全面质量管理基础知识培训
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全面质量管理基础知识
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15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午5时5分21.8.1605:05August 16, 2021
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16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一5时5分49秒05:05:4916 August 2021
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17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午5时5分49秒上午5时5分05:05:4921.8.16
第二章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界 大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始— 20世纪50年代
消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法
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9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1605:05:4905:05:49August 16, 2021
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14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午5时5分49秒05:05:4921.8.16
策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告
二、不合格品的控制
l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。
l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
全面质量管理基础知
全面质量管理基础知识（质量体系管理）一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并知足他们的需如果组织存在的前提。
正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依托企业，反之企业依托他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打搅，他们恰正是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和咱们一样是有血有几代人的人，有感受和情感；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是知足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被知足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下大体特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是成立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因此不同地域、不同阶级的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和本钱等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此取得的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的利用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因此呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
在市场经济条件下，企业增强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日趋成为人们所熟知的名词。
全面质量管理基础培训(完整版),培训必备
越来越显得突出。
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二、质量管理基本概念和原理
统计质量控制阶段 （ Statistical Quality Control ） 统计质量控制（SQC）起源于1924年美国贝尔电话实验室的休哈特
（W.A.Shewhart）应用数理统计提出的SPC（Statistical Process
Control,统计过程控制）理论，形成于20世纪30年代。其目的是预防生产过 程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。
满足要求的程度
（3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合 术语，是对产品的非量化的描述； （4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力； （5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；
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一、质量的基本概念
质量特性
“软件产品的质量特性”
大多数企业设置了专职的检验（QC）部门和专职检验人员，制定了产品的检
验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管 理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理”。
由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产
品质量的提高。但是，这种事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生， 而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就
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二、质量管理基本概念和原理
质量管理的基本工作程序
八个步骤：
计划阶段4个步骤（分析现状，找出问题；分析影响质量问
题的原因；找出主要原因；制定实施计划）。
实施阶段1个步骤（实施计划，执行措施）
检查阶段1个步骤（检查效果，发现问题）
23版-全面质量管理基础知识通用培训优质课件
记录
阐明所取得的结果或提供所完 成活动的证据的文件，如检验 记录、不合格品处置记录等。
质量管理体系的建立步骤
确定质量方针和目标
根据组织实际情况和市场需求，制定明确 、可衡量的质量方针和目标。
建立记录
建立并保持必要的记录，以证明质量管理 体系的有效运行。
编制质量手册
按照ISO9001等标准的要求，编适合组 织实际的质量手册。THANKS.
整体绩效。
质量工具与技术在全面质量管理中的实施步骤和注意事项
实施步骤 1. 明确质量目标和需求。
2. 选择合适的质量工具与技术。
质量工具与技术在全面质量管理中的实施步骤和注意事项
3. 制定实施计划和时 间表。
5. 实施质量工具与技 术并进行监控和调整 。
4. 培训员工并使其熟 练掌握所选工具与技 术。
团队建设与员工参
05
与
团队建设在全面质量管理中的作用
提高工作效率
通过团队建设，可以促进员工之 间的沟通和协作，提高工作效率 ，从而更好地实现全面质量管理
的目标。
增强凝聚力
团队建设可以增强员工之间的凝聚 力和归属感，使员工更加积极地参 与到全面质量管理中来。
促进创新
团队建设可以促进员工之间的交流 和分享，激发员工的创新意识和创 造力，为全面质量管理的持续改进 提供动力。
顾客满意的概念及重要性
顾客满意定义
顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。它是一个相对的概念，是客户期望 值与最终获得值之间的匹配程度。
顾客满意的重要性
顾客满意是企业赢得顾客，占有和扩大市场，提高效益的关键。只有让顾客满意，他们才可能持续购 买，成为忠实客户。满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带来新的客户。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
