民营中小企业公司客户服务管理操作指引
小企业客户管理措施
小企业客户管理措施小企业客户管理措施客户是小企业发展的重要关键，如何有效地管理和维护客户关系，对于小企业的长期发展至关重要。
本文将介绍一些小企业客户管理的措施，帮助小企业建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
1. 客户分类和细分小企业在进行客户管理时，首先需要对客户进行分类和细分。
根据客户的价值、需求和行为等方面的差异，将客户分为不同的群体，以便针对不同群体制定不同的客户管理策略。
常见的客户分类方法包括按价值分类、按消费行为分类、按需求分类等。
2. 建立客户数据库建立一个完整且准确的客户数据库是进行客户管理的基础。
小企业可以通过客户调研、销售数据分析等方式收集客户信息，并将其整理成一个客户数据库。
客户数据库应包括客户的基本信息、购买历史、沟通记录等。
通过客户数据库，小企业可以对客户进行更有针对性的管理和服务。
3. 加强沟通和互动建立良好的客户关系需要通过持续的沟通和互动来实现。
小企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电子邮件、电话、社交媒体等。
重要的是要及时回复客户的咨询和反馈，提供专业的支持和帮助。
此外，小企业还可以定期举办客户活动、提供客户培训等方式增加客户与企业之间的互动。
4. 提供个性化服务个性化服务是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
小企业可以通过客户数据库中的信息，了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化需求提供相应的产品或服务。
例如，发送个性化的推荐产品、定制化产品等。
个性化服务能够让客户感到被重视和关注，提升客户对企业的好感和忠诚度。
5. 建立客户投诉和反馈机制客户投诉和反馈是客户关系管理中的重要环节。
小企业可以建立一个客户投诉和反馈的机制，及时收集和处理客户的投诉和反馈信息。
针对客户的投诉和反馈，企业应积极并尽快给予回应，并采取适当的措施解决问题。
同时，通过分析投诉和反馈信息，企业可以改进产品和服务，提升客户体验。
6. 定期进行客户满意度调查定期进行客户满意度调查可以帮助小企业了解客户的满意程度和不满意的原因，及时发现问题并进行改进。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
小微企业银行账户简易开户服务业务指引
中国人民银行关于做好小微企业银行账户优化服务和风险防控工作的指导意见中国人民银行上海总部，各分行、营业管理部，各省会（首府）城市中心支行，各副省级城市中心支行；清算总中心；国家开发银行，各政策性银行、国有商业银行，中国邮政储蓄银行，各股份制商业银行；中国银联：为进一步贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革的决策部署，优化营商环境，推进电信网络诈骗和跨境赌博资金链治理，统筹做好优化小微企业银行账户服务和风险防控工作，提升银行账户管理质效，切实解决小微企业开户难问题，现提出如下意见。
一、优化银行账户开户流程（一）采取差异化的客户尽职调查方式。
银行业金融机构（以下简称银行）应当在“了解你的客户”基础上，遵循“风险为本”原则确定对小微企业（含个体工商户，下同）客户尽职调查的具体方式，不得“一刀切”要求客户提供辅助证明材料，不得向客户提出不合理或超出必要限度的身份核实要求。
（二）推行小微企业简易开户服务。
银行应当按规定审核小微企业开户证明文件，对开户用途合理且无明显理由怀疑开立账户从事违法犯罪活动的，应予以开户。
根据小微企业需求可以提供简易开户服务，简化辅助证明材料要求，加强后台数据核实，账户功能设置应当与客户身份核实程度、账户风险等级相匹配。
后续可根据客户尽职调查情况，升级账户功能。
鼓励银行于2021年底前参照《小微企业银行账户简易开户服务业务指引》（附件1），在前期试点基础上完成全面推行简易开户服务。
（三）利用科技手段提升企业银行账户服务水平。
鼓励银行开通小微企业开户预约服务电子渠道。
支持小微企业在线提交开户证明文件，最大程度精减纸质材料、减少填表及签章次数。
