旅客投诉处理

旅客投诉处理

处理旅客投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理游客的所有投诉，平息游客的激动情绪，迅速解决问题。

1.承认旅客投诉的事实

在接待旅客投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显示出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助旅客处理好投诉的事情。如果在火车站等人多的场合发生旅客激烈的投诉，需先陪伴旅客到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免旅客投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请其坐下，最好与旅客一起坐在沙发上，使旅客有一种受尊重的平等感受，再给旅客倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给旅客亲切感。接待投诉时必须认真听取旅客的叙述，即使是旅客不对，也不要急于辩解和反驳，要使旅客感到列车管理者十分重视他提出的问题。在听取旅客意见时，还应做一些记录，以示对旅客的尊重及对反映问题的重视，同时也给解决投诉提供依据。

2.表示同情和歉意

投诉接待人要不时地对旅客表示同情。例如，“我们非常遗憾、非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情”“感谢您对我们提出的宝贵意见”。对合理、正确的投诉，应表示同情和歉意。要相信大多数旅客的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的旅客，也应本着宾客至上的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。例如，旅客说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然

是不客观、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地安抚一下旅客：“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方。”等旅客的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”旅客发泄不满时，接待人员要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好?”旅客做出选择后，他就会感到自己提出的意见受到重视并得到了解决。

3.同意旅客要求并决定采取措施

处理旅客投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。对旅客的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或“非”告诉旅客你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者出现损害客运企业利益和声誉的行为。