2024版质量管理体系基础知识培训教材[1]
![2024版质量管理体系基础知识培训教材[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/a449fbb6f605cc1755270722192e453610665bb0.png)
持续改进的措施。
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全员参与
2024/1/28
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还 有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识 和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
为实现有效的决策，组织应：确定、收集和分析数据和信息；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使 用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；依据证据，权 衡经验和直觉进行决策并采取措施。
2024/1/28
13
关系管理
为了持续成功，组织需要管理与供方、合作伙伴及其他 相关方的关系。
制定质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体化。质量目 标应具有可测量性、可达成性、相关性和时限性。制定质量目标时应考虑组织 的实际情况和顾客的需求，确保目标的合理性和可行性。
2024/1/28
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分配和落实质量职能
2024/1/28
分配质量职能
根据组织的质量方针和质量目标， 将质量管理活动分配到各个职能部 门和层次，明确各部门和人员在质 量管理中的职责和权限。
2024/1/28
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03
质量管理体系的基础术语和定义
2024/1/28
15
质量
质量是一组固有特性 满足要求的程度。
质量是公司的生命， 质量是竞争的核心。
2024/1/28
质量具有广义性、时 效性、相对性。
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要求
要求是明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出。
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全员参与
2024/1/28
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全体职工是每个组织的基础。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还 有赖于全员的参与。所以要对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识 和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。
为实现有效的决策，组织应：确定、收集和分析数据和信息；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使 用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员对分析和评价所需的数据是胜任的；依据证据，权 衡经验和直觉进行决策并采取措施。
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关系管理
为了持续成功，组织需要管理与供方、合作伙伴及其他 相关方的关系。
制定质量目标
质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体化。质量目 标应具有可测量性、可达成性、相关性和时限性。制定质量目标时应考虑组织 的实际情况和顾客的需求，确保目标的合理性和可行性。
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分配和落实质量职能
2024/1/28
分配质量职能
根据组织的质量方针和质量目标， 将质量管理活动分配到各个职能部 门和层次，明确各部门和人员在质 量管理中的职责和权限。
2024/1/28
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质量管理体系的基础术语和定义
2024/1/28
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质量
质量是一组固有特性 满足要求的程度。
质量是公司的生命， 质量是竞争的核心。
2024/1/28
质量具有广义性、时 效性、相对性。
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要求
要求是明示的、通常隐含的或必 须履行的需求或期望。
要求可以由不同的相关方提出。
全面质量管理基础知识培训
质量管理概论
• （1）质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进。
• （2）质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和质量方向。 质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者 对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量 方针并形成文件。
质量管理概论---世界质量管理百年历程
• 工业革命前：产品质量由工匠个人控制。 • 1875年：泰勒制诞生：科学管理的开端。最初质量管理：检验活动
与其它职能分离 • 1925年：休哈特：统计过程控制理论 • 1930年：道奇/罗明：统计抽样检验方法。 • 1940年：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术， • 美军方：战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准) • 1950年：戴明：“领导职责十四条”（详细内容）
到的。
质量定义---不好的品质理念
• 9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 • 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 • 11.品质不会增加产量 • 12.产量第一，质量第二 • 13.发生这样的事情是很正常的 • 14.差不多就行的 • 15……………等等 • 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， • 则品质怎能做好哪？
兰 （适用性 ） 。 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、
销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性， 满意性）。
质量定义-----质量概念的发展
• 符合性质量的概念 • 适用性质量的概念 • 广义质量的概念
质量定义（续）---符合性、适用性、广义质量的概念
• 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 “符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映
全面质量管理基础知识
全面质量管理的基础工作（二） ——计量工作
如何做好计量工作
– 配备符合生产和设计要求的计量检测设备。 – 定期校准计量检测设备。 – 及时正确处理不合格计量检测设备。 – 保证计量检测设备使用的环境条件。 – 健全计量管理制度。 – 配备高素质计量人员。
全面质量管理的基础工作（三） ——质量培训
– 活动 – 过程 – 产品 – 组织 – 体系 –人 – 上述各项的任何组合。
什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特 性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行 的有效性等
要求：
– 合同 – 法律法规 – 顾客的要求（明确的或是隐含的）
程度：“差”，“好”，“优秀”
什么是质量？
质量特性：产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。
– 产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安 全性、经济性
– 必须特性和魅力特性
什么是质量?
