服务的生命周期与新服务开发(ppt 31页)
服务营销_服务产品策略(PPT94页)
中国联通
品牌战略规划
中国联合通信有限公司（以下简称“中国联通”）,是经国务院批 准,于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业 务的综合性电信运营企业，主要业务经营范围包括：移动通信业 务（包括GSM和CDMA）、国内国际长途电话业务（接入号193）、 批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号 16500）、IP电话业务（接入号19710/17911）、卫星通信业务、 电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。服务网号 为"130、131、132、133、153、156" .
2、营销管理人员的主要任务是建立系统的管理制度： 广泛收集信息，寻找好的产品构思；鼓励企业内外人 员发展新产品构思；将所收集的产品构思转送企业决 策层及有关部门，征求修改意见，使其内容更加充实
四、服务新产品开发的程序
（二）筛选 1、建立评选标准以比较各个不同的构思，标准为：
是否有市场、市场多大？ 市场增长状况如何？ 企业目前的资源、技术、服务水平和管理水平能否成功地推出这 种服务新产品？ 企业目前的销售系统能否适应这种服务新产品的销售？ 企业是否具备充足的资金和承担风险的实力？ 这种服务新产品是否与企业的营销目标相一致？ 开发这种服务是否面临激烈的竞争？
四、服务新产品开发的程序
（五）产品开发 增加对此项目的投资，招聘和培训新的人员，购买各 种服务设施，建立有效沟通系统 、建立和测试构成服 务产品的有形要素
（六）市场试销 把服务介绍给抽样顾客或者服务的销售人员，测定目 标顾客对于产品概念的看法和反应及其在顾客心目中 的位置
（七）正式上市 何时、何处、向何人、如何？
2006年6月21日、22日分别在香港纽约成功上 市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成
第1章 客户管理概述.ppt
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
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二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
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任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
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❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
客户生命周期
客户生命周期
关系的探索和试验阶段 考察期 关系的快速发展阶段 形成期 关系发展的最高阶段 稳定期 关系发展过程中水平逆 转阶段 退化期
第二节 客户生命周期的划分及各阶 段的特点
1.潜在客户阶段的特点 2.新客户阶段的特点
3.老客户阶段的特点
4.新业务的新客户阶段的特点
1.潜在客户阶段的特点
客户在生命周期内给企业带来的净利润，即 客户生命周期利润=总利润-总投入成本 总利润包括： 基本利润、关联利润、成本节约、推荐价值 总投入成本包括： 获得成本、价格优惠、推荐破坏成本
在阶段划分的基础上，通过分阶段详细考察，得到了决 定客户利润的四个因素的变化趋势：随着客户生命周期阶段 的发展，交易量不断增加、客户支付意愿不断提高、成本不 断下降、间接效益不断扩大 再根据公式形成了关于客户利润一般变化趋势的假设 （原假设）：客户利润随生命周期阶段的发展而不断提高， 考察期最小，形成期次小，稳定期最大，退化期快速降低。 图1描述了一个典型客户利润的这种变化趋势：在考察期总 Pt 体很小且上升缓慢，形成期以较快速度增长，稳定期继续增 长但增速减慢，退化期快速下降，整个客户利润曲线呈倒 “U”型。
客户生命周期
课程内容
第一节 客户关系发展的四阶段模型
第二节 客户生命周期的划分及各阶段的特点
第三节 客户维系策略
一、客户生命周期定义
是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对 客户进行开发开始，直至客户与企业业务关系完全 终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 客户生命周期分4阶段：
投入产出 客户产出
企业投入
1 2 3 4
时间
二、研究的作用
不是为了知道生命周期的阶段性，也不是为了知道不同 阶段客户的价值不同，是为了了解如何在不同的阶段获取客户 价值，用什么方法延长和维持客户生命周期，以获得价值最大 化。
产品生命周期与新产品开发
产品生命周期与新产品开发在不断变化着的市场上，经久耐用、货真价实的产品并不可能永远畅销，每一种产品都要经历由盛到衰的演变过程。
因此，企业在经营过程中经常面临两个重要决策：一是熟悉产品在各生命周期的特定阶段应采取什么营销策略；二是寻找能为企业的长远进展提供获利机遇的新产品。
