快递网点业务知识培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训1. 业务管理知识培训顺丰快递是中国领先的快递服务提供商，为了提高业务运营效率和服务质量，对员工进行业务管理知识培训是非常重要的。
以下是一些重要的业务管理知识培训内容：1.1 仓储管理：员工应该了解仓储管理的基本原则和方法，包括货物分类和存储、货位管理、货物出入库流程等。
他们需要学习如何进行仓库排布和如何使用仓库管理系统，以最大限度地提高仓储效率。
1.2 运输管理：员工应该了解快递运输的各个环节和注意事项，包括货物装载、运输路线选择、运输工具维护等。
他们需要学习如何提高货运效率和如何保证货物安全，以提供高质量的快递服务。
1.3 订单管理：员工应该了解订单管理的流程和规定，包括接受订单、处理订单、跟踪订单状态等。
他们需要学习如何处理不同类型的订单和如何及时更新订单状态，以确保客户满意度。
1.4 客户服务：员工应该学习如何提供优质的客户服务，包括接听电话、解答客户疑问、处理客户投诉等。
他们需要学习如何与客户沟通并满足客户需求，以建立良好的客户关系并提升公司形象。
1.5 风险管理：员工应该了解快递行业的风险和应对方法，包括货物损坏、丢失、延误等。
他们需要学习如何预防和处理意外情况，以降低风险并保护公司和客户的利益。
2. 新员工管理知识培训对新员工进行管理知识培训是促进他们快速适应公司文化和提高绩效的关键。
以下是一些重要的新员工管理知识培训内容：2.1 公司介绍：新员工应该了解公司的组织结构、发展历程、核心价值观等信息。
他们需要明确公司的目标和期望，以便更好地融入公司并为公司做出贡献。
2.2 职业道德：新员工应该了解职业道德的基本要求，包括遵守规章制度、保守商业机密、诚信待人等。
他们需要学习如何处理各种职业道德问题，并如何树立良好的职业形象。
2.3 团队合作：新员工应该了解团队合作的重要性和技巧，包括沟通、合作、协调等。
他们需要学习如何与团队成员有效合作并实现共同目标，以提高团队绩效和个人能力。
快递业务员技能考核培训(初级)
举例： 国内快件分拣
（四）国际快件分拣P137
知识链接： 1、国家英文名称缩写 2、首都英文名称 3、国际城市航空代码
举例： 1、将国家名称与英文名称缩写连线 2、填写不同国家国家的首都英文名称 3、填写国际城市航空代码
（二）拆解总包p119
知识链接： 1、人工开拆总包的步骤 2、人工开拆总包的要求
举例： 1、人工开拆总包的步骤 2、人工开拆总包的要求 3、拆解塑料封志的方法 4、总包空袋翻袋的方法
（三）国内快件分拣p154
知识链接： 1、行政区划 2、邮政编码 3、电话区号
举例： 国内快件分拣
（四）国际快件分拣p156
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安 全 象 只 弓 ，不拉 它就松 ，要想 保安全 ，常把 弓弦绷 。20.12.212:25:1012:25Dec-202-Dec-20
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得 道 多 助 失 道寡助 ，掌控 人心方 位上。 12:25:1012:25:1012:25W ednesday, December 02, 2020
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安 全 在 于 心 细，事 故出在 麻痹。 20.12.220.12.212:25:1012:25:10December 2, 2020
谢谢大家！
（二）形式发票的制作（实操）
（三）禁寄物品的识别（实操）
（四）国际快件到付资费的计算 P107
知识链接： 1、计算国际到付快件的资费
举例： 1、美国到付快件资费的计算 2、英国到付快件资费的计算
（五）快件的排序及派送路单的制作（实操）
（六）派送路线的设计 P157
知识链接： 1、能识别优先派送的快件 2、能设计多票快件的派送路线
快递网点辅导方案
快递网点辅导方案一、背景随着快递行业的不断发展，快递网点数量不断增加，服务范围也不断扩大。
为了提高快递网点业务水平，更好地为客户提供服务，需要针对快递网点员工开展培训和辅导工作。
二、培训内容快递网点员工的培训内容应包括以下方面：1. 快递相关知识快递网点员工需要了解快递行业的发展状况、运输方式、物流流程、包裹包装、安全注意事项等方面的知识，以便更好地为客户提供服务。
2. 客户服务技能快递网点员工需要具备良好的客户服务技能，包括接待客户、了解客户需求、礼仪规范、投诉处理等方面的能力。
3. 网点管理知识快递网点员工需要了解网点管理的相关知识，包括运营管理、财务管理、人员管理、安全管理等方面的知识，以便更好地管理和运营快递网点。
4. 培训内容的具体实施培训内容需要分阶段实施，每个阶段的内容逐渐深入，针对不同阶段的员工设置不同的内容和方式，包括课堂教学、案例分析、现场实操、讨论分享等方式。
三、培训方法1. 组织专业人员授课快递网点员工的培训需要由专业人士来进行授课，以确保培训内容的科学性、全面性和高效性。
专业人员可以包括行业专家、企业管理人员、学者教授等。
2. 在网点现场进行辅导快递网点员工的培训需要在网点现场进行辅导，以使员工更加贴近实际工作环境，更加深入地了解网点运营管理和服务流程。
3. 开展小组讨论和案例分析快递网点员工的培训需要通过小组讨论和案例分析的方式进行，以启发员工的思维和创新能力，提高员工的问题解决能力和服务水平。
