餐厅常见客人投诉处理办法 PPT

8. 尽量缩小影响面，当客人同意所采取 的改进措施时，要立即行动，补偿客人投 诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能 进一步引起客人的不满，扩大影响。
1.客人投诉问题的解决办法?
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
2.遇到客人投 诉时怎么办？
客人向餐厅投诉:是善意的表示， 而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助 于改进我们的工作。因此，遇到客人投 诉时，无论客人的意见是否正确，都要 专心聆听，向客人道歉，然后想办法平 息客人的不满（按照正确对待客人投诉 的7点去做好）。千万不能和客人争论， 有时明知客人不对，也要尽量运用语言 技巧，使客人感到他是被尊重的。
客人向餐厅投诉:
是我们与客人更容易接近沟通的 桥梁，帮助客人解决了问题，有助我 们成为更好的伙伴
客人把菜点吃完后才投诉，怎 么办？
遇到这类问题，服务员要向 领导汇报，经过了解后，先向客 人道歉，然后免费给客人一杯饮 料或打折来代替餐厅的过失，目 的是使这次投诉得以圆满解决。
处理这类投诉一定要保持冷 静，态度要沉着、诚恳，语调 要略低，要和蔼、亲切，因为 你的举动激烈会影响客人。要 让客人慢慢静下来，发怒型客 人平静下来的时间需要2分钟 左右，在这段时间里，主要听 取客人述说问题；再则就是表 示歉意。在客人平静下来以后，
办？
a)马上向客人道歉，即刻将 食物退下，送回厨房并上报 主管来处理此事，以征得客 人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样 的食物。
餐厅疑难问题处理 流程与标准
❖ 1.正确对待客人的投诉，对待客人的任 何投诉，酒店的任何人员都应接受。
❖ 2.接待客人的投诉，要尽量避开在公共场 所，应客气地引客人到合适位置；
3.要态度诚恳、心平气和地认真 听取客人投诉的原因，承认宾客投诉 的事实。听取客人投诉意见时，要注 视客人，不时的点头示意，并不时的 说：“我理解，我明白，一定认真处 理这件事情。”若遇上的是认真的投 诉客人在听取客人意见时，还应做一 些听取意见记录，以示对客人的尊重 及对反映问题的重视；
6. 对客人提的不实意见也不要说： “没有的事”、“绝不可能”等语言， 要记住“争一句没完没了，忍一句一了 百了.
服务员口头的胜利是服务失败的表己无法做主的事及时报告主管、 领班采取措施，平息客人的投诉。当采取 行动纠正错误时，一定要让客人知道并同 意采取的处理决定及具体措施内容，这样 才会有机会使客人的抱怨变为满意；
❖ 4 .表示虚心接受，向客人致谢或 道歉。如：“非常抱歉地听到此事， 我们理解您现在的心情。”假如对 客人提出的抱怨或投诉事宜负责， 或者将给予一定赔偿，这里要向客 人表示歉意并说：“我们非常抱歉， 先生。我们将对此事负责，感谢您 对我们提出的宝贵意见.
5. 感谢客人的批评指教。当遇到客 人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅 要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您， ×先生，给我们提出的批评、指导意 见。”“您及时让我们知道服务中的 差错，这太好了，非常感谢您×先 生。”