酒店前厅部管理全攻略

酒店前厅部管理全攻略前言前厅部是酒店的窗口，前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。

前厅部的主要职能是：在上级公司和酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“满意+惊喜”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范化管理,人性化服务，强化质量意识，保证优质、高效、创新地为客人提供服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人信息并形成完备健全的酒店宾客档案，沟通与协调酒店和客人之间的关系，为酒店赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营管理目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治打防结合”的安全工作路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；坚持开展精神文明教育和业务素质培训，不断提高人员综合素质，抓好团队建设,打造一支有集体荣誉感,凝聚力强的服务队伍。

一、前厅部组织机构与岗位设置前厅部经理礼宾部主管接待主管总机主管商务中心领班礼宾员接待领班总机领班礼宾部领班客房预订员商务中心文员接待员话务员二、前厅部岗位职责（一）前厅部经理1、执行分管副总的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向本部门分管副总负责报告工作。

2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。

3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范化操作。

5、负责本部门员工的服务意识教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进、找差距活动。

6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协调工作。

7、建立良好的客户关系并形成健全的客历档案，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、审阅各管区每天的工作报表，密切关注客情及行业趋势；掌握重要接待任务情况，切实抓好宾客接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、考核各管理员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。

10、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。

（二）礼宾部主管1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责组织和指挥大门应接、电梯应接、行李服务和礼宾代办等工作，保证在规定的时间内各岗位有岗、有人、有专业服务。

3、切实督导领班做好对应接员、行李员和代办员的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质、高效、严谨、规范的服务标准。

4、掌握饭店重要接待任务和重大活动安排，合理制定管区接待方案，合理安排人员，督导礼宾员做好各项应接工作，确保礼宾服务的及时和周到。

5、坚持现场管理，现场巡查和及时督导员工工作，规范服务标准及质量要求。

6、沟通与其它管区之间的联系，协调好各项工作。

7、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产、设备的管理、协助部门做好三级台账、确保财物相符。

8、负责管区员工的考勤以及领班日常考核，了解、掌握、做好员工思想工作，稳定团队、提升士气，抓好文明班组建设。

（三）礼宾部领班1、执行主管的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责检查员工的仪容仪表，考核员工工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。