四、培训成效评估快递网点员工的培训应该进行成效评估，以保障培训效果的实效性和可持续性。
成效评估需要从以下几方面进行：1. 职业能力提升通过评估员工的职业能力提升情况，反映培训对员工职业能力提升的贡献程度。
2. 工作表现提升通过评估员工的工作表现，反映培训对员工工作表现的贡献程度，建立员工服务质量考核标准。
3. 客户满意度提升通过客户满意度调查反馈信息，反映培训对客户满意度的提升程度。
快递公司工作人员的培训和专业知识更新
快递公司工作人员的培训和专业知识更新在当今快速发展的电子商务时代，快递业务成为了人们生活中不可缺少的一部分。
作为快递行业中的重要一环，快递公司工作人员的培训和专业知识更新显得尤为重要。
本文将探讨快递公司工作人员的培训内容以及专业知识的更新方式，并提出相关建议。
一、培训内容快递公司工作人员的培训内容应涵盖以下几个方面：基础知识培训、操作流程培训、沟通技巧培训和安全意识培训。
1. 基础知识培训快递公司工作人员需要了解快递业的基本概念、行业发展情况以及相关政策法规。
他们应该知道快递服务的定义、快递运输的过程、快递公司的组织结构等基本知识。
2. 操作流程培训快递公司工作人员需要熟悉快递操作流程，包括接收快件、分拣、投递等环节。
培训内容应包括如何正确填写运单、如何进行包装、如何使用快递设备等方面的操作技能。
3. 沟通技巧培训快递公司工作人员需要具备良好的沟通和服务技巧，与客户进行有效的沟通和交流。
培训内容包括如何处理客户投诉、如何解答客户咨询以及如何提供优质的快递服务等方面的技巧。
4. 安全意识培训快递公司工作人员需要具备安全意识，正确使用和保管快递设备，遵守相关的安全操作规程。
他们需要了解快递行业中的安全风险，并学会如何预防和处理可能的安全问题。
二、专业知识更新快递行业处于不断创新和发展之中，快递公司工作人员需要不断更新专业知识，以适应行业的新变化。
专业知识更新可以通过以下几种方式实现：1. 内部培训快递公司可以定期组织内部培训，邀请行业专家或内部高级员工进行知识讲座。
这样的培训可以帮助工作人员了解行业新动态、新技术和新政策，提高他们的专业素养。
2. 外部培训快递公司可以与相关机构合作，参与培训课程或研讨会。
这样的培训可以让工作人员接触到其他领域的专业知识和经验，拓宽他们的思路和视野。
3. 电子学习平台快递公司可以建立自己的电子学习平台，为工作人员提供在线学习资源和培训课程。
这样的平台可以方便员工随时随地进行学习，提高他们的自主学习能力。
快递驿站人员培训计划
快递驿站人员培训计划一、培训目的快递驿站作为客户与快递公司之间的重要纽带，对于客户服务和快递业务的处理起着至关重要的作用。
为了提高快递驿站人员的综合素质和专业水平，满足客户需求，提高快递服务水平和企业形象，特制定本培训计划。
二、培训对象本培训对象为快递驿站新员工和需要提高业务水平的老员工。
三、培训内容1. 岗位职责介绍1）快递业务流程及流程规范2）对客户的服务态度及技巧3）快递包装标准及包裹处理4）常用快递软件操作培训5）快递驿站运营与管理6）快递车辆和设备的维护与管理7）应急处理和投诉解决方法8）快递业务相关法律法规及知识2. 专业知识训练1）风险意识培训2）安全知识与规范3）贵重物品和易碎物品处理知识4）质检标准和质量控制5）快递产品的销售和推广6）快递驿站的营销策略7）价格和费用计算3. 服务技巧培训1）客户服务理念与技巧2）沟通技巧与表达能力3）处理矛盾及投诉的技巧4）团队合作与协作能力5）应对客户异议的反驳与解决4. 培训期限本培训为期10天，主要使用理论授课和实地训练相结合的方式进行培训。
五、培训方法1. 讲授通过专业老师的讲解，使员工对快递业务有一个全面的了解。
2. 实操通过实地操作，使员工能够掌握快递业务操作的技能。
3. 观摩观摩快递驿站工作流程，学习先进的管理经验。
4. 小组讨论通过小组讨论的方式，让员工能够在沟通中进行知识的交流和学习。
5. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟客户投诉情况，让员工能够学会有效的应对和解决问题。
六、培训考核1. 学习成绩考核学员需在培训结束后进行考核，通过考核者方可参与快递驿站工作。
2. 培训效果考核培训结束后，对学员的工作表现进行评估，以检验培训效果。
七、培训师资本培训的师资力量由快递公司内部资深员工、行业专家和培训机构合作的专业讲师组成。
八、培训设施培训设施包括教室、快递驿站工作区域、实训车辆及设备等。
九、培训保障1. 培训期间提供住宿和餐饮2. 培训结束后提供培训证书和学习资料3. 提供培训期间的保险保障十、培训效果1. 增加员工服务意识2. 提升员工服务水平和专业能力3. 推动快递业务的发展和提高客户满意度4. 提升企业形象和市场竞争力十一、培训总结通过本培训计划，快递驿站员工可以增加专业知识、提升服务技能和培养团队合作精神，从而为快递业务的发展提供了强有力的保障。
快递驿站业务培训计划方案
快递驿站业务培训计划方案一、培训目的快递驿站的业务培训旨在提升员工的服务意识和服务技能，帮助他们更好地理解客户需求，提高服务质量，增强客户满意度和忠诚度，为快递驿站的可持续发展打下坚实的基础。
二、培训对象快递驿站的业务培训主要面向快递员、网点管理员和客服人员等基层员工。
三、培训内容1. 服务意识培训通过案例分析和角色扮演等形式，培养员工对客户需求的敏感度，帮助他们建立服务意识，学会真诚、耐心地对待客户，并在工作中主动为客户解决问题。
