餐饮服务质量控制
餐饮服务质量控制的基本条件
餐饮服务质量控制的基本条件一、引言餐饮服务质量控制是指在餐厅运营过程中，通过各种手段和措施，保证顾客满意度和餐厅经营效益的一种管理方式。
它是餐厅经营的重要组成部分，直接关系到餐厅的口碑和市场占有率。
本文将从基本条件、服务流程、人员素质等方面分析影响餐饮服务质量控制的因素。
二、基本条件1. 设计合理的菜单菜单是顾客选择用餐的重要依据，设计合理的菜单能够满足顾客不同口味需求，提高顾客满意度。
同时，在设计菜单时还应考虑到成本控制和利润最大化。
2. 食材新鲜食材新鲜是保证菜品口感和品质的重要前提。
为了保证食材新鲜，需要建立良好的供应链管理体系，并定期检查食材存储条件和质量。
3. 厨房设备完备厨房设备完备是确保菜品烹制效率和品质稳定性的关键因素。
需要根据菜品种类和数量，配置适当的厨房设备，并定期进行维护和保养。
4. 环境卫生整洁环境卫生整洁是提高顾客满意度和餐厅形象的重要方面。
需要建立完善的清洁管理制度，确保餐厅各个区域的清洁度达到标准。
5. 安全卫生措施安全卫生措施是保障顾客身体健康和餐厅运营稳定性的重要条件。
需要建立完善的食品安全管理制度，确保菜品质量符合标准，并加强员工健康教育和培训。
三、服务流程1. 接待顾客接待顾客是服务流程中的第一步，需要热情、礼貌地迎接每一位顾客，并主动了解其用餐需求和特殊要求。
2. 点单服务点单服务是服务流程中的关键步骤之一，需要熟悉菜单内容和价格，并根据顾客需求提供专业建议。
同时，在点单过程中还应注意记录菜品特殊要求和数量，避免出现差错。
3. 食品制作与送餐食品制作与送餐是服务流程中的核心环节，需要确保菜品制作过程规范、卫生、高效，并在送餐过程中保持菜品温度和口感。
同时，在送餐过程中还应注意礼貌和细致，为顾客提供良好的用餐体验。
4. 结账服务结账服务是服务流程中的最后一步，需要准确计算账单金额，并根据顾客支付方式提供相应的服务。
在结账过程中还应注意礼貌和细致，避免出现错漏。
餐饮服务质量控制方案
餐饮服务质量控制方案一、概述餐饮服务是一个饮食文化与服务质量相结合的行业。
为了提供优质的餐饮服务，我们制定了以下控制方案，以确保服务质量的稳定和提升。
二、服务标准的制定1. 确定服务标准：明确各类餐饮服务环节的标准和要求，包括服务人员礼貌待客、用餐环境清洁整齐、菜品口感美味等方面。
2. 培训服务人员：将服务标准与员工的培训计划结合，确保员工对服务标准有充分的了解，并能够准确执行。
三、菜品质量控制1. 原材料采购：建立合理的采购标准，确保原材料的新鲜度和品质。
2. 食品加工：制定菜品加工操作规范，保证每道菜品的口感和味道一致。
3. 上菜速度：设立合理的上菜时间要求，确保菜品热度和新鲜度。
4. 菜品创新：定期进行新菜品推陈出新，满足不同顾客口味需求。
四、服务流程控制1. 排队与就座：设立合理的排队和就座流程，提高用餐效率和顾客满意度。
2. 点餐与服务：优化点餐和送餐流程，确保服务高效准确。
3. 结账与离场：建立规范的结账流程，快速便捷完成离场手续。
五、顾客满意度调查1. 设立满意度调查问卷：根据餐饮服务特点，设计合适的满意度调查问卷，了解顾客对餐饮服务的意见和建议。
2. 定期分析调查结果：根据调查结果，发现问题和需改进之处，并及时采取措施修正，提升服务质量。
六、员工激励机制1. 建立奖惩制度：制定员工激励机制，以激发员工积极性和工作热情。
2. 培养团队合作精神：组织团队建设活动，加强员工之间的协作与配合，提高整体服务水平。
七、投诉处理机制1. 设立投诉渠道：建立有效的投诉反馈渠道，方便顾客提出意见和投诉。
2. 快速响应投诉：设立专门的投诉处理团队，及时回应并解决顾客的投诉问题，保持良好的服务口碑。
八、持续提升服务质量1. 定期培训：组织餐饮服务技能培训，提高员工的专业水平。
2. 服务质量评估：根据定量评估指标和顾客反馈，持续改进服务质量，并定期进行评估。
九、总结通过以上制定的餐饮服务质量控制方案，我们将不断提升服务质量，满足顾客需求，提升品牌形象，为顾客提供更好的用餐体验。
餐饮服务质量控制
1.3 餐饮服务质量控制
1.事前质量控制
（1）人力资源 （2）物资资源 （3）卫生质量 （4）事故
2.服务过程中控制
（1）服务程序 （2）上菜时机 （3）意外事件 （4）人力控制
3.事后质量控制
通过质量信息的反馈， 找出服务工作在准备 阶段和执行阶段的不 足，采取措施加强事 前控制和过程控制， 提高服务质量，使客 人更加满意
餐饮服务与管理
餐饮服务与管理
10.3 服务质量控制
1.1 餐饮服务质量的含义 1.2 餐饮服务质量的内容 1.3 餐饮服务质量控制
1.1餐饮服务质量的含义
国际标准化组织（ISO）对“质量”的解释是：反映产品或服 务满足明确和隐含需要的能力的特性的总和。
餐饮服务质量是指餐饮服务能满足客人的服务需求的特性 的总和。这里所指的“服务”，包含餐厅为客人提供的有形 产品和无形劳务。
餐饮服务质量是指管企业以其所拥有的设施和设备为依托， 为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心 理需要的程度。
1.2餐音响 家具 餐具、用品
设备 设施 条件
服务 水平
内容 菜肴
质量
使客人感到“物有所值”
餐饮 价格
仪容仪表 礼节礼貌 服务态度 服务技能 服务效率 服务态度
餐饮服务质量的管理制度
餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。
2. 持续改进服务流程，提高服务效率。
二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。
2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。
三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。
3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。
四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。
2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。
