以客户为中心的管理模式和以产品为中心的管理模式的区别
46326-电子商务概论与案例分析(微课版)-习题参考答案
第1章1. 名词解释（1）电子商务：电子商务就是将所有的商务活动业务流程电子化，如网络营销、电子支付等外部业务流，以及企业资源计划、客户关系管理和人力资源管理等企业内部的业务流程。
也可以将电子商务看作是利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换，包括企业内部的协调与沟通、企业之间的合作以及网上交易到等内容。
（2）电子市场：电子市场是指电子商务实体从事商品和服务交换的场所，由各种商务活动参与者利用各种通信装置，通过网络连接成一个统一的经济整体。
（3）C2C：C2C（Consumer to Consumer）是指个人消费者与个人消费者之间的电子商务，是个人消费者之间通过网络商务平台实现交易的一种电子商务模式。
该方式能够让消费者出售所持有的闲置物品，如在淘宝网中开店并发布物品信息，物品需求者也可以在此平台上购买或出价购买所需要的物品。
（4）物联网：物联网是通过信息传感设备（射频识别（RFID）装置、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等），按照约定的协议，把任何物品与互联网连接起来，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。
它是在互联网基础上延伸和扩展的网络，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间的信息交换和通信。
具有网络化、物联化、互联化、自动化、感知化和智能化等特征，是一种基于互联网的高级网络状态，它与互联网的最大区别是，物联网连接主体从人向“物”延伸，网络社会形态从虚拟向现实拓展，信息采集与处理从人工转向智能。
二维码、射频识别、传感器、智能芯片和无线传输网络等都是物联网的关键技术，通过这些技术，可以实现信息的无障碍沟通。
2. 单项选择题（1）D （2）A （3）A （4）B （5）A3. 多项选择题（1）ABCD （2）CD （3）ABCD第2章1. 名词解释（1）TCP/IP：TCP/IP（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）指传输控制协议/因特网互联协议，又名网络通讯协议，是供已连接互联网的计算机进行通信的通信协议，使网络上各个计算机可以相互交换各种信息。
以客户为中心：浅析客户关系管理
覆 盖整个销售过程 ：从销售 信息导 凡、到市场时机 的把握 、渠道的选择、一 直到订单管理，此模块 目标是提高销售过
维普资讯
客户关系警理 （ Ｃ ＲＭ） 向我 们 走来
进入新世纪 ，随着世界 经济全球化 进程 的加速 ，市场竞争 日益激烈 ，传 统
客户关系警理 （ ）是 什 么 ＣＲＭ
那 么客户 关系管理 （ Ｒ ｃ Ｍ）到底 是 什 么呢？ 从下面一些对 Ｃ Ｍ的解释 中，可 Ｒ 以了解到 ｃ Ｍ的主要 内涵 。 Ｒ
（ ｕ ｔ ｍ ｒ 、客户愿意支付的购买成本 Ｃ ｓｏ ｅ ）
（ ｏ ｔ 、便利 （ ｏ ｖ ｎ ｅ 、与客户沟通 Ｃｓ） Ｃ ｎ ｉｅ ） （ｍｍｍｉａ Ｊ １。 Ｃ ｃ ｔｃ ） 这是因为： ￣ 企业的产品本
满 意 度 、盈利 性 和 忠 实度
身已经不能区别出很大差异，而客户关系
成为越来越多的企业的关注的焦点 。据权 威机构统计： 企业争取—个新客户的成本 “ 是保留一个老客户的 ７ ｌ 倍 ，留住 ５ 一０ ％的 客户又可能会为企业带来 １０ 的利润。在 ０ｊ ６ 企业的所有客户 中， 大约有 ５ ｊ ０ 的客户没有 ６ 为企业带来利润 ” 可见留住老客户比开发 。 所有信 息 。ＣＲ Ｍ帮助你 管理单个 客户 ， 通 过快速响应和高 效的服 务建 立同客户 之 间的牢固关系 ．力争为企业带来长 期 稳定的利润。
４ ． 评估活动结果，最终找 出效果 ）
最好 的营销活 动形 式 ；
以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别
课程：客户关系管理教师：司杨班级：20100722学号：2010072220 姓名：高艳以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别摘要：随着信息时代的到来，市场竞争日益激烈，当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，CRM(客户关系管理)已经成为增强企业核心竞争力的关键。
传统的以产品为中心进行的企业技术和业务的应用，其基本的出发点在于：客户是喜欢我们的产品才来购买。
而现在企业从产品到客户的认识模式转变到从客户到产品的认识模式，在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上提高客户满意度和忠诚度，这样才能更好地留住客户，企业才能适应现代市场和社会的发展。
从实质上讲, 客户关系管理是从现代市场营销学理论中发展出来的。
现代市场营销理论一直将消费者需求置于核心地位, 而客户关系管理则是这一理论的重要发展, 进一步完善了消费者需求为中心的现代营销理论。
而这两者管理模式既有一定联系，也有本质的区别，本文主要介绍的是它们之间的一些区别。
