全面质量管理TQM培训课程
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TQM(全面质量管理)ppt课件
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
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43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
【培训课件】tqm全面质量管理培训
消除畏惧感：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。以便每个人都可以有效地工作。
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.
TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。
16
戴明全面质量管理的14要点
资料来源: 戴明研究所( Deming Institute )
1. Create constancy of purpose for the improvement of product and
四个特征：
以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功
六个基本原则：
用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习
15
全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.
TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。
16
戴明全面质量管理的14要点
资料来源: 戴明研究所( Deming Institute )
1. Create constancy of purpose for the improvement of product and
四个特征：
以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功
六个基本原则：
用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习
15
全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
全面质量管理(TQM)
战略和方针 员工能够在有效的改进组织的 让员工能够正确理解自身 贡献的重要性和在组 织中 的角色； 通过教育和制度化的方式 激发员工的积极性和责任 感； 以主人翁的精神解决各种
战略和方针作出贡献；
目标的设定 员工能够主动承担组织目标的 责任； 对于运作管理 员工能够参与适当的决策活动 和对过程的改进；
质量检验阶段
事后地 把关
统计质量控制阶段
广泛深入地运用统计方法 和统计检验方法
，
事前预 防
现代质量管理阶段
以质量为中心的，综合 的、全面的管理方式和量管理
1、全面质量管理概念
美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆博士最早提出全面质量管理概 念 （TQM）.并于1961年出版了《全面质量管理》著作。
全员参 与质量 管理
全过程 质量管 理
全面质量管理
以质量为中心，领 导重视，组织落 实，，体系完善 •管理职能 •质量职能
全企业 质量管 理
多方法 质量管 理
科学管理、方法灵活、 实事求是、讲求失效 •统计方法 •老七种工具 •新七种工具 •六西格玛 ……
有效利用人力、物力、财力、信息等资源 ，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。
调查、分析、理解和掌 战略和方针
握顾客的需求和期望；
将组织的目标同顾客的 需求和期望结合； 顾客的需求和期望在组 织内部进行有效沟通， 并达成共识； 有效测量顾客满意度，
整个组织都能理解顾客以及其他受
益者的需求和期望； 目标的设定 能够保证目标同顾客需求和期望 相关联； 对于运作管理 改进组织满足顾客需求和期望的
（朱兰博士）
2、什么是质量的概念
•产品 •过程 •人 •组织 •活动 •功能
•隐性的顾客要求
战略和方针作出贡献；
目标的设定 员工能够主动承担组织目标的 责任； 对于运作管理 员工能够参与适当的决策活动 和对过程的改进；
质量检验阶段
事后地 把关
统计质量控制阶段
广泛深入地运用统计方法 和统计检验方法
，
事前预 防
现代质量管理阶段
以质量为中心的，综合 的、全面的管理方式和量管理
1、全面质量管理概念
美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆博士最早提出全面质量管理概 念 （TQM）.并于1961年出版了《全面质量管理》著作。
全员参 与质量 管理
全过程 质量管 理
全面质量管理
以质量为中心，领 导重视，组织落 实，，体系完善 •管理职能 •质量职能
全企业 质量管 理
多方法 质量管 理
科学管理、方法灵活、 实事求是、讲求失效 •统计方法 •老七种工具 •新七种工具 •六西格玛 ……
有效利用人力、物力、财力、信息等资源 ，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。
调查、分析、理解和掌 战略和方针
握顾客的需求和期望；
将组织的目标同顾客的 需求和期望结合； 顾客的需求和期望在组 织内部进行有效沟通， 并达成共识； 有效测量顾客满意度，
整个组织都能理解顾客以及其他受
益者的需求和期望； 目标的设定 能够保证目标同顾客需求和期望 相关联； 对于运作管理 改进组织满足顾客需求和期望的
（朱兰博士）
2、什么是质量的概念
•产品 •过程 •人 •组织 •活动 •功能
•隐性的顾客要求
全面质量管理TQM培训课件(PPT 46张)
• 针对生产工序或 • 工作中的质量关键因素建立质量管理点； 做好“自检、互检、专检”。 • 在企业内部建立有质量改善小组，并对之 进行相应的培养和激励工作。 • 由于制造过程越来越依赖于设备，所以工 序质量控制的重点将逐步转移到对设备工 作状态有效控制上来。
3、辅助过程质量管理的内容： • 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行 而提供各种物资技术条件的过程。它包括 物资采购供应、能源保障、设备维修、工 具工装制造、仓库保管、运输服务等。 • 主要内容有：做好物资采购供应（包括外 协准备）的质量管理，保证采购质量，严 格入库物资的检查验收，按质，按量，按 期地提供生产所需要的各种物资（包括原 材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备 维修工作，保持设备良好的技术状态；做 好工具制造和供应的质量管理工作等。
产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质量 的好坏，60﹪以上由产品设计的质量所决定的。 产品设计的质量职能主要是： 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制； 3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；
设计质量―――具体地说，设计质量是使产品 具有技术上的先进性和经济上的合理性， 在设计中要积极 采用新技术、新工艺新材料，从而提高产品 质量的档次；在工艺设计方面，使加工制 造方便、降低制造成本、提高经济效益。