五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。
2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。
六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。
2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。
七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。
2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。
八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。
2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。
九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。
2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。
十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。
2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。
注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。
所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。
餐饮服务质量控制规范
餐饮服务质量控制规范
1. 目标
本文档旨在确保餐饮服务的高质量，提供良好的服务体验，满足客户需求。
2. 基本要求
- 餐饮场所应保持整洁、卫生，保障食品安全。
- 员工应穿戴整洁、干净的工作服，保持良好的个人卫生惯。
- 员工应熟悉餐厅菜单并能提供准确的菜品介绍和建议。
- 餐厅应提供充足的座位，以确保客人有舒适的用餐环境。
- 餐厅应保证酒水和食物的质量，并提供适当的温度和口感。
3. 服务准则
- 员工应友好、热情地接待客人，提供有效的沟通和解决问题的能力。
- 员工应主动关注客人需求，快速提供服务，并保持与客人良好的互动。
- 餐厅应提供合理的等候时间，并加强排队管理，尽量减少客人的等待时间。
- 员工应主动为客人提供餐具、调料等必要物品，并及时为客
人补充。
- 餐厅应优化内部流程，提高服务速度和效率。
4. 培训和考核
- 餐饮场所应定期组织员工培训，提升员工职业素养和服务技能。
- 餐厅应设立合理的考核机制，对员工的服务表现进行评估和
奖惩。
5. 客户投诉处理
- 餐厅应设立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并给予合
理的解决方案。
- 餐厅应重视客户的意见和建议，并根据反馈进行改进和提升。
以上为餐饮服务质量控制规范的基本要求和准则。
通过执行这
些规范，我们能够提供高质量的餐饮服务，赢得客户的满意和信赖。
餐饮服务质量控制方案
餐饮服务质量控制方案餐饮服务质量控制方案餐饮服务质量的好坏是衡量一个餐饮企业能否生存和发展的重要指标之一。
因此，建立餐饮服务质量控制方案对于保证餐饮企业发展至关重要。
下面，本文将从质量控制、服务质量和员工培训等方面，探讨如何更好地实施餐饮服务质量控制。
一、质量控制产品质量是餐饮服务的基础，如何保证餐饮产品的质量是餐饮业必须要解决的问题。
为保证餐饮服务质量，应加强以下环节的监控：1.采购环节：将进货的食材进行质量检测，不合格的食材不予使用，有效避免因食材质量问题给消费者带来影响。
2.食品储存环节：对食品储存环境和保质期进行监测，保证食品在储存期内处于最佳状态。
3.食品生产流程环节：落实食品卫生管理制度，确保食品生产过程符合相关安全卫生要求，落实食品源头、生产环节和出厂前检验等要求。
4.餐饮服务环节：加强食品烹调质量控制，注重食品口感卫生安全，着力提高服务质量，确保食品的新鲜度、温度、干净卫生等品质。
二、服务质量1.着装规范：服务员的服装干净、整齐，符合企业标准。
2.服务态度：服务员需要具有亲和力和耐心，积极热情地提供服务，为顾客带来更好的体验。
3.服务速度：在保证服务质量的同时，尽量缩短服务等待时间，为顾客提供更快捷的服务。
4.餐品推荐：根据顾客特点或需求进行推荐，定位餐品营销方向，提升营业额。
三、员工培训企业员工是企业发展中最重要的资源之一，因此，员工的培训对于餐饮企业发展也至关重要。
针对不同岗位人员，制定相应的培训计划：1.入职培训：对于新员工，应进行岗位培训，包括餐厅标准操作、应急处理、服务礼仪等方面的知识培训。
2.岗位培训：根据员工不同岗位的特点，制定相应的岗位培训计划，帮助员工更好地完成工作任务，提高工作效率。
3.综合培训：对于餐饮企业每年的新品推出、促销活动等进行综合培训，帮助员工全面掌握企业最新动态，提供更好的服务质量。
综上所述，建立餐饮服务质量控制方案，能够落实从产品采购到服务环节的质量控制，提高服务质量、培训企业员工，从而保证餐饮企业的健康发展。
餐饮行业质量控制要点提升餐饮服务质量的关键因素
餐饮行业质量控制要点提升餐饮服务质量的关键因素餐饮行业是一个与日常生活息息相关的行业，服务质量的好坏直接影响到消费者的用餐体验和满意度。
为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，提升餐饮服务质量成为了每个餐饮业者关注的焦点。
本文将探讨餐饮行业质量控制的要点，并分析提升餐饮服务质量的关键因素。
一、餐饮行业质量控制要点1. 加强食品安全管理食品安全是餐饮行业质量控制的首要要点。
首先，餐饮业者应该确保食材选购渠道的合法性和食材质量的安全性。
其次，餐饮企业需要建立健全的食品储存和处理制度，确保食品在存储和加工过程中的卫生安全。
最后，餐厅应积极配合政府相关部门的监管工作，接受定期的监督检查和食品安全知识培训。
2. 提供优质的服务体验除了食物本身的质量，餐饮服务的质量同样重要。
优质的服务体验可以提升顾客的满意度和忠诚度。