积极推动电子营业执照和电子签章在银行账户开立等环节的应用。
鼓励在有效识别客户身份前提下支持线上办理小微企业银行账户变更和撤销业务。
（四）推动银行开户与企业开办联动合作。
鼓励银行加快与企业开办“一网通办”平台对接，为小微企业提供预约开户服务。
中小企业授信管理办法
中小企业授信管理办法目录第一章总则1第二章部门职责3第三章情景分析4第四章授信调查5第五章授信审批6第六章授信发放13第七章集团授信14第八章附则14第一章总则第一条为促进我行中小企业授信业务的健康有序发展，根据银监会《商业银行授信工作尽职指引》、《商业银行小企业授信工作尽职指引（试行）》、《银行开展小企业授信工作指导意见》等相关规定，制定本办法.第二条客户范围本办法所称“中小企业”是指年销售收入不超过1亿元（批发类企业年销售收入不超过1.5亿元）的企业法人客户，具有独立融资权的非法人企业客户.具有独立融资权的非法人企业包括：1、根据我国法律规定，持有非法人营业执照、贷款卡的非法人企业.2、私营企业中的独资企业和合伙企业，持有工商机关核发《独资企业营业执照》和《合伙企业营业执照》.各分行应结合地区发展特点，综合分析行业特点、发展趋势、信贷状况、抗风险能力、国内外需求变化等因素，分地区分行业确定中小企业新模式具体客户范围、准入标准及管理要求.符合上述标准,但属于以下情况的企业，不适用本管理办法，其业务叙做管理继续按我行公司业务的现有规定进行:1、《国家产业结构调整目录》中明确为限制类和淘汰类的项目。
2、融资性担保机构。
3、房地产业（“K7200”）、金融业（“J6800”、“J6900”、“J7000”、“J7100"）、租赁业（“K7300”)、商务服务业中的投资与资产管理业（“L7412”）、教育业（“P8400”)、卫生行业中的医院（“Q8510”)等不适用于中小企业授信的行业1.4、产能过剩行业，以国务院确定的产能过剩行业为准.5、电力、燃气和水的生产与供应业.6、集团客户仅具有管理职能的母公司.7、其他虽符合中小企业定义，但实际业务经营模式不符合中小企业风险特征的客户或项目.8、企业设计生产能力超出新模式适用范围的新建企业（含目前阶段尚未投1行业分类执行《国民经济行业分类》（GB/T4754—2002）规定。
servicenow使用手册
ServiceNow使用手册一、介绍ServiceNow是一款企业级的IT服务管理（ITSM）工具，它可以帮助组织管理其IT服务，提高服务质量，加强业务与IT之间的交流和协作。
本手册旨在帮助用户快速了解ServiceNow的基本操作和功能，以便更好地利用该工具进行IT服务管理。
二、登入与用户界面1. 登入ServiceNow：用户可以通过浏览器输入ServiceNow的全球信息站，然后输入用户名和密码登入系统。
2. 用户界面：登入成功后，用户将看到ServiceNow的主界面，包括导航栏、操作界面、消息提醒和个人设置等模块。
三、基本操作1. 创建工单：用户可以通过ServiceNow创建工单来请求IT支持或报告问题。
在主界面中，选择“创建新的工单”按钮，填写工单信息并提交即可。
2. 查看工单：用户可以通过“我的工单”模块查看所有属于自己的工单，并对其进行处理。
3. 搜索：ServiceNow提供强大的搜索功能，用户可以通过关键词搜索相关信息和记录。
四、IT服务管理1. 服务目录：ServiceNow的服务目录模块允许用户查看和请求各种IT服务，包括软件安装、设备调配、账户权限管理等。
2. 服务台：IT服务台是用户与IT支持团队之间的桥梁，用户可以通过服务台提交工单、交流问题并获取技术支持。
五、知识库和自助服务1. 知识库：ServiceNow配备了一个强大的知识库，用户可以在其中查找各类IT相关知识和解决方案。
2. 自助服务：针对一些常见问题，ServiceNow还提供了自助服务工具，用户可以通过自助服务解决一些简单的问题而无需提交工单。
六、报表和分析1. 报表生成：ServiceNow支持用户根据需求生成各类报表，用户可以根据报表了解IT服务工作的情况和趋势。
2. 数据分析：通过数据分析功能，用户可以对IT服务的运行情况进行深入分析，从而找到问题并进行改进。
七、IT资产管理1. 资产登记：ServiceNow支持用户对公司的IT资产进行全面登记并进行管理，包括硬件、软件、许可证和合同等。
