酒店前台管理制度模板
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前台人员安全管理制度
一、总则为了确保酒店前台人员的人身安全及酒店财产安全，维护酒店正常经营秩序，特制定本制度。
本制度适用于酒店所有前台工作人员。
二、安全教育与培训1. 酒店应定期对前台工作人员进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
2. 新员工入职前，必须接受安全培训，了解本制度及酒店的安全操作规程。
3. 培训内容包括但不限于：火灾预防与逃生、自然灾害应对、突发事件处理、个人防护等。
三、门禁管理1. 前台工作人员应严格遵守门禁制度，确保酒店区域安全。
2. 凡进入酒店区域的人员，必须接受前台工作人员的询问和登记，未经允许不得随意进入酒店内部。
3. 对可疑人员，应立即报告保安部或相关部门，并采取相应措施。
四、物品管理1. 前台工作人员应妥善保管酒店财物，不得随意挪用、侵占或泄露客人信息。
2. 酒店财物应集中存放，定期盘点，确保账实相符。
3. 前台工作人员离开工作岗位时，应确保所负责区域无遗留物品，避免安全隐患。
五、消防安全1. 前台工作人员应熟悉酒店消防设施的位置和操作方法，确保在火灾发生时能迅速采取应急措施。
2. 不得在酒店内吸烟、使用明火，禁止将易燃易爆物品带入酒店。
3. 发现火灾隐患，应立即报告保安部或相关部门，并协助处理。
六、突发事件处理1. 前台工作人员应熟悉酒店突发事件应急预案，确保在突发事件发生时能迅速应对。
2. 发生突发事件时，应保持冷静，按照预案要求，协助相关部门进行处置。
3. 对突发事件造成的损失，应积极配合相关部门进行调查和处理。
七、奖惩制度1. 对严格遵守安全管理制度、积极防范和处理安全隐患的前台工作人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反安全管理制度、造成安全事故或损失的前台工作人员，视情节轻重，给予警告、罚款、降职或辞退等处分。
八、附则1. 本制度由酒店安全管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 酒店各部门应认真贯彻执行本制度，确保酒店安全稳定运行。
酒店前台内务管理制度
第一章总则第一条为了确保酒店前台工作的有序进行，提高服务质量，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、收银、预订、客服等岗位。
第三条前台内务管理应遵循“高效、规范、优质、安全”的原则。
第二章考勤制度第四条员工应按时上下班，不得迟到、早退。
如遇特殊情况需请假，应提前向部门主管申请，经批准后方可休假。
第五条员工请假应提前一天通知，特殊情况需加班，应向部门主管申请，经批准后方可加班。
第六条员工请假期间，应保证通讯畅通，确保工作不受影响。
第三章仪容仪表第七条员工上班期间应穿着整洁、统一，符合酒店规定。
第八条员工应保持良好的个人卫生，不得留长指甲、涂指甲油，不得佩戴夸张的首饰。
第九条员工应保持良好的精神面貌，面带微笑，热情大方。
第四章工作规范第十条前台员工应熟练掌握酒店各项业务知识，提高服务技能。
第十一条前台员工应遵守酒店各项规章制度，严格执行操作流程。
第十二条前台员工应热情、耐心地为客人提供咨询、预订、入住、退房等服务。
第十三条前台员工应确保客人入住、退房手续办理准确无误，避免出现差错。
第十四条前台员工应妥善保管客人资料，确保客人隐私安全。
第十五条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。
第五章设备管理第十六条前台员工应定期检查设备，确保设备正常运行。
第十七条前台员工应做好设备清洁保养工作，延长设备使用寿命。
第十八条前台员工应妥善保管设备，防止设备丢失、损坏。
第六章交接班制度第十九条前台员工应认真进行交接班工作，确保工作连续性。
第二十条交接班时，应将工作情况、客人信息、设备状况等详细告知接班员工。
第二十一条如发现交接班中出现遗漏或错误，应立即纠正，并及时向上级汇报。
第七章奖惩制度第二十二条对表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
第二十三条对违反本制度的员工，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处分。
第八章附则第二十四条本制度由酒店行政部门负责解释。
第二十五条本制度自发布之日起实施。
酒店前台管理制度5篇
酒店前台管理制度5篇酒店前台管理制度1一、房卡类别:1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。
2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)3、领班卡由各楼层领办持有4、楼层卡各楼层员工持有5、客人卡由前台员工制作注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失二、客人卡的管理制度:1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;3、客人房卡遗失:验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏:A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。
