餐饮服务品质的控制
餐饮服务质量保证措施方案
餐饮服务质量保证措施方案在餐饮服务行业中，提供高品质的服务是赢得顾客信赖的重要因素。
为了确保餐厅提供的服务质量始终保持在高水平，需要制定一系列的服务质量保证措施方案。
本文将详细介绍餐饮服务质量保证措施方案的相关细节。
1.培训服务员提高服务员的服务水平是必要的，因为服务员是餐厅与顾客之间的主要接触点。
我们可以通过以下方式提高服务员的服务水平：•培训–提供专业的服务标准培训–提供针对性培训，例如：礼仪、技巧等•奖励措施–提供奖励给表现优秀的服务员，以提高服务员的积极性和动力。
2. 维持卫生环境维持干净卫生的餐厅环境，是提高顾客满意度，赢得顾客信赖的重要措施。
以下是我们采取的卫生环境保障措施：•员工卫生–对员工进行定期的健康检查–为服务员提供必需的卫生设备•餐厅卫生–维持餐厅整洁干净–按照卫生标准建立卫生措施标准操作流程–对餐厅设备进行定期清洁和消毒–提供无菌餐巾纸3. 控制食品质量食品质量直接影响客户的用餐体验，因此我们在食品质量方面一直非常严格。
以下是我们采取的食品质量措施：•订购食品–选购食品时严格把关，尽量选择有良好声誉和品质保证的供应商–严格控制订购食品的数量，以保证食品的新鲜度•储存食品–严格按照规定储存食品，以确保食品的新鲜度和品质–定期检查食品保质期，及时处理过期食品–对储存食品的设备进行定期检测和维护•烹饪食品–建立食品烹饪标准操作流程，保证菜肴的质量稳定性–采用新鲜、无添加和天然原料烹饪食品结论以上是餐饮服务质量保证措施方案。
为了赢得客户的信任和满意，我们将会一直致力于提供高品质的服务和食品。
让客户在我们的餐厅用餐过后都能够获得愉悦和满意的用餐体验，是我们的永恒目标。
餐饮服务质量控制的基本条件
餐饮服务质量控制的基本条件一、引言餐饮服务质量控制是指在餐厅运营过程中，通过各种手段和措施，保证顾客满意度和餐厅经营效益的一种管理方式。
它是餐厅经营的重要组成部分，直接关系到餐厅的口碑和市场占有率。
本文将从基本条件、服务流程、人员素质等方面分析影响餐饮服务质量控制的因素。
二、基本条件1. 设计合理的菜单菜单是顾客选择用餐的重要依据，设计合理的菜单能够满足顾客不同口味需求，提高顾客满意度。
同时，在设计菜单时还应考虑到成本控制和利润最大化。
2. 食材新鲜食材新鲜是保证菜品口感和品质的重要前提。
为了保证食材新鲜，需要建立良好的供应链管理体系，并定期检查食材存储条件和质量。
3. 厨房设备完备厨房设备完备是确保菜品烹制效率和品质稳定性的关键因素。
需要根据菜品种类和数量，配置适当的厨房设备，并定期进行维护和保养。
4. 环境卫生整洁环境卫生整洁是提高顾客满意度和餐厅形象的重要方面。
需要建立完善的清洁管理制度，确保餐厅各个区域的清洁度达到标准。
5. 安全卫生措施安全卫生措施是保障顾客身体健康和餐厅运营稳定性的重要条件。
需要建立完善的食品安全管理制度，确保菜品质量符合标准，并加强员工健康教育和培训。
三、服务流程1. 接待顾客接待顾客是服务流程中的第一步，需要热情、礼貌地迎接每一位顾客，并主动了解其用餐需求和特殊要求。
2. 点单服务点单服务是服务流程中的关键步骤之一，需要熟悉菜单内容和价格，并根据顾客需求提供专业建议。
同时，在点单过程中还应注意记录菜品特殊要求和数量，避免出现差错。
3. 食品制作与送餐食品制作与送餐是服务流程中的核心环节，需要确保菜品制作过程规范、卫生、高效，并在送餐过程中保持菜品温度和口感。
同时，在送餐过程中还应注意礼貌和细致，为顾客提供良好的用餐体验。
4. 结账服务结账服务是服务流程中的最后一步，需要准确计算账单金额，并根据顾客支付方式提供相应的服务。
在结账过程中还应注意礼貌和细致，避免出现错漏。
餐饮服务质量控制方案
餐饮服务质量控制方案一、概述餐饮服务是一个饮食文化与服务质量相结合的行业。
为了提供优质的餐饮服务，我们制定了以下控制方案，以确保服务质量的稳定和提升。
二、服务标准的制定1. 确定服务标准：明确各类餐饮服务环节的标准和要求，包括服务人员礼貌待客、用餐环境清洁整齐、菜品口感美味等方面。
2. 培训服务人员：将服务标准与员工的培训计划结合，确保员工对服务标准有充分的了解，并能够准确执行。
三、菜品质量控制1. 原材料采购：建立合理的采购标准，确保原材料的新鲜度和品质。
2. 食品加工：制定菜品加工操作规范，保证每道菜品的口感和味道一致。
3. 上菜速度：设立合理的上菜时间要求，确保菜品热度和新鲜度。
4. 菜品创新：定期进行新菜品推陈出新，满足不同顾客口味需求。
四、服务流程控制1. 排队与就座：设立合理的排队和就座流程，提高用餐效率和顾客满意度。
2. 点餐与服务：优化点餐和送餐流程，确保服务高效准确。
3. 结账与离场：建立规范的结账流程，快速便捷完成离场手续。
五、顾客满意度调查1. 设立满意度调查问卷：根据餐饮服务特点，设计合适的满意度调查问卷，了解顾客对餐饮服务的意见和建议。
2. 定期分析调查结果：根据调查结果，发现问题和需改进之处，并及时采取措施修正，提升服务质量。
六、员工激励机制1. 建立奖惩制度：制定员工激励机制，以激发员工积极性和工作热情。
2. 培养团队合作精神：组织团队建设活动，加强员工之间的协作与配合，提高整体服务水平。
七、投诉处理机制1. 设立投诉渠道：建立有效的投诉反馈渠道，方便顾客提出意见和投诉。
2. 快速响应投诉：设立专门的投诉处理团队，及时回应并解决顾客的投诉问题，保持良好的服务口碑。
八、持续提升服务质量1. 定期培训：组织餐饮服务技能培训，提高员工的专业水平。
2. 服务质量评估：根据定量评估指标和顾客反馈，持续改进服务质量，并定期进行评估。
九、总结通过以上制定的餐饮服务质量控制方案，我们将不断提升服务质量，满足顾客需求，提升品牌形象，为顾客提供更好的用餐体验。
五星级酒店餐饮服务控制程序
五星级酒店餐饮服务控制程序酒店的餐饮服务是为了满足住客和外宾的需求而提供的重要服务之一、为了确保五星级酒店的餐饮服务的品质和标准，需要有一套科学有效的控制程序。
下面是一个五星级酒店餐饮服务控制程序的示例：1.餐厅服务质量控制酒店餐厅是给住客提供早餐、午餐和晚餐的主要场所。
为了保证餐厅的服务质量，应该制定以下控制程序：-培训员工：餐厅员工需要接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、食品安全等方面的知识。
酒店应定期组织培训，确保员工的服务水平。
-品质检查：定期对餐厅的服务进行品质检查，包括服务态度、菜品质量、食品卫生等方面。
