某医院全面质量管理培训课件
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医院医疗质量管理培训PPT课件
总结词
要点二
详细描述
质量管理体系不完善导致医疗服务质量不稳定，存在安全 隐患。
某医院在发展过程中，未能及时完善质量管理体系，导致 医疗服务质量不稳定。由于缺乏有效的监督和评估机制， 一些潜在的安全隐患未被及时发现和整改，最终引发了一 系列医疗事故。
07
总结与展望
培训总结
培训目标
提高医务人员对医疗质量管理的认识和重视程度，掌握医 疗质量管理的基本原则和方法，提升医疗服务水平。
正确性、及时性、安全性、有效性、 患者满意度等。
以患者为中心，提供安全、高效、优 质的医疗服务。
医疗质量管理的原则
全面质量管理
医疗质量管理应贯穿于医疗服 务全过程，包括诊断、治疗、
护理、康复等各个环节。
持续改进
医疗质量管理是一个持续的过 程，需要不断监测、评估和改 进，以实现医疗服务质量的不 断提高。
医院医疗质量管理培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 引言 • 医疗质量管理基本概念 • 医疗质量管理体系 • 医疗质量管理实践 • 医疗质量管理工具与技术 • 医疗质量管理案例分享 • 总结与展望
01
引言
培训目的
提高医务人员对医疗 质量管理的认识和重 视程度，增强医疗质 量意识。
患者安全意识培养 加强医护人员对患者安全重要性的认识，提高安全意识。
风险评估与预防
定期对医疗过程进行风险评估，制定并实施相应的预防措施。
医疗差错报告与改进
鼓励医护人员主动报告医疗差错，及时分析原因并采取改进措施。
医疗服务流程优化
1 2
诊疗流程梳理
对诊疗流程进行全面梳理，找出瓶颈和不合理环 节。
流程优化方案制定 根据梳理结果，制定针对性的流程优化方案。
要点二
详细描述
质量管理体系不完善导致医疗服务质量不稳定，存在安全 隐患。
某医院在发展过程中，未能及时完善质量管理体系，导致 医疗服务质量不稳定。由于缺乏有效的监督和评估机制， 一些潜在的安全隐患未被及时发现和整改，最终引发了一 系列医疗事故。
07
总结与展望
培训总结
培训目标
提高医务人员对医疗质量管理的认识和重视程度，掌握医 疗质量管理的基本原则和方法，提升医疗服务水平。
正确性、及时性、安全性、有效性、 患者满意度等。
以患者为中心，提供安全、高效、优 质的医疗服务。
医疗质量管理的原则
全面质量管理
医疗质量管理应贯穿于医疗服 务全过程，包括诊断、治疗、
护理、康复等各个环节。
持续改进
医疗质量管理是一个持续的过 程，需要不断监测、评估和改 进，以实现医疗服务质量的不 断提高。
医院医疗质量管理培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 引言 • 医疗质量管理基本概念 • 医疗质量管理体系 • 医疗质量管理实践 • 医疗质量管理工具与技术 • 医疗质量管理案例分享 • 总结与展望
01
引言
培训目的
提高医务人员对医疗 质量管理的认识和重 视程度，增强医疗质 量意识。
患者安全意识培养 加强医护人员对患者安全重要性的认识，提高安全意识。
风险评估与预防
定期对医疗过程进行风险评估，制定并实施相应的预防措施。
医疗差错报告与改进
鼓励医护人员主动报告医疗差错，及时分析原因并采取改进措施。
医疗服务流程优化
1 2
诊疗流程梳理
对诊疗流程进行全面梳理，找出瓶颈和不合理环 节。
流程优化方案制定 根据梳理结果，制定针对性的流程优化方案。
医疗质量管理培训(ppt版)
系统性……
8
第八页，共二十九页。
医院〔疗〕质量管理(guǎnlǐ)概念
医院〔疗〕质量管理：
为提高患者对医疗技术、医疗效劳、医
疗效果和医疗价格的满意度而进行(jìnxíng)的组织
和控制活动。
9
第九页，共二十九页。
医院〔疗〕质量管理(guǎnlǐ)概念
广义的医院质量管理概念：
包括根底质量、环节质量和终末质量，
医疗 质量管理培训 (yīliáo)
XX医院(yīyuàn)
内三科
杨XX
1
第一页，共二十九页。
内容
1、 4.2.5，4.2.5.1，4.2.5.2
2、质量概念
3、医疗质量概念 医疗质量目标
4、医疗质量管理：制度 流程 能力 意愿
5、质量管理根本要求：确立质量方针、制定质量
目标、建立教育(jiàoyù)体系、建立考核体系、
27
27
第二十七页，共二十九页。
质 量
质 量 表
现形 成
冰 山
之深 顶在
水 下
---
(zhìliàng)
质 量 的 形成
终末质量 环节质量 基础质量
水面
(shuǐ miàn)
---
质量冰山(bīngshān)现象与三层次结构
28 28
第二十八页，共二十九页。
内容 总结 (nèiróng)
XX医院。建立质控队伍、建立质控信息。【Ａ】符合“Ｂ〞，并对落实(luòshí)情 况进行追踪与评价，医院管理。医院质量=技术质量+功能质量=医疗效果+病人满意。 对患者病情进行更科学地评估，采取更有针对性的措施，有利于科学、合理地评价医 疗质量。有开展工作所必要的组织体系与明确的职责，建立部门协调机制。【Ｃ】 1．有临床路径管理委员会和临床路径指导评价小组及科室临床路。3．将临床路径 与单病种质量管理工作纳入标准临床诊疗行为、加。28
医院质量管理课程培训.pptx
医技 252 28 11.1 31 12.3 54 21.4 139 55.2
合计 565 200 35.4 64 11.3 78 13.8 223 39.5
注:在临床医和技科室中，中专和高中以下学历占
总人数52.3%
从上表不难看出