B.如果卡_号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙:A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。
B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。
凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。
8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。
酒店前台规章制度(精选10篇)
酒店前台规章制度酒店前台规章制度目的：为确保酒店前台的运营顺畅、服务质量提高，保证员工和客人的权益和利益，制定本规章制度。
范围：本规章制度适用于酒店前台所有员工。
制度制定程序：本规章制度由酒店管理人员草拟，并提交酒店领导审核。
在领导批准后，制度正式发布并实施。
法律法规及公司内部政策规定：1. 《劳动合同法》2. 《劳动法》3. 《劳动保障监察条例》4. 《行政管理法》5. 公司内部劳动管理制度各项制度的名称、范围、目的、内容、责任主体、执行程序、责任追究等方面的内容：1. 员工值班制度范围：所有酒店前台员工目的：保证酒店前台高效运转内容：员工需按照规定时间到达酒店前台开始工作，遇到临时情况需及时通知领导或调班员。
迟到、早退、旷工等现象均需按公司内部劳动管理制度执行。
责任主体：所有酒店前台员工、酒店领导执行程序：员工需按照规定时间到达工作岗位，并在交班时如实汇报当班情况。
责任追究：员工未按规定时间到达工作岗位且未及时通知领导或调班员，将视为旷工处理。
2. 客人服务规定范围：所有前台员工目的：提高服务质量，提升客户满意度内容：员工需礼貌、耐心、尽职尽责地对待客人，提供满意的服务体验。
遭遇不礼貌客人应及时上报领导。
对待特殊账单，需按公司相关规定执行以避免经济损失。
责任主体：所有酒店前台员工，酒店领导执行程序：员工需仔细看待每一个客人，保证客人的权益和利益得到保护。
责任追究：员工对待客人不礼貌情况下，将视情节严重程度给予相应的惩罚。
3. 突发事件处置范围：所有前台员工目的：在突发事件发生时，保证前台员工正确的处置措施。
内容：当遇到突发事件情况，前台员工首先应保证客人的安全，尽量稳定客人情绪。
其次，将事件告知领导并及时上报相关部门。
针对不同情况，做出相应的应急处理措施。
责任主体：所有酒店前台员工、酒店领导执行程序：员工需及时获取公司相关应急处理流程、训练规定。
能够熟练地使用安全应急设备并熟知安全防范知识。
连锁酒店前台管理制度范文（4篇）
连锁酒店前台管理制度范文第一章总则第一条为规范连锁酒店前台管理行为，提升服务质量，保障客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于本连锁酒店所有前台工作人员。
第三条连锁酒店前台工作人员应遵守本制度的规定，执行酒店管理层的指示并履行工作职责。
第四条连锁酒店前台的管理工作应严格遵守法律法规，尊重客户权益，诚信经营。
第二章岗位职责第五条连锁酒店前台工作人员的主要职责包括但不限于以下几个方面：（一）接待客户，提供优质的服务，解答客户的问题和需求。
（二）办理客户入住和退房手续，确保客户信息的准确性和私密性。
（三）负责客房预订和调度，确保客户的住宿需求得到满足。
（四）处理客户的投诉和疑问，及时解决问题，并向上级汇报情况。
（五）负责客户账务结算，保障资金的安全。
（六）协助酒店其他部门的工作，配合实施销售和市场策略。
（七）维护和管理前台设备和物品的安全和完好。
第六条连锁酒店前台工作人员要具备以下专业知识和技能：（一）具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户交流。
（二）熟悉酒店管理软件的操作，能够熟练使用各种电子设备和工具。
（三）具备良好的时间管理能力，能够高效地处理多项任务。
（四）熟悉酒店各项规章制度，能够熟练操作各项业务流程。
第三章工作流程第七条连锁酒店前台工作人员在接待客户时应遵循以下工作流程：（一）热情接待客户，询问客户的需求并提供相关信息和建议。
（二）核对客户身份信息，确保客户的合法性。
（三）办理入住手续，包括登记客户信息、发放房卡、解答客户问题等。
（四）接收客户退房申请，核对房间物品和设备的完好，办理结账手续。
（五）妥善处理客户的投诉和疑问，及时与客户沟通解决问题。
第八条连锁酒店前台工作人员在处理客房预订和调度时应遵循以下工作流程：（一）记录客户的住房需求和预订信息，确保准确无误。
（二）按照客户要求提供合适的客房，安排好客房清洁和维护工作。
（三）协调客房调度，安排客人的住宿需求。
第九条连锁酒店前台工作人员在处理客户投诉和疑问时应遵循以下工作流程：（一）耐心倾听客户的投诉和疑问，确保理解客户的意愿和需求。
星级酒店前台管理制度
第一章总则第一条为规范酒店前台工作秩序，提高服务质量，保障酒店利益和客人满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工，包括前台接待、礼宾部、收银员、客房预订员等。
第三条前台员工应严格遵守国家法律法规、酒店规章制度及行业规范，以诚信、热情、高效的服务态度，为客人提供优质的服务。
