沟通基础[1]

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休息时间(15分钟)
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课程内容
第一单元 沟通的要素 第二单元 沟通形式与要求 第三单元 个人沟通风格类型 第四单元 沟通策略
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填空题
沟通无非就是__听___和_说____!
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游戏 – “您说我听 ”
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游戏-“ 您说我问再画 ”
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✓ 分享你的经验
• 应避免负面反馈
✓ 责怪和抱怨只会导致关系破裂
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“您说我听”学习点-倾听
• 目的是鼓励对方畅所欲言 • 倾听时不先入为主 • 倾听时应表现愿意真正理解他人的行为 • 反馈前要核查理解 • 反馈时能体现出设身处地
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“您说我问再画”学习成果
1. 通过游戏、讨论及讲解，您学到哪些？ 2. 若再做一次该游戏，您认为怎样改进？ 3. （5分钟）
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填空题
沟通无非就是_倾_听_听__和_说____!
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“ 我说您画 ”的方法讨论
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“我说您画”学习点-表达
• 内容详尽 • 用词准确 • 语言积极 • 注意术语 • 语句简明 • 语气真挚 • 语调生动
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填空题
沟通无非就是_倾__听__和表__说_达__!
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“驿站传书”讨论内容
1. 活动中哪里做的好？ 2. 活动中哪里待改进？ （时间10分钟）
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“驿站传书”学习点-沟通要素
• 信息 • 发出者 • 接收者 • 途径（媒介） • 反馈 • 语气语调
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“驿站传书”学习成果
1. 通过游戏、讨论及讲解，您学到哪些？ 2. 若再做一次该游戏，您认为怎样改进？
同样的信息针对不同的人 能否用同样的表达方法？
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课程内容
第一单元 沟通的要素 第二单元 沟通形式与要求 第三单元 个人沟通风格类型 第四单元 沟通策略
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理解人们的沟通风格
•人们的沟通风格就是其支配程度和情感表现的形式 •它有助于理解他人更喜欢以何种方式进行交流合作
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支配程度
支配
随和
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支配或随和？
• 精力充沛 • 反应慢 • 表情丰富 • “显得”没信心 • 说话多、响、快 • 表明立场 • 附和的
• 直接的 • 难以捉摸 • 积极进取 • 做决定快 • 做决定慢 • 爱打断别人 • 富有挑战性
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支配程度
支配
精力充沛 反应快 表情丰富 说话多、响、快 “非常”有信心 表明立场 难以捉摸 富有挑战性 断言的/过于自信 积极进取 做决定快 爱打断别人
• 目的是在与对方交流过程中确认你对对方期 望、感受及情况介绍的理解
✓ 核对-通过提问来核对对方所表达或暗示的意思 ✓ 重述-用你自己的语言重述对方所说的话 ✓ 确认-在与对方交流过程中，确认你的感觉
和疑问
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“您说我问再画”学习点-反 馈
• 应先给予积极的反馈
✓ 认可或肯定
• 再予以建设性的反馈
• 询问时常用的问题类型
✓ 开放式问题 ✓ 封闭式问题 ✓ 选择式问题 ✓ 假设式问题 ✓ 征询式问题
“那你的意思是……？”
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“您说我问再画”学习点-询 问
• 提问技巧
✓ 问对问题 ✓ 不提一连串的问题 ✓ 不露痕迹地转移话题 ✓ 善于运用身体语言
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“您说我问再画”学习点-核查理解
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给您留下深刻印象的“内容词”
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课程内容
第一单元 沟通的要素 第二单元 沟通形式与要求 第三单元 个人沟通风格类型 第四单元 沟通策略
沟通基Байду номын сангаас[1]
午餐时间（下午一点准时开始上课）
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培训原则
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“我说您画”讨论内容
1. 每个听众在听时的反应一样吗？ 2. 每个听众都给了您要的结果吗？
能够让团队充分参与并与 培训目标相关的互动项目
How to practise?
What happened?
体验
发表
Why？
应用
课程的五个环节
分享感受和体会
参与者确定如何应用从课 程中的所学以及如何进行
相关技能的练习
Now what?
总结
反思
Ask so what?
深层次地推理（将反思提
升到“现实世界”的理论 依据）
游戏讨论内容
1. 活动中哪里做的好？ 2. 活动中哪里待改进？ （时间10分钟）
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“听”的繁体写 法
✓“耳”、“心”还有“目” ✓“一” ，听时要‘一心一意’ ✓左下角一个“王”字，听时要 尊敬对方，把对方当成大王 ✓右上角一个“十”字，听时要 十分投入、开放和耐心
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肢体语言的涵义示例（1）
沟通基础
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培训原则
沟通基础[1]
课程内容
第一单元 沟通的要素 第二单元 沟通形式与要求 第三单元 个人沟通风格类型 第四单元 沟通策略
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游戏-“找朋友”
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游戏学习点
• 主动询问，了解他人 • 主动沟通，开放自己 • 积极参与，分享信息
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课程形式
讨论与培训目标有关的体 验或感受的真正意义
沟通基础[1]
课程内容
第一单元 沟通的要素 第二单元 沟通形式与要求 第三单元 个人沟通风格类型 第四单元 沟通策略
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游戏-“驿站传书”
要求
✓ 分成三组，各组成员站成一列 ✓ 培训师将一个信息内容交给排尾组员，由排尾用非语
言的方式“传递”给前一名组员，依次直至排头组员 ✓ 每轮活动中，每个组员信息“传递”不超过两次 ✓ 传递过程中前一名组员不能回头 ✓ 依传递的快速性与准确性选出优胜组 ✓每轮活动中，培训师可视需要增减活动要求
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“听”的繁体写
法
-“三个口”
✓“耳”、“心”还有“目” ✓“一” ，听时要‘一心一意’ ✓左下角一个“王”字，听时要 尊敬对方，把对方当成大王 ✓右上角一个“十”字，听时要 十分投入、开放和耐心
✓“十”字下面的“目”字也可 视为“三个口”
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“您说我问再画”学习点-询 问
说实话、 欢迎参与
拒绝、 不乐意
说谎
遇到困难， 需要帮助
在作决定
反感、抵触
厌烦
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肢体语言的涵义示例（2）
没把握 或撒谎
谴责、 指责
优越感
有所期待
有信心、不屈服
准备打断 对方说话
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倾听的行为技巧
• 目光接触 • 身体前倾 • 保持愉快的面部表情 • 点头 • 面对面而坐 • 全神贯注 • 做记录