全面质量管理基本知识培训
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公司全面质量管理知识培训课件--PPT
质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须
质量特性。
●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不 充分也不会使人产生不满的那些特性。
●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到 特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质 量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。
购买产品的主体
所有受影响的人，不论内外
以职能部门这种文化为 基于具有普遍意义的三步曲 基础
与不良的加工产品有关 的成本
与工厂规格、程序和标 准的符合性
部门绩效
若每件事情都能够完美的话， 将会消失的所有那些成本 与顾客需求的对应
公司绩效
集中在质量部门
全公司范围
质量经理
高层管理者构成的质量委员会
8
3、质量的意义
24
3、全组织的质量管理 ●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分
为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织 的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明 确的质量管理活动内容。 ●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在 组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品 质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能 充分发挥出来。 可见，全组织的质量管理就是要“以质量为 中心，领导重视，组织落实，体系完善”。
视 了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使 命，犯下本末倒置的错误。 朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观 点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的 程度。
6
20世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量” 的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为 现代质量管理的主流。
7பைடு நூலகம்
条目
产品 过程
17
朱兰质量三步曲 示意图
全面质量管理基础知识培训——全面质量管理基础知识
组织发展的思路。因此，组织的落脚点也应在于使顾客满意。
（2）“顾客满意”是市场经济发展的必然。
在过去我们往往以“我的产品是合格的，顾客自己使用不当”加以 推
诿。现在不行了，你认为自己的产品合格，但不能满足我的需要，哪你
就在你的仓库里存着好了!谁考虑了我的需求，我就购买谁的产品。
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这就使得买方即顾客左右了市场发展的方全向面质。量管理基础知识培训——全面 质量管理基础知识
说了半天的顾客满意，究竟什么是顾客满意？ 2）顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。
这就是说，顾客是否满意取决于其接收的产品及信息对其刺激的方 式和程度。就像我们购买衣服，衣服的使用价值不言而喻（冬衣的保暖， 夏装的透性和凉爽等等），如果仅此而己，顾客反应会很平淡，但是， 如果对服装配以大方新颖的款式，靓丽的颜色，使顾客获得意外的惊喜， 那么就会使顾客感到一种意想不到的收获，顾客就会感到满意。
•全面质量管理基础知识培训
（3）顾客满意是组织永恒追求的目标。 顾客满意是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追 求。因此，满足顾客的需求和愿望也是组织永恒追求的目标。进入21 世纪，越来越多的组织关注“顾客满意”的战略意义。各国的专家、企 业家、管理人员都在探索如何使自己的组织尽快占领21世纪质量的制 高点，许多大型组织在制定21世纪的质量战略，并将“顾客满意”作为 质量战略的核心，作为其支撑其他内容的“纲”。“满足顾客的要求和 期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 把握趋势才能把握成功，从而把握未来。在这个竞争非常激烈的时代， 只有把握住这种趋势和方向，正确确立自己发展战略目标，才能在竞 争中立于不败之地。 4）如何建立和实施顾客满意战略？ （1）创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。 企业要在自己的经营方针和目标中体现出“吸引更多的顾客”和
2024年度全面质量管理基础知识培训讲义
制定明确的奖励标准，采用多种奖励形式 ，关注员工个人成长和职业发展。
激励实施
激励调整
建立有效的沟通机制，确保员工了解激励 政策，及时兑现奖励承诺。
根据员工需求和公司发展调整激励政策，保 持其持续有效性。
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团队建设和沟通协作技巧提升
团队建设
明确团队目标，建立团队文化，提升团队凝 聚力和战斗力。
全面质量管理特点
全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。
2024/2/2
6
企业实施全面质量管理意义
提高顾客满意度
通过全面质量管理，企业可以更好地 满足顾客需求，提高顾客满意度和忠 诚度。
促进企业持续发展
全面质量管理强调持续改进和优化， 有助于企业不断提高自身的管理水平 和创新能力，实现可持续发展。
持续改进的保障
介绍组织文化、激励机制和培 训体系对持续改进的支持和保
障作用。
12
03
质量策划与目标设定
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13
质量策划基本步骤和内容
确定质量策划的需求和范围
明确质量目标、顾客需求、产品特性等关键 要素。
制定质量策划方案
包括质量目标、质量控制点、质量改进措施 等。
2024/2/2
进行质量策划的准备工作
录确认等。
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持续改进机制构建方法
持续改进的意义
阐述持续改进对提升组织绩效 和竞争力的重要性。
2024/2/2
持续改进的方法
介绍PDCA循环、5W1H分析法 、因果图等持续改进工具和方 法的应用。
持续改进的实施
阐述持续改进计划的制定、实 施和监控过程，包括目标设定 、措施制定、效果评价等。
2024版年度全面质量管理基础知识培训课件
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THANKS.