餐厅服务员应具备良好的沟通能力和礼貌待客的态度，能够主动向顾客提供服务，解答顾客的疑问，并及时处理客人的投诉或意见。
餐厅应注重餐桌布置、环境卫生和音乐气氛等方面的细节，营造舒适的就餐环境。
3. 规范餐饮流程规范的餐饮流程是提供高质量服务的基础。
餐厅应该建立明确的服务流程和操作规范，包括顾客预订、接待、点餐、上菜、结账等环节。
员工应受到系统的培训，熟练掌握整个流程，并时刻保持服务的高效性和专业性。
二、提升餐饮服务质量的关键因素1. 培养高素质员工队伍员工是餐饮服务的核心，其素质直接决定了服务质量的高低。
餐厅应重视员工的招聘和培养工作，注重选拔具有服务意识和团队合作精神的员工。
同时，餐厅应提供系统的培训机制，提高员工的技能水平和服务质量。
定期的培训和激励措施也是激发员工工作积极性和创造力的重要手段。
2. 引入智能化技术随着科技的发展，智能化技术在餐饮行业中得到了广泛应用。
智能化技术可以提高服务效率和质量，减少人为错误。
例如，引入点餐系统和自助结账系统可以提升点菜和结账的效率，减少人员之间的交流环节，避免了因误解和沟通不畅造成的问题。
餐饮服务质量控制计划
餐饮服务质量控制计划
为确保餐饮服务的高质量和客户满意度，制定以下质量控制计划。
目标
- 提供优质的餐饮服务，满足客户期望和需求。
- 保持食品安全和卫生标准，遵守相关法规。
- 提高员工专业素养和服务技能，增加客户的再访率。
质量控制步骤
1. 设定服务标准
制定详细的服务标准，确保每次服务都符合要求。
包括但不限于：
- 就餐环境的整洁和舒适；
- 服务员礼貌和友好的态度；
- 食品准备和呈现的卫生和美观；
- 收银过程的准确和效率。
2. 培训和教育
为员工提供必要的培训和教育，以确保他们了解并掌握服务标准。
包括但不限于：
- 食品安全和卫生知识的培训；
- 服务礼仪和沟通技巧的培训；
- 客户投诉处理和解决问题的培训。
3. 监督和检查
定期进行监督和检查，确保服务标准得到遵守。
包括但不限于：
- 随机客户满意度调查；
- 食品安全和卫生的定期检查；
- 员工服务行为的监督和反馈。
4. 持续改进
根据监督和检查结果，进行持续改进。
包括但不限于：
- 根据客户反馈和投诉，及时改正问题；
- 给予员工正面反馈和奖励激励；
- 定期评估和更新服务标准。
实施
由管理团队负责制定和执行该餐饮服务质量控制计划。
确保所有员工都理解和遵守该计划，并及时解决出现的问题。
结论
通过执行餐饮服务质量控制计划，我们将能够提供一流的餐饮服务，满足客户的需求，增加客户满意度，提高业务效益。
食堂餐厅餐饮服务质量控制措施
食堂餐厅餐饮服务质量控制措施为了保证餐饮服务的质量，需要进行反馈控制。
反馈控制是指通过收集学生的反馈信息，对服务质量进行评估和改进。
1）反馈信息的收集：餐厅可以通过学生满意度调查、投诉箱、客户意见反馈等方式收集反馈信息。
收集到的信息应及时整理、分析和处理，并及时反馈给服务人员和厨师，以便他们及时改进。
2）服务质量的评估：通过对反馈信息的分析，可以评估服务质量的优劣。
评估结果可以作为改进服务的依据，也可以作为表彰优秀服务人员的依据。
3）服务质量的改进：根据评估结果，需要及时采取措施改进服务质量。
例如，对服务不周的员工进行培训，改进菜品质量，提高服务效率等。
总之，餐饮服务质量的控制需要从预先控制、现场控制和反馈控制三个方面入手，全面提高服务质量，满足学生的需求和期望。
反馈控制是通过质量信息的反馈来找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，并采取措施加强预先控制和现场控制，从而提高服务质量，让学生更加满意。
信息反馈系统分为内部系统和外部系统。
内部系统指信息来自服务人员和经理等有关人员。
因此，每餐结束后，应召开简短的总结会议，以不断改进服务质量。
外部系统指信息来自学生。
为了及时得到学生的意见，餐桌上可放置学生意见表，也可在学生用餐后主动征求客人意见。
学生通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予以高度重视，确保以后不再发生类似的质量偏差。
建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足学生的需求。
餐饮服务质量的监督检查是保证服务质量的重要手段之一。
主要包括日常巡查、抽查、专项检查、定期评估等。
巡查和抽查是日常监督检查的主要形式，通过对服务质量各方面的检查，及时发现问题并加以解决。
专项检查针对某一方面进行深入检查，以发现和解决问题。
定期评估则是对服务质量进行全面、系统的评估，为改进服务质量提供参考。
通过监督检查，可以及时发现问题，加以解决，提高服务质量，增强学生的满意度。
餐饮服务中服务质量控制方案及标准
餐饮服务中服务质量控制方案及标准（1）服务礼仪规范1.每日上班时做好售饭前期的准备工作。
各个售饭台的卫生, 保温箱加水, 餐具的合理摆放, 并盖防尘布, 打菜勺、饭夹到位等。
2.售饭时要求戴一次口罩、手套, 不留指甲涂指甲油（不合格一次5元）3.售饭时不准在卖台内做有碍形象的动作（如抓头发, 、剪指甲、掏耳朵、打哈欠、咳嗽或打喷嚏时未用手巾自捂住口鼻等）不准在卖台内注意站姿及个人形象（不合格一次5元）4.售饭时必须声音洪亮向顾客介绍所售菜品, 打菜时不能忽大忽小, 不能售人情饭。
5.摆放在卖台内的餐具要干净, 无水渍而且放在柜子上, 不能离地太近并加盖防尘防蝉设施, 摆放整齐, 无杂物。
6.摆放样品要保持新鲜, 定期更换, 无变质, 长毛现象。
7.盛菜器要干净无污垢, 菜盘边缘的汤汗, 污垢必须随手清理, 保持干净。
8.卖台内电气设施（如电饭煲等）要求洗刷干净, 无残食, 无油迹。
9.卖台内售饭夹、勺子等工具用完后要洗涤干净, 加盖防尘定位存放。
10.保持地面干净无死角, 摆放整齐, 菜单、菜牌无污渍, 做到一顿一清洁。
1>、服务宗旨为客人提供美味可口的饭菜, 让客人吃饱、吃的舒服、放心。
为就餐着有一个整洁、卫生的就餐环境。
a、在赢得客人用餐者满意的同时最终赢得餐厅和公司的经济效益和社会效益。
2>、优质服务的基本原则a、真诚: 服务时言行一致。
我们希望别人怎样对待我们, 我们也要怎样对待别人, 待人如己。
热情：服务时对客人表示出热情, 而不是冰冷的态度。