为做好这两项工作，务必深人懂得产品生命周期原理，科学运用新产品开发策略。
10．1 产品生命周期原理一、产品生命周期的概念人们通过对市场活动的长期观察，逐步认识到，一种产品在市场上的销售情况与获利能力并不是固定不变的，而是随着时间的推移不断发生变化。
这种变化过程与生物的生命历程一样，也要经历诞生、成长、成熟与衰老的过程。
产品生命周期就是指产品从进人市场开始到被市场淘汰为止的全过程。
这一过程可用一条曲线来表示，称之为产品生命周期曲线。
根据该曲线的特点，产品生命周期可分为引人期、成长期、成熟期与产品生命周期与产品的使用寿命是两个截然不一致的概念。
产品使用寿命是指产品实体的消耗磨损，它是具体的、有形的变化，受消费过程中使用的时间、强度、保护保养与自然力的作用的影响。
产品生命周期是指产品的市场寿命．它是从产品的市场销售额与利润额的变化来进行分析推断的，反映的是产品的销售情况及获利能力在时间上的变化规律，它受国民经济、技术进步、市场竞争、政治法律、供求状况、顾客偏好等多方面因素的影响。
产品生命周期是现代营销管理中的一个重要概念，是营销学家以统计规律为基础进行理论推导的结果。
作为一种理论抽象，“产品生命周期”同经济学中的“纯粹竞争”概念一样，是一种分析归纳现象的工具。
在现实经济生活中，并不是所有产品的生命历程都完全符合这种理论形态，即销售趋向呈正态分布曲线，各阶段的周期间隔基本相同。
如有些产品上市伊始就迅速成长，可能跳过销售额缓慢增加的引人阶段；另一些产品又可能持续缓慢增长，即由引人期直接进人成熟期；还有些产品通过成熟期以后，再次进人迅速增长期。
第4章 客户的开发(图文)PPT课件
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1.2 有吸引力的价格或者收费
价格认知：价格是指企业出售产品或服务所追 求的经济回报，价格对客户而言，不是利益的 载体，而是代表一种牺牲。因此，价格极可能 表达企业对客户的关心，也可能给客户急功近 利的感觉。企业要想与客户建立关系就应恰当 第定价与收费。
做法：客户购买产品或者服务时一般会有个期 望价值。企业应当根据产品或者服务特点，以 及市场状况和竞争状况，为自己的产品或者服 务确定一个对客户有吸引力的价格。
保险柜专卖店的生意自然更红火了。
精选PPT课件
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这则案例告诉我们，有些需求是隐藏的，如 果企业的产品或者服务的功能、效用能够满足 这种需求，那么企业就应当想办法去刺激这种 需求，一旦这种需求被激发，那么市场就打开 了，客户会争先恐后地寻觅你，寻觅你的产品 和服务。
精选PPT课件
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要善于挖掘产品的功能、效用，并且通过 恰当的措施引起客户或者潜在客户的注意， 这样就能顺利吸引客户。
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6、组合定价
精选PPT课件
44 精选PPT课件
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组合定价与招徕定价有许多相 通之处，但与招徕定价不同的 是，产品组合定价是用在同一 系列的产品上。
精选PPT课件
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7.关联定价：指企业对其关联 的客户的消费实行优惠价，当 然，这种优惠是相互的，互惠 互利的。 8.结果定价（使用后再付款）
沃尔沃卡车进入中国市场初期的例子
精选PPT课件
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2.质量 “好东西自己会说话”质量优异的产品或者服 务总是受到客户的青睐，质量在吸引客户上起到 了至关重要的作用。 例如：法国家乐福（生产厂家要经过半年的考 核才能供货）、 德国麦德龙
精选PPT课件
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三鹿奶粉事件
IT服务管理经典课件-ITSM简介PPT课件( 30页)
成本
预算
成本分配
成本核算
风险管理
灾难的恢复
ITSM小结
IT服务管理是一套协同流程（Process），它通 过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。 它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理 等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理 等许多流程的理论和实践。
IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为 中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务， 提高组织IT服务提供和服务支持的能力和水准 。
该方法由ITSM(IT Service Management)的相关专家(用户、顾问、供应商） 根据IT管理实践进行开发,拥有自己的用户组织：-IT Service Management forum -itSMf ()，负责对其推广