基础质量、不容忽视 结构调整、势在必行 人才培养、迫在眉睫 增加编制、严格把关 基础教育、任重道远
质量咨询存档
伙食质量测评 保安保洁测评 总务工作效率 人员休假情况 医德医风检查 政治工作情况 岗位津贴奖 质量评比奖 经济效益奖 奖金提成情况 医生收病人数 医疗统计数量 出院病历检查 科室经济核算 工作人员出勤 科室工作质量
各科室
质量控制小组
信息科
质量控制小组
医务处
质量控制小组
人事党务
质量控制小组
在院病历质量 医疗质量检查 医疗制度落实
医务处
质量制 小组
医务处质量控制会 (医务护理、经营 科信息科相关人员 )
院月质量控制会 (院领导护理部经营 科信息科医疗后勤处 )
院季度质量分析会 (全院领导职能科室 科主任护士长班组长 )
院半年/年度总结 (参加人员同季度 分析会)
工作总结 情况通报
季度质量 分析通报 月质量 奖惩通报
中专
在职总数：1125人
高中以下
人数
比例 （%）
人数
占全院比 例（%）
临床 172 15.3 33 2.93 24 2.13 84
7.47
医技 28 2.5 31 2.76 54 4.8 139 12.36
护理 0
0
10 0.89 200 17.8 160 14.2
行政 8 0.71 10 0.89 23 2.04 149 13.24
医院全面质量管理讲义培训课件
✓ 内部考核、员工质量档案！
• 整改：整改、落实
✓ PDCA循环！落实在日常工作中！落实在自己的行动上！
医院全面质量管理讲义
7
全面质量管理之事先控制
• 质量管理压力系统：惩处机制 • 质量管理动力系统：奖励机制 • 质量管理目标：扶弱、摘尾！
但不忘弘扬正气！ 时刻充满正能量！ • 质量管理要求：严格准入（高标准、高起点！） 严格要求（严要求、没情面！） 严肃态度（态度决定高度！）
4
质量、安全----生命线
• 生命线强大吗？ • 生命线可靠吗？ • 生命线有保障吗？ • 生命线得到了大家重视了吗？ • 我们为这条“生命线”做了什么？ • 我们能为这条“生命线”做什么？
认识意识，高度统一；有效组织，认真落实； 人人有责，全员参与；时时警醒，处处警惕！
谨慎做事，谦虚做人！
医院全面质量管理讲义
医院全面质量管理讲义
18
住院医师之质量过程控制（二）
7. 对所管的病人，每天至少上、下午各巡诊一次。对危重病人及白天手 术病人晚上至少巡诊一次。
8. 按规定时间和要求完成病程记录（会诊申请、术前讨论、术前小结、 转出、转入记录、特殊治疗、病人和（或）家属谈话签字、出院小结、 疑难讨论和死亡讨论等医疗活动作好详细记录）。
特殊操作、手术的安排与实施：实施特殊操作、重大手术；对科内正常手术 的合理安排；监督重要手术（新开展、甲、乙类手术、特殊病人、二次手术） 术前准备工作（术前检查、术前谈话、术前讨论）是否已完善；术后及时记 录手术记录；交待术后注意事项；术后三天内随时巡访病人，动态观察病情 变化；及时做好术后处理。
医院全面质量管理讲 义
质量与安全是医院的生命线！
• 医疗行业的性质决定（生命不可复性） • 社会稳定、和谐、发展的保障 • 医院生存、发展、强大的必须 • 医务人员生存、发展的基础
医院质量管理培训ppt
的纠正和预防措施，持续优化质量管理体系。
六西格玛管理
总结词
六西格玛管理是一种追求卓越质量的管理方法，通过减少过程变异、提高顾客满 意度和降低成本来实现卓越绩效。
详细描述
六西格玛管理采用数据驱动的方法，通过对业务流程进行测量、分析、改进和控 制，实现高水平的顾客满意度和卓越绩效。医院可以运用六西格玛管理方法改进 医疗服务质量、提高工作效率、降低医疗成本，提升整体竞争力。
医院质量管理培训内容
Chapter
医疗技术培训
诊断技能培训
提高医生对常见疾病的诊 断能力，包括诊断标准、 检查手段和诊断流程。
治疗技能培训
加强医生对各类治疗方法 的理解和掌握，如药物治 疗、手术治疗等。
医疗新技术培训
及时更新医生对医疗新技 术、新方法的了解，提高 医疗水平。
服务流程培训
诊疗流程培训
医院质量管理的历史与发展
历史
医院质量管理经历了从传统经验管理到科学规范化管理的转变。最初的质量管 理主要依靠个人经验和直觉，而现代医院质量管理则更加注重数据分析和持续 改进。
发展
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医院质量管理也在不断发 展。未来，医院质量管理将更加注重跨学科合作、信息化建设和人文关怀，以 实现更加全面和个性化的医疗服务。
06
医院质量管理未来展望
Chapter
医疗技术的创新与发展
01
医疗技术是医院质量管理的核心，随着科技的进步，医疗技术不断创新和发展， 如人工智能、大数据、远程医疗等技术在医疗领域的应用，将为医院质量管理带 来更多机遇和挑战。
02
医疗技术创新将提高诊疗水平和效率，为患者提供更加精准、个性化的治疗方案 ，同时对医院管理人员的素质和能力提出了更高的要求。
六西格玛管理
总结词
六西格玛管理是一种追求卓越质量的管理方法，通过减少过程变异、提高顾客满 意度和降低成本来实现卓越绩效。
详细描述
六西格玛管理采用数据驱动的方法，通过对业务流程进行测量、分析、改进和控 制，实现高水平的顾客满意度和卓越绩效。医院可以运用六西格玛管理方法改进 医疗服务质量、提高工作效率、降低医疗成本，提升整体竞争力。
医院质量管理培训内容
Chapter
医疗技术培训
诊断技能培训
提高医生对常见疾病的诊 断能力，包括诊断标准、 检查手段和诊断流程。
治疗技能培训
加强医生对各类治疗方法 的理解和掌握，如药物治 疗、手术治疗等。
医疗新技术培训
及时更新医生对医疗新技 术、新方法的了解，提高 医疗水平。
服务流程培训
