全面质量管理TQM培训课件
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TQM全面质量管理培训资料ppt课件
戴明：领导职责十四条
6.要有一个更全面、更有效的岗位培训（怎样干以 及为什么要这样干）。 7.要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要 有个新风格。 8.要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、 提建议的恐惧心理。 9.要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销 售人员多了解制造部门的问题。 10.要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的 好办法。不能只是喊口号、下指标。
意义
把质量检验从生产 中分离出来
把数理统计引入质 量管理
把数理统计引入企 业经营全过程
世界质量管理百年历程
工业革命前： 产品质量由工匠个人控制。
1875年： 泰勒制诞生：科学管理的开端。 最初质量管理：检验活动与其它职能分离 （检验职能：工人—工长-检验员）
世界质量管理百年历程
1925年： （检验只能验证质量，不能制造质量和控制质量） 休哈特：统计过程控制理论
世界质量管理百年历程
1970s： TQC在日本取得巨大成功，TQC理论在世界范围 产生影响 主要方法：JIT（准时化生产），Kanben（看板 生产），Kaizen（质量改进），QFD（质量功能 展开），新七种工具 1979： 英国：BS5750（国家质量管理标准）
世界质量管理百年历程
1980s： 克劳士：“零缺陷”/“质量是免费 的”概 念 中国、美国、欧洲等设立国家质量奖 1987： ISO9000-1987问世（基于BS5750） 1988： 摩托罗拉（乔治.费西尔）：六西格玛管理 1994： ISO 9000-1994问世
闪光智慧：石川图 至理名言：标准不是决策的最终来源，客户满意 才是。
课程大纲
质量管理发展历史概述
全面质量管理介绍
质量管理工具介绍 质量成本管理 全面质量管理之QC小组
全面质量管理知识讲座PPTTQM(1)
全面质量管理培训
新一轮培训教材第三版
TQM
1
新一轮培训的必要性
1、我国企业经营的外部环境发生根本的变化，
企业直接进入市场，提高职工素质是当务之急；
2、质量管理的理论发展了，质量概念拓宽了， 知识更新的必要性迫在眉睫；
3、企业员工的新老交替，大量的新员工需要质 量管理的新知识的培训。
2
第三版教材的特色
防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重） 功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个
特性是伴随功能性产生的。
11
1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性
站在市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可 分为： （1）魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。 不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：中 华航空班机提供红酒，其他航空公司的航班没有；动 车的乘务员都很靓丽等） 他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不 久的将来转化为必须的质量特性。 （2）一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产 生不满，随着满足程度的提高，顾客的满意程度也会 同步提高。（如：冰箱耗电量降低；锂电池的寿命。 （2）必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不 会特别高兴，不充分提供顾客就会严重不满，甚至投 诉。（卧铺车厢的卧具，餐车的餐具必须提供）
1、体现了质量含义的演化和现代质量管理的全
貌； 2、体现质量管理中出现的新理念和新方法； 3、编写注意简明、通俗，适合员工阅读和培训
使用； 4、结合计算机软件介绍了质量工具的现代使用
手段，以促进质量工具的实践应用。
3
第一篇 基本概念和原理
新一轮培训教材第三版
TQM
1
新一轮培训的必要性
1、我国企业经营的外部环境发生根本的变化，
企业直接进入市场，提高职工素质是当务之急；
2、质量管理的理论发展了，质量概念拓宽了， 知识更新的必要性迫在眉睫；
3、企业员工的新老交替，大量的新员工需要质 量管理的新知识的培训。
2
第三版教材的特色
防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重） 功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个
特性是伴随功能性产生的。
11
1.2.4 魅力质量特性和必须质量特性
