我对讲解工作的看法

浅谈讲解工作的看法和建议

讲解员是旅游部门的窗口、门面，旅游者往往是通过讲解员来了解一个景点、甚至一个城市，讲解员优秀与否直接影响到景点的形象和游客的参观效果，因此，讲解员首先要认识到讲解工作的意义和重要性，具有较强的责任感和高超的服务技能。

2001年我们旅游局招聘的讲解员从文化程度、身高、容貌等方面都符合做讲解员的条件，但这些仅仅是最基本的条件，具体来说优秀的讲解员还应具备以下几个方面的素质：

一、优秀讲解员要具有良好的思想品德：

要热爱讲解工作，并把这一精神与“宾客至上”的服务宗旨紧密结合起来，热情地为游客服务。

二、优秀讲解员是景点的形象代表：

化妆品、服装、通讯器材做广告，通常用巨资聘请“明星”担当其品牌形象代表，因为“明星”往往能迅速吸引人们的注意力，并长久锁定人们的记忆。同样，一个体态端庄容貌娇好的讲解员，也容易给游客留下难忘的印象，她所在的博物馆也因此使游客难忘，讲解员本身就是博物馆极好的宣传品。

我们的工作服有的讲解员穿着象空姐，有的讲解员穿着象饭店服务员，同样的服装为什么穿在不同的人身上会有不同的效果？那就是整洁度平整度，发型、鞋袜等细节上的考究，以及精神面貌的差别。所以，应该要求讲解员画淡妆、穿高跟鞋。对讲解员进行最基本的礼仪培训，规范站姿、走姿、手势。

三、优秀讲解员要具有渊博的知识：

讲解员是一种既具有主持人、教师、学者的某些特征，同时又有别于他们的一种多重角色的复合体，由于这个职业所涉及的学科十分广泛，所以除了掌握精深的专业知识的同时，还应具备广博的相关知识，不仅能全面驾驭自己所讲解的内容，而且也能介绍与讲解内容有关的其他知识，这就要求讲解员要掌握有关博物馆学、游客心理学、语言学以及文物、历史等方面的知识，了解学术动态和最新学术成果，不断提高自己的知识层次、拓宽知识面、更新讲解内容。

我们新讲解员的知识储备仅仅有一套讲解词那么多，当然，知识的储备需要时间，但更需要求知若渴的精神，这恰恰是我们新讲解员所不具备的。局领导要求老讲解员一带一的辅导，已初见成效，但学生只有三分钟的热度，正是恋爱的年纪，上班时间都忙着用手机上网玩游戏、聊天、打电话，心思不在工作上，所以定时进行考核，打分，评比来提高她们的学习劲头，并唤醒她们的竞争意识。

四、优秀讲解员要具有较高的讲解技能：

1、讲解是一项综合性的口语艺术，要求讲解员应具有很强的口语表达能力，普通话标准，语言要真切、自然、若行云流水，无矫柔造作之态。如促膝谈心，故友叙怀，亲切自然，随意天成。随时把握“度”，使自己的讲解介于随意和考究之间，华彩和质朴之间。

2、讲解员面对的是形形色色的游客，他们的年龄、性别、文化程度、兴趣爱好各不相同，如果讲解员一味“百病一方”的照本宣科，会让游客昏昏欲睡，因而掌握必要的心理知识具有特殊的重要性。平时注意分析游客的参观心态，观察游客的面部表情，了解游客的兴趣爱好、文化层次和接受能力，及时调整自己的讲解重点，抓住游客的兴趣点，随机应变，能长能短、能深能浅。运用丰富的知识、幽默的语言、抑扬顿挫的语调、引人入胜的讲解让游客沉浸在欣赏美的愉悦之中。

3、讲解员面对的是层次不同、品质各异、性格相左的各类游客，在讲解过程中，有的游客会专心致志的听讲，有的人则东张西望满不在乎，有的会提出各种希奇古怪的问题，也有态度轻狂的游客，这就要求讲解员掌握一定的公共关系学并能熟练运用，要具有灵活性、理解能力和适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理各类问题，搞好和游客的关系。讲解员具有一定的公关能力，就会在待人接物时更得体、自然，能动性和自主性更高，有助于提高讲解服务的质量。

