2020年最经典全面质量管理培训PPT-01
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全面质量管理培训课件PPT)
特点
全面、全过程、全员参与、预防 为主、科学方法与数据驱动、持 续改进。
全面质量管理的重要性
1 2
3
提高产品质量和客户满意度
通过持续改进产品质量，满足客户需求，提高客户满意度。
提升组织竞争力
通过提高产品质量和降低成本，提升组织在市场中的竞争力 。
促进组织可持续发展
通过持续改进和预防问题，促进组织的可持续发展。
控制图
总结词
控制图是一种动态监测工具，用于评估过程 的稳定性和可预测性。
详细描述
控制图通过将实际数据绘制在图上并应用控 制限，帮助管理者判断过程是否处于控制状 态。在全面质量管理中，控制图用于监测生 产或服务过程中的关键指标，及时发现异常 波动并采取相应措施进行调整和改进。
04
全面质量管理的实施步骤
全面质量管理培训课件
$number {01} 汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 全面质量管理概述 • 全面质量管理的核心理念 • 全面质量管理的关键工具与技术 • 全面质量管理的实施步骤 • 全面质量管理的应用案例
01
全面质量管理概述
定义与特点
定义
全面质量管理是一种以质量为中 心，以全员参与为基础，通过持 续改进来提高组织效率和效益的 管理模式。
详细描述
因果图可以帮助团队成员识别和分析问题的根本原因，制定相应的解决措施。在全面质量管理中，因果图用于识 别和解决生产或服务过程中出现的质量问题，降低不良品率。
直方图
总结词
直方图是一种统计图表，用于表示数据 分布和中心趋势。
VS
详细描述
直方图通过将数据分成若干个区间，并用 柱状图表示每个区间的频数，帮助人们理 解和分析数据的分布情况。在全面质量管 理中，直方图用于分析质量数据的分布和 波动情况，评估过程的稳定性和产品质量 的一致性。
全面、全过程、全员参与、预防 为主、科学方法与数据驱动、持 续改进。
全面质量管理的重要性
1 2
3
提高产品质量和客户满意度
通过持续改进产品质量，满足客户需求，提高客户满意度。
提升组织竞争力
通过提高产品质量和降低成本，提升组织在市场中的竞争力 。
促进组织可持续发展
通过持续改进和预防问题，促进组织的可持续发展。
控制图
总结词
控制图是一种动态监测工具，用于评估过程 的稳定性和可预测性。
详细描述
控制图通过将实际数据绘制在图上并应用控 制限，帮助管理者判断过程是否处于控制状 态。在全面质量管理中，控制图用于监测生 产或服务过程中的关键指标，及时发现异常 波动并采取相应措施进行调整和改进。
04
全面质量管理的实施步骤
全面质量管理培训课件
$number {01} 汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 全面质量管理概述 • 全面质量管理的核心理念 • 全面质量管理的关键工具与技术 • 全面质量管理的实施步骤 • 全面质量管理的应用案例
01
全面质量管理概述
定义与特点
定义
全面质量管理是一种以质量为中 心，以全员参与为基础，通过持 续改进来提高组织效率和效益的 管理模式。
详细描述
因果图可以帮助团队成员识别和分析问题的根本原因，制定相应的解决措施。在全面质量管理中，因果图用于识 别和解决生产或服务过程中出现的质量问题，降低不良品率。
直方图
总结词
直方图是一种统计图表，用于表示数据 分布和中心趋势。
VS
详细描述
直方图通过将数据分成若干个区间，并用 柱状图表示每个区间的频数，帮助人们理 解和分析数据的分布情况。在全面质量管 理中，直方图用于分析质量数据的分布和 波动情况，评估过程的稳定性和产品质量 的一致性。
质量管理培训课件PPT课件
质量策划的工具和技术
包括流程图、质量矩阵、质量检查表 等。
质量策划的输出
包括质量计划、质量手册、程序文件 等。
质量策划
质量策划的定义
质量策划是确定质量目标、制定实现 这些目标的计划和过程的一系列活动。
质量策划的步骤
包括确定质量目标、制定实现目标的 计划和过程、确定资源分配、制定质 量管理体系的框架和结构。
01
02
03
客户满意度
关注客户需求，确保产品 或服务满足客户期望，以 提高客户满意度。
市场调研
定期进行市场调研，了解 客户需求、期望和竞争对 手情况。
客户需求分析
深入分析客户需求，确保 产品或服务能够满足不同 客户群体的需求。
领导力
明确愿景和目标
领导者应明确组织的愿景 和目标，为团队指明方向。
建立质量文化
01 质量管理概述
01 质量管理概述
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需 求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高 生产效率等。
详细描述
质量管理涉及对产品或服务的整个生命周期进行规划、控制和改进，以确保其质量符合甚至超越客户的期望。质 量管理旨在预防缺陷、减少变异、降低成本和提高效率，从而提高企业的竞争力和盈利能力。质量管理的重要性 在于它能够确保产品或服务的可靠性、一致性和稳定性，从而提高客户满意度和忠诚度。
质量管理的定义与重要性
总结词
质量管理是指在产品或服务的全生命周期中，通过一系列系统的方法和工具，确保产品或服务的质量符合客户需 求和期望的过程。质量管理对于企业的成功至关重要，它能够提高客户满意度、增强品牌形象、降低成本、提高 生产效率等。
全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)
全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。 2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、 深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意 （3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理论述(ppt 200页)
2020/12/12
全面质量管理
12
顾客的期望与实际感受的比较
2020/12/12
本范围内 “瞬间感受”
肯定