站在市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可 分为： （1）魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。 不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：中 华航空班机提供红酒，其他航空公司的航班没有；动 车的乘务员都很靓丽等） 他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不 久的将来转化为必须的质量特性。 （2）一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产 生不满，随着满足程度的提高，顾客的满意程度也会 同步提高。（如：冰箱耗电量降低；锂电池的寿命。 （2）必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不 会特别高兴，不充分提供顾客就会严重不满，甚至投 诉。（卧铺车厢的卧具，餐车的餐具必须提供）
1、体现了质量含义的演化和现代质量管理的全
貌； 2、体现质量管理中出现的新理念和新方法； 3、编写注意简明、通俗，适合员工阅读和培训
使用； 4、结合计算机软件介绍了质量工具的现代使用
手段，以促进质量工具的实践应用。
3
第一篇 基本概念和原理
TQM(全面质量管理)ppt课件
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
2021/4/14
精选PPT课件
16
由于顾客不满意，公司会如此
迅速 地失去市场占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意
但不作任何投诉 （96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2021/4/14
精选PPT课件
17
由于顾客不满意，公司会如此迅速
地失去市场占有率（续前页）
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
43
单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛
2021/4/14
精选PPT课件
44
为什么要测量质量？
2021/4/14
精选PPT课件
41
第二部分 六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
第二部分 六西格 玛质量
1.顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2021/4/14
精选PPT课件
42
第二部分课程目标
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业最 大化利益向体现企业的社会责任转移。
2021/4/14
TQM全面质量管理培训课程(PPT-84页)
❖ 过程成本法： 过程成本主要分析任一过程的符合性和 非符合性成本,并在此基础上节约或减少.
❖ 质量损失法： 质量损失法分析由于质量低劣而产生的 内外部损失,并且识别有形和无形的损失类型.
TQM讲义标准教材
51
质量成本
一般认为质量成本应由：
预防成本、 鉴定成本、 内部故障成本、 外部故障成本四个部分组成。
其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
TQM讲义标准教材
34
全面质量管理的含义
• 强烈地关注顾客 • 坚持不断地改进 • 改进组织中每项工作的质量 • 精确地度量 • 向员工授权
TQM讲义标准教材
35
为什么要进行全面质量管理？
• 缩短总运转周期 • 降低质量所需的成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功 • 使顾客完全满意 • 最大限度获取利润
TQM讲义标准教材
8
质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
TQM讲义标准教材
9
质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
Байду номын сангаас4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
TQM讲义标准教材
4
5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
TQM讲义标准教材
5
质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
企业管理TQM全面质量管理培训教育讲课PPT课件
书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
① 写下你要做的事情
② 进行确认
③ 按照写的做一遍
④
记录下你做的事情 书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
⑤
回顾一遍
书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？
标 题 什么是质量
八年前，我在市场 上买的，看起来不 漂亮，但走的非常 准。所以我仍然以 为这块表物有所值。
2、将白糖、酱油、盐、醋勾入碗内，加少量
ห้องสมุดไป่ตู้水和豆粉兑成味汁待用。
书房的角 落，挺 立着一 株虎尾 兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