关键词：管理模式、客户关系、产品、客户、区别目录一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式 (3)二、两者管理模式的区别 (3)（一）企业从注重产品的差异化转向注重顾客差异化 (3)（二）二者管理模式的注重点不同 (4)（三）营销目标由提高市场份额转向关注客户忠诚 (5)（四）营销组织管理由产品管理型演变为客户管理型................................. . (5)三、总结................................................................................................... (6)一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
销售管理制度创新
销售管理制度创新一、背景当今市场竞争日益激烈，企业要想在市场上脱颖而出，必须具备敏锐的市场意识和先进的销售管理制度。
传统的销售管理模式已经无法满足日益增长的市场需求，因此需要对销售管理制度进行创新，以适应新时代的发展需要。
二、创新方向1. 以客户为中心传统的销售管理制度多以产品为中心，忽视了客户的需求和体验。
而现代的销售管理制度需要以客户为中心，全面了解客户的需求，建立客户档案，逐步完善客户信息管理系统，实现精准营销和个性化服务。
2. 数据驱动传统的销售管理依靠人工经验和主观判断，易受人为因素的影响，无法做出科学决策。
而现代的销售管理制度需要依靠数据分析，通过大数据技术挖掘客户消费行为和偏好，以及市场趋势，为企业提供科学的决策依据。
3. 创新营销模式传统的营销模式大多是固定的销售渠道和推广方式，难以满足多样化的市场需求。
因此，需要创新的营销模式，利用互联网和移动设备等新技术手段，拓展销售渠道，实现线上线下融合，提高销售效率和覆盖面。
4. 业绩考核机制传统的业绩考核主要以销售额和销售数量为评价指标，忽视了销售人员的服务质量和客户满意度。
现代的销售管理制度需要建立客户满意度指标，并将其纳入业绩考核机制，促进销售人员提供优质的服务，提升客户满意度。
5. 绩效激励机制传统的绩效激励主要以物质奖励为主，忽视了员工的内在动力和职业发展。
现代的销售管理制度需要建立完善的绩效激励机制，包括晋升机会、培训机会、技能提升等非物质激励，激发员工的工作热情和创新意识。
三、创新实践1. 客户数据管理系统建立完善的客户信息管理系统，包括客户档案、客户消费行为、客户偏好、客户反馈等信息，实现客户数据的全面管理和分析，为企业提供客户画像和精准营销服务。
2. 大数据分析利用大数据技术挖掘客户的消费行为和偏好，对市场进行深入分析，找出潜在的市场机会和需求变化，为企业提供科学的决策依据和战略指导。
3. 互联网营销利用互联网和移动设备等新技术手段，拓展销售渠道，实现线上线下融合，提高销售效率和覆盖面，实现营销的全面覆盖和精准推广。
企业管理模式如何创新
企业管理模式如何创新1.客户导向：传统的管理模式以产品为中心，而现代的企业管理模式则强调以客户为中心。
为客户提供个性化的产品和服务，通过市场调研和数据分析，了解客户需求并及时满足，以提高客户满意度和忠诚度。
2.创新驱动：创新是企业管理模式的核心要素。
创新可以包括产品创新、技术创新、管理创新等多个层面。
创新驱动可以通过建立创新团队、设立创新基金、搭建创新平台等方式来实现。
3.流程优化：企业管理模式创新需要对内部流程进行优化，提高工作效率和质量。
通过引入先进的生产管理方法，如精益生产、六西格玛等，采用信息化手段进行流程管理，提高企业的响应速度和决策能力。
4.人才激励：人力资源是企业最重要的资源之一，人才激励是企业管理模式创新的重要一环。
通过建立激励机制，给予员工晋升机会、培训机会、奖励机会，使员工积极参与到企业发展中，发挥其最大的潜力。
5.系统集成：企业管理模式创新需要将各个管理环节进行系统集成，形成协同效应。
通过建立科学的绩效考核体系、信息共享平台、协同办公平台等手段，提高组织效率和协同能力。
6.变革管理：企业管理模式创新需要面对变革的管理思维和能力。
在市场环境、技术变革和组织变革等方面发生重大变化时，企业需要及时调整管理模式，适应变革带来的挑战和机遇。
7.持续改进：企业管理模式创新是一个不断完善和改进的过程。
通过定期进行管理评估和审查，了解管理模式的效果和问题，及时调整和改进，以保持企业的竞争力和可持续发展能力。
总之，企业管理模式创新是企业持续发展的重要一环，需要以客户为导向，注重创新驱动，优化流程，激励人才，实现系统集成，加强变革管理，持续改进。
只有不断创新和改进管理模式，企业才能适应市场的变化，保持竞争优势，并取得更好的经济效益。
中国大学mooc慕课供应链管理(吉林大学珠海学院) 答案
中国大学mooc慕课供应链管理(吉林大学珠海学院) 答案02 全球经济一体化及市场需求特征章节小测1、以下不属于21世纪企业面临环境的主要特征是答案: 价格竞争激烈2、21世纪全球市场竞争的主要特点不包括答案: 对产品品质的要求越来越高3、当今消费市场对订单的响应周期要求越来越高，这突显了产品价值中所包含的哪项价值含量在不断升高？答案: 时间价值4、企业开展纵向一体化运作，面临的风险不包括答案: 商业机密被泄漏5、以下生产模式中能够实现对个性化需求满足的是答案: 延迟制造6、供应链是通过对哪”三流“的控制来建立的？答案: 资金流、信息流、物流7、一条完整的供应链，其成员包括了哪些市场主体？答案: 供应商、制造商、分销商、零售商和终端用户8、以下哪个特征决定了供应链能够不断地自我更新？答案: 面向用户需求9、为何今天的企业采用备货型生产面临的风险极高？答案: 市场需求转换太快10、供应链合作是建立在哪种类型业务互补的基础上开展的？答案: 核心业务11、产品生命周期缩短，持续创新成为企业市场价值创造的重要手段。