诊疗流程培训
医院质量管理的历史与发展
历史
医院质量管理经历了从传统经验管理到科学规范化管理的转变。最初的质量管 理主要依靠个人经验和直觉，而现代医院质量管理则更加注重数据分析和持续 改进。
发展
随着医疗技术的不断进步和患者需求的日益多样化，医院质量管理也在不断发 展。未来，医院质量管理将更加注重跨学科合作、信息化建设和人文关怀，以 实现更加全面和个性化的医疗服务。
06
医院质量管理未来展望
Chapter
医疗技术的创新与发展
01
医疗技术是医院质量管理的核心，随着科技的进步，医疗技术不断创新和发展， 如人工智能、大数据、远程医疗等技术在医疗领域的应用，将为医院质量管理带 来更多机遇和挑战。
02
医疗技术创新将提高诊疗水平和效率，为患者提供更加精准、个性化的治疗方案 ，同时对医院管理人员的素质和能力提出了更高的要求。
医院质量管理培训ppt
详细描述
在计划阶段，确定质量目标、制定计划和行动方案；在执行 阶段，实施计划并完成具体工作；在检查阶段，评估实施效 果，确认目标是否达成；在行动阶段，对结果进行处理，总 结经验教训，持续改进。
品管圈（QCC）
总结词
品管圈是一种自下而上的质量管理方 式，由同一工作现场的人员组成小组 ，通过团队合作的方式解决工作中的 问题。
详细描述
品管圈成员共同确定课题、制定计划 、实施改进、确认效果和总结成果， 通过定期会议和交流，发挥集体智慧 和团队力量，提高工作质量和效率。
FMEA（失效模式与影响分析）
总结词
FMEA是一种预防性的质量管理工具，通 过对产品或过程的潜在失效模式进行分 析，评估其可能产生的影响，从而采取 措施进行改进。
VS
详细描述
FMEA通过识别潜在的失效模式、分析其 原因和影响，评估风险优先级，制定相应 的改进措施和预案，降低产品或过程失效 的风险。
5W1H法
总结词
5W1H法是一种问题分析方法，包括为何（ Why）、何事（What）、何人（Who）、 何时（When）、何地（Where）和方法（ How）。
详细描述
数据驱动
通过收集和分析数据， 客观评估医疗服务质量 ，为改进提供科学依据
。
02
医院质量管理体系
质量管理体系的建立
明确质量方针和目标
制定清晰、具体、可衡量的质量方针和目标，为医院质量管理提 供指导。
组织架构与职责分工
建立完善的组织架构，明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量 管理的有效实施。
质量管理体系文件
培训反馈与建议收集
反馈收集
通过问卷调查、面对面访谈等方式，收集参训人员对 培训内容、方式、师资等方面的反馈意见，了解参训 者的感受和看法。
在计划阶段，确定质量目标、制定计划和行动方案；在执行 阶段，实施计划并完成具体工作；在检查阶段，评估实施效 果，确认目标是否达成；在行动阶段，对结果进行处理，总 结经验教训，持续改进。
品管圈（QCC）
总结词
品管圈是一种自下而上的质量管理方 式，由同一工作现场的人员组成小组 ，通过团队合作的方式解决工作中的 问题。
详细描述
品管圈成员共同确定课题、制定计划 、实施改进、确认效果和总结成果， 通过定期会议和交流，发挥集体智慧 和团队力量，提高工作质量和效率。
FMEA（失效模式与影响分析）
总结词
FMEA是一种预防性的质量管理工具，通 过对产品或过程的潜在失效模式进行分 析，评估其可能产生的影响，从而采取 措施进行改进。
VS
详细描述
FMEA通过识别潜在的失效模式、分析其 原因和影响，评估风险优先级，制定相应 的改进措施和预案，降低产品或过程失效 的风险。
5W1H法
总结词
5W1H法是一种问题分析方法，包括为何（ Why）、何事（What）、何人（Who）、 何时（When）、何地（Where）和方法（ How）。
详细描述
数据驱动
通过收集和分析数据， 客观评估医疗服务质量 ，为改进提供科学依据
。
02
医院质量管理体系
质量管理体系的建立
明确质量方针和目标
制定清晰、具体、可衡量的质量方针和目标，为医院质量管理提 供指导。
组织架构与职责分工
建立完善的组织架构，明确各部门、岗位的职责和权限，确保质量 管理的有效实施。
质量管理体系文件
培训反馈与建议收集
反馈收集
通过问卷调查、面对面访谈等方式，收集参训人员对 培训内容、方式、师资等方面的反馈意见，了解参训 者的感受和看法。
医院质量管理培训教材培训课件
医院质量管理培训教材
25
5.环节质量管理的主要方法
(1)分解过程, (2)把握好重点环节, (3)环节质量管理的检查方法
医院质量管理培训教材
26
（三）终末质量
医疗终末质量是医疗质量管理的最终结
果。医疗终末质量管理主要是以数据为
依据综合评价医疗终末效果的优劣。发 现问题, 并解决质量问题。因此, 医疗终 末质量是评价质量的重要内容。终末质 量管理虽然是事后检查, 但从医院整体来 讲仍然起到质量反馈控制的作用, 可通过 不断总结医疗工作中的经验教训, 促进医 疗质量循环上升。
6
3·全员参加的质量管理
必须依靠全体员工, 增强全员教育与培训, 从管理人员到工人, 从科室到车间, 都要 参与质量管理活动。
医院质量管理培训教材
7
医院质量管理
1·医院质量 又称医院工作质量或称医学 服务质量。它是以医疗工作为中心的医 学服务质量。它分为二大类: 一是特异性 医学服务，如诊断、治疗、护理、康复、 保健、预防等医学服务；二是非特异性 医学服务，如营养卫生、心理、生活服 务等。还包括领导决策质量、人员质量、 教学质量、科研质量和社会服务质量。
全面质量的含义、全过程的质量管理和 全员参与的质量管理即“三全”管理是 全面质量管理的主要特点。
医院质量管理培训教材
4
1·全面质量的含义
