客户服务质量管理制度
公司内部客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司内部客户服务管理工作，提高客户满意度，提升公司整体服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，涉及与客户沟通、服务、投诉处理等环节。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 以客户需求为导向，提供优质服务；3. 强化内部管理，提高服务效率；4. 建立健全客户服务反馈机制。
第二章客户服务标准第四条公司内部客户服务应遵循以下标准：1. 热情、周到、礼貌：对待客户要热情友好，耐心倾听客户需求，尊重客户意见，使用文明礼貌用语；2. 专业、高效、准确：掌握业务知识，快速响应客户需求，准确解答客户疑问，确保服务质量和效率；3. 及时、主动、负责：及时处理客户问题，主动了解客户需求，承担责任，确保客户满意度；4. 保密、合规、规范：严格遵守国家法律法规，保护客户隐私，规范服务流程，确保服务合规。
第三章客户服务流程第五条客户服务流程包括以下环节：1. 接听电话：礼貌接听电话，询问客户需求，记录相关信息，转接或直接处理客户问题；2. 前台接待：热情接待客户，引导客户至相应部门，提供相关资料，解答客户疑问；3. 业务咨询：根据客户需求，提供专业、准确的业务咨询，解答客户疑问；4. 问题处理：接到客户投诉或问题时，及时处理，确保问题得到妥善解决；5. 客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见和建议；6. 服务跟踪：持续关注客户需求，跟踪服务效果，确保服务质量。
第四章客户投诉处理第六条客户投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，立即记录相关信息，了解客户投诉内容；2. 根据投诉内容，分析问题原因，制定解决方案；3. 及时与客户沟通，告知处理方案，并跟踪处理进度；4. 处理完毕后，向客户反馈处理结果，确保客户满意度；5. 对投诉原因进行总结，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
第五章客户服务考核与奖惩第七条公司设立客户服务考核制度，对各部门及员工进行考核，考核内容包括但不限于：1. 客户满意度；2. 服务质量；3. 业务知识；4. 工作态度；5. 客户投诉处理效率。
服务质量管理制度的内容
服务质量管理制度的内容引言服务质量管理是现代企业提高竞争力和满足客户需求的重要手段之一。
为了保证产品和服务的质量，企业需要建立一套科学、可操作、符合规范的服务质量管理制度。
本文将探讨服务质量管理制度的一些基本内容和要点。
1. 制度的目标和原则服务质量管理制度的目标是保证客户满意度，并最大限度地提供高质量的产品和服务。
在制定和实施制度时，应遵循以下原则：•客户导向：以客户需求为中心，保证客户满意度是服务质量管理制度的核心目标。
•过程管理：将过程管理作为服务质量管理的基础，通过规范和优化过程，提高服务质量。
•持续改进：不断追求卓越，通过不断改进和创新，提升服务质量。
•团队合作：通过团队合作，形成整体优势，共同提供卓越的服务。
2. 组织结构与责任为了实施服务质量管理制度，需要明确相关的组织结构和责任。
具体包括：•服务质量管理部门：负责制定服务质量管理制度、监督实施、进行评估和改进等工作。
•质量管理代表：由各个部门指定一名质量管理代表，负责本部门的服务质量管理工作，与服务质量管理部门沟通协调。
•员工责任：每个员工都应对自己的工作质量负责，并积极参与服务质量管理制度的实施和改进。
3. 内部培训与意识提升为了确保员工具备提供高质量服务的能力，需要进行内部培训和意识提升。
具体包括：•培训计划：制定综合的培训计划，包括岗位培训、技能培训、质量意识培训等，满足员工不同层次的培训需求。
•内部培训师：培养一批优秀员工成为内部培训师，负责内部培训的组织和实施。
•意识提升活动：组织各种形式的意识提升活动，如质量分享会、案例分析等，激发员工对服务质量的关注和追求。
4. 流程管理与优化流程管理是服务质量管理的基础，通过规范和优化流程，可以提高服务质量和效率。
在流程管理与优化方面应注意以下要点：•流程定义：明确各项服务流程的具体步骤、责任和要求，确保流程的可操作性和一致性。
•流程监控：建立流程监控机制，对关键指标进行监测和评估，及时发现问题并进行改进。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
2024年银行客户服务管理制度
2024年银行客户服务管理制度银行作为金融机构，在为客户提供各类金融服务的同时，也要充分关注客户的需求和体验。
为了更好地管理客户服务，提供更优质的服务，银行需要不断完善和创新客户服务管理制度。
以下是关于2024年银行客户服务管理制度的一些建议。
一、客户服务原则1. 客户至上：以客户满意度为核心，坚持服务客户的理念，为客户提供全方位、个性化的金融服务。
2. 公平公正：遵守法律法规，保障客户的合法权益，不偏袒任何一方，公正对待每一位客户。
3. 隐私保护：加强客户个人信息保护，完善信息安全管理制度，确保客户信息的保密性和安全性。
4. 诚信经营：建立诚信为本的企业文化，维护银行业务的正常秩序，杜绝不诚信行为。
