2017-1 《医院投诉管理办法》实施细则
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法一、背景和目的为了规范医院的投诉管理工作，保护患者的权益，提高医院的服务质量，制定本医院投诉管理办法。
二、适用范围本办法适用于本医院内的所有投诉情况，包括但不限于医疗服务、护理服务、环境卫生等方面的投诉。
三、投诉受理1. 投诉方式方式投诉：拨打医院投诉方式，将投诉内容告知工作人员。
邮件投诉：将投诉信件发送至医院指定的投诉。
在线投诉：登录医院官方网站，在投诉栏目填写相关信息和投诉内容。
纸质投诉：将投诉信件或书面材料直接提交至医院的投诉处理部门。
2. 投诉内容投诉人的姓名、联系方式；投诉对象的相关信息（如医生、护士、科室等）；投诉事由和详细描述；投诉所希望得到的处理结果。
3. 投诉受理和办理时限医院应于接到投诉后24小时内受理，并告知投诉人投诉受理的相关信息和办理时限。
医院应在接到投诉后的7个工作日内完成调查核实，并向投诉人反馈处理结果。
四、投诉处理1. 调查核实医院投诉处理部门应组织相关人员对投诉内容进行调查核实，包括但不限于采集证据、听取当事人陈述、调阅相关记录等。
2. 处理结果反馈医院应将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并在反馈中说明调查结果、处理措施和投诉解决情况。
3. 不满意处理的申诉如果投诉人对处理结果不满意，可以向医院提出申诉。
医院应成立申诉处理小组，重新调查投诉事宜，并及时向投诉人反馈申诉处理结果。
五、保密原则医院在处理投诉过程中应遵循保密原则，确保投诉人的个人信息和投诉内容不被泄露。
六、法律责任医院的工作人员在处理投诉过程中，必须遵守相关法律法规和职业道德规范，如存在违法违规行为，将依法承担相应的责任。
七、监督和评估医院应建立投诉管理监督机制，定期进行评估和改进，提高投诉管理工作的效率和质量。
八、附则本医院有权根据实际情况对本办法进行调整和修改，并及时向相关人员公布。
本办法自发布之日起施行。
2023修正版《医院投诉管理办法》
《医院投诉管理办法》医院投诉管理办法第一章总则第一条为规范医院投诉工作，维护患者合法权益，保障医疗服务质量，根据国家有关法律法规和相关规定，制定本办法。
第二条医院投诉工作应坚持公开、公正、公正的原则，依法保护患者投诉权益。
第二章投诉对象第三条医院投诉管理办法适用于本医院内部的管理机构、医务人员和与患者有直接医疗服务关系的其他工作人员。
第四条医院投诉管理办法适用于本医院内外患者以及其亲属对医院的不满和投诉事项。
第三章投诉渠道第五条医院应设立投诉处理部门，负责患者投诉事项的受理和处理工作，并及时向患者反馈处理结果。
第六条患者可以通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：患者可以直接向医院负责人或相关工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：患者可以书面形式向医院投诉处理部门提出投诉。
3. 方式投诉：患者可以通过医院公开的投诉方式进行投诉。
4. 在线投诉：患者可以通过医院官方网站或其他指定网站进行在线投诉。
第七条医院应当在显著位置公示投诉渠道及，方便患者进行投诉。
第四章投诉受理和处理第八条医院应当及时受理患者投诉，并在7个工作日内反馈处理结果。
第九条投诉受理和处理流程应包括以下步骤：1. 接到投诉后，投诉处理部门应当立即进行登记，并向患者告知投诉受理流程和时间节点。
2. 投诉处理部门应当及时调查核实投诉事实，并听取相关当事人的陈述和申辩。
3. 投诉处理部门应当依法依规进行事实核实和问题解决，并在处理完毕后向患者反馈处理结果。
4. 如患者对处理结果不满意，可向医院行政部门或相关监管部门申请复核或投诉。
第五章保密和保护第十条医院应严格保密患者投诉相关信息，并依法保护患者的隐私权。
第十一条医院应建立投诉信息管理制度，做好投诉信息的保管和使用。