2、制造过程的质量管理的内容 • 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它 是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本 环节。 • 基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够 稳定生产合格品和优质品的生产系统。 • 主要工作内容包括组织原材料质量检验工作；组 织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动 态；组织工序的质量控制，建立质量监控点等。
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
培训课件tqm全面质量管理培训共42页
ห้องสมุดไป่ตู้
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
培训课件tqm全面质量管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
全面质量管理(TQM)
。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺
乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显
著顾客。
h
22
全面质量管理八大原则
客户满意的内涵
产品满意
服务满意
社会满意
是指企业产品 带给顾客的满 足状态，主要 是产品的质量 满意、价格满 意。
要求企业在产品售前、 指的是客户在企
售中、售后以及产品 业产品和服务的
发动机公司质量管理系列教材之
全面质量管理 TQM
h
2011年10月1
全面质量管理（TQM）
一、质量管理基本知识
二、什么是全面质量管理（TQM） ？
三、TQM八大原则
四、TQM推行步骤
五、质量统计工具
六、成本控制
七、TQM展望 h
2
全面质量管理（TQM）
一、质量管理基本知识
二、什么是全面质量管理（TQM） ？
4、过程方法
全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必 须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为 一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来 研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品 生产和质量管理的全过程。
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26
全面质量管理八大原则
全面质量管理中的PDCA循环
企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环， PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、 处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的 四个阶段。
顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的 人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。
顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部
从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为
全面质量管理TQM培训教材103页
焊缝问题的对策表见下图：
对策表图2
制作对策表的关键
6W：
What：目标 When：时间 Where：地点 Why：依据 Who：负责人 Whom：配合者
3H
How Much：质量 How Many：数量 H：How 方法
1C：cost：预算、成本控制、效益核算
控制图
控制图又称为管理图和监控图，用于分析和判断工序能力 是否出于稳定状态，是否有不正常的现象出现等使用的， 带有控制界限的一种图表。
2、D（Do）执行 4、A（Action）行动
AP CD
质量管理
约瑟夫.朱兰
1904年出生 质量三步曲：
质量策划：识别顾客需求、开发出顾客满意的 产品、并使得产品特征最优化、满足客户的需 要和我们的需要……
质量改进：最优化产品生产过程…… 质量控制：
质量螺旋：顾客－产品开发－生产－营销 －顾客－进一步的生产开发……
主要影响因素：累计频率在0－70%左 右的因素，是影响产品质量的关键原因， 为A类因素。一般情况下不超过3个
有影响因素：累计频率在70-90%左右， 对产品质量有一定的影响，称为B类因 素
次要因素：累计频率在90-100%左右， 对产品质量仅有轻微影响，称为C类因 素。
因果分析法
又可以称为鱼刺图。 编制因果分析图的主要步骤：
什么是全面？
1. 运用多种手段，系统的保证和提高 产品质量；
2. 控制质量形成的全过程，而不仅仅 是制造过程；
3. 质量管理的有效性应当是以质量成 本来衡量和优化
什么是全面？
1. Total:与公司有联系的所有人员都参与 到质量的持续改进过程中
2. Quality:完全满足顾客明确或隐含的要 求
对策表图2
制作对策表的关键
6W：
What：目标 When：时间 Where：地点 Why：依据 Who：负责人 Whom：配合者
3H
How Much：质量 How Many：数量 H：How 方法
1C：cost：预算、成本控制、效益核算
控制图
控制图又称为管理图和监控图，用于分析和判断工序能力 是否出于稳定状态，是否有不正常的现象出现等使用的， 带有控制界限的一种图表。
2、D（Do）执行 4、A（Action）行动
AP CD
质量管理
约瑟夫.朱兰
1904年出生 质量三步曲：
质量策划：识别顾客需求、开发出顾客满意的 产品、并使得产品特征最优化、满足客户的需 要和我们的需要……
质量改进：最优化产品生产过程…… 质量控制：
质量螺旋：顾客－产品开发－生产－营销 －顾客－进一步的生产开发……
主要影响因素：累计频率在0－70%左 右的因素，是影响产品质量的关键原因， 为A类因素。一般情况下不超过3个
有影响因素：累计频率在70-90%左右， 对产品质量有一定的影响，称为B类因 素
次要因素：累计频率在90-100%左右， 对产品质量仅有轻微影响，称为C类因 素。
因果分析法
又可以称为鱼刺图。 编制因果分析图的主要步骤：
什么是全面？
1. 运用多种手段，系统的保证和提高 产品质量；
2. 控制质量形成的全过程，而不仅仅 是制造过程；
3. 质量管理的有效性应当是以质量成 本来衡量和优化
什么是全面？
1. Total:与公司有联系的所有人员都参与 到质量的持续改进过程中
2. Quality:完全满足顾客明确或隐含的要 求
全面质量管理培训
全面质量管理培训全面质量管理（TQM）是一种以客户满意度为核心的管理制度，旨在通过全体员工共同合作，不断完善组织内各项业务流程和服务质量，提高企业绩效和竞争力，以达到持久发展的目标。
因此，全面质量管理培训成为了现代企业不可或缺的一部分。
TQM的基本原则TQM的核心原则在于通过不断优化流程，提高组织绩效和员工素质，提高客户满意度和忠诚度，并且让组织不断发展。
客户导向客户导向是TQM的基本原则，企业需要时刻关注和理解客户的需求，以此为主导设计服务和产品。
目标导向为达成全面质量管理的目标，企业需要有明确的目标，并且将所有工作完美地融入到整体目标规划中。
领导力TQM需要通过领导者在全体员工中建立信任和支持，使全员参与，形成共同追求卓越的组织文化。
