目标管理体系。三维即：人、事、物；
动态为不断求发展，不断上水平；目标体系是要 求全体职工都要明确工作责任，明确考核目标； 效果就是要实现“人人有事干，事事有人管，工 作天天清，目标步步高”。
• 中 毒： • 钻地沟、 入化粪池清理、打农药、生 • 活蓄水池、煤气热水器。 • 堵 塞： • 下水管堵塞、落水管口堵塞、 落水管、 • 雨污水井口、化粪池、供暖过滤器、 • 供暖管道、风道、车辆停放、消防通道。
9
物业风险识别种类
• 积水（冰）： • 屋面积水、挑檐积水、路面积水。 • 钥 匙： • 业主户门钥匙、业主机动车钥匙、配 • 电室钥匙、设备间钥匙、上人屋面钥 • 匙、楼层管井（电井）钥匙。
物业管理服务培训教材
1
物业工作方法
• 做什么
•
怎么做
•
谁来做
•
何时做
•
做的效果
•
谁验证
2
计划与总结编写要素 • 工作计划：写所做的 • 反想假如 风险隐患 可能造成后 果 避免这种结果所采取的必要措施
物业管理培训PPT课件
的性质、特点等不同情况，分别实行政府定价，政府指导
价和经营者定价三种价格，下面逐一说明：
①由物业管理单位根据实际提供的服务项目和各项费 用开支情况，向物价部门申报，由物价部门征求物业管理 主管部门意见后，实行政府指导价的物业管理服务收费， 物业管理单位可以在政府指导价格规定幅度内确定，业主应 找哪个部门处理？
• 答：房屋建筑工程在保修期限内出现质量缺陷， 业主应向建设单位提出保修要求，由建设单位向 施工单位发出保修通知。对房屋建筑工程在建设 过程中和保修期限内出现的质量问题，业主还可 向被投诉工程所在地建设者行政主管部门或其委 托的建设工程质量监督机构投诉请求督促处理。 此外业主还可通过司法诉讼等到途径进行申诉。
7
房屋的保修内容与保修期限
建设部发布的《商品住宅实行住宅质量保 证书 和住宅使用说明书制度的规定》（以下简称《规 定》）中明确，住宅保修期从开发企业将竣工验收 的住宅交付用户使用之日起计算，保修期限不低于 下列期限： （1）、地基基础和主体结构在合理使用年限内承
担保修；
（2）、屋面防水3年；
（3）、墙面、厨房和卫生间地面、地下室、管道 渗漏1年；
16
十二、问题 1.财产受损应由物业公司赔偿吗？
• 目前，有些业主的家中财产被盗之后，要求物业管理 公司进行赔偿。他们认为，既然自己向物业管理公司 交纳了管理费，那么，财产一旦损失，物业管理公司 就应负赔偿责任。这种理解是不正确的。
• 首先，物业管理公司收取的管理费是为业主提供服务 的成本报酬，既不是业主财产的保管费，也不是财产 的保险费。
11
八、物业管理的内容包括有哪些？
• （1）居住小区内房屋设备的维护 • （2）居住小区内房屋及设备的修缮管理 • （3）违章建筑的管理 • （4）公用市政设施的维护管理 • （5）绿化管理 • （6）小区治安管理，并能协助公安机关对小区生
物业管理服务标准(共 47张PPT)
谢 谢！
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
挫折的名言 1、 我觉得坦途在前，人又何必因为一点小障碍而不走路呢？——鲁迅 2、 “不耻最后”。即使慢，弛而不息，纵会落后，纵会失败，但一定可以达到他所向的目标。——鲁迅 3、 故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。 战胜挫折的名言 1、卓越的人一大优点是：在不利与艰难的遭遇里百折不饶。——贝多芬 2、每一种挫折或不利的突变，是带着同样或较大的有利的种子。——爱默生 3、我以为挫折、磨难是锻炼意志、增强能力的好机会。——邹韬奋 4、斗争是掌握本领的学校，挫折是通向真理的桥梁。——歌德 激励自己的座右铭 1、 请记得，好朋友的定义是：你混的好，她打心眼里为你开心；你混的不好，她由衷的为你着急。 2、 要有梦想，即使遥远。 3、 努力爱一个人。付出，不一定会有收获；不付出，却一定不会有收获，不要奢望出现奇迹。 4、 承诺是一件美好的事情，但美好的东西往往不会变为现实。 工作座右铭 1、 不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。——《荀子劝学》 2、 反省不是去后悔，是为前进铺路。 3、 哭着流泪是怯懦的宣泄，笑着流泪是勇敢的宣言。 4、 路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。——屈原《离骚》 5、 每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 国学经典名句 1、知我者，谓我心忧，不知我者，谓我何求。