第六章法律责任第十二条医院及其相关工作人员应当按照法律法规和相关规定履行投诉受理和处理职责，如违反法律法规和相关规定，应承担相应的法律责任。
第七章附则第十三条本办法由医院负责人负责解释。
医院投诉管理办法试行
医院投诉管理办法试行医院投诉管理办法试行第一章总则第一条为了规范医院投诉管理，依法保护患者合法权益，维护医疗秩序和医疗安全，制定本办法。
本办法适用于医院内外患者对医疗服务提供者行为的投诉处理。
第二章投诉受理与调查第二条医院设立专门的投诉受理机构，负责受理和处理患者的投诉。
投诉受理机构应公正、廉洁、高效地开展工作。
第三条患者可以通过方式、书面、电子邮件等方式向医院投诉。
第四条投诉受理机构在收到投诉后应当及时进行登记，并向投诉人确认投诉事实和要求。
第五条投诉受理机构应当按照规定程序进行调查取证，并听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩。
第六条调查结果应及时反馈给投诉人，对受理的投诉进行处理。
第三章投诉处理与回复第七条投诉受理机构应当在规定的时间内对投诉进行处理，并向投诉人回复处理结果。
第八条投诉处理结果应当有明确的处理事项、处理意见和处罚措施（若有）。
第九条投诉处理结果应当经患者确认无异议后方可正式生效。
第十条若投诉处理结果未能解决患者投诉问题，投诉人可以提起上诉。
上诉程序由医院制定并公示。
第四章法律责任第十一条对于故意编造虚假投诉或者恶意投诉的人员，投诉受理机构将依法追究其法律责任。
第十二条对于故意隐瞒医院存在的问题或者提供虚假证据的医务人员，医院将依法给予纪律处分。
附件：1. 投诉处理登记表格2. 投诉处理流程图法律名词及注释：1. 医疗秩序：指医疗行为遵循医学伦理规范以及医院管理制度的有序状态。
2. 医疗安全：指患者在接受医院医疗服务过程中，不受到医疗事故、感染等不良事件的侵害，身体和心理安全得到保障。
3. 廉洁：指工作人员在投诉受理过程中不受贿赂、行贿行为的干扰，保持公正、公平、透明的原则。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构投诉管理办法》、《医疗纠纷预防与处置条例》、《医疗机构管理条例》等法律、法规，制定本办法。
第一条医院投诉指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。
第二条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻"以病人为中心"的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
此外，医院应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会的监督。
第三条医院成立投诉管理领导小组，由党委书记为投诉管理的第一负责人。
指定医患关系办公室负责组织、协调、指导、接待医院投诉和纠纷管理工作，配备专职人员，主动接受社会监督。
第四条重大医疗纠纷事件应急处置预案：医院医疗区和行政区发生重大医疗纠纷事件，科室应及时上报医患关系办公室、保卫科，医患关系办公室、保卫科值班人员赶往一线化解矛盾，必要时通知海南省医疗纠纷人民调解委员会、辖区派出所到现场协调处置。
医患关系办公室组织开展相关宣传、培训，联同保卫科、海南省医疗纠纷人民调解委员会组织高风险科室进行演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第五条为了妥善处置医疗投诉案件，各临床医技部门应设立一名善于沟通及处置纠纷的安全员，安全员由住院总医师担任，原则上一年一调换，主要负责配合投诉管理部门的调查、证据采集收取工作、专业分析意见、后期案件处置与整改等工作，科室确认名单以及日后更改应及时报医患关系办公室备案。
第六条将投诉、纠纷管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉、纠纷信息。
梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第七条应当逐步建立健全投诉、纠纷隐患早期化解机制，与海南省医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼、第三方见证人员建立衔接机制，早期介入投诉、纠纷案件，创建平安和谐医院。
医院投诉管理办法(试行)-无删减范文
医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条目的为了规范医院投诉管理工作，保障患者权益，提高医疗服务质量，制定本办法。
第二条适用范围本办法适用于所有医院的投诉管理工作。
第三条定义1. 医院投诉：患者或家属对医院在医疗服务、技术水平、管理规范等方面提出的不满意意见或要求。
2. 患者：指接受医院医疗服务的自然人。
3. 投诉处理人员：指医院负责处理投诉工作的工作人员。
第二章投诉与受理第四条投诉渠道1. 医院应当设置投诉受理处，明确投诉渠道，为患者提供投诉的便利途径。
2. 投诉渠道可以包括方式、邮件、在线平台、书面信函等形式。
第五条投诉受理1. 医院应当及时受理患者的投诉，并在收到投诉之日起7日内给予答复。
2. 投诉受理人员应当向投诉人了解投诉内容，并记录相关信息。
第六条投诉受理的要求1. 投诉受理人员应当友好、耐心、细致地接待患者，并及时记录投诉内容。
2. 投诉受理人员不得以任何方式阻碍患者进行投诉或限制投诉内容。
第三章调查与处理第七条投诉调查1. 医院应当成立投诉调查小组进行投诉调查工作。
2. 投诉调查小组应当及时向患者了解情况，并进行相关调查和取证工作。
第八条结果通知1. 医院应当在投诉调查结束后15日内向患者通知处理结果。
2. 处理结果通知应当明确指出医院在处理投诉过程中所采取的措施。
第九条处理措施1. 医院对于投诉属实的，应当及时采取相应的处理措施，包括道歉、赔偿、整改等。
2. 对于投诉不属实的，医院应当向投诉人解释原因，并予以合理解释。
第四章监督与评估第十条监督机制1. 医院应当建立投诉监督机制，监督投诉办理工作的质量和时效。
2. 医院应当定期公布投诉处理情况，并接受社会监督。
第十一条评估与改进1. 医院应当定期评估投诉管理工作的效果，及时发现问题并采取改进措施。
2. 医院应当针对投诉情况进行分析，改善服务质量，提升患者满意度。
第五章附则第十二条法律依据本办法依据《中华人民共和国医疗法》等相关法律、法规制定。
医院投诉管理办法(试行)责任与追究规定
医院投诉管理办法(试行)责任与追究规定第一条为了规范医院投诉管理工作，保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗纠纷的及时调查和处理，根据《医疗事故责任法》和相关法规，制定本办法。
第二条医疗机构应当建立健全投诉管理制度，明确投诉受理、调查处理和结果反馈的程序和责任人。
第三条医疗机构对患者和其家属的投诉应当及时受理，提供有效的沟通渠道，并对投诉事项进行调查处理，及时向投诉人反馈处理结果。
第四条医疗机构应当加强对医务人员的培训，提高其职业道德水平和服务质量，减少医疗事故和投诉的发生。
第五条医疗机构应当积极采取措施，加强医疗纠纷的预防和处理，及时解决投诉纠纷，维护医疗秩序和医患关系的稳定。
第六条医疗机构应当建立投诉记录档案，确保投诉内容、受理时间、处理程序、结果反馈等信息的完整和准确。
第七条对发生违反医疗纪律、职业操守和伦理道德的行为的医务人员，医疗机构应当依法追究责任，并按照相关规定进行处理。
第八条对涉嫌犯罪的医务人员，医疗机构应当及时报案，并配合公安机关进行调查。
第九条对医疗机构管理人员和投诉处理人员滥用职权、徇私舞弊、不依法行使职责的，应当依法追究责任。
第十条医疗机构应当加强与患者和社会各界的沟通与合作，增强公众对医疗行业的监督意识，推动医疗纠纷的及时解决与有效处理。
第十一条本办法自颁布之日起执行，有效期为三年。
期满后，经医院审核通过可予以继续执行。
同时，该办法要求医疗机构建立健全投诉记录档案，对医务人员违纪行为进行追究责任，并加强与患者和社会各界的沟通与合作，推动医疗纠纷的解决与处理。
本办法自颁布之日起执行，有效期为三年。