什么是好的质量，具体的说 – 产品的质量：车型好，无故障，安全，操作 方便，便于停放，乘作舒适，油耗少…… – 服务的质量：能得到及时修理，能及时得到 配件，服务态度亲切…… – 工作的质量：自己所做的工作不会影响下工 序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要 求…… – ……
全面质量管理的基本要求
全企业的质量管理
– 明确各管理层次的质量管理活动内容 – 质量管理体系
多方法的质量管理
全面质量管理的基础工作
标准化工作 计量工作 质量培训 质量责任制 质量信息工作
全面质量管理的基础工作（一）
——标准化工作
标准：对重复性事物和概念所做的统一 规定。
– 按等级分类：国家标准、行业标准、地方标 准、企业标准
全面质量管理(基本知识)
（3）组织技术检验，把好工序质量关。实行 全面质量管理，贯彻预防为主的方针，并 不是否定技术检验的把关作用。必须根据 技术标准的规定，对原材料、外购件、在 制品、产成品以及工艺过程的质量，进行 严格的质量检验，保证不合格的原材料不 投产、不合格的零部件不转序、不合格的 产成品不出厂。质量检验的目的不仅是发 现问题，还要为改进工序质量、加强质量 管理提供信息。因此，技术检验是制造过 程质量控制的重要手段，也是不可缺少的 重要环节。
全面质量管理（TQM）
江苏悦达专用车有限公司
什么是全面质量管理（TQM）？
• 国家标准对质量下的定义为： 质量是产品 或服务满足明确或隐含需要能力的特征和 特性的总和。 • 全面质量管理定义：为了能够在最经济的 水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件 下进行市场研究、设计、制造和售后服务， 把企业内各部门的研制质量、维持质量和 提高质量的活动构成为一体的一种有效的 体系。
质量方针
• 质量方针的含义？ • 质量方针是由企业的最高管理者正式发布的 该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有： （1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。 （2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行 质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依 从的行动指南。 （3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开 展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管 理者理供了一定自主权。
(3)设计质量―――具体地说，设计质量是使 产品具有技术上的先进性和经济上的合理 性，在设计中要积极采用新技术、新工艺 新材料，从而提高产品质量的档次；在工 艺设计方面，使加工制造方便、降低制造 成本、提高经济效益。
(4)设计程序―――指对产品设计工作步骤、顺序和 内容的规定。我国一般企业规定产品设计有6个阶 段，14个程序。 • 第一阶段——规划决策：调查技术、市场、社会 基本要求、销售去向。 1）市场调研及预测 2）产品规划构思 3）先行试验
全面质量管理基础知识培训精品PPT课件
通过数字化技术，如大数据、云计算等，实现质量数据的实时采集、分析和处理，提高质量 管理的效率和准确性。
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术，对质量数据进行深度挖掘和预测分析，为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用，推动质量管理方法和工具的创新，提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化，传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求，未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来质量管理 将更加注重智能化发展，实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入，未来质量管理将更加注重国际化 发展，推动企业积极参与国际质量竞争和合作，提升国际 竞争力。
THANK YOU
应性和有效性。
05
全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战，引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划，组织培训， 建立质量管理体系，实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升，客户满意度提高，生 产效率改进，成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键， 注重员工培训和参与，持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式，通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作，注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策，实现持续改进和创新发 展。
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术，对质量数据进行深度挖掘和预测分析，为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用，推动质量管理方法和工具的创新，提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化，传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求，未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来质量管理 将更加注重智能化发展，实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入，未来质量管理将更加注重国际化 发展，推动企业积极参与国际质量竞争和合作，提升国际 竞争力。
THANK YOU
应性和有效性。
05
全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战，引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划，组织培训， 建立质量管理体系，实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升，客户满意度提高，生 产效率改进，成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键， 注重员工培训和参与，持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式，通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作，注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策，实现持续改进和创新发 展。
2024年度质量管理体系基础知识培训(完整版)
37
外部认证的程序与要求
2024/3/24
要求 质量管理体系文件齐全、有效。 质量管理体系运行稳定，能够持续改进。 符合相关法规、标准和客户要求。
