SHOPPINGMALL的运营管理要点

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购物中心运营管理要点

长期来说,把松散的经营单位和多样的商业业态，统一到一个经营主题和管理平台上,把各种资源的配置优化融会贯通到长期的运营业绩提升方案中,这样商业项目不仅能顺利开业,并且在专业的运营管理商的统一管理下迅速提升起来,成为成熟的商业中心，实现物业资产的保值增值和产权商铺的长期租金回报,才能保障开发商、投资者和经营者的“三赢”。
购物中心运营管理要点
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SHＯPＰＩＮGMALL的运营管理要点
由于商业地产是以零售物业的租金收入为目的的长期房地产投资。ＳHOPPIＮG ＭAＬL作为一个整体规划、统一开发的大型城市综合商业设施，就必须做到统一招商、统一物业管理和统一商业管理,追求整合性的需求以达到最高的经营效益。
SHOPPＩNG ＭＡＬＬ的服务定位:提供高效、超值的软硬件管理，方便商户和顾客服务，实施统一物管，整体宣传促销及综合辅助信息服务等全方位管理。
SHOPPING MＡＬL 的消费模式定位：满足全家/全客层的生活体验。以家庭式消费为主导方向,通过设置大面积百货和超市大卖场及大量不同行业的各类专卖店、家居家电类、儿童及青年游乐设施、文化广场、影剧院、餐饮店等以覆盖老中青幼四代各个层次不同类型的顾客;再辅以各类专业店针对各类消费者的需求，此外还设置各类特色店以吸引国内、国际游客。
一、正确理解SHＯPPＩNG MＡLL
SＨＯPPＩNG ＭＡLL,音译“摩尔”或“销品茂”,意为大型购物中心,指规模大,集购物、休闲、娱乐、餐饮等于一体,包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的一体化管理的大型商业综合设施。其建筑规模巨大，其多业态组合配比后的共享空间可以达到１：1,甚至１：2,是一种更高级的市场形态,是满足消费者更高物质追求和精神追求的市场模式。这是一个很重要的问题，只有认识到消费者本位，我们才能把购物中心的定位、功能、管理、营销等等方面的核心内容执行得更加科学。

购物中心运营管理两篇.doc

购物中心运营管理两篇第1条购物中心运营管理购物中心运营管理 1 、购物中心运营管理要素1.运营决策、信息管理运营基本信息管理(购物中心基本信息、各种格式的信息、主店信息、各种品牌的信息、各种商户的信息)；操作报告系统(日报表、周报表、月报表、季报表、年报表)；信息文件管理。

2.规范的运营管理、开店和闭店管理；晨会管理；广播管理；旗帜飘扬管理；持久性有机污染物管理；店铺招聘管理；窗口管理；商品管理(展示、充满度、季节性等。

)；价格标志管理。

3.市场研究和管理现状、行业发展现状和未来趋势研究；商圈现状和竞争态势分析；对客人群体的调查；市场品牌信息。

4.营销策划管理营销策划与策划管理；商品营销和促销管理；营销活动的评估和管理(客流、销售额、目标客户群的参与、感知)。

5.业态规划和商户调整的商业地产定位分析；格式规划(每种格式的结构分析)；商业管理分析；品牌组合和店铺投资管理；租金管理。

6.商业环境管理商户装修管理；安全和运行设施管理；照明、温度、声音管理；健康管理；公共空间的人性化和艺术化管理；拥有媒体管理；货运管理；特殊贸易管理；相关行业资质管理。

7.客户关系管理中主要门店的关系协调和管理；其他商户关系管理；所有者关系管理；顾客满意管理。

其中，受理投诉、处理维修索赔、回访、催租是该环节的主要工作。

8.多管理、多位置和格式规划和管理；多种经营市场调查和租赁价格管理；多业务预算管理；多元化业务的投资促进管理；多元化商户的信息档案管理；多种业务开发方法和开发过程管理。

9.客户服务管理客户服务中心建设；客户服务规范、标准和流程管理；处理客户投诉；服务质量管理。

10.人员管理是指对运营管理人员和销售人员的管理，包括运营人员的行为规范和工作标准管理、销售人员的行为规范和工作标准管理等。

11.公共关系和成员管理，包括相关的政府关系管理；媒体关系管理；社区与社会组织的关系管理；注意会员管理，发行现金卡以增加销售额。

购物中心运营管理要点之欧阳家百创编

SHOPPING MALL的运营管理要点欧阳家百（2021.03.07）由于商业地产是以零售物业的租金收入为目的的长期房地产投资。

SHOPPING MALL作为一个整体规划、统一开发的大型城市综合商业设施，就必须做到统一招商、统一物业管理和统一商业管理，追求整合性的需求以达到最高的经营效益。