2. 快递操作培训探讨快递领域的最新发展趋势和行业标准，加强员工对快递操作流程和技术的理解，提高操作效率和准确度。
3. 技能培训包括快递包装技巧、快递寄件流程、货物保管和保密等技能培训，帮助员工掌握基本的快递操作技能和规范，以提高工作效率和服务质量。
4. 客户沟通技巧培训培养员工良好的沟通技巧和服务态度，帮助他们更好地与客户沟通交流，解决问题和处理投诉，提高客户满意度。
5. 客户服务流程培训通过流程图解、案例分析等方式，介绍客户服务流程和常见问题处理方法，帮助员工快速、准确地为客户提供满意的服务。
6. 团队合作培训加强团队协作意识和团队合作能力，培养员工之间的相互信任和合作，提高工作效率和服务水平。
四、培训方式为确保培训效果，我们将采用多种培训方式，包括理论讲解、实践操作、案例分析、角色扮演、团队讨论等形式，为员工提供全方位的培训支持。
1. 理论讲解通过专业的培训讲师，对员工进行理论知识的讲解，帮助他们建立正确的服务理念和工作态度。
2. 实践操作在真实的工作环境中，让员工亲自操作、体验，掌握操作流程和技能，提高实际操作能力。
3. 案例分析分析真实的服务案例，探讨其中存在的问题和解决方法，提高员工处理问题的能力和水平。
4. 角色扮演通过模拟客户沟通、问题处理等场景，让员工在实践中提高服务技能，增强服务意识。
5. 团队讨论组织员工分享工作经验和心得，借助团队合作，共同提高服务水平。
极兔快递培训方案及培训计划
极兔快递培训方案及培训计划一、培训方案一、培训目的极兔快递作为一家新兴快递公司，为了提升员工的综合素质和服务水平，特制定了培训方案。
通过培训，提高员工的综合素质和专业水平，增强员工的服务意识和责任感，提升公司的品牌形象，为公司的长远发展奠定基础。
二、培训对象全体新入职员工和现有员工。
三、培训内容1. 公司概况及文化：介绍公司的发展历程、规模和业务范围，传达公司的核心价值观和文化理念，使员工全面了解公司。
2. 快递业务知识：介绍快递行业的基本概念、发展趋势、重要法律法规等，使员工对快递行业有深入的了解。
3. 客户服务技巧：培训员工如何与客户沟通，如何解决客户问题，如何提高服务质量，让员工明白客户就是上帝的理念。
4. 专业知识培训：针对快递员、仓库人员、客服人员等不同岗位设置专业知识培训课程，提高员工的专业素养。
5. 团队合作培训：培训员工如何建设和谐的工作环境，促进团队合作，提高员工的协作能力。
二、培训计划一、培训时间培训时间为每周一至周五，每天8小时，共计40小时。
二、培训地点公司内部培训室。
三、培训方式采用理论教学结合实际操作的培训方式，以小组讨论、案例分析和角色扮演等形式进行培训。
四、培训具体内容1. 第一天：公司概况及文化上午：公司概况介绍下午：公司文化理念与核心价值观2. 第二天：快递业务知识上午：快递行业概念及趋势下午：快递法律法规3. 第三天：客户服务技巧上午：客户服务基本原则下午：客户问题处理与服务质量提升4. 第四天：专业知识培训上午：快递员专业知识下午：仓库人员专业知识5. 第五天：团队合作培训上午：团队合作的重要性下午：培养良好的团队合作氛围此外，培训结束后，还将进行培训考核，通过考核合格的员工将进行奖励，并接受公司的实地考察和指导。
通过培训，使公司员工的整体素质得到提高，并能更好地面向市场、服务客户。
帮助公司更好地发展壮大，提升公司的品牌形象。
快递网点业务知识培训
培训资料
北京德博威科技有限公司
目 录
• • • • • • • • • • • 快递网点怎么赚钱？ 到、派件流程 收、发件流程 快递网点一天工作-上午派件 快递网点一天工作-中午派件、发货 快递网点一天工作-下午派件、发货、交单 派件风险分析 收件风险分析 收派风险分析和化解 系统支持模块设计—收派管理（罚款） 系统支持模块设计—工资管理
10-12点
收件扫描
3、快递网点一天的工作内容？
----下午（A派件、B派签对比、C收件扫描、D退件装车）
时间 15:00前 20:00前 16:00始 工作内容 派件 派签对比 收件扫描 解释 在分拨中心带回的派 件 查询中午派件和签收 的对比情况 下午的收件晚上发车 风险 同派件风险 70%不达标风险 时间点，重量，目的 地、分筐、合包错误 时的风险；少交、不 交的风险 时间不及时；装车的 顺序，市内要先下车 （因为总部先安排走 货，下班也早，如果 压里面而发不走就罚 款
上午6-8点
到件扫描
6-8点
分件到人
8-10点
派件扫描
1、快递网点一天的工作内容？
----上午（A派件）
时间 8-10点 工作内容 错件处理 解释 分拨中心拿错的，赶 紧和对方网点联系， 安排直接派送过去， 尽量不要引起对方延 误 风险 拿错别人网点的货， 承担引起对方网点延 误派件罚款（罚50元 /半天；100元/1天）
少交或者不交运单 称重和目的扫描 分筐
道德风险或者不细心 业务不熟悉或者操作 失误 业务不熟悉或者操作 失误 操作失误
合包
装车
按顺序装车、市内的 要能先下车
操作失误
市内没能先交货，引 起延误罚款
快递业务员培训师培训讲解
13.11.2021
34
国际航空组织紧急物品常用标识 见p120-127
13.11.2021
35
四、快件包装 p127 （必考内容）
（一）包装的作用 保护功能 推广功能 （二）包装原则 适合运输的原则 便于装卸原则 适度包装原则
13.11.2021
36
（三）主要的包装材料 10种
包装袋 编织袋 纸箱 文件封/牛皮纸袋 封箱胶纸
使用胶纸时不得使用有颜色的带文字的， 不得覆盖运单内容
挤出运单袋内的空气
如果是国际快件，须将报关单、形式发票 和运单一并装入袋内