全面质量管理(TQM)培训教材ppt课件
1、提高认识做好教育培训和宣传工作。 2、建立质量成本管理的组织体系。 3、建立质量成本管理制度。 4、严格执行质量成本管理的考核与奖惩。
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
13
质量管理体系的经济效益（质量成本管理应注意的问题）
1、开展质量成本管理必须具备的条件；
（建立并实施了TQM、财务部门有完善的会计核算和成本管理 制度、原始记录健全、执行了内部统计和定额管理、信息管 理到位。）
11
质量管理体系的经济效益（提高质量效益从关注质量成本开始）
质量经济分析： 是以产品或服务的适用性为基础，通过产
品或服务的生命周期对质量和成本及利润的最 优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效 益的方法。
质量成本： 确保和保证满意的质量时所发生的费用，以
及未在到满意的质量所造成的损失。
12
质量管理体系的经济效益（质量成本管理的步骤）
• TQM注重激励创造性； / ISO9000要求遵守程序文件。
8
2 质量管理体系的经济效益 2.1 提高质量管理体系效益的方法 2.2 提高质量管理效益从关注质量成本开始 2.3 质量成本管理的步骤 2.4 质量成本管理应注意的问题
9
质量管理体系的经济效益（提高质量管理体系效益的方法）
提高收益/成本率
质量： 反映实体满足明确和隐含需要的特性能力的总和。
5
全面质量管理体系概述（TQM相关概念的理解）
营销和市场调研 使用寿命结束时的
处置和再生利用 售后
技术支持和服务
产品设计和开发 过程策划和开发
产品 一般的寿命周期
采购 生产和服务提供
安装和投入运行 销售和分发
验证 包装和贮存
6
全面质量管理体系概述（TQM与ISO9000标准异同）
培训课件tqm全面质量管理培训共42页
ห้องสมุดไป่ตู้
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
培训课件tqm全面质量管理培训 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
全面质量管理TQM培训教材103页
焊缝问题的对策表见下图：
对策表图2
制作对策表的关键
6W：
What：目标 When：时间 Where：地点 Why：依据 Who：负责人 Whom：配合者
3H
How Much：质量 How Many：数量 H：How 方法
1C：cost：预算、成本控制、效益核算
控制图
控制图又称为管理图和监控图，用于分析和判断工序能力 是否出于稳定状态，是否有不正常的现象出现等使用的， 带有控制界限的一种图表。
2、D（Do）执行 4、A（Action）行动
AP CD
质量管理
约瑟夫.朱兰
1904年出生 质量三步曲：
质量策划：识别顾客需求、开发出顾客满意的 产品、并使得产品特征最优化、满足客户的需 要和我们的需要……
质量改进：最优化产品生产过程…… 质量控制：
质量螺旋：顾客－产品开发－生产－营销 －顾客－进一步的生产开发……
主要影响因素：累计频率在0－70%左 右的因素，是影响产品质量的关键原因， 为A类因素。一般情况下不超过3个
有影响因素：累计频率在70-90%左右， 对产品质量有一定的影响，称为B类因 素
次要因素：累计频率在90-100%左右， 对产品质量仅有轻微影响，称为C类因 素。
因果分析法
又可以称为鱼刺图。 编制因果分析图的主要步骤：
什么是全面？
1. 运用多种手段，系统的保证和提高 产品质量；
2. 控制质量形成的全过程，而不仅仅 是制造过程；
3. 质量管理的有效性应当是以质量成 本来衡量和优化
什么是全面？
1. Total:与公司有联系的所有人员都参与 到质量的持续改进过程中
2. Quality:完全满足顾客明确或隐含的要 求
对策表图2
制作对策表的关键
6W：
What：目标 When：时间 Where：地点 Why：依据 Who：负责人 Whom：配合者
3H
How Much：质量 How Many：数量 H：How 方法
1C：cost：预算、成本控制、效益核算
控制图
控制图又称为管理图和监控图，用于分析和判断工序能力 是否出于稳定状态，是否有不正常的现象出现等使用的， 带有控制界限的一种图表。
2、D（Do）执行 4、A（Action）行动
AP CD
质量管理
约瑟夫.朱兰
1904年出生 质量三步曲：
质量策划：识别顾客需求、开发出顾客满意的 产品、并使得产品特征最优化、满足客户的需 要和我们的需要……
质量改进：最优化产品生产过程…… 质量控制：
质量螺旋：顾客－产品开发－生产－营销 －顾客－进一步的生产开发……
主要影响因素：累计频率在0－70%左 右的因素，是影响产品质量的关键原因， 为A类因素。一般情况下不超过3个
有影响因素：累计频率在70-90%左右， 对产品质量有一定的影响，称为B类因 素
次要因素：累计频率在90-100%左右， 对产品质量仅有轻微影响，称为C类因 素。
因果分析法
又可以称为鱼刺图。 编制因果分析图的主要步骤：
什么是全面？
1. 运用多种手段，系统的保证和提高 产品质量；
2. 控制质量形成的全过程，而不仅仅 是制造过程；
3. 质量管理的有效性应当是以质量成 本来衡量和优化
什么是全面？
1. Total:与公司有联系的所有人员都参与 到质量的持续改进过程中