期满后，医院可根据实际情况进行审核，并决定是否继续执行。
投诉是患者行使权益的一种方式，是对医疗服务的监督和改进的重要途径。
医疗机构应当重视患者的投诉，并依法进行调查处理，及时向投诉人反馈处理结果，保障患者的合法权益。
同时，医务人员要加强学习、提高专业水平，做到诚信、专业、负责，为患者提供高质量的医疗服务。
医院投诉管理办法
医院医院投诉管理办法第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间投诉）两类。
第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理办公室；不能当场解决的投诉，及时上报投诉管理办公室协调解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉管理办公室做好投诉处理工作。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，激励医务人员提高医疗服务质量，保障患者权益，制定本管理办法。
第二条医院投诉管理应当遵循公开、公正、公平的原则，依法处理投诉事项，维护医疗秩序和医疗纪律。
第三条投诉管理应当坚持以患者为中心，尊重患者的知情权、自主权和选择权，及时回应患者关切，解决患者问题。
第四条医院应当建立健全内部投诉处理机制，加强医务人员纪律教育和执业规范培训，提高医务人员服务意识和责任意识。
第二章投诉受理第五条医院应当在窗口、网站、微信公众号等媒介上公示投诉受理电话、邮箱及地址等联系方式，方便患者投诉。
第六条医院应当设立专门的投诉处理部门，受理来自患者、家属、社会组织和相关部门的投诉。
第七条投诉处理部门应当协调相关科室进行问题核实和调查，并及时回应投诉人要求。
第八条投诉受理后，医院应当在工作日内向投诉人反馈投诉情况，并及时披露处理结果。
第三章投诉处理第九条投诉处理应当注重事实依据，注重程序规范，注重效果评估，确保全部投诉得到妥善解决。
第十条医院应当建立完善的投诉登记簿，对每件投诉事项进行记录、分析和考核。
第十一条医院应当及时处理医患之间的矛盾，采取合理有效的措施消除不良影响。
第十二条医院应当根据投诉情况，及时调整医疗服务流程，提高服务质量和管理水平。
第四章处罚与惩戒第十三条医院应当建立健全医务人员违规行为查处机制，对违反职业道德、执业规范的医务人员赋予严肃处理。
第十四条医院应当对涉及违法违规行为的投诉案件，及时报告公安机关、卫生监督部门等有关部门处理。
第五章相关责任第十五条医院领导应当高度重视投诉管理工作，确保医院投诉工作的顺利开展。
第十六条投诉处理部门主要负责投诉受理、问题调查和处理结果反馈等工作，确保投诉处理的规范性和及时性。
第十七条医务人员应当关注患者需求，提高服务质量，遵守职业道德，依法规范执业。
总结：1、列举本文档所涉及简要注释如下：(1) 医院投诉管理办法：指规范医院投诉管理工作，维护患者权益、维护医疗秩序和纪律的管理文件。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
医院投诉管理办法
XXXX医院投诉管理办法第一章总则第一条：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据（医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法）等法规、规章，制定本办法。
第二条：本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条：本办法包含的投诉分为外部投诉（就诊患者或其陪同人员投诉）和内部投诉（科室之间投诉、工作人员之间投诉或科室与工作人员之间的投诉）两类。
第四条：医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
做到投诉有接待，处理有程序，结果有反馈，责任有落实。
同时提高医务人员职业道德水平，增强责任意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，构建和谐医院。