二、客户服务流程1. 业务受理：客户可以选择线上或线下渠道进行业务受理，可以通过手机银行、网上银行、柜台等多种方式完成。
2. 业务办理：银行工作人员应详细了解客户需求，优先提供符合其需求的产品和服务，并耐心解答客户疑问和咨询。
3. 服务质量评估：建立客户满意度评估机制，定期对客户的服务体验进行评估和调查，及时发现问题并改进服务。
4. 问题解决：对于客户的投诉和纠纷，银行应设立专门的客户服务处理中心，及时处理并给予合理解释和补偿。
三、客户服务建议1. 强化培训：加强银行员工的客户服务意识和技能培训，提高员工的服务水平和素质。
2. 提供便利：银行应不断提升自助设备的功能，方便客户自助办理各类业务，减少排队等待时间。
3. 创新服务方式：积极探索和应用新技术，如人工智能、区块链等，提供更智能、便捷的客户服务。
4. 持续改进：银行应定期召开客户服务会议，听取客户的反馈和建议，及时改进服务不足的地方。
四、客户保护机制1. 风险提示：银行应加强对客户的风险提示，提醒客户谨慎理财，防范金融风险。
2. 合规监管：银行应主动遵守相关法律法规，严格规范经营行为，确保客户资金安全。
3. 投诉渠道：银行应建立投诉处理渠道，对客户投诉进行及时回复和处理，并建立客户投诉反馈机制。
平安客户服务管理制度
平安客户服务管理制度一、总则1.1 目的：为了提高平安公司客户服务质量和效率，更好地满足客户需求，特制定本《平安客户服务管理制度》。
1.2 适用范围：本制度适用于平安公司全体员工，包括各业务部门及相关人员。
1.3 客户服务原则：平安公司始终秉承“以客户为中心，以诚信为本”的服务理念，致力于为客户提供优质、高效的服务。
1.4 相关法规：本制度制定参照《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，遵循合法合规原则。
二、客户服务流程2.1 客户咨询：客户可以通过电话、微信、在线平台等渠道进行咨询，平安公司设立客服热线，24小时在线服务。
2.2 客户投诉：客户遇到问题或有意见建议时，可进行投诉。
平安公司设立专门投诉处理部门，接收客户投诉并及时处理。
2.3 服务反馈：平安公司鼓励客户对服务进行评价和反馈，以不断改进服务质量和提升客户满意度。
三、客户服务管理3.1 客户服务团队：平安公司设立专业的客户服务团队，包括客服人员、投诉处理人员、客户关系管理人员等，确保客户服务工作的专业性和高效性。
3.2 岗位职责：客服人员负责解答客户咨询，处理客户投诉；投诉处理人员负责接收客户投诉并进行调查处理；客户关系管理人员负责维护客户关系和进行客户满意度调查。
3.3 培训考核：平安公司定期组织客服人员进行培训，提高服务意识和技能；对客服人员进行绩效考核，奖惩分明。
四、客户服务标准4.1 服务态度：客服人员应热情礼貌，主动服务，解答客户疑问；对待客户投诉要耐心倾听，细心解决。
4.2 服务效率：客服人员应高效处理客户咨询和投诉，及时回复，尽快解决问题，确保客户满意。
4.3 服务质量：平安公司要求客服人员严格遵守服务流程和规范，保证服务质量，不得出现服务疏漏和错误。
4.4 客户满意：平安公司将客户满意度作为重要指标，定期进行调查评估，改进服务方式和流程，提高客户满意度。
五、客户服务改进5.1 客户意见：平安公司鼓励客户提出意见和建议，设立客户意见箱，定期回复客户意见，并对有效建议进行认真考虑和改进。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
服务质量及安全管理制度
一、总则为提高本机构的服务质量，保障服务安全，满足客户需求，维护客户权益，确保机构运营的稳定性和可持续发展，特制定本制度。
本制度适用于本机构所有员工、客户及相关人员。
二、服务质量管理1. 服务目标（1）以客户为中心，提供高效、便捷、优质的服务。
（2）满足客户需求，提升客户满意度。
（3）打造品牌形象，树立行业标杆。
2. 服务原则（1）诚信经营，公平竞争。
（2）客户至上，尊重客户。
（3）持续改进，追求卓越。
3. 服务内容（1）咨询解答：为顾客提供专业、全面的咨询服务。
（2）业务办理：高效办理各项业务，确保客户权益。
（3）投诉处理：及时、公正、有效地处理客户投诉。
（4）售后服务：为客户提供优质、及时的售后服务。
4. 服务流程（1）咨询解答：员工应热情接待客户，耐心解答客户疑问。
（2）业务办理：按照规定流程办理业务，确保准确无误。
（3）投诉处理：接到投诉后，及时调查核实，提出解决方案。
（4）售后服务：跟踪客户满意度，持续改进服务质量。
5. 服务考核（1）设立服务质量考核指标，定期对员工进行考核。
（2）考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提升服务质量。
（3）对服务质量低下、投诉频发的员工进行培训和纠正。
三、安全管理1. 安全目标（1）保障机构运营安全，预防安全事故。
（2）确保客户生命财产安全。
（3）维护社会稳定。
2. 安全原则（1）预防为主，防治结合。
（2）责任到人，严格监管。
（3）定期检查，及时整改。
3. 安全管理内容（1）设施设备安全：定期检查、维护设施设备，确保其正常运行。
（2）消防安全：制定消防安全制度，定期开展消防演练。
（3）网络安全：加强网络安全管理，防范网络攻击。
（4）交通安全：加强交通安全教育，确保行车安全。
（5）人员安全：关注员工身心健康，加强劳动保护。
4. 安全管理措施（1）建立健全安全管理制度，明确各级人员安全责任。