（诗经王风黍离） 2、人而无仪，不死何为。 （诗经风相鼠） 3、言者无罪，闻者足戒。 （诗经大序） 4、他山之石，可以攻玉。 （诗经小雅鹤鸣） 5、投我以桃，报之以李。 （诗经大雅抑） 6、天作孽，犹可违，自作孽，不可活。（尚书） 7、满招损，谦受益。 （尚书大禹谟） 青春座右铭 1、爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。 2、把手握紧，什么也没有；把手伸开，你就拥有了一切。 3、不在打击面前退缩，不在困难面前屈服，不在挫折面前低头，不在失败面前却步。勇敢前进！ 4、当你能飞的时候就不要放弃飞。 5、当你能梦的时候就不要放弃梦。 激励向上人生格言 1、实现自己既定的目标，必须能耐得住寂寞单干。 2、世界会向那些有目标和远见的人让路。 3、为了不让生活留下遗憾和后悔，我们应该尽可能抓住一切改变生活的机会。 4、无论你觉得自己多么的不幸，永远有人比你更加不幸。 5、无论你觉得自己多么的了不起，也永远有人比你更强。 6、打击与挫败是成功的踏脚石，而不是绊脚石。 激励自己的名言 1、忍别人所不能忍的痛，吃别人所别人所不能吃的苦，是为了收获得不到的收获。 2、销售是从被别人拒绝开始的。 3、好咖啡要和朋友一起品尝，好机会也要和朋友一起分享。 4、生命之灯因热情而点燃，生命之舟因拼搏而前行。 5、拥有梦想只是一种智力，实现梦想才是一种能力。 6、有识有胆，有胆有识，知识与胆量是互相促进的。 7、体育锻炼可以（有时可以迅速）使人乐观（科学实验证明）。 8、勤奋，机会，乐观是成功的三要素。（注意：传统观念认为勤奋和机会是成功的要素，但是经过统计学和成功人士的分析得出，乐观是成功的第三要素） 9、自信是人格的核心。 10、获得的成功越大，就越令人高兴。
物业管理培训(全集)PPT课件
物业管理讲座系列 （一） 共205页 主编：
1
物业管理服务工作指南
总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
• 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？
• 业主委员会筹备工作怎样进行？
• 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是公用纲要）
• 什么是房屋质量管理？
证书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
9
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
10
一、物业管理概念
什么是物业？
11
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
• 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？
5
三、安全管理服务（纲要）
1
物业管理服务工作指南
总纲要
一、物业管理概念……………………..（10---66） 二、房屋和设施维修管理……………..（67--108） 三、安全管理服务……………………..（109-138） 四、清洁、保洁服务…………………..（139-188） 五、房地产基础知识…………………..（189-204）
• 业主委员会委员是如何产生的？他具备的条件是什么？
• 业主委员会筹备工作怎样进行？
• 什么是住宅区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？
• 什么是公用纲要）
• 什么是房屋质量管理？
证书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
9
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
10
一、物业管理概念
什么是物业？
11
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
• 供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些？
5
三、安全管理服务（纲要）
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接触，企图争取该楼盘的管理权。为了得到这个优质楼盘，获得 经济效益和社会效益双丰收，公司决定：
成立以你为组长的“方案小组”,负责主写方案!