通过定期检查，及时发现问题并及时解决。
-客户反馈：酒店应设立客户反馈渠道，包括建议箱、满意度调查等，收集客户的反馈意见，及时改进服务。
2.配菜和厨房管理酒店的餐厅服务离不开厨房的支持，因此需要对配菜和厨房进行管理：-原材料采购：酒店应与正规供应商签订合同，确保原材料的质量和安全。
酒店应建立进货记录，及时处理过期食材。
-配菜标准：酒店应制定配菜的标准，明确每道菜的配料和制作方法。
厨师要按照标准操作，确保菜品的品质和口味。
-厨房卫生：酒店应定期进行厨房卫生清洁，保持良好的卫生环境。
厨师要用洗手液洗手，佩戴口罩和手套，确保食品安全。
3.宴会和会议服务控制-宴会预订管理：酒店应设立专门的宴会预订部门，及时响应客户的宴会需求。
预订部门要与酒店的其他部门密切合作，确保宴会的顺利进行。
-宴会执行管理：酒店应派遣专业的宴会执行团队，负责宴会的组织和执行。
团队成员要熟悉宴会流程，做好宴会执行的各项工作。
-宴会质量控制：酒店应定期进行宴会质量检查，包括菜品质量、服务质量、会议设备等方面。
及时发现问题并采取措施解决。
4.基于科技的餐饮服务管理随着科技的不断发展，酒店可以利用科技手段提升餐饮服务的效率和质量：-餐饮系统：酒店可以使用餐饮管理系统，实现对点菜、结账、库存等方面的管理。
系统能够提高服务效率，减少人工错误。
餐饮服务质量的管理制度
餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。
2. 持续改进服务流程，提高服务效率。
二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。
2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。
三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。
3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。
四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。
2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。
五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。
2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。
六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。
2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。
七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。
2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。
八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。
2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。
九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。
2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。
十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。
2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。
注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。
所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。
餐厅服务质量控制细则
餐厅服务质量控制细则1. 引言本文档旨在建立和规范餐厅的服务质量控制标准，以确保提供高品质的餐饮服务。
2. 服务态度2.1 服务人员培训所有服务人员必须接受相关培训，包括礼貌待客、专业沟通、问题解决等方面的技能。
培训应定期进行，以确保服务人员的专业素养和服务态度。
2.2 客户第一原则服务人员应始终以客户为中心，尊重客户的需求和意见。
他们应友好、耐心地回答客户的问题，提供满意的解决方案。
3. 服务流程3.1 接待流程客户到达时，服务人员应迅速、热情地迎接客户，并引导他们到座位。
他们应主动提供菜单、告知特别菜品，并介绍今日推荐。
3.2 点餐流程服务人员应耐心听取客户点餐需求，并根据客户的喜好和需求，提供专业的建议。
点餐完成后，确认客户的选择，并告知等候时间。
3.3 服务流程服务人员应按客户的要求和需求提供快速、准确的服务。
他们应注意客户用餐进度，及时为客户提供餐具、饮料补给等服务。
3.4 结账流程当客户结束用餐时，服务人员应主动给予结账服务。
他们应明确告知客户消费金额，并提供各种结账方式的选择。
4. 服务质量监督4.1 客户反馈收集餐厅应主动收集客户的意见和建议，并及时处理客户的投诉。
客户反馈的内容应认真记录，并进行分析和总结，以不断改进服务质量。
4.2 定期检查和评估餐厅管理人员应定期对服务质量进行检查和评估。
他们应在服务人员中进行巡查，发现问题及时解决，并共享优秀的服务经验。
5. 结论通过建立和规范餐厅的服务质量控制细则，我们将能够提供给客户完美的餐饮体验。
服务人员需要贯彻执行这些细则，以满足客户的需求，提高餐厅的声誉和竞争力。
以上是餐厅服务质量控制细则的内容，希望能为餐厅的管理和运营提供一定的参考和帮助。
餐饮服务质量控制方案
餐饮服务质量控制方案餐饮服务质量控制方案餐饮服务质量的好坏是衡量一个餐饮企业能否生存和发展的重要指标之一。
因此，建立餐饮服务质量控制方案对于保证餐饮企业发展至关重要。
下面，本文将从质量控制、服务质量和员工培训等方面，探讨如何更好地实施餐饮服务质量控制。
一、质量控制产品质量是餐饮服务的基础，如何保证餐饮产品的质量是餐饮业必须要解决的问题。
为保证餐饮服务质量，应加强以下环节的监控：1.采购环节：将进货的食材进行质量检测，不合格的食材不予使用，有效避免因食材质量问题给消费者带来影响。