礼貌：在为客人服务时面面要照顾到, 不忽略细节。
a、3>、售饭时的服务标准:b、提前五分钟到岗。
c、到岗前的要求1）换好干净的工作服, 衣扣要扣齐, 佩戴好标牌, 戴好工作帽。
女员工将头发全部带进工作帽内, 帽沿距眉毛1公分。
2）将手洗干净。
c、售饭是的基本礼仪1）进入售饭区后, 每个人站在自己的售餐窗口前等候客人, 在售餐中禁忌的动作有: 聊天、东张西望、挖鼻孔、打哈欠、抓头发、提裤子的不文明的动作。
餐饮行业管理规则提高餐厅服务质量的个关键控制点
餐饮行业管理规则提高餐厅服务质量的个关键控制点餐饮行业的竞争日益激烈，为了提高餐厅的服务质量，吸引更多的顾客，并保持并扩大市场份额，餐厅管理者需重视一些关键控制点。
本文将介绍一些有效的管理规则，以提高餐厅服务质量。
1. 积极招聘、培训和保留优秀员工餐厅的服务质量与员工的素质直接相关。
因此，积极招聘、培训和保留优秀员工是提高服务质量的关键。
首先，在招聘员工时，注重挑选具备良好服务意识、沟通能力和团队合作精神的候选人。
其次，通过持续的培训计划，提升员工的专业知识和技能，使他们具备更好的服务能力。
最后，制定激励机制，为员工提供良好的福利和职业发展机会，以保持员工的稳定性和工作积极性。
2. 设定明确的服务标准餐厅的服务标准是保证服务质量的基础。
管理者应该确立明确的服务标准，并将其传达给所有员工。
服务标准涵盖了服务态度、操作流程、服务时间等方面的要求。
通过培训和考核，确保员工理解和遵守这些标准，以提供一致的优质服务。
3. 优化餐厅布局和装修风格餐厅的布局和装修风格直接影响顾客的用餐体验。
合理的布局能够提高服务效率，使顾客感到舒适和方便。
同时，注重装修风格和细节设计，打造与食物品质相匹配的用餐环境，提升顾客的感官享受和满意度。
4. 强化食品安全和卫生管理食品安全和卫生是餐厅服务质量的重要组成部分。
管理者应建立完善的食品安全管理制度，确保食材的选择和储存符合相关规定，并严格控制食品加工和摆放的卫生标准。
此外，加强对员工的卫生教育和健康监测，保障餐厅的食品安全。
5. 引入先进的技术设备餐厅管理者可以引入一些先进的技术设备，如点餐系统、智能收银机和预订管理软件等，以提高服务效率和顾客体验。
这些技术设备能够减少人为错误，提升服务速度和准确度，简化流程，增强顾客对餐厅的印象和好感。
6. 建立顾客反馈机制顾客的反馈是改进餐厅服务质量的重要依据。
管理者应建立顾客反馈机制，鼓励顾客提供意见和建议，并及时回应。
通过收集和分析顾客反馈，发现问题，并及时采取措施加以解决，不断改进服务，满足顾客需求。
酒店餐饮业服务质量控制规范
酒店餐饮业服务质量控制规范第一章酒店餐饮业服务质量概述 (2)1.1 酒店餐饮业服务质量定义 (2)1.1.1 提高酒店餐饮业竞争力 (3)1.1.2 满足顾客需求 (3)1.1.3 促进酒店餐饮业可持续发展 (3)1.1.4 提高员工素质和团队凝聚力 (3)1.1.5 保障食品安全 (3)1.1.6 提升酒店餐饮业整体水平 (3)第二章服务质量标准制定 (3)1.1.7 合法性原则 (3)1.1.8 科学性原则 (4)1.1.9 实用性原则 (4)1.1.10 前瞻性原则 (4)1.1.11 动态调整原则 (4)1.1.12 市场调研与分析 (4)1.1.13 确定服务质量目标 (4)1.1.14 制定服务质量标准 (4)1.1.15 组织论证 (4)1.1.16 发布与培训 (5)1.1.17 实施与监督 (5)第三章餐饮环境管理 (5)1.1.18 总体要求 (5)1.1.19 具体标准 (5)1.1.20 卫生管理 (6)1.1.21 安全管理 (6)第四章餐饮服务流程优化 (6)1.1.22 前期准备 (7)1.1.23 服务流程设计 (7)1.1.24 数据分析 (7)1.1.25 改进措施 (7)1.1.26 持续改进 (8)第五章酒店餐饮员工管理 (8)1.1.27 员工招聘 (8)1.1.28 员工培训 (8)1.1.29 员工考核 (9)1.1.30 员工激励 (9)第六章食品质量管理 (9)1.1.31 食品原料采购 (9)1.1.32 食品原料储存 (10)1.1.33 食品加工 (10)1.1.34 卫生监管 (10)第七章餐饮服务礼仪 (11)1.1.35 仪容仪表 (11)1.1.36 行为举止 (11)1.1.37 服务流程 (11)1.1.38 培训目标 (12)1.1.39 培训内容 (12)1.1.40 培训方法 (12)1.1.41 培训效果评估 (12)第八章客户关系管理 (12)1.1.42 需求分析的重要性 (12)1.1.43 客户需求分析的方法 (13)1.1.44 客户需求分析的实践 (13)1.1.45 客户满意度调查的目的 (13)1.1.46 客户满意度调查的方法 (13)1.1.47 客户满意度调查的实践 (13)第九章服务质量监测与评估 (14)1.1.48 概述 (14)1.1.49 监测体系基本构成 (14)1.1.50 监测体系运行机制 (14)1.1.51 概述 (14)1.1.52 评估方法 (15)1.1.53 评估实施策略 (15)第十章持续改进与创新发展 (15)1.1.54 完善服务质量评价体系 (15)1.1.55 强化员工培训 (16)1.1.56 优化服务流程 (16)1.1.57 强化服务质量监测 (16)1.1.58 菜品创新 (16)1.1.59 服务模式创新 (16)1.1.60 营销策略创新 (17)1.1.61 管理模式创新 (17)第一章酒店餐饮业服务质量概述1.1 酒店餐饮业服务质量定义酒店餐饮业服务质量，是指在酒店餐饮服务过程中，通过满足顾客需求、提供优质服务、实现服务标准化和个性化相结合，以达到或超越顾客期望的一系列服务特性。
餐饮行业质量控制要点
餐饮行业质量控制要点在餐饮行业，质量控制是确保食品安全和服务质量的关键。
为了提供给顾客优质的餐饮体验，餐厅经营者和员工需要遵循一系列质量控制要点。
本文将探讨餐饮行业质量控制的重要性以及应注意的关键要点。
一、食品安全控制食品安全是餐饮行业中非常重要的质量控制方面之一。
以下是餐厅应注意的关键要点：1. 采购和存储：餐厅应严格选择供应商，确保采购到符合安全和卫生要求的食材和原材料。
此外，正确的储存和标记食物，确保食材的新鲜度和质量，是关键的控制措施之一。
