沟通是企业管理

邢铭强1.2,卢益辉3,王美英1
(1.中央财经大学,北京 100081;2.兰州商学院,甘肃 兰州 730080;3.中国人民财产保险股份有限公司,北京 100052)
摘 要：沟通是企业管理中的一项重要内容，能够起到促进决策、促进上下级协调和员工激励的作用。但在中国，由于受到传统文化中“面子”和“关系”因素的影响，企业管理中出现了沟通不畅的问题。在管理中，管理者可以从注意表达方式、选择有利的时机、增强下级对管理者的信任度和运用恰当的沟通技巧等方面进行解决。
关键词：企业管理;沟通;文化
中图分类号：F272 文献标志码：A 文章编号：1000-8772(2009)14-0010-02
沟通是企业管理中的一项重要内容。沟通是联系企业共同目的桥梁，是企业中有协作愿望的个人之间进行联系的桥梁。沟通过程中管理者与工作人员就企业的构想、使命、期望与绩效等信息进行交流，并共同努力完成目标。在企业内部的公共关系处理中，沟通是最重要的内容和手段之一。确保有效的沟通是企业内部沟通管理的核心目标。
一、沟通在管理中的作用
现代企业中，沟通无所不在。如果沟通的渠道长期堵塞，信息不通畅、感情不融洽、关系不协调，就会影响工作，甚至影响到企业正常周转。沟通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下四方面：
1.沟通有助于决策的制定。任何决策都会涉及到企业内部各个部门或者个人权、责、利的分配问题。在决策前，管理者就需要广泛地从企业内部的沟通中获取大量的信息情报作为决策的基础，以便迅速解决问题。沟通对于下属人员尤其重要，上级管理人员对于下属工作中的实际情况的了解往往不够全面，如果下属能主动和上级积极沟通反映真实情况并提出自己的建议供领导者做出决策时参考，则工作效率能得到促进；反之由于沟通不足，信息的不畅通会导致企业管理层做出不切合实际的决策。
2.沟通能提高企业员工工作的协调性。企业中各个部门和各个职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调的实现需要充分的沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者对下属的了解也不会充分，反过来下属也可能对管理者所分配给的任务和要求产生错误的理解，最终导致工作任务不能正确圆满地完成，从而使企业的效益方面遭到损失。
3.沟通有利于管理者激励下属。在企业中建立良好的人际关系和组织氛围以达到提高员工士气的目标需要充分沟通的支持。在沟通中，员工与管理者之间除了需要技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息。它可以使领导者了解员工的需要

，关心员工的疾苦，从而在决策中考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。员工一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围。
4.沟通是创造和提升企业精神、企业文化和完成企业管理根本目标的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造出一种企业独有的企业精神和企业文化，对企业这一组织赋予人性，使企业管理的外在要求转化为企业员工自己内在的观念和自觉的行为模式，认同企业核心的价值观念和目标及使命，从而形成一股人力资源创造性的合力。企业精神与企业文化的培育和塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通，是管理沟通的最高形式和内容。没有沟通，就没有对企业精神和文化的理解与共识，更不可能认同企业共同的使命。管理沟通不仅是企业管理健康，而且是管理创新的肥沃土壤和必要途径。当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、企业组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识员工管理等等一些管理创新，不是以提高企业管理沟通效率与绩效为目的，就是必须以加强和加速企业管理沟通为途径。可以说，管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率，而管理沟通的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。
二、企业管理中沟通存在的问题
企业管理中的沟通活动受到多种因素的影响，其中文化对于沟通效果形成了较大的影响。中国文化经过长期的积淀影响到了中国人生活的点点滴滴，在企业管理中进行沟通必然要符合中国文化。但是，如果管理活动中的参与者忽视了这些因素，沟通在管理中的效果将大打折扣。在中国，影响沟通效果的文化因素主要有两方面：
第一，“面子”问题。“面子”使管理者背负着很多压力。在管理活动中，管理者将“面子”作为一个约束条件后，则将会出现“面子”与组织的绩效效率目标相冲突的情况，从而使管理者陷入困境。这种现象在国有企业，家族企业中较为普遍；而在外企中虽然有相对完善的规章，但仍然不能完全避免。出于“面子”的目标或偏好的考虑，可能不能够对组织内部资源进行有效的配置。因事设职，因人设职。“面子”也有不可代替的特性，为了“面