2.食品储存环节：对食品储存环境和保质期进行监测，保证食品在储存期内处于最佳状态。
3.食品生产流程环节：落实食品卫生管理制度，确保食品生产过程符合相关安全卫生要求，落实食品源头、生产环节和出厂前检验等要求。
4.餐饮服务环节：加强食品烹调质量控制，注重食品口感卫生安全，着力提高服务质量，确保食品的新鲜度、温度、干净卫生等品质。
二、服务质量1.着装规范：服务员的服装干净、整齐，符合企业标准。
2.服务态度：服务员需要具有亲和力和耐心，积极热情地提供服务，为顾客带来更好的体验。
3.服务速度：在保证服务质量的同时，尽量缩短服务等待时间，为顾客提供更快捷的服务。
4.餐品推荐：根据顾客特点或需求进行推荐，定位餐品营销方向，提升营业额。
三、员工培训企业员工是企业发展中最重要的资源之一，因此，员工的培训对于餐饮企业发展也至关重要。
针对不同岗位人员，制定相应的培训计划：1.入职培训：对于新员工，应进行岗位培训，包括餐厅标准操作、应急处理、服务礼仪等方面的知识培训。
2.岗位培训：根据员工不同岗位的特点，制定相应的岗位培训计划，帮助员工更好地完成工作任务，提高工作效率。
3.综合培训：对于餐饮企业每年的新品推出、促销活动等进行综合培训，帮助员工全面掌握企业最新动态，提供更好的服务质量。
综上所述，建立餐饮服务质量控制方案，能够落实从产品采购到服务环节的质量控制，提高服务质量、培训企业员工，从而保证餐饮企业的健康发展。
学校餐饮的品质控制与改进策略
定期进行学生满意度调查，了解 学生对学校餐饮的满意度，包括 口味、卫生、服务态度等方面。
调查结果应及时反馈给餐饮部门 ，以便进行改进。
调查应采用匿名方式，确保学生 的隐私权得到保护。
定期内外部审核
定期进行内部审核，检查学校 餐饮的品质控制情况，包括食 材采购、加工制作、食品储存 等方面。
定期邀请外部专家进行审核， 从客观角度评估学校餐饮的品 质。
食品卫生与安全
卫生标准不达标
学校食堂的卫生条件可能存在一定问题，如清洁不彻底、消毒不规范等，增加 了食品污染的风险。
食品安全监管不足
学校对食品安全的管理和监督可能存在漏洞，导致食品安全事故的发生。
服务质量与态度
服务效率低下
学校餐饮服务人员可能存在服务态度 不积极、工作效率低下等问题，影响 学生就餐体验。
增强学校凝聚力
高品质的餐饮服务能够增 强学校的凝聚力，促进师 生之间的交流与互动。
法律法规与食品安全标准
遵守法律法规
学校餐饮必须遵守相关的法律法规和 食品安全标准，确保食品质量和安全 。
预防食品安全事故
符合卫生标准
学校餐饮必须符合相关的卫生标准， 确保食品的卫生状况良好，预防食物 中毒等事件的发生。
高品质的餐饮控制能够预防食品安全 事故的发生，保障师生的健康安全。
02 学校餐饮品质现状及问题
食品质量与口感
食品新鲜度不足
学校餐饮中的食材可能因为储存 和运输不当而失去新鲜度，影响 口感和营养价值。
口味单一
学校餐饮往往以大众口味为主， 缺乏对不同地域和饮食习惯的考 虑，导致口感单一，不能满足学 生多样化需求。
留样管理
对每餐的食品进行留样，以备后续检验和追溯。
餐饮品质控制员的职责和质量管理要求
餐饮品质控制员的职责和质量管理要求餐饮行业一直是一个竞争激烈的行业，对于餐饮企业来说，提供高品质的产品和服务是吸引顾客和保持竞争力的关键。
在这个过程中，餐饮品质控制员起着至关重要的作用。
在本文中，我们将探讨餐饮品质控制员的职责和质量管理要求。
一、餐饮品质控制员的职责1. 质量监控和评估：餐饮品质控制员负责监控并评估餐厅的整体质量控制过程。
这包括监督食材的采购、存储和准备过程，确保食材的新鲜和卫生。
他们还需监控厨房操作的规范性，检查食品制作的卫生状况，以确保食品符合卫生标准。
2. 品质保证：餐饮品质控制员负责确保所有酒店或餐厅提供的食品和饮料都符合既定的品质标准。
他们会检查厨房中的每一道菜品，确保其颜色、味道和质地都符合要求，并调整菜品的制作过程，以追求最佳的口感和外观。
3. 卫生标准：餐饮品质控制员必须确保餐厅的卫生状况符合相关的标准和法规。
他们会监督清洁工作的执行情况，确保餐厅环境整洁且符合卫生要求。
在食品安全方面，他们会检查食品的储存和处理方式，确保食品不受污染，食品安全问题得到充分的重视。
4. 培训与教育：餐饮品质控制员负责培训餐饮员工，使他们了解和理解公司的品质标准和程序。
他们教导员工如何正确操作和制作食品，并提供针对性的培训，以提高员工的技能和意识。
二、质量管理要求1. 管理指导：餐饮品质控制员需要与厨师、服务员和其他员工密切合作，以确保质量管理标准得到有效的执行。
他们提供管理指导和建议，帮助员工解决出现的问题，并及时采取纠正措施，以保持产品和服务的一致性。
2. 质量档案管理：餐饮品质控制员需要建立和维护相关的质量档案，包括食材采购记录、厨房操作检查记录、食品检测报告等等。
这些记录有助于跟踪产品质量的变化和改进，以及处理潜在的质量问题。
3. 质量改进：餐饮品质控制员应积极参与质量改进活动。
他们需要定期进行内部审核，发现并解决问题，推动持续改进的过程。
此外，他们还需要关注顾客的反馈和投诉，并采取适当的措施，以提高顾客满意度。
餐饮公司餐饮品质控制
餐饮公司餐饮品质控制前言餐饮公司在竞争激烈的市场中，要想取得成功就必须保证餐饮品质的稳定和提高。
餐饮品质控制是一项关键的工作，它涉及到食品安全、口味、服务等多个方面。
本文将介绍餐饮公司常用的品质控制方法和策略，以帮助公司提升餐饮品质并满足客户需求。
1. 食品安全控制食品安全是餐饮公司品质控制的首要任务。
确保所提供的食物符合卫生和安全标准是保证客户健康和满意的基础。
为了达到食品安全的要求，餐饮公司可以采取以下措施：•严格的供应商选择：选择信誉良好、合格的供应商，确保提供的食材符合卫生标准。
•规范的储存和处理：建立科学的食材储存和处理流程，防止食材受到污染或变质。
•定期的卫生检查：定期对餐厅进行卫生检查，确保厨房和用餐区域的清洁和卫生。
•员工培训与质量意识：培训厨师和员工具备食品安全知识，养成良好的卫生习惯和质量意识。
2. 口味控制口味是吸引客户的重要因素之一。
餐饮公司需要保证菜品的口味稳定和符合客户的口味需求。
以下是口味控制的一些方法：•严格的原材料配比：保持原材料的定量使用，确保每道菜的口味一致。
•标准化的烹饪工艺：建立标准化的烹饪工艺流程，保证每次制作的菜品口味相同。
•实时的菜品品尝和调整：厨师在烹饪过程中要进行实时的品尝和调整，确保菜品的口味符合要求。
•顾客反馈的重视：餐饮公司应该积极听取顾客的反馈意见，及时调整菜品口味，提供更好的口感体验。