它不限于产品质量, 而且包括服务质量和 工作质量等内在的广义质量。不仅仅是 产品在使用价值方面的适用性, 而且还包 括产品技术功能、价格、交货期、数量、 服务等方面特征。为了达到满足顾客在 这几方面的要求, 还必须通过与此有关方 面工作质量的保证。
以内；
医院死亡率: 参考标准值为4％以下； 麻醉死亡率: 参考标准值为0.02％以下； 手术后死亡率(指术后10天以内): 参考标准值
全面质量管理 (4)ppt课件
计划制定出以后，要按计 划进行实施，完成任务， 在计划下实施
Check：检查阶段
要检查、控制，以便把计 划好的工作实施好，实施 计划要靠检查。
PDCA循环
三、特点：
PDCA循环不是一种简单的周而复 始，不是同一水平上的循环，每循环 一次，要解决一些问题，使质量提高 一步，接着又制定新的计划，开始在 较高的基础上新的循环
PDCA循环
二、四个阶段：
Plan：计划阶段
做任何一件事前，必须进行周 密的考虑、设计、谋划，包括 完成事情的工作方法、遇到的 问题及解决的办法等，这就是 初始的计划
Action：处理总结阶段
检查完后要总结、处理， 总结经验，找出不足。
再将不足进行完善 （Ｐ）、设计，开始
新一轮的循环
Do：实施阶段
我国于1978年引进了全面质量管理，现在已 成为我国质量管理的最主要的方法。
全面质量管理
（二）特点
1.“三全”管理 “全员参与、全部门控制、全过程控制”
全面质量控制关键在个“全”字，
包括：事前、事中、事后的全过程控制。 2.运用多种方法、手段进行质量管理 3.具有鲜明的经营性特点 4.顾客满意、质量第一 5.预防为主 6.系统化
二、医院全面质量管理
（一）概念：
全面质量管理它是现代医院广泛应用的一种 管理模式，是以“患者满意、质量第一”为最终 目标，运用多种方法、手段进行全员参与、全部 门控制、全过程控制的质量管理体系。
医院全面质量管理 （二）基本理论框架：
两全模式：
全过程：事先、过程、事后
全方位：基础质量 专业质量 服务质量
PDCA循环
四、八个步骤：
1、列问题步骤 分析现状，列出问题，对问题进行归类、整理。
Check：检查阶段
要检查、控制，以便把计 划好的工作实施好，实施 计划要靠检查。
PDCA循环
三、特点：
PDCA循环不是一种简单的周而复 始，不是同一水平上的循环，每循环 一次，要解决一些问题，使质量提高 一步，接着又制定新的计划，开始在 较高的基础上新的循环
PDCA循环
二、四个阶段：
Plan：计划阶段
做任何一件事前，必须进行周 密的考虑、设计、谋划，包括 完成事情的工作方法、遇到的 问题及解决的办法等，这就是 初始的计划
Action：处理总结阶段
检查完后要总结、处理， 总结经验，找出不足。
再将不足进行完善 （Ｐ）、设计，开始
新一轮的循环
Do：实施阶段
我国于1978年引进了全面质量管理，现在已 成为我国质量管理的最主要的方法。
全面质量管理
（二）特点
1.“三全”管理 “全员参与、全部门控制、全过程控制”
全面质量控制关键在个“全”字，
包括：事前、事中、事后的全过程控制。 2.运用多种方法、手段进行质量管理 3.具有鲜明的经营性特点 4.顾客满意、质量第一 5.预防为主 6.系统化
二、医院全面质量管理
（一）概念：
全面质量管理它是现代医院广泛应用的一种 管理模式，是以“患者满意、质量第一”为最终 目标，运用多种方法、手段进行全员参与、全部 门控制、全过程控制的质量管理体系。
医院全面质量管理 （二）基本理论框架：
两全模式：
全过程：事先、过程、事后
全方位：基础质量 专业质量 服务质量
PDCA循环
四、八个步骤：
1、列问题步骤 分析现状，列出问题，对问题进行归类、整理。
医院管理质量管理培训课件
– 缺陷防范
– 完善并严格执行有关制度
医院管理质量管理
33
环节质量的主要管理方法
• 制定一些合理的质量指标 • 把主要过程进行分解 • 明确环节质量的内容 • 把好重点环节 • 及时检查、分析及调控
医院管理质量管理
34
终末质量
• －－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主 要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。 通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整， 以促进医疗质量螺旋上升。
• 标准化的重要性
医疗、护理质量的判断。
医院管理质量管理
5
释2 满足需求与“零缺陷”
• 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪 是“质量的世纪”。
• 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺 陷”为标志。
• 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想 状态已经接近实现。
• 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法 达到的，但它是一种激励、一种号召。
• 终末质量指标的内容：
– 美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至 20项；日本三藤宽氏13项；国家卫生部制定的《综合医院分 级管理标准》中提出6个方面23项指标。
医院管理质量管理
35