持续改进持续改进的核心是采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）周期模型。
企业需要不断地规划、执行、评价和改进，实现了持续改进。
TQM的主要流程全面质量管理可以分为五部分：客户导向、目标导向、领导力、持续改进和全员参与。
这些部分共同协作，达到全面质量管理的目标。
客户导向客户导向是TQM中的核心部分。
企业需要将客户要求、需求和期望视为重要且必须有意识地满足，并且通过不断优化和改进，实现客户满意度的提高。
企业需要将全面质量管理的目标融入持续改进的工作中，改进方案需要符合目标要求，使企业向目标不断靠近和接近。
领导力领导力是实现全面质量管理的关键，领导者需要对整个企业进行一系列的指导、激励、思考和重塑，使企业达到更高水平，让员工与企业共同成长。
持续改进持续改进的过程包括确定目标、草拟方案、实施方案、评价结果并不断提高，以便不断优化公司的流程和服务，提高输出质量。
全员参与全员参与是全面质量管理的核心动力，所有员工都必须认同企业的目标、要求并且积极携手合作，较快地实现目标。
TQM的管理体系全面质量管理的管理体系是建立于企业内部的一套规范和制度体系，包括质量管理手册、程序文件和记录文件等。
【培训教材】TQM全面质量管理培训教材PPT(30页)
”； “每一个组织都是组织领导延
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
全面质量管理TQM培训讲义
第一讲质量管理发展历史概述第一节全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。
1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。
全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。
当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。
到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。
日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。
1986年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
因此，我们通常所熟悉的ISO 9000系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。
◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。
时代光华课程-《全面质量管理TQM》-刘立户
全面质量管理TQＭ刘立户第一讲质量管理发展历史概述引言【本讲重点】全面质量管理发展历史概述世界范围内TQＭ的实施状况和代表人物TＱM八大原则全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Tｏtal Qualｉty Managｅment)的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（Ａ.V.Fｅigenbaｕm)博士。
1961年,他出版了一本著作,该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。
因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务,使用户或消费者获得最大的满意.全面质量管理（TＱM）的四个发展阶段从19６１年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究,使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。
概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理１95０年，戴明博士在日本开展质量管理讲座,日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法.当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用.到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。
◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从2０世纪７０年代开始,日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处．日本人开始将质量管理当作一门科学来对待,并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用,全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。
◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法．1986年,国际标准化组织ISＯ把全面质量管理的内容和要求进行了标准化,并于1987年３月正式颁布了ISO 9０00系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。
TQM全面质量管理培训课件
在顾客提供的无形产品上完成的活动。
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
u 过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
u 不合格（不符合）：未满足要求。
u 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
4.全面质量管理的八项原则
u 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。
u 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织一个永恒 的目标。
4.全面质量管理的八项原则
TQM全面质量管理培训
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1. QDCSM是什么
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里 ，没有品质就没有明天。 C---成本(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产 品具有市场竞争力的有力保证之一。 D---交期(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住 老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂 得宽恕的上帝。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
学者 图示 生平 管理代表
泰勒
1856—1915
科学管理之父
修哈特
无形产品的交付。
为顾客制造合适的氛围。
质量管理的重要术语
2.硬件 通常为有形产品，其量具具有计数性。 3.软件 通常为信息。 4.流程性材料 通常为有形产品，其量具具有连续性。
质量管理的重要术语
u 过程： 将输入转化为输出相互关联或相互作用的活动。