第二章考勤制度第四条前台员工应按时上下班，不得迟到、早退。
如遇特殊情况，需提前向部门主管请假，并说明原因。
第五条前台员工请事假、病假，须提供相关证明，并经部门主管批准。
病假超过三天者，需提供医院证明。
第六条前台员工不得私自调班、换班，如有特殊情况，需提前向部门主管申请，并经批准。
第三章仪容仪表第七条前台员工上班期间应着装整洁、得体，佩戴工号牌，保持个人卫生。
第八条前台员工应保持良好的仪态，站立、行走姿势端正，展现酒店形象。
第九条前台员工不得在酒店范围内大声喧哗、嬉戏，影响酒店形象。
第四章工作规范第十条前台员工应熟悉酒店规章制度、客房价格、入住手续等，为客人提供准确、快捷的服务。
第十一条前台员工应主动了解客人需求，耐心解答客人疑问，及时解决客人问题。
第十二条前台员工在办理入住、退房手续时，应认真核对客人信息，确保准确无误。
第十三条前台员工应妥善保管客人财物，不得擅自挪用、侵占客人财物。
第十四条前台员工应积极向客人推销酒店产品，提高酒店收入。
第五章培训与考核第十五条酒店应定期对前台员工进行业务培训，提高员工业务水平。
第十六条酒店应建立健全考核制度，对前台员工的工作绩效进行考核。
第十七条前台员工应积极参加培训，提高自身综合素质。
第六章附则第十八条本制度由酒店人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
第七章安全管理第二十条前台员工应严格遵守酒店安全管理制度，确保酒店安全。
第二十一条前台员工应熟悉消防设施、疏散通道，掌握应急处理措施。
第二十二条前台员工应加强防火、防盗意识，发现安全隐患及时报告。
第二十三条前台员工在处理客人投诉、突发事件时，应保持冷静、理智，及时向上级报告。
酒店前台排班管理制度范本
酒店前台排班管理制度范本一、总则第一条为了规范酒店前台排班管理工作，确保酒店前台服务工作的连续性和稳定性，提高服务质量，根据国家相关法律法规和酒店实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前台所有员工的排班管理工作，包括班次安排、休息时间、加班调整等。
第三条酒店前台排班管理工作应遵循公平、合理、灵活的原则，充分考虑员工个人需求和工作需求，确保酒店前台工作的正常运行。
二、班次安排第四条酒店前台实行三班倒制度，分别为早班、中班、夜班，每班工作时间均为8小时。
第五条早班时间为08:00-16:00，中班时间为16:00-00:00，夜班时间为00:00-08:00。
第六条酒店前台每个班次应配置至少1名员工，确保全天24小时有员工在岗。
第七条员工排班应按照每月一次的原则进行，提前一个月将次月的排班表上报、审批备案。
三、休息时间第八条员工每月休息天数根据酒店实际情况进行制定，一般为4天。
第九条休息日可根据员工个人需求和工作需求进行调整，提前三天向上级申请。
第十条休息日安排应遵循公平原则，确保每个员工都有机会享受休息日。
四、加班调整第十一条酒店前台员工加班应按照国家相关法律法规进行，加班工资按约定支付。
第十二条员工加班应提前向上级申请，如有特殊情况可即时通知。
第十三条加班调整应充分考虑员工个人需求和工作需求，避免员工连续长时间加班。
五、特殊情况处理第十四条如有员工因个人原因无法按时到岗，应提前向上级请假，并尽量安排替班。
第十五条如有员工在工作中突发疾病或其他特殊情况，应立即送往医院治疗，并安排替班。
六、监督管理第十六条酒店前台排班管理工作由店长负责，对排班表进行审核和调整。
第十七条店长应定期检查排班执行情况，确保排班公平、合理，并对员工进行相关培训。
第十八条员工对排班有异议时，可向店长提出申诉，店长应认真听取员工意见，并及时处理。
七、附则第十九条本制度自颁布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
酒店前厅安全管理制度范本
一、总则为了加强酒店前厅安全管理，保障酒店、客人及员工的生命财产安全，确保酒店正常运营，特制定本制度。
二、安全责任1. 前厅部经理为前厅安全管理的第一责任人，负责全面领导、协调、监督前厅安全管理工作。
2. 各岗位员工应严格遵守本制度，积极配合安全管理，确保前厅安全。
三、安全防范措施1. 入住管理（1）前台接待人员应仔细核对客人身份，登记入住信息，确保入住人员身份真实。
（2）前台接待人员应主动了解客人需求，提醒客人注意财物安全。
2. 退房管理（1）退房时，前台接待人员应仔细检查客房，确保无遗留物品。
（2）客人退房后，应立即关闭房门，加强楼层巡查，防止闲杂人员进入。
3. 财物安全（1）前台接待人员应妥善保管客人财物，不得随意挪用或外借。
（2）加强现金管理，确保现金安全。
4. 消防安全（1）定期对消防设施进行检查，确保消防设施完好有效。
（2）加强消防安全宣传教育，提高员工消防安全意识。
5. 防盗安全（1）加强前厅区域巡查，发现可疑人员及时报告。
（2）加强门禁管理，确保门禁系统正常运行。
6. 食品安全（1）严格执行食品安全操作规程，确保食品卫生。
（2）加强食品储存、加工、销售环节的监管。
四、事故处理1. 发生安全事故时，当事人应立即报告上级领导，并采取措施控制事态发展。
2. 安全事故发生后，酒店应立即启动应急预案，配合相关部门进行调查处理。
3. 对事故原因进行调查分析，总结教训，制定整改措施，防止类似事故再次发生。
五、奖惩措施1. 对严格遵守本制度，在安全管理工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