2. 加工和烹饪：餐厅应制定标准的加工和烹饪程序，包括温度控制、烹饪时间和食物处理规范。
员工应接受培训，了解食品安全的重要性，并严格按照操作程序执行。
3. 卫生措施：保持厨房和餐厅环境的清洁和卫生至关重要。
餐厅应建立有效的清洁和卫生计划，包括定期清洁设备和器具、消毒表面和处理废物。
4. 质检和检测：定期进行质检，确保食品符合安全标准。
此外，有必要对食品进行病原菌和有害物质的检测，以确保顾客的安全。
二、服务质量控制除了食品安全，服务质量也对餐饮行业的成功起着至关重要的作用。
以下是在服务过程中应注意的关键要点：1. 员工培训：提供专业培训，确保员工了解餐厅的服务标准和最佳实践。
培训内容包括礼貌待客、沟通技巧、团队合作等，以提高服务质量和顾客满意度。
2. 服务流程：建立明确的服务程序和流程，确保顾客在点餐、上菜、结账等环节能够顺利和高效地享受餐饮体验。
同时，确保餐厅内的环境整洁、舒适，并提供适当的音乐和照明，以提升顾客的就餐感受。
3. 顾客反馈：积极收集顾客的反馈和意见，并根据反馈改进服务和菜单。
餐厅可以采取多种方式收集反馈，如客户满意度调查、在线评论平台等。
4. 团队合作：餐厅要建立良好的团队合作氛围，确保员工之间的协作和配合。
通过团队合作，可以提高餐厅的整体效能和服务质量。
三、环境控制除了食品安全和服务质量，餐厅的环境控制也是质量控制的重要方面之一。
以下是应注意的关键要点：1. 餐厅设计：餐厅的设计要满足顾客需求，提供舒适、宽敞和友好的用餐环境。
餐饮服务质量控制
餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理。
(1)必须建立餐饮服务的标准规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。
管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。
(2)应抓好员工的培训工作服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
三、必须收集质量信息食堂管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。
1.预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：(1)人力资源的预先控制。
(2)物资资源的预先控制。
(3)卫生质量的预先控制。
(4)事故的预先控制。
2、现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。
现场控制的内容主要有：(1)服务程序的控制。
(2)意外事件的控制。
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。
一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他人的用餐情绪。
(3)人力控制。
开餐期间，虽然实行分区看台责任制，但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。
3、反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。
餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之-O在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
餐饮行业优化餐饮服务质量的控制目标
餐饮行业优化餐饮服务质量的控制目标餐饮行业是一个竞争激烈的行业，为了在市场中占据一席之地，除了提供美味的食物和良好的就餐环境外，优化餐饮服务质量也是至关重要的。
本文将探讨餐饮行业优化餐饮服务质量的控制目标，并提出相应的解决方案。
一、提高顾客满意度顾客满意度是衡量餐饮服务质量的重要指标。
在提高顾客满意度方面，餐饮企业可以设置以下控制目标：1.1 提供高质量的食物和饮料为了满足顾客的需求，餐饮企业应确保食物和饮料的质量过硬。
这包括新鲜度、口感和味道等方面。
餐饮企业可以与供应商建立稳定的合作关系，确保食材的新鲜度和品质。
1.2 提供优质的服务除了食物的质量，餐饮企业还应注重服务质量。
员工应接受专业的培训，提升服务意识和专业素养。
并且，餐饮企业应建立完善的服务机制，包括快速响应，准确理解和解决客户问题等。
1.3 提供舒适的就餐环境就餐环境对顾客的满意度也有很大的影响。
餐饮企业应确保就餐环境整洁、卫生、舒适，并定期进行维护和装修。
二、提高服务效率提高服务效率是餐饮行业优化服务质量的另一个重要目标。
以下是一些控制目标：2.1 缩短顾客等待时间长时间的等待会降低顾客的满意度，因此，减少顾客的等待时间是提高服务效率的关键。
餐饮企业可以通过增加员工数量、改进工作流程、使用线上预订等方式来实现这一目标。
2.2 提高菜品烹饪速度菜品的制作速度也是影响服务效率的重要因素。
餐饮企业可以优化菜品的烹饪流程，提高厨师的技术水平，以缩短烹饪时间。
2.3 加强后厨协同后厨协同是提高服务效率的关键。
餐饮企业可以通过合理规划厨房布局、优化菜品出品流程、加强员工之间的沟通与协作等方式来提高后厨效率。
三、确保食品安全食品安全是餐饮行业非常重要的问题，任何食品安全问题都可能对餐饮企业的声誉和生存造成严重影响。
以下是一些控制目标：3.1 严格遵守卫生规范餐饮企业应确保严格遵守相关的卫生规范和标准，包括原料购买、存储和加工等环节。
定期进行食品安全培训，加强员工的食品安全意识。
餐饮服务质量现场控制规程
餐饮服务质量现场控制规程餐饮服务质量现场控制规程一、前言为保障顾客的餐饮商品安全和确定餐厅服务质量，餐饮服务质量现场控制规程便应运而生。
本规程旨在为餐厅管理人员提供一份可操作的参考文件，以帮助他们在现场控制餐饮服务质量。
二、餐饮服务质量现场控制规程1.餐饮服务质量现场控制规程的背景和目的：为确保餐厅服务质量稳定，提高服务水平，提高顾客满意度，同时也确保餐饮商品的卫生安全。
2.服务质量度量：为确保餐饮服务质量可以量化，餐厅管理人员可以制定以下指标：a. 清洁度：包括主厨、餐厅服务员和组装区，以及从餐具清洗到设备消毒等等。