3. 服务质量控制除了食品品质，服务质量也是吸引和留住客户的重要因素。
以下是一些常见的服务质量控制方法：•员工培训：向员工提供专业的培训，培养他们良好的服务意识和服务技巧。
•规范的服务流程：建立规范的服务流程，确保顾客每次都能得到高品质的服务。
•顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解他们的需求和意见，及时改进服务质量。
•投诉处理和解决：对顾客的投诉要高度重视，及时处理和解决问题，确保顾客满意度。
4. 持续改进与监控餐饮公司品质控制是一个持续改进的过程，需要不断地监控和调整。
餐饮公司品控制度
餐饮公司品控制度一、背景品质是餐饮行业的核心竞争力之一，而保证品质的一项重要手段就是建立完善的品控制度。
餐饮公司品控制度包括所有的操作规程、产品标准、维护程序等方面，确保餐饮公司能够提供高品质的服务和食品。
二、适用范围本品控制度适用于任何与餐饮有关的部门和人员，包括：•厨师•服务员•配菜员•经理•培训员•品质控制员•检验员三、品控管理餐饮公司品控管理包括以下方面：3.1 品控组织餐饮公司在每个岗位上都安排相应的品控人员，如经理、品质控制员等，保证品质的可控性和连续性。
3.2 设备和设施餐饮公司需要购买符合相关规定的设备和设施，并且在保养及时、维修及时的前提下，不断更新设备和设施，保证工作的顺利进行。
3.3 原材料餐饮公司需要根据食品安全法律法规，选择符合标准的原材料，并签订统一的供货合同。
同时，进行验收，确认原材料的品质。
3.4 加工过程控制餐饮公司需要进行食品加工前的准备工作，如整理设备、保持清洁、准备原材料等。
在整个加工过程中，需要严格按照操作规程执行，并执行必要的监督和检查程序。
3.5 客户服务餐饮公司需要为每一个客户提供最优质的服务，满足客户需求。
在服务过程中，餐饮公司需要做好沟通和妥善处理各类问题。
3.6 环境卫生餐饮公司的环境卫生需要满足相关的卫生要求。
不仅仅是餐桌、餐具等区域需要卫生，连厨房和工作区域也必须维持干净整洁。
3.7 过程监控餐饮公司需要设置监控品质的流程，如在加工之前、加工之中、加工之后等环节都需要进行相关的监控，这样既保证了品质，也方便相关部门了解情况和解决问题。
3.8 产品样品管理餐饮公司需要根据有关规定和标准，保存或提供食品样品。
同时，也需要建立相应的食品样品保存记录。
3.9 不良品和纠正措施在餐饮公司的生产活动中，难免会出现不良品等各种问题，需要及时处理，采取相应的纠正措施和预防措施，并记录和反馈情况。
四、品控评估和持续改进餐饮公司需要定期对品控工作进行测评，如审核、验收等，并针对问题对品控工作进行持续改进。
餐饮行业员工守则推荐3篇(提升服务品质的秘诀)
餐饮行业员工守则推荐3篇（提升服务品质的秘诀）篇11、食堂、火锅厨房保持整洁、美观，做到无灰尘、无蜘蛛网、无臭味、无污渍。
2、不在食堂、火锅厨房内外乱堆放垃圾杂物，不随地吐痰。
4、餐具、厨具等一切用品、物品摆放要整齐、美观，如有损坏应及时维修和更新。
5、非火锅厨房工作人员未经许可不准进入火锅厨房。
1、坚决执行食品卫生法，切实做到生、熟食品分开摆放。
2、生熟食品用的刀具、砧板、框架要严格分开使用，不能混合使用。
3、一切食具、炊具必须严格进行清洗清毒，未经消毒的器具不准使用。
4、一切食品要做到三防(即防蝇、防虫、防污染)，杜绝食物中毒事故的发生。
6、新鲜蔬菜要保持干净，必要时要进行水泡，以防农药中毒。
2、每位厨工要热爱本职工作、坚守岗位、树立为家人服务的思想，做到热情周到，积极主动改善出品质量。
3、遵守劳动纪律，做到不迟到，不早退，不无故旷工，有事要请假。
4、爱护公共财物，注意节约用水、用电和一切燃料。
5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。
厨房一切用品，未经负责人同意不能借出和私用。
篇2酒店对于表现杰出、成绩显著的员工将分别酌情给予公告表扬、奖金、书面嘉奖、记功、晋升荣誉，并以奖罚令形式在公告栏公告。
书面嘉奖：奖励奖金100元并公告，副本归入该员工的个人档案，三次书面嘉奖视同一次记功。
记功：奖励奖金200元并公告，副本归该员工的人人档案，一年内有五次记功者自动晋升一级。
员工凡签《处罚通知单》者，取消评选a级工资标准，季度优秀员工，凡犯有严重过失者取消一切评选资格。
员工在工作中因服务质量好，而得到客人的书面表扬两次者，可冲减一次轻微过失《处罚通知单》。
1.季度优秀员工(包括：销售冠军、礼仪形象大使、服务标兵);2.品德端正、工作努力，能适时完成重大或特殊交办任务者;3.对酒店服经营或管理制度建议改进，经采纳施行且卓有成效者;7.保护宾客生命安全和酒店财产者，见义勇为勇敢献身者;9.对于酒店临时组织的、非本职工作范围内的工作，能按时并出色完成任务者;10.检举飞单现象，经确认情况属实后，给予该员工书面嘉奖;11.及时发现隐患，并予以妥善处理，避免酒店遭受损失者;2.技术、业务考核成绩特别优秀者，获市、区级先进称号，为酒店赢得声誉者;5.遇有意外事件或灾害，能妥善处理，有效避免人身伤害或减少损害者;1.酒店每月给员工做一次等级工资考核，注：连续三个月拿a级工资才可参加季度优秀员工评比;连续拿二个季度优秀员工者可参加者可参加年度优秀员工评比。
酒店餐饮业服务质量控制规范
酒店餐饮业服务质量控制规范第一章酒店餐饮业服务质量概述 (2)1.1 酒店餐饮业服务质量定义 (2)1.1.1 提高酒店餐饮业竞争力 (3)1.1.2 满足顾客需求 (3)1.1.3 促进酒店餐饮业可持续发展 (3)1.1.4 提高员工素质和团队凝聚力 (3)1.1.5 保障食品安全 (3)1.1.6 提升酒店餐饮业整体水平 (3)第二章服务质量标准制定 (3)1.1.7 合法性原则 (3)1.1.8 科学性原则 (4)1.1.9 实用性原则 (4)1.1.10 前瞻性原则 (4)1.1.11 动态调整原则 (4)1.1.12 市场调研与分析 (4)1.1.13 确定服务质量目标 (4)1.1.14 制定服务质量标准 (4)1.1.15 组织论证 (4)1.1.16 发布与培训 (5)1.1.17 实施与监督 (5)第三章餐饮环境管理 (5)1.1.18 总体要求 (5)1.1.19 具体标准 (5)1.1.20 卫生管理 (6)1.1.21 安全管理 (6)第四章餐饮服务流程优化 (6)1.1.22 前期准备 (7)1.1.23 服务流程设计 (7)1.1.24 数据分析 (7)1.1.25 改进措施 (7)1.1.26 持续改进 (8)第五章酒店餐饮员工管理 (8)1.1.27 员工招聘 (8)1.1.28 员工培训 (8)1.1.29 员工考核 (9)1.1.30 员工激励 (9)第六章食品质量管理 (9)1.1.31 食品原料采购 (9)1.1.32 食品原料储存 (10)1.1.33 食品加工 (10)1.1.34 卫生监管 (10)第七章餐饮服务礼仪 (11)1.1.35 仪容仪表 (11)1.1.36 行为举止 (11)1.1.37 服务流程 (11)1.1.38 培训目标 (12)1.1.39 培训内容 (12)1.1.40 培训方法 (12)1.1.41 培训效果评估 (12)第八章客户关系管理 (12)1.1.42 需求分析的重要性 (12)1.1.43 客户需求分析的方法 (13)1.1.44 客户需求分析的实践 (13)1.1.45 客户满意度调查的目的 (13)1.1.46 客户满意度调查的方法 (13)1.1.47 客户满意度调查的实践 (13)第九章服务质量监测与评估 (14)1.1.48 概述 (14)1.1.49 监测体系基本构成 (14)1.1.50 监测体系运行机制 (14)1.1.51 概述 (14)1.1.52 评估方法 (15)1.1.53 评估实施策略 (15)第十章持续改进与创新发展 (15)1.1.54 完善服务质量评价体系 (15)1.1.55 强化员工培训 (16)1.1.56 优化服务流程 (16)1.1.57 强化服务质量监测 (16)1.1.58 菜品创新 (16)1.1.59 服务模式创新 (16)1.1.60 营销策略创新 (17)1.1.61 管理模式创新 (17)第一章酒店餐饮业服务质量概述1.1 酒店餐饮业服务质量定义酒店餐饮业服务质量，是指在酒店餐饮服务过程中，通过满足顾客需求、提供优质服务、实现服务标准化和个性化相结合，以达到或超越顾客期望的一系列服务特性。
餐饮服务质量控制
餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件,这样才能进行有效的餐饮管理。
(1)必须建立餐饮服务的标准规程制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。
管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。
(2)应抓好员工的培训工作服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
三、必须收集质量信息食堂管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。
1.预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：(1)人力资源的预先控制。
(2)物资资源的预先控制。
(3)卫生质量的预先控制。
(4)事故的预先控制。
2、现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化,并迅速妥善处理意外事件。
现场控制的内容主要有：(1)服务程序的控制。
(2)意外事件的控制。
餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。
一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他人的用餐情绪。
(3)人力控制。
开餐期间，虽然实行分区看台责任制，但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。
3、反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。
餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之-O在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
餐饮品质管控制度范本
餐饮品质管控制度范本第一章总则第一条为了确保餐饮服务质量，提高顾客满意度，降低服务投诉，制定本制度。
第二条本制度适用于公司旗下所有餐饮门店，包括餐厅、快餐、咖啡厅等。
第三条餐饮品质管控应遵循预防为主、过程控制、持续改进的原则。
第二章食材采购与管理第四条食材采购应遵循优质、新鲜、安全、价优的原则，确保食材质量。
第五条采购部门应建立供应商评估制度，对供应商的资质、产品质量、服务体系等进行综合评估。
第六条食材进货时，应进行验收，验收员应具备丰富的食材知识，确保食材符合质量要求。
第七条食材应按照分类、分级的标准进行储存，确保食材新鲜度。
第八条定期对库存食材进行盘点，确保库存食材质量。
第三章餐饮制作与服务第九条厨师应按照标准操作流程进行餐饮制作，确保餐饮口味、卫生、造型等方面符合要求。
第十条厨房应定期对厨师进行技能培训，提高厨师的专业技能。
第十一条服务人员应按照服务规范进行服务，确保顾客满意度。
第十二条餐厅应定期对服务人员进行服务培训，提高服务人员的服务水平。
第四章卫生与安全第十三条餐厅应建立健全卫生管理制度，确保餐厅卫生状况符合国家规定。
第十四条餐厅应定期进行食品安全检查，确保食品安全。
第十五条餐厅应制定应急预案，应对突发事件，确保顾客安全。
第五章监控与改进第十六条餐厅应建立品质监控体系，对食材、制作过程、服务等进行全程监控。
第十七条餐厅应定期对品质监控数据进行分析，找出问题，制定改进措施。
第十八条餐厅应定期对品质管控制度进行修订，以适应实际需要。
第六章奖惩与责任第十九条对违反本制度的员工，餐厅应根据情节严重程度，给予相应的处罚。
第二十条对在工作中表现优秀的员工，餐厅应给予相应的奖励。
第二十一条餐厅应承担因品质问题导致的责任，对给顾客造成的损失进行赔偿。
第七章附则第二十二条本制度自发布之日起实施。
第二十三条本制度的解释权归餐厅所有。
餐饮行业优化餐饮服务质量的控制目标
餐饮行业优化餐饮服务质量的控制目标餐饮行业是一个竞争激烈的行业，为了在市场中占据一席之地，除了提供美味的食物和良好的就餐环境外，优化餐饮服务质量也是至关重要的。
本文将探讨餐饮行业优化餐饮服务质量的控制目标，并提出相应的解决方案。
一、提高顾客满意度顾客满意度是衡量餐饮服务质量的重要指标。
在提高顾客满意度方面，餐饮企业可以设置以下控制目标：1.1 提供高质量的食物和饮料为了满足顾客的需求，餐饮企业应确保食物和饮料的质量过硬。