38
审核发现问题的整改与跟踪验证
整改
分析问题原因，制定整改计划。
采取有效的纠正措施，消除问题根源。
2024/3/24
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审核发现问题的整改与跟踪验证
持续改进
针对过程中发现的问题和不足，及 时采取改进措施，实现过程的持续 优化和提升。
19
过程改进与优化
确定改进目标
根据组织战略目标和市场需求，确定 关键过程的改进目标，明确改进方向 和重点。
实施改进措施
评估改进效果
对改进措施的实施效果进行评估和验 证，确保改进措施的有效性和可持续 性。同时总结经验教训，为后续的过 程改进提供参考和借鉴。
16
04
2024/3/24
质量管理体系中的关键过程控制
17
过程识别与定义
1 2
识别组织内的关键过程
通过对组织业务流程的全面分析，识别出对产品 质量、客户满意度和组织绩效具有重要影响的关 键过程。
明确过程输入、输出和活动
针对每个关键过程，明确其输入资源、输出结果 以及过程中的关键活动，为后续的过程控制和监 督提供依据。
管理职责是质量管理体 系的基础，为质量管理 体系的建立和实施提供 组织保证。
资源管理是质量管理体 系的物质基础，为产品 实现和测量、分析和改 进提供必要的条件。
产品实现是质量管理体 系的核心，通过一系列 过程将输入转化为输出 ，满足顾客和相关方的 需求和期望。
测量、分析和改进是质 量管理体系的动力，通 过对产品实现过程和结 果的监视和测量，以及 对不合格品的控制，推 动质量管理体系的持续 改进。
外部认证的程序与要求
2024/3/24
要求 质量管理体系文件齐全、有效。 质量管理体系运行稳定，能够持续改进。 符合相关法规、标准和客户要求。
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审核发现问题的整改与跟踪验证
整改
分析问题原因，制定整改计划。
采取有效的纠正措施，消除问题根源。
2024/3/24
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审核发现问题的整改与跟踪验证
持续改进
针对过程中发现的问题和不足，及 时采取改进措施，实现过程的持续 优化和提升。
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过程改进与优化
确定改进目标
根据组织战略目标和市场需求，确定 关键过程的改进目标，明确改进方向 和重点。
实施改进措施
评估改进效果
对改进措施的实施效果进行评估和验 证，确保改进措施的有效性和可持续 性。同时总结经验教训，为后续的过 程改进提供参考和借鉴。
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质量管理体系中的关键过程控制
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过程识别与定义
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识别组织内的关键过程
通过对组织业务流程的全面分析，识别出对产品 质量、客户满意度和组织绩效具有重要影响的关 键过程。
明确过程输入、输出和活动
针对每个关键过程，明确其输入资源、输出结果 以及过程中的关键活动，为后续的过程控制和监 督提供依据。
管理职责是质量管理体 系的基础，为质量管理 体系的建立和实施提供 组织保证。
资源管理是质量管理体 系的物质基础，为产品 实现和测量、分析和改 进提供必要的条件。
产品实现是质量管理体 系的核心，通过一系列 过程将输入转化为输出 ，满足顾客和相关方的 需求和期望。
测量、分析和改进是质 量管理体系的动力，通 过对产品实现过程和结 果的监视和测量，以及 对不合格品的控制，推 动质量管理体系的持续 改进。
全面质量管理基础知识
第三章 全面质量管理的基础工作
质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计 分析的基础上，研究制定的。 •目标现状分析 —企业产品质量及质量管理的数据统计； —企业产品质量和质量管理不合格的数据统计； —企业质量管理制度、质量控制作业规程； —企业人员、设备、材料、环境状况； —企业质量考核。
品质量、工作质量。 2. 用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想
。 3. 以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。 4. 一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数
据反映产品质量。
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的特点
1 全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投 入 到以产品质量为中心的管理工作中去。
质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技 术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技 术。
质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变， 产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需 要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求 将这种波动降低到最小程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
第一章 质量管理的基本概念
广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征 和特性的总和。 根据这一定义，质量可分为 产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需 要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质 量标准和提高质量的保证程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
生产出适合顾客所需要的产品： 全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价
值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出 适合顾客所需要的产品。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用 户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自 身能由于组织的顾客和其他相关方对组织和 产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原 先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再 受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
全面质量管理基础知识培训
（2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食 品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