2. 对违反本制度，造成安全事故的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。
六、附则1. 本制度由酒店前厅部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
酒店前台纪律管理制度
酒店前台纪律管理制度第一章总则第一条为增强酒店前台员工的纪律意识，规范员工行为，提升服务质量，保障客人权益，特制定本管理制度。
第二条酒店前台员工包括前台接待员、行李员、服务员等工作人员。
第三条所有酒店前台员工须严格遵守本管理制度，不得违反工作纪律。
第四条酒店前台员工应遵循服务宗旨：“诚信待人，尊重客人，积极服务，保障客人权益”。
第五条酒店前台员工应保持形象，着装整洁，符合酒店规定的服装要求。
第六条酒店前台员工在工作期间不能饮酒、抽烟、打电话、聊天等操作，必须全神贯注地为客人服务。
第二章工作纪律第七条酒店前台员工应按照班次准时上下班，不得迟到早退。
第八条酒店前台员工应按照工作安排认真履行岗位职责，不得擅离职守。
第九条酒店前台员工应认真学习业务知识，提升服务水平，保障服务质量。
第十条酒店前台员工应礼貌用语，微笑服务，主动为客人提供帮助。
第十一条酒店前台员工应保护客人隐私，不得泄露客人信息。
第十二条酒店前台员工应遵守房卡发放制度，确保客人安全。
第三章违纪处罚第十三条酒店前台员工若有违反管理制度的行为，将按照以下程序进行处罚：（一）口头警告：对轻微违纪行为，可给予口头警告，并要求改正。
（二）书面警告：对多次违纪或轻微违纪不改正的员工，将做书面警告，督促改正。
（三）记过、留职察看：对严重违纪行为，或者多次违纪不改正的员工，将给予记过、留职察看等处罚。
（四）开除：对严重违纪行为，或者造成重大损失的员工，将给予开除处分。
第十四条酒店前台员工在接受处罚时应当配合，对于不服处罚的，可向上级申诉。
第十五条酒店前台员工若因工作失误造成损失，应承担相应的责任，并赔偿损失。
第四章补充条款第十六条酒店前台员工应保管好个人证件和工作证件，不得私自留借他人。
第十七条酒店前台员工在工作中要保护好酒店财产，不得盗窃酒店物品。
第十八条酒店前台员工应遵守所有的工作规定和制度，不得有违反规定的行为。
第十九条酒店前台员工应具有团队精神，互相合作，共同提升服务水平。
酒店前台管理制度5篇
酒店前台管理制度5篇现如今，制度使用的情况越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编帮大家整理的酒店前台管理制度，大家一起来看看吧。
酒店前台管理制度篇1为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：一、条例部分酒店前台惩罚部分：1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元(扣0.1分);2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次(5分钟之内)罚款5元(扣0.1分)，超过5分钟罚款10元;3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元(扣0.1分);4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元(扣0.1分);5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。
不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元(扣0.1分);6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元(扣0.1分)，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元(取消参加“服务之星”评先资格)。
7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元(扣0.1分);8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元(扣0.2分)。
9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元(扣0.1分)。
12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元(扣1分)。
酒店前厅管理制度及岗位职责(共7篇)
酒店前厅管理制度及岗位职责（共7篇）第1篇：酒店前厅岗位职责酒店前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理岗位名称：大堂经理或前厅部经理直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理直接下级：大堂副理或前厅部主管工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。
考核指标：营业收入服务品质卫生品质岗位职责：1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理岗位名称：大堂副理或前厅部主管直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部长或前厅领班岗位职责：1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