小微通企业端操作指南
小微通企业端操作指南
网页版
一、登录
1.在网页打开浙江政务服务网，或者输入以下链接（）
2.登录:
1)选择法人登录，输入登录的帐号和密码；
2)使用电子营业执照登录：
用电子营业执照APP、支付宝、微信扫“政务网--电子营业执照登录”出示的二维码，选择对应电子营业执照，输入密码（初始密码为123456），点击确认登录，若提示“移动端授权成功”，移动端工作完成，转至PC端。
3.在“主题集成服务”下点击“小微通”，即进入小微通应用。
二、兑付补助
点击导航进入兑付补助页面--阅读补助申请须知--确认信息（核对企业名称、统一社会信用代码，开户行名称、银行账户名称、银行账号等）--处理完成。
（如有问题，可点击“不知道怎么兑付，点我”按钮，查看企业端操作手册。
）
移动版
一、登录浙里办APP
下载并打开手机里浙里办APP，输入帐号（身份证、手机号、用户名），点击登录按钮，再输入帐号密码，登录成功。
登录后，进入“特色服务--‘浙里亲清’营商专区”页面，下拉到“企业综合服务”，选择“小微通”。
进入小微通首页，点击页面“已开启”按钮。
二、兑付补助
点击在线兑付后，验证电子营业执照，进入兑付界面--阅读补助须知--确认信息（核对企业名称、统一社会信用代码，开户行名称、银行账户名称、银行账号等）——输入手机号码——点击确定。
企业客户管理系统使用说明
企业客户管理系统使用说明一、系统简介二、系统登录1.打开企业客户管理系统，在登录页面输入用户名和密码。
2.点击“登录”按钮，进入系统。
三、系统界面1.主界面：系统主界面显示了各个功能模块的导航菜单，用户可以根据需求选择相应功能模块。
2.客户列表界面：显示了已经录入的客户列表，用户可以通过筛选和排序功能对客户进行管理。
四、客户管理1.新增客户：点击“新增客户”按钮，在弹出的窗口中填写客户信息，将新增客户的信息保存到系统中。
3.删除客户：在客户列表界面，选中需要删除的客户，点击“删除客户”按钮，将选中的客户从系统中删除。
五、客户查询与筛选1.查询客户：在客户列表界面，点击“查询客户”按钮，在弹出的窗口中输入相关的查询条件，系统会根据条件筛选出符合条件的客户。
2.高级筛选：在客户列表界面，点击“高级筛选”按钮，在弹出的窗口中设置筛选条件，系统将根据用户设置的条件筛选客户。
六、销售数据记录1.新增销售记录：点击“新增销售记录”按钮，在弹出的窗口中选择客户和填写销售信息，将新增的销售记录保存到系统中。
3.删除销售记录：在销售记录列表界面，选中需要删除的销售记录，点击“删除销售记录”按钮，将选中的销售记录从系统中删除。
七、销售数据分析1.销售报表：点击“销售报表”按钮，系统将生成销售数据的统计报表，包括销售额、销售数量、销售额占比等信息，用户可根据需要导出报表。
2.客户分析：点击“客户分析”按钮，系统将根据客户消费金额、购买频次等指标，对客户进行分析，帮助用户了解客户的消费行为和价值。
八、系统设置2.数据备份与恢复：在系统设置界面，点击“数据备份”按钮，将系统中的数据备份到指定的位置；点击“数据恢复”按钮，将备份的数据恢复到系统中，可防止数据丢失。
九、常见问题解答十、系统退出在使用完毕后，用户可以点击系统界面右上角的“退出”按钮，安全退出系统。
十一、注意事项1.定期备份数据，以防止数据丢失。
2.保密系统登录密码，避免密码泄露。
商户服务手册
商户服务手册第一章：商户概况1.1 公司简介：在此部分，商户应提供有关公司的基本信息，包括公司名称、成立日期、注册地和主要业务领域。
1.2 商户愿景和使命：在此部分，商户应描述他们的长期目标和使命，以及提供客户满意度和优质服务的承诺。
1.3 商户价值观：商户应阐明其核心价值观，如诚信、卓越、合作等，以确保员工对其价值观和文化有充分的了解。
第二章：服务理念与原则2.1 顾客至上：商户应强调顾客至上的理念，确保所有员工明白并践行这一原则。
2.2 响应迅速：商户应确保及时回应客户的需求和问题，并尽快解决。
2.3 沟通透明：商户应建立良好的内外部沟通渠道，确保信息流通畅。
2.4 个性定制：商户应根据客户的独特需求提供个性化的解决方案，提高客户满意度。
第三章：客户服务流程3.1 咨询和了解客户需求：商户的员工应具备良好的沟通和倾听技巧，以准确了解客户需求。
3.2 提供解决方案：商户应提供符合客户需求的解决方案，并确保方案的可行性和质量。