2. Quality:完全满足顾客明确或隐含的要 求
TQM全面质量管理培训教材(PPT 40页)
2.1 TQM的定义及其重要性----什么是TQM？
全面（Total）
质量（Quality）
管理（Management）
1、 全过程
从市场调研、开发设计、生产制造 到销售服务全过程实施有效控制
2、 全企业
各个管理阶层、各个职能部门担负 起本阶层、本部门的质量管理责任
3、 全人员
上自企业最高领导、下至各阶层管 理人员，以至一线操作员工个个都 应关心产品质量，参加各种质量管 理活动
质量。 4. 要有一个最小本钱的全面考虑。采购上不要只以价格上下来决定对象。 5. 要有一个识别体系原因〔85%〕和非体系原因〔岗位原因，15%〕的措施 6. 要有一个更全面、更有效的岗位培训〔怎样干以及为什么要这样干〕。 7. 要有一个新的领导方式(管+帮)，领导自己也要有个新风格。 8. 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理 9. 要在部门间有一个协作的态度。帮助研制开发销售人员多了解制造部门的问
质量管理概论---历史人物休哈特
• 质量大师：休哈特
历史地位：统计质量控制之父
闪光智慧：控制图 〔1925年〕 至理名言：纯科学和应用科学都越来越将 对精确性和精密性的要求推向极致。但是 ，应用科学，尤其是应用于可交换部件的 大规模生产中的应用科学，在涉及特定的 精确性和精密性的问题上，其确切性比纯 科学有过之而无不及。
为什么要实行TQM
请大家思考： 什么样的产品才算质量好？
如何做到？
提纲
1、质量管理概论——百年历程与人物 7、 质量工具介绍与应用
2、TQM的定义及其重要性
8、 过程控制与过程改进
3、TQM体系建设管控流程
9、 TQM体系推进方案
全面质量管理TQM培训教材(PPT 87页)
2.品质教育 (1)通过教育提高全员的品质意识,牢固树立
品质第一的思想,促进职工自觉参与品质保证和 管理活动。
(2)通过不断培训教育,使职工掌握必要的知 识和技能,不断进行知识更新,使他们胜任本职 工作
34
(三)如何做到全员参与
3.明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明
确职责和职权,并注意接口和合作,以保证全员密 切配合,协调、高效地参与品质管理工作。
31
第二部分、TQM的核心——三全
一、全员参与
(一)全员参与的对象
任何一做好本职工作、全员参与品质管理,产品品 质人人有责。包括：
1、领导者； 2、组织内部各部门各级员工； 3、供应商； 4、分销商、代理商； 5、甚至于顾客。
32
(二)如何做到全员参与
1、卓越领导 (1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法
都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行， 更要进一步培养各级管理人员的领导才能。
(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管 理人员领导其下属创造出来的。
(3)执行力的问题(从战略/制度/人员三个方面分 析)。
33
(二)如何做到全员参与
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段:
第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家费根堡姆首先提
出:服务—检验—制造—设计—客户沟通 对所有过程进行管制。
25
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段: 第六阶段：全面质量、环境、安全管理 与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康安全)等 结合成新的标准化阶段
品质第一的思想,促进职工自觉参与品质保证和 管理活动。
(2)通过不断培训教育,使职工掌握必要的知 识和技能,不断进行知识更新,使他们胜任本职 工作
34
(三)如何做到全员参与
3.明确职责和职权 各单位和部门都要为不同岗位责任者制定明
确职责和职权,并注意接口和合作,以保证全员密 切配合,协调、高效地参与品质管理工作。
31
第二部分、TQM的核心——三全
一、全员参与
(一)全员参与的对象
任何一做好本职工作、全员参与品质管理,产品品 质人人有责。包括：
1、领导者； 2、组织内部各部门各级员工； 3、供应商； 4、分销商、代理商； 5、甚至于顾客。
32
(二)如何做到全员参与
1、卓越领导 (1)没有了卓越领导，一切全面质量管理的方法
都是徒然。高层管理必须亲自领导、策划及推行， 更要进一步培养各级管理人员的领导才能。
(2)全面质量管理不是命令出来的，而是各级管 理人员领导其下属创造出来的。
(3)执行力的问题(从战略/制度/人员三个方面分 析)。
33
(二)如何做到全员参与
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段:
第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家费根堡姆首先提
出:服务—检验—制造—设计—客户沟通 对所有过程进行管制。
25