在国外商业地产的开发中，基本是订单式生产。

开发商、投资商只有为商业需求配套生产产品，才能找到投资回报的出路，而摩尔运营管理商从一开始就直接切入了项目产品的定位，并全程负责项目的策划和运营管理。

而我国目前上马的许多项目恰好把程序做反了。

值得引起大家注意。

SHOPPING MALL的运营管理不是做简单的商铺物业管理的“二房东”。

如何“以商定产”、“以商养产”，做足商业的文章，实现长期持续的租金率提升，才是SHOPPING MALL项目追求的目的。

因此，SHOPPING MALL的统一运营管理，是投资者的利益得到最大体现的保障。

物业项目一旦交付，投入运作，巨大的经营管理压力和资金压力，将凸现出来。

因此，如何做好项目的统一运营管理，是当前摩尔项目开发商最头痛的事情。

目前，投资商和开发商开始注意到不能简单以物业满租或经营主体落位为项目产品开发的终点，项目产品投产后，只是项目运营管理的新的起点，如何结合项目长期投资回报目标和商业运作机制实施项目生命周期管理，持续改进业态组合、功能组合和入住商户的自身业绩提升，达成项目定位目标，才是SHOPPING MALL项目投产的目的。

长期来说，把松散的经营单位和多样的商业业态，统一到一个经营主题和管理平台上，把各种资源的配置优化融会贯通到长期的运营业绩提升方案中，这样商业项目不仅能顺利开业，并且在专业的运营管理商的统一管理下迅速提升起来，成为成熟的商业中心，实现物业资产的保值增值和产权商铺的长期租金回报，才能保障开发商、投资者和经营者的“三赢”。

一、正确理解SHOPPING MALLSHOPPING MALL，音译“摩尔”或“销品茂”，意为大型购物中心，指规模大，集购物、休闲、娱乐、餐饮等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的一体化管理的大型商业综合设施。

ShoppingMall营运管理管理守则

（一）序言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层
手册的规定。

,提升项目整体商业价值。

2.1
工程物业是购物中心营运管理中的核
营运部组织架构如下:
2.2
3.1.2营运经理职责
3.1.4 工程经理工作职责
3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场管理工作标准
4.4策划标准
4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准
4.4.2市场推广部工作文件
（1）VI （导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7（8（9（104.4.3（1卖场布置可分为硬布置和软布置两种。

硬布置是依据消费习性来确定的，起到便于消费，引导消费的作用，一般布置到位后，短期内不会作大的调整，例如：客户服务区设置、通道设计，商品陈列设计等。

软布置从引导消费者的心灵出发，起到烘托购物氛围，提升购物环境，带动销售的作用，例如：导示系统、气氛渲染，休闲设施等。

硬布置强调功能性，软布置注重艺术性。

（2）商场卖场布置（软布置）工作标准：。

购物中心运营管理几项重点

购物中心运营管理几项重点1. 客户体验优化购物中心的运营管理重点之一是不断提高客户体验。

为了吸引顾客和增加他们的忠诚度，购物中心应注重以下几个方面：a) 便利的交通和停车购物中心应该提供便利的交通和停车设施，包括良好的交通路线、足够的停车位和清晰的停车指示标志等，以方便顾客的到来和离开。

b) 舒适的购物环境购物中心应注重舒适的购物环境，包括良好的通风、充足的照明、干净整洁的公共区域和舒适的休息区等，以提供愉悦的购物体验。

c) 多样化的商户和产品购物中心应有多样性的商户和产品，以满足不同顾客的需求。

购物中心应该吸引知名品牌和独立店铺入驻，提供丰富多样的商品选择，吸引更多的顾客。

d) 个性化的服务购物中心应提供个性化的服务，包括但不限于购物咨询、礼品包装和送货等，以增强顾客购物体验并提升顾客满意度。

2. 安全管理购物中心的安全管理至关重要，既要确保顾客的人身安全，也要保护商户和购物中心的财产安全。

下面是购物中心安全管理的几个重点：a) 保安人员和视频监控购物中心应有足够的保安人员和视频监控设备，以确保购物中心的安全。

保安人员应经过专业培训，能够及时发现并处理各类安全问题。

b) 消防设施和演练购物中心应配备完善的消防设施，并定期进行消防演练，以提高员工和顾客的应急意识和处理能力。

c) 防盗措施购物中心应采取有效的防盗措施，包括但不限于安装报警器、监控摄像头和安全门等，以减少盗窃和失窃事件的发生。

3. 运营活动策划购物中心的运营活动是吸引顾客和增加销售额的重要手段。

以下是购物中心运营活动策划的几个重点：a) 主题活动购物中心可以根据节日、季节或热门主题策划各类活动，例如促销活动、主题展览、庆典等，吸引顾客前来购物中心参与活动。