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
全面质量管理
13
瞬间感受
定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
全面质量管理
7
第一部分 顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
第一部分 顾客完 全满意
2.六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 瞬间感受 单元二 顾客完全满意
2020/12/12
全面质量管理
8
第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
体会瞬间感受的新观念 明确为什么要确定顾客及其要求 说明顾客完全满意的含义及其对企业的
2020/12/12
全面质量管理
3
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括 了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。
整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
2020/12/12
全面质量管理
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2020/12/12
全面质量管理
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
全面质量管理培训讲义(ppt 82页)
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
• 狩野纪昭：三个层次的质量
• 魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量 • 魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和顾客满意
• 顾客：是指接受产品的组织或个人
• 内部顾客 • 外部顾客
• 顾客观
质量和企业
• 提高质量是企业生存和发展的保证
• 竞争 • 经济效益 • 企业素质
• 提高质量有利于员工的发展 • 以质量为核心的管理方式符合现代企业
管理要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
• 人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
• 保鲜膜“致癌”风波调查 • 国产啤酒甲醛含量超标 • 特富龙被发现致癌新证据 • 深圳哈根达斯出自黑作坊 • 苏丹红引发食品召回狂潮 • 雀巢奶粉碘超标事件
• 魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性
• 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
• 魅力特性和必须特性可以互相转化
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
魅力特性和必须特性
• 魅力特性 • 必须特性 • 线性质量特性 • 无谓特性 • 逆特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
• 对质量的监控
• 社会监督 • 政府监督
• 意义
• 增加社会财富 • 资源优化和合理利用 • 环境保护
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和效益
• 提高质量是提高企业经济效益的重要途 径
• 质量经济分析
• 价值工程 • 寿命周期费用分析 • 质量成本分析 • 质量改进分析
• 狩野纪昭：三个层次的质量
• 魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量 • 魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和顾客满意
• 顾客：是指接受产品的组织或个人
• 内部顾客 • 外部顾客
• 顾客观
质量和企业
• 提高质量是企业生存和发展的保证
• 竞争 • 经济效益 • 企业素质
• 提高质量有利于员工的发展 • 以质量为核心的管理方式符合现代企业
管理要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
• 人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
• 保鲜膜“致癌”风波调查 • 国产啤酒甲醛含量超标 • 特富龙被发现致癌新证据 • 深圳哈根达斯出自黑作坊 • 苏丹红引发食品召回狂潮 • 雀巢奶粉碘超标事件
• 魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性
• 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
• 魅力特性和必须特性可以互相转化
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
魅力特性和必须特性
• 魅力特性 • 必须特性 • 线性质量特性 • 无谓特性 • 逆特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
• 对质量的监控
• 社会监督 • 政府监督
• 意义
• 增加社会财富 • 资源优化和合理利用 • 环境保护
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和效益
• 提高质量是提高企业经济效益的重要途 径
• 质量经济分析
• 价值工程 • 寿命周期费用分析 • 质量成本分析 • 质量改进分析
全面质量管理培训教材(PPT 79页)
现问题。
作 用
为留下记录而检查，便于日后进行分析。通过观察全体的情况，以判断是 否发生定期的变化。
利用调查表可以依靠简单的检查就可以获得重要的情报。
检查时不会遗漏掉重要的项目。
思考：我们工作 中用了哪些调查 表
思考：我们所用 调查表的作用是 什么?