（2）定期开展安全培训，提高员工安全意识。
（3）加强安全检查，及时发现和消除安全隐患。
客户服务质量辅导制度全套
客户服务质量辅导制度第一章总则第一条目的。
为了使客户服务管理人员明确质量辅导内容和方法，对客户服务人员进行有效的质量辅导，特制定本制度。
第二章质量沟通第二条客户服务人员汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向管理人员求助，寻求帮助和解决办法，管理人员对客户服务人员在考核期内的工作进行合理、公正和全面的评价。
第三条管理人员及时纠正对客户服务人员工作与目标计划之间的偏差,就客户服务人员出现问题的原因与客户服务人员进行沟通分析，并共同确定下一期改进重点。
第三章数据收集第四条收集反映客户服务人员质量优秀或较差的事实依据，例如，客户服务人员由于紧急状况、违反工艺规则个人原因造成产品报废以及外部客户的投诉时，要保证事实或数据与目标和计划密切相关，为管理人员和客户服务人员共同寻找或分析问题产生原因提供数据参考。
第五条记录客户服务人员出现的失误或质量差的事实的同时，及时向客户服务人员指出并且帮助客户服务人员改正。
第六条考核期较长时，例如，季度考核，还应该设计专用的表格记录月度的正式记录，并就月度记录与客户服务人员进行沟通。
第七条选择数据收集方法。
1.项目评定法。
采用问卷调查形式，指定专人对客户服务人员逐项评定。
2.关键事件法。
对客户服务人员特别突出或异常失误的情况进行记录。
关键事件的记录有利于经理对下属的突出业绩进行及时激励，对下属存在问题进行及时反馈和纠正。
3.减分搜查法。
在职位要求规定的基础上，定出违反规定扣分方法，定期登记。
第四章质量辅导技巧第八条建立客户服务岗位素质模型。
根据客户服务岗位性质差异，参照基本素质模型的视角，并把每种素质分为若干级别的可衡量性行为表现，建立可识别的客户服务岗位素质模型。
第九条诊断客户服务人员质量。
根据记录、观察客户服务人员的实际工作质量表现，参照已建立的该岗位素质模型，查找出客户服务人员存在质量差距的原因。
1.客户服务人员是否具有相关客户服务知识或经验。
2.客户服务人员是否具备应用知识或经验相关技能。
工程客户服务管理制度
工程客户服务管理制度一、总则为了提升公司在工程领域的客户服务水平，满足客户的需求，提高客户满意度，确保公司的长期发展，制定本管理制度。
二、服务理念1. 服务宗旨：以客户为中心，服务至上。
2. 服务目标：提供优质、高效、专业的客户服务，满足客户需求，提升公司形象。
3. 服务原则：诚实守信、言行一致、服务周到、有效沟通、持续改进。
三、客户服务流程1. 客户咨询：客户通过电话、邮件、在线平台等方式咨询公司服务。
2. 项目洽谈：公司安排专业人员与客户进行项目洽谈，了解客户需求，提供解决方案。
3. 签订合同：公司与客户签订合同，明确双方责任和权利。
4. 项目实施：按照合同约定，有序进行项目实施。
5. 服务跟踪：定期与客户沟通，了解服务情况，及时解决问题。
6. 服务反馈：收集客户意见和建议，持续改进服务质量。
四、客户服务保障1. 基础设施：公司提供良好的工作环境和办公设备。
2. 人力资源：公司为客户服务团队提供专业培训和技术支持。
3. 物资保障：确保项目所需物资的供应充足。
4. 安全保障：遵守相关法律法规，确保项目实施中的安全。
五、客户服务标准1. 需求分析：充分理解客户需求，提供符合客户期望的解决方案。
2. 服务态度：礼貌、耐心、细致的处理客户问题，确保客户满意。
3. 服务效率：高效的操作流程，及时解决客户问题，提高客户满意度。
4. 服务质量：严格遵守服务标准，提供高质量的服务，建立公司良好口碑。
六、服务投诉处理1. 投诉受理：客户对服务不满意可通过客服热线或在线平台进行投诉。
2. 投诉处理：公司设立专门的投诉处理团队，及时处理客户投诉。
3. 投诉反馈：处理完投诉后，主动联系客户，解释处理结果并道歉。
4. 投诉记录：对投诉进行记录并分析原因，制定改进措施，提升服务水平。
七、客户服务评估1. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调研，了解客户需求和服务质量。
2. 服务绩效评估：对客服团队进行服务绩效评估，激励团队优秀成员。
服务质量管理制度范文（5篇）
服务质量管理制度范文第一章总则第一条为规范和提升本单位的服务质量，确保用户满意度的提高，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位的服务质量管理工作。
第三条本制度的内容包括服务质量的基本要求、服务质量的评估方法、服务质量管理的流程和相关责任等。
第四条本制度是本单位服务质量管理工作的依据，所有相关人员必须遵守和执行。
第五条本制度的修订由服务质量管理部门提出，经部门负责人批准后，报领导审批并实施。
第二章服务质量的基本要求第六条本单位的服务质量必须满足以下基本要求：（一）服务态度友好热情，尊重用户的权益和需求，提供真诚、高效的服务。
（二）提供的产品或服务符合法律法规的要求，具有一定的技术和品质保证，并能满足用户的实际需求。
（三）提供的服务内容清晰明确，价格公开合理，不得存在欺诈、虚假宣传等行为。
（四）及时处理用户的投诉和意见，积极解决问题，确保用户权益得到保障。
第三章服务质量的评估方法第七条本单位的服务质量评估采用多种方法进行，包括但不限于以下几种：（一）用户满意度调查：定期进行用户满意度调查，了解用户对本单位服务质量的评价，发现问题并及时进行改进。