这包括新鲜度、口感和味道等方面。
餐饮企业可以与供应商建立稳定的合作关系，确保食材的新鲜度和品质。
1.2 提供优质的服务除了食物的质量，餐饮企业还应注重服务质量。
员工应接受专业的培训，提升服务意识和专业素养。
并且，餐饮企业应建立完善的服务机制，包括快速响应，准确理解和解决客户问题等。
1.3 提供舒适的就餐环境就餐环境对顾客的满意度也有很大的影响。
餐饮企业应确保就餐环境整洁、卫生、舒适，并定期进行维护和装修。
二、提高服务效率提高服务效率是餐饮行业优化服务质量的另一个重要目标。
以下是一些控制目标：2.1 缩短顾客等待时间长时间的等待会降低顾客的满意度，因此，减少顾客的等待时间是提高服务效率的关键。
餐饮企业可以通过增加员工数量、改进工作流程、使用线上预订等方式来实现这一目标。
2.2 提高菜品烹饪速度菜品的制作速度也是影响服务效率的重要因素。
餐饮企业可以优化菜品的烹饪流程，提高厨师的技术水平，以缩短烹饪时间。
2.3 加强后厨协同后厨协同是提高服务效率的关键。
餐饮企业可以通过合理规划厨房布局、优化菜品出品流程、加强员工之间的沟通与协作等方式来提高后厨效率。
三、确保食品安全食品安全是餐饮行业非常重要的问题，任何食品安全问题都可能对餐饮企业的声誉和生存造成严重影响。
以下是一些控制目标：3.1 严格遵守卫生规范餐饮企业应确保严格遵守相关的卫生规范和标准，包括原料购买、存储和加工等环节。
定期进行食品安全培训，加强员工的食品安全意识。
餐饮服务质量现场控制规程
餐饮服务质量现场控制规程餐饮服务质量现场控制规程一、前言为保障顾客的餐饮商品安全和确定餐厅服务质量，餐饮服务质量现场控制规程便应运而生。
本规程旨在为餐厅管理人员提供一份可操作的参考文件，以帮助他们在现场控制餐饮服务质量。
二、餐饮服务质量现场控制规程1.餐饮服务质量现场控制规程的背景和目的：为确保餐厅服务质量稳定，提高服务水平，提高顾客满意度，同时也确保餐饮商品的卫生安全。
2.服务质量度量：为确保餐饮服务质量可以量化，餐厅管理人员可以制定以下指标：a. 清洁度：包括主厨、餐厅服务员和组装区，以及从餐具清洗到设备消毒等等。
b. 服务质量：包括服务态度、顾客沟通质量和回应时间等。
c. 食品品质：包括口感、温度、外观和味道等。
d. 安全和卫生：包括快速处理食物中毒和所有员工和服务环境的卫生。
3.餐饮服务质量现场控制规程的应用：为确保服务质量可以被控制，餐厅管理人员需要遵守以下规程：a. 员工培训：确保所有员工在餐饮产品安全性方面有足够的知识技能；培训旨在确保员工可以遵循正确的服务程序，确保餐厅环境清洁。
b. 检查：管理人员应定期检查卫生设施、餐具、餐桌、远离餐区的厕所和所有创建区域的卫生。
每天检查餐厅内的食品痕迹、残留物和其他物品。
检查员还应对餐厅内的值班员工的表现进行检查，并优先解决矛盾和纠纷。
c. 服务环境的维护和保养：维护餐厅内的设施、厨房设备、桌子、座椅、灯光等，确保顾客有一个舒适、安全的用餐环境。
d. 餐厅信息的传递：对更新卫生计划、原材料变更其它通知做好记录，每周进行定期更新。
e. 全员质量控制：全员共同维护、提高服务质量，确保出现一个不合格的环节时，不要将其抛给其他组织部门，而是加强组织间的协调配合，共同承担责任。
4.质量控制人员的指派和职责：a. 质量控制人员应确保餐饮服务质量现场控制规程得到全面贯彻和落实；b. 质量控制人员应采取正确的质量控制措施并及时处理质量问题；c. 质量控制人员应认真执行行动计划，及时发现并纠正问题。
餐饮服务行业质量控制要点
餐饮服务行业质量控制要点一、引言餐饮服务行业是与众多消费者直接接触的行业之一，在保证食品安全和提供高品质服务方面具有重要意义。
为了提升餐饮服务行业的质量水平，本文将探讨餐饮服务行业质量控制的要点，以帮助从业人员提供更加优质的餐饮服务。
二、卫生与安全1. 食品安全：确保所供应的食品符合卫生标准，并定期进行食品检验。
2. 清洁环境：保持餐厅内外环境的清洁和整洁，包括桌椅、地面、洗手间等。
3. 员工卫生：员工应保持良好的个人卫生习惯，如及时洗手、穿戴整洁的制服等。
4. 废物处理：正确处理餐厨垃圾和其他固体废弃物，保持餐厅周围环境的清洁。
三、服务质量1. 客户关怀：关注客户需求，提供周到的服务，并及时处理客户投诉和意见反馈。
2. 服务态度：员工应具备友好亲切的服务态度，尊重客户并主动为客户提供帮助。
3. 服务速度：保证快速有效的服务流程，避免客户长时间等待。
4. 服务培训：确保员工具备足够的专业知识和技能，提供专业水准的服务。
四、菜品质量1. 原材料选择：选用优质、新鲜的食材，确保菜品的原始质量。
2. 食材储存：储存食材的环境应符合卫生标准，避免食材变质。
3. 烹饪技术：厨师应具备专业的烹饪技能，确保菜品烹饪的质量和口感。
4. 菜品创新：根据顾客需求和市场变化，不断创新菜品，提供更多元化的选择。
五、餐厅管理1. 人员管理：建立合理的人员配备和轮班制度，确保餐厅正常运营。
2. 档案管理：对员工进行全面的档案管理，包括培训记录、考勤等。
3. 成本控制：合理控制原材料采购成本和人员工资，保持餐饮服务的可持续发展。
4. 设备维护：定期检查和维护厨房设备，确保设备运转正常。
六、顾客反馈与改进1. 顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解客户需求和改进建议。
2. 员工培训：根据顾客的反馈和投诉情况，针对性地进行员工培训，提高服务质量。
3. 不断创新：借鉴其他餐饮企业的成功经验，不断创新服务模式和菜品，提高竞争力。
餐饮品质控制：确保每道菜品的口感
餐饮品质控制：确保每道菜品的口感餐饮品质控制是保证每道菜品口感的重要环节。
作为餐饮行业的从业者，提供优质口感的菜品是吸引顾客的关键。
口感鲜美、合理的调味、独特的品味是顾客选择餐厅的重要考虑因素之一。
在餐饮品质控制中，需注重食材选购、烹饪技术、口味调整等方面，下面将从这些方面逐一展开。
首先，食材的选购对菜品的口感影响重大。
在选购食材时，餐饮企业应该注重选择新鲜、优质的原材料来制作菜品。
只有新鲜的食材才能保证菜品的口感和味道。
购买时要注意食材的新鲜度、外观是否完好以及储存条件等。
同时，与供应商建立长期合作关系，并建立定期检查机制，确保食材的质量和供应的可靠性。
其次，烹饪技术是保证菜品口感的关键。
无论是中餐还是西餐，烹饪技术都是至关重要的因素。
厨师需要掌握不同菜系的烹饪技巧，根据不同的需求和菜品特点进行烹饪。
在烹饪过程中，火候、时间掌握得当是保证菜品口感的关键。