b. 服务质量：包括服务态度、顾客沟通质量和回应时间等。
c. 食品品质：包括口感、温度、外观和味道等。
d. 安全和卫生：包括快速处理食物中毒和所有员工和服务环境的卫生。
3.餐饮服务质量现场控制规程的应用：为确保服务质量可以被控制，餐厅管理人员需要遵守以下规程：a. 员工培训：确保所有员工在餐饮产品安全性方面有足够的知识技能；培训旨在确保员工可以遵循正确的服务程序，确保餐厅环境清洁。
b. 检查：管理人员应定期检查卫生设施、餐具、餐桌、远离餐区的厕所和所有创建区域的卫生。
每天检查餐厅内的食品痕迹、残留物和其他物品。
检查员还应对餐厅内的值班员工的表现进行检查，并优先解决矛盾和纠纷。
c. 服务环境的维护和保养：维护餐厅内的设施、厨房设备、桌子、座椅、灯光等，确保顾客有一个舒适、安全的用餐环境。
d. 餐厅信息的传递：对更新卫生计划、原材料变更其它通知做好记录，每周进行定期更新。
e. 全员质量控制：全员共同维护、提高服务质量，确保出现一个不合格的环节时，不要将其抛给其他组织部门，而是加强组织间的协调配合，共同承担责任。
4.质量控制人员的指派和职责：a. 质量控制人员应确保餐饮服务质量现场控制规程得到全面贯彻和落实；b. 质量控制人员应采取正确的质量控制措施并及时处理质量问题；c. 质量控制人员应认真执行行动计划，及时发现并纠正问题。
餐饮服务行业质量控制要点
餐饮服务行业质量控制要点一、引言餐饮服务行业是与众多消费者直接接触的行业之一，在保证食品安全和提供高品质服务方面具有重要意义。
为了提升餐饮服务行业的质量水平，本文将探讨餐饮服务行业质量控制的要点，以帮助从业人员提供更加优质的餐饮服务。
二、卫生与安全1. 食品安全：确保所供应的食品符合卫生标准，并定期进行食品检验。
2. 清洁环境：保持餐厅内外环境的清洁和整洁，包括桌椅、地面、洗手间等。
3. 员工卫生：员工应保持良好的个人卫生习惯，如及时洗手、穿戴整洁的制服等。
4. 废物处理：正确处理餐厨垃圾和其他固体废弃物，保持餐厅周围环境的清洁。
三、服务质量1. 客户关怀：关注客户需求，提供周到的服务，并及时处理客户投诉和意见反馈。
2. 服务态度：员工应具备友好亲切的服务态度，尊重客户并主动为客户提供帮助。
3. 服务速度：保证快速有效的服务流程，避免客户长时间等待。
4. 服务培训：确保员工具备足够的专业知识和技能，提供专业水准的服务。
四、菜品质量1. 原材料选择：选用优质、新鲜的食材，确保菜品的原始质量。
2. 食材储存：储存食材的环境应符合卫生标准，避免食材变质。
3. 烹饪技术：厨师应具备专业的烹饪技能，确保菜品烹饪的质量和口感。
4. 菜品创新：根据顾客需求和市场变化，不断创新菜品，提供更多元化的选择。
五、餐厅管理1. 人员管理：建立合理的人员配备和轮班制度，确保餐厅正常运营。
2. 档案管理：对员工进行全面的档案管理，包括培训记录、考勤等。
3. 成本控制：合理控制原材料采购成本和人员工资，保持餐饮服务的可持续发展。
4. 设备维护：定期检查和维护厨房设备，确保设备运转正常。
六、顾客反馈与改进1. 顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解客户需求和改进建议。
2. 员工培训：根据顾客的反馈和投诉情况，针对性地进行员工培训，提高服务质量。
3. 不断创新：借鉴其他餐饮企业的成功经验，不断创新服务模式和菜品，提高竞争力。
餐饮行业餐饮服务质量控制的有效方法
餐饮行业餐饮服务质量控制的有效方法餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，其服务质量对企业的发展具有决定性作用。
有效的餐饮服务质量控制方法能够提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，进而改善企业的竞争力。
本文将从员工培训、标准化操作、客户反馈和质量监控四个方面探讨餐饮行业餐饮服务质量控制的有效方法。
一、员工培训餐饮企业的服务质量直接与员工的专业水平和服务态度相关。
因此，建立完善的员工培训机制是提升餐饮服务质量的首要保障。
首先，餐饮企业应建立全面的培训计划，包括新员工培训和定期培训。
新员工培训应注重岗位技能的培养，如菜品制作、服务礼仪等。
定期培训则可以针对员工的工作表现和市场需求，进行专项培训，提升员工的专业素养和服务水平。
其次，培训过程中要注重实践操作。
通过模拟实景、反复练习等方式，使员工更熟练地掌握服务流程，并增强应对突发情况的能力。
最后，餐饮企业还应建立绩效考核机制，以激励员工学习成长。
通过设立奖励机制，鼓励员工参加培训，达到一定水平后给予相应的晋升和薪酬提升，提高员工对培训的积极性和主动性。
二、标准化操作餐饮服务的标准化操作是实现服务质量控制的重要手段。
通过建立、执行标准化操作流程，可以确保服务的一致性和稳定性。
首先，餐饮企业应建立详细的服务操作手册，并向员工进行培训和指导。
操作手册应包含服务流程、服务规范、食品安全操作等内容，明确员工在各个环节应具备的知识和技能。
其次，餐饮企业应定期进行内部审核和评估，确保员工严格按照操作手册进行工作。
例如，可以设置定期的服务质量检查，对员工的服务流程、服务态度等进行评估，并及时给予指导和改进意见。
最后，建立员工奖惩机制，强调操作流程和服务规范的重要性。
在员工的绩效考核中，将操作流程作为重要考核指标之一，对违规操作进行相应的处罚，以提高员工对标准化操作的遵守程度。
三、客户反馈客户反馈是餐饮企业了解服务质量问题的有效途径，因此，建立并有效利用客户反馈机制对于餐饮服务质量的改进至关重要。
餐饮服务业的质量控制与卫生安全
餐饮服务业的质量控制与卫生安全餐饮服务业是一个与人们日常生活息息相关的行业，质量控制与卫生安全是其发展的基础和核心。
本文将探讨餐饮服务业在质量控制和卫生安全方面的重要性，并提供一些有效的方法和措施。
一、质量控制的重要性餐饮服务业的质量控制直接关系到消费者的口碑和业务的持续发展。
良好的质量控制可以提高菜品的口感和品质，增强顾客的满意度。
同时，质量控制还可以提高餐厅的运营效率，降低成本，提高利润。
因此，对于餐饮服务业来说，质量控制是非常重要的。
二、卫生安全的重要性餐饮服务业的卫生安全是消费者对餐厅的基本要求，也是保障公众健康的重要措施。
合格的卫生措施可以避免食物污染和传染疾病的传播，保障消费者的身体健康。