公司承诺：
方案获得对方认可后，主写方案的人将成 为该楼盘管理处经理。 工资等级提升
考虑总经理特别奖， 奖金大幅提高
一个方案这么值
？
没有打虎艺，不能上山岗 物业管理方案是新接物业日后的管理纲领性、 指导性的文本；
没有擒龙手，不敢下东洋 方案自身的系统性、针对性、可操作性，直接 支持楼盘定位；
是骡子是马，拉出来溜溜就知道 方案展示了你的管理设想、思路、重点、措施、 办法，全面反映你的管理水平和高度。
如何编写物业管理方案？
准备工作：
收集楼盘资料 掌握开发商对管理服务质量标准的要求
掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服 务的需求和要求标准
物业管理重点和难点：对症下药，针对性强 管理模式：根据以上内容借鉴先进经验提出自己的思 路、想法就是模式
项目分析
①
——编制方案的前提条件
面积： 占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公 建面积、商业面积、分期面积…… 物业构成： 户数、户型种类、人口、车位、景观构成、组团分 布、交通组织、配套设施、智能化水平…… 其他状况： 地理位置、交通情况、周边状况……
运
行
组织考核、确定业绩 达标
奖金否决 给予奖励
激励机制
正激励 激励机制 负激励
薪酬体系
评估体系
沟通体系
培养提升 体系
企业文化 体系
激励机制
正激为主，负激为辅 全面实施考核，注重绩效评估 双重激励 施奖金、破格晋级制度 沟通体系重在消除员工之间的隔阂 进行培养和提升是最好的激励 企业文化体系是我们对员工进行有效激励的重要手段
公 司 总 部
品质督导
管 理 处
员 工
业主满意度 测评
信息反馈机制及处理机制
外部信息
管理处客户服务中心 行政组 工程组 环境组 护卫组
信息处理机制
客户服 务中心 回访
处理完毕
三、管理服务内容
前期介入 入伙 正常期的管理
前期介入
A、前期介入管理的思路； B、前期介入物业管理工作计划； C、拟派专业人员的设想和到岗时间
物业管理重点和难点
④
——业主最关心的焦点 写字楼——经营和设施设备管理；
小区——基础性服务；
政府物业——维护形象、保密、接待庆典；
工业区——消防、污染控制、人货进出；
共用事业——设施，紧急事件的预防和处理
确定管理模式
——功能、客户、服务需求定位
五星级酒店服务 零干扰服务
平等互动式
开放管理式 质价相符看菜吃饭的服务。 赔本赚吆喝的服务 注意：模式并不单一
二、管理目标和管理方式
综合指标
管 理 目 标 和 方 式 管理目标 具体指标
组织架构设置 管理方式
运作程序
管理机制
管理目标（综合指标）
（ 1 ）通过全面导入 ISO9001 质量管
理
（2）入伙后二年内——达到市优；
厚积薄发 集腋成裘
——展示综合能力的物业管理方案
主讲人：王波
紧急通知!!!
东莞某大型高档楼盘(建筑面积50万平方米,管理费暂定3元/
平方米以上)急需物业管理服务，我公司因在业界口碑较好，该
开发商邀请我公司管理。公司经过慎重考虑，已答应其要求。 但该开发商同时要求我公司就楼盘管理提出具体管理方案，
公司从其他渠道获悉，中信、三正两家公司也正积极与该开发商
–管理整体设想和思路
–拟定质量管理目标和采用的管理方式 –管理服务内容 –管理人员配备、培训、管理 –物资装备计划
–管理规章制度
–档案建立与管理 –经费收支测算
一、管理整体设想和思路
项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况 客户分析：包括客户群体的定位及服务需求特征
项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析
掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务及收费水平 掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料
参考目前公司管理模式及办法
需要收集的楼盘资料
施工计划
规划配套 开发商情况
目前进度
交通状况
销售情况 开发计划 楼盘规模 设施设备 周边环境 楼盘市场定位 管理用房 售楼承诺
地理位置
业主构成
治安状况
物业管理方案包括的主要内容
后台作业
指 令
作业人员
前台接待（客户服务中心）
管理机制
目标管理责任制 激励机制
监督机制
自我约束机制 信息反馈机制及处理 机制
目标管理责任制
–就是将项目管理目标、经营目标以量化的