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02
在充分分析数据的基础上，制定科学、合理的决策方案，确保
决策的有效性和可行性。
决策的实施与跟踪
03
将决策方案转化为具体的行动计划，明确责任人和时间要求，
对实施过程进行跟踪和监控，确保决策的有效实施。
13
质量管理体系建立与
03
运行
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ISO 9000族标准简介
ISO 9000族标准的定义和作用
增强企业竞争力
促进企业可持续发展
全面质量管理有助于企业降低成本、提高效 率、优化资源配置，从而增强企业整体竞争 力。
全面质量管理注重长期效益和可持续发展， 有助于企业树立良好的品牌形象和社会信誉， 为企业的长远发展奠定基础。
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全面质量管理原则与
02
方法
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以顾客为中心原则
全面质量管理基础知识 培训课件
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1
目 录
2024/2/2
• 质量管理概述 • 全面质量管理原则与方法 • 质量管理体系建立与运行 • 过程控制与改进技术应用 • 产品检验与不合格品处理流程 • 员工培训与激励机制建设
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质量管理概述
01
2024/2/2
3
质量定义与重要性
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全面质量管理特点
全面性、全员性、预防性、服务性、科 学性。
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6
企业实施全面质量管理意义
提高产品质量
提升客户满意度
通过全面质量管理，企业可以系统地控制产 品质量形成的全过程，确保产品质量稳定可 靠。
全面质量管理基础知识培训课件
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全面质量管理不仅关注产品的质量，还关注组织的管 理、体系和过程的质量，强调预防为主、持续改进， 不断提高组织的管理水平和核心竞争力。
异来提高产品和服务的质量。
6西格玛实施
包括定义、测量、分析、改进和控 制五个阶段，用于识别并解决流程 中的问题。
6西格玛工具
包括因果图、流程图、直方图、散 点图等，用于分析和解决问题。
精益生产
精益生产理念
通过消除浪费、提高效率和灵活 性来降低成本并提高质量。
精益生产原则
包括价值、价值流、流动、拉动 和完美五个原则，用于指导企业
决策基于事实
数据驱动决策
在全面质量管理中，决策应基于事实 和数据，通过收集和分析数据来了解 现状、预测未来，并做出科学合理的 决策。
证据为基础
决策应建立在充分的证据之上，这些 证据可以是市场调查、顾客反馈、内 部数据等，以确保决策的有效性和正 确性。
与供方互利关系
供方合作
与供方建立互利关系是全面质量管理的一个重要原则，通过与供方合作，共同提高质量、降低成本、增强竞争优 势。
流程图
流程图绘制
使用图形符号表示流程中 的各个步骤和操作，帮助 分析和改进流程。
流程图分析
通过分析流程图，发现流 程中的瓶颈、浪费和低效 环节，提出改进措施。
流程优化
根据流程图分析结果，对 流程进行优化，提高效率 和质量。
6西格玛管理
6西格玛定义
是一种追求高效率、低缺陷的质 量管理方法，通过减少波动和变
全面质量管理基础知识培训
质量管理概论
• （1）质量管理就是在质量方面指挥和控制组织的协调的 活动。通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进。
• （2）质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和质量方向。 质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者 对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量 方针并形成文件。
质量管理概论---世界质量管理百年历程
• 工业革命前：产品质量由工匠个人控制。 • 1875年：泰勒制诞生：科学管理的开端。最初质量管理：检验活动
与其它职能分离 • 1925年：休哈特：统计过程控制理论 • 1930年：道奇/罗明：统计抽样检验方法。 • 1940年：贝尔、美国军方应用统计质量控制技术， • 美军方：战时标准Z1-Z1.3(最初QM标准) • 1950年：戴明：“领导职责十四条”（详细内容）
到的。
质量定义---不好的品质理念
• 9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了 • 10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事 • 11.品质不会增加产量 • 12.产量第一，质量第二 • 13.发生这样的事情是很正常的 • 14.差不多就行的 • 15……………等等 • 以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质， • 则品质怎能做好哪？
兰 （适用性 ） 。 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、
销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用性， 满意性）。
质量定义-----质量概念的发展
• 符合性质量的概念 • 适用性质量的概念 • 广义质量的概念