3.3 协商合同和支付方式：商户应与客户协商合同细节，并提供多种支付方式以方便客户。
3.4 服务交付与跟进：商户应及时交付服务，并保持与客户的持续跟进，确保服务质量。
3.5 反馈与改进：商户应主动收集客户反馈，并根据反馈不断改进自身的服务流程和质量。
第四章：售后服务与维护4.1 售后服务：商户应提供全方位的售后服务，包括故障处理、维修和产品升级等，以确保客户满意度。
4.2 客户投诉处理：商户应建立完善的客户投诉处理机制，并确保快速响应和解决客户的投诉。
4.3 建立客户关系：商户应建立稳固的客户关系，提供定期的产品/服务更新和专业培训等，并通过定期沟通保持与客户的联系。
第五章：商户服务标准5.1 服务态度：商户员工应保持积极向上的服务态度，以确保客户的满意度。
5.2 服务标准：商户应制定明确的服务标准，包括服务时间、服务内容和服务质量等，以保证服务的一致性。
5.3 服务培训：商户应定期对员工进行相关的服务培训，以提升员工的服务技能和专业素养。
企业客户管理系统使用说明
企业客户管理系统使用说明一、系统概述企业客户管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM）是一种通过使用信息技术来帮助企业管理和维护客户关系的软件系统。
该系统实现了从客户招募、客户信息管理、销售管理、服务管理等一系列功能，旨在提高企业与客户之间的沟通效率、销售效率以及客户满意度。
本文将详细介绍该系统的使用方法及功能。
二、系统使用方法1.登录系统2.客户管理进入系统后，选择“客户管理”模块，可以实现对企业客户的管理。
操作方式如下：（3）客户分类：可根据需要为客户进行分类操作，方便后期的筛选和管理。
3.销售管理选择“销售管理”模块，在该模块中可以进行销售机会的管理和追踪，具体操作如下：（1）新建销售机会：点击“新建销售机会”按钮，填写销售机会的相关信息，包括预计成交时间、预计销售金额等，并保存。
（2）销售机会追踪：在“销售管理”页面，可查看销售机会的列表，选择一些机会进行追踪，记录沟通内容和下一步行动计划。
（3）销售机会分析：系统会自动生成销售机会分析报表，以便管理者能够了解销售机会的进展情况和业绩预测。
4.服务管理选择“服务管理”模块，可进行客户服务的管理和跟进，操作步骤如下：（1）新建服务请求：点击“新建服务请求”按钮，填写服务请求的详细信息，如问题描述、级别等，并保存。
（2）处理服务请求：在“服务管理”页面，选择待处理的服务请求，记录处理过程和解决方案，并进行跟进。
（3）服务反馈和评价：客户在完成服务后可对服务进行评价，并提供宝贵的反馈意见，以便企业改进服务质量。
5.报表分析在“报表分析”模块中，系统提供了各种报表和图表形式的数据统计和分析，帮助企业进行决策和业绩评估。
具体操作如下：（1）选择分析维度：可以选择按时间、按客户、按销售人员等多种维度进行数据分析。
（2）生成报表：根据所选择的维度和指标，系统会自动生成相应的报表和图表，并可进行导出和打印。
明源ERP客户关系管理系统操作手册【最新】
明源ERP客户关系管理系统操作手册【最新】1. 系统简介明源ERP客户关系管理系统是一款用于管理企业与客户关系的软件系统。
通过该系统，企业可以有效地维护和发展与客户的关系，提升销售和客户服务质量。
2. 登录与权限2.1 登录用户可以通过输入用户名和密码进行登录。
请确保输入正确的账号信息，否则无法登录系统。
2.2 权限不同用户拥有不同的权限，可以进行不同级别的操作。
请妥善管理权限，避免信息泄漏和误操作。
3. 客户管理3.1 新增客户在系统中，可以通过点击“新增客户”按钮来添加新的客户信息。
请填写客户名称、联系人、联系电话等信息，并保存。
3.2 编辑客户在客户列表中，可以通过点击客户名称来查看和编辑客户信息。
请谨慎修改客户信息，确保准确性和完整性。
3.3 删除客户如果需要删除客户信息，请在客户详情页点击“删除客户”按钮进行操作。
请注意，删除客户将同时删除与客户相关的所有数据。
4. 销售管理4.1 新建销售机会在系统中，可以通过点击“新建销售机会”按钮来创建新的销售机会。
请填写销售机会名称、预期金额、预计成交日期等信息，并保存。
4.2 编辑销售机会在销售机会列表中，可以通过点击销售机会名称来查看和编辑销售机会信息。