形式作为重要职责交给项目的管理团队，并 赋予相应权利，同时将目标的实现与团队的 利益挂钩
目标管理责任制
制定全年工作计划 制定经济和质量指标 指标进行预算并分解 至部门、岗位 不达标
组织架构图
管理处经理
行 政 部
维 修 部
护 卫 部
护 卫 部
客户 服务 中心
运作程序
包括内部运作流程及与
客户服务及需求信息反馈流
程，一般用流程图
运作程序示意图
公司 核心服务 信息 投诉 客户服务中心 产品
建议 述 职 授权 考核
管理处经理
反 馈 指 令
业 主
延伸服务 产品
反馈
伙后三年内——达到省优 （3）创精神文明小区 （4）创东莞绿色住区
管理目标（具体指标）
（1）房屋及配套设施完好率
（2）设备完好率
⑤
（3）维修工程质量合格率
（4）社区治安案件年发生率
（5）火灾年发生率
（6）有效投诉处理率
………
组织架构的设置
需要综合考虑物业的规模和服务 内容，在确保最大限度满足需求的前 提下，设计高效运作的组织架构，一 般用图表。
客户分析
②
——摸清你要服务的人
学历构成、年龄构成、职务构成 经济实力、消费能力、本地外地
长住？暂住？不住？自住？出租？工作？
客户关注什么，看重什么，忌讳什么？
项目定位
③
——为“孩子”规划好未来
市场定位 开发商的意愿 销售承诺 造价高低 服务人群 楼盘特色 SWOT分析
监督机制
政府主管部门 业主委员会 各类专 项检查 物业管 理考评 派员 检查 管理处 年度管 理报告 半年财 务报告 年度 审计
员工监督 挂牌上岗
公布投诉 电话联络 方式
服务承 诺制度
经理主管 走访制度
客户中心 回访制度
业 主
自我约束机制
签定目标责 任书 ISO9001内 部质量审核 员工评级 主管领班 例行检查 员工 定期考核 员工培训
成立以你为组长的“方案小组”,负责主写方案!
公司承诺：
方案获得对方认可后，主写方案的人将成 为该楼盘管理处经理。 工资等级提升
考虑总经理特别奖， 奖金大幅提高
一个方案这么值
？
没有打虎艺，不能上山岗 物业管理方案是新接物业日后的管理纲领性、 指导性的文本；
没有擒龙手，不敢下东洋 方案自身的系统性、针对性、可操作性，直接 支持楼盘定位；
是骡子是马，拉出来溜溜就知道 方案展示了你的管理设想、思路、重点、措施、 办法，全面反映你的管理水平和高度。
如何编写物业管理方案？
准备工作：
收集楼盘资料 掌握开发商对管理服务质量标准的要求
掌握业主的结构、文化、层次和素质构成，对管理服 务的需求和要求标准
物业管理重点和难点：对症下药，针对性强 管理模式：根据以上内容借鉴先进经验提出自己的思 路、想法就是模式
项目分析
①
——编制方案的前提条件
面积： 占地面积、建筑面积、绿化面积、居住面积、公 建面积、商业面积、分期面积…… 物业构成： 户数、户型种类、人口、车位、景观构成、组团分 布、交通组织、配套设施、智能化水平…… 其他状况： 地理位置、交通情况、周边状况……
运
行
组织考核、确定业绩 达标
奖金否决 给予奖励
激励机制
正激励 激励机制 负激励
薪酬体系
评估体系
沟通体系
培养提升 体系
企业文化 体系
激励机制
正激为主，负激为辅 全面实施考核，注重绩效评估 双重激励 施奖金、破格晋级制度 沟通体系重在消除员工之间的隔阂 进行培养和提升是最好的激励 企业文化体系是我们对员工进行有效激励的重要手段
公 司 总 部
品质督导
管 理 处
员 工
业主满意度 测评
信息反馈机制及处理机制
外部信息
管理处客户服务中心 行政组 工程组 环境组 护卫组
信息处理机制
客户服 务中心 回访
处理完毕
三、管理服务内容
前期介入 入伙 正常期的管理
前期介入
A、前期介入管理的思路； B、前期介入物业管理工作计划； C、拟派专业人员的设想和到岗时间
物业管理重点和难点
④
——业主最关心的焦点 写字楼——经营和设施设备管理；
小区——基础性服务；
政府物业——维护形象、保密、接待庆典；
工业区——消防、污染控制、人货进出；
共用事业——设施，紧急事件的预防和处理
确定管理模式
——功能、客户、服务需求定位
五星级酒店服务 零干扰服务
平等互动式
开放管理式 质价相符看菜吃饭的服务。 赔本赚吆喝的服务 注意：模式并不单一
二、管理目标和管理方式
综合指标
管 理 目 标 和 方 式 管理目标 具体指标
组织架构设置 管理方式
运作程序
管理机制
管理目标（综合指标）
（ 1 ）通过全面导入 ISO9001 质量管
理
（2）入伙后二年内——达到市优；
厚积薄发 集腋成裘
——展示综合能力的物业管理方案
主讲人：王波
紧急通知!!!