第二十五页，共79页。
调查表分类(fēn lèi)
bě
。
n) 步
确定调查表格式。(图形或表格)
骤
确1、定定检出查要记处理录的的数符据号和。分如类项：目正、++++、△、
、○。
• 数据和分类项目可以以因果图的结果和因素来实现
调 查
2、根据目的的不同定出记录的方式
表
• 使用表格可以处理许多分类项目
制 作
• 使用图表可以标明位置
3、根据调查表的要求收集和记录数据
第十八页，共79页。
散点图(Scatter Plot)
相关(xiāngguān)关系
无相关(xiāngguān)
阳的相关(xiāngguān)
阴的相关
第十九页，共79页。
曲线关系
( jiǎndān )图表
3D散点图(3D Scatter Plot)
口感 与 温度、时间 的 3D 散点图
9
8 口感
简单 (jiǎndān) 图表图制表作(zhìzuò)要领：
图名 图形的大小(dàxiǎo) 坐标轴 刻度 零基准 划线 文字书写 数字的排列 图例 资料来源
第九页，共79页。
简单 ( jiǎndān) 图表
条形图
16
0
15
作图者及日期：张三
0
(zhānɡ sān)，02.8.5
全面质量管理培训课件
全面质量管理培训课件全面质量管理培训课件随着全球经济的发展和竞争的加剧，企业对于质量管理的重视程度也越来越高。
全面质量管理（TQM）作为一种管理理念和方法，已经成为企业提升竞争力和实现可持续发展的关键因素之一。
为了帮助企业更好地理解和应用全面质量管理，全面质量管理培训课件应运而生。
全面质量管理培训课件是一种以PPT形式呈现的教学材料，旨在向企业员工传授全面质量管理的知识和技能。
它通常包括以下内容：1. 全面质量管理概述：介绍全面质量管理的定义、原理和目标。
通过对全面质量管理的基本概念的解释，帮助学员了解全面质量管理的重要性和意义。
2. 质量管理体系：介绍质量管理体系的建立和运作。
包括质量政策、目标和指标的设定，以及质量管理文件的编制和实施等内容。
通过学习质量管理体系的要点和步骤，学员能够更好地组织和管理企业的质量工作。
3. 质量管理工具和方法：介绍常用的质量管理工具和方法，如流程图、鱼骨图、统计过程控制（SPC）等。
通过学习这些工具和方法，学员能够更好地分析和解决质量问题，提高产品和服务的质量。
4. 质量改进和持续改进：介绍质量改进的原则和方法。
包括PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）和六西格玛等。
通过学习这些改进方法，学员能够不断提升质量管理水平，实现持续改进和创新。
5. 质量管理的关键成功因素：介绍质量管理的关键成功因素，如领导力、员工参与和持续培训等。
通过学习这些成功因素，学员能够更好地推动质量管理的实施和落地。
全面质量管理培训课件的设计和使用，可以帮助企业员工更好地理解和应用全面质量管理的理念和方法。
它不仅可以提高员工的质量意识和质量管理能力，还可以促进企业的质量文化建设和组织变革。
通过全面质量管理培训课件的学习和实践，企业能够实现质量管理水平的提升，提高产品和服务的质量，增强市场竞争力，实现可持续发展。
总之，全面质量管理培训课件在现代企业中具有重要的意义和作用。
通过对全面质量管理的全面学习和实践，企业员工能够更好地理解和应用全面质量管理，提高质量管理水平，实现企业的可持续发展。
全面质量管理培训完整ppt课件
20世纪40-50年代，运用 数理统计方法进行质量控 制，强调对生产过程的预 防和控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理培训课件(PPT 48页)
质量的递进层次 要求质量，指满足顾客的要求
卓越(魅力）质量，指远超出顾客的期 望
❖ 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪是“质 量的世纪”。
❖ 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺陷”为标 志。
❖ 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想状态已 经接近实现。
❖ 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法达到的， 但它是一种激励、一种号召。
❖ 临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都 是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开
如一个诊断过程可以分解为：问诊、体格检查、实 验室检查、分析与诊断
临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗 质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高 医疗质量，也是医疗质量管理的关键。
36
❖ 门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、 候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管 理难度较大，门急诊质量管理主要抓好： 医疗文件书写 服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完 善……） 环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦 目……） 患者满意度评价 缺陷防范 完善并严格执行有关制度
相关质量委员会
执行层
决策层 控制层
各职能部门
