餐饮服务品质的控制

餐饮服务质量的控制

服务质量的定义

服务业不同于一般产业的原因,在于服务本身具有相当突出的特性,而其中最大的特点是「不易见、不易储存、不可分割、多变性」：

1.不易见：服务的「产品」不容易看得见。

2.不易储存：服务是无法储存的。

3.不可分割：提供服务的人或设备必须和消费者在一起,有其不可分割的特性,

由于服务往往是生产和消费同时进行,短时间无法大量生产,产能因此受到限制。

4.多变性：不同的服务人员对顾客提供服务,由于有个别差异,所以服务质量难

趋一致,而即使服务人员是由同一人提供,也可能难有一致水平；这种变化性会导致服务质量不稳定。

这种现象正好与Kotler对服务所下的定义不谋而合：「服务的特色包括：1.无形性；

2.易消灭性；

3.不可分割性；

4.异质性。因此服务质量显然与产品质量不同,而服务业的质量之管理也应不同于制造业的质量管理。」

一般产业认定的质量（Quality）须包括四个要件：

1.设计的质量（市场调查、基本构想与规格的优劣）；

2.作业规格的符合（包括技术、人力与管理规格的符合）；

3.可靠程度（持久使用,易于维修与零件后勤支持的不断）；

4.售后服务的效率。

而根据服务业的特性,日本学者杉本辰夫归纳出其应具备之服务质量,共计五项：

1.内部质量（internal quality）：用户看不到的质量,例如：食品的卫生等。

2.硬件质量（hardware quality）：用户看得见的质量,如商品的质量,服务场所的室

内装璜、布置与照明亮度等。

3.软件质量（software quality）：用户看得见的软件质量,如结账正确与否、广告是

否夸大不实等。

4.实时反应（time promptness）：服务时间与迅速性。

5.心理质量（psychological quality）：服务人员应对的态度等。

这五类质量若能确保一定的标准,符合顾客的需求,就能直接影响餐饮业的营运状况了。

顾客对服务质量的需求

顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指针,所以经营者经常藉此来发掘自己的缺失与不足,做为改善或强化促销的依据。一九七八年时美国国家餐厅协会（National Restaurant Association）和旅馆协会（American Hotel＆Motel Association）曾针对全美四百多家餐饮业的主管人员,共同进行一项有关顾客诉愿的类型和频率的调查。调查结果显示顾客最常抱怨的服务项目依序为：

1.停车的空间

2.餐厅空间的拥塞与动线的瓶颈

3.服务的水平

4.餐饮的价格和附加服务的提供

5.噪音的程度

6.员工的态度

7.食物的质量和制备的方法

8.餐厅的外观

9.操作的时间

10.服务的次数

而顾客最常称赞的服务项目依频率的多寡依序为：

1.服务的水平

2.食物的质量和制备的方法

3.员工积极帮忙的态度

4.环境的卫生

5.环境的整齐

6.菜肴的份量

7.员工的外在修饰

8.服务的次数

9.抱怨的处理

10.餐饮的价格和附加服务的提供

餐饮服务质量控制之程序

质量控制之程序

餐饮服务的程序应符合下列原则：

1.稳定性之服务流程。

2.适时迅速：有效率的服务是迅速的,适时地对客人提供服务。

3.满足要求：程序应以用有效率的服务来提供客人之所需为目的,而非要求操

作上之简便。

4.未卜先知：服务常走在客人需要的前面。服务与产品应在客人要求之前提供。

5.人际沟通：清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间,及服务人员与顾

客之间必具之条件。

6.顾客回应：顾客的响应能迅速知道产品与服务之质量是否合乎客人之所需及

期望,从而加以改进及提升。

7.管理监督：将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督,则服务系统必能

流畅地运作。

质量中之服务态度

1.提供建议：提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一,因此

服务人员对他们所提供之产品及服务要完全了解。

2.推销有方：高质量服务人员知道生意仰赖销售,且他们的工作就是推销,他们

避免推销客人不想要的服务或产品,但他们会使客人知道那些是对他们有用的产品及服务。

3.解决问题：顾客的困难及抱怨,应机智地、流畅地、冷静地处理。「谢谢您告

诉我这些」这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的,且将被有效地处理。

4.态度积极：诚恳的态度能流露出与别人沟通之意愿,积极的态度能使顾客上

门并愿意再度光临。

5.身体语言：在谈话中身体语言传达了我们三分之二的讯息。面部表情、眼的

接触、微笑、手部的小动作及身体移动,皆会传递对客人的态度。

6.声调音色：声调比实际的语言能表达更多真实的讯息。高质量的服务在沟通

上要求的是开朗、友善及祥和的态度。

7.机智老练：适时说适当的话是一重要之技巧。避免说些会令客人产生误会的

话,随时保持机智并注意到什么不该说,以提高顾客之满意度。

8.善用名称：记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心,也是对顾客个

人的尊重,人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。

9.殷勤周到：殷勤的服务人员待客如「人」而非「物」,他们知道生意兴隆是

来自礼貌、友善和尊重的服务。

人力规划与人力配置