此外，卫生安全的好坏也直接关系到餐厅的声誉和形象，对于餐厅的长远发展起到了至关重要的作用。
三、质量控制与卫生安全的方法和措施针对餐饮服务业的质量控制和卫生安全，可以采取以下方法和措施：1. 严格的供应链管理：确保所有原材料的来源和质量都符合标准，杜绝使用不合格的原材料。
2. 精确的配料和比例：餐厅应该严格按照食谱要求进行配料和比例的控制，确保每道菜品的重要成分符合要求，以保障口感和品质。
3. 合理的工艺和流程：餐厅应该建立科学合理的工艺和流程，确保每道菜品在制作过程中符合卫生安全的要求，杜绝食品污染的可能。
4. 引进先进的设备和技术：先进的设备和技术可以提高餐厅的生产效率和卫生安全水平，可以考虑引进并培训员工正确操作和维护相关设备。
5. 严格遵守卫生标准和规范：餐厅要严格遵守国家和地方的卫生标准和规范，定期进行自检和抽检，确保餐厅的卫生安全符合要求。
6. 培训员工：餐厅应该定期进行员工培训，提高员工的质量控制和卫生安全意识，确保每名员工都能做到规范操作和质量把控。
四、结语餐饮服务业的质量控制与卫生安全是行业发展的关键因素，餐厅需要重视这两个方面的管理并采取有效的方法和措施。
只有确保了菜品质量的稳定和卫生安全的可靠，才能树立良好的品牌形象，吸引更多的消费者，获取更大的市场份额。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
洗刷: 客人走后由服务生把除玻璃器皿外的全部餐具送至洗刷间,领取同样数量 的餐具,填写领送表.或者第二天去洗刷间领取同样数量餐具,洗刷间负责保管 清理全部餐具.楼层领班负责协助发放. 盘点: 1、每半个月管事部与餐厅部盘点一次,分析餐具损耗原因,减少餐具损耗. 2、每月由财务部监盘进行一次大盘点. 3、各班组各部门均设定餐具领用明细表,盘点表. 赔偿: 1,由领班开具赔偿单,主管签字,交经理审核后生效.一式三联(本人,部门, 人事)各一联 2,个人原因造成损坏由责任人赔偿,客人损坏由客人赔偿,需免赔的须经理 同意后才行. 3,不明原因造成的损坏丢失,由各部门班组平均赔偿,如控制在损耗率内可 以免赔. 每月分析损坏丢失原因,合理控制,减少损耗,降低费用. 奖励: 1,对餐具管理突出班组进行奖励表扬,并把经验推广. 2,对超出损耗率的班组予以批评处罚.
1、因服务态度不好而引起客人投诉. 2、因服务技巧不佳而引起客人投诉. 3、因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉. 4、正常营业期间有拒客行为或意图. 5、私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店 现金及有价证券. 6、私自扣留客人酒水物品不上交者,拾获客人遗留物品 不上交者. 7、工作中任何弄虚作假的行为. 8、其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉. 9、因推销不当引起的客人投诉. 10、一般不合格项二次检查后仍未改正,升为严重不合 格项.
“人人有岗位，办事有依据，
行动有目标，工作有效益”
1.信息反馈的特点： （1）针对性。 信息反馈不同于一般的反映情况，它不是被动反 映，而是主动收集，有很强的针对性。 （2）及时性。 信息工作要讲究时效，信息反馈更要及时，以便 及早发现问题，解决问题。 （3）连续性。 信息反馈的连续性是指对工作活动的情况连续， 有层次的反馈，有助于认识的深化。
一、餐饮服务质量的控制任务 二、服务质控制的基础 三、餐饮服务质量控制的方法 四、餐饮服务质量的监督检查 五、餐饮服务质量分析方法 六、PDCA循环工作法
1、建立餐厅服务质量控制的保证体系 餐厅服务质量控制的保证体系是餐厅系统的一个子 系统，这一子系统是一个以提高餐厅服务质量为目标， 具有明确的任务、职责、权限的有机整体。建立服务质 量保证体系有三个层次： 1）管理领导机构 应设立以餐厅总经理为首的服务质量管理领导机 构，建立服务质量监督网，负责确立餐厅服务质量管理 目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、 督促、检查各部门服务质量管理动态。 2）管理小组 各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主 要负责本部门服务质量管理计划的制定和落实。 3）执行小组 班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质 量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原 始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质 量管理工作中的问题。
工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工 的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职 权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工 作概要、指责和要求。
工作规范 工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包 括工作责任、工作条件、个人资格等。 工作时间表 工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有 工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一 种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、 日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括： 姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休 息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作 内容等。
等.