科主任是科室 科室质控小组 质量与安全管
理第一责任人
31
科级质控
科级质控
运用质量 管理方法 与工具进 行持续质 量改进： PDCA； QCC； RCA； TQM； Tracer等
改进
计划
制定质量管理计划 完善各项制度流程
执行层
培训
组织科 室人员 进行质 量与安 全培训
TQM（全面质量管理）内容：
❖ 全面质量管理组织：高层、中层、基层 ❖ 质量管理的标准化 ❖ 全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服
卓越(魅力）质量，指远超出顾客的期 望
❖ 美国质量管理专家J.M.Juran 曾预言21世纪是“质 量的世纪”。
❖ 在21世纪，质量以其超严的要求-- “零缺陷”为标 志。
❖ 随着高新技术的发展，零不合格产品的理想状态已 经接近实现。
❖ 从本质上讲医疗质量“零缺陷”是根本无法达到的， 但它是一种激励、一种号召。
❖ 临床医疗科室的工作流程与内容基本相同，都 是围绕病人的诊断、治疗和护理工作展开
如一个诊断过程可以分解为：问诊、体格检查、实 验室检查、分析与诊断
临床医疗质量主要通过病历质量反映，检查评价医疗 质量主要应以病历为依据。故把好病历质量关是提高 医疗质量，也是医疗质量管理的关键。
36
❖ 门急诊医疗的就医流程以及部门环节较多，包括挂号、 候诊、就医、检查、取药或治疗、收费，内容繁杂、管 理难度较大，门急诊质量管理主要抓好： 医疗文件书写 服务质量（服务热情、语言文明、行为规范、设施完 善……） 环境质量（面积保证、安静安全、路标醒目、建筑悦 目……） 患者满意度评价 缺陷防范 完善并严格执行有关制度
相关质量委员会
执行层
决策层 控制层
各职能部门
科主任是科室 科室质控小组 质量与安全管
理第一责任人
31
科级质控
科级质控
运用质量 管理方法 与工具进 行持续质 量改进： PDCA； QCC； RCA； TQM； Tracer等
改进
计划
制定质量管理计划 完善各项制度流程
执行层
培训
组织科 室人员 进行质 量与安 全培训
TQM（全面质量管理）内容：
❖ 全面质量管理组织：高层、中层、基层 ❖ 质量管理的标准化 ❖ 全面质量管理的范围：人员素质、技术管理、专科质量、服
全面质量管理(PPT200页)
2024/1/28
29
内部审计流程完善及外部审计对接
2024/1/28
实施审计程序
按照审计计划，执行相应的审计 程序，如检查、观察、询问等。
编制审计报告
将审计结果汇总成审计报告，并 提出改进建议。
30
内部审计流程完善及外部审计对接
选择合适的审计机构
根据企业需求和实际情况，选择具有 专业资质和经验的审计机构。
3
定义与发展历程
定义
全面质量管理是一种以客户为中心， 全员参与，持续改进，追求卓越的管 理哲学和方法论。
发展历程
从20世纪50年代的质量检验阶段，到 60年代的统计质量控制阶段，再到80 年代全面质量管理阶段，质量管理理 论和方法不断完善和发展。
2024/1/28
4
核心思想与原则
核心思想
全面质量管理强调以客户为中心，追求零缺陷和持续改进，通过全员参与和团 队合作，实现组织的长远成功。
确定质量方针
明确公司的质量理念、原 则和价值观，为全体员工 提供明确的质量方向。
2024/1/28
设定质量目标
根据公司的战略规划和市 场需求，制定具体、可衡 量的质量目标，如产品合 格率、客户满意度等。
目标分解与落实
将质量目标逐层分解到各 个部门和岗位，确保每个 员工都清楚自己的质量责 任和任务。
8
原则
包括领导作用、全员参与、以客户为中心、过程方法、系统管理、持续改进、 基于事实的决策方法和与供方互利的关系等8项原则。
2024/1/28
5
与传统质量管理区别
关注点不同
参与人员不同
传统质量管理关注产品质量和检验，而全 面质量管理关注整个组织的质量和持续改 进。
全面质量管理培训 PPT
使用过程
1、设计过程质量管理的内容。
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这个地方所指设计过程,包括着市场调查、 产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品 正式投产前的全部技术准备过程)。
主要工作内容包括通过市场调查研究,依照用户要 求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目 标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度 和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设 计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工 作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。
不仅与最终产品有关,同时还与如何满足交 货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好 的售后服务等都有关系。
四、全面质量管理的基础工作
全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量 工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工 作。
搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据,也是质量管理活动取得成效和质 量体系有效运转的前提和保证。
六、质量审核
