物业标杆项目创立方案的完整ppt课件
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金昌物业标杆项目创建启动书 汇报材料
品质管理部2016年3月
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一、目的 二、创建项目 三、成立标杆项目指导小组 四、标杆项目的实施方案 1、标杆项目推进时间节点 2、项目存在问题 3、标杆项目创建标准 4、达成标准措施 五、 六、标杆项目的验收 1、成立验收小组
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创建标杆项目的目的：
• 标杆项目的创建是一种理念，是一种无微不至的 服务，增强工作人员的服务意识，在工作中不断 的超越、学习、创新，提升企业的专业化及标准 化管理品质及客户满意度，给我们的客户提供优 质的服务，打造金昌物业的品牌，树立金昌集团 的企业形象，从而实现预期利润目标，为企业提 供利润贡献，达到企业追求的最终目标。
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二、项目存在问题（环境卫生）
1、服装不统一、未按公司标准穿着工作服。 2、培训不到位，员工操作技能较差，导致卫生清洁不到位。 3、未按计划开展工作，导致部分工作滞后。 4、员工对公司的认同感不强，人员流失严重。 5、管理上不够人性化，导致员工意见较大。
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二、项目存在问题（工程部）
1、表格填写不规范，存在提前填写，漏登记等情况。 2、人员缺编，分工不明确，导致部分工作开展缓慢。 3、对设施设备维护、保养力度不够，日常检查不到位。 4、技术不过关，学习能力不强，灵活性不够。 5、需要加强与其他部门之间的沟通。 6、处理问题方法不够灵活，导致业主意见较大。
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二、项目存在问题（客服部）
1、礼节礼貌不规范，比较随意。问候声较少，电话接听礼仪需培训。 2、物品摆放零乱。有8S标识，但没有有效监管起来，物品使用后乱摆放，导致 现场较为混乱无序。 3、温馨提示等通知张贴不及时拆除。无登记张贴有效日期，监管不到位。 4、服务意识不强，主动性不够，没有个性化服务。服务意识较为谈薄，存在被 动式服务，对业主信息了解不全，不能针对性的开展个性化服务。 5、空关房巡查力度不强，对发现的问题没有及时有效的处理。 6、处理问题的能力较为薄弱。现存在有问题就上报主管、经理，没有试着自己 去处理、去解决，上报主管和经理时没有自己的想法 7、没有开展有偿服务。对无偿和有偿的概念不清晰，没有和业主进行有效的沟 通。 8、资料更新不及时。客服部资料归档比较全而且及时，但工程部与秩序部的资 料归档不及时，另外资料没有安排专人管理。
• 副组长职责：1、负责标杆项目创建的指导 ；2、负责方案的组织与实施；3、负责各 项目标杆执行方案的审核
• 组员：1、帮助项目进行资源调配；2、协 助解决创建过程中的各类问题，梳理调整 完善实施标准化质量管理体系。3、负责各 秩序条线质量管理体系操作的指导。
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第一部分：标杆项目推进时间节点
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腿勤、脑勤。 5、交接班以军事化方式时行，做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。 6、全员都是安全员，安防系统中，提倡“人人都是安全员”的安全防护理念，对外来来
访人员实施全程关注。人防、物防、技防三防合一。 7、车辆管理：实施人车分流，对于外来访客车辆进行统一核实、登记、管理，对所有车
辆停放后进行检查，是否停放到位，是否有乱占他人车位情况，车门是否有未锁上的， 车内是否存放有易燃、易爆等危险物品。 8、外来人员管理：对于来访、送货等人员进行核实、确认、登记，并全程跟进；对于装 修施工人员严格安照装修规定执行，控制进出场时间，所有人员需持证进出小区；对 于发放小广告等人员一律拒之门外。 9、物品出入管理：对贵重物品及大件物品实行物品出门登记，须凭业主签发的放行条或 由业主陪同、告之管理人员，并对物品名称、数量准确无误后，方可方行。 10、秩序部配备应急工具，以便于夜间发生事情时，能第一时间进行抢修，减少损失。 每年无重大型事案件、火灾或交通事故，重大事有故率为0.1%,事故处理率为100%。
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第二部分：项目存在问题
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二、项目存在问题（秩序部）