答案: 正确12、当前消费市场对产品的购买选择关键影响因素是价格和质量答案: 错误13、“买产品，更是买服务”，这体现了当前消费市场对企业的更高要求，消费者对企业的评价不再仅限于产品本身，而是会延伸至产品以外的因素，如服务。
答案: 正确14、供应链是一家企业。
答案: 错误15、供应链核心企业以行政指令管理其合作伙伴。
答案: 错误16、供应链的价值是由核心企业创造的。
答案: 错误17、供应链的本质是一条价值增值链，供应链成员通过开展供应链合作是为了现实共同价值的最大化目标，达到所有成员的共赢。
答案: 正确18、构成供应链的成员企业在供应链的每一个层级只有一家。
答案: 错误19、一家生产企业兼并了一家原料供应企业，这是纵向一体化的表现。
答案: 正确20、企业传统管理模式的一个重要缺陷是强调局部利益最大化，而忽略了可能出现的效益背反。
SCM、ERP、CRM之间的区别与联系
SCM、ERP、CRM之间的区别与联系什么是SCM、ERP、CRM？SCM即供应链管理，是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应商的供应商，核心企业与其销售商及用户之间，在现代网络信息技术的支撑下实行的一种集成化管理模式。
ERP即企业资源计划，是以信息技术为基础，运用先进的管理思想，实现企业各方面资源充分调配和平衡。
CRM即客户关系管理，是一种“以客户为中心”的经营策略，专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
它面向企业的销售、市场和客服等部门，利用信息技术，通过对客户详细资料的深入分析，加强企业对客户的跟踪服务、信息分析能力，从而帮助企业实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的SCM、ERP、CRM的区别：(1)它们处于信息系统发展不同阶段。
信息系统的发展是一个不断积累、演进和成熟的过程。
从20 世纪60 年代中期以后以物料需求计划为核心的MRP系统的成功推出，然后到70 年代后的MRP Ⅱ以产品制造为核心的生产改进，再到90 年代的ERP 的提出和发展，使企业的关注点转移到内外部资源整合。
ERP 实现了供应链以产品为中心，从原材料到市场的推式管理。
但是，随着经济全球化，市场由卖方走向买方，企业要得以生存和发展就必须将产品转化为利润。
供应链也由推式的转向拉式的，就是由市场到产品到采购，企业的管理重心转向外部，于是促进了以客户为中心的管理(CRM)系统的发展，解决如何深入了解客户需求，及时响应，并向客户提供个性化的服务，进行客户关系管理。
同时供应链管理(SCM)思想和其它的信息系统也相继出现。
(2)它们关注的侧重点与内容不同。
ERP系统是建立在信息技术基础上，重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理，实现内部的信息共享。
SCM系统最初是由ERP 发展起来的，它是对物流、信息流、资金流进行管理，计划和协调与物流、信息流、资金流的所有活动，使其成为一个无缝的过程。
CRM 系统是培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程。
ja08
第八章客户关系管理8.1概述近年来，随着市场竞争的日益激烈，企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向客户关系管理转移：ERP→SCM→CRM客户关系管理（Customer Relationship Management）。
在市场竞争中，越来越多的企业认识到，拥有稳定、忠诚的客户资源是企业竞争的致胜法宝。
如何快速地响应客户的要求，提高他们的满意度？如何留住老客户，与其建立长久地、紧密地相互关系？如何吸引新客户、潜在客户，使他们转变为老客户？如何使市场营销、销售、售后服务等部门共享客户信息？如何使客户信息为企业各项经营决策提供支持？这些都是企业生存、发展中不可回避的问题，也正是客户关系管理要解决的问题。
8.1.1 客户关系管理CRM的产生早在20世纪50年代，随着营销观念的引入和消费者心理学的研究，“一切为了客户，让客户满意”就已成为欧美大型企业经营的基本观念之一。
在这一时期，对客户关系的重视只是企业经营的一种指导思想、经营观念。
企业仍然将管理的重心放在对利润的追求上，企业的生产经营基本上是围绕产品的制造、销售、质量、成本而展开。
这是一种以产品为中心的“内视型”的管理模式。
从20世纪80年代到90年代初，随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益激烈，欧美发达市场上产品之间的差异越来越小，仅靠产品差异已不足以获得足够的竞争优势，如何获取新的竞争优势？这成为每个管理者都在思考的问题。