1、 质量审核―――指由具有一定资格而且与被 审核部门的工作无直截了当责任的人员(专 家),为确定质量活动是否遵守了计划安排, 以及结果是否达到了预期目的所做的系统 的、独立的检查和评定。它与传统的上级 对下级的工作检查,不管在性质上、内容上 和方法上都是不同的。
2、 质量审核的特点 (1) 就事论事、分散管理,转变为全面
的综合治理。 (3)围绕质量开展全员的工作。 (4)由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 (5)强调不断改进过程质量,从而不断改进产品
质量。
三、全面质量管理的内涵
(1)强烈地关注顾客。
顾客是企业的衣食父母,必须以顾客为中心
顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价 值的关键
全面质量管理培训课件PPT
质量。
持续改进
通过不断分析生产过程中出现的问 题，寻找改进的机会，优化生产流 程，提高生产效率和产品质量。
供应链管理
将质量管理延伸到供应链环节，与 供应商建立紧密的合作关系，确保 原材料和零部件的质量。
全面质量管理在服务业的应用
服务标准化
通过制定服务标准和流程，确保 服务的稳定性和一致性，提高客
户满意度。
全面质量管理培训课件PPT
汇报人:
2024-01-01
目
CONTENCT
录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系构建 • 质量控制与改进方法 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用
01
全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法。
随后在日本得到广泛应用和推广，形成了独特的日本式全面质量管理。 20世纪80年代以后，全面质量管理逐渐被全球企业所接受和应用，成 为现代企业管理的重要组成部分。
趋势
未来全面质量管理将更加注重数字化、智能化技术的应用，实现更加精 准、高效的质量管理。同时，随着全球化和互联网的快速发展，全面质 量管理的范围和应用领域也将不断扩大。
顾客关怀与沟通
建立顾客档案，定期回访 ，关注顾客需求和反馈， 增强与顾客的沟通和互动 。
积分与优惠策略
通过积分兑换、优惠券、 会员特权等方式，激励顾 客持续购买和推荐。
顾客满意与忠诚度管理的案例分析
成功案例分享
介绍行业内或企业自身在 顾客满意与忠诚度管理方 面的成功案例，总结经验 教训。
失败案例分析
质量管理体系的评价与改进
内部审核
持续改进
通过不断分析生产过程中出现的问 题，寻找改进的机会，优化生产流 程，提高生产效率和产品质量。
供应链管理
将质量管理延伸到供应链环节，与 供应商建立紧密的合作关系，确保 原材料和零部件的质量。
全面质量管理在服务业的应用
服务标准化
通过制定服务标准和流程，确保 服务的稳定性和一致性，提高客
户满意度。
全面质量管理培训课件PPT
汇报人:
2024-01-01
目
CONTENCT
录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系构建 • 质量控制与改进方法 • 质量检验与评估 • 顾客满意与忠诚度管理 • 全面质量管理在企业的应用
01
全面质量管理概述
全面质量管理的定义与特点
定义
全面质量管理是一种以客户为中心，全员参与，持续改进，追求 卓越的管理哲学和方法。
随后在日本得到广泛应用和推广，形成了独特的日本式全面质量管理。 20世纪80年代以后，全面质量管理逐渐被全球企业所接受和应用，成 为现代企业管理的重要组成部分。
趋势
未来全面质量管理将更加注重数字化、智能化技术的应用，实现更加精 准、高效的质量管理。同时，随着全球化和互联网的快速发展，全面质 量管理的范围和应用领域也将不断扩大。
顾客关怀与沟通
建立顾客档案，定期回访 ，关注顾客需求和反馈， 增强与顾客的沟通和互动 。
积分与优惠策略
通过积分兑换、优惠券、 会员特权等方式，激励顾 客持续购买和推荐。
顾客满意与忠诚度管理的案例分析
成功案例分享
介绍行业内或企业自身在 顾客满意与忠诚度管理方 面的成功案例，总结经验 教训。
失败案例分析
质量管理体系的评价与改进
内部审核
全面质量管理培训教材课件
DPMO的练习
练习1：职能： 研究产品： 项目管理报告缺陷： 条目不准确缺陷数：4单位： 每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=
练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=
真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。
全面质量管理
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意
要求：全面提高质量意识，提供优质服务长期成效：永远留住顾客
全面质量管理
竞争优势
首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因素。最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过服务而增加价值，寻求竞争优势。总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
解决我的问题我会告诉5个人，你还不错
全面质量管理
退酸奶的故事
全面质量管理
增值链
顾客
生产产品
设计产品
全面质量管理
什么是顾客完全满意？
超越顾客的期望
全面质量管理
单元二 顾客完全满意
全面质量管理
谁是顾客？
具有消费能力或消费潜力的人任何接受我们的产品或服务的人内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