b) 品牌合作与推广购物中心可以与知名品牌合作，举办品牌推广活动，例如明星见面会、新品发布会等，吸引更多顾客和媒体的关注。

c) 社区互动与公益活动购物中心可以与当地社区合作，举办各类社区互动和公益活动，例如义卖活动、慈善捐款等，增强购物中心的社会形象和品牌影响力。

ShoppingMall营运管理手册

（一）序言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。

营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。

(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
(三)主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责
3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场管理工作标准。

ShopingMall营运管理手册

序号内容大纲页码内容索引(一) 序言 4(二) 营运部组织架构 52.1 组织架构2.2. 职能定位2.2.1 客户管理职能2.2.2 物业管理职能2.2.3 策划管理职能2.2.4 经营管理职能(三) 主要岗位工作职责 63.1 营运部主要工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2 业务经理工作职责3.1.3 市场推广经理工作职责3.1.4 工程经理工作职责3.1.5 物业经理工作职责3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理工作职责3.2.3 项目工程部经理工作职责3.2.4 项目物业部经理工作职责(四）工作标准174.1 项目工作检查标准184.1.1 项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务部经理工作检查要点4.1.3 项目工程部经理工作检查要点4.1.4 项目物业部经理工作检查要点4.2 卖场管理标准224.3.1 卖场管理工作界面及工作标准4.3.2 业务人员服务的工作标准4.3.3 业务人员卖场管理注意事项4.3 业务管理工作标准244.3.1 花车管理4.3.2 促销活动管理4.3.3 广告位管理4.3.4 商场形象管理4.3.5 合同管理4.3.6 费用缴纳管理4.3.7 商户转租与撤场4.3.8 商户管理4.3.9 客户满意度调查市场调查经营分析及客流分析4.4 策划标准394.4.1 营运部推广与项目推广工作界面及工作标准4.4.2 市场推广部工作文件4.4.3 商场卖场布置工作标准4.5 工程管理工作标准414.5.1 工程物业职能授权4.5.2 有偿/无偿服务的工作界面4.5.3 物业移交4.6 物业标准554.6.1 保洁人员的服务标准4.6.2 保安人员的服务标准4.6.3 环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度595.1 前期物业管理制度595.1.1 商业物业接管验收管理5.1.2 商业物业业主/租户交房管理5.1.3 商业物业集中装修管理5.2 运营中的物业管理665.2.1 装修管理5.2.2 工程遗留问题整改管理制度5.2.3 商业物业能源损耗管理制度5.2.4 招投标管理理制度5.3 营运管理管理制度80 5.3.1 商户档案管理制度5.3.2 商户费用收取管理制度5.3.3 合同续租管理制度5.3.4 合同转租管理制度5.3.5 合同业态变更管理制度5.3.6 商户经营规范管理制度5.3.7 商户进场管理制度5.3.8 商户撤场管理制度5.3.9 商户促销活动管理制度5.3.1 商户求助报修管理制度商户临时场租管理制度商户起诉审批管理制度商户经营渠道管理商户营销管理商户持续经营能力的管理商户竞争能力管理5.4 商业项目不同阶段营运管理工作重点98 5.4.1 商业项目开发期间运营管理重点5.4.2 商业项目开业培育期间营运管理工作重点5.4.3 商业项目提升期间运营管理工作重点5.5 推广管理1005.5.1 商场推广活动管理制度 5.5.2 商场品牌形象管理制度5.5.3 媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

商场运营管理方案SHOPPINGMALL运_营管理的要点

商场运营管理方案?SHOPPING MALL运营管理的要点SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作）。