4、一名讲解员站在游客面前，落落大方，说话和气，是在游客心目中的良好印象的最初定位，也是游客评价讲解员优秀与否的最初依据，因此，当面对游客时，首先要给游客良好的精神状态，绝不能把不良情绪表现在游客面前，要以真诚、热情、自信的情绪贯穿于整个讲解过程中，一举手一投足都要恰倒好处，让大家感觉适度舒畅，使游客注意力集中，想听愿意听。然而做到这些并不容易，这要求讲解员既要有发自内心的真情实感，认真负责的工作态度和扎实的专业知识功底，又要有调动观众情绪，引发游客参观兴趣的能力，也就是说要营造一个和谐的参观氛围的能力，这也恰恰是一个优秀讲解员之所以优秀的具体体现。

讲解员技能的高低，会使同样的题材产生不同的甚至截然相反的讲解效果，优秀的讲解员对相同的题材能从不同的角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣的游客的要求。（比如说《满江红》词碑，我们可以讲它的文学价值；可以讲它的创作背景；可以讲史学界对它真伪的争论，以及目前史学界研究的新发现新成果；也可以讲这首跨越历史时空的军歌在抗日战争时期所产生的振奋人心的作用所焕发的新的生命力；）只有具备了足够的知识储备，只有掌握了一定的游客心里学才能通过交谈或者眼神知道你面对的游客他所感兴趣的内容是什么，才能做到因人施讲。

讲解技能的高低是在掌握知识和讲解实践中培养和发展的，因此只有不断有意识地去提高自己的文化素养，在工作实践中不断地自我完善、自我充实、并不断总结、提炼，形成适合自己特长的讲解方法和自己独有的讲解风格。

一名优秀讲解员的形成，不仅要靠讲解员自身的努力，还和主管部门的管理息息相关。

所以，我们应该制定出一套规范的招聘、管理、培训、奖惩制度。

一、用人机制的创新。

92年招聘讲解员时要求高中文化程度，之后的近20年我局再没有面向社会招聘。讲解场次逐步增多讲解人员紧张就从其他岗位调用人员替补，对讲解员的要求标准越来越低，致使讲解员素质提高缓慢，这是我们用人机制上的弊端。

在人员结构上应分为编制内讲解员、长期聘用的合同制讲解员和临时讲解员。在临时讲解员中选出优秀的讲解员作为长期聘用合同制讲解员，特别出类拔萃的可以成为编制内讲解员，毕竟培养一名优秀讲解员不是一朝一夕就能够形成的。

二、薪酬制度的创新。

在每年的淡季进行一次专题培训，并在培训后进行能力测试，评出一、二、三级讲解员，作为讲解等级收费标准和讲解员待遇依据，制定与能力、责任、效益挂钩的分配方式，灵活掌握、及时调整。而我们却没有合理的奖惩制度，没有奖惩制度就不能调动讲解员的积极性和竞争意识。同时我们也应该根据实际情况，制定出一套适合我们的培训方法。在化妆礼仪、服务规范用语等内容上进行基础培训；在历史知识、建筑特点、书法艺术等内容做概况培训；对实际讲解中涉及的主要内容、普通话正音、讲解技巧等方面做深度培训。由单位的老讲解员做基础培训，再请专家学者进行培训，使讲解技巧逐步逐级提高。

三、在单位结构配置中形成链条式的专业人才队伍。

即景点资源文化研究、文物价值学科研究、讲解员的施讲内容研究等部门。比如说古建筑的结构和维护，这恐怕不是一个讲解员能够讲清楚的问题，它必须是由从事古建研究的专业人员得出结论后，由讲解员进行成果转化。鼓励研究是提高讲解员业务水平的有效手段，支持讲解员进修，鼓励所有讲解员自己动笔选择专题，撰写学术论文。一个好的讲解员不仅能将别人的研究成果转化好，而且应具备一定的个人研究能力，以提高对景点文物价值的理解和认识深度，从而逐步向专家型讲解员过度。

众所周知，一个企业的成功与否取决于他的核心决策层的战略素养和企业员工的综合素质，同样，要想使讲解工作从根本上得到加强，首先领导层要制定出健全的规章制度、科学的管理体制和赏罚严明的奖惩机制，其次更需要讲解员爱岗敬业、刻苦学习、不断创新，才能把宣教工作提高到一个新水平。