13.11.2021
54
九、营业款的结算 p152
（一）营业款的计算方式 ：两种 1、现结 寄付现结 到付现结 2、记账 寄付记账 到付记账 第三方记账
13.11.2021
7、特产类物品：水果、月饼等 8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的
非危险性物品）
9、轴承内钢珠会渗油的固体物品 10、粉状物品 11、纺织类物品 12、精密仪器及电子类产品
13.11.2021
40
（四）胶纸封箱操作方法 H型封装：先中缝，再两端，留5-10cm
13.11.2021
41
（五）快件包装注意事项
2）国际及港澳台快递服务：
快件尚未出口验关
13.11.2021
28
（三）快件的赔偿
快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等 情况，致使快件失去全部或部分价值时， 客户都有权利向快递企业索赔。
快件赔偿原则 1）法定赔偿原则 2）限额赔偿原则
快件赔付对象 寄件人或寄件人指定的受益人
13.11.2021
13.11.2021
快递业培训方案
快递业培训方案一、培训目标快递业的发展迅猛，为提高快递从业人员的专业素养和服务水平，制定快递业培训方案，旨在培养具备快递行业所需基本知识和技能的人才，提升快递服务质量。
二、培训内容1. 快递业基础知识快递业的概念、发展历程、社会意义；快递术语、行业规范和政策法规；快递行业的主要业务环节、流程和服务标准；快递服务的价值和作用。
2. 快递操作技能包裹装箱、包装、标识和封装技巧；快递收寄、揽收、分拣、运输和配送的操作流程；货物管理和运输工具的使用方法；投递过程中的问题处理和售后服务。
3. 信息技术应用快递业务管理系统的基本操作；电子商务平台和物流信息共享的应用；快递追踪系统的使用技巧；数据分析和报表制作。
4. 服务礼仪与沟通技巧快递从业人员的仪容仪表和仪式礼仪；与客户的沟通技巧和服务态度；疏导客户投诉和纠纷处理；团队协作与合作精神。
5. 安全与风险防范快递行业安全生产知识和操作规程；危险品识别和处理；安全驾驶和交通规范；紧急情况应急处理。
三、培训方法1. 理论授课通过课堂讲授、PPT展示、案例分析等方式，传授快递业基础知识、操作技能、信息技术应用等内容。
2. 模拟实训提供模拟快递业务场景，通过模拟装箱、标识、运输、配送等环节的实操训练，增强学员的实际操作能力。
3. 案例演练针对快递业面临的各种实际问题和挑战，组织学员进行案例演练，培养学员处理问题和解决纠纷的能力。
4. 视频教学利用相关视频资料展示快递业务操作示范和案例，加深学员对操作流程和技巧的理解。
5. 实地考察安排学员到快递企业进行实地考察，了解行业实际操作情况，并与实际操作人员进行交流和学习。
四、培训评估1. 知识测试培训结束后，进行考试以评估学员对培训内容的掌握情况，并根据成绩进行合理评估和奖励。
2. 实操评估考察学员在实际操作中的技能水平和应对突发情况的能力。
3. 综合评估综合考虑学员在培训期间的学习态度、课堂表现和集体活动等因素，全面评估学员的培训效果。
快递业务员培训2----业务基础知识和服务礼仪
3、快递人员的着装和配饰
着装： 快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们 在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作 之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一 制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰 搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同 时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨 烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须 束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子， 不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。
配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。 可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份， 不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最 好不再戴有其它装饰物。
感谢您学习聆听
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4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件
5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输
单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并 按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。