ITIL的主要领域包括了ITIL认证，ITIL顾问和服务，以及支撑ITIL理念的相 关软件和工具
服务支持中的流程
SPOC
服
事件管理
务
台
事件匹配
已知的问题或错误
新的问题 问题管理
问题控制
错误控制
单
点 控
RFC
制
（
变更管理
变更的协调
开发
）
委员会 批准变更
测试
实施后的评 审
实施
发布管理 批准发布
发布计划 – 测试
执行
发布控制
完全发布 增量发布 批量发布
配置管理
知识库 配置条目
信息库 变更信息库
配置管理库
状态/ 事件
监测/ 事件管理
知识库
知识管理
事件管理
事件 数据库
问题管理
事件原因 数据库
变更管理
变更 数据库
ITIL服务运营PPT课件
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服务运营目的与范围
❖ 交付和支持IT服务
▪ 实现服务价值的阶段 ▪ 服务的日常化：服务战略、服务设计和服务转换都在服务运营中
实现 ▪ 达到服务等级：协调和推行相应的活动与流程 ▪ 度量服务等级：监控性能与绩效，分析度量数据，改进服务 ▪ 系统性运营监控：收集和分析运营度量数据，是持续改进的基础
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故障处理流程
事件管理
Web 界面
电话
故障识别 故障日志
服务履行
故障分类
Yes 服务请求？
故障优先级
Yes
重大故障流程
重大故障？
初始诊断
Email， 工程师
Yes 职能升级？
Yes 管理升级？
管理升级
调查与诊断 解决与恢复 故障关闭
结束
职能升级
•关闭分类 •满意度调查 •归档 •发起问题
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故障管理挑战
❖ 挑战
▪ 早期侦测 ▪ 完整记录 ▪ 知识库支持
❖ 关键成功因素
▪ 服务台 ▪ 面向客户的态度 ▪ 处理故障技能和流程 ▪ 支持工具-记录、知识重用
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请求履行
❖ 服务请求
▪ 重复、低风险、低成本变更 ▪ 预批准、标准化、流程化
❖ 请求履行负责处理用户服务请求
❖ 服务请求履行设计考虑因素
▪ 哪些服务需要标准化，哪些人可以申请？ ▪ 哪些服务请求作为服务目录的一部分 ▪ 标准服务流程 ▪ 单一联系点、自助服务 ▪ 与服务台与事件管理接口 ▪ 发布、资产与配置管理接口
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问题管理接口
❖ 变更管理 ❖ 配置管理 ❖ 发布与部署管理
❖ 可用性管理 ❖ 容量管理 ❖ IT服务连续性管理
服务运营管理 ppt课件
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（一）服务运营概念
• 服务的含义 • 服务运营管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
服务的含义
• 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性 收益的完整组合。其中相关设施是指在提供服务前必须到 位的资源；显性收益是消费者可以用感官明确察觉到的收 益；隐性收益是消费者只能模糊感知的精神上的收获。
服务运营管理
05.04.2020
服务运营管理
一、服务运营管理概述 二、服务运营的基本策略 三、服务流程分析 四、服务需求与服务能力管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
一、服务运营管理概述
（一）服务运营概念 （二）服务运营管理的决策领域 （三）服务业的地位与发展空间 （四）服务的本质特点 （五）服务运营管理的特点
• 服务业以人为中心组织运营。 • 服务与服务提供系统必须同时设计。 • 服务能力的规划主要考虑应对需求的波动。
• 尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率 的提升起到正面的作用或消除其负面的影响。
• 服务运营管理者往往身兼“运营”、“销售”、 “人力资源”等数项职能。
• 分散管理与规模的控制。 • 服务质量与服务效率难于准确评测。
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（二）低成本竞争（续）
服务企业实现低成本的具体方法: ① 寻找低成本顾客 ② 将顾客标准化 ③ 降低服务中的人力成本 ④ 降低网络成本 ⑤ 使服务运营非现场化
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（三）响应性竞争
• 响应性策略是指企业通过提高与速度、柔性以及 可靠性相关的一系列价值以增强竞争优势。包括： 柔性应对市场变化的能力； 计划的可靠性； 快速响应。
服务营销——服务设计与服务蓝图
三条分界线
外部相互作用线 可见性线 内部相互作用线
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6/17/2020