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段: 第六阶段：全面质量、环境、安全管理 与ISO9001/ISO14001/OHSAS18001(职业健康安全)等 结合成新的标准化阶段
【培训教材】TQM全面质量管理培训教材PPT(30页)
”； “每一个组织都是组织领导延
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
伸的影子”
……
它山之石
Corning Glass • 简化工作流程图 • “Coffee clutches” • 正式的质量组织机构 • 关键结果指标
IBM
团队 质量评估纳入个人业绩评价 直接接触顾客
AMEX • 积极赞赏个人业绩
Westinghouse 授权和培训
案例透视
三条工作原则 ✓预防的原则 ✓协作的原则 ✓经济的原则
怎样开展TQM?
以顾客为中心的核心价值观（包括内部和外 部顾客），不断满足顾客的需求；
将质量上升到公司的战略层面来考虑； 被社会和员工认同的企业文化； 包括公司总裁在内的管理阶层的正确认识、 实施决心和亲自参与； 注重员工的教育培训；
工作环境中，做决策，与顾客交谈 • 在标杆公司中建立的关键主题包括培训、赞赏、团队工作、业绩
的衡量和展示 • 所有的公司都以客户为中心----关注客户的需求 • 对皇家邮递来说，我们有很长的路要走，但已入正轨
“承诺我们能够做到的，做我们 已经承诺的”；
“质量从我做起”； “在一起设想我们能够做什么
质量
迅速反应
领导
业务和市场
人、产品 和服务
结构效率
执行
市场驱动
结果
满意的顾客
增强 共同体
高兴的顾客
自豪的员工
。顾客满意
。质量
成功的合作
。市场份额和利润增长 伙伴
。 财务绩效
IBM 之路
• 60～70年代 大型机的成功
• 70年代
小型机上处于被动
“在大型机上的成功使我们认为我们的实力能与整个信息工业
实施过程
确定客户的需要
质量改进团队
质量管理系列课程全面质量管理tqm课件
•质量管理系列课程全面质量管理
•73
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•74
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•75
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•76
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•77
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•78
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•质量管理系列课程全面质量管理
•86
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•87
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•88
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•89
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•90
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•91
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•27
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•28
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
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(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•30
(tqm)
•质量管理系列课程全面质量管理
•31
(tqm)
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•32
(tqm)
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•质量管理系列课程全面质量管理 (tqm)
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•质量管理系列课程全面质量管理 (tqm)
企业管理TQM全面质量管理培训教育PPT内容宣讲
质量链 过程 认同与文化 交流 团队协作
标 题 过程
公司 LOGO
组
织
外
部
供给方
供
过 程
给
方
浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
/ 浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 设 备
输出
产
浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
标 题 过程
公司 LOGO
组
织
外
部
供给方
供
过 程
给
方
浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