• 美.潘顿的9项指标（1928年） – （1）床位使用率（85~90%） – （2）平均住院日(6~8天) – （3）转归统计（治愈、好转、死亡等） – （4）死亡率（4%以下） – （5）尸检（25%以上） – （6）并发症（4%以下） – （7）感染率（2%以下） – （8）不必要手术率（10%以下） – （9）会诊率（15%以上）
医院管理质量管理
主要内容
• 第一节 医院质量管理概述 • 第二节 医疗质量管理方法 • 第三节 医疗质量评价 • 第四节 质量管理的常用工具
– 完善并严格执行有关制度
医院管理质量管理
33
环节质量的主要管理方法
• 制定一些合理的质量指标 • 把主要过程进行分解 • 明确环节质量的内容 • 把好重点环节 • 及时检查、分析及调控
医院管理质量管理
34
终末质量
• －－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主 要是以数据为依据，综合评价医疗终末效果的优劣。 通过分析比较（横向、纵向）发现问题，反馈调整， 以促进医疗质量螺旋上升。
• 标准化的重要性
医疗、护理质量的判断。
医院管理质量管理
5
释2 满足需求与“零缺陷”
• 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪 是“质量的世纪”。
• 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺 陷”为标志。
• 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想 状态已经接近实现。
• 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法 达到的，但它是一种激励、一种号召。
• 终末质量指标的内容：
– 美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至 20项；日本三藤宽氏13项；国家卫生部制定的《综合医院分 级管理标准》中提出6个方面23项指标。
医院管理质量管理
35
• 美.潘顿的9项指标（1928年） – （1）床位使用率（85~90%） – （2）平均住院日(6~8天) – （3）转归统计（治愈、好转、死亡等） – （4）死亡率（4%以下） – （5）尸检（25%以上） – （6）并发症（4%以下） – （7）感染率（2%以下） – （8）不必要手术率（10%以下） – （9）会诊率（15%以上）
医院管理质量管理
主要内容
• 第一节 医院质量管理概述 • 第二节 医疗质量管理方法 • 第三节 医疗质量评价 • 第四节 质量管理的常用工具
某医院全面质量管理评价与日常管理培训课件
医院应改变关注点 不是评审员 而是医院本身
不是为评审而评审 是促进医院持续改进
33
（一）转变理念
（二）具体实施
1、建立有效内部管理体系
2、明确职能部门任务
3、常见问题与改进措施
4、学习应用PDCA方法
39
以评促改 以评促建 评建结合 重在内涵
总之 医院管理 安全 质量 服务是永恒的话题
14
第七十五条 医疗机构评审包括周 期性评审、不定期重点检查。
15
完善评审办法和评审标准
召开各类相关研讨会、审核会、修订会60余次，参与专家 500余人次， 完成8个评审文件的审核上报工作，2011年相继 下发全国：
《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》 《三级妇产医院评审标准实施细则（2011年版）》 《三级儿童病医院评审实施细则（2011年版）》 《三级心血管病医院评审实施细则（2011年版）》 《三级精神病病医院评审实施细则（2011年版）》 《三级肿瘤病医院评审实施细则（2011年版）》 《三级眼科病病医院评审实施细则（2011年版）》 《二级综合医院评审标准实施细则（2012年版）》
（二）实践四个维度评价
2014年3月7日健康报 卫生计生委主任李斌在两会答记者问时说到： 国家卫生计生委要 从人民群众最需要的地方做起 从人民群众不满意的地方改起 向办好人民满意的卫生计生事业 这个目标继续迈进
2011年9月21日 卫医管发【2011】75号印发 医院评审暂行办法 第四章评审的实施 第二十四条医院周期性评审包括对医院的 书面评价、医院信息统计评价、现场评价 和社会评价等方面的综合评审
医院全面质量管理评价 与日常管理
2
二、 我国医院评审评价 总体进展
4
医院医疗质量管理培训PPT课件
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终末质量
－－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为 依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析比较（横向、纵向） 发现问题，反馈调整，以促进医疗质量螺旋上升。
终末质量指标的内容：
美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至20项；日本 三藤宽氏13项；郭子恒主编的《医院管理学》提出了15项指标
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基础（结构）质量
－－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理， 包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决 策层的管理。
人员：素质、数量、结构的合理配备
技术：质量评估、学习、培训、考核