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有形展示 顾客行为
外部相互作用线 前台接触员工行为
可视分界线 后台接触员工行为
内部相互作用线
支持过程
服务蓝图的构成
I
I
20
顾客和服务企业之 间的直接相互作用
把顾客看得见与看不 见的服务活动隔开
区分服务人员的工 作和其他支持服务 的工作和工作人员
成为新的银行货 币流动形式
新服务 在当前的服务市场中引入新服务： 向组织现有的顾客提供组织原来
开发类型
不能够提供的服务 。例： 肯德基推出儿
童游乐区
渐进创新型服务 服务延伸： 指扩大现有的服务产品线 。例： 航空公司增加新航线
服务改善： 改变已有服务的性能 ， 例如延长服务时间 。（最普遍）
风格转变： 改变外形 ，类似为消费品改变包装 。例： 改变饭店的色 彩设计
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服务产品与组合
29
服务产品与组合
服务产品组合的决策
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服务定位的层次
• 行业定位 。把本身所处服务行业作为整体 定位。
• 企业定位 。把本服务组织作为整体定位。 • 业务部门定位 。对本组织提供的一定范围
的或一系列的相关服务的定位。 • 产品/服务定位 。特定产品/服务的定位。
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32
Shostack提出的服务定位原则
2.服务开发与设计
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
1
服务设计
• 服务设计： 服务企业根据自身特点和运营目标 ，对服务
运营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
ITIL服务生命周期框架
ITIL 服务生命周期框架ITIL v3 的核心架构是基于服务生命周期的。
服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计，服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
接下来，我们简单介绍一下各模块所包括的内容：服务战略《服务战略》卷将组织在设计、开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导。
该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策、指南和流程。
服务战略是服务设计、服务转换、服务运营和服务改进的基础，他的主题包括了市场开发、内部和外部的服务提供、服务资产、服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施。
此外，还包括了财务管理，服务投资组合管理、组织的制定和战略风险等另一些重要的主题。
组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标、期望及市场空间，并能够很好地识别、选择和优化机会。
服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险，建立运营的有效性和实现出色的绩效。
服务战略制定的决策将产生深远的影响。
服务设计《服务设计》卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导。
它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法。
服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了为了保持和增加客户价值，而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进，服务的连续性，服务水平的满足，和对标准、规则的遵从性。
它指导了组织如何开发设计服务管理的能力。
服务转换《服务转换》卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导。
服务战略需求通过服务设计进行编码，而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中，与此同时，还应控制失败的风险和服务中断。
第四章 新服务开发
创新类型
突变性创新
新工艺、新技术 引进创新使现有的产品线淘汰 引进一些创新，使已有的产品技术知识被淘汰
渐进性创新
开发利用公司现有的技术 引进一些创新，巩固现有产品线 引进一些创新，补充现有产品技术知识
创新
突变性创新
渐进性创新
服务创新 服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技 术条件，对企业资源(含资金、设备、人员等) 进行重新组织，推出新服务或提高原有服务效 率的行为。
Customer Calls Customer Gives Package
Truck Packaging Forms Hand-held Computer Uniform
Receive Package
Driver Picks Up Pkg.