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输出
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浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。 浅浅的香 ，却沁 人肺腑 。走在 她的身 旁，令 人有一 种说不 出的艺 术美。 遍地全 是她的 影子。 对外开 放着一 种绚丽 的情绪 。多种 多样的 野花为 大地仔 细的穿 着打扮 着，让 她变成 春天的 脚步夺 目的服 饰。花 ，是春 的装点 ，展现 了漂亮 的春。
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二条生命 质量的意义在于生命，一个是消费者的生命，一个是企业的
三大原则 质量是企业的生命； 满足消费者要求的标准才是最合适的标准； 质量管控要以零售后为目标。
十项要求
1、要建立全员、全流程质量体系，从源头进行有效控制； 2、以质量为中心的制度建设是重中之重； 3、要站在更高的高度来看待自己的责任，让中国制造受到全球的尊重； 4、建立质量厂长（部长）责任制，一把手的质量态度决定了你员工的态度 5、要坚持自主人才培养； 6、要坚持走自主创新的道路，设计必须要有原创性的创新； 7、要有奉献精神； 8、进行企业创新文化、奉献文化、挑战文化、互助文化、敢于担当责任文 9、强调产品质量可靠性的要求； 10、强调质量管控把关原则要求。
卓越评审：自评
30%－50% －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新 机会，排序，配置资源予以实施； －循环评价和改进，不断提高成熟度
控制、预防和保证
检验
合格评定：ISO900 约30% 提供质量保证，消除贸易壁垒 强调持续改进和满足客户要求
质量管理的分级
一级 “检验”
质量管理发展的四重境界
Review of the quality management history: fo
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越
卓越评审：申奖/获奖
卓越
50%以上 Benchmarking，超越竞争 对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功
改进和创新
追求卓越
全面质量管理TQM培训 课件
2021年4月16日星期五
目录
一、质量定义与TQM的发展 二、全面质量管理（TQM）需掌握的概 三、从质量模型到正确的质量意识
一、质量定义与TQM的发展
引言：与质量有关的脑筋急转弯
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--因为降落伞打不开！
•通过检验保证质量； •几乎没有质量意识 及专门知识
二级 “保证”
•提高工序稳定性； •工人开始参与
三级 “预防”
•开发阶段考虑工序 能力及可制造性；
•供应商一体化
四级
•直接 产品 •企业
4、我们的质量文化
愿景：缔造全球领先的空调企业，成就格力百年的
使命：弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服 适环境。
GB/T19000 (ISO9000)定义： 一组固有特性满足要求的程度。
《朱兰质量手册》第六版定义： 质量意味着适目的性（fitness for purpose）。 也就是说，无论我们生产什么——产品还是服务——
它都必须适合其目的。
3. 质量管理发展简史
统计质量控制阶段
质量检验阶段
20世纪40-50年代
1、五位质量大师对质量的定义
四﹑石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质
-------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒ 五﹑克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒
-------质量就是合乎标准﹐零缺点﹒
2、质量的标准定义
什么是质量（ Quality）？
核心价值观： 少说空话、多干实事 忠诚友善、勤奋进取 爱岗敬业、不断创新
质量第一、顾客满意 诚信经营、多方共赢 遵纪守法、廉洁奉公
4、我们的质量文化
三讲行为准则： 讲真话，干实事 讲原则，办好事 讲奉献，成大事
管理方针： 公平公正、公开透
董明珠董事长对质量管控的重要论述：
一个使命 让中国制造受到全球的尊重；
质量概念的演变
社会发展与质量管理的发
生产 力的 发展
市场竞争的 加剧
人们生活 水平提高
劳动者 权益问题
保护消费者权 益运动
“用户至上” 的提出
提高工作生活 质量运动
重视企 伦理
传统的 质量管理
科学技术 的发展
SQC
环境 问题
TQC
可持续 的问
质量管理的发展历程
1. 传统质量管理 2. 统计质量管理（SQC） 3. 全面质量管理（TQC） 4. 综合质量管理（TQM）
质量系统和质量技术的两极发展和整合
企
微观 (大质量)
质量
专业
管理
经营
技术
管理
质量技术
质量系统
六西格玛
质量工程
质量概念 ISO9001
文化 战略
卓越绩效模式
复
1. 数理统计 2. 工学知识 3. 语言和逻 X. 质疑的习
宏观 (大质
两个高端质量方法的整合推进?