（二）投诉处理统计：对用户的投诉进行统计和分析，了解投诉的原因和处理情况，及时解决问题。
（三）服务质量考核：对服务人员进行定期的服务质量考核，评估其服务水平和业绩。
（四）用户反馈收集：鼓励用户提供意见和建议，及时收集和处理用户反馈。
第四章服务质量管理的流程第八条本单位的服务质量管理流程如下：（一）确定服务质量目标：根据本单位的实际情况和用户需求，确定服务质量目标。
（二）制定服务质量标准：制定相应的服务质量标准，明确服务内容、服务流程和服务要求。
（三）组织培训与考核：组织服务人员进行相关培训，提高其服务水平；定期进行服务质量考核，对考核结果进行汇总和分析。
（四）投诉处理与改进：及时处理用户的投诉和意见，改进服务质量，防止类似问题再次发生。
客服统一质检管理制度范本
第一章总则第一条为规范客服服务质量，提高客户满意度，确保公司形象和品牌价值，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服部门及人员。
第三条客服质检工作应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 严谨、细致、高效；3. 以客户为中心，关注客户需求；4. 不断优化服务质量，提升客户满意度。
第二章质检部门职责第四条质检部门负责公司客服质量的监督、检查、评估和改进工作。
第五条质检部门主要职责：1. 制定客服质检标准和流程；2. 组织实施客服质量检查；3. 对客服人员进行培训、考核和奖惩；4. 收集、分析客户反馈，提出改进建议；5. 定期向公司领导汇报客服质量状况。
第三章质检内容与标准第六条质检内容：1. 客服人员的服务态度、语言表达、业务水平；2. 客服人员的处理客户咨询、投诉、建议的能力；3. 客服人员的服务效率和客户满意度；4. 客服人员的团队协作和沟通能力。
第七条质检标准：1. 服务态度：礼貌、热情、耐心、细致；2. 语言表达：普通话标准、清晰、流畅；3. 业务水平：熟悉业务知识，能够准确解答客户问题；4. 处理能力：迅速响应客户需求，高效解决问题；5. 服务效率：及时响应客户，缩短处理时间；6. 客户满意度：达到客户期望，提升客户满意度；7. 团队协作：相互支持、配合，共同提高服务质量。
第四章质检流程第八条质检流程：1. 制定质检计划：根据客服工作特点，制定质检计划，明确质检时间、范围、内容等；2. 质检实施：质检人员按照计划进行现场或远程质检，记录质检情况；3. 质检分析：对质检数据进行整理、分析，找出存在的问题；4. 质检反馈：向客服部门及人员反馈质检结果，提出改进意见；5. 改进落实：客服部门及人员根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
第五章奖惩第九条对在质检中表现优秀的客服人员给予奖励，对存在问题的人员进行处罚。
第十条奖励措施：1. 表扬：对表现优秀的客服人员进行表扬；2. 奖金：对表现优秀的客服人员给予一定的奖金；3. 评优：将优秀客服人员纳入年度评优范围。
服务质量管理制度(5篇)
服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度（精选4篇）客户服务管理制度篇1一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务恳求，根据服务掌握程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护状况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热忱、急躁。
对办理的服务、反映的问题或要求要仔细做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必需一次办结，对客户提出的问题要急躁仔细的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要准时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要仔细登记，然后移交其它主管领导。
假如主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要马上向总经理汇报，以便妥当处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者消失推诿、扯皮、不乐观协作或等现象时，部门当事人将赐予批判、教育和处分，情节严峻的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话（服务恳求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题具体记录下来，准时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打其次次电话。
三、新需求管理制度客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必需提交本周客户服务状况和客户反映信息，例会上应准时总结分析各类状况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满意客户的要求。
服务质量管理制度范本(6篇)