东莞某大型高档楼盘(建筑面积50万平方米,管理费暂定3元/
平方米以上)急需物业管理服务，我公司因在业界口碑较好，该
开发商邀请我公司管理。公司经过慎重考虑，已答应其要求。 但该开发商同时要求我公司就楼盘管理提出具体管理方案，
公司从其他渠道获悉，中信、三正两家公司也正积极与该开发商
–管理整体设想和思路
–拟定质量管理目标和采用的管理方式 –管理服务内容 –管理人员配备、培训、管理 –物资装备计划
–管理规章制度
–档案建立与管理 –经费收支测算
一、管理整体设想和思路
项目分析：用简明扼要的语言介绍物业的基本情况 客户分析：包括客户群体的定位及服务需求特征
项目定位：市场定位、物业特色、优势劣势分析
掌握该地区同等档次楼盘物业管理服务及收费水平 掌握公司对该楼盘接管策略、目标及可支配资料
参考目前公司管理模式及办法
需要收集的楼盘资料
施工计划
规划配套 开发商情况
目前进度
交通状况
销售情况 开发计划 楼盘规模 设施设备 周边环境 楼盘市场定位 管理用房 售楼承诺
地理位置
业主构成
治安状况
物业管理方案包括的主要内容
后台作业
指 令
作业人员
前台接待（客户服务中心）
管理机制
目标管理责任制 激励机制
监督机制
自我约束机制 信息反馈机制及处理 机制
目标管理责任制
–就是将项目管理目标、经营目标以量化的
形式作为重要职责交给项目的管理团队，并 赋予相应权利，同时将目标的实现与团队的 利益挂钩
目标管理责任制
制定全年工作计划 制定经济和质量指标 指标进行预算并分解 至部门、岗位 不达标
组织架构图
管理处经理
行 政 部
维 修 部
护 卫 部
护 卫 部
客户 服务 中心
运作程序
包括内部运作流程及与
客户服务及需求信息反馈流
程，一般用流程图
运作程序示意图
公司 核心服务 信息 投诉 客户服务中心 产品
建议 述 职 授权 考核
管理处经理
反 馈 指 令
业 主
延伸服务 产品
反馈
伙后三年内——达到省优 （3）创精神文明小区 （4）创东莞绿色住区
管理目标（具体指标）
（1）房屋及配套设施完好率
（2）设备完好率
⑤
（3）维修工程质量合格率
（4）社区治安案件年发生率
（5）火灾年发生率
（6）有效投诉处理率
………
组织架构的设置
需要综合考虑物业的规模和服务 内容，在确保最大限度满足需求的前 提下，设计高效运作的组织架构，一 般用图表。
客户分析
②
——摸清你要服务的人
学历构成、年龄构成、职务构成 经济实力、消费能力、本地外地
长住？暂住？不住？自住？出租？工作？
客户关注什么，看重什么，忌讳什么？
项目定位
③
——为“孩子”规划好未来
市场定位 开发商的意愿 销售承诺 造价高低 服务人群 楼盘特色 SWOT分析
监督机制
政府主管部门 业主委员会 各类专 项检查 物业管 理考评 派员 检查 管理处 年度管 理报告 半年财 务报告 年度 审计
员工监督 挂牌上岗
公布投诉 电话联络 方式
服务承 诺制度
经理主管 走访制度
客户中心 回访制度
业 主
自我约束机制
签定目标责 任书 ISO9001内 部质量审核 员工评级 主管领班 例行检查 员工 定期考核 员工培训