请及时更新销售进展和相关信息，以便更好地管理销售过程。
4.3 关闭销售机会当销售机会达成或失效时，可以将销售机会标记为关闭状态。
请在销售机会详情页点击“关闭销售机会”按钮进行操作。
5. 客户服务5.1 新建服务工单在系统中，可以通过点击“新建服务工单”按钮来创建新的服务工单。
请填写工单主题、描述、优先级等信息，并保存。
5.2 处理服务工单在服务工单列表中，可以通过点击工单主题来查看和处理服务工单。
请及时响应客户需求，并妥善处理工单内容。
5.3 关闭服务工单当服务工单处理完毕时，可以将工单标记为关闭状态。
请在服务工单详情页点击“关闭服务工单”按钮进行操作。
以上为明源ERP客户关系管理系统的基本操作手册，希望能对您的工作有所帮助。
客户管理使用手册
客户管理使用手册目录客户管理 (1)1：用户登录 (1)2打开客户机会管理 (2)3添加客户 (3)4 修改客户 (4)5添加机会 (5)6查询客户 (6)7查看页数 (7)查看机会 (8)8查看机会 (8)9查看客户 (10)10添加联系人 (12)11修改联系人 (13)12删除联系人 (15)13查看联系人 (16)14添加项目背景 (18)15修改项目背景 (18)16添加过程 (19)17：修改过程 (20)18：查看过程 (21)19：附件 (22)20：下载文件 (23)21：删除文件 (23)客户管理1：用户登录步骤一：进入到登录界面如图1图表1登录界面步骤二：在图表1登录界面中输入用户名、密码、验证码步骤三：点击“登陆”进入到主界面（如图表2 系统主界面）2打开客户机会管理图表 2 系统主界面步骤一：在系统主界面中点击“客户机会管理”，弹出客户机会管理窗口（如图表3）3添加客户图表 3 客户机会管理界面步骤一：在图表3 客户机会管理界面中点击“添加客户”，弹出添加客户窗口（如图表4）图表 4 添加客户步骤二：输入客户名称（必填字段）、负责人（必填字段）、联系电话（必填字段）、传真、客户地址、国家（必填字段）、银行帐户、城市、SWIFT码、时差（必填字段）、选择客户类型、客户信息、客户备注步骤三：点击“保存”4 修改客户图表3 客户机会管理界面步骤一：在图表3 客户机会管理界面中点击“修改”按钮，弹出修改客户窗口（）5添加机会步骤一：在图表3 客户机会管理界面中点击“添加机会”，弹出添加机会窗口（如图表5）图表5添加机会步骤二：在图表4 添加机会中输入机会标题、机会描述、选择所属客户、选择机会状态、机会备注步骤三：点击“保存”6查询客户图表 3 客户机会管理界面步骤一：在图表3 客户机会管理界面中文本框中输入客户名、机会名、负责人相关的值。
步骤二：将在客户管理列表中显示包含输入的客户名、机会名、负责人的信息。
中小企业公共服务平台运营方案
中小企业公共服务平台运营方案提供各类专业服务。
2.建立线下服务窗口，为中小企业提供实体服务。
3.推广平台，扩大服务范围，提高服务质量。
4.定期开展主题活动，提高平台知名度和影响力。
5.建立完善的服务评价体系，提高服务质量和用户体验。
三、服务平台运营方案1.政府引导政府将通过政策引导和资金支持，鼓励社会专业服务机构与平台合作，为中小企业提供更多优质服务。
2.公益服务带动平台将以公益服务为宗旨，通过提供一定免费服务和优惠政策，吸引更多中小企业入驻平台，提高平台知名度和影响力。
3.社会专业服务机构广泛参与平台将积极邀请各类专业服务机构入驻平台，提供丰富的服务内容，为中小企业提供更全面、更优质的服务。
4.市场化运作平台将采取市场化的运作模式，通过合理定价和收益分配机制，激发服务商的服务热情，提高服务质量和用户体验。
结语XXX中小企业公共服务平台将以政府引导、公益服务带动、社会专业服务机构广泛参与的方式，为XXX的中小企业提供找得到、用得起、有保证的服务。
我们相信，在AAA的支持和领导下，平台将会成为XXX中小企业发展的重要支撑，为中小企业带来更多的服务和支持。
我们计划利用商贸云的信息库和建站功能，搭建一个中小企业公共服务平台的线上网站。
我们将与AAA合作进行服务对接、联盟宣传等相关工作，吸引服务机构和服务商入驻平台，为中小企业提供服务支撑。
预计阶段内将吸引300家服务商入驻。
线上网站规划栏目包括本地资讯、服务商展示、服务项目展示、活动展示、政策通知和互动交流。