子”有些应该沟通的不能有效沟通，该上传的不能上传，该下达的不能下达，使得沟通的效果大打折扣，最终使得企业管理活动效率低下，企业的经营效益也不能得到保证。
第二，“关系”问题。在中国文化中，管理者在沟通中要充分了解自身及沟通对象的社会关系网络及其特性，建立开拓性的社会关系网络，以提高沟通效率降低沟通成本。在“关系”问题的处理上，特别应该把握中国传统文化在其中的作用，克服关系交往中的盲点，比如重视强关系，轻视弱关系，重视小团体关系，轻视大网络关系，重视经验管理，轻视科学管理等。
这两个问题好像硬币的两面一样，相互影响，成为中国企业管理中的一个很具有特色的现象，有“关系”就“面子”大，就在沟通中处于优势，没“关系”就“面子”小，就在沟通中处于劣势。由于在沟通过程中对于“面子”、“关系”问题的考虑造成中国企业管理者在沟通过程中存在着一些不足。
1.沟通形式僵化。开会、讲话、做报告是中国企业内最常见的沟通形式，其中比较特殊的沟通形式就是撰写报告或下发文件，这两者实际上是书面沟通的方式。但在管理中，员工因为沟通形式僵化的原因，使得沟通的效率低下表现为在沟通上消耗了大量时间而传递的信息往往不够全面有效。
2.信息含糊或混乱。信息含糊主要是指信息发送者没有准确地表达清楚所要传递的信息，以至于接受者难以理解。例如令出多门，朝令夕改，造成信息的接受者不知所措、无所适从。
3.情感表达的含蓄性。中国社会文化习俗决定了大多数个体情感表达方式的含蓄性。由于很难将感情和情绪直率地表现出来，所以加大了人际间理解的难度，同时也加大了误解的可能性。
4.对他人评价的极端关注。人际敏感可以说是中国人普遍具有的性格特征，其根源是出自个体对自我的判断总是取决于他人对自己的态度，对人际关系的注重，对获得他人好感的追求，使中国人普遍存在对来自他人指责的恐惧。如有的人在别人面前刻意装饰，生怕暴露自身的缺点；有的人在公众场合言行过度谨慎，惟恐说错话、做错事。
5.对他人过度怀疑。多疑是中国人比较普遍具有的性格特征，“人心难测”、“知人知面不知心”、“听话听声，锣鼓听音”等自我保护式的过度防御心态，无疑会加大人际沟通的难度。
三、提高沟通效果的对策
第一，沟通必须目的明确。在沟通之前，应考虑好自己将要表达的意图，抓住中心思想。在沟通过程中要使用双方都理解的用语和示意动作，并恰当地运用语气

和表达方式，措词不仅要清晰、明确，还要注意情感上的细微差别，力求准确，使对方能有效接收所传递的信息。同时，要对所传递信息的背景、依据、理由等作出适当的解释，使对方对信息有明确、全面的了解。
第二，沟通要以诚相待。要心怀坦诚，言而可信，向对方传递真实、可靠的信息，并以自己的实际行动维护信息的说服力。不仅如此，还要诚恳地争取对方反馈信息，尤其要真心实意听取不同意见，建立沟通双方的信任和感情。
第三，沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。沟通效果不仅取决于信息的内容，还受环境条件的制约。影响沟通的环境因素很多，如组织氛围、沟通双方的关系、社会风气和习惯做法等。在不同情况下要采取不同的沟通方式，要抓住最有利的沟通时机。时机不成熟不要仓促行事；贻误时机，会使某些信息失去意义；沟通者应对环境和事态变化非常敏感。
第四，沟通要增强下级对管理者的信任度。下级对管理者是否信任，程度如何，对于改善沟通有很重要的作用。信息在社会中的传播是通过独特的“信任”和“不信任”的“过滤器”进行的。这个过滤器能起到这样的作用：如果没有信任，完全真实的信息可能变成不可接受的，而不真实的信息倒可能变成可接受的。一般来说只有受到下级高度信任的管理者发出的信息，才可能完全为下级所接受。这就要求管理者加强自我修养，具有高尚的品质和积极进取的事业心，以及丰富的知识和真诚的品格。
第五，沟通要讲究“听”的艺术。作为一名管理者在与人的沟通过程中，应该主动听取意见，善于聆听，只有善于听取信息才能成为有洞察力的管理者。这就是说，管理者不仅要倾听，还要听懂对方的意思。因此，在听对方讲话时要专心致志，不要心不在焉；其次，不要心存成见，也不要打断对方讲话，急于作出评价，或者表现出不耐烦，这样会使对方不愿把沟通进行下去；最后，要善解人意，体会对方的情感变化和言外之意，做到心领神会。
第六，沟通要讲究“说”的艺术。与人沟通，不仅要会听，还得会说，会表达自己的意见。在表达自己的意见时，要诚恳谦虚。如果过分显露自己，以先知者自居的话，即使有好的意见，也不容易为人接受，会使人产生反感和戒备心理。讲话时要力求简明扼要，用简单明了的词句表明自己的意思，语调要婉转，态度也要从容不迫。在谈话时如果发现对方有心不在焉或厌烦的表情时，就应适可而止或转换话题，使沟通能在良好的氛围中进行。
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作者简介：邢铭强(1979-)，男，甘肃会宁人，博士研究生，讲师，主要从事企业会计理论研究；卢益辉(1978-)，男，湖南浏阳人，硕士，中级经济师，主要从事金融学研究；王美英(1979-)，女，内蒙古人，博士研究生，主要从事金融学研究。