不同阶段管理内容的区别
传统质量管理 统计质量管理 全面质量管理 综合质量管理
3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？
6、还有什么比夫妇俩卖掉女儿换新款手机更让人无语的事吗---报应不爽——新手机电池爆炸了！
1、五位质量大师对质量的定义
产品质量 制造过程质 全过程质量 经营质量
全面质量管理的大师及理论
(1920-2014)
思考：
TQM = T-QM TQ-M
不同阶段的管理范围不同
社会
组织所有者
顾客
综合的质量管理
员工
统传统质的量质管量理管理
全面质量合管作理 伙伴
综合质量管理
不仅对产品质量进行管理，而且将企业作为对 ； 不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求 重视人才质量以及人才培养； 重视企业发展战略； 注重市场学与新产品开发的结合。
20世纪初
特点：事后检验、 全数检验。 代表人物：泰勒， “科学管理运动” 奠基人。
特点：质量的预防性控 制与事后检验相结合的 管理方式。 代表人物：休哈特，创 建了统计过程控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代以来
特点：三全一多样 代表人物：克劳斯比， 确立了“第一次就把事 情做对“和”零缺陷“ 的理论。费根堡姆提出 了全面质量管理的概念 。出现朱兰、石川磬、 田口玄一等诸多质量大 师，呈现百花齐放。
一﹑戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济手段，制造出市场最有用的制品。 ------质量是制造出来的﹐而非检验出来的。
二﹑朱兰(Joseph Juran) 质量是一种适用性。(FITNESS OF USE) –----产品使用期间﹐要满足使用者需要。
三﹑费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。 -------首创全面质量管制名词。
三大原则 质量是企业的生命； 满足消费者要求的标准才是最合适的标准； 质量管控要以零售后为目标。
十项要求
1、要建立全员、全流程质量体系，从源头进行有效控制； 2、以质量为中心的制度建设是重中之重； 3、要站在更高的高度来看待自己的责任，让中国制造受到全球的尊重； 4、建立质量厂长（部长）责任制，一把手的质量态度决定了你员工的态度 5、要坚持自主人才培养； 6、要坚持走自主创新的道路，设计必须要有原创性的创新； 7、要有奉献精神； 8、进行企业创新文化、奉献文化、挑战文化、互助文化、敢于担当责任文 9、强调产品质量可靠性的要求； 10、强调质量管控把关原则要求。
卓越评审：自评
30%－50% －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新 机会，排序，配置资源予以实施； －循环评价和改进，不断提高成熟度
控制、预防和保证
检验
合格评定：ISO900 约30% 提供质量保证，消除贸易壁垒 强调持续改进和满足客户要求
质量管理的分级
一级 “检验”
质量管理发展的四重境界
Review of the quality management history: fo
质量管理的境界：检验→控制、预防和保证→改进和创新→卓越
卓越评审：申奖/获奖
卓越
50%以上 Benchmarking，超越竞争 对手，综合满足五大相关方 要求，取得长期成功
改进和创新
追求卓越
全面质量管理TQM培训 课件
2021年4月16日星期五
目录
一、质量定义与TQM的发展 二、全面质量管理（TQM）需掌握的概 三、从质量模型到正确的质量意识
一、质量定义与TQM的发展
引言：与质量有关的脑筋急转弯
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--因为降落伞打不开！
•通过检验保证质量； •几乎没有质量意识 及专门知识
二级 “保证”
•提高工序稳定性； •工人开始参与
三级 “预防”
•开发阶段考虑工序 能力及可制造性；
•供应商一体化
四级
•直接 产品 •企业
4、我们的质量文化
愿景：缔造全球领先的空调企业，成就格力百年的
