客户服务的质量管理

模式三：产品生产
服务的特点要求服务管理人员必须确定服务属 性的质量标准，选择服务工作中将使用到的资 源、技术，以最低的成本生产出符合质量要求 的无形产品。产品生产模式是目前比较权威的 一种服务质量管理模式。
世纪年代，美国莱维特提出“服务工业化”。他 认为，在服务业中应该引入工业企业的流水线 作业法，合理分配服务人员，使用现代化设备， 精心设计服务操作体系，从而取代劳动密集型 的服务工作，进行大规模生产，提高劳动生产 率和无形产品的质量。
期质量差距越大，服务质量越差，相反，则服务质量越好。
服务质量管理模式
服务质量管理与产品质量管理有很大的 区别，服务质量管理不能完全照搬产品 质量管理的方法，需要根据企业自身的 特点实施相应的管理模式。
服务质量管理模式基本上有三种类型： 相互交往模式、消费者满意程度模式和 产品生产模式。
模式一：相互交往模式
（）顾客和服务人员的特点
在面对面服务中，顾客和服务人员同等重 要，双方的行为方式与主观感觉也是面对面服 务的要素。要提高服务质量，服务管理人员必 须考虑顾客和服务人员的感觉、反映和交往行 为。
（）ຫໍສະໝຸດ Baidu业特点和社会文化特点
企业的组织结构和企业文化应符合优质服 务的需要。
（）环境和情境因素
有形性
服务是无形的，所以顾客会在某种程度上依据 服务环境，即有形的设施、设备、人员的外表、 交流材料来做出评判。有形的环境是服务人员 对顾客进行细致照顾和关心的有形表现。
顾客从这五个方面将预期的服务同感知的 服务相比较，最终形成自己对服务质量的评判。 期望与感知之间的差距越小，就能表明顾客对 服务质量越满意；反之，就会越不满意。
服务质量差距
服务质量差距
管理者认知的差距 质量标准差距 服务生产与交易差距 营销沟通的差距 感知的服务质量差距
服务质量的差距是如何形成的 ?
第一类，顾客的期望与服务管理人员对顾客期 望的认识之间的差距。在实际工作中，服务管 理人员常常并不知道顾客真正需要什么。
第二类：管理人员的认识与所制定的服务质量 标准之间的差异。服务管理人员也许正确地认 识到顾客的真正需求，但并不知道这一需求的 具体标准是什么。
环境和情境因素包括有形环境和服务时间， 也包括特殊情况，如双方的心情、消费者的时 间宝贵程度等。
美国波士顿大学克劳斯博士认为
面对面服务质量由三个层次组成：优质服务的 首要条件是服务人员和顾客之间的礼节性行为 和感情交流，即协调；优质服务的第二个条件 是顾客和服务人员都能完成各自的任务，实现 服务的目的；优质服务的第三个条件是满意， 消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务， 评估满意程度。
保证性
保证性是指公司的能力、对客户所展示的礼 貌，以及其运营的安全性。能力是指公司提供 服务时的知识和技术。礼貌是指公司的服务人 员怎样对待顾客以及顾客的财产。安全是保证 性中的重要要素，安全反映了顾客远离危险、 风险和疑惑的心理需求。
移情性
移情性是设身处地的为顾客着想和对顾客给 予特别的关注。移情性公司理解顾客的需求并 能为顾客提供需要的服务。相比之下，公司对 顾客的需求视而不见，提供的服务也令顾客感 到不舒服或不便利，显然这是移情性行为失败 的情况。
客户服务测定的步骤：
、选取服务质量的评价标准； 、根据各条标准在所调查的服务行业的地位确定权数； 、对每条标准设计道具体问题； 、制作问卷； 、发放问卷，请顾客逐条评分； 、对问卷进行综合统计； 、利用消费者期望值模型分别测算出预期质量和感知质量； 、根据上述公式，求得差距值，其总值越大，表明感知质量离预
第三类：服务质量标准与服务人员提供的服务 之间的差异。由于某些原因，导致服务人员服 务按质量标准提供服务，但却不能满足顾客的 需要。而且，有些服务质量的具体标准也会发 生冲突，影响按标准提供服务。
客户服务的质量管理
什么是服务质量？
对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相 比较，当感知大于期望时，服务是高质量的； 当感知和期望相一致时，服务质量是合格的； 当感知小于期望时，服务质量不合格。即使是 企业认为是符合高标准的服务，也可能不为顾 客所喜爱和接受，因此可以说服务质量是一个 主观范畴。
面对面服务的核心是顾客与服务人员的 相互交往。因此，服务管理人员应根据 相互交往理论，分析面对面服务，指导 面对面服务设计、管理工作，以提高面 对面服务质量
面对面服务的质量受以下因素的影响：
（）服务程序 在顾客和服务人员相互交往过程中，服务
人员的行为方式是由企业的标准操作流程规定 的，双方之间的“礼节性”行为是社会规定的。 （）服务内容 即顾客需满足的心理需要和服务人员需完 成的任务。
模式二：顾客满意程度
顾客满意程度模式强调顾客对服务质量的主观感受。 在这个模式中，服务属性和顾客感觉中的服务质量并 不是简单的、机械的对应关系。顾客是否反复购买， 是否同服务人员合作，是否替企业宣传，是由顾客对 服务过程和服务结果的主观感受决定的。顾客的主观 看法与他们的个性、服务时间和服务场合有关。这就 要求服务管理人员不仅应重视服务过程和服务结果， 更应掌握顾客的看法以及在服务过程中影响服务人员 和顾客相互交往的心理、社会和环境因素。
客户服务质量的测定
服务质量评估要素：可靠性、相应性、保证行、 移情性和有形性。
可靠性
可靠性反映了一家企业服务表现的一贯性和可 信任度，它意味着服务以相同的方式、无差错 地准时完成。顾客认为这一项是五个基本要素 中最重要的一项。因此，不能提供可靠的服务 通常被认为是不成功的企业。
响应性
响应性反映了一家服务型企业适时提供其服务 的承诺。响应性涉及到服务人员提供服务的意 愿和自觉性，有时候顾客会遇到服务人员忽略 顾客需求的情况，这属于没有响应的情况。让 顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感 知造成消极影响。出现失败服务时，迅速解决 问题会给服务感知带来积极的影响，在误点的 航班上提供补充小食品可以将旅客潜在的不良 感受转化为美好的回忆。