物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、
规章制度：规范行为、规范质量评价，并不断完善、督促纠正 时间：重视时间观念，不断提高工作效率
门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、 检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大
环节质量的主要管理方法
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环节（过程）质量
临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕
病人的诊断、治疗和护理工作展开
如一个诊断过程可以分解为：望、闻、问、切（包括西 医体检手段）、实验室检查、分析与诊断
用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，进一步促 进医疗质量的提高。
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第三节、质量管理常用工具
工具一：PDCA循环
作为管理学中的一个通用 模型，最早由统计学家休哈特 提出构想，1950年由美国质量 管理专家戴明博士加以宣传， 并在推行全面质量管理工作中 进行广泛的应用与完善，被成 为戴明环。
终末质量
－－是指医疗质量的最终结果。医疗终末质量管理主要是以数据为 依据，综合评价医疗终末效果的优劣。通过分析比较（横向、纵向） 发现问题，反馈调整，以促进医疗质量螺旋上升。
终末质量指标的内容：
美国潘顿1928年即提出9项指标；美国Megibony62年增加至20项；日本 三藤宽氏13项；郭子恒主编的《医院管理学》提出了15项指标
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基础（结构）质量
－－指满足医疗工作需求的各要素所进行的质量管理， 包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。是决 策层的管理。
人员：素质、数量、结构的合理配备
技术：质量评估、学习、培训、考核
物资（设备、药品）：合理购置、保证供应、
规章制度：规范行为、规范质量评价，并不断完善、督促纠正 时间：重视时间观念，不断提高工作效率
门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、候诊、就医、 检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管理难度较大
环节质量的主要管理方法
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环节（过程）质量
临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都是围绕
病人的诊断、治疗和护理工作展开
如一个诊断过程可以分解为：望、闻、问、切（包括西 医体检手段）、实验室检查、分析与诊断
用于绩效管理（衡量绩效、说服力强），激励奖惩，进一步促 进医疗质量的提高。
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第三节、质量管理常用工具
工具一：PDCA循环
作为管理学中的一个通用 模型，最早由统计学家休哈特 提出构想，1950年由美国质量 管理专家戴明博士加以宣传， 并在推行全面质量管理工作中 进行广泛的应用与完善，被成 为戴明环。
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1.应不断改进产品及服务之水平，作为永续经营的目标。 2.经常吸取古今中外崭新理念或哲理来经营企业。 3.需为了质量经营管理，而采取监督员工的手段。 4.不以价格导向作为企业经营之单一方式，但可灵活运
用联合采购及统筹招标来大幅降低成本。 5.我们必须持续地、不断地、永恒地努力检讨计划、产
品及服务中的每固工作环节之过程有何瑕疵。 6.建立同仁在职教育及训练计划之管道。 7.学习并实践领导统御之最高艺术。
医疗院所如何在巨变的竞争医疗环境中 求生存
1.确定医疗院所功能，订定明确营运方针 2.建立单位成本会计制度 3.建立经营绩效管理制度 4.业务信息化 5.开发潜在市场，提供多元化服务 6.实施整体质量管理制度 7.重视小区服务，并与其建立良好关系 8.提供健康促进与预防保健服务
什么是质量？
一项产品或服务的无形特质。
• 优质的医疗体系须达 六大目标
– 安全(Safety) – 有效(Effectiveness) – 病人为中心(Patient-
centeredness) – 及时(Timeliness) – 效率(Efficiency) – 公平(Equity)
数据源：Crossing the Quality Chasm:A new Health System for the 21st Century， IOM， 2001年3月
医院全面质量管理
课程大纲
一、质量与医疗质量的概念。 二、TQM(全面质量管理)概念与实务。 三、QCC(品管圈)之概念与实务。 四、医疗质量指针介绍。 五、平衡计分卡介绍。
21世纪优质医疗的六大目标
• IOM在2001年提出： Between the health care we have and the care we could have lies not just a gap， but a chasm.