统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。

而其中"统一招商管理"又是后面SHOPPING MALL强调运营管理的统一性（运营商和入驻店铺精诚合作，在同一个主题概念指导下开展整齐划一的经营管理工作）。

统一运营管理一般包含五个方面的内容：统一招商管理、统一营销、统一收银服务、统一服务监督和统一物管。

而其中"统一招商管理"又是后面四个方面的基础。

这项工作的成败得失不仅决定了开发商前期的规划是否成功，而且决定着后期商业地产项目商业运营的管理能否成功。

所以说，虽然是综合性的复合商业设施，但其运营管理可呈现出宛若单个店铺一样的统一协调感和一致的服务品质。

实际工作中，要把握好以下要点：1、关注环境：打造统一的购物环境和整体经营氛围。

遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。

特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，合理匹配多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象；2、关注租户：购物中心的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。

租户可独立运做，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质；租户管理是MALL的核心，租户的品质是核心中的核心。

租金收取方式要多样灵活，适应租户自身的业务需求特点。

租户考核结果与管理措施的完善是购物中心日常最重要的工作细节，也决定了租户对购物中心的忠诚度和经营积极性。

实施专业化、亲情化、家庭式的物业管理和租户服务，提供统一营销策划服务，运营上要避免物业管理与租户的商业运营脱节，需要量化的考核管理，行为纠正，优生劣汰，确保租户与商品的经营品质。

购物中心运营管理重点

购物中心运营管理重点1、关注环境打造统一的购物环境和整体经营氛围。

遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。

特别是关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，合理匹配多种服务集合、多种功能复合、多种业态组合，树立购物中心的整体经营品牌环境和形象。

2、关注租户购物中心的核心竞争能力是高品质、协调一致的服务质量。

租户可独立运做，自我经营，但必须服从统一管理，保持高度一致的服务品质，租户管理是运营管理的核心，租户组合效应和租户的品质是管理核心中的核心。

3、关注顾客现代购物行为与社交、休闲和娱乐活动已密不可分，购物中心应该是一个现代约会的好地方，在这里有街道、有咖啡馆、有健身中心、有书店、有电影院，人们可以在这里闲谈、购物、交友、娱乐、看电影、喝咖啡，可以体验到城市特有的多元和繁荣。

购物中心营造的场所感使建筑本身有了文化深度和品位，而城市公共职能的引入，使购物中心更像是一个市民中心。

营造购物中心的场所感，与住宅小区内园林、建筑小品和环境建设有异曲同工之效，两者的目的都是为了营造和谐的氛围，真正起到聚客和悦客的作用。

相比之下，购物中心的场所感规划会复杂许多，这是对传统商业运营公司商业规划和控制能力的挑战，也是商业物业管理专业性的体现。

4、调整运营模式购物中心运营应以联营为主，租赁为辅。

这购物中心经营方式中主要针对非主力零售商招商的对策。

这样可以提高购物中心的提成与租金收入，并且有利于购物中心对发展商的整体控制力度。

并且购物中心与商户联营，能帮助小商户发展壮大，对创造购物中心未来的特色品牌有很大的帮助。

购货中心常见运营模式1、租赁现在消费者已经不仅仅满足于购物，而是需要多层次的购物享受。

数据显示，目前中国在建购物中心规模居全球首位。

为了满足顾客多样性的需求，传统百货企业也逐渐向覆盖百货、超市和娱乐等业态的购物中心进行转型。

购物中心百货商场运营管理制度

购物中心百货商场运营管理制度购物中心和百货商场是现代都市生活中不可或缺的组成部分。

为了保证购物中心和百货商场的运营顺利，需要建立一套完善的运营管理制度。

以下是一份购物中心和百货商场运营管理制度的示范，供参考。

一、运营管理机构及职责1.购物中心和百货商场设立运营管理部门，负责全面管理和运营。

2.运营管理部门的职责包括但不限于：-管理购物中心和百货商场的日常运营和管理事务；-制定市场营销策略，提高品牌效应和知名度；-进行商户管理，包括商户招商、租户维护、合同管理等；-确保购物中心和百货商场的安全运营，包括消防、安保、应急等；-管理购物中心和百货商场的物业维护，包括设备设施管理；-协调解决购物中心和百货商场与社区、政府的关系；-监督和管理购物中心和百货商场的财务预算和项目投资。