酒店前台入住管理制度
一、总则为规范酒店前台入住管理，提高服务质量，确保酒店安全，特制定本制度。
二、入住流程1. 客人抵达酒店后，前台接待员应热情迎接，主动询问客人需求，协助办理入住手续。
2. 客人出示有效身份证件（如身份证、护照等），前台接待员核实身份信息，并登记入住信息。
3. 客人缴纳房费，前台接待员开具房费发票，并告知客人房间号、入住时间及退房时间。
4. 客人领取房卡，前台接待员提醒客人注意保管好房卡，如有遗失，需按照规定赔偿。
5. 客人入住后，前台接待员应主动询问客人是否满意，如遇问题，及时解决。
三、房卡管理1. 房卡分为总控卡、领班卡、楼层卡和客人卡，各类房卡的使用范围如下：a. 总控卡：店级领导、客房相关管理人员持有。
b. 领班卡：各楼层领班持有。
c. 楼层卡：各楼层员工持有。
d. 客人卡：由前台员工制作，发放给客人。
2. 领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失。
3. 客人卡遗失，需验明客人身份和登记相符说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）重新制作一把新的钥匙给客人，并通知房务中心使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。
四、退房流程1. 客人办理退房手续时，前台接待员应热情接待，协助客人办理退房手续。
2. 客人出示房卡，前台接待员核实身份信息，并收取房卡。
3. 客人结算房费，如有消费，前台接待员开具消费发票。
4. 客人确认无欠款后，前台接待员办理退房手续，收回房卡。
5. 客人离开酒店后，前台接待员应及时将房间打扫干净，为下一位客人做好准备。
五、安全措施1. 前台接待员应严格遵守国家法律法规，保护客人隐私，不得泄露客人信息。
2. 前台接待员应密切关注客人动态，发现可疑情况，立即报告部门主管。
3. 前台接待员应加强安全防范意识，确保酒店财产安全。
六、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由酒店前台部门负责解释。
酒店前台安全管理制度
酒店前台安全管理制度全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：酒店前台作为酒店的门面和接待中心，承担着重要的安全管理责任。
前台工作人员需要时刻保持警惕，确保酒店前台安全，为酒店员工和客人提供安全可靠的服务环境。
为了保障前台工作的安全和顺利进行，酒店需要建立健全的前台安全管理制度。
一、前台安全意识培训酒店前台工作人员是酒店的形象代表，他们需要具备一定的安全意识和应对突发事件的能力。
酒店需要定期对前台工作人员进行安全管理意识培训，包括如何识别和应对潜在的安全威胁，如何处理紧急事件等。
培训内容可以包括酒店的安全政策和流程、安全设备的使用方法、如何有效应对突发事件等。
二、前台安全设施配备酒店前台需要配备必要的安全设备，以应对突发事件。
安装监控摄像头和安保门禁系统，确保前台工作人员能够及时发现和应对异常情况。
还需要备有防护装备，如防火器具、急救箱等，以确保前台工作人员在紧急情况下能够有效处理问题。
三、前台安全管理流程酒店前台安全管理制度需要建立清晰的管理流程，以确保前台工作的安全和顺利进行。
在接待客人时，前台工作人员应该核对客人的身份信息，确保客人的合法性和安全性。
在处理投诉和纠纷时，前台工作人员应该遵循酒店的处理流程，及时报告领导并采取有效应对措施。
还需要建立紧急事件处理流程，指导前台工作人员在突发情况下的应对措施，确保客人和员工的安全。
四、前台安全巡查酒店前台工作人员需要定期进行安全巡查，发现和解决潜在的安全隐患，确保前台工作环境的安全。
巡查内容可以包括检查安全设备的状态和功能，确认监控摄像头的运行情况，核查安全门禁系统的正常运行等。
前台工作人员还应该随时保持警惕，注意周围环境，发现异常情况及时报告领导并采取有效应对措施。
五、前台应急预案酒店前台需要建立健全的应急预案，应对突发事件，确保员工和客人的安全。
应急预案包括火灾、地震、恐怖袭击等各种紧急情况的处理流程和措施，指导前台工作人员在发生突发事件时迅速冷静地处理问题，保障人员和设施的安全。
宾馆前台管理制度
宾馆前台管理制度篇一：商务酒店前台规章制度前台规章制度1．严格考勤制度，不迟到，早退，旷工，按时到岗，符合酒店仪容仪表及着装，要求积极努力学习业务知识，提高自身和业务水平，特殊情况需和上级领导打招呼。
2．在任何情况下，未经领导批准不得以任何借口中止工作或脱离岗位。
3．同事之间团结互助，严于律已，相互配合，严禁互传闲言碎语，服从领导，听从指挥，发现酒店有什么不完善之处应立即提醒，发现不良行为应立即制止并报告有关领导。
4．接待客人要站立效劳，热情待客，说话和气，语言甜美，保持良好的外观形象，不得在客人面前有不雅行为如：打哈欠，伸懒腰，勾肩搭背，不随意乱丢垃圾，杂物，看到应主动清理。
5．员工之间，员工与客人之间都应主动问候，保持微笑“请〞字当头，要用敬语“谢〞字不离口，对客人提出的意见要虚心倾听，不准对客人不理不睬，推脱接待。
在任何情况下不得与客人争吵，接到批评冷静对待，解释无效不与争辩，速报主管圆满解决。