1、礼节礼貌不规范，亲和性不够。看到业主没有问候声，没有让业主有回家的 感觉。 2、表格填写不规范，存在漏填、漏登记、涂写等情况。 3、精神面貌不佳，服装穿着较混乱。 4、车辆管理不严，因车位卡有部份不灵，对业主车辆停放没有进行有效的监管 ，存在一车占两位或占用别的业主车位等现象。 5、新员工没有进行统一的进公司培训，且存在各岗位带班培训，因每一个人的 带班情况不一样，导致各班各人带出来的标准不一，最终导致整个秩序部标准 较为混乱。 6、监督、检查力度不够，领班与主管的积极性不强，纪律松散，导致下面员工 比较懒散。 7、人员流动大，员工对公司的认同感不强。
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创建的项目
• 经公司决定标杆项目创建暂定为四个项目 ：香湖岛、香湖郡、昆仑国际、中央大厦
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三、成立标杆项目领导小组
• 小组组成：总部各职能部门 • 组长：沈 坚 • 副组长：王 辉 朱 平 许泽涛 • 组员：丁来法 杨文钦 邱莉 张川
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职责
• 组长职责：负责创建标杆项目胡总体指挥 协调与控制
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第三部分：标杆项目达成标准
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三、标杆项目达成标准（秩序部）
1、秩序管理原则：客户至上，服务第一；预防为主，防治结合；谁主管，谁负责；郡防 群治，技防人防结合。
2、秩序维护人员夜间执勤使用耳麦，避免在使用对讲机时影响到业主休息。 3、门岗实行18小时双人双岗站立式服务。 4、秩序维护人员在巡逻过程中应做到“三多、四勤”，多看、多听、多闻；眼勤、手勤、
一、标杆项目推进时间节点
序号 1 2 3 4 5 6
时间节点 3.1-3.7 3.8-3.31 4.1-4.30 5.1-5.31 6.1-6.30 7.1-12.31
推进计划 标杆建设推进动员 秩序条线整改 环境卫生条线整改 客服、工程条线整改 自我检查、整改、公司验收 自我检查，整改及保持
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备注
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三、标杆项目达成标准（环境卫生）
1、 生活垃圾定时清理，上午7：30-9：00，下午15:00-17:00，根据垃圾量分二次清理。 2、 人过地净，人人都是保洁员。在业主回到小区进入家中的路上，给予重点清洁保障。 3、 雨后无积水，在第一时间清扫地面积水，保证在30分钟内处理，以免给业主出行带
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金昌物业标杆项目创建启动书 汇报材料
品质管理部2016年3月
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一、目的 二、创建项目 三、成立标杆项目指导小组 四、标杆项目的实施方案 1、标杆项目推进时间节点 2、项目存在问题 3、标杆项目创建标准 4、达成标准措施 五、 六、标杆项目的验收 1、成立验收小组
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创建标杆项目的目的：
• 标杆项目的创建是一种理念，是一种无微不至的 服务，增强工作人员的服务意识，在工作中不断 的超越、学习、创新，提升企业的专业化及标准 化管理品质及客户满意度，给我们的客户提供优 质的服务，打造金昌物业的品牌，树立金昌集团 的企业形象，从而实现预期利润目标，为企业提 供利润贡献，达到企业追求的最终目标。
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二、项目存在问题（环境卫生）
1、服装不统一、未按公司标准穿着工作服。 2、培训不到位，员工操作技能较差，导致卫生清洁不到位。 3、未按计划开展工作，导致部分工作滞后。 4、员工对公司的认同感不强，人员流失严重。 5、管理上不够人性化，导致员工意见较大。
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二、项目存在问题（工程部）
1、表格填写不规范，存在提前填写，漏登记等情况。 2、人员缺编，分工不明确，导致部分工作开展缓慢。 3、对设施设备维护、保养力度不够，日常检查不到位。 4、技术不过关，学习能力不强，灵活性不够。 5、需要加强与其他部门之间的沟通。 6、处理问题方法不够灵活，导致业主意见较大。
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二、项目存在问题（客服部）
1、礼节礼貌不规范，比较随意。问候声较少，电话接听礼仪需培训。 2、物品摆放零乱。有8S标识，但没有有效监管起来，物品使用后乱摆放，导致 现场较为混乱无序。 3、温馨提示等通知张贴不及时拆除。无登记张贴有效日期，监管不到位。 4、服务意识不强，主动性不够，没有个性化服务。服务意识较为谈薄，存在被 动式服务，对业主信息了解不全，不能针对性的开展个性化服务。 5、空关房巡查力度不强，对发现的问题没有及时有效的处理。 6、处理问题的能力较为薄弱。现存在有问题就上报主管、经理，没有试着自己 去处理、去解决，上报主管和经理时没有自己的想法 7、没有开展有偿服务。对无偿和有偿的概念不清晰，没有和业主进行有效的沟 通。 8、资料更新不及时。客服部资料归档比较全而且及时，但工程部与秩序部的资 料归档不及时，另外资料没有安排专人管理。