质量定义（续）---符合性、适用性、广义质量的概念
• 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 “符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映
全面质量管理培训-(完整版)
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全面质量管理基础知识培训
八项管理原则理解点
原则六、互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值 的能力。 近年来供应商的质量 管理已列入全面质量管理范畴。
35
全面质量管理基础知识培训
原则七、基于事实的决策方法 有效的决策是建立在对数据
和信息进行合乎逻辑和直观的分 析的基础上的，因此，作为迄今 为止最为科学的质量管理，全面 质量管理也必须以事实为依据， 背离了事实基础那就没有任何意 义。
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
外观的不合格是最大的不合格 ——戴明
职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课 。
14
全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
二、什么是管理？ 指挥和控制组织的协调活动。 衡量管理的两个指标：效率、效果。
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
25
全面质量管理基础知识培训
顾客满意的内涵？
客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品
质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划 的目的
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标
全面质量管理基础知识培训
八项管理原则理解点
原则六、互利的供方关系 组织与其供方是相互依存的， 互利的关系可增强双方创造价值 的能力。 近年来供应商的质量 管理已列入全面质量管理范畴。
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全面质量管理基础知识培训
原则七、基于事实的决策方法 有效的决策是建立在对数据
和信息进行合乎逻辑和直观的分 析的基础上的，因此，作为迄今 为止最为科学的质量管理，全面 质量管理也必须以事实为依据， 背离了事实基础那就没有任何意 义。
质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和
□外部于质量，生产率和满意的顾客。 ——李.艾科卡
外观的不合格是最大的不合格 ——戴明
职业道德、安全、人事、质量----入职的课程由总经理来上课 。
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全面质量管理基础知识培训
质量管理体系绩效
二、什么是管理？ 指挥和控制组织的协调活动。 衡量管理的两个指标：效率、效果。
显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠 道，能立即为企业带来收入。
隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购 买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
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全面质量管理基础知识培训
顾客满意的内涵？
客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 1.产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品
质量管理体系绩效提升的核心因素
质量策划 的目的
制定质量目标并规定必要的运行过程(程序)和相关 资源(人力资源、基础设施、工作环境)以达到目标
形成、更新供全员执行的体系文件
系统方法的作用
用合理的投入（适宜的资源）以最快的效率（优 化的过程）达到质量目标
全面质量管理基础知识培训课件
明确质量目标、制定质量方针、 确定质量管理体系架构等。
进行质量改进
通过数据分析、纠正措施、预防 措施等手段，持续改进产品和服 务质量。
全面质量管理在企业的成功案例分享
案管理，提高了产品质量和生产 效率，降低了成本，赢得了更多
市场份额。
案例二
某电子企业通过全面质量管理， 减少了产品缺陷和客户投诉，提
顾客满意度的重要性
顾客满意度是企业赢得顾客、占领市场、提高效益的关键，也是衡量企业全面 质量管理水平的重要指标。
顾客满意度的测量与分析
测量方法
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的评价信息。
分析方法
运用统计分析工具对收集到的数据进行整理、分类、汇总，识别出顾客的需求和 期望，以及企业的优势和改进方向。
实施改进
按照改进措施和计划 ，组织实施质量改进 工作。
检查效果
对改进后的效果进行 检查和评估，确保问 题得到有效解决。
质量控制与改进的案例分析
案例一
某企业通过SPC技术对生 产线进行质量控制，成功 降低了产品不良率。
案例二
某企业针对客户投诉的质 量问题，通过质量审核和 改进措施，提高了产品质 量和客户满意度。
挑战三
挑战四
质量控制手段不足。对策：加强检验、测 量、试验等质量控制手段的建设，提高质 量控制能力和水平。
持续改进动力不足。对策：建立持续改进 机制，鼓励员工提出改进意见和建议，激 发全员持续改进的热情和动力。
THANKS.