Deliver Package
Customer Service Order
Take Bags to Room
Take Food Order
Registration System
Prepare Food
Registration System
服务蓝图应用 新服务开发
• 开发概念 • 市场测试
支持“零缺陷”文化
• 管理可靠性managing reliability • 识别授权问题
Key Resource What are your key resources – consider physical resources, financial resources, intellectual resources, human resources, and information resources Cost Structure What are the main drivers of your cost structure? From what perspective you consider economies of scale and economies of scope? Can fixed costs be converted to variable costs?
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
•
14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。
•
15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
某公司IT服务能力介绍(PPT 36页)
工作内容
银牌
金牌
远程电话支持
×
×
响应支持
远程网络接入支持 故障和应急响应支持
×
×
×
×
现场技术支持
×
×
预防性检查和维护
半年
每季
资产检查与管理
—
×
预防性维护
重要微码、系统软件和补丁支持 安装调试服务支持
×
×
—
×
服务项目
应用环境维护
—
×
系统和软件的备份支持
—
×
资源支持
备件支持 技术文档支持
×
×
—
×
评估优化
理、权限管理、系统自身监控
监控
全面解决方案： APEX 监控系统+APEX服务管理+咨询支持服务
IT运营服务(OPS)
IT基础设 施运营服
务
方式一：专为某客户 提供IT基础设施（或 其中的一部分）的资 源和性能使用权
方式二：建立分享式 IT基础设施，供某类 客户或某些客户群体 分享
方式三：回购客户IT资 产，并负责维护IT资产 的资源和性能以便能够 供客户租用
提供复合型和优化性咨询
名称 雏形级 基本级 稳定级 成熟级 完善级
成熟度等级 1 2 3 4 5
咨询测试培训CTT─信息系统和软件测评服务
• 信息系统和软件测评服务
服务方向
• 集成项目招标测试 • 集成项目验收 • 系统性能功能测试 • 科研和基金项目验收测试
• 软件产品测评服务
服务特点
根据不同测试需求、针对不 同阶段，采用各种方法（黑 盒、白盒、性能、安全 等），结合敏捷测试和探索 式测试等新型测试理念
物业项目全生命周期课介
难点问题
合同谈判和签订 物业费调价
大修资金的使用 变革管理
公共系统及设施设备改造
06 全生命周期 服务成熟期（集中交房3年后）
设施设备老化、故障 动用维修资金
商写活动新鲜感较低 业务收入压力大 物业调费 业主随意性很大
钱！
06 全生命周期 服务成熟期（集中交房3年后）
保证设备正常运行 活动刺激客户
第三部分
集中交房期
03 全生命周期 集中交房期（分户验收至交房）
服务对象
准业主、施工单位、项目及营销
重难点问题
分户验收整改工作的推进 交房前的准备 装修管理预案的编制（精装准备二装方案） 设施设备及工程资料的交接 分供方的选择与培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理 开荒清洁的配合 整改工作的推进
前介营销
前期介入计划达成率 前期介入满意度 项目启动会
营销意识、服务亮点 物业管理费备案
01 全生命周期 前期介入期（项目启动至案场开放）
前期物业服务合同和物管备案文件 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