6．与本职无关事宜不做，禁止对不需了解酒店情况的人谈论酒店的一切。
7．未经领导同意不得私开房间或自行处理客人遗留物品，保护酒店一切物品，禁止为个人目的所用，不得以任何理由借使用酒店财物，未经主管经理批准，任何人不得将酒店财物擅自拿出酒店或据为已有。
8．员工之间，上下级之间要团结合作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利。
9．接听电话应仔细接听，声音甜美，答复下列问题专注，耐心，诚恳，使用岗位礼貌用语。
10．禁止在工作岗位饮酒，吃零食，串岗，扎堆，聊天打私人电话。
下班后无工作需要，不准逗留在酒店。
11．禁止利用工作之便在当班期间上网、听音乐等。
12．员工不得挪用公款，多余款上交财务，一律不得私藏，如发现根据情况追究责任。
13．严格遵守工作纪律，保持良好的工作态度，不允许带情绪上岗。
14．做好前台工作区域的卫生，随时保持干净整洁有秩序。
15．如发现以上不良行为与习惯根据情况进行处分。
篇二：酒店前台管理制度〔全称〕管理制度二O一一年九月二十九日撰目录考勤制度管理层岗位职责大厅卫生制度包房卫生制度值班制度奖惩制度餐中效劳制度严重过失制度〔一〕〔二〕〔三〕〔四〕〔五〕〔六〕〔七〕〔八〕〔一〕考勤制度1、上班时间：上午： 9：30 — 14：00下午：16：30 — 21：002、上班时间，不得迟到早退，如迟到(1-5分钟〕，10元/次；迟到〔6-10分钟〕20元/次；迟到〔11-30分钟〕50元/次；迟到〔30分钟以上〕按旷工1日算，扣3天工资；无故旷工1天视同自动离职，扣除当月工资及奖金；无故旷工2天视同除名，扣除当月工资、奖金、押金；3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意，经前厅经理批准前方可生效，否那么按旷工处理。
酒店前台管理制度4篇
酒店前台管理制度4篇酒店前台管理制度4篇下面是我为大家整理的酒店前台管理制度4篇,供大家参考。
为协作前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度(范文)。
下面是我精心为大家整理的4篇《酒店前台管理制度》，假如能帮助到亲，我们的一切努力都是值得的。
酒店前台规章制度篇一一、规范自己的职业形象1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿古人云:站如松。
联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严格！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。
女士则体现出柔和和轻快，丁字步站立。
谈话时，要面对对方，保持一定的距离。
尽量保持身体的挺直，不行歪斜。
依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
②坐姿③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。
在行走的过程中，应避开吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。
上下楼梯时，应尊者、女士先行。
多人行走时，留意不要因并排行走而占据路面。
④递接物品⑤上、下车礼仪2、体态语①目光与人交往是，少不了目光接触。
正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。
pac规律:p―parent，指用家长式的、教训人的目光与人沟通，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
a―adult，指用成人的眼光与人沟通，相互之间的关系是公平的，视线从上到下。
c―childen，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人沟通，所以要正确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感惊诧的。
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)
酒店前厅部管理制度(优秀8篇)在快速变化和不断变革的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
拟定制度需要注意哪些问题呢？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，下面是勤劳的编辑为大家整理的酒店前厅部管理制度【优秀8篇】，欢迎参考阅读，希望对大家有所帮助。
宾馆酒店前台规章制度篇一2、依据总经理审定的宾馆财务计划，按各部门的。
不同经营范围、计划期的多方面因素和历史资料，参考部门年初的上报计划，分摊宾馆计划指标，下达给各业务部门实施。
3、财务计划分为年度、季度计划：(1)每年第三季度进行宾馆财务内审，每年第四季度各部门向财务部提交用款计划，经综台平衡后，提出每二年的财务收支计划，报宾馆总经理室和财务部。
(2)宾馆财务部按标准的收支计划，合理安排比例，下达定额指标给各部门。
(3)各业务部门根据上报宾馆总经理审批后的季度计划指标，结合本部门的具体情况，按月分摊季度任务指标作为本部门季内各月指标检查尺度。
(4)宾馆对各业务部门的计划检查按季进行，全年清算。