服务质量管理制度范本1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责____公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
(4)负责组织级客户满意度的调查。
(5)负责改进措施的监督及检查。
3.3技术服务中心(1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
(2)监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
(3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
(4)对每年运维服务报告进行审查。
3.4运维服务部(1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。
(2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
(3)定期组织召开质量分析会。
(4)跟踪客户投诉的处理过程。
(5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台(1)负责监控服务的处理过程。
(2)对每个处理事件进行客户回访。
(3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
(4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
(5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4质量管理内容4.1高层的质量管理活动(1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度(2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
腾讯公司客户服务管理制度
一、总则第一条为规范腾讯公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于腾讯公司所有客户服务相关岗位及人员。
第三条客户服务管理工作应遵循以下原则：（一）以客户为中心，全心全意为用户提供优质服务；（二）规范服务流程，提高服务效率；（三）强化团队协作，提升服务能力；（四）持续改进，追求卓越。
二、客户服务团队建设第四条腾讯公司应建立一支专业、高效的客户服务团队，包括客服代表、客服主管、客服经理等岗位。
第五条客服人员选拔应遵循以下标准：（一）具备良好的沟通能力、应变能力和服务意识；（二）熟悉公司产品和服务，了解行业动态；（三）具备一定的计算机操作技能；（四）有团队合作精神和敬业精神。
第六条对客服人员进行定期培训，提高其业务水平和综合素质。
三、客户服务流程第七条腾讯公司应建立健全客户服务流程，确保客户问题得到及时、准确、有效的解决。
第八条客户服务流程包括：（一）接待客户：热情、礼貌地接待客户，了解客户需求，引导客户使用合适的服务渠道；（二）咨询解答：为客户提供专业、详细的解答，确保客户满意；（三）问题处理：对客户问题进行分类、分析和解决，确保问题得到有效解决；（四）售后服务：跟踪客户问题解决情况，确保客户满意。
四、客户服务规范第九条客服人员应严格遵守以下服务规范：（一）尊重客户，礼貌待人，热情服务；（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问；（三）遵循公司规定，为客户提供合法、合规的服务；（四）保护客户隐私，不得泄露客户信息；（五）积极向上，勇于承担责任。
五、客户服务考核与激励第十条腾讯公司应建立客户服务考核制度，对客服人员进行定期考核。
第十一条考核内容主要包括：（一）服务质量：客户满意度、问题解决率等；（二）工作效率：处理客户问题的时间、处理数量等；（三）业务水平：对产品、服务的了解程度等；（四）团队合作：与其他部门、同事的协作情况等。
第十二条对考核优秀的客服人员给予奖励，对考核不合格的客服人员给予培训和指导。
服务质量管理制度范本（5篇）
服务质量管理制度范本1. 背景和目的公司为了提供高品质的服务，并满足客户的需求和期望，制定了本服务质量管理制度。
2. 范围本服务质量管理制度适用于公司所有部门和员工。
3. 定义3.1 服务质量：指服务能力和满足客户需求的程度。
3.2 客户：指购买或使用公司产品或服务的个人或组织。
4. 质量目标4.1 提供高品质的服务，满足客户的需求和期望。
4.2 不断改进服务质量，提高客户满意度。
4.3 在服务过程中遵守法律法规和道德准则。
5. 服务流程5.1 客户咨询和需求确认5.2 服务方案设计和报价5.3 服务执行和交付5.4 服务评估和反馈6. 责任和职权6.1 公司领导层负责制定和实施服务质量管理制度。
6.2 各部门负责根据制度要求执行和监督服务质量工作。
6.3 各员工负责按照规定流程和标准执行工作，并提供满意的服务给客户。
7. 培训和认识7.1 公司将提供必要的培训和认识活动，确保员工了解和遵守服务质量管理制度。
7.2 新员工将在入职时接受服务质量管理制度的培训。
8. 记录和报告8.1 公司将建立相应的记录和报告机制，收集和分析与服务质量相关的数据。
8.2 相关部门和人员有责任保留和提供相应的记录和报告。