我们将发布当地企业相关的新闻资讯，为入驻的服务商和企业提供新闻发布的窗口。
我们将为优秀品牌服务商提供展示机会，并为中小企业提供寻求服务的渠道。
通过合理规划，平台从多种类服务中划分出精选服务、专家服务等形式。
我们将发布针对中小企业开展的各项优惠、帮扶活动。
政策法规、通知公告等信息，可通过服务平台及时下放出去。
企业可以通过平台表达自身需求，与服务商进行沟通互动。
客户关系管理系统(CRM)操作手册
客户关系管理系统操作手册文档控制文档更新记录目录1。
整体流程图 (2)1.1.客户关系管理流程图 (2)2。
功能 (2)3.公共部分说明 (2)4.客户关系管理 (4)4。
1客户来源维护 (4)4.2关系类型维护 (5)4。
3交流类型维护 (5)4.4交流自定义信息维护 (6)4.5热点分类维护 (8)4.6产品类别维护 (8)4.7产品信息维护 (9)4.8客户意向维护 (10)4.9客户状态维护 (11)4。
10计划类型维护 (11)4。
11计划设置维护 (12)4.12客户信息维护 (13)4。
13交流信息维护 (16)4。
14计划信息维护 (20)1.整体流程图1.1.客户关系管理流程图2.功能客户关系管理：维护客户基本信息，包括客户来源、关系类型、交流类型、产品类型等;可更改客户负责人,共享客户；可以通过相应的计划与客户进行交流；系统使用方便快捷，简化客户管理.3.公共部分说明公共说明:●本系统使用浏览器主要针对浏览器为IE8、IE9。
●“邮件管理”、“文件管理”、“任务管理"三个模块选择的用户为“用户管理”中的用户信息，其他模块均为“组织人员分配"中的用户信息。
●查询时文本查询条件支持模糊查询.●必填项:在追加、修改页面中必填项，控件左上方用“”进行标注。
●失效:对失效的数据只能进行查看，不能进行其它操作.●分页：分页在页面最下方进行显示,如下图:合计：显示检索数据的总共记录数、总共页数，每页总记录数，当前位于的页数。
首页：点击，页面显示第一页信息。
尾页：点击，页面显示最后一页信息。
上一页：点击，页面显示当前页面的上一页信息.下一页：点击，页面显示当前页面的下一页信息。
跳转：在中输入要跳转页面的数字,点击按钮，页面跳转到输入数字的页面，同时在中输入的数字清空。
输入的数字为0或为空或数字大于尾页，页面不进行跳转。
按钮说明：4.客户关系管理1.1客户来源维护程序名称：客户来源维护功能概要：维护客户来源信息关联程序：客户信息维护操作说明：●打开程序：点击左侧树状列表的“客户来源维护”，如下图。
客户服务操作指引(2023版)
客户服务操作指引(2023版)1.简介本文档旨在为公司员工提供2023年最新版的客户服务操作指引，以确保我们能够提供高质量的客户服务并有效处理客户问题。
本指引适用于公司所有与客户接触的部门和人员。
2.基本原则在提供客户服务时，我们应遵循以下基本原则：主动性：积极主动地回应客户需求和问题。
专业性：以专业和友好的态度与客户进行沟通和互动。
效率性：在合理的时间内高效地解决客户问题。
个性化：根据客户的需求和特殊情况，提供个性化的解决方案。
3.客户服务流程3.1 客户接触当接到客户的来电或邮件时，应及时回应并询问客户问题的具体内容。
在沟通中保持礼貌和友好，积极倾听客户的需求和意见。
3.2 问题诊断仔细聆听客户的问题，并主动提问以获取更多细节信息。
根据客户的描述和提供的信息，进行问题诊断和分析。
3.3 解决方案提供根据问题的性质和复杂程度，提供适当的解决方案。
如果问题无法立即解决，应向客户解释原因，并告知预计的解决时间。
3.4 后续跟进在解决问题后，向客户确认问题是否已得到解决并满意度调查。
如有需要，记录客户反馈和解决方案，以便日后参考。
4.应对常见问题4.1 技术问题如果客户遇到技术问题，尽快联系技术支持部门协助解决。
在协助客户解决问题时，应语言清晰，并通过简洁的步骤说明解决方法。
4.2 投诉处理当客户提出投诉时，应真诚地道歉，并立刻采取行动解决问题。
如问题无法立即解决，应向客户解释情况，并告知预计的解决时间。
4.3 退款申请如果客户提出退款申请，应根据公司政策和相关规定，进行审核和处理。
在处理退款申请时，应及时与财务部门联系，并向客户提供详细的退款流程和时间预估。
5.提升客户服务质量的建议定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们服务的评价，并根据反馈不断改进。