第五条：凡为获取经济利益或出于其它不正当目的，通过歪曲事实、甚至采取极端行为进行的投诉可视为恶意投诉。
医院投诉管理将通过客服部告知投诉人院方的态度或意见,必要时可以通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。
如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常工作秩序、超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院安监科和当地公安部门进行处理。
第六条；若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同相关单位、公司和供应商共同处理。
第七条：投诉实行“首诉负责制”。
首次接到投诉的部门，负责认真填写《医院投诉登记表》，详细记录投诉内容，并做好解释疏导工作，尽量当场协调解决，不能当场协调解决的，须填写《投诉转办、承办登记表》，一并交到客服部。
客服部负责受理、登记，按照归口管理的原则，配合第三方进行调查，调查结果报客服部。
客服部根据调查结果答复投诉人，并负责投诉情况汇总、分析、处理、上报工作。
医院投诉管理实施细则
医院投诉管理实施细则第一章总则第一条为进一步做好中心投诉管理工作，规范办理程序，明确办理责任，提高办理质量，切实做到倾听恰者心声，解决患者困难，完善服务机制，推动医性关系和谐发展，结合工作实际,制定本实施细则。
第二条本细则所称投诉，主要指患者或家属通过网络、媒体、热线电话、政务信箱、信件以及其他各种途径对医院工作存在问题的反映。
第三条投诉办理及问责工作，坚持领办与交办相结合、奖惩与问责相结合、解决实际问题与整体改进工作相结合的原则。
第四条投诉办理工作实行主要领导负总责、分管领导具体负责、职能部门分工负责、相关科室和人员按投诉性质明确责任的工作机制，对不认真履行职责的，依照本办法实施问责和处罚。
第二章机构、人员及职责第五条成立投诉工作办公室，成员由综合办公室、医务部、护理部、后勤服务中心等部门的负责人担任，总体负责投诉的组织办理工作。
综合办公室负责总体协调投诉办理、针对行政职能科室和服务窗口的投诉，医务部负责办理与医疗工作有关的投诉,护理部负责办理与护理工作有关的投诉；后勤服务中心负责办理与后勤服务有关的投诉，各科室认真屋行工作职责，积极参与、配台职能部门的调查和考核。
第六条完善投诉考核及上报制度，把投诉纳入综合目标考核体系。
每月底各部门把投诉及办理情况整理汇总到综合办公室，由综合办公室交院长审阅。
第七条各科室严格按照工作职责标准，开展服务工作。
科主任、护士长是患者投诉工作中的第一资任人,承担重要职责,必须全程参与纠纷处理，及时掌握动态、解决问题，化解矛盾，不得推诿拖延。
科室工作人员对本科室内患者或家属反映的所有问题实行首问责任制，并定期与患者及家属沟通交流,及时了解掌握存在的矛盾和问题，据具体情况,积极帮助解决问题，或主动向有关职能部门反映情况，使矛后提前得到及时化解。
第三章办理方式及程形第八条投诉的办理方式：1承办:各承办部门要对投诉进行及时调查、办理，并将办理结果报送分管领导。
2办理：交办各科室的投诉要在3日内力、结；紧急的按具体时间要求办结。
卫生部医院投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院和谐稳定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者、家属、工作人员及社会各界对医院服务提出的投诉。
第三条医院投诉管理工作应遵循以下原则：（一）依法依规、公开透明；（二）公正公平、客观公正；（三）快速高效、及时处理；（四）注重教育、预防为主。
第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）医疗服务质量投诉；（二）医疗技术争议投诉；（三）医疗费用问题投诉；（四）医院环境、设施、设备问题投诉；（五）医务人员职业道德和纪律问题投诉；（六）其他影响患者权益的问题。