u 不合格（不符合）：未满足要求。
u 原则四：过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。
4.全面质量管理的八项原则
u 原则五：管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别，理 解和管理，有助于组织提高实现目标的有 效性和效率。
u 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组织一个永恒 的目标。
4.全面质量管理的八项原则
TQM全面质量管理培训
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1. QDCSM是什么
QCDPSM六大目标: 1.Q---品质(Quality): 品质是企业未来的决战场，在激烈的市场竞争里 ，没有品质就没有明天。 C---成本(Cost): 合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产 品具有市场竞争力的有力保证之一。 D---交期(Delivery): 满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住 老客户的关键，因为客户就是上帝，而且是不懂 得宽恕的上帝。
大纲 QDCSM是什么 认识质量管理 全面质量管理概述 质量管理常用术语 质量成本管理 朱兰三部曲 QCC工具介绍
1.认识质量管理
学者 图示 生平 管理代表
泰勒
1856—1915
科学管理之父
修哈特
全面质量管理TQM培训课程
1)科学技术和工业发展的需要
2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等
3)保护消费者利益运动的兴起
4）市场经济的发展，竞争剧烈
• 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理领域新思想 ——顾客完全满意
• 顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或 消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产 品或服务的人”。
• 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是 指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃 至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显 著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解 商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的 需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、 需要变化，成为显著顾客。
（2）统计质量检查阶段
• 二战初期，美国大批生产民用品的公司转 为生产各种军需品。当时面临的一个严重 的问题是由于事先没有办法控制废品的产 生。1941年和1942年，美国制定了一系列 战时质量管理标准。相对于检验把关的传 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 检查职能的更新，是质量管理方法上的一 次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制 造过程，在实践当中难免过分强调数理方 法的运用，而对有关的组织管理工作有所 忽视。
（1） 质量管理的领导与组织情况；
（2） 各部门质量职能活动及相互协调情况；
（3） 各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行 情况；
（4） 质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；
（5） 质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；
2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等
3)保护消费者利益运动的兴起
4）市场经济的发展，竞争剧烈
• 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
质量管理领域新思想 ——顾客完全满意
• 顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或 消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产 品或服务的人”。
• 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是 指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃 至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显 著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解 商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的 需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、 需要变化，成为显著顾客。
（2）统计质量检查阶段
• 二战初期，美国大批生产民用品的公司转 为生产各种军需品。当时面临的一个严重 的问题是由于事先没有办法控制废品的产 生。1941年和1942年，美国制定了一系列 战时质量管理标准。相对于检验把关的传 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 检查职能的更新，是质量管理方法上的一 次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制 造过程，在实践当中难免过分强调数理方 法的运用，而对有关的组织管理工作有所 忽视。
（1） 质量管理的领导与组织情况；
（2） 各部门质量职能活动及相互协调情况；
（3） 各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行 情况；
（4） 质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；
（5） 质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；
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全面质量管理TQM培训课程
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
引言
• 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验 阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段。
（1）事后检验阶段 • 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他