全面质量管理基础知识培训精品PPT课件
通过数字化技术，如大数据、云计算等，实现质量数据的实时采集、分析和处理，提高质量 管理的效率和准确性。
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术，对质量数据进行深度挖掘和预测分析，为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用，推动质量管理方法和工具的创新，提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化，传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求，未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来质量管理 将更加注重智能化发展，实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入，未来质量管理将更加注重国际化 发展，推动企业积极参与国际质量竞争和合作，提升国际 竞争力。
THANK YOU
应性和有效性。
05
全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战，引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划，组织培训， 建立质量管理体系，实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升，客户满意度提高，生 产效率改进，成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键， 注重员工培训和参与，持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式，通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作，注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策，实现持续改进和创新发 展。
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术，对质量数据进行深度挖掘和预测分析，为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用，推动质量管理方法和工具的创新，提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化，传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求，未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来质量管理 将更加注重智能化发展，实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入，未来质量管理将更加注重国际化 发展，推动企业积极参与国际质量竞争和合作，提升国际 竞争力。
THANK YOU
应性和有效性。
05
全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战，引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划，组织培训， 建立质量管理体系，实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升，客户满意度提高，生 产效率改进，成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键， 注重员工培训和参与，持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式，通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作，注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策，实现持续改进和创新发 展。
相关主题
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全面质量管理架构和内容
强烈的关 注顾客
向员工 授权
坚持不 断改进
改进工 作质量
精确的 度量
TQM的含义 其他文本
企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承 企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导， 全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、激发 企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规范。
质量管理体系是在质量方面指挥和 控制组织的管理体系。
质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划
制定质量目标并规定必要的运行过 程(程序)和相关资源以达到目标， 形成、更新供全员执行的体系文件
系统设计的科学性
请在此添加文字说明。请在此添加 文字说明。请在此添加文字说明
系统方法
用合理的投入（适宜的资源）以最快 的效率（优化的过程）达到质量目标
供应商要求按照本企业的流程来制造。