使命：弘扬工业精神，追求完美质量，提供专业服 适环境。
GB/T19000 (ISO9000)定义： 一组固有特性满足要求的程度。
《朱兰质量手册》第六版定义： 质量意味着适目的性（fitness for purpose）。 也就是说，无论我们生产什么——产品还是服务——
它都必须适合其目的。
3. 质量管理发展简史
统计质量控制阶段
质量检验阶段
20世纪40-50年代
1、五位质量大师对质量的定义
四﹑石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足﹐并且乐意沟通的特质
-------以良好人力资源﹐建立工作质量﹒ 五﹑克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值﹒
-------质量就是合乎标准﹐零缺点﹒
2、质量的标准定义
什么是质量（ Quality）？
核心价值观： 少说空话、多干实事 忠诚友善、勤奋进取 爱岗敬业、不断创新
质量第一、顾客满意 诚信经营、多方共赢 遵纪守法、廉洁奉公
4、我们的质量文化
三讲行为准则： 讲真话，干实事 讲原则，办好事 讲奉献，成大事
管理方针： 公平公正、公开透
董明珠董事长对质量管控的重要论述：
一个使命 让中国制造受到全球的尊重；
质量概念的演变
社会发展与质量管理的发
生产 力的 发展
市场竞争的 加剧
人们生活 水平提高
劳动者 权益问题
保护消费者权 益运动
“用户至上” 的提出
提高工作生活 质量运动
重视企 伦理
传统的 质量管理
科学技术 的发展
SQC
环境 问题
TQC
可持续 的问
质量管理的发展历程
1. 传统质量管理 2. 统计质量管理（SQC） 3. 全面质量管理（TQC） 4. 综合质量管理（TQM）
质量系统和质量技术的两极发展和整合
企
微观 (大质量)
质量
专业
管理
经营
技术
管理
质量技术
质量系统
六西格玛
质量工程
质量概念 ISO9001
文化 战略
卓越绩效模式
复
1. 数理统计 2. 工学知识 3. 语言和逻 X. 质疑的习
宏观 (大质
两个高端质量方法的整合推进?
不同阶段管理内容的区别
传统质量管理 统计质量管理 全面质量管理 综合质量管理
3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---有，而且是半只!
5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？
6、还有什么比夫妇俩卖掉女儿换新款手机更让人无语的事吗---报应不爽——新手机电池爆炸了！
1、五位质量大师对质量的定义
产品质量 制造过程质 全过程质量 经营质量
全面质量管理的大师及理论
(1920-2014)
思考：
TQM = T-QM TQ-M
不同阶段的管理范围不同
社会
组织所有者
顾客
综合的质量管理
员工
统传统质的量质管量理管理
全面质量合管作理 伙伴
综合质量管理
不仅对产品质量进行管理，而且将企业作为对 ； 不仅考虑消费者的需求，同时考虑社会的需求 重视人才质量以及人才培养； 重视企业发展战略； 注重市场学与新产品开发的结合。
20世纪初
特点：事后检验、 全数检验。 代表人物：泰勒， “科学管理运动” 奠基人。
特点：质量的预防性控 制与事后检验相结合的 管理方式。 代表人物：休哈特，创 建了统计过程控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代以来
特点：三全一多样 代表人物：克劳斯比， 确立了“第一次就把事 情做对“和”零缺陷“ 的理论。费根堡姆提出 了全面质量管理的概念 。出现朱兰、石川磬、 田口玄一等诸多质量大 师，呈现百花齐放。
一﹑戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济手段，制造出市场最有用的制品。 ------质量是制造出来的﹐而非检验出来的。
二﹑朱兰(Joseph Juran) 质量是一种适用性。(FITNESS OF USE) –----产品使用期间﹐要满足使用者需要。
三﹑费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。 -------首创全面质量管制名词。