3、做好各班次工作交接，负责检查各项服务表格及服务记录。

4、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人需求。

5、负责检查或受理客人行李寄存、转交等工作，并做好详细的存取纪录。

6、负责办理团队行李的点验、签收和交接工作，并做好纪录。

7、负责办理管区各类物品租借及保管工作。

8、负责管区各类设施设备的清洁保养及维护、报修工作。

9、负责合理安排员工轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有专业服务。

10、负责落实管区培训工作，加强对新员工的帮、带、教，努力提高员工的综合业务水平。

11、了解当日酒店经营状况，及时对班次工作做好相应调整及安排。

12、负责检查管区财产使用及客存物品安全保管情况。

13、关心员工生活和思想状况，团结员工，抓好文明班组建设。

14、负责对管区消防设备、器材的维护及保养工作。

（四）礼宾员1、车僮（1）服从领班及上级的工作安排。

（2）严格按照车僮服务流程对客服务；提供拉车门、护顶、护肩、登记出租车服务卡等服务。

（3）维护出入车辆秩序，保证上下车位和车道的畅通。

（4）阻挡精神病患者、衣冠不整者及携带危险品、宠物的客人进入酒店，发现异常情况立即与值班的保安人员或大堂经理联系，并知会领班，进行妥善处理。

（5）准确回答客人问询，主动做好各项服务工作。

（6）保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时拾起。

（7）雨天为客人雨具进行打包、存放保管、撑伞服务。

2、行李员（1）服从领班及上级的工作安排。

（2）严格按照散客团队行李进店服务流程对客服务；为抵离客人提供行李搬运，填写运送纪录。

（3）协助做好大堂寻人、指引、问询服务及在大堂内放置、撤换各类告示牌，并搬移至指定的存放地点。

（4）做好行李服务设备的清洁及保养工作。

（5）负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。

3、委托代办员（1）委托代办小组设立代办组组长，代办员须服从组长命令并向组长负责。

（2）每位组员充当每个班次的负责人，配合本班次的主管、领班完成好各项工作。

（3）每位代办员必须尽心尽责地为客人提供各项服务。

（4）熟悉、了解各种代办事项的操作流程，掌握每个班次的代办信息。

（5）及时收集各种委托代办信息和服务资源单位信息，并及时更新。

（6）熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到的为客服务。

（7）接受客人代交物品，代订车、船、机票，代办旅游、戏票，代办搬运、修理物品等委托，准确办理登记手续，并准确、及时、优质的完成代办工作。

（8）为客人提供租借服务，受理客人行李寄存及领取与转交服务，并做好详细存取记录。

（五）接待主管1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、负责问讯接待、钥匙控制和管理工作，掌握住店客人及客房出租等营业情况，保证准确排房。

3、负责预定工作，掌握客人预定状况，合理控制超额预定，审核和签发订房业务电信，审阅每日预定单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP房内布置是否按规定送交有关部门。

4、坚持服务宗旨和质量管理，负责前台员工的工作安排，检查督促员工严格按照工作规范及质量要求实行规范服务。

5、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。

6、负责各类资料档案的收集存档及管理工作。

7、加强预算管理和严格控制费用开支。

负责前台各类财产、设施设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账。

8、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。

9、负责各班组员工的考勤和对领班的考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设。

（六）接待领班1、执行主管的工作指令并向其报告工作。

2、负责处理主管不当班时的各项业务工作。

3、坚持服务宗旨和质量管理，严格按工作规范及质量要求规范服务。

4、负责办理客人对住房的要求，接受预定并予以确认，仔细核对和审阅送往各有关部门的各类报告。

5、布置落实公安部门的通缉和协查工作。

6、掌握客房预定状况，准确排房，及时将房号通知有关部门。

控制重要团体和客人的用房。

7、搜集和更新各类问讯资料和预定资料，做好预定确认和预定统计工作。

8、严格控制费用开支，负责各项客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。

9、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。

（七）客房预订员1、服从领班的工作安排。

2、掌握客房预订状况，并按接受预订范围工作。

3、处理传真和电话预订，填写预订单，并在当天及时回复和确认。

4、办理所有预订的电脑输入工作。

5、处理由营销拓展部送来的团体预订或变更单。

6、提前两天把将要抵店的客人预订单和原始资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。

7、接到有身份客人的预订时，立即向上级汇报，以确定是否作VIP接待。

8、根据离店客人预订单和登记单，在客史中做好补充记录。

9、为部门在客史档案中查询有关资料。

10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。

（八）接待员1、服从领班安排。

2、熟悉饭店各种服务项目和营业时间，为客人介绍饭店的设施，接受客人的订房要求。

3、掌握饭店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动的市内旅游、购物等问讯服务。

4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。

5、掌握当天客人抵离店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动问询相关酒店，为客联系住宿。

7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。

8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CHECK IN 手续。

9、填报各类营业报表。

（九）总机主管1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、坚持服务宗旨和质量管理，负责话务员的业务培训、工作安排和考勤、考核，指导话务员严格按照服务工作规范，为客人提供服务。

3、负责沟通与饭店各部门的联系，广泛征求和听取客人及各部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，调查、处理有关总机的客人投诉，不断改进工作。

4、加强费用控制，负责机房财产、设备的使用管理，协助部门做好三级账，做到账物相符。

教育和督导员工爱护财产、设备，做好清洁保养工作，发生故障及时报修，确保总机运作正常。

5、负责检查总机的日常工作，审核执行消防安全和保卫保密制度，保证安全。

6、关心话务员的工作和生活，做好思想工作，抓好班组文明建设。

7、严格按照标准做好话务设备的维护保养工作。

（十）总机领班1、服从主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。

2、督导员工坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。

3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密。

4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务、留言服务、DND服务和电话过滤、资料免查服务。

5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。

6、掌握饭店各级领导的姓名及手机号码，熟悉饭店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。

7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作。

8、做好值班记录，遵守交接班制度。

9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置及酒店应知应会工作，以便随时回答客人问讯。

10、协助主管对员工进行培训、考核。

11、帮助员工处理工作中的疑难、特殊及紧急问题。

12、完成上级交给的其它工作任务。