1、每月25号各部门(班组)上报下月工作计划,培训计划. 2、每月2号前上报各部门(班组)上月总结. 3、每月2号前上报各部门(班组)员工上月考核表员工考勤表,物品盘点表
4、领班负责每月召开二次班前会,主管每天召开一次所管辖的全体员工 会议. 5、经理每天早晨召开主管晨会,每周召开一次全体人员大会总结工作得 失,表扬先进,讲述下月计划目标,布置工作,参加酒店召开的各种例会. 6、领班,主管参加晨会以汇报工作.需要协调的工作为主,提出合理化改进 建议. 7、领班检查率100%,主管检查率80%,经理抽查率60%.(抽查区内达到 80%),并做好记录. 8、班前会内容要求以表扬为主,总结昨日工作,布置当日任务. 9、定期召开员工座谈会,班组内每周一次,各部门每月二次,经理每周分部 门与员工谈心,了解情况. 10、每月召开一次前后台交流会,加强前台与后厨的沟通. 11、厨房部安排每周至少一次菜品培训. 12、各部门班组每周至少安排二次专业知识,企业文化的培训. 13、实行层级管理制,违反以上任何一项,对责任部门责任人按规定进行 处罚,直接领导负管理连带责任. 14、每月进行一次民主评议,作为考核管理人员的依据. 15、各部门(组)每周举行一次小的娱乐活动(游戏)活跃员工气氛. 16、部门每月举行一次演讲或知识竞赛,各班组选派优秀选手参加.
赔偿: 1,客人在就餐中损坏餐具,应赔偿. 2,服务员应及时为客人换上新的餐具,迅速清理现场. 3,委婉地告诉客人需要赔偿,如是主宾或主人应顾及客人的面子, 在适当时机再委婉告诉客人. 4,客人无异议时及时通知吧台损坏餐具数量,品名,赔偿价格,房间 号或(桌号)客人姓名. 赔偿金额按财务规定执行,一般按进价的120%进行赔偿.闭餐后及 时上报领班进行登记并申领新餐具. 免赔: 1,当客人是老顾客时,不愿赔偿可以免赔. 2,当客人拒不赔偿时,可以免赔. 3,破损餐具在5元以下时,领班有权免赔;10元以下时,主管有权免 赔;30元以下时,经理有权免赔;50元以上时应上报总经理. 4,免赔原则是坚持酒店利益,照顾客人面子,能赔偿的更好;最后达 到双方满意.立即做好登记,填写免赔单,在帐单上以未扣形式出现,当 事人,管理人员双方签字生效.写在值班记录上,例会时汇报上级。
2. 管理制度 餐饮的管理制度是一个餐厅的生命，当今社会是知识经 济时代，管理越来越为企业所重视。管理水平的高低直接影 响着餐厅的经营效益。故“管理出效益”是硬道理，在制订 日常的管理制度时应着重考虑以下三个方面事宜。 1） 人力资源方面：包括：用工制度、薪金制度、激励 制度等； 2）经营销售方面：包括销售对象、促销方式、菜品特 色、服务特色，创新要求； 3）财务成本方面：包括采购制度、成本控制方法、资 产管理制度；
2、做好餐厅服务质量控制的基础工作 （1）服务质量信息工作 接待业务过程中服务质量信息资料 服务后的服务质量信息资料 国内外同行业的服务质量信息资料 （2）制定服务程序。 （3）服务质量教育工作。
餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个 基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。
2.信息反馈的要求： （1）信息反馈要准确真实。 （2）尽量缩短反馈时间。 （3）信息反馈要广泛全面，多信息、多渠 道反馈。
3.收集质量信息的方法： （1）管理人员： 可以通过质量记录、巡视、正式或非正式的宾客 调查及员工调查等方式收集到的服务质量信息。 （2）一线服务人员 员工满意度、思想动态、金点子、顾客的信息反 馈 （3）来源于宾客 满意度、意见、建议等
（一）制定明确的服务规程和严格的管理制度
1.服务规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确 定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外 事件，临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的主要任务是执行和控制流程，特别要抓好 各套制度之间的薄弱环节，用服务流程来统一各项服务工 作，从而达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工 作程序化、系列化。
赔偿: 1,员工在工作中不慎损坏餐具,应立即上报领班进行记录并申领 餐具,此时可不立即赔偿,可先记录月底,根据餐具损耗率进行一次性赔 偿. 2,员工如是故意(因工作态度不好)损坏餐具物品,领班有权当场开 赔偿单,赔偿金额为进价的一倍. 3,所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务,并做好记录. 4,赔偿金额10元以下主管签批;50元以下餐厅经理签批;50元以 上部门经理签批. 5,餐具损耗率按比例分配到各楼层班组,月底盘点在损耗之内的 楼层班组,可以不对员工进行处罚.超过损耗率时,按餐具进价赔偿. 6,楼层班组餐具损耗率超过部分按进价进行平摊处罚,管理人员 负有连带责任. 奖励: 1,如楼层餐具损耗率在控制范围内,日常处罚餐具所得用来奖励 餐具保管好的员工,并授予"爱店天使"称号. 2,酒店按餐具损耗率节约部分的50%拿来对节约楼层班组进行奖 励. 3,每月评比"爱店如家"流动红旗.
3、工作中未准确领悟客人意图,服务不准确或不及时. 4、与协作人员配合出现失误,影响客人用餐. 5、餐中服务过程中物品(餐具托盘等)落地,影响客人用餐. 6、餐中手夹打火机不到位,点烟服务不及时. 7、餐中斟倒服务不及时(酒水,茶水,饮料),烟缸.吃碟更换等服务不及时, 不主动不符合规范. 8、上菜不展示,不报菜名,不分餐,不划菜单等. 简化上菜程序的行为. 9、餐中出现呼叫服务. 10、餐后完善工作不到位,不执行送客规范,收台不及时(客走后超过1分 钟未收完)电源关闭不及时等. 11、因服务技巧问题而导致客人不满. 12、不认真收集反馈客人信息资料.
瓶盖费的分配制度： 1、瓶盖费分配比例是： 推销服务员占60％；剩余40%做为部门基金及奖励部门管理 人员、二线员工（包括传菜部、管事部占；吧台、预订台； 部门管理人员；三楼宴会服务员） 传菜部、管事部：系数 1 吧台、预订台、三楼宴会服务员：系数 1.5 领班:系数 3 主管:系数 4 经理:系数 5 2、每月发放瓶盖费提成，将由部门负责人严格按照以上系 数执行，并将员工在每次领取后的详细名单备案，以便饭店 审查，做到公开公正，员工若有疑问，可经部门最高负责人 同意进行核查。