浅谈现代医院优质服务

浅谈现代医院优质服务

西安**医院当人问起：医务人员行医的目的是什么？我们会毫不犹豫的回答：救死扶伤, 又有人问：医务人员最大的敌人是什么？我们又说：是疾病和死亡，那么又问：医务人员最重要的本领是什么？我们会说：是治病救人，这些回答都没错，但这些是以前的观念，在21世纪的今天，这个观念有了改变，现在说：医务人员行医的目的是“帮助病人”，医务人员最大的敌人是“对待病人时的冷漠和无情”,医务人员最重要的本领是“与病人交流面谈所表现的亲和力”。我们要学会换个角度，去发现我们执业中的快乐和幸福。我们要成为病人的吉祥物，作为医生，我们一定要有为病人服务的理想。

什么是现代医院服务？其实，现代医院服务就是靠知识、靠智慧服务。知识是无形的，服务的过程就是把无形的知识转化成现实的患者需求价值。在提供服务的过程中，一切以病人为中心，一切为病人（及家属）着想，医院的每个人都在直接或间接的在为病人服务。服务是以满足服务对象的需求为其宗旨的，服务就是解决（满足）服务对象之需求的过程，服务的实质是以满足病人的健康需求、精神和心理需求。作为病人，首先是“人”，医院优质服务是心与心的交流，优质服务是解决患者内心的疑问，优质服务是解决病人遇到的困惑，优质服务是医院发展的方向。

一、要做好优质服务，首先要树立正确的服务意识。

医务人员最终要体现自己的价值，找到执业的幸福感，体现自己

的价值靠的是服务，是优质的服务。积极、主动、用心地为病人服务，时刻为病人着想，这是我们必须倡导的服务意识。多年来，经过不断完善，**医院制定了完善的规章制度和服务流程。员工入职后由医院进行全面的入职培训，包括医院文化、规章制度，服务礼仪培训；员工手册每人一本，医院的服务理念要求必须熟记在心；进入科室后，进行文明礼貌用语、服务流程、沟通技巧培训并指定专人带教，强化新员工服务意识，通过试用期考核合格才能正式上岗。同时医院每月组织对科室的服务质量进行考评，评选服务标兵进行奖励。经过不断的培养员工正确的服务意识、良好的服务习惯，服务质量得到保障。只有“服务意识+服务技能+服务技巧+服务艺术”的医院服务才能够实现真正意义上的患者满意和医院和谐。

二、一切以病人需求出发，患者永远是对的。

为了提高服务水平，我们应该提高我们的角色认知能力。有时听到我们的医院员工抱怨，“现在的病人素质越来越差，服务这碗饭真不好吃，凭什么我要受病人的气”。在服务中抱怨的员工最根本的错误就在于，没有明确自己的角色，总认为患者是人，我们也是人。实际上，在对患者服务的时候，服务的提供者永远不可能与患者“平等”，这样的不平等被服务大师定义为合理的不平等、高尚的不平等。

病人永远是对的，具体体现在以下四个方面。

一是要充分理解患者的需求，对患者提出超越现代医院服务范围，但又是正当的需求，这并不是患者过分，而是我们服务项目的不足，所以我们应该尽量作为特殊病人服务予以满足。如果确实难以满

足，必须向患者表示歉意，取得患者的谅解；

二是要充分理解患者的想法和心态，对患者在医院因某些方面服务不周，使病人受气而迁怒于医院，病人或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化病人；

三是要充分理解患者的误会，由于文化、知识、地位、信息不对称等差异，患者对医院的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向患者做出真诚的解释，并力求给患者以满意的答复；

四是要充分理解患者的过错。由于种种原因，有些患者故意找碴儿，或强词夺理，我们必须秉承病人总是对的原则，把理让给病人，给病人以面子。患者永远是对的！不仅仅体现了现代医院卓越服务服从的意识，更是把面子留给了病人，有了面子的患者就会回报现代医院服务更大的面子——现代医院服务形象的提升。

我们在2012年前进行过电视剧《医者仁心》讨论会，《医者仁心》里面老院长说过一段话，这段话作为我们新员工培训内容和我们每次受了委屈和不公的时候安慰自己的一段话，最后和大家一起分享：我们对患者不仅要治病，而且要包容，他们不懂，我们懂得要包容不懂得，仁者爱人，仁就是真诚而主动，真诚就是不求回报，自愿的，别人对我好，我要对别人好，别人对我不好，我也要对别人好。

案例：2011年，我们的门诊张医生接待了一位患者，她情绪低落，言语较少，只是强调她要做人流，张医生发现患者情绪的异常，

尝试着和她进行沟通，但是患者还是不愿多言。依照常规，根据患者的意愿，医生会进行手术安排，但强烈的服务意识使张医生感觉到这位患者有问题，张医生锲而不舍，想尽办法安慰患者，取得患者的信任，患者才娓娓道来，原来这位女士和老公多年没有孩子，好不容易怀孕了，但是昨天因为家庭琐事和老公吵架，一怒之下决定不要这个孩子，还要和老公离婚。张医生了解这个情况后，耐心劝导，看到张医生的苦口婆心，患者终于同意回家再考虑考虑。而后几个月后，她和老公兴高采烈的抱着自己的儿子向张医生送来了两面锦旗，上书“医德高尚，医术精湛”和“送子观音”。

三、优质服务没有任何借口

“没有任何借口”是美国西点军校奉行的最重要的行为准则，是西点军校传授给每一位新生的第一个理念。“没有任何借口”这个理念也适合医院服务。“没有任何借口”强化的是每一位员工想尽办法去完成一项任务，而不是为没有完成任务去寻找借口，哪怕看似合理的借口，其核心是敬业、责任、服从、诚实、卓越。“没有任何借口”是无数商界精英秉承的理念和价值观。它体现的是一种完美的执行能力，一种服从、诚实的态度，一种负责、敬业的卓越服务精神。

**医院建院到现在，把提高医疗质量，提升服务品质放在第一位，从点滴做起，踏踏实实，稳步发展到今天创立了属于自己的品牌。

医院每月进行综合质量检查，包括医疗质量、服务质量，发现问题，现场纠正，及时改进；医院每周进行患者调研，根据调研结果进行及时解决问题，比如有患者提出洗手池没有热水，考虑到女性特殊

生理情况，医院立即着手给院内每个洗手池安装热水器，满足患者的需求；医院在不断检查和调研中，坚持改进，不断进步。

在上级行政主管部门的每次检查中，我们认真对待，每次检查都开会进行全面落实，针对检查提出的问题逐项进行整改，并在次日进行复查整改情况，就这样一步一个脚印，从一点一滴做起，**医院顺利通过一级医院评审和复审、美容科通过省市区、卫生部专项检查等各类检查，并获得好评，在今年的512护理技术和服务技能竞赛中，我院取得第一名。我们每一点的进步，都离不开各级卫生主管部门的关心、帮助及兄弟医院的支持，离不开不断完善的服务意识理念。

对服务而言，顾客满意就是好，不满意就是不好。没有任何借口可找。顾客是什么？顾客是医院的市场。如果没有了这一市场，医院存在的价值又在哪里？正确的服务意识、强烈的服从观念，就是要求我们确实把服务当成心爱的事业，把顾客当成心爱的“人”，细心、精心、留心，为顾客提供体贴入微的，最后达到让顾客舒心的服务；投入真情，感恩戴德，亲情回报，以真诚赢得顾客忠诚，最后达到价值双赢的服务效果；用心、用脑、用艺术和智慧，最后达到卓越优质的服务目的。

二零一四年十二月四日