增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业 务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务 是目前较多快递企业推出的一项增值业务。
信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊 敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和 规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同 遵守的行为规范和准则。
从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和 礼仪的环境四个要素构成。
2、服务礼仪的基本要求 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。 语言修养。 非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止
快递业务员(初级)培训资料(1)教材
1、快件的概念 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统
称。 2、快件内件分类
信件类快件 包裹类快件 3、快件时限分类 标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件
5
隔日达快件 特殊要求时限快件 4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件 5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、 由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件 人的门对门服务。 增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为 满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出 的一项增值业务。 6、全程时限的概念 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。 7、快递企业报关义务 及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定 对进出境快件交纳税费、监管手续费等。 除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关 监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、 开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时 限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限 是指自向海关申报起至运输工具离镜止。 海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件
7
配饰： 按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩 戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强 的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章 安全知识
快递驿站业务培训计划
快递驿站业务培训计划一、培训目标快递驿站业务培训计划的目标是帮助员工掌握快递业务的操作流程和技巧，提高服务质量，提升客户满意度，提升快递驿站的业务水平和竞争力。
二、培训内容1. 快递业务相关知识：包括快递流程、收寄件标准、寄件、签收、查询等基本知识。
2. 快递包装知识：包括不同快递物品的包装要求和标准，保证快递物品在运输过程中的安全。
3. 服务技巧：如顾客接待服务礼仪、客户服务技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
4. 安全意识培训：包括火灾逃生知识、物品安全管理、防盗防损等。
5. 物流知识：了解物流运输和集散中心的基本情况和流程，为提供更好的服务提供支持。
6. 签收和取件流程：包括签收和取件的注意事项、流程规范等。
7. 客户服务意识：培养员工主动服务客户的意识和服务态度，提高客户满意度。
8. 快递市场分析：了解快递市场的动态和竞争情况，为提供更好的服务提供支持。
9. 客户投诉处理：培训员工处理客户投诉的技巧和方式，提高客户投诉处理的效率和满意度。
10. 业务流程规范：培训员工快递业务的操作流程和规范，避免因不规范的操作而造成业务风险。
三、培训方式1. 班内培训：由公司内部专业人员组织进行快递业务知识和技能的教学培训。
2. 外部培训：邀请物流专家或培训机构进行快递业务知识和技能的培训。
3. 在岗培训：安排资深员工作为新员工的导师，进行实际操作指导。
四、培训流程1. 培训计划制定：确定培训内容、方式、时间、地点等细节，制定详细的培训计划。
2. 选拔培训师资：确定培训师资，包括公司内部员工和外部专业人士。
3. 组织培训课程：按照培训计划的安排，组织培训课程的安排和教学计划。