发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中， 他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一 道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段— —事后检验阶段。
（2）坚持不断地改进。
• TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常 好”还是不够，质量总能得到改进，“没 有最好，只有更好”。在这种观念的指导 下，企业持续不断地改进产品或服务的质 量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿 的竞争优势。
（3）改进组织中每项工作的质量。
• TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终 产品有关，并且还与组织如何交货，如何 迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供 更好的售后服务等都有关系。
（2）制造过程的质量管理的内容。
• 制造过程，是指对产品直接进行加工的过 程。它是产品质量形成的基础，是企业质 量管理的基本环节。它的基本任务是保证 产品的制造质量，建立一个能够稳定生产 合格品和优质品的生产系统。主要工作内 容包括组织质量检验工作；组织和促进文 明生产；组织质量分析，掌握质量动态； 组织工序的质量控制，建立管理点，等等。
TQM与ISO9000
两者关系： 基础与发展 静态与动态
共同点：
◆ 强调以顾客为中心，满足顾客需求。 ◆ 强调领导的重要性。 ◆ 强调持续改进，按PDCA科学程序进行。 ◆ 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 ◆ 重视评审和审核。
差异点：
◆ ISO9000 标准具有一致性，在一定的 时间内保持稳定。
(3)全面质量管理阶段
• 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是 20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡 姆提出。它是在传统的质量管理基础上， 随着科学技术的发展和经营管理上的需要 发展起来的现代化质量管理，现已成为一 门系统性很强的科学。
• 促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主 要有以下几个方面：
刀尖的 切面向
上 角度5～10°
80°～85°
全面质量管理的特点
• 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点 是： （1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以 预防为主，即从管结果转变为管因素。 （2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以 系统的观点为指导进行全面的综合治理。 （3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的 工作。 （4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 （5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产 品质量。
全面质量管理的内容
• 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
(2)产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质 量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所 决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。 产品设计的质量职能主要是：
（2）统计质量检查阶段
• 二战初期，美国大批生产民用品的公司转 为生产各种军需品。当时面临的一个严重 的问题是由于事先没有办法控制废品的产 生。1941年和1942年，美国制定了一系列 战时质量管理标准。相对于检验把关的传 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 检查职能的更新，是质量管理方法上的一 次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制 造过程，在实践当中难免过分强调数理方 法的运用，而对有关的组织管理工作有所 忽视。
全面质量管理的基础工作
• 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。
• 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。
1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平；
2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制；
3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；
4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他 环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保 符合性质量。
◆ TQM 不局限于“标准”的范围，不间断 寻求改进机会，研究和创新工作方法，以 实现更高的目标。
Байду номын сангаас
全面质量管理TQM 质量管理体系ISO9004
质量保证体系ISO9001/2/3 企业原体系 质量管理层次
标准作业书
作业分解
1、刀的手持方法 （修正；颗粒 时）
刀尖的切面向上，用大拇指和中 指夹住。食指从上向刀尖的中心 压，对刀尖力要平衡
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品 或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。
• 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
2、用刀消除垃圾、颗粒的方法
保持刀的角度为5°～１０°，刀尖 和涂面平行边滑动刀尖边分开次 数以此消除
1、刀的手持方法 （修正流挂时） 刀尖向下，刀尖切面面向外侧， 把食指和中指压外侧，用大拇指 支撑。这样容易控制刀尖。
2、用刀消除流挂的方法保持８０°～ ８５°的角数，对流挂凸出的部分 象搔一样，分次慢慢消取
1)科学技术和工业发展的需要
2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等
3)保护消费者利益运动的兴起
4）市场经济的发展，竞争剧烈
• 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
引言
• 质量管理的三个历史衍变阶段分别是：质量检验 阶段、统计质量控制阶段、 全面质量管理阶段。
（1）事后检验阶段 • 科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他
