服务质量管理培训课程
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
13
差异三：服务质量标准与企业提供服务的差异。 即使有了好的服务质量标准作为如何正确对待顾 客的指导，也不一定能有高质量的服务表现。因 为员工不一定有按照标准操作的意愿或者能力。 所以，员工对于服务质量的认知不能标准化，因 此必然地，这个差异出现了。服务人员的“角色 不明确”（不能正确理解服务标准）或者不知道 具体操作办法暴露的是管理的问题，管理人员没 有作好培训和授权的工作，也可能是没有很好的 激励机制使得员工努力去达到企业要求的服务标 准。
8
6.2衡量服务质量
6.2.1服务质量是“期望值和实际感受间差距 ”的函数。 由5个方面构成：
9
服务质量5要素
可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它包括表 现与可信任值的一致性，意思是公司第一次服务要准确及 时地完成。如准确结帐、在规定时间内完成任务。 反应性：帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。员工乐意 并随时提供服务，即刻办理邮购、迅速回电等。 保障：指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信 的能力。这与服务员工的知识面、能力和礼貌以及他们传 达出的可信度和自信心有关。能力指要拥有完成服务的知 识和技巧。其中包括客气、尊重、周到和友善，还有诚实 可信。一线和后台员工都需要具备相关的知识和技能，并 且心中装着顾客利益。 情感注入：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关 注。关注客人并提供个人关注，能让服务人员易于接近并 主动接触顾客，用他们的服务来了解顾客所需。如了解顾 客的特殊需求等。 有形性：指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 服务的实物方面，如实物设施、服务人员的形象、提供服10
12
差距二：管理者对顾客期望的认知与服务 质量标准的差异。此差异的产生可能有多 种因素——相关资源不足、市场变动快速 或是经营者漠不关心，这些都可造成顾客 期望的管理认知和服务质量标准的差异。 这种差异能影响顾客的质量认知。出现此 差异的关键是管理者认识的高度有限，没 能理解设计的体系。如追求眼前利益，忽 视质量标准的细小环节的短期行为。
15
差异五：顾客期望与顾客对实际得到的服 务的感觉之间的差异。由于顾客在接受服 务前的期望与接受实际服务时不一致，而 这种不一致可能来自于顾客所得到的服务 高于或低于其期望值。顾客对于服务的感 觉是前面四种差异的综合反应，其中每一 种差异的量值和方向均对企业的服务质量 有影响。
14
差异四：企业提供服务与企业对外宣传的 差异。经营者利用媒体所做的夸大其辞的 广告，或给予顾客过多的承诺，造成顾客 对服务质量的期望值过高，但服务质量却 无法达到宣称的质量标准或顾客所设定的 预期标准，因而造成了该差异。企业内部 要加强横向交流，使员工有机会了解企业 的广告策划和外部宣传活动；广告策划人 员也要了解企业运营能力和特点，避免作 出不切实际的宣传。
4
期望值的等级：
最差可能-会的期望值（低级期望）-最 低可接受-会的期望值（高期望值）-应该的 期望值-理想
“会的期望值”即“基于所有已知信息 可预测的质量的平均水平”，代表了客户 经常想要的和研究者应用的大多数期望值 水平。
5
“应该的期望值”指客户感到他 应该从交易中得到的东西：
1、超凡： 无法给质量下定义但你看到时却能认得它 2、以产品为基础： 以产品为基础的定义依靠于定义质量的衡量数量。 对商品来说，衡量可能包括使用寿命的长短、希望 的成分的数量、或希望的产品的数量（百公里5.5 升）。对于服务业来说，可能是一项服务提供的时 间的长度。 这种定义假定顾客希望得到同样的品质。
对全美5个知名企业的1900个顾客调查，得 到结果是，对可靠性不满意的32%、反应 性22%、保障19%、情感注入16%，有形 性11%。客户最关心的可靠性是最薄弱的。
11
6.2.2服务质量差距