与此同时，社会物质财富的极大丰富也使得消费者的选择由过去的重视产品价格、产品质量的理性消费转变为在购买与消费过程中追求心灵满足感的感情消费。
在产品的质量、价格、成本无潜力可挖时，企业想到了客户，认识到客户是企业的宝贵资源，如何赢得客户开始成为他们关注的焦点。
管理学者也在研究中发现了客户关系的重要性，提出了客户关系管理，并将其用于指导企业的经营管理。
在此期间，客户关系管理理论得到不断丰富和发展。
在残酷的市场竞争中，一些企业深刻地认识到客户对企业生存、发展的重要性，开始将关注的焦点从内部——产品转移到外部——客户上，逐渐形成了以客户为中心的“外视型”的管理模式。
以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别
课程：客户关系管理教师：司杨班级：20100722学号：2010072220 姓名：高艳以产品为中心的管理模式和以客户为中心的管理模式的区别摘要：随着信息时代的到来，市场竞争日益激烈，当今市场已经由“以产品为中心”过渡到了“以客户为中心”的竞争时代，客户资源成为了企业最重要的资源，CRM(客户关系管理)已经成为增强企业核心竞争力的关键。
传统的以产品为中心进行的企业技术和业务的应用，其基本的出发点在于：客户是喜欢我们的产品才来购买。
而现在企业从产品到客户的认识模式转变到从客户到产品的认识模式，在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上提高客户满意度和忠诚度，这样才能更好地留住客户，企业才能适应现代市场和社会的发展。
从实质上讲, 客户关系管理是从现代市场营销学理论中发展出来的。
现代市场营销理论一直将消费者需求置于核心地位, 而客户关系管理则是这一理论的重要发展, 进一步完善了消费者需求为中心的现代营销理论。
而这两者管理模式既有一定联系，也有本质的区别，本文主要介绍的是它们之间的一些区别。
关键词：管理模式、客户关系、产品、客户、区别目录一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式 (3)二、两者管理模式的区别 (3)（一）企业从注重产品的差异化转向注重顾客差异化 (3)（二）二者管理模式的注重点不同 (4)（三）营销目标由提高市场份额转向关注客户忠诚 (5)（四）营销组织管理由产品管理型演变为客户管理型................................. . (5)三、总结................................................................................................... (6)一、以产品为中心到以客户为中心的管理模式随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
客户关系管理复习题及答案
一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管理）、（服务管理）。
5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。
12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。
15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
2022--2022物流师全国统一考试真题及答案
物流师考试物流师级别考试试卷（第一部分）一、判断题：（每题0.5分，共30分）正确的涂A，错误的涂B1、供应链上的企业，根据其所处的位置来区分其供应物流和销售物流，任何来自于上游的产品不论是何种形态，我们都称之为是原材料的供应物流。
A2、对于生产企业来讲，即时销售是整个即时制生产管理体系中的重要一环，只有将产品及时销售出去，生产企业才能获得利润。
A3、生产物流管理的目标是将正确的产品，在正确的时间，以正确的方式，按照正确的数量，以正确的成本，送到正确的地方，交给正确的人。
A4、约束理论是针对企业的管理理念和管理原则所言，它指出企业有哪些活动是必须进行约束的，从而更有效地实现企业的目标。
B5、物流系统模型化是物流合理化的重要前提，因为模型化有助于解决对被抽象的实际来进行系统的分析。
A6、生产过程的平行性是指同一组设备和工人，在生产组织形式基本不变的条件下，适应加工不同产品的生产能力，并且能保持高的生产率和良好的经济效益。
B7、如何选择适当的运输方式对于物流运作是一个非常重要的问题。
一般来讲，应该在既定的客户服务水平和一定的物流服务成本之间找到一个平衡点。
A8、供应链管理的主要内容包括：供应、生产计划、物流和需求等。
A9、主生产计划（MPS）是生产物流计划的核心内容，是生产物流计划和管理的依据。
A10、德尔菲预测法中专家采用公开讨论的方式提出自己的建议。
B11、在竞争性谈判中，谈判小组中专家人数不得少于总人数的三分之一。
A12、对供应商积极性的评价可以从采购价值和吸引力两个方面来衡量。
A 考试大13、安全库存是指为了预防需求或供应方面的可以预测的波动，在仓库中经常保持的最低库存数量。
B14、DRP在逻辑上是MRPII的扩展，但是这两种技术之间存在着根本性的差异。