8.3 监督和内部审计部门将对服务质量管理制度进行定期审查和评估。
9. 改进措施9.1 公司将根据客户反馈和内部评估结果，制定改进措施和计划。
9.2 改进措施和计划应由相关部门和人员负责执行和监督。
10. 监督和纠正措施10.1 公司将建立监督和纠正措施，确保服务质量管理制度的有效执行。
10.2 违反制度规定的员工将接受相应的纪律处分。
11. 附则11.1 本服务质量管理制度的解释权归公司所有。
11.2 本制度将定期进行审查和更新，确保其与公司实际情况一致。
以上是一个服务质量管理制度的范本，您可以根据自己公司的实际情况进行修改和补充。
服务质量管理制度范本（2）第一章第一条为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
客服工作质量的管理制度
一、总则为提高我公司客服团队的服务质量，提升客户满意度，增强公司在市场竞争中的优势，特制定本制度。
本制度适用于公司所有客服人员，旨在规范客服工作流程，明确工作标准，确保服务质量。
二、客服工作质量标准1. 服务态度（1）客服人员应具备良好的职业道德，热情、礼貌、耐心地对待每一位客户。
（2）接听电话时，使用标准普通话，语速适中，音量适宜。
（3）对客户提出的问题，应耐心倾听，及时解答，确保客户满意。
2. 服务效率（1）电话接通率不低于95%，确保客户能及时得到帮助。
（2）处理客户问题的时间不超过3分钟，特殊情况不超过5分钟。
（3）对于复杂问题，应在24小时内给出解决方案。
3. 服务知识（1）客服人员应熟悉公司产品、政策、业务流程等，能够为客户提供准确的信息。
（2）定期参加公司组织的培训，提高业务水平和综合素质。
（3）掌握相关法律法规，确保在服务过程中遵守国家规定。
4. 服务记录（1）及时、准确地记录客户信息、咨询内容、处理结果等。
（2）对客户投诉进行分类、统计，为管理层提供决策依据。
（3）对客户满意度进行调查，了解客户需求，持续改进服务质量。
三、客服工作流程1. 接听电话（1）电话铃声响起后，客服人员应在3秒内接听，并自报公司名称及姓名。
（2）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问。
（3）如需转接电话，应征得客户同意，并告知转接原因。
2. 处理问题（1）针对客户提出的问题，进行初步判断，提供相应的解决方案。
（2）对于超出自己业务范围的咨询，应及时向上级或相关部门反馈。
（3）对于复杂问题，需与相关部门沟通，确保问题得到妥善解决。
3. 服务记录（1）在服务过程中，准确记录客户信息、咨询内容、处理结果等。
（2）对于客户投诉，及时反馈给相关部门，并跟踪处理进度。
（3）定期对服务记录进行整理、归档，为后续工作提供参考。
4. 服务跟踪（1）对已处理的问题，进行跟踪回访，了解客户满意度。
（2）针对客户反馈的问题，及时改进服务质量。
服务质量管理制度（四篇）
服务质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度（二）是一种用于管理和保证企业提供的服务质量的制度。
它包括一系列的规定、措施和流程，旨在确保企业的服务符合客户的需求和期望，并持续改进和优化服务质量。
服务质量管理制度通常由以下几个方面组成：1. 客户需求分析：通过调研和分析客户的需求和期望，确定服务质量的目标和指标。
2. 流程管理：建立一套规范的服务流程，包括服务的接受、处理、交付等环节，以确保服务的标准化和一致性。
3. 绩效评估：使用各种评估方法和工具，对服务质量进行评估和监控，及时发现问题，并采取措施加以改进。
4. 培训和提升：通过培训和技能提升，提高员工的专业水平和服务意识，以提供更好的服务质量。
5. 投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见，解决问题，恢复客户满意度。
服务质量的管理规定（4篇）
服务质量的管理规定一、概述服务质量的管理是指制定和实施一系列规定和措施，以确保组织所提供的服务能够满足客户的需求和期望。
服务质量的管理规定是为了保证服务质量的高标准和持续改进制定的一系列规章制度和管理措施。
二、服务质量管理体系1.建立服务质量管理体系组织应当制定服务质量管理体系并建立和维护文件控制程序，确保规定和程序得到有效实施和监控，并进行定期评审和改进。
2.质量目标的设定组织应当设定明确的质量目标，并确保其与组织的战略目标和客户需求相一致。
质量目标应当具体、可测量、可追踪和可评估，并进行定期审查和更新。
3.资源的配置和管理组织应当合理配置和管理资源，包括人员、设备、技术和物资等，以确保能够达到质量目标和客户需求。
组织应当进行人员培训和管理，提高员工的专业素养和服务意识。
三、服务流程和操作规程1.服务流程的设计和优化组织应当制定服务流程，并根据客户需求和服务特点进行优化。
服务流程应当包含服务需求分析、服务计划、服务实施、服务评价等环节，并明确各个环节的责任和流程要求。
2.操作规程的制定和执行组织应当制定详细的操作规程，包括服务操作流程、操作指南、操作记录等，并确保操作规程得到有效执行。
组织应当进行培训和沟通，提高员工对操作规程的理解和遵守。
四、服务绩效评估和监控1.服务绩效指标的设定组织应当设定明确的服务绩效指标，并进行定期评估和监控。
服务绩效指标应当包括服务质量、服务效率和客户满意度等方面，以确保服务质量的稳定和连续改进。
2.定期绩效评估和报告组织应当定期进行绩效评估，并报告评估结果。