第三章投诉途径第五条投诉途径包括：（一）口头投诉：患者或家属可直接向医院相关部门或医务人员进行口头投诉；（二）书面投诉：患者或家属可通过填写投诉表、信函、电子邮件等方式进行书面投诉；（三）网络投诉：患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉；（四）其他途径：患者或家属可通过政府部门、行业协会等渠道进行投诉。
第四章投诉处理第六条投诉处理程序：（一）登记：接到投诉后，相关部门应及时登记，填写《医院投诉登记表》；（二）调查：相关部门应进行调查核实，收集相关证据；（三）处理：根据调查结果，采取相应措施进行处理，包括但不限于：1. 对患者进行解释、道歉；2. 对医务人员进行批评教育或纪律处分；3. 对医疗行为进行整改；4. 对医院管理制度进行修订完善；（四）反馈：处理结果应及时向投诉人反馈，对投诉人进行答复。
第七条处理时限：（一）一般投诉，应在接到投诉之日起5个工作日内完成处理；（二）重大投诉，应在接到投诉之日起10个工作日内完成处理。
第五章责任追究第八条医院各部门及工作人员在投诉处理过程中，应认真履行职责，积极配合调查，对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊等行为，将依法依规追究责任。
医院投诉管理办法(试行)规章制度监督
医院投诉管理办法(试行)规章制度监督第一条：总则为进一步规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据相关法律法规及部门要求，制定本规章制度。
第二条：适用范围本规章制度适用于我院内所有相关医疗服务单位及其管理人员、医护人员，以及患者及其家属。
第三条：投诉处理流程1.患者或其家属持书面或口头形式投诉，应当在当事人知道或应当知道投诉事实之日起60日内向医院提出。
2.医院接到投诉后应当立即成立投诉处理小组，组织相关人员进行调查核实。
3.在10日内对投诉事实进行调查核实，并告知投诉人处理结果。
4.如投诉事实属实，医院应当依法予以处理，并向投诉人进行书面反馈。
如投诉事实不属实，医院应当向投诉人进行解释。
5.有关投诉的处理结果应当及时报送上级部门备案，并公开在医院官方网站上。
第四条：责任与制度监督1.医院应当建立完善的投诉处理制度，明确相关岗位责任及工作流程。
2.相关岗位人员应当按照职责履行工作，积极处理投诉事宜，确保投诉与处理工作的正常进行。
3.医院应当定期组织投诉工作的梳理与总结，加强制度监督，及时发现问题并加以解决。
4.相关部门应当对医院的投诉处理工作进行监督，如发现问题应及时提出整改意见，并推动整改措施的落实。
5.相关部门可进行定期或不定期的检查评估，对医院的投诉处理工作进行评分，并将评分情况作为医院日常监督的参考依据。
第五条：法律保障医院在处理投诉事宜时，应当遵守相关法律法规，严格保护患者的合法权益。
如有侵权行为，医院应当依法承担相关法律责任。
第六条：附则1.本规章制度于发布之日起执行，有效期为三年，过期可根据实际情况进行修订。
2.本规章制度解释权归医院所有。
医院投诉管理办法(试行)
医院投诉管理办法(试行)一、总则本办法旨在规范医院投诉处理程序，维护患者合法权益，保障医疗服务质量，提高医院管理水平。
本办法适用于医院内部及患者的投诉处理。
二、投诉范围患者、家属、医务人员等针对医院服务、医疗质量等方面的投诉。
三、投诉途径患者可以通过以下途径进行投诉： 1. 口头投诉：直接向医院服务台或相关部门工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：填写投诉书并送交医院服务台或相关部门。
3.网络投诉：在医院官方网站投诉栏目留言或邮件方式进行投诉。
四、投诉处理流程1.接受投诉：医院工作人员接到投诉后应当立即登记，并告知投诉人相关处理流程。
2.调查核实：医院将组织相关部门对投诉事项进行调查核实，及时采取相应措施。
3.处理结果：医院将依据调查结果，制定合理的处理方案，并向投诉人及时反馈处理结果。