二、市场营销管理1.制定市场营销策略，如产品定位、品牌推广、促销活动等，以增加顾客流量和销售额。

2.监测市场变化和业态发展趋势，及时调整和改进市场营销策略。

3.与商户合作，开展各类促销活动，提高顾客满意度和店铺租赁率。

4.建立市场调研机制，了解顾客需求和意见，及时作出改进和调整。

三、商户管理1.通过多种途径积极招商，选择优质商户入驻购物中心和百货商场。

2.管理商户租赁和合同事宜，确保商户遵守规定，与商户建立良好合作关系。

3.监督商户的经营状况，提供一定的经营指导和培训支持。

4.定期评估商户的经营绩效，根据结果作出相应调整。

四、安全管理1.设立安保部门，负责购物中心和百货商场的安全保卫工作。

2.建立健全的消防管理制度，确保购物中心和百货商场的消防安全，并定期进行演练和培训。

3.对进驻商户进行安全审核，确保商户的经营活动不影响购物中心和百货商场的安全。

4.建立健全的视频监控系统，对购物中心和百货商场进行全天候监控。

五、物业维护管理1.建立健全的设备设施管理制度，对购物中心和百货商场的设施进行维护和保养，确保正常运行。

2.定期进行设备设施的检查和维修，发现问题及时修复。

SHOPPING+MALL定位规划和运营管理的要点

购物中心定位规划和运营管理的要点一、SHOPPING MALL 定位规划的要点定位是一种直觉，也是一种理性，首先要获取项目位置区段优势和土地成本优势。

规划是一种欲望和现实的妥协和持续满足需求的能力。

今天的中国需要物质文明的大型商业建筑——已经不仅仅是中国人对于西方建筑师的概念化理念转化的产物，也不是满足开发商一夜狂想的心血来潮。

而是社会各种资源在城市化进程中的有序聚集，是金融资源和商业资源在城市场地、气候、功能、环境以及施工等条件下的复合产物。

购物中心不是百货店，也不是一般的购物商场。

很多非专业人士容易混淆，不同专业人士也容易在发展和管理理念上产生歧异。

首先要对购物中心正确的理解。

百货店或购物商场，是指在一个建筑物内实行统一管理，按楼层、区位和有组织引进的专柜销售若干类别的品牌商品，并为便利顾客选购提供必要服务的零售业态；而SHOPPING MALL 不是单一业态店，而是多业态多业种复合，体现“一站式消费”的多功能大型商用物业，一般是一组统一业态规划、功能规划、动线规划的建筑集群，集旅游、购物、休闲、娱乐、饮食等各种商业功能于一体。

SHOPPING MALL 里可以包括一家，甚至多家百货店。

理解SHOPPING MALL 的独特的城市商业功能定位，才能做好物业整体的规划设计和项目定位。

SHOPPING MALL ，音译“摩尔” ，意为大型购物中心，指规模大，集购物、休闲、娱乐、餐饮等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的一体化管理的大型商业综合设施。

其建筑规模巨大，其多业态组合配比后的共享空间可以达到1：1，甚至1：2，是一种更高级的市场形态，是满足消费者更高物质追求和精神追求的市场模式。

这是一个很重要的问题，只有认识到消费者本位，我们才能把购物中心的定位、功能、管理、营销等等方面的核心内容执行得更加科学。

对于购物中心的定义，各国大体一致：国际购物中心协会的定义为：由开发商规划、建设、统一管理的商业设施；拥有大型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场，能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所。

SHOPPING MALL的运营管理要点

SHOPPING MALL的运营管理要点由于商业地产是以零售物业的租金收入为目的的长期房地产投资。

这是一个很重要的问题，只有认识到消费者本位，我们才能把购物中心的定位、功能、管理、营销等等方面的核心内容执行得更加科学。

国际购物中心协会的定义为：由开发商规划、建设、统一管理的商业设施；拥有大型的核心店、多样化商品街和宽广的停车场，能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所。

美国购物中心协会对SHOPPING MALL定义为：由开发商规划、建设、统一管理的商业设施；拥有大型的主力店多元化商品街和宽广的停车场；能满足消费者的购买需求与日常活动的商业场所。

日本购物中心协会定义为：由一个单位有计划地开发、拥有、管理运营的商业和各种服务设施的集合体，配备有停车场，按其选址、规模、结构，具有广泛选择性、方便性和娱乐性等特征，并提供适应消费者需要的社交空间，发挥一定的城市功能。

按照国家零售业态分类标准为：是指多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业集合体。

从这些高度归纳的定义来看，有几点值得我们注意：SHOPPING MALL的项目定位：首先是集休闲、购物、餐饮、娱乐、文化、旅游等多功能服务于一体的一站式大型商业地产项目。