建立监视和测量机制，确保过 程和产品符合规定要求。
持续改进
分析数据、寻找改进机会、实 施改进措施，不断提高质量管 理体系的绩效。
质量管理体系的实施与运行
进行质量改进
通过数据分析、纠正措施、预防 措施等手段，持续改进产品和服 务质量。
全面质量管理在企业的成功案例分享
案管理，提高了产品质量和生产 效率，降低了成本，赢得了更多
市场份额。
案例二
某电子企业通过全面质量管理， 减少了产品缺陷和客户投诉，提
顾客满意度的重要性
顾客满意度是企业赢得顾客、占领市场、提高效益的关键，也是衡量企业全面 质量管理水平的重要指标。
顾客满意度的测量与分析
测量方法
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的评价信息。
分析方法
运用统计分析工具对收集到的数据进行整理、分类、汇总，识别出顾客的需求和 期望，以及企业的优势和改进方向。
实施改进
按照改进措施和计划 ，组织实施质量改进 工作。
检查效果
对改进后的效果进行 检查和评估，确保问 题得到有效解决。
质量控制与改进的案例分析
案例一
某企业通过SPC技术对生 产线进行质量控制，成功 降低了产品不良率。
案例二
某企业针对客户投诉的质 量问题，通过质量审核和 改进措施，提高了产品质 量和客户满意度。
挑战三
挑战四
质量控制手段不足。对策：加强检验、测 量、试验等质量控制手段的建设，提高质 量控制能力和水平。
持续改进动力不足。对策：建立持续改进 机制，鼓励员工提出改进意见和建议，激 发全员持续改进的热情和动力。
THANKS.
建立监视和测量机制，确保过 程和产品符合规定要求。
持续改进
分析数据、寻找改进机会、实 施改进措施，不断提高质量管 理体系的绩效。
质量管理体系的实施与运行
全面质量管理基础知识培训精品PPT课件
通过数字化技术，如大数据、云计算等，实现质量数据的实时采集、分析和处理，提高质量 管理的效率和准确性。
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术，对质量数据进行深度挖掘和预测分析，为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用，推动质量管理方法和工具的创新，提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化，传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求，未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来质量管理 将更加注重智能化发展，实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入，未来质量管理将更加注重国际化 发展，推动企业积极参与国际质量竞争和合作，提升国际 竞争力。
THANK YOU
应性和有效性。
05
全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战，引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划，组织培训， 建立质量管理体系，实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升，客户满意度提高，生 产效率改进，成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键， 注重员工培训和参与，持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式，通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作，注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策，实现持续改进和创新发 展。
智能化技术助力质量决策
利用人工智能、机器学习等技术，对质量数据进行深度挖掘和预测分析，为质量决策提供有 力支持。
数字化、智能化技术推动质量创新
通过数字化、智能化技术的融合应用，推动质量管理方法和工具的创新，提升企业的核心竞 争力。
未来全面质量管理领域的研究热点和发展方向
质量管理理论与方法创新 随着市场环境和企业需求的变化，传统的质量管理理论和 方法已经难以适应新的发展需求，未来需要探索新的质量 管理理论和方法。
质量管理智能化发展 随着人工智能、大数据等技术的不断发展，未来质量管理 将更加注重智能化发展，实现自动化、智能化的质量监控 和管理。
质量管理国际化发展 随着全球化的不断深入，未来质量管理将更加注重国际化 发展，推动企业积极参与国际质量竞争和合作，提升国际 竞争力。
THANK YOU
应性和有效性。
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全面质量管理在企业中 的应用实践
案例分析
实施背景
企业面临的质量问题和挑战，引入全 面质量管理的必要性和紧迫性。
实施过程
制定全面质量管理计划，组织培训， 建立质量管理体系，实施质量改进项 目等。
实施成果
产品质量提升，客户满意度提高，生 产效率改进，成本降低等。
经验教训
领导层的支持和参与是成功的关键， 注重员工培训和参与，持续改进和优 化质量管理体系。
采用预防为主的方式，通过持续改进和优化流程来减少缺陷和浪费。
全面质量管理与传统质量管理的区别
01
强调全员参与和团队合作，注重跨 部门协作和资源整合。
02
采用科学的方法和工具进行数据分 析和决策，实现持续改进和创新发 展。
全面质量管理基础知识培训
三、全面质量管理的基本概念
全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和提高质量的管理工作体系 。
1、全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
2、全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
3、全面质量管理的工作方法
PDCA循环
5W1H
P:计划
D:执行
C:检查
A:处理
PDCA循环
A
C
D
P
遗留问题 转入下期
执行措施 执行计划
检查效果 发现问题
总结经验 纳入标准
分析现状找出问题
拟定措施计划
找出主因
分析影响质量原因
产品质量与工作质量
定 义 产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要求的程度。 产品质量的指标可以用质量特性值来表示。 工作质量——与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。 工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工率等指标来表示。
质 量 与 顾 客 满 意
1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 2、质量：质量是一组固有特性满足要求的程度。 3、关系：顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。质量的好坏，直接影响到的顾客的满意度。
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，工作质量的好坏是保证产品或服务质量的前提。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至仓储、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。