对客户服务团队进行培训，提升团队成员的专业素养和沟通能力。
建立良好的客户反馈渠道，及时吸收客户意见和建议，以便改进服务质量。
希望通过本文档能够帮助公司员工更好地理解和执行客户服务操作指引，提升客户满意度并促进公司业务发展。
小微企业银行账户简易开户服务业务指引、开立服务规范负面清单指引
1.小微企业银行账户简易开户服务业务指引2.小微企业银行账户开立服务规范负面清单指引附件1小微企业银行账户简易开户服务业务指引第一章总则第一条为优化银行账户服务，建立健全账户分类分级管理体系，有效解决小微企业开户难问题，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《人民币银行结算账户管理办法》(中国人民银行令〔2003〕第5号发布)、《企业银行结算账户管理办法》(银发〔2019〕41号文印发)等规定，制定本指引。
第二条银行业金融机构(以下简称银行)为小微企业(含个体工商户，下同)提供简易开户服务适用本指引。
本指引所称简易开户服务是指银行根据《人民币银行结算账户管理办法》等规定审核小微企业开户证明文件后，简化辅助证明材料要求，开立账户功能与客户身份核实程度、账户风险等级相匹配的银行基本存款账户，满足客户开户需求。
第三条银行提供简易开户服务应当遵循“风险为本”原则，履行反洗钱、反恐怖融资、反逃税义务，落实账户实名制，按照客户身份核实程度、账户风险等级合理设置账户功能，建立事前承诺、事中监测和事后管理机制，有效识别、评估监测和控制账户业务风险。
开户环节发现有明显可疑特征的，不适用简易开户服务。
第四条银行应当建立健全账户分类分级管理体系，重点通过限制非柜面业务加强账户事中事后风险防控，结合小微企业行业特征、企业规模和经营情况等综合确定账户功能。
第五条银行应当向客户充分宣讲简易开户政策，明确告知客户根据其当前提供的有关情况开立账户，账户功能与当前客户身份核实程度、账户风险等级匹配，由客户自主选择是否接受简易开户服务，后续可根据客户尽职调查情况，升级账户功能。
银行应当向客户说明后续需配合尽职调查，以及需要补充提供的材料。
第二章简易开户服务程序第六条银行应当公示简易开户服务流程，明确简易开户所需材料、客户身份核实程序以及制度依据等，确保小微企业法定代表人或负责人等了解简易开户程序及相关制度规定。
第七条银行提供简易开户服务，需向客户宣讲依法使用银行账户的法律法规和相关制度，在开户申请书或协议的醒目位置告知出租、出借、出售银行账户的法律责任和惩戒措施，由小微企业法定代表人、负责人或授权代理人对合法开立和使用银行账户进行承诺并在开户申请书或协议上签字(签章)确认。
全国工商联上规模民营企业调研系统企业用户使用手册全国工商联经济部目录
全国工商联上规模民营企业调研系统企业用户使用手册全国工商联经济部目录1.概述........................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.系统流程................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.功能模块................................................................................................... 错误!未定义书签。
3.1.用户注册....................................................................................... 错误!未定义书签。
3.2.找回密码....................................................................................... 错误!未定义书签。
3.3.用户登录....................................................................................... 错误!未定义书签。