供应商全面质量管理的流程考察
分析质量要求
设计作业流程
实施制度化的质量文化
01
03
05
02
04
06
承诺
策划质量体系
推动实施及流程改进
供应商管理的四项基本原则
01
一次做对，符合要求：标准的一致化，
鼓励一次做对（如果产品线出现问题，
团队管理
则遵循二八原则，80%是系统问题，
体语言风格
细分市场
此处添加详细文本描述， 建议与标题相关并符合整
体语言风格
行业标准
此处添加详细文本描述，建 议与标题相关并符合整体语 言风格
高端市场
此处添加详细文本描述，建 议与标题相关并符合整体语 言风格
供应商质量管理
2 3 4
进货检验
公司的进货检验就是供应商的出货检验。
过程检验
专检、自检、互检。检验点的设计非常重要
ENTERPRISE
汇报人：莉莉 汇报时间：2020年XX月
目录
1
全面质量管理架构和内容
2
质量管理体系与绩效
3
供应商的质量管理
4
消减现场七大浪费
5
八步工作法
01
全面质量管理架构和内容
Please add the title here
请在此添加文字说明请在此添加文字说明 请在此添加文字说明请在此添加文字说明请在此添加文字说明
请在此添加文字说明
质量管理体系与绩效
什么是质量？
质量是一组固有特性满足要求的程度
有形服务
可评价 添加文字说明 添加文字说明
质量的八大特性
功能、性能、寿命、可靠性、符合性、 美学特性、可服务性、体验的质量
无形服务
过程让客户知道 对客户的承诺
质量管理体系与绩效
质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
03
供应商的质量管理
Please add the title here
请在此添加文字说明请在此添加文字说明 请在此添加文字说明请在此添加文字说明请在此添加文字说明
请在此添加文字说明
供应商的质量管理
聚焦客户、领导参与（全员参与）、数据统计、持续改进.（指标：员工是否自愿参加QCC管理。对一些大型企业可参考波多里奇奖 的标准进行衡量。）
此添加文字说明
02
评审隔离
请在此添加文字说明。请 在此添加文字说明。请在
此添加文字说明
04
维修报废
请在此添加文字说明。请 在此添加文字说明。请在
此添加文字说明
供应商的质量管理
质量管理的目的一是控制质量，二是降低成本。其它部 门要求的是进度，质控要求的是质量，双方往往导致矛 盾。降低成本成为双方都能接受的管理工具。
35% 25%
7~9%
10-15%
质量成本占产值的比例
世界顶尖级公司
一流公司
好公司
一般公司
供应商的质量管理
质量成本：
将工作场所的任何物品区分为有必 要和没有必要的,除了有必要的留下来以 外其它的都消除掉。
目的：
1 腾出空间，空间活用 2 防止误用、误送 3 塑造清爽的的工作场所
注意：
要有决心，不必要的物品应 断然地加以处置。这是提高工作 效率的泉源。
供
20%是人为问题，管理的最高境界：
应
员工向做错事都做不错。
商
管
质量以预防为主，质量
项目管理 03
理
不是检验出来的；
时间管理
零缺陷的思想
基
02
本
原
则
得失管理
质量是用钱来衡量的
04
对供应商管理的分类
波多里奇标准、能否做6&、全面质量管理 1
PDCA
2
SPC
3
5S
4
来料检验
5
检验的判定标准
国家标准
此处添加详细文本描述， 建议与标题相关并符合整
小质量：指的是合格率； 大质量：聚焦客户；全员参与；在注重流程和数据； 持续改进。
客户 数据 流程
持续改进
全面质量管理架构和内容
全面质量管理的最高标准：波多里奇奖
知识管理
人力资源管理
领导作用
经营结果
战略策划
全面质量管理架构和内容
TQM的定义
首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方 法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。 目前,质量管理目标已从追求企业最大化利益向体现企业的社会 责任转移。
全面质量管理架构和内容
缩短总运 转周期
降低所需 成本
TQM的好处
缩短库存 周转时间
提高生产 率
追求企业 利 获取利润
提高人们 的生活质
量
02
质量管理体系与绩效
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产品检验
按质量计划设计的控制点来做
出货检验
采购不合格原因：尺寸超差、性能指标超差<10%， 主要错误开箱少东西、产品和外包装不符、包装 不对导致的跌损跌伤而真正的质量问题却很少。
不合格品的控制
01
标识记录
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加文字说明
03
处置返工
请在此添加文字说明。请 在此添加文字说明。请在
请在此添加文字说明
全面质量管理架构和内容
定义概念
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量 来保证产品或服务质量。整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至 储存、销售、售后服务的全过程。
它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不 是检验出来的”。
全面质量管理架构和内容
小质量 大质量
内部质量——符合技术指标、规格 外部质量——顾客满意程度 任何人在本公司的工作保障都来源于质量， 生产率和满意的顾客。
——李.艾科卡
质量管理体系与绩效
什么是管理？
指挥和控制组织的协调活动。
衡量管理的两个指标：效率、效果。
什么是管理体系？
管理体系是建立方针和目标并实 现这些目标的体系。
什么是质量管理体系？