评估报告应当包括服务绩效评价、问题发现和改进措施等，并提出下一阶段改进计划。
五、投诉处理和纠纷解决1.投诉处理流程和机制组织应当建立健全的投诉处理流程和机制，确保能够及时、公正地处理各类投诉。
组织应当设立投诉处理部门或人员，并提供投诉渠道和联系方式。
2.纠纷解决机制组织应当建立纠纷解决机制，包括调解、和解、仲裁等方式，并与相关部门或机构建立合作关系，以便能够及时解决可能出现的纠纷和争议。
服务质量管控制度
服务质量管控制度服务质量管控制度是组织机构为了提供稳定可靠的服务质量而制定的管理规定和程序。
良好的服务质量管控制度可以帮助机构提高客户满意度、促进员工的专业发展和职业道德，从而提升整体竞争力。
本文将从制定服务质量管控制度的重要性、制度内容和实施过程等方面进行详细阐述。
一、制定服务质量管控制度的重要性良好的服务质量管控制度对于组织机构具有以下重要性：1.确保服务质量的标准化：通过制定统一的服务质量管控制度，可以规范服务的整体流程，明确各个环节的职责和要求，确保服务质量的稳定和可靠性。
2.提升客户满意度：服务质量管控制度可以帮助组织机构迅速发现并解决服务中存在的问题，提高服务的准确性和效率，从而提升客户的满意度和忠诚度。
3.提高组织机构的竞争力：良好的服务质量可以树立组织机构的良好形象，增强客户的信任度和选择意愿，从而提高市场份额和竞争优势。
4.促进员工发展：通过制定服务质量管控制度，可以明确员工的工作标准和要求，提供专业培训和发展机会，帮助员工提升能力和素质，实现个人职业发展。
二、服务质量管控制度的内容1.服务质量目标和指标：明确组织机构的服务质量目标和衡量指标，如服务满意度、服务时效、问题解决率等，为服务质量的评估和监控提供依据。
2.服务质量管理流程：规定服务质量的管理流程，包括服务需求的接收、处理流程、服务质量评估和改进等环节，确保服务质量的连续性和稳定性。
3.服务质量责任和职责：明确组织机构内不同岗位在服务质量管理中的责任和职责，落实服务质量管理的责任主体。
4.服务质量监控和评估：建立监控和评估机制，定期收集和分析服务质量数据，对服务质量进行评估，并进行问题和优化措施的跟踪和分析。
5.服务质量改进措施：根据服务质量评估结果，提出改进措施，制定改进计划，并负责实施和跟踪，不断提升服务质量。
6.员工培训和发展：制定员工培训的计划和内容，培养员工的专业素养和服务意识，提高员工对服务质量重要性的认识。
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客户服务质量管理制度
管理制度是指组织对内部或外部资源进行分配调整对组织架构组织功能组织目的的明确和界定下面大家就随小编一起去看看有关
客户服务质量的管理制度吧！
第一章总则
为规范快递服务行为确保快递服务质量提高客户的满意程度树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌特制定本制度第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略也是公司必须承担的责任更是社
会和行业发展的必然持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的
重要工作之一
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准用优质并具特色的服务满足客户期望树立快递第一服务品牌”的服务宗旨把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标
第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下公司将致力于形象品牌建设为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工
第二章服务质量规范
第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上制定了服务质量标准服务质量标准包括了管理人员服务标准、快
递从业人员服务标准和运输机动车辆规范为规范化服务提供共同执
行的蓝本
第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心
第三条快递从业人员基本要求：
一、仪态端庄举止大方衣着整洁发型朴实
二、按规定着工装女性束发
三、语气和蔼可亲语言文明礼貌
四、快递人员应使用规范文明用语：
“您好！我是xx快递公司的您的xx快件已到请问今天有时间接收”、“请问什么时候上门方便”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：
一、与顾客约定好时间却不按时达到也没有及时与顾客联系的
二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费
三、在送（收）过程中私吞顾客赠品
四、在送件过程中没有等顾客检查完快件就离开的
五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的以及与顾客发生争执的
第五条热情服务细致周到
一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑
二、按照顾客要求的时间准时达到并安全送（收）快件