B15、倒序排产是指将MRP确定的订单完成时间为起点，然后安排各道工序，找出各工序的开工日期，进而得到MRP订单的最晚开工日期。
A16、物资消耗定额是生产单位产品或完成单位工作量所需要消耗的物资标准。
“以客户为中心”经营理念的解释
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上）拥有客户就意味着企业拥有了在市场中接着生存的理由，而拥有并想方法保留住客户是企业获得可持续进展的动力源泉。
这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的治理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。
企业竞争环境，泛指一切阻碍、制约企业战略的最普遍的因素。
企业竞争环境既包括阻碍企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。
企业竞争环境是一个动态的环境。
而客户资源无疑差不多成为企业最重要的战略资源之一。
拥有客户就意味着企业拥有了在市场中接着生存的理由，而拥有并想方法保留住客户是企业获得可持续进展的动力源泉。
这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。
当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的治理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。
客户关系治理（CRM）代表了企业为进展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采纳的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正关心企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。
一、“以客户为中心”经营理念出现的背景1、时代背景：经济全球化经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为全然的世界经济进展趋势，它使各国之间经济联系日益紧密。
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。
CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。
那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。
1．客户资源是公司最重要的资产客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。
企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。
2．以客户为中心是CRM的最高原则以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。
以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。
（1）从营销理念的发展历程看两者的区别生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。
企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。
客户的市场控制力：无选择。
产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。
企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。
客户的市场控制力：选择余地不大。
销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。
企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。
客户的市场控制力：有一定的选择余地。
市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。
企业关注焦点：客户需要什么。
以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。
客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。
社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。
PDCA在营销管理中的优化和应用研究
PDCA在营销管理中的优化和应用研究作者：廖金燕来源：《现代营销·学苑版》2018年第05期摘要：丝绸行业正处在转型升级的关键时期，如何突破转型升级瓶颈，成为持续发展的关键要素。
本文通过对丝绸行业的营销管理现状分析，结合PDCA管理法，以目标管理为导向，以持续改进为目标，将PDCA循环法应用于丝绸企业W公司营销管理中，在计划、实施、检查环节，发现了W公司营销管理中的四大问题，并从项目制管理、校企合作、精益管理和产品定制规模化四个方面提出改善措施，以期达到“以客户为中心的持续改进”的效果。