年代 1900年代
1920年代 1940年代
1960年代 1980年代
质量的发展过程
品质的历史面 作业员的质量管理 领班的质量管理
检验员的质量管理 统计的质量管理
品质的观念面
质量的制度面
质量是检查出来的
品检(QI)
质量是制造出来的
品管(QC)
Байду номын сангаас
质量保证
质量是设计出来的
品保(QA)
全面质量管理
质量是管理出来的
戴明14项品管要项 (Deming’s 14 points to qualtiy)
8.驱除员工面临挑战时的恐惧。 9.拆除科室间本位主义的籓篱。 10.扬弃教条式的口号及标语。 11.避免追求遥不可及的数字目标，而应循序渐进、脚踏
实地地逐步检讨及改进工作之过程及整体之流程。 12.废除年终考绩制度，因为评定差等容易剥夺人性之尊
平常不存在，直到产品或服务与质量评断人，产生 互动时才会显现出来。
质量的好坏优劣，建立在个人「价值系统」的认知， 牵涉因素很多。
质量是符合顾客的需求
品质的定义(I)
戴明（Deming）：质量是一种以最经济的 手段，制造出市场上最有用的产品。
裘兰（Juran）：质量就是合用（fitness for use），而所谓合用又可分为两大方向，即 没有瑕疵与符合使用者的需求。
全面质量保证
质量是习惯出来的
全面品管 (TQC)
全面品保 (TQA)
质量的国际发展趋势
Yesterday
Today Tomorrow
医疗质量的定义
1.医疗质量包括了两方面： (1)医疗服务技术； (2)医疗服务艺术(石曜堂；1978) 2.医疗质量是运用现有的医疗知识，以增加
病人理想医疗照护(包括医疗提供者应用 (1)医疗技术及(2)医疗人际互动的介入以 改善病患健康及满意度)结果的程度，及减 少不当医疗结果发生的机率。(OTA；1988)
质量是追求最好的医疗结果
Thompson： 每个病人都能达到理想的医疗结果，除了避
免因医疗而引起的并发症，还要注意到病 人及其家属的医疗需要，并且兼顾到成本 效益和适当的文书记录。（Graham， 1990 ）
严及工作之价值感。 13.推行严密的自我教育、自我训练及自我提升的课程。 14.让每位员工适应改变、追求改变并学习改变。
质量管理的演进
1940s符合规格 1950s符合目标 1960s符合使用 1970s符合成本 1980s符合需求 1990s符合环保 2000s符合创造
一般医疗质量管理常见的问题
未落实以病人为中心的原则 临床面着墨较少 相关规范制订不够周延 有效的量测系统建置尚未完备 过度重视营运绩效 忽略专业技能以外的医疗教育 医疗质量文化尚未深耕
台湾实施全民健康保险，对医疗体系产生的影响
1.医疗需求增加。 2.医疗资源分配之拉引及推移。 3.给付内容与标准影响医疗投资方向。 4.总额支付制度增加医疗提供者控制费用之责任。 5.组织面临转型。 6.加速建立各项评估制度 7.医疗机构功能层级化 8.减少不合法的医疗提供者 9.加速信息化作业。
QI (Quality Inspection) QC (Quality Control)
QA (Quality Assurance) TQC (Total Quality Control)
CWQC (Company-wide Quality Control )
TQM (Total Quality Management)
事：工作流程的标准化、管理规章的合宜性及 工作简化等。
物：仪器设备的校正与保养、药品与医材的质 量等。
美国「国家质量奖」 (Malcolm Baldrige Award)
「达到或超越顾客期望」(meeting or exceeding customer expectations)
戴明14项品管要项 (Deming’s 14 points to qualtiy)
石川馨：质量是一种能令消费者或使用 者 满足，并且乐意购买的特质。
ISO：质量乃产品或服务的总合性特征与特 性，具有满足顾客明订的或潜在的需求之 能力质量是以顾客为导向，不仅对制造业 适用，服务业、医疗业均适用。
品质的定义(II)
王永庆：『质量是要追求人、事、物的质量』
人：员工的专业能力与知识、敬业精神及对医 院的向心力。
用联合采购及统筹招标来大幅降低成本。 5.我们必须持续地、不断地、永恒地努力检讨计划、产
品及服务中的每固工作环节之过程有何瑕疵。 6.建立同仁在职教育及训练计划之管道。 7.学习并实践领导统御之最高艺术。
医疗院所如何在巨变的竞争医疗环境中 求生存
1.确定医疗院所功能，订定明确营运方针 2.建立单位成本会计制度 3.建立经营绩效管理制度 4.业务信息化 5.开发潜在市场，提供多元化服务 6.实施整体质量管理制度 7.重视小区服务，并与其建立良好关系 8.提供健康促进与预防保健服务
什么是质量？
一项产品或服务的无形特质。
• 优质的医疗体系须达 六大目标
– 安全(Safety) – 有效(Effectiveness) – 病人为中心(Patient-
centeredness) – 及时(Timeliness) – 效率(Efficiency) – 公平(Equity)
数据源：Crossing the Quality Chasm:A new Health System for the 21st Century， IOM， 2001年3月
医院全面质量管理
课程大纲
一、质量与医疗质量的概念。 二、TQM(全面质量管理)概念与实务。 三、QCC(品管圈)之概念与实务。 四、医疗质量指针介绍。 五、平衡计分卡介绍。
21世纪优质医疗的六大目标
• IOM在2001年提出： Between the health care we have and the care we could have lies not just a gap， but a chasm.