4、财务计划内容：(1)财务部应编制：流动资金计划、营业计划、费用计划、外汇收支计划和利润计划、偿还债务计划及基建计划、利润分配计划等。
(2)各部门应编制：1、销售部及前台：客源计划(包括外联部分)、费用计划、营业计划和利润计划等。
2、客房部：备品使用计划(含耗用品)、费用计划、设备维修更新及购置计划等。
3、餐饮部：营业计划、利润计划、费用计划、食品原材料及物品采购计划、设备维修更新及购置计划等。
4、商场部：销售计划(分批发与零售)、商品进货计划(分进口商品和出口产品)、利润计划、费用计划、外汇使用计划、流动资金计划、商场装修计划、设备维修及购置计划、印刷品付印计划和费用计划等；5、西餐歌舞厅：营业计划、利润计划、利润计划、费用计划、食品原材料及商品采购计划、耗用品购进计划和设备养护计划等；6、采购部：物料进货计划、工衣工鞋订做计划和加工订货计划等；7、旅游部：客源计划、营业计划、利润计划和费用计划等；8、管家部：费用计划、用品使用计划、花瓶盆载及用品、用具购置计划、清洁机具养护及更新计划、花店经营计划等；9、布草部：费用计划、布草添置计划和备品耗用计划等；10、事务部：职工餐厅收支计划和费用计划等；11、工程部：燃料进货和耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、零配件及工具购置计划和费用开支计划等。
酒店前台规章制度
酒店前台规章制度酒店前台规章制度11篇在社会发展不断提速的今天，越来越多地方需要用到制度，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。
到底应如何拟定制度呢？以下是小编帮大家整理的酒店前台规章制度，希望能够帮助到大家。
酒店前台规章制度1工作规定：一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。
二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理和人事申请，需经过批准后方可换班。
三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。
着装要求整洁、大方。
工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，涂抹妖艳指甲，应化淡装。
四、工作时间不可抱胸，手插兜或掐腰站立。
五、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹；不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。
六、营业中，欢迎声“您好！欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。
礼貌用语：“您好！请稍等”。
“您的卡（您的包）请拿好”。
“请问有什么可以帮到您？”等。
七、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。
八、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请店长处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。
九、早班检查常备物品。
如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。
要领取或补充的物品必须及时跟店长汇报，到财务领取（每天在16：30前完成），确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。
十、确认会员卡是否处于正常使用状态。
同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。
十一、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:00至15∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。
严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上20:00后播放轻快音乐，20:25把所有音像设备关闭。
十二、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。
十三、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊，让顾客留出时间洗澡。
连锁酒店前台管理制度范文(五篇)
连锁酒店前台管理制度范文为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
(例如:提包、外套)2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
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酒店前台管理制度
模板
前台管理制度
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
二、仪容仪表
1、上班必须按宾馆规定统一着装，工服必须干净、整齐。