关键词：PDCA；营销管理；优化；丝绸行业一、引言企业经营战略的核心是市场营销，市场营销成功关键是提高顾客满意度，长期维系客户关系，从而创造和保持企业竞争优势。
在全球信息化的背景下，企业竞争越来越激烈，为创造和保持竞争优势，企业采取种种措施，加强市场营销管理成为其中重要的一个方面。
目前，随着现代生产技术和现代生产运作管理的进步，产品的同质化现象越来越明显，通过产品差异化来创造和保持竞争优势的难度越来越大，经营成本越来越高。
国内营销学者认为面对变化的市场营销环境，以客户为中心的市场营销管理理念必然取代以产品为中心的管理模式，由现代市场营销管理理念引发的企业管理也必然从“内视型”向“外视型”转换。
由此可见，市场营销管理理念的转变是必然的需求和必需的趋势。
丝绸业一直是中国优势的传统产业，但是随着消费者需求转变及市场竞争冲击，中国的丝绸产业也正经历转型升级的阵痛。
丝绸产业属于劳动密集型、资金密集型的传统产业，也正在努力转型升级为文化创意产业，但生产经营成本的持续上涨和融资成本高起已使丝绸生产企业难以为继。
很多外向型丝绸企业从制造产品转型为创立品牌，从外销转为内销，这一过程极为痛苦。
一方面，投入巨资打造品牌不会立竿见影；另一方面，国际市场份额大幅沦陷。
2014 年，中国丝绸制成品出口下降55.6%，丝绸服装出口下降71.4%，2017年，丝绸制品出口依然呈持续下降趋势。
以客户为中心的金融服务模式创新
以客户为中心的金融服务模式创新近年来，以客户为中心的金融服务模式创新引起了广泛的关注。
在这种模式下，金融机构从传统的以产品为中心的模式中转变，将客户的需求、满意度和体验放在第一位。
这不仅能更好地满足客户的需求，还能提高金融机构的市场竞争力和盈利能力。
本文将从客户需求、数字化技术、跨界合作等方面探讨以客户为中心的金融服务模式创新。
一、客户需求以客户为中心的金融服务模式创新要求金融机构将客户需求置于首位。
客户需求是指客户对商品和服务的需求和期望。
金融机构需要深入了解客户需求，了解客户的风险偏好、投资目标、收益预期等因素，以便为客户提供更为符合其需求的产品和服务。
在客户需求方面，可以借鉴大数据和人工智能的技术手段。
通过收集和分析客户数据，了解客户的行为偏好和消费习惯，更好地为客户提供个性化服务。
同时，人工智能技术可以实现智能推荐，为客户提供更贴近其需求的金融产品和服务。
二、数字化技术数字化技术是以客户为中心的金融服务模式创新的重要支撑。
数字化技术可以帮助金融机构更快、更方便、更准确地满足客户需求，从而提高客户体验和满意度。
例如，数字化技术可以实现移动端金融服务，通过手机应用程序为客户提供金融服务。
客户可以随时随地完成银行转账、查询个人账户信息、申请贷款等操作。
此外，数字化技术还能帮助金融机构建立全渠道服务体系，实现线上线下的无缝衔接。
三、跨界合作以客户为中心的金融服务模式创新需要金融机构与其他产业进行深入合作。
跨界合作可以帮助金融机构更好地了解客户需求，同时也可以为客户提供更为广泛的服务。
例如，金融机构可以与科技公司合作，利用科技公司的技术和渠道优势，为客户提供更为便捷的金融服务。
金融机构也可以与地产公司、旅游公司等产业进行合作，为客户提供多元化的服务，帮助客户实现财富管理和全面的个人发展。
总之，以客户为中心的金融服务模式创新是金融机构所必需的。
金融机构需要深入了解客户需求，采用数字化技术实现更为智能、高效的服务，同时通过跨界合作为客户提供更为广泛的服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
以客户为中心的管理模式和以产品为中心的管理模式的区别
【摘要】企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
由此可以看出，以产品为中心的管理模式向以客户为中心的管理模式的过渡，这是一个时代的潮流，是社会生产力发展的结果，那么以产品为中心和以客户为中心这两种模式到底有何区别呢，本文将对这两种模式的区别进行探讨。
【关键词】客户产品管理模式区别
目录
一、相关概念理解
1、以客户为中心的含义
2、以产品为中心的含义
3、管理模式的定义
二、以客户为中心的管理模式
三、以产品为中心的管理模式
四、两种模式的区别
正文
一、相关概念理解
1、以客户为中心的含义
以客户为中心就是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向” 或称“市场导向”的经营观念。
2、以产品为中心的含义
所谓以产品为中心是指在生产时代，社会生产力较低，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。
消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段，所以这个阶段的管理是以产品为主，而重心并不在客户上。
3、管理模式的定义
管理模式指管理所采用的基本思想和方式，是指一种成型的、能供人们直接参考运用的完整的管理体系，通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题，规范管理手段，完善管理机制，实现既定目标。
二、以客户为中心的管理模式
随着社会经济的不断发展,市场竞争愈演愈烈，无数企业为了适应"适者生存"的定律，不得不进行管理和管理方式的变革。