炒菜要快炒火候要适中，炖菜要慢炖时间要合理，煮菜也要根据不同的食材和菜品进行调整。
另外，还要注意控制各种烹饪工艺对食材的影响，注重保留食材的原汁原味。
除了食材和烹饪技术外，口味的调整也是确保菜品口感的重要环节。
不同顾客对于口味的需求会有所不同，餐饮企业需要根据市场需求和客户反馈不断调整菜品的口味。
口味的调整可以包括盐、糖、料酒、酱油等各种调味料的使用，以及不同食材的搭配等。
合理的调味可以增强菜品的口感，提升顾客的食欲和满意度。
此外，菜品的摆盘方式也与口感有着密切的关系。
精美的摆盘可以增加菜品的视觉效果，激发顾客的食欲。
在摆盘时，可以根据菜品的特点进行创意搭配，使得菜品更具吸引力。
另外，要注重菜品的色、香、味的统一，保持各种食材的原味和口感。
对于餐饮企业来说，为了确保每道菜品的口感，还需要建立科学的质量控制机制。
首先，餐饮企业应该建立完善的食品安全管理体系，遵循国家相关的食品安全法规和标准。
其次，在生产过程中，要加强对食品加工环节的控制，确保食材的卫生安全和加工过程的卫生标准。
品质餐饮服务方案
品质餐饮服务方案餐饮服务是一个非常重要的行业，随着人们生活水平的不断提高，人们对餐饮服务的要求也越来越高。
因此，餐饮服务商必须提供高品质的服务，以满足客户的需求。
本文将介绍品质餐饮服务方案。
1. 质量控制要提供高品质的服务，首先需要有质量控制措施。
质量控制不仅是生产环节的控制，还包括供应链的控制、服务环节的控制和售后服务的控制等。
为确保质量控制措施的落实，可以对员工进行定期培训和考核，以及对供应商进行严格的筛选和管理。
2. 环境卫生餐饮服务的环境卫生是客户考虑的重要因素之一。
要提供高品质的服务，餐饮服务商必须保证就餐环境的卫生和整洁。
员工要学会使用清洁剂清洁餐厅、餐具和厨房设备，并且要定期进行卫生检查和维护。
3. 菜品营养品质餐饮服务必须要提供营养健康的食物，这也是客户关注的关键因素。
餐饮服务商需要制定菜单，提供新鲜、有营养的食物，并且要注重菜品的口感和风味，以满足客户的健康需求。
4. 服务态度提供高品质的服务，除了控制产品质量，服务态度也非常重要。
服务人员需要热情、礼貌、专业，能够及时解决客户的问题。
餐饮服务商可以定期进行专业培训和考核，以提高员工的服务质量。
5. 营销推广品质餐饮服务需要有营销策略的支持，这也是提高获客率和消费者满意度的重要保证。
餐饮服务商可以通过社交媒体、宣传册等方式进行推广，建立客户信任度和口碑效应，同时可以根据客户反馈调整和改进方案。
总结品质餐饮服务需要多方面的支持，包括产品质量、服务态度、环境卫生等。
餐饮服务商需要以客户为中心，根据客户需求制定服务方案，并不断进行方案的优化和改进。
只有这样，才能够满足客户的需求，提供高品质的服务。
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餐饮服务质量的控制服务质量的定义服务业不同于一般产业的原因,在于服务本身具有相当突出的特性,而其中最大的特点是「不易见、不易储存、不可分割、多变性」：1.不易见：服务的「产品」不容易看得见。
2.不易储存：服务是无法储存的。
3.不可分割：提供服务的人或设备必须和消费者在一起,有其不可分割的特性,由于服务往往是生产和消费同时进行,短时间无法大量生产,产能因此受到限制。
4.多变性：不同的服务人员对顾客提供服务,由于有个别差异,所以服务质量难趋一致,而即使服务人员是由同一人提供,也可能难有一致水平；这种变化性会导致服务质量不稳定。
这种现象正好与Kotler对服务所下的定义不谋而合：「服务的特色包括：1.无形性；2.易消灭性；3.不可分割性；4.异质性。
因此服务质量显然与产品质量不同,而服务业的质量之管理也应不同于制造业的质量管理。
」一般产业认定的质量（Quality）须包括四个要件：1.设计的质量（市场调查、基本构想与规格的优劣）；2.作业规格的符合（包括技术、人力与管理规格的符合）；3.可靠程度（持久使用,易于维修与零件后勤支持的不断）；4.售后服务的效率。
而根据服务业的特性,日本学者杉本辰夫归纳出其应具备之服务质量,共计五项：1.内部质量（internal quality）：用户看不到的质量,例如：食品的卫生等。
2.硬件质量（hardware quality）：用户看得见的质量,如商品的质量,服务场所的室内装璜、布置与照明亮度等。
3.软件质量（software quality）：用户看得见的软件质量,如结账正确与否、广告是否夸大不实等。
4.实时反应（time promptness）：服务时间与迅速性。
5.心理质量（psychological quality）：服务人员应对的态度等。
这五类质量若能确保一定的标准,符合顾客的需求,就能直接影响餐饮业的营运状况了。
顾客对服务质量的需求顾客的赞美和抱怨是餐饮业服务质量的指针,所以经营者经常藉此来发掘自己的缺失与不足,做为改善或强化促销的依据。
一九七八年时美国国家餐厅协会（National Restaurant Association）和旅馆协会（American Hotel＆Motel Association）曾针对全美四百多家餐饮业的主管人员,共同进行一项有关顾客诉愿的类型和频率的调查。
调查结果显示顾客最常抱怨的服务项目依序为：1.停车的空间2.餐厅空间的拥塞与动线的瓶颈3.服务的水平4.餐饮的价格和附加服务的提供5.噪音的程度6.员工的态度7.食物的质量和制备的方法8.餐厅的外观9.操作的时间10.服务的次数而顾客最常称赞的服务项目依频率的多寡依序为：1.服务的水平2.食物的质量和制备的方法3.员工积极帮忙的态度4.环境的卫生5.环境的整齐6.菜肴的份量7.员工的外在修饰8.服务的次数9.抱怨的处理10.餐饮的价格和附加服务的提供餐饮服务质量控制之程序质量控制之程序餐饮服务的程序应符合下列原则：1.稳定性之服务流程。
2.适时迅速：有效率的服务是迅速的,适时地对客人提供服务。
3.满足要求：程序应以用有效率的服务来提供客人之所需为目的,而非要求操作上之简便。
4.未卜先知：服务常走在客人需要的前面。
服务与产品应在客人要求之前提供。
5.人际沟通：清楚与简洁的沟通是服务人员与服务人员之间,及服务人员与顾客之间必具之条件。
6.顾客回应：顾客的响应能迅速知道产品与服务之质量是否合乎客人之所需及期望,从而加以改进及提升。
7.管理监督：将以上六点一起运用并加以有效地管理和监督,则服务系统必能流畅地运作。