精品课件
对质量定义存在的误区
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1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品硬所件具产备品的通技常术指特加性工（、产装品配内类在的特生性产）过；程结果 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
全面质量管理基础知识培训 TQM
精品课件
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
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第一部分 质 量
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1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也 并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义什么呢？
1.1.1 质量的定义
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
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对质量定义存在的误区
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1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品硬所件具产备品的通技常术指特加性工（、产装品配内类在的特生性产）过；程结果 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
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课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
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第一部分 质 量
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1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也 并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义什么呢？
1.1.1 质量的定义
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全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意
（3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、
3）如何理解顾客满意质量观？ （1）顾客满意既是组织的出发点又是落脚点。
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中国经济已全面进入“过剩经济”时代。价格、质量、款式都日渐 趋 同。要什么，什么时候要，怎么样要，出多少价是由买方市场买方说了 算，顾客真正成为组织赖以生存的基本条件，任何组织在提供产品或服 务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于 接受。这就要求组织了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务 有什么样的要求——再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认 可。因此，组织只有掌握了顾客需求这个出发点，才能为顾客提供满意 的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了组织赚钱的程度，决定了 组织发展的思路。因此，组织的落脚点也应在于使顾客满意。
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反馈、处理等节点和流程的设计，以及各节点信息流量和流转的速度 加以控制，对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究，从而为正 确开展“顾客满意”的一系列活动，提供科学有效的依据。
5）实施以“顾客满意”为主线的企业组织结构的重组。 随着“顾客满意”思想和“顾客满意”为中心战略的实施，企业必须 以信息双向传递速率、信息流转损耗率和管理效率三大指标处于综合 最优化为原则，减少企业过多的管理机构层次和管理人员层次，使企 业的结构扁平化，决策快速化。以实现“顾客满意”的管理目标为主线 ， 合理调整各部门的管理职能，消除各部门职能接口处的重叠区和其他 的管理灰色区，实现管理的科学高效化。从而进行企业组织结构的重 组，实现企业流程再造。
2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产
全面质量管理基础知识 培训
2020年5月22日星期五
全面质量管理基础知识培训
讲解内容
第一章 概述 第一节 质量和质量管理 l 质量定义 l产品质量产生、形成和实现过程 l质量管理 l 顾客满意一种全新的质量观 第二节质量与企业形象企业发展的关系 l 产品形象 l 经营形象 l 管理形象 l 员工形象
说了半天的顾客满意，究竟什么是顾客满意？ 2）顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方 式和程度。就像我们购买衣服，衣服的使用价值不言而喻（冬衣的保暖， 夏装的透性和凉爽等等），如果仅此而己，顾客反应会很平淡，但是， 如果对服装配以大方新颖的款式，靓丽的颜色，使顾客获得意外的惊喜， 那么就会使顾客感到一种意想不到的收获，顾客就会感到满意。
全面质量管理基础知识培训
第一章
质量概述
* 百年大计，质量为本。想做一个百年企业，先做好产品质量。 * 一个企业的设计、开发、生产、营销、服务必须全部以顾客满意为中心 。 * 技术创新其实并不仅仅是不断创造新的产品，采用新的技术手段不断 提高产品的设计质量、制造质量以及检测质量也是一项重要内容。
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1）要让顾客满意，首先要弄清谁是你的顾客？ 依据ISO9000标准
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其有关“顾客”解释：顾客有组织内部顾客和组织外部顾客之分。对于组 织内部来说，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客；对于组织外部 来 说分为中间顾客与最终顾客、现实顾客与潜在顾客。对顾客的细化、分 类和研究，有利于我们针对不同的顾客需求进行不同方式的刺激和引导， 从而使顾客满意。
长期以来，人们都把质量问题仅仅当作一个技术问题，说到改进质 量就仅仅从技术角度去考虑。随着知识经济的发展和生产力的不断提高 ， 人们对产品的需求已经从单一技术性发展到了技术经济性并扩展到精神 领域（即：技术性—必须特性，精神领域—魅力特性）。同时，越来越 将质量的重心和判定权从组织一方转移到顾客手上，顾客满意已经成为 评价产品质量好坏的唯一标准。这就使质量观念发生了很大的变化—— 从检验质量观到符合性质量观，最终形成了以顾客满意为核心的全新的 质量观念.