2、宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其它员工声誉。
4、严禁在宾馆大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
三、工作方面：
1、严禁私自开房休息。
2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。
3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。
4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。
7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9、自觉爱护保养各项设备设施。
10、工作中要有良好的工作态度。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。
12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其它工作问题。
四、工作中具体注意事项
1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。
3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门
为客人提供优质服务。
4、建立客账是为了记录和监视客人与宾馆间的财务关系，以保证宾馆及时准确地得到营业收入。
客人的账单能够在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
5、注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
6、时刻提醒自己要面带微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情绪。
8、学会委婉地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了宾馆的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响宾馆的总体形象。
五、宾馆前台接待工作职责
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进
行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。
(3)整理台面，保持前台干净整洁。
(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接
本上记录清楚，以防将事情延误。
2.散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。
如果是预订客人，可对其致
以欢迎词。
如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其它宾馆联系。
③填写住宿登记表。
住宿登记表一般是一式两联，境外人员的
临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采
取信用卡方式付款，接待员必须先确认宾馆能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。
在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人
填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。
在客人办理好入住手续后，接待员应将客人
的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。
在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日
期、房号、房间类型、应付房费等内容。
六、前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，
如果客人是怕麻烦，能够代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解
释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人
介绍别的宾馆，也不能赶走已住店的客人。
②能够先向已住客人解释宾馆的困难，征求其意见，是否愿意
搬到其它宾馆延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其它宾馆。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走宾馆的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
吧台大厅是宾馆的神经中枢，在客人心目中它是宾馆管理机构的代表。
客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。
如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人
解决问题，做到让客人放心和满意。