全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和提高质量的管理工作体系 。
1、全面质量管理的特点
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
2、全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客” 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
3、全面质量管理的工作方法
PDCA循环
5W1H
P:计划
D:执行
C:检查
A:处理
PDCA循环
A
C
D
P
遗留问题 转入下期
执行措施 执行计划
检查效果 发现问题
总结经验 纳入标准
分析现状找出问题
拟定措施计划
找出主因
分析影响质量原因
产品质量与工作质量
定 义 产品质量——产品的适用性，即产品的质量特性（性能、寿命、可靠性、安全性、经济性）满足要求的程度。 产品质量的指标可以用质量特性值来表示。 工作质量——与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度。 工作质量指标以产品合格率、命中率、废品率、返工率等指标来表示。
质 量 与 顾 客 满 意
1、顾客：指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。 2、质量：质量是一组固有特性满足要求的程度。 3、关系：顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。质量的好坏，直接影响到的顾客的满意度。
全面质量
“全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，工作质量的好坏是保证产品或服务质量的前提。 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直至仓储、销售、售后服务的全过程。 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的”。
!全面质量管理基础知识培训课件(多场合应用)
全面质量管理基础知识培训课件一、引言全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是一种以顾客满意为核心，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
本课件旨在帮助大家了解全面质量管理的基本概念、原则和方法，提高质量管理水平，提升组织绩效。
二、全面质量管理的基本概念1.质量管理的发展历程质量管理的发展可以分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
全面质量管理是在20世纪50年代由美国质量管理专家W.EdwardsDeming提出的，他认为质量管理应该贯穿于组织的所有环节，而不仅仅是生产过程。
2.全面质量管理的定义全面质量管理是一种以顾客满意为目标，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
3.全面质量管理的核心理念全面质量管理的核心理念包括：以顾客为中心、全员参与、持续改进、系统化管理、事实和数据驱动、预防为主、追求卓越。
三、全面质量管理的基本原则1.以顾客为中心全面质量管理强调以顾客为中心，组织的一切活动都应该以满足顾客需求为目标。
组织应该通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度。
2.全员参与全面质量管理认为质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
每个员工都应该积极参与质量管理活动，为提高组织绩效做出贡献。
3.持续改进全面质量管理强调持续改进，组织应该不断寻求改进的机会，提高产品和服务质量。
持续改进是一种不断追求卓越的精神，是全面质量管理的核心。
4.系统化管理全面质量管理认为质量管理应该是一种系统化的管理，组织应该通过建立完善的质量管理体系，确保质量管理活动的有效实施。
5.事实和数据驱动全面质量管理强调事实和数据驱动，组织应该通过收集和分析数据，了解产品和服务质量状况，为决策提供依据。
全面质量管理基本知识培训讲义
全面质量管理基本知识1、什么是全面质量管理？一个组织以质量为中心以全面参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2、什么是“三全一多样”？“三全”是全员、全过程、全企业的质量管理。
“一多样”是多方法的质量管理。
全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育，终于教育”，以工作质量、工序质量、保证产品质量。
全过程的质量管理就意味全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。
全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。
”多方法的质量管理要求是“程序科学、方法灵活、实事求是，讲求实效。
”3、全面质量管理强调必须体现的两个思想是什么？全面质量管理强调必须体现的两个思想是：(1)预防为主，不断改进的思想；(2)为用户服务的思想。
4、什么是质量？反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
5、产品的质量特性是什么？产品的质量特性是：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可销性。
6、全面质量管理的基本核心是什么？全面质量管理的基本核心是提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。
7、全面质量管理的特点是什么？①把过去的从事后检验和把关为主转变为以预防为主。
②从管结果变为管因素。
③从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合管理。
④突出以质量为中心，围绕质量来开展企业的工作。
⑤由单纯符合标准转变为满足顾客的需要。
⑥强调不断改进过程质量，从而不断改进产品和服务质量。
8、全面质量管理的几个基本观点，一个基本方法是什么？基本观点：以预防为主，为断改进，为用户服务、数据说话，全面参加。
基本方法：PDCA循环。
9、PDCA循环：四个阶段、八个步骤四个阶段：计划 P 执行 D 检查 C 总结 A八个步骤：P ①分析现状，找出存在的问题和主要质量问题。
②诊断分析产生质量问题的各种影响因素。
全面质量管理基础知识培训精品PPT课件
（适用性 ） 。 4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、
销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用 性，满意性）。
质量定义-----质量概念的发展
• 符合性质量的概念 • 适用性质量的概念 • 广义质量的概念
质量定义（续）---符合性、适用性、广义质量的概念
• 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 “符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映