旧的市场的理念正在逐步退出市场，取而代之是新的客户关系管理的理念。
一个"以客户为中心"的管理理念正以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展。
"以客户为中心"成为目前市场营销的新思想、新潮流。
由此可见"以客户为中心"对企业经营有着重要的作用。
客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。
再次光临的客户可带来很高的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。
因此，客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。
客户维系起着至关中重要的作用，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，这对于企业的发展是很不利的。
由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，现有客户大量流失。
企业为保持销售额，必须不断补充“新客户”，如此不断循环。
企业在失去客户的同时也在不断的寻找新的客户，虽然表面看来企业没有受到任何影响，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。
在卖方市场上虽然不会出现大问题，但是在买方市场则会极大的阻碍企业的发展。
随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息的把握更为准确，客户关系管理更侧重于客户份额所带来的长期收益。
其实增加市场份额并不一定能够改善收益，企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入。
尤其是在已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额，往往是得不偿失。
现有客户资源已经成为企业利润的源泉，现有客户购买量大，消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。
维护客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持企业员工队伍的稳定。
当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。
围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，以客户为中心的企业管理模式将为企业带来更好的收益。
三、以产品为中心的管理模式
随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。
以产品为中心的管理模式是在生产时代的主流，这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，市场上供给小于需求，处于卖方市场，主要以产品为主。
以产品为主的管理模式下，客户没有很好的服务，利益没有得到很好的维护。
但是这阶段对企业的发展并没有产生多大的影响，随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。
但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是在产品时代这个时期可以作为一个过渡期，以产品为中心的管理模式逐渐过渡到以客户为中心的管理模式。
这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉。
随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，以产品为中心的管理模式已经不能适应企业的更好
发展，为了企业能够更好的发展，企业也逐渐从消费者的角度来适应消费者的需求，消费者除了越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等也提出了要求。
四、两种模式的区别
以产品为中心就是产品观念，以客户为中心就是市场营销观念。
科特勒提出了营销哲学历史发展中出现过了五种市场经营观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念上述五种市场经营观可以归并为两大类：一类是传统经营观念，包括生产观念、产品观念和推销观念；一类是新型经营观念，包括市场营销观念、社会营销观念。
这两类经营观念在内容上存在着质的区别。
两种管理模式的主要区别是：（1）以产品为中心的出发点是产品，是以卖方的要求为中心，其目的是将产品销售出去以获取利润，这可以认为是一种“以生产者为导向”的经营观念；以客户为中心的出发点是消费需求，是以买方的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者为导向”或称“市场导向”的经营观念。
（2）两者实现目的的方法或途径不同；以产品为中心主要依靠增加生产或加强推销；以客户为中心则是产品适销对路，企业首先考虑的是消费者需要什么。
总之，管理模式由以产品为中心和以客户为中心是企业发展的必然，是不可避免的。