差距一：顾客期望和管理者认知的差异。 提供服务的管理者无法了解顾客心中所希 望得到的服务是什么，也不知道向顾客传 递高质量服务要达到什么样的特征水平， 造成管理者所提供的服务不能满足顾客的 要求。缺少营销研究的调整、第一线的员 工和管理者之间不能充分交流，也是造成 这个服务差异的原因之一。要想缩小差 距，，必须对顾客需求有相当细致的了解， 以免渐行渐远，问题越来越大。
第六章 服务质量管理
1
6.1定义服务质量
制造业的产品质量可能仅仅与标准一致。 制造商可以基于所生产的物品与设计标准 的相关性来评估产品质量的水平。次品意 味着与这些标准不符。而这些标准的制定 来源于那些设计者们，他们可能根据市场 研究的数据所示的客户需要或想要什么的 结果来设计产品。
2
但在服务业中，评估质量的水平要难得多。质量 标准，对于服务业来说，公司提出作为标准操作 流程的标准，而客户则在他们个人期待服务是什 么样的基础上提出他们的标准。 公司和客户标准的偏差导致了服务过程中不满的 产生，即使该过程是完全按照设计进行的。标准 的偏差可以通过交流来避免。然而，如果服务结 果并不符合个体客户的需要，那么客户将不再要 求此项服务。
6
3、以使用者为基础： 从个体顾客的看法出发，“质量来于观看者 的眼睛”。如，一顿高雅的晚餐耗时30分钟 。如果变成午饭且顾客很饿，这就成为恶 劣的服务。 两个问题： 怎样决定哪种特点囊括到一件商品或是服 务中才能吸引更多顾客？ 怎样区分提供满意度和暗示质量的特征？
7
4、以制造为基础： 把质量看作设计和产品生产过程的结果。 除非标准是以顾客的需要和偏好为基础的 ，否则质量会成为一个有利于简化产品控 制却不能传达顾客需要的内在问题。 5、以价值为基础： 将价值和价格统一在质量的定义之中，质 量被定义成一致性或特性与对于可接受性 的价格间的平衡。
3பைடு நூலகம்
服务质量常被定义为顾客期望值的满足程度。期 望值具有主观性，会受认识或以前服务过程和效 果描述的影响。 服务价值是需要的满意度。而需要是变化的，客 户的感觉会提高或降低他们的“满意度”。当服 务提供者的期望值显得可以满足客户的需要时， 客户将会考虑购买此项服务，否则，不予考虑。 如同一个服务员，在一些就餐者看来是风趣且有 礼貌的，但另一些人却可能认为它很粗鲁，即使 基本服务完全相同。
差异三：服务质量标准与企业提供服务的差异。 即使有了好的服务质量标准作为如何正确对待顾 客的指导，也不一定能有高质量的服务表现。因 为员工不一定有按照标准操作的意愿或者能力。 所以，员工对于服务质量的认知不能标准化，因 此必然地，这个差异出现了。服务人员的“角色 不明确”（不能正确理解服务标准）或者不知道 具体操作办法暴露的是管理的问题，管理人员没 有作好培训和授权的工作，也可能是没有很好的 激励机制使得员工努力去达到企业要求的服务标 准。
8
6.2衡量服务质量
6.2.1服务质量是“期望值和实际感受间差距 ”的函数。 由5个方面构成：
9
服务质量5要素
可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它包括表 现与可信任值的一致性，意思是公司第一次服务要准确及 时地完成。如准确结帐、在规定时间内完成任务。 反应性：帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。员工乐意 并随时提供服务，即刻办理邮购、迅速回电等。 保障：指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信 的能力。这与服务员工的知识面、能力和礼貌以及他们传 达出的可信度和自信心有关。能力指要拥有完成服务的知 识和技巧。其中包括客气、尊重、周到和友善，还有诚实 可信。一线和后台员工都需要具备相关的知识和技能，并 且心中装着顾客利益。 情感注入：设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关 注。关注客人并提供个人关注，能让服务人员易于接近并 主动接触顾客，用他们的服务来了解顾客所需。如了解顾 客的特殊需求等。 有形性：指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 服务的实物方面，如实物设施、服务人员的形象、提供服10
12