质量中之服务态度1.提供建议：提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一,因此服务人员对他们所提供之产品及服务要完全了解。
2.推销有方：高质量服务人员知道生意仰赖销售,且他们的工作就是推销,他们避免推销客人不想要的服务或产品,但他们会使客人知道那些是对他们有用的产品及服务。
3.解决问题：顾客的困难及抱怨,应机智地、流畅地、冷静地处理。
「谢谢您告诉我这些」这句话能令客人相信他们的问题、抱怨或关心是受欢迎的,且将被有效地处理。
4.态度积极：诚恳的态度能流露出与别人沟通之意愿,积极的态度能使顾客上门并愿意再度光临。
5.身体语言：在谈话中身体语言传达了我们三分之二的讯息。
面部表情、眼的接触、微笑、手部的小动作及身体移动,皆会传递对客人的态度。
6.声调音色：声调比实际的语言能表达更多真实的讯息。
高质量的服务在沟通上要求的是开朗、友善及祥和的态度。
7.机智老练：适时说适当的话是一重要之技巧。
避免说些会令客人产生误会的话,随时保持机智并注意到什么不该说,以提高顾客之满意度。
8.善用名称：记熟顾客的名字反映出对客人的特别照料和关心,也是对顾客个人的尊重,人们永远觉得自己的名字是最悦耳的。
9.殷勤周到：殷勤的服务人员待客如「人」而非「物」,他们知道生意兴隆是来自礼貌、友善和尊重的服务。
人力规划与人力配置你甄选员工与人力配置能力如何？请花几分钟回答下列问题：是否□□ 1.我是否知道甄选员工的功能必须藉由两部份活动才可完成？□□ 2.我是否了解面谈过程包括三个步骤？□□ 3.我是否了解甄选面谈地点的注意事项？□□ 4.我是否知道进行面谈的注意事项？□□ 5.我了解如何准备面谈问题以便确实至掌握我所需要的数据？□□ 6.我是否知道该让那些人了解有些面谈问题是不合法的？□□7.在面谈中,我是否知道应花多少比例的时间注意倾听？□□8.我是否可以辨别应征者的工作能力、个人特质以及相关经验或知识,以决定他是否为最佳人选？□□9.我可知所属机构的最大支出是那一项？而我个人在控制此项支出中又扮演何种角色？□□10.我可知在所属机构的那些地点可以预知相关讯息？□□11.我可知内在预测因素与外在预测因素的差异？□□12.我可之何谓“生产力” 标准？□□13.我可知如何利用原工标准作业流程来做人力配置？□□14.我是否了解固定员工工作内容与临时员工之差异？□□15.我可知员工工作时间表能如何帮助我做人力配置？□□16.我可知经济指标会如何影响人配置之过程？□□17.我可知员工的工作时间表应涵盖那些时段？□□18.我可知分班制、弹性上班制、分工制以及交叉训练各是何种制度？又它们可以对我在人力配置时产生那些助力？□□19.我知道去那儿获得员工一周工时统计表？□□20.我可知如何分析分配工时与实际工时之差异？我又为何有分析此差异之必要？你回答“是” 的次数愈多表示你甄选员工及人力配置的技巧愈佳！人力规划在餐旅业中,甄选员工是每一个人的工作。
因为餐旅业愈来愈难找到合格的人选去递补空缺。
如果仅由人力资源部门去负责这项工作我想很难成功地找到最佳员工。
人力规划包括以下两大步骤：1.召募员工2.甄选员工每个步骤又包括许多细节,虽然有些不会对你的管理工作造成影响,仅于后项列出大概的特性：一.召募员工：a.找出应征者胜任此一职务的工作技巧、个人特质、相关经验或知识。
b.找出那些具有这些技巧及发展潜力的员工、个人特质、相关经验或知识。
c.找出合适的对象并让他们得知有此工作机会。
二.甄选员工：a.详阅应征者信函并与推荐人查对应征者之资料。
b.与应征者面谈。
c.聘雇最合适之人选。
在某些机构中由人力资源部门负责大部份的人力规划事务。
而在其他机构中则由干部直接参与。
召募员工召募员工的第一个步骤就是先找出该应征职位应具备的工作技巧、个人特质、相关经验或知识。
1.工作技巧：此一工作需具备那些能力？2.个人特质：此一职务需具备那种行为态度？3.相关经验或知识：此一工作需具备那些相关经验或知识？人力配置因为人事费用是你所属机构的最大支出,因此唯有人尽其才方可以让每一分钟都不浪费。
对干部而言,此举意味着你必须每天确实安排适当人数,适当的工作时间与人力配置。
如果你安排的人数过多那么就会浪费车马费和薪资,生产力因此降低,而工作量过少也造成员工工作意愿低落。
另一方面,如果你安排人手过少,工作标准不但达不到,员工也会觉得负担过量,而顾客也会埋怨服务质量太差！人力配置需要事先妥善计划,每一天每一位员工所需负责的工作。
小心安排你的工作时间表并且要提前几天完成此一表格。
当干部能有效率的使用人力配置技巧,就能协助其所属机构的预算不致超支,并为员工提供一个更影组织的工作场所,使顾客满意度提高。
要注意的是,随餐旅机构之不同,干部所担任的人力配置也有不同。
即使你现在参与的成度很轻,有一天你也会因职务所需而必须了解如何去分配人力。
预测情报你必须利用一些预测情报来协助你适当地安排原工班表,例如一星期、一天或任何一个时段中可能预估客数会有多少,无论你在那一个部门服务,这一点都相当的重要。
大部份的餐旅业的预估到客数往往一个月、十天及三天为预估之基础。
有许多干部常利用单月预估到客数来填写员工的排班表,然后利用十天及三天的预估值做为修订班表的补充资料。
短期预测即使干部事先已经安排好排班表,也不可能担保完全不会有变更。
有很多事往往发生在最后一刻,例如实际到客数的增减,因此管理人员必须随时注意到任何可能影响预估情报的变量。
短期预测练习回答下列问题,并指出那些变量可能影响预估情报。
1.回想你是否有好几次餐厅的实际到客数与你的预估值有很大的出入,不论差距有多大,请把这些实例及状况写下来。
2.为什么到客数会和预测值大不相同？3.请问有那些是外在因素（发生在餐厅之外的事件）会影响这些误差？4.而内在因素（发生在餐厅内的事件）又占多少比例呢？5.请看你在第三和第四项所列出的原因。
藉由这些原因,有那些可以让你提供给干部做参考,以便在最后关头改变预测客数？有创意的人力配置之练习有多少个前述的创意人力配置方法是你目前正加以运用的技巧？如果有,请在方格内打勾。
□压缩一周工作时间的长度□两头班制□增加临时人员之数量□弹性上班□工作分摊制□交替职务训练□临时工作人员□在客人较少时进行维修工作或轮休自我挑战你的机构因为信得过你,所以将最重要的资产－员工托付给你。
你必须仔细的甄择新进员工,做好人力配置,才能具体显现他们对公司的价值与无穷潜力。
列在本手册内的甄选员工与人力配置之技巧,你练习的愈多,获益愈大。
□依照召募员工和甄选员工的过程。
□有效地计划面谈、执行及后续追踪。
□了解预测情报对排班之价值。
□有效地使用人力规划。
□计划并评估员工排班表。