• 关于签到，您必须签到，因为我们会根据签到人 员名单，确认未参加的人员；
•
• 品质管理，始于教育，终于教育。
• 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量 教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质 量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的 观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用， 认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水 平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终 达到全员参与，全面品管之目的。
质量定义
• 质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独
特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）。 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产
品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）。 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰
质量定义
• 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）： ⑴产品的质量怎么样？⑵它的价格是否公平？ ⑶ 供货商的服务是否 优良？⑷这个产品使用起来是否安全？⑸交期？看看哪些厂家的产品 更能满足自己的需求。
• 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决 定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉， 或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务
销售用户最满意的产品和服务。” ——石川教授（适用 性，满意性）。
质量定义-----质量概念的发展
• 符合性质量的概念 • 适用性质量的概念 • 广义质量的概念
质量定义（续）---符合性、适用性、广义质量的概念
• 它以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。 “符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映
• 关于签到，您必须签到，因为我们会根据签到人 员名单，确认未参加的人员；
•
• 品质管理，始于教育，终于教育。
• 质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量 教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质 量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的 观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用， 认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水 平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终 达到全员参与，全面品管之目的。
质量定义
• 质量专家的品质定义：
专家从不同角度给质量下了定义： 1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独
特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性 ）。 2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产
品”， “质量无须惊人之举。”——戴明（适用性 ）。 3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” ——朱兰
质量定义
• 当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）： ⑴产品的质量怎么样？⑵它的价格是否公平？ ⑶ 供货商的服务是否 优良？⑷这个产品使用起来是否安全？⑸交期？看看哪些厂家的产品 更能满足自己的需求。
• 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决 定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉， 或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务
全面质量管理基础知识培训
（2）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食 品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
精品课件
对质量定义存在的误区
精品课件
1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品硬所件具产备品的通技常术指特加性工（、产装品配内类在的特生性产）过；程结果 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
全面质量管理基础知识培训 TQM
精品课件
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
精品课件
第一部分 质 量
精品课件
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也 并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义什么呢？
1.1.1 质量的定义
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
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对质量定义存在的误区
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1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品硬所件具产备品的通技常术指特加性工（、产装品配内类在的特生性产）过；程结果 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
全面质量管理基础知识培训 TQM
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课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
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第一部分 质 量
