教育咨询师电话咨询外呼技巧培训讲座

主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
电话邀约——外呼之六大流程
声音展现技巧
•检查核实技巧
Opening 开场白
•提问技巧聆听技巧
close 促成或跟进
Qualify needs 挖掘客户需求
检查和解决
2、清楚地了解客户接受你的产品/服务得到的好处 家长打电话的目的，家长为什么要跟你沟通，为什
要上门咨询，为什么要报辅导，为什么要选择未来家？
我们不愿举起电 话外呼的原因
• 担心被对方拒绝 • 担心对方态度恶劣 • 担心外呼不成功的挫败感 • 外呼表现不佳领导和同事的异样眼光 • 大家都没在打电话，我也不打了吧！ 总之，这是我们的恐慌区
够在沟通中应变自如 无论结果怎样，只要我勇于打电话，就比其它只接热线的同事
机会多 我已做好最坏的打算，大不了就当拿它做练习 我还惧怕的问题是……？ 打电话前，确保我所惧怕的所有问题都已解决，如未解决，找
出它来，并找出解决办法
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电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
出现的情况
你碰到过哪些？
没接触到目标客户 客户不给说话机会 客户不感兴趣 客户提出没有需求 没有经济承受能力 质疑我们的动机/实力 客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式？保证效果？
和竞争对手的区别”…… 其它……
外呼前的心理准备
准备一面镜子，让我看到自己自信的微笑（如状态不佳，请不 要打电话）
保持自己的热情和激情
1、明白自己所做工作的意义 我为什么在未来家做咨询师工作? 自己的长期目标和短期目标是什么？ 是否制定过大的计划或可执行的短期计划？ 练习：当你面对你一件不愿做但不得不做的事情，思考以下问题： 我不愿意做的事情是什么？为什么我不愿意做？ 什么对我来说是重要的？ 我想要实现什么？ 做这件事和实现我的目标之间有什么关系？ 2、公司常规的物质奖励 3、自身内在的自我激励 每通电话过后回顾自己在电话中有哪些不足，及时在下一通电话避免 及时识别自身负面情绪，通过看一些激情励志类小故事等以及时鼓励自己
销Fra Baidu bibliotek敏感度
• 明确自己每个阶段的销售目标和计划，清晰引 导管理客户的能力。
• 打一段外呼之后会发现接通电话，与家长沟通 不到30秒即可知道该家长属于哪种类型的家长
销售和沟通能力
• 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的培 训和历练就 可以得到提升。
• 找到自己的优势，相信很多东西都是后天形成的， 只要努力， 多学习、多积累、多总结，销售和沟通能力会 得到很大提升。
• 避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么 ……”
换种方式表达以上意思，“喂” ——>问候语：您好！
“我不知道”——>我再帮您了解一下；
“那不行“——>恐怕比较困难“
“你说什么” ——>不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚 才说的是？
“你没明白我的意思”：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给 您解释一遍
计划能力
• 1、能积极主动的根据工作目标，制定出合理可 行的工作计划。
• 2、克服一切困难，坚定不移的配合高效的时间 管理，最大限度保证计划的执行：
• 重要且紧急 • 重要不紧急 • 紧急不重要 • 不紧急也不重要
教育专家
1、对自己的行业/产品/服务非常熟悉 了解教育行业大环境及同类教育机构的优缺点 了解未来家教育的好处，并随口说出 了解个性化教学的成功案例并随口讲给客户 了解学生的常见问题，并找到解决方案 了解未来家的企业文化、服务流程、宗旨
人财
意愿高能力高
意愿低能力低
人裁
意愿低能力高
人才
能力
电话邀约人员必备 素质和技能
个人素质要求
乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长游说 灵活应变 自我学习
技能要求
教育专业知识 语言表达 分析判断能力 沟通技巧 心理素质 销售敏感度
电话邀约人员的关键成 功因素
1、 销售敏感度 2、 销售和沟通能力 3、 保持自己的热情和激情 4、 计划能力 5、 教育专家
“拒绝，挂电话，态度粗暴”我早有预料，这没什么大不了 深呼吸，保持身体舒畅，从容淡定 我是教育咨询师，和我电话沟通可以给家长和孩子带来实实在
在的帮助 只要我找到家长最关心的话题和软肋，并适时提问，主动权就
在我手中 我注重电话沟通礼仪的应用，会让家长为我的专业度加分 我已具备专业的电话邀约技巧，知道如何与家长沟通，让我能
结论：还是不打最安全
不打外呼面临的挑战
• 教育市场竞争越来越激烈，同类机构越来越多， 各种营销渠道都被尝试过而热线量、直访量仍 然十分有限
• 咨询部轮流接电话，淡季一天热线也没有几个， 下次轮到我接电话的时间难以把握
• 轮到我接电话的客户意向程度未知 • 接不好热线随时可能被停掉接线机会 • 再不增加业绩，随时有可能被淘汰 • 错失在未来家“淘金”的机会 • ……
对于咨询师而言，
为什么要打外呼？
• 掌握主动权，提升业绩
• 增加业绩提成收入
• 提升销售技能
• 练就心理素质
• 加强对电话邀约手段的认知
• 丰富销售职业生涯
• 增加同岗位晋升的砝码
• 增加游走职场的身价
• ……
结论：提升了自我，让我们对外呼这种方式由
恐慌区
学习区
舒适区
思考：定位与差距？
态度
人材
意愿高能力低
教育咨询师电话咨询 外呼技巧
• 主讲：高菊香
关于陌拜式电话邀约——外呼
我们的提升空在哪儿？
• 积极、乐观、抗拒、自信、专业的心态
• 更有利签单的约访工具和灵活多变的话术
• 电话邀约——外呼 的技巧和流程
• 完整的客户管理体系——利用销售漏斗保证业 绩平稳提升
• 其它……
主要内容
电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 客户管理与追呼 总结与回顾
若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂 断电话重拨打一次，不要勉强进行，最终引发家长反感！
开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？
• 结束语。向对方表示感谢：“感谢您对未来家的关注，祝孩子学 习进步……”
• 让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟……”的声音，方可挂断电 话，如需要先挂电话，需轻轻放下。