ShoppingMall营运管理手册

（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。

(二)营运部组织架构设置组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下:营运管理职能定位(三)主要岗位工作职责营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2营运经理职责3.1.3 市场推广经理3.1.4 工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理岗位职责（四）工作标准项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务经理工作检查要点4.1.3项目工程经理工作检查要点4.1.4项目物业经理工作检查要点策划标准4.4.2市场推广部工作文件（1）VI （导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）4.4.3商场卖场布置工作标准（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。

购物中心运营管理办法

购物中心运营管理办法一、总则购物中心是指以商业零售为主要业态，以提供商品、服务和娱乐为目的的综合性商业建筑群体。

为了规范购物中心的运营管理，保障消费者的合法权益和营造健康良好的消费环境，制定本办法。

二、运营管理要求1.购物中心应设立运营管理部门，负责购物中心的日常运营管理工作。

2.运营管理部门应制定购物中心的经营规划和年度工作计划，并向相关部门报备。

3.购物中心应根据市场需求和消费者的需求，合理确定经营品牌和业态结构。

4.购物中心应定期对商户进行评估和管理，对经营不善或违规行为的商户采取相应的处罚措施，确保商户的经营质量和服务水平。

5.购物中心应建立消费者投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷，并公布投诉电话和处理方式。

6.购物中心应定期进行巡逻和安全检查，确保购物中心的安全和消防设施的正常运转。

三、消费者权益保护1.购物中心应明码标价，不得乱收费、漫天要价。

2.购物中心应提供质量合格的商品，并明示商品的产地、规格、保质期等相关信息。

3.购物中心应公开消费者购物须知和退换货政策，确保消费者的知情权和合法权益。

4.购物中心应提供舒适的购物环境、便利的服务设施和良好的消费体验。

四、促销活动管理1.购物中心的促销活动应合法合规，不得进行虚假宣传和误导消费者的行为。

2.购物中心应将促销活动的具体内容、时间、地点等信息提前公布，并保证活动的顺利进行。

3.购物中心应公平对待所有商户，不得因个人关系或其他非商业因素向指定商户倾斜。

五、经营者责任1.经营者应加强购物中心的安全管理，确保设施设备的正常运行和消防安全。

2.经营者应加强对商户的管理和培训，确保商户的合法经营，并提供必要的技术支持和指导。

3.经营者应及时处理商户的投诉和纠纷，保障商户的合法权益。

六、监督检查1.监管部门应定期对购物中心进行检查和评估，发现问题及时进行整改。

2.监管部门应建立投诉举报渠道，接受消费者和商户的投诉，并及时处理。

3.监管部门应公开购物中心的监督检查结果和处理情况，接受社会监督。

SHOPPINGMALL的运营管理要点培训资料

SHOPPI NG MALL 的运营管理要点SHOPPING MAL的运营管理要点由于商业地产是以零售物业的租金收入为目的的长期房地产投资。

SHOPPING MAL作为一个整体规划、统一开发的大型城市综合商业设施，就必须做到统一招商、统一物业管理和统一商业管理，追求整合性的需求以达到最高的经营效益。

在国外商业地产的开发中，基本是订单式生产。

而我国目前上马的许多项目恰好把程序做反了。

值得引起大家注意。

SHOPPING MAI的运营管理不是做简单的商铺物业管理的“二房东”。

如何“以商定产”、“以商养产”，做足商业的文章，实现长期持续的租金率提升，才是SHOPPING MAL E目追求的目的。

因此，SHOPPING MALL统一运营管理，是投资者的利益得到最大体现的保障。

物业项目一旦交付，投入运作，巨大的经营管理压力和资金压力，将凸现出来。

因此，如何做好项目的统一运营管理，是当前摩尔项目开发商最头痛的事情。

目前，投资商和开发商开始注意到不能简单以物业满租或经营主体落位为项目产品开发的终点，项目产品投产后，只是项目运营管理的新的起点，如何结合项目长期投资回报目标和商业运作机制实施项目生命周期管理，持续改进业态组合、功能组合和入住商户的自身业绩提升，达成项目定位目标，才是SHOPPING MAL E目投产的目的。

一、正确理解SHOPPING MALLSHOPPING MALL音译“摩尔”或“销品茂”，意为大型购物中心，指规模大，集购物、休闲、娱乐、餐饮等于一体，包括百货店、大卖场以及众多专业连锁零售店在内的一体化管理的大型商业综合设施。