4. 培训宣传和动员：对培训内容进行充分宣传和动员，使员工积极参与培训。
5. 开展培训活动：按照培训计划的安排，组织员工参与培训活动。
6. 培训成效检查：对培训成果进行检查和评估，提出改进建议。
7. 培训后跟踪：对培训效果进行跟踪，及时发现问题并进行改进。
圆通快递培训计划训练
圆通快递培训计划训练一、培训目的为了提高圆通快递员的专业素养和服务水准，提升公司形象，圆通快递制定了培训计划，希望通过培训提高员工的工作技能和服务意识，使他们能够更好地满足客户的需求，为客户提供更加优质的快递服务。
二、培训对象所有新加入的圆通快递员以及现有快递员都需要接受一定周期的培训。
培训内容主要包括公司业务规章制度、快递知识、服务技能和应急处理能力。
三、培训内容1. 公司业务规章制度（1）公司简介：圆通快递是一家专业从事快递服务的公司，成立于2000年，总部设在上海，目前已拥有上千家快递网点，服务范围覆盖全国各地。
（2）员工职责：快递员是公司的形象代表，需要以良好的形象和态度代表公司为客户提供服务。
（3）工作流程：了解快递的整个流程，包括接单、揽收、分拣、派送等各个环节，并且掌握公司的工作制度和操作流程。
（4）安全操作规范：学习快递操作过程中的安全规范，遵守交通法规，确保员工和客户的安全。
2. 快递知识（1）包裹分类：快递员需要了解各种不同类型的包裹，包括国内包裹、国际包裹、大件包裹等，以及对应的处理方法和要求。
（2）包裹处理：学习包裹的装卸、打包和搬运等技能，确保包裹在运输过程中不受损坏。
（3）快递条款：掌握公司快递业务条款，能够熟练处理包裹的报关、保价、退款等相关事宜。
3. 服务技能（1）客户沟通：学习如何与客户进行有效的沟通，了解客户需求，解答客户疑问，积极为客户提供服务。
（2）服务态度：培养良好的服务态度和团队合作精神，尊重客户，尽力满足客户的需求。
（3）智能终端操作：掌握使用智能终端的操作方法，能够快速、准确地处理业务信息。
4. 应急处理能力（1）突发事件：学习在遇到突发情况时的处理方法，包括天气恶劣、交通拥堵、包裹遗失等，保证能够迅速应对，保障客户利益。
（2）纠纷处理：了解常见的投诉和纠纷处理流程，学习如何妥善处理客户投诉和纠纷，维护公司和客户的利益。
四、培训方式1. 理论培训：通过课堂授课的方式，教授业务规章制度、快递知识和服务技能等理论知识。
快递业务操作与管理培训
快递业务操作与管理培训1. 安全操作培训：快递员在工作中必须要注意安全，培训内容包括安全驾驶、正确搬运货物、防范交通事故等。
2. 快递件包装培训：快递员需要掌握一定的包装知识，包括快递件的适当包装方法、如何选择合适的包装材料等。
3. 快递件标识培训：快递员需要了解各种快递件标识的含义和使用方法，包括发件人、收件人信息、货物重量等。
4. 快递件处理培训：快递员需要学习如何正确处理各种类型的快递件，包括普通快递件、特殊快递件等。
还需要了解快递件的分类和存储方法，以及如何处理货物破损、丢失等情况。
5. 业务知识培训：快递员需要了解快递业务的基本知识，包括快递费用计算、投递时间要求、派件流程等。
二、快递业务管理培训1. 人员管理培训：快递公司需要培训管理人员如何进行人员招聘、培训和绩效考核等工作。
此外，还需进行职业道德教育，引导快递员做到诚实守信、礼貌待人、提高服务质量。
2. 订单管理培训：快递业务的订单管理至关重要，培训内容包括订单接收、处理、跟踪和报表统计等。
此外，还需培训订单管理系统的使用方法。
3. 财务管理培训：快递公司需要培训财务管理人员如何进行财务报表的编制与分析、收入与支出的管理等。
4. 客户服务培训：快递公司需要培训客户服务人员如何提供高效、优质的服务。
培训内容包括电话接待、问题解决、客诉处理等。
5. 运营管理培训：快递公司需要培训运营管理人员如何合理规划和组织快递业务运营。
培训内容包括运输路线的选择、车辆调度、货物中转等。
三、快递业务操作与管理培训的影响1. 提高工作效率：通过培训，快递员能够正确操作快递业务，提高工作效率，减少误操作带来的时间和成本损失。
2. 提升服务质量：培训能够提高快递员的专业知识和服务意识，从而提升服务质量，提高客户满意度。
3. 降低事故风险：通过安全操作培训，可以减少交通事故和货物损坏的风险，降低快递公司的损失。
4. 提升管理水平：快递业务操作与管理培训有助于提升管理人员的管理水平，提高快递公司的运营效益。
物流快递业务员培训课件,快件收寄、派送、客户服务规范
快件收派理论知识
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• 国内航空货运货物的重量和体积限制规定：
（1）最小体积：货物的体积长、宽、高合计不 得少于40厘米，最小一边不得少于5厘米；
（2）客机载运：每件货物的重量一般不超过80 公斤，体积一般不超过40×60×100厘米；
快件收派理论知识
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（3）货机载运：每件货物的重量一般不超 过250公斤，体积一般不超过 100×100×140厘米。 超过以上规定为超大超重货物。
材料时要考虑其强度、防潮、防震性能及耐久性。
• 根据货物体积选择包装的尺寸。未装满的包裹容 易坍陷；包裹装的过满容易胀裂。
• 选择瓦楞纸板包装盒，高质量的封箱带。珍贵物 品使用耐磨损双层板包装盒。
• 利用防震材料，特别要尽量避免包裹内物品的移 动。