01 全生命周期 前期介入期（项目启动至案场开放）
包干制or酬金制
01 全生命周期 前期介入期（项目启动至案场开放）
第一部分
全生命周期时间轴
01 全生命周期时间轴
前期介入期（项目启动至案场开放）
集中交房期（分户验收至交房）
服务稳定期（交房后2-3年）
销售配合期（案场开放至分户验收）
服务磨合期（交房后1年）
服务成熟期（集中交房3年后）
01 全生命周期时间轴
1
规划 设计
工程 介入
2
营销
服务 3
物业机 构组建
新产品和新服务开发
新产品和新服务开发为了开发出符合市场需求的新产品和新服务，首先需要进行市场调研。
市场调研可以通过问卷调查、访谈等形式进行，了解消费者对于特定产品或服务的需求和意见。
调研的重点包括消费者对既有产品的满意度，对市场上潜在产品的需求，以及对新技术和新服务的期望等。
二、创意发展在进行需求调研后，企业需要开展创意发展阶段，通过大量的头脑风暴和创意激荡，形成各种创新想法。
在这个阶段，企业应该鼓励员工提出各种创意，并进行评估和筛选。
创意评估的标准包括市场需求、技术可行性和经济可行性等。
在这个过程中，企业可以与相关技术研发团队和市场部门合作，以确定最具潜力的新产品和新服务。
三、产品测试在新产品和新服务开发的过程中，产品测试是一个关键环节。
通过对产品进行实地测试和反复修改，可以发现潜在问题，并及时修复。
产品测试不仅可以提高产品的质量和可靠性，还能减少日后的投诉和售后问题。
此外，测试还可以收集用户的反馈意见和建议，以进一步完善产品。
四、市场推广产品上市后，企业需要进行市场推广，让消费者了解和认可新产品和新服务。
市场推广的方式包括广告宣传、网络营销、产品展示等。
在推广过程中，企业可以利用社交媒体和行业展会等平台，与消费者进行互动和交流，增加产品的知名度和美誉度。
五、缺点分析与改进在新产品和新服务的开发过程中，可能会出现一些问题和缺陷，这需要企业进行缺点分析，并及时改进。
企业可以通过收集用户的反馈信息和市场调研数据，对产品进行全面分析，并针对问题进行改进。
改进的目标是提高产品的质量和性能，以满足用户的需求。
六、技术创新与可持续发展在新产品和新服务的开发过程中，技术创新是不可或缺的环节。
企业需要不断探索新的技术和工艺，提高产品的技术含量和竞争力。
与此同时，企业还需要关注可持续发展的要求，积极采用环保和绿色技术，为社会和环境做出贡献。
总结新产品和新服务的开发对企业的发展至关重要。
通过需求调研、创意发展、产品测试、市场推广等环节，企业可以开发出符合市场需求的产品和服务，提高市场竞争力和消费者满意度。
服务的设计与开发产品
服务产品的界定 服务产品与组合 服务品牌 服务设计与创新
1服务产品的界定
产品设计：一切服务的开始。
❖ 产品设计决定着顾客服务能否取得成功，可以说服务始于产品 设计。一个合理的产品设计，不但给顾客和服务人员带来方便 和快捷。还会降低服务成本，树立高质量、优质服务的企业形 象。
❖ 相反，一个不合理的产品设计，会使服务人员和顾客花费很大 精力来解决一个小问题，有时问题还无法解决，除非整个产品 报废。在实践中，产品的设计如果不考虑到维修服务。甚至会 惹来大祸，有时甚至会造成机毁人亡，痛失整个市场。
4服务设计与创新
服务创新的途径
❖ 在现代市场上，服务企业大体上总是通过两种途径引入新产品： ❖ —是通过购买或特许经营的方式从外部获得，这种战略在国际市场营
销过程中较为常见； ❖ 二是从企业内部进行新型服务产品的开发。
服务创新的方法
4服务设计与创新
服务创新的方法
❖ (1) 完全创新产服务。 ❖ (2)延伸型服务创新：在原有服务的延伸领域(或相关领域)开
1服务产品的界定
服务产品的概念
❖ 在讨论产品和服务时，绝常会发生词意上的混淆。所以很有必要 弄清楚“产品”、“服务”与“有形商品”之间的关系；严格地 说，产品(Product)是一个大概念，它是指能够为顾客提供某种利 益的客体或过程。而服务(Service)和有形商品(Goods)则是产品概 念下的两个小概念。
4服务设计与创新
ห้องสมุดไป่ตู้
4服务设计与创新
新产品推广过程
新产品特性对消费者采用率的影响
本章结束，谢谢大家
❖ 八种附加服务辅助，形成了洛夫洛克所命 名的“服务之花
招 待 服 务
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