三、快递人员上门时自带鞋套和水杯做到不给顾客增添任何麻
烦
四、因故不能按时到达顾客指定地方的要提前给顾客打电话或
另约时间以免顾客等待
第六条诚信服务童叟无欺
一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足因客观
原因不能满足时应与顾客沟通说明原因提出合理建议引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致
二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用
的规定
三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式告知顾客并征得
顾客的同意
四、按规定或约定收取送（收）费自觉主动出具发票
五、在送件过程中要主动要求顾客清点所收的快件（货物）对
于代收款的客户要当面给顾客验货若有赠品要明白的告知顾客在顾
客无疑问的情况下方可收款离开
六、在送代收款顾客的时候若有顾客在验货后因为质量问题拒
不付款的情况不可与顾客发生争执
第七条文明服务礼貌待客
一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时须如实告知求得谅解并友好协商变更服务方案
二、冷静对待矛盾或纠纷耐心听取顾客意见以诚恳的态度从和谐稳定大局出发做好解释工作不激化矛盾
第八条特色服务、创立品牌
一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候
二、了解快递行业的相关知识在顾客有需求时向其讲解
三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能
第九条快递车辆服务质量标准：
一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2线条和车门字迹清晰、无缺损
二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损
三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘
四、车辆技术状况良好安全设施有效
第三章服务质量控制
第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意诚信规范温馨确保顾客满意追求持续改进”的质量方针
第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制
第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：
1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息监督纠正措施的执行保证体系协调运转
2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级
3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序客户服务服务部
4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持
5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果
第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据
第六条公司对快递员的服务质量状况实行等级管理安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价确定快递员的服务质量等级
等级由高到低分为A、B、C三级服务质量等级为动态管理与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定
第四章持续改进
第一条公司办公室应关注服务过程抓点带面通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足营造并保持积极向上的企业文化氛围激励员工创优争先
第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高
第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要
第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考
第五条建立队务会和公司工作例会制度在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台达到提升整体服务质量水平的目的
第六条人力资源部要发挥主观能动性深入营运一线去发现培训需求在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求并验证培训效果
第五章其他
第一条在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下经总经理批准可作修订
第二条本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的从其规定
第三条本制度由公司总经理办公室负责解释
第四条本制度自公布之日起实施。