差距二：管理者对顾客期望的认知与服务 质量标准的差异。此差异的产生可能有多 种因素——相关资源不足、市场变动快速 或是经营者漠不关心，这些都可造成顾客 期望的管理认知和服务质量标准的差异。 这种差异能影响顾客的质量认知。出现此 差异的关键是管理者认识的高度有限，没 能理解设计的体系。如追求眼前利益，忽 视质量标准的细小环节的短期行为。
15
差异五：顾客期望与顾客对实际得到的服 务的感觉之间的差异。由于顾客在接受服 务前的期望与接受实际服务时不一致，而 这种不一致可能来自于顾客所得到的服务 高于或低于其期望值。顾客对于服务的感 觉是前面四种差异的综合反应，其中每一 种差异的量值和方向均对企业的服务质量 有影响。
14
差异四：企业提供服务与企业对外宣传的 差异。经营者利用媒体所做的夸大其辞的 广告，或给予顾客过多的承诺，造成顾客 对服务质量的期望值过高，但服务质量却 无法达到宣称的质量标准或顾客所设定的 预期标准，因而造成了该差异。企业内部 要加强横向交流，使员工有机会了解企业 的广告策划和外部宣传活动；广告策划人 员也要了解企业运营能力和特点，避免作 出不切实际的宣传。
4
期望值的等级：
最差可能-会的期望值（低级期望）-最 低可接受-会的期望值（高期望值）-应该的 期望值-理想
“会的期望值”即“基于所有已知信息 可预测的质量的平均水平”，代表了客户 经常想要的和研究者应用的大多数期望值 水平。
5
“应该的期望值”指客户感到他 应该从交易中得到的东西：
1、超凡： 无法给质量下定义但你看到时却能认得它 2、以产品为基础： 以产品为基础的定义依靠于定义质量的衡量数量。 对商品来说，衡量可能包括使用寿命的长短、希望 的成分的数量、或希望的产品的数量（百公里5.5 升）。对于服务业来说，可能是一项服务提供的时 间的长度。 这种定义假定顾客希望得到同样的品质。
对全美5个知名企业的1900个顾客调查，得 到结果是，对可靠性不满意的32%、反应 性22%、保障19%、情感注入16%，有形 性11%。客户最关心的可靠性是最薄弱的。
11
6.2.2服务质量差距
差距一：顾客期望和管理者认知的差异。 提供服务的管理者无法了解顾客心中所希 望得到的服务是什么，也不知道向顾客传 递高质量服务要达到什么样的特征水平， 造成管理者所提供的服务不能满足顾客的 要求。缺少营销研究的调整、第一线的员 工和管理者之间不能充分交流，也是造成 这个服务差异的原因之一。要想缩小差 距，，必须对顾客需求有相当细致的了解， 以免渐行渐远，问题越来越大。
第六章 服务质量管理
1
6.1定义服务质量
制造业的产品质量可能仅仅与标准一致。 制造商可以基于所生产的物品与设计标准 的相关性来评估产品质量的水平。次品意 味着与这些标准不符。而这些标准的制定 来源于那些设计者们，他们可能根据市场 研究的数据所示的客户需要或想要什么的 结果来设计产品。
2
但在服务业中，评估质量的水平要难得多。质量 标准，对于服务业来说，公司提出作为标准操作 流程的标准，而客户则在他们个人期待服务是什 么样的基础上提出他们的标准。 公司和客户标准的偏差导致了服务过程中不满的 产生，即使该过程是完全按照设计进行的。标准 的偏差可以通过交流来避免。然而，如果服务结 果并不符合个体客户的需要，那么客户将不再要 求此项服务。
6
3、以使用者为基础： 从个体顾客的看法出发，“质量来于观看者 的眼睛”。如，一顿高雅的晚餐耗时30分钟 。如果变成午饭且顾客很饿，这就成为恶 劣的服务。 两个问题： 怎样决定哪种特点囊括到一件商品或是服 务中才能吸引更多顾客？ 怎样区分提供满意度和暗示质量的特征？
7
4、以制造为基础： 把质量看作设计和产品生产过程的结果。 除非标准是以顾客的需要和偏好为基础的 ，否则质量会成为一个有利于简化产品控 制却不能传达顾客需要的内在问题。 5、以价值为基础： 将价值和价格统一在质量的定义之中，质 量被定义成一致性或特性与对于可接受性 的价格间的平衡。
3பைடு நூலகம்
服务质量常被定义为顾客期望值的满足程度。期 望值具有主观性，会受认识或以前服务过程和效 果描述的影响。 服务价值是需要的满意度。而需要是变化的，客 户的感觉会提高或降低他们的“满意度”。当服 务提供者的期望值显得可以满足客户的需要时， 客户将会考虑购买此项服务，否则，不予考虑。 如同一个服务员，在一些就餐者看来是风趣且有 礼貌的，但另一些人却可能认为它很粗鲁，即使 基本服务完全相同。