• 必要时使用封箱胶带，这是密封并确保包裹完好 的有效方法。如果没有封箱机，要使用强力胶带， 并用力摁箱子的接缝口而不至于胶带脱落。
快件收派理论知识
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四、快件包装
• 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和 寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： — 变形、破裂； — 伤害顾客、快递服务人员或其他人； — 污染或损毁其它快件。
• 快件包装是否符合要求，对保证快件安全、 准确、迅速地传递起着极为重要的作用。
快件收派理论知识
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交款
交件 交单
快件 运回
指
导
粘贴运单
客
及标识
户
签
字
指导 填单
收取 资费
称重 计费
包装
款项管理 快件处理
快件收派理论知识
图1-1 上门揽收流程图
7
客户上门寄件
收件 准备
客服 引导
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O2O平台模块：订单管理、访问情况查询、快递大哥APP
菜单顺序：【1系统消息、2网点管理、3客户管理、4面单管理、5收派管理、 6台账管理、7工资管理、8经理专区】、 【2项免费： 9仓储管理、 10-O2O平台（订单管理、访问详情、快递大哥APP）、 【3项增值：短信群发、录单管理、车辆GPS】
谢谢各位！ 《使命》 让快递更快 让快递人更爽
B5各种罚款 B6业务员派费
B12交通安全 罚款和赔款 B13 税金
B7业务收件提成
1、上午派件流程
（中午、下午派件类似）
分拨中心分拣（4-5点）
拉回网点（6点） 回网点交单 （结束）
到件扫描（8点前）
签收扫描（10点）
签收（10点前）
派送（8点起）
派件扫描（分件装车 8点）
1、收件流程
客户填单
20:00前
退件装车
当天的退件都要当天 返回分拨中心
4、派件风险分析
风险点 解释 原因 风险
分拨中心分拣错误
在总部分拣了别的网 点货物，会引起对方 派件延误
8点必须上传到件扫 描状态
对自己网点派件范围 不熟悉
管理，责任心不够
1、引起延误罚款
到网点件没及时扫描 上传
1、无派费
分件错误引起延误
不及时派件扫描
10-12点
收件扫描
3、快递网点一天的工作内容？
----下午（A派件、B派签对比、C收件扫描、D退件装车）
时间 15:00前 20:00前 16:00始 工作内容 派件 派签对比 收件扫描 解释 在分拨中心带回的派 件 查询中午派件和签收 的对比情况 下午的收件晚上发车 风险 同派件风险 70%不达标风险 时间点，重量，目的 地、分筐、合包错误 时的风险；少交、不 交的风险 时间不及时；装车的 顺序，市内要先下车 （因为总部先安排走 货，下班也早，如果 压里面而发不走就罚 款
0、快递网点怎么赚钱？ -收/发/到/派服务
A1、总部给派费 A2、总部奖励 A3、收件运费 收入 A4、收面单费 A5、分摊罚款 A6、代收货款 注：红字部分为 人工录入项 支出
B1罚没派费
网点台账 B2总部发货费 B3代收货款 B4面单购买费
B8基本工资 B9福利奖励
B10运营费用 （房租、车和油、 水电、生活费） B11买固定资产
B-B1 应付业务员派费
未做到件扫描罚款，应挂 在网点支出科目里
派件数据结构应包含：（红色为计算得到的） 日期、单号、重量、业务员、总部派费、业务员派费、未到件扫描标志、 总部罚派费、延误标志、延误罚款、分摊标志、按比例分摊罚款
7、系统支持设计
-取件使用流程
A计算总部发货费 导入收件清单 B计算收业务员运费 C计算业务员提成 B-A = E 网点毛收入 减 C=F 业务员提成 收件数据结构应包含：（红色为计算得到）
2、派件管理 每天导入每个快递员的派件明细、区分普通件和代收到付 件，根据派送数量计算派件提成；代收货款件数、逐单登记单号， 代收款挂应收、重点跟踪回款，在每日结算单里逐笔注明。 涉及科目：应收代收货款，应付派件提成（在按月算工资体现）
7、系统支持设计
-派件使用流程
A计算总部派费 导入派件清单 B计算业务员派费 导入未及时 到件扫描清单 登记延误罚款 （或者导入清单） A1减去 到件扫描扣派费 B1减去 按人按比例分摊 A-A1 总部应付派费
8-14点
退件处理
各种原因客户不收的， 14:00点必须返给客 发货方要求退回 户否容易造成丢失。
2、快递网点一天的工作内容？
----中午：（A派件、B派签对比、C收件扫描）
时间 11:30起 14:00起 工作内容 完成中午取回的派件 派签对比 解释 中午取一次货回来派 送 总部系统查询上午的 派件和签收对比情况 是否达标 上午收到的件进行称 重和目的地扫描 风险 同上午的过程产生的 风险 没达到70%签收率就 罚款300元/次 F1：合包错误罚款 F2：重量或者目的扫 错了（近的扫成远的 要多交发货费给总部） F3：12:30分必须送 到分拨中心，延误罚 款；
日期、单号、目的地、重量、业务员、交总部发货费、 收业务员运费、业务员提成、网点毛利
E–F=G 网点毛利润
7、系统支持设计
-各种罚款登记
1、未及时做到件扫描，罚派费 2、分拨中心拿错件了，延误罚款 3、派件未及时签收，客户投诉成立后的，延误罚款 – 可分摊到业务员 4、交货不及时到分拨中心，延误罚款 5、合包不对，该合包的未合包的罚款，操作罚款 6、扫描目的地错误后引起，延误罚款 7、车辆违规、手续不齐，交通罚款 8、其他罚款
