.乘客投诉处理

也不需要带有畏惧和抵触的心理。
5.2 乘客投诉处理的原则
一、安全第一，乘客至上的原则
安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全 的前提下，站务员应最大限度的满足乘客需求。 只有了解了乘客的需求,才能对症下药,才能向乘 客提供优质的服务。
二、不推托责任的原则。

很多站务员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗”，“如果
芋”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来 说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过 投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。
2、欢迎投诉。 乘客的投诉能给企业机会以回顾和检查在乘客服务中不 合适的方面。在投诉处理过程中，服务人员可以向乘客解 释企业的规定和标准，从而使乘客和企业能够更好的理解 和沟通。因此，作为服务人员既不需要对投诉感到尴尬，
可以看作投诉。
一、乘客投诉的分类
1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据 一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉， 有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向投 诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所 采取的表达方式可以分为三种： （1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）；
三、先处理情感，后处理事件的原则

美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修
理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车
坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关 注汽车的维修。

对于城市轨道交通运营企业来说也是如此：每一位投诉的乘客，心情
都不会好，我们在处理时，需要先关注这个人的心情，让乘客先平息 怒气，然后再想办法帮助乘客解决问题。

5.3
乘客投诉处理的基本步骤
一、用心倾听
抱怨的乘客需要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的解
释只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。
面对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从乘客 的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。
用心倾听的具体做法

要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对 乘客的尊重。 乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪，在倾听过程中，可以插 入“那么，然后呢”“噢，原来是这样”等随顺的话语。不要轻易 打断； 如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供 情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教……？” 适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”、“您先消消气”等。 适时表示赞同，如“我很理解您的感受。”
（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。
2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运
行、乘车环境、票款差错等。 3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当 乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。 如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。
二、乘客投诉产生的过程
可能转化 为投诉
乘客的要求 和愿望没有 得到满足
起投诉。

作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘 客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。

我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理 投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。
1、重视投诉。
乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留
余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山
《城市轨道交通服务礼仪》
单元5 乘客投诉处理
学习目标:

能够分析乘客投诉的原因
掌握乘客投诉处理的基本原则
掌握乘客投诉处理的基本步骤
明确如何才能减少投诉的发生
5.1 乘客投诉分析
什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服 务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到 满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的 行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都
乘客向上级投诉，我应该怎么解释”。他们常常会说：“如果是我的 问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的 开头。站务员必须清楚地认识到，乘客既然选择投诉就压根没有想到 是自己的错，而是想从你那边得到心理安慰，让你重视他的投诉。

面对乘客投诉和不满情绪，站务员首先要反思自己的不足，向乘客道 歉，只有表明了这种态度，才能更好的处理乘客投诉。
潜在化抱怨
显在化抱 怨
正式投诉
想一想:
2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来到 售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰期 （北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务）， 售票员没有解释原因，直接就说：“不能充值。” 态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票员不耐 烦的用手指了指旁边的告示，接着就售票给下一 位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣，和售票 员发生争执，售票员认为制度规定了客流高峰期 本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘客不满， 事后投诉。
四、包容乘客的原则

包容乘客就是指站务员对乘客的一些错误行为给与理解 和宽容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某 些行为违反规定时，只要给予乘客善意的提醒即可。站务 员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。 虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不让人的解决 方法，必将会造成双方的关系紧张而不利于问题的解决。 如果站务员能够包容乘客，那么由此而引发的冲突就能得 到及时避免。
讨论： 1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？ 2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个 是乘客投诉的最主要的原因？ 3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？
三、认识投诉

只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使
是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引
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二、真诚道歉
当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因， 我们都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感 谢。尤其是在我们的工作确实有过失的情况下，更应该马
上道歉。如“对不起，给您添麻烦了。”这样可以让乘客
感到自己受到了重视。
真诚道歉的具体做法