3.4.数据填报....................................................................................... 错误!未定义书签。
3.5.上传附件....................................................................................... 错误!未定义书签。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户数量
占企业总客户数的比例
占该区销售额的比例
四、客户投诉管理执行工具与模板
（一）客户投诉登记表
受理编号
受理日期
投诉客户姓名
投诉类型
□商品□服务□其他
客户地址
联系方式
投诉事由
客户要求
投诉受理
□受理
承诺办理期限
□不予受理
原 因
备注
（二）客户投诉调查表
投诉事件
发生原因
处理经过
建议
日期
事由
对策
工作改进
（一）客户信息调查表
客户名称
地址
邮编
联系电话
企业性质
企业规模
经营范围
与本企业业务往来
时间
主要采购商品
金额
（二）客户增减分析表
销售金额
直接客户数
间接客户数
直接客户销售额
间接客户销售额
原有
新增
删除
现有
增加
原有
新增
删除
现有
增加
原客户
新客户
本期销售
上期销售
原客户
新客户
本期销售
上期销售
（三）客户区域分析表
年度 项目
《大客户资料卡》
2．客户分级分类管理
企业根据客户与本企业的业务状况、信誉、生产状况等方面对客户进行分级、分类管理
《大客户管理控制程序》
3．制订大客户管理战略与目标
根据企业营销战略，大客户服务人员经理会同营销部经理及其他相关人员制订大客户管理战略与目标，实施差异化、特色化管理
大客户管理战略与目标
4．战略目标实施
（五）投诉处理报告表
报告人
日期
投诉客户姓名
地址
联系方式
投诉方式
□信件□传真□电话□其他
投诉日期
投诉问题描述
处理紧急程度
□特急□急□一般
承办人
改进对策或
处理方式
处理时间
原因调查
（六）客户投诉统计表
投诉
客户名称
所购
商品
数
量
规
格
购货
日期
投诉
内容
责任部门
处理方式
损失
金额
日
期
编号
退货
换货
折扣
维修
五、售后服务管理执行工具与模板
大客户服务人员组织战略目标的实施，相关部门予以配合
大客户管理战略与目标
5．售后服务管理
5．1 大客户服务人员通过对大客户信息资料的收集、整理与分析，了解大客户对产品业务的需求
《大客户意见调查表》
5．2 大客户服务人员针对大客户不同的需求，采取不同的服务模式与营销措施，对其实施特性化的服务
6．信息档案管理
（三）投诉处理记录表
投诉客户姓名
联系方式
地址
投诉内容及事由
调查
调查结果
调查判定
实施对策
产生原因
客户满意度评价
备 注
（四）投诉处理通知单
客户姓名
联系方式
地址
受理日期
投诉内容
订单编号
订购日期
生产日期
问题发生部门
索赔事项
承诺处理期限
实际处理期限
发生原因及调查结果
客户要求或希望
公司对策
公司对策实施要点
对策实施确认
大客户服务人员对收集到大客户的相关信息进行归档管理，并根据大客户的实际情况，对相关信息进行及时的更新
《大客户档案》
二、大客户管理执行工具与模板
（一）
客户名称
地址
填表人
联系方式
调查内容
非常满意
满意
一般
不满意
非常不满意
服务质量
服务态度
办事效率
服务人员的专业水平
公司产品
产品质量包装设计……三、客户关系管理执行工具与模板
（一）产品维修报告单
客户姓名
购买产品
购置产品型号
购买时间
产品保修期
填写日期
产品故障描述
初步原因分析
维修情况
由维修人员填写
部门主管审核
（二）产品退换货汇总表
客户
姓名
购买
产品
购买
日期
规格
型号
颜色
数量
金额
类别
退（换）货日期
退换货原因
退
换
民营中小企业公司客户服务管理
一、大客户管理流程与工作细化
（一）大客户管理工作流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
规范大客户管理的操作流程，提高大客户满意度
1．了解大客户需求
2．了解维护大客户关系的关键因素
1．资料收集
大客户服务人员对企业大客户的相关信息进行收集与整理，收集的内容主要包括：客户的基本资料、客户特征、业务状况、与本企业的业务往来状况等方面