张三的分给李四了等
扫描回传客户签收或 者报问题处理
区域不熟悉，不细心
责任心不够
引起签收延误罚款
时效延误罚款责任人 不好确定
代收货款漏交
错件和退件未及时处 理
代收货款不知道谁派 送的，可能没交回来
总部拿错或者客户退 件没及时处理
管款；2、退件没及时 上报引起时效罚款
7、系统支持设计
-收派管理 （从运费计算模块扩展）
1、收件管理（发货费、应收运费、业务提成计算汇总） 每天对前一天的业务员收件记录进行发货费计算和交货时扣款 对比，应收运费计算、核对、挂账，打印人员费用清单，给出纳收钱做 实收处理。同时系统自动做面单使用标记（标记领用人和使用人）。 按目的地设置计算公式，导入前一天收件数据、计算、导出按人汇总 数据（日结件数及运费、月结件数及运费）。 涉及科目：应收发货费；应付收件提成（在按月算工资体现）
7、系统支持设计
-快递员工资管理
基本工资
全勤奖
其他收入
考勤扣款
交通事故 赔款 其他扣款
派件提成 取件提成
月度 业绩奖
减
罚款分摊
代扣代缴 个税社保
收入项目 快递员每月收入 = 收入项目合计 – 支出项目合计 根据公司业绩，年底给快递员再发年终奖
支出项目
7、系统支持设计
-工资管理
1、工资项目设置 基本工资(按人，可调整保留轨迹）、代缴个税、代缴社保、考 勤（分项罚款设置）、全勤奖、派件提成、收件提成、月度奖金 等 2、每日考勤登记 记录每人考勤结果（正常、迟到、矿工、请假、其他） 3、罚款赔款登记（延误罚款、投诉罚款）分摊；交通事故赔款 每天登记公司罚款、分摊到每个人名下（可精确匹配到单号） 4、工资核算 按月按人列出收入、支出项目明细（罚款是否在工资扣除） 审核通过后，不能修改，跨月的不能修改，个人只能查看自己的
少交或者不交运单 称重和目的扫描 分筐
道德风险或者不细心 业务不熟悉或者操作 失误 业务不熟悉或者操作 失误 操作失误
合包
装车
按顺序装车、市内的 要能先下车
操作失误
市内没能先交货，引 起延误罚款
6、风险分析与化解？
-发货费、代收货款、月结款催收、延误罚 款、面单风险、操作失误
1、发货费：借用系统按人按天（T+1)的发货费自动计算出来，交给出纳 收钱并在系统做实收登记、及时追缴欠款。做到日清月结。 2、代收货款：代收单子一定责任到人，重点监控、在派件管理登记。 在日结单里按单收款。 3、月结费催收：系统生成对账单，及时对账、催收；承包人月结客户由 公司通过支票或者银行转账收款，不能让承包人收现金。 4、延误罚款：因为业务不熟悉，加强业务培训；责任心不够，加强奖罚制度。 5、面单风险：系统管理面单发放、使用、回收状态，及时跟进闲置 面单、使用异常情况，最好做到都买面单。 6、操作失误：加强培训、组织考试、比赛，奖罚制度。
快递网点日常运营业务知识
培训资料
北京德博威科技有限公司
目 录
• • • • • • • • • • • 快递网点怎么赚钱？ 到、派件流程 收、发件流程 快递网点一天工作-上午派件 快递网点一天工作-中午派件、发货 快递网点一天工作-下午派件、发货、交单 派件风险分析 收件风险分析 收派风险分析和化解 系统支持模块设计—收派管理（罚款） 系统支持模块设计—工资管理
5、收件风险分析
风险点 少交货或者不交货 解释 快递员少交货或者不 交货，或者发货到其 他同行业 货发走了，运单不及 时交回做账和付运费 称重错误或者扫描目 的地条码错误 把货物按到达地分配 到不同的筐里 小于3公斤，长宽高 边长之和小于90CM 必须合包 原因 道德风险或者不细心 风险 1、引起延误，客户 投诉，降低了服务质 量；2、发其他公司， 网点会少赚利润 1、发货费损失；2、 面单费损失 引起总部计算运费错 误 操作失误的罚款 50 元/件，货物晚点， 如南宁分到西宁 同一地址该合包而没 有合包的件，罚500 元/件。
上午6-8点
到件扫描
6-8点
分件到人
8-10点
派件扫描
1、快递网点一天的工作内容？
----上午（A派件）
时间 8-10点 工作内容 错件处理 解释 分拨中心拿错的，赶 紧和对方网点联系， 安排直接派送过去， 尽量不要引起对方延 误 风险 拿错别人网点的货， 承担引起对方网点延 误派件罚款（罚50元 /半天；100元/1天）
核心模块：面单管理、收派管理、台账管理、工资管理、 客户信息管理、报价管理、月结对账催收、经理专区（面 单分析、财务分析、客户分析、业务分析，先每日短信推送给经理， 然后开发app） 基本模块：网点信息管理、快递员信息管理、系统权限管理、
个性化模块：仓储管理
增值服务模块：短信群发、面单录入、车辆GPS
收件扫描
称重和扫描目的地 面单交接 （结束）
送分拨中心
12点半到分拨中心 交货扫描称重结算
装车（12点）
（小件）合包
按目的地分筐
1、快递网点一天的工作内容？
----上午（A派件）
时间 临晨3-5点 工作内容 分拨中心提件 解释 公司晚班车送货人员 不回，等在分拨中心 流水线分拣出属于网 点的货物、装车 包裹要求到网点后要 有到件扫描 每个快递员分到自己 负责区域的货物 快递员送货，客户签 收后扫描上传。 风险 拿错别人网点的货， 承担引起对方网点延 误派件罚款（罚50元 /半天；100元/1天） 8点前未扫或者迟扫， 不给派费（罚1.5元/ 件） 分错了，会引起延误 的罚款（张三拿李四 的件） F1：10：00点必须 录签收或者报问题件； 否则罚50元/半天； 100元/1天； F2：代收到付款的收 回风险