全面质量管理基础知识培训 2、产品质量产生、形成和实现过程
用后处置
顾
技术服务和维护
客
/
消
费
安装
者
销售
市场调研
设计开发
采购
生
产
工艺策划和开发
/
供
方
生产制造
检验试验检查
包装和贮存
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3、质量管理 按照最新概念，质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协
调的活动”。 为了在质量方面指挥和控制组织，需要开展什么活动呢？ 通常包括两个方面的活动： 一方面需要制定质量方针和质量目标； 另一方面还需要据此开展质量策划、质量控制、质量保证和
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第二章 全面质量管理基础知识 第一节 全面质量管理的概念 l 全面质量管理基本概念 第二节 全面质量管理的要求 l 全面质量管理“三全一多样”的基本要求 第三节 全面质量管理的基本原则 l 八项基本原则 第四节 全面质量管理实施方法 l实施全面质量管理的五步法
第三章 全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系 l图解以过程为基础的质量管理体系模式
质量特性是指什么？ 从产品要求看，各种各类产品都有特定的质量特性，如： 硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。 服务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。 从顾客满意角度看，顾客满意的质量特性是指：必须特性和魅 力特性。 必须特性是指那些哪怕给予充分提供也不能使顾客特别或兴奋 ，但是提供得不足却会引起其强烈不满意的质量特性。
树立企业形象，提高企业知名度靠的是什么？是产品。 用户购物，认货不认人，但到了一定程度，用户又注重认人，而 这个人就是企业。用户从认货不认人发展到认货先认人，其纽带就是 质量。企业注重创名牌，有了名牌就能在市场竞争中占有一席之地， 就能求得企业的发展壮大。名牌的基础就是过硬的产品质量，就是领 先一步的设计理念。由此可见，产品质量是影响企业形象的一个决定 性因素。在顾客的心里，名牌的同义词就是过硬的质量。
如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药 茶，使顾客感到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和 投诉。很显然，在相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁 就具有竞争优势。
通过上述一些概念的介绍，我们应该认识到的是，不仅是产品， 还有过程的以至整个质量管理体系的固有特性满足要求的程度得到 应有的保持和提高，包括必须特性的确保和魅力特性的提供，顾客 才会满意，企业竞争能力才会增强。
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“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。
上述质量管理概念是随着质量管理发展史逐步形成的。质量管理 的发展一般经历了三个阶段：
质量检验阶段—统计质量管理阶段—全面质量管理阶段
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4、顾客满意—— 一种全新的质量观 “哇赛！好漂亮的车。”，“多么漂亮的款式，多靓的颜色，她穿
着 太美了”，“那套西服简直让他帅呆了！”……，使顾客有这样的感觉 ， 这就是我们今天讲的崭新的质量观——让顾客满意。
第一节 质量和顾客满意 1、质量定义：
早期质量专家从不同角度给质量下了定义： ： 质量就是符合规范、符合标准。（符合性）
（这种认识是有局限性的，它仅仅强调标准、合格，而忽略了 顾客需求，使企业缺乏竞争力。）
质量就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。（适用性） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”（适用性） （这种认识体现了重视顾客，明确企业存在的目的和使命。） 当前质量的权威定义： 一组固有特性满足要求的程度——ISO9001 （这种认识扩大了质量内涵，质量不仅指产品质量,也可指过程 和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作 等固有特性。）
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第二节 质量与企业形象企业发展的关系 企业的市场竞争从本质上讲是企业形象的竞争。而企业形象的竞
争，又主要是质量形象的竞争。质量代表了一个企业的形象，代表了 一个企业的精神。企业形象包括产品形象、经营形象、管理形象和员 工形象四个方面，它们都同企业发展有着密不可分的关系。 一、产品形象
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“一组”是指：一个企业、一个组织的产品、过程和质量管理体系。 “固有特性”是指：质量特性。质量特性就是“产品、过程或体系与要 求的固有特性”。因此，固有特性=质量特性。 “要求”是指：来自顾客的要求。 从上述质量概念的演变，可以看出人们对质量概念的认识是经过了一个 不断深化的过程。在早期，质量概念仅限于产品质量，后来逐步扩大： 一是产品范围的扩大到了硬件、软件、流程材料和服务； 二是质量所包括的范围也趋于更多方面，不仅包括产品质量，还包括过 程质量、体系质量。