全面质量管理基本知识培训

狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦
成熟产品相互间非常相似。 ·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？ ·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 ·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产 品。 在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是 不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的 潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量， 同时再维持质量的第一层次和第二层次。 这个可以表述为 创造质量或创造魅力质量。
改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑
的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目
标的相应手段质量策划质量控制质量改进
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质量策划质量控制质量改进
资料 来源 ： *
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朱兰质量管理三步曲
质量策划
旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目 标，并对实现这些目标所必须的各种活动进行 规划和部署的过程。
顾客满意
定义
顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意＝顾客实际感受价值/顾客期望价值
三种感觉状态：非常满意、满意、不满意
顾客满意
顾客满意基本特性
主观性 层次性 相对性 阶段性
影响顾客满意的因素有很多
例子：沃尔玛购物
质量和顾客满意
讨论学习： 谁是我们的外部顾客？ 谁是我们的内部顾客？ 你的组织采取何种系统方法了解顾客需求和顾客满
魅力特性和必须特性可以互相转化
魅力特性和必须特性
魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性
狩野（卡诺）模型
用户 满意
魅力特性
不充分
充分
一元质量特性
必须质量特性
与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料） 顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求 质量经济性：
的关系
质量和企业
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求
质量和社会
人类社会的存亡在很大程度上依赖于质量
保鲜膜“致癌”风波调查 国产啤酒甲醛含量超标 特富龙被发现致癌新证据 深圳哈根达斯出自黑作坊 苏丹红引发食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超标事件
质量和社会
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
质量和效益
提高质量是提高企业经济效益的重要途径 质量经济分析
价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
质量成本分析
质量和效益
质量成本:为保证满意质量的支出和因未达满意质量 造成的损失的总和
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第二层次 质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中于开发 满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是产品符合第 一层次的要求。这种行为可以称为质量管理。
朱兰质量管理三步曲
质量控制
为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过 程
朱兰质量管理三步曲
质量改进
突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的 过程
全面质量管理
质量发展的阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
质量成本分类：直接质量成本 间接质量成本
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性的类型
技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
质量与等级有关？！
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性
狩野纪昭：三个层次的质量
魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量 魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
质量和顾客满意
顾客：是指接受产品的组织或个人
内部顾客 外部顾客
顾客观
顾客是企业最重要的相关方 顾客决定企业的盛衰 。。。。。。
质量概念的演变
早期 符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合
——克劳斯比
适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户 要求的过程 ——朱兰
质量的意义以及与企业、社会的关系
质量的意义
质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社会
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性
功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性
魅力特性和必须特性
质量特性
魅力特性和必须特性
魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性
必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
全面质量管理基本知识培训
内容
概述（质量） 全面质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进
第一章 概述（质量）
质量的含义 质量特性 与质量相关术语的定义 质量环和质量职能
质量
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
意程度？
小结：质量和顾客满意
识别顾客需求 满足并争取超越顾客的需求和期望 测量顾客满意程度 充分利用顾客信息 持续改进
质量环和质量职能
质量环
第二章 质量管理
质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动
朱兰质量管理三步曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质量