发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中， 他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一 道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段— —事后检验阶段。
（2）坚持不断地改进。
• TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常 好”还是不够，质量总能得到改进，“没 有最好，只有更好”。在这种观念的指导 下，企业持续不断地改进产品或服务的质 量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿 的竞争优势。
（3）改进组织中每项工作的质量。
• TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终 产品有关，并且还与组织如何交货，如何 迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供 更好的售后服务等都有关系。
（2）制造过程的质量管理的内容。
• 制造过程，是指对产品直接进行加工的过 程。它是产品质量形成的基础，是企业质 量管理的基本环节。它的基本任务是保证 产品的制造质量，建立一个能够稳定生产 合格品和优质品的生产系统。主要工作内 容包括组织质量检验工作；组织和促进文 明生产；组织质量分析，掌握质量动态； 组织工序的质量控制，建立管理点，等等。
TQM与ISO9000
两者关系： 基础与发展 静态与动态
共同点：
◆ 强调以顾客为中心，满足顾客需求。 ◆ 强调领导的重要性。 ◆ 强调持续改进，按PDCA科学程序进行。 ◆ 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 ◆ 重视评审和审核。
差异点：
◆ ISO9000 标准具有一致性，在一定的 时间内保持稳定。
(3)全面质量管理阶段
• 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是 20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡 姆提出。它是在传统的质量管理基础上， 随着科学技术的发展和经营管理上的需要 发展起来的现代化质量管理，现已成为一 门系统性很强的科学。
• 促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主 要有以下几个方面：
刀尖的 切面向
上 角度5～10°
80°～85°
全面质量管理的特点
• 与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点 是： （1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以 预防为主，即从管结果转变为管因素。 （2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以 系统的观点为指导进行全面的综合治理。 （3）突出以质量为中心，围绕质量开展全员的 工作。 （4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 （5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产 品质量。
全面质量管理的内容
• 全面质量管理过程的全面性，决定了全面 质量管理的内容应当包括设计过程、制造 过程、辅助过程、使用过程等四个过程的 质量管理。
全面质量管理
设计过程
制造过程
辅助过程
使用过程
(2)产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质 量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所 决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。 产品设计的质量职能主要是：
（2）统计质量检查阶段
• 二战初期，美国大批生产民用品的公司转 为生产各种军需品。当时面临的一个严重 的问题是由于事先没有办法控制废品的产 生。1941年和1942年，美国制定了一系列 战时质量管理标准。相对于检验把关的传 统管理来说，统计质量管理是概念的更新、 检查职能的更新，是质量管理方法上的一 次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制 造过程，在实践当中难免过分强调数理方 法的运用，而对有关的组织管理工作有所 忽视。
全面质量管理的基础工作
• 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。
• 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。
1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平；
2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制；
3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中；
4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他 环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保 符合性质量。
◆ TQM 不局限于“标准”的范围，不间断 寻求改进机会，研究和创新工作方法，以 实现更高的目标。
Байду номын сангаас
全面质量管理TQM 质量管理体系ISO9004
质量保证体系ISO9001/2/3 企业原体系 质量管理层次
标准作业书
作业分解
1、刀的手持方法 （修正；颗粒 时）
刀尖的切面向上，用大拇指和中 指夹住。食指从上向刀尖的中心 压，对刀尖力要平衡
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品 或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。
• 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
2、用刀消除垃圾、颗粒的方法
保持刀的角度为5°～１０°，刀尖 和涂面平行边滑动刀尖边分开次 数以此消除
1、刀的手持方法 （修正流挂时） 刀尖向下，刀尖切面面向外侧， 把食指和中指压外侧，用大拇指 支撑。这样容易控制刀尖。
2、用刀消除流挂的方法保持８０°～ ８５°的角数，对流挂凸出的部分 象搔一样，分次慢慢消取
1)科学技术和工业发展的需要
2)60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同 决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了 依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理 小组等等
3)保护消费者利益运动的兴起
4）市场经济的发展，竞争剧烈
• 全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员 参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织 所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。