• 副组长职责：1、负责标杆项目创建的指导 ；2、负责方案的组织与实施；3、负责各 项目标杆执行方案的审核
• 组员：1、帮助项目进行资源调配；2、协 助解决创建过程中的各类问题，梳理调整 完善实施标准化质量管理体系。3、负责各 秩序条线质量管理体系操作的指导。
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第一部分：标杆项目推进时间节点
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腿勤、脑勤。 5、交接班以军事化方式时行，做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。 6、全员都是安全员，安防系统中，提倡“人人都是安全员”的安全防护理念，对外来来
访人员实施全程关注。人防、物防、技防三防合一。 7、车辆管理：实施人车分流，对于外来访客车辆进行统一核实、登记、管理，对所有车
辆停放后进行检查，是否停放到位，是否有乱占他人车位情况，车门是否有未锁上的， 车内是否存放有易燃、易爆等危险物品。 8、外来人员管理：对于来访、送货等人员进行核实、确认、登记，并全程跟进；对于装 修施工人员严格安照装修规定执行，控制进出场时间，所有人员需持证进出小区；对 于发放小广告等人员一律拒之门外。 9、物品出入管理：对贵重物品及大件物品实行物品出门登记，须凭业主签发的放行条或 由业主陪同、告之管理人员，并对物品名称、数量准确无误后，方可方行。 10、秩序部配备应急工具，以便于夜间发生事情时，能第一时间进行抢修，减少损失。 每年无重大型事案件、火灾或交通事故，重大事有故率为0.1%,事故处理率为100%。
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第二部分：项目存在问题
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二、项目存在问题（秩序部）
1、礼节礼貌不规范，亲和性不够。看到业主没有问候声，没有让业主有回家的 感觉。 2、表格填写不规范，存在漏填、漏登记、涂写等情况。 3、精神面貌不佳，服装穿着较混乱。 4、车辆管理不严，因车位卡有部份不灵，对业主车辆停放没有进行有效的监管 ，存在一车占两位或占用别的业主车位等现象。 5、新员工没有进行统一的进公司培训，且存在各岗位带班培训，因每一个人的 带班情况不一样，导致各班各人带出来的标准不一，最终导致整个秩序部标准 较为混乱。 6、监督、检查力度不够，领班与主管的积极性不强，纪律松散，导致下面员工 比较懒散。 7、人员流动大，员工对公司的认同感不强。
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创建的项目
• 经公司决定标杆项目创建暂定为四个项目 ：香湖岛、香湖郡、昆仑国际、中央大厦
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三、成立标杆项目领导小组
• 小组组成：总部各职能部门 • 组长：沈 坚 • 副组长：王 辉 朱 平 许泽涛 • 组员：丁来法 杨文钦 邱莉 张川
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6
职责
• 组长职责：负责创建标杆项目胡总体指挥 协调与控制
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第三部分：标杆项目达成标准
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三、标杆项目达成标准（秩序部）
1、秩序管理原则：客户至上，服务第一；预防为主，防治结合；谁主管，谁负责；郡防 群治，技防人防结合。
2、秩序维护人员夜间执勤使用耳麦，避免在使用对讲机时影响到业主休息。 3、门岗实行18小时双人双岗站立式服务。 4、秩序维护人员在巡逻过程中应做到“三多、四勤”，多看、多听、多闻；眼勤、手勤、
一、标杆项目推进时间节点
序号 1 2 3 4 5 6
时间节点 3.1-3.7 3.8-3.31 4.1-4.30 5.1-5.31 6.1-6.30 7.1-12.31
推进计划 标杆建设推进动员 秩序条线整改 环境卫生条线整改 客服、工程条线整改 自我检查、整改、公司验收 自我检查，整改及保持
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备注
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三、标杆项目达成标准（环境卫生）
1、 生活垃圾定时清理，上午7：30-9：00，下午15:00-17:00，根据垃圾量分二次清理。 2、 人过地净，人人都是保洁员。在业主回到小区进入家中的路上，给予重点清洁保障。 3、 雨后无积水，在第一时间清扫地面积水，保证在30分钟内处理，以免给业主出行带