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1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也 并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义什么呢？
1.1.1 质量的定义
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改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑
的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目
标的相应手段质量策划质量控制质量改进
L UIN n ito f E m ea s u rA Re G3D来自G B UT te m
质量策划质量控制质量改进
资料 来源 ： *
1 2
朱兰质量管理三步曲
质量策划
旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目 标，并对实现这些目标所必须的各种活动进行 规划和部署的过程。
魅力特性和必须特性可以互相转化
魅力特性和必须特性
魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性
狩野（卡诺）模型
用户 满意
魅力特性
不充分
充分
一元质量特性
必须质量特性
与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料） 顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求 质量经济性：
的关系
质量和企业
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求
质量和社会
人类社会的存亡在很大程度上依赖于质量
保鲜膜“致癌”风波调查 国产啤酒甲醛含量超标 特富龙被发现致癌新证据 深圳哈根达斯出自黑作坊 苏丹红引发食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超标事件
狩野纪昭：三个层次的质量
魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量 魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
质量和顾客满意
顾客：是指接受产品的组织或个人
内部顾客 外部顾客
顾客观
顾客是企业最重要的相关方 顾客决定企业的盛衰 。。。。。。
朱兰质量管理三步曲
质量控制
为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过 程
朱兰质量管理三步曲
质量改进
突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的 过程
全面质量管理
质量发展的阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第二层次 质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中于开发 满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是产品符合第 一层次的要求。这种行为可以称为质量管理。
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性
功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性
魅力特性和必须特性
质量特性
魅力特性和必须特性
魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性
必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
质量和社会
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
质量和效益
提高质量是提高企业经济效益的重要途径 质量经济分析
价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
质量成本分析
质量和效益
质量成本:为保证满意质量的支出和因未达满意质量 造成的损失的总和
意程度？
小结：质量和顾客满意
识别顾客需求 满足并争取超越顾客的需求和期望 测量顾客满意程度 充分利用顾客信息 持续改进
质量环和质量职能
质量环
第二章 质量管理
质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动
朱兰质量管理三步曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦
成熟产品相互间非常相似。 ·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？ ·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 ·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产 品。 在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是 不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的 潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量， 同时再维持质量的第一层次和第二层次。 这个可以表述为 创造质量或创造魅力质量。
顾客满意
定义
顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意＝顾客实际感受价值/顾客期望价值
三种感觉状态：非常满意、满意、不满意
顾客满意
顾客满意基本特性
主观性 层次性 相对性 阶段性
影响顾客满意的因素有很多
例子：沃尔玛购物
质量和顾客满意
讨论学习： 谁是我们的外部顾客？ 谁是我们的内部顾客？ 你的组织采取何种系统方法了解顾客需求和顾客满
质量概念的演变
早期 符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合
——克劳斯比
适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户 要求的过程 ——朱兰
质量的意义以及与企业、社会的关系
质量的意义
质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社会
质量成本分类：直接质量成本 间接质量成本
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性的类型
技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
质量与等级有关？！
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性
全面质量管理基本知识培训
内容
概述（质量） 全面质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进
第一章 概述（质量）
质量的含义 质量特性 与质量相关术语的定义 质量环和质量职能
质量
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出