年代 1900年代
1920年代 1940年代
1960年代 1980年代
质量的发展过程
品质的历史面 作业员的质量管理 领班的质量管理
检验员的质量管理 统计的质量管理
品质的观念面
质量的制度面
质量是检查出来的
品检(QI)
质量是制造出来的
品管(QC)
Байду номын сангаас
质量保证
质量是设计出来的
品保(QA)
全面质量管理
质量是管理出来的
戴明14项品管要项 (Deming’s 14 points to qualtiy)
8.驱除员工面临挑战时的恐惧。 9.拆除科室间本位主义的籓篱。 10.扬弃教条式的口号及标语。 11.避免追求遥不可及的数字目标，而应循序渐进、脚踏
实地地逐步检讨及改进工作之过程及整体之流程。 12.废除年终考绩制度，因为评定差等容易剥夺人性之尊
平常不存在，直到产品或服务与质量评断人，产生 互动时才会显现出来。
质量的好坏优劣，建立在个人「价值系统」的认知， 牵涉因素很多。
质量是符合顾客的需求
品质的定义(I)
戴明（Deming）：质量是一种以最经济的 手段，制造出市场上最有用的产品。
裘兰（Juran）：质量就是合用（fitness for use），而所谓合用又可分为两大方向，即 没有瑕疵与符合使用者的需求。
全面质量保证
质量是习惯出来的
全面品管 (TQC)
全面品保 (TQA)
质量的国际发展趋势
Yesterday
Today Tomorrow
医疗质量的定义
1.医疗质量包括了两方面： (1)医疗服务技术； (2)医疗服务艺术(石曜堂；1978) 2.医疗质量是运用现有的医疗知识，以增加
病人理想医疗照护(包括医疗提供者应用 (1)医疗技术及(2)医疗人际互动的介入以 改善病患健康及满意度)结果的程度，及减 少不当医疗结果发生的机率。(OTA；1988)
质量是追求最好的医疗结果
Thompson： 每个病人都能达到理想的医疗结果，除了避
免因医疗而引起的并发症，还要注意到病 人及其家属的医疗需要，并且兼顾到成本 效益和适当的文书记录。（Graham， 1990 ）
严及工作之价值感。 13.推行严密的自我教育、自我训练及自我提升的课程。 14.让每位员工适应改变、追求改变并学习改变。
质量管理的演进
1940s符合规格 1950s符合目标 1960s符合使用 1970s符合成本 1980s符合需求 1990s符合环保 2000s符合创造
一般医疗质量管理常见的问题
未落实以病人为中心的原则 临床面着墨较少 相关规范制订不够周延 有效的量测系统建置尚未完备 过度重视营运绩效 忽略专业技能以外的医疗教育 医疗质量文化尚未深耕
台湾实施全民健康保险，对医疗体系产生的影响
1.医疗需求增加。 2.医疗资源分配之拉引及推移。 3.给付内容与标准影响医疗投资方向。 4.总额支付制度增加医疗提供者控制费用之责任。 5.组织面临转型。 6.加速建立各项评估制度 7.医疗机构功能层级化 8.减少不合法的医疗提供者 9.加速信息化作业。
QI (Quality Inspection) QC (Quality Control)
QA (Quality Assurance) TQC (Total Quality Control)
CWQC (Company-wide Quality Control )
TQM (Total Quality Management)
事：工作流程的标准化、管理规章的合宜性及 工作简化等。
物：仪器设备的校正与保养、药品与医材的质 量等。
美国「国家质量奖」 (Malcolm Baldrige Award)
「达到或超越顾客期望」(meeting or exceeding customer expectations)
戴明14项品管要项 (Deming’s 14 points to qualtiy)
石川馨：质量是一种能令消费者或使用 者 满足，并且乐意购买的特质。
ISO：质量乃产品或服务的总合性特征与特 性，具有满足顾客明订的或潜在的需求之 能力质量是以顾客为导向，不仅对制造业 适用，服务业、医疗业均适用。
品质的定义(II)
王永庆：『质量是要追求人、事、物的质量』
人：员工的专业能力与知识、敬业精神及对医 院的向心力。