酒店前厅部管理全攻略

酒店前厅部管理全攻略

前言

前厅部是酒店的窗口，前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。

前厅部的主要职能是：在上级公司和酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“满意+惊喜”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范化管理,人性化服务，强化质量意识，保证优质、高效、创新地为客人提供服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人信息并形成完备健全的酒店宾客档案，沟通与协调酒店和客人之间的关系，为酒店赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营管理目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治打防结合”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；坚持开展精神文明教育和业务素质培训，不断提高人员综合素质，抓好团队建设,打造一支有集体荣誉感,凝聚力强的服务队伍。

一、前厅部组织机构与岗位设置

前厅部经理

礼宾部主管

接待主管

总机主管

商务中心领班

礼宾员

接

待

领

班

总机领班

礼宾部领班

客房

预订员

商务中心文员

接待员

话务员

二、前厅部岗位职责

（一）前厅部经理

1、执行分管副总的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向本部门分管副总负责报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范化操作。

5、负责本部门员工的服务意识教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进、找差距活动。

6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系并形成健全的客历档案，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、审阅各管区每天的工作报表，密切关注客情及行业趋势；掌握重要接待任务情况，切实抓好宾客接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。

10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。

（二）礼宾部主管

1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办等工作，保证在规定的时间内各岗位有岗、有人、有专业服务。

3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质、高效、严谨、规范的服务标准。

4、掌握饭店重要接待任务和重大活动安排，合理制定管区接待方案，合理安排人员，督导礼宾员做好各项应接工作，确保礼宾服务的及时和周到。

5、坚持现场管理，现场巡查和及时督导员工工作，规范服务标准及质量要求。

6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。

7、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理、协助部门做好三级台账、确保财物相符。

8、负责管区员工的考勤以及领班日常考核，了解、掌握、做好员工思想工作，稳定团队、提升士气，抓好文明班组建设。

（三）礼宾部领班

1、执行主管的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责检查员工的仪容仪表，考核员工工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。

3、做好各班次工作交接，负责检查各项服务表格及服务记录。

4、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人需求。

5、负责检查或受理客人行李寄存、转交等工作，并做好详细的存取纪录。

6、负责办理团队行李的点验、签收和交接工作，并做好纪录。

7、负责办理管区各类物品租借及保管工作。

8、负责管区各类设施设备的清洁保养及维护、报修工作。

9、负责合理安排员工轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有专业服务。

10、负责落实管区培训工作，加强对新员工的帮、带、教，努力提高员工的综合业务水平。

11、了解当日酒店经营状况，及时对班次工作做好相应调整及安排。

12、负责检查管区财产使用及客存物品安全保管情况。

13、关心员工生活和思想状况，团结员工，抓好文明班组建设。

14、负责对管区消防设备、器材的维护及保养工作。

（四）礼宾员

1、车僮

（1）服从领班及上级的工作安排。

（2）严格按照车僮服务流程对客服务；提供拉车门、护顶、护肩、登记出租车服务卡等服务。

（3）维护出入车辆秩序，保证上下车位和车道的畅通。

（4）阻挡精神病患者、衣冠不整者及携带危险品、宠物的客人进入酒店，发现异常情况立即与值班的保安人员或大堂经理联系，并知会领班，进行妥善处理。

（5）准确回答客人问询，主动做好各项服务工作。

（6）保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时拾起。

（7）雨天为客人雨具进行打包、存放保管、撑伞服务。

2、行李员

（1）服从领班及上级的工作安排。

（2）严格按照散客团队行李进店服务流程对客服务；为抵离客人提供行李搬运，填写运送纪录。

（3）协助做好大堂寻人、指引、问询服务及在大堂内放置、撤换各类告示牌，并搬移至指定的存放地点。

（4）做好行李服务设备的清洁及保养工作。

（5）负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。

3、委托代办员

（1）委托代办小组设立代办组组长，代办员须服从组长命令并向组长负责。

（2）每位组员充当每个班次的负责人，配合本班次的主管、领班完成好各项工作。

（3）每位代办员必须尽心尽责地为客人提供各项服务。

（4）熟悉、了解各种代办事项的操作流程，掌握每个班次的代办信息。