4.审核把关：医院投诉处理工作结束后，应当对处理结果进行审核把关，确保公正、合理、客观。
五、投诉处理时限1.医院收到投诉后，应当在24小时内受理，并在15个工作日内完成处理并向投诉人反馈处理结果。
2.对于复杂的投诉案件，医院可适当延长处理时限，但须在延长的情况下向投诉人说明原因，并告知处理时间。
六、投诉反馈1.医院应当对处理结果进行定期汇总和分析，及时发现问题及时改进。
2.投诉人对医院的处理结果不满意，可向相关监管部门进行申诉。
七、附则1.本办法经医院相关部门审议通过后执行，如有修订，需经医院领导班子审定。
2.本办法自颁布之日起执行，有效期一年，期满后自动失效，须重新评估并修改后执行。
以上为《医院投诉管理办法(试行)》相关内容，敬请遵守执行。
医院医疗投诉管理制度
医院医疗投诉管理制度第一章总则第一条为了保障患者的合法权益，提高医疗质量，推动医院服务水平的提升，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有医务人员，医院在医疗服务中发生的投诉事项。
第三条投诉处理工作应严格遵循法律法规和医院规章制度，及时、公开、公正处理，维护患者合法权益。
第四条医院成立专门的投诉处理机构，负责医疗服务投诉的受理和处理工作。
第五条医院应定期对投诉情况进行分析总结，及时提出改善意见和措施。
第六条医院鼓励和支持医务人员及时报告医疗事故和医疗纠纷，如实提供相关情况。
第七条医院对投诉工作的表现和处理结果进行评价，纳入考核考评范围。
第二章投诉受理第八条医院建立健全便捷的投诉受理渠道，包括电话、信函、网络等多种方式。
第九条患者及其家属可直接向医院投诉处理机构提出投诉，也可通过医院网站或热线电话进行投诉。
第十条投诉受理机构接到投诉后应及时登记、保密，核实投诉事实并及时转达相关部门。
第十一条医院应对投诉人的信息严格保密，不得泄露其身份和隐私。
第十二条投诉受理机构应当及时对投诉进行初步调查核实，确保患者的投诉真实可靠。
第十三条如果投诉涉及医疗事故或医疗责任纠纷，应及时启动医疗事故处理程序。
第十四条投诉受理机构应当对患者的投诉进行分类、整理和统计，建立健全的投诉档案。
第三章投诉处理第十五条投诉受理机构应依法和医院规定，对投诉进行专业化的处理。
第十六条投诉处理机构应当及时组织专家评议，并按照评议意见制定处理方案。
第十七条投诉处理机构应当尽快启动投诉调查程序，了解投诉事实并采取必要的处理措施。
第十八条投诉处理机构应当根据投诉事实和处理情况，对医务人员进行处罚或奖励。
第十九条如果患者对投诉处理结果不满意，可以申请复核，医院需要另行组织专家进行重新评估。
第二十条患者对医院投诉处理结果仍不满意，可向相关监督部门或卫生行政部门投诉。
第二十一条医院应根据投诉处理结果，及时向患者做出答复，并承诺改善服务质量。
第四章投诉审议第二十二条医院应定期召开投诉审议会议，对每一个投诉案件进行审议和评估。
医院投诉管理办法(试行)
医院投诉管理办法(试行)医院投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，加强医患沟通，建立和谐医疗环境，制定本管理办法。
第二条本管理办法适用于医院内的投诉处理工作。
第三条投诉处理应本着公正、公平、公开、便捷、高效的原则，坚持问题导向，注重解决问题，保护患者权益。
第四条医院应当建立和完善投诉管理机制，明确投诉渠道，规定投诉处理流程，加强投诉信息记录和统计分析，提升投诉处理能力。
第五条患者对医院的投诉权应受法律保护，医院应尊重患者的投诉权益，认真对待每一项投诉。
第二章投诉接收与登记第六条医院应当设立投诉受理窗口，指派专人负责投诉接收工作。
第七条患者可以书面、口头、电子邮件等方式向投诉受理窗口提交投诉申请。
第八条患者提出投诉申请后，投诉受理窗口应及时予以登记，并提供投诉受理回执。
第九条投诉受理回执应包括投诉受理单位、受理时间、投诉事项、投诉方要求等内容。
第三章投诉处理与调查第十条医院应根据投诉的性质和严重程度，及时组织调查核实。
第十一条医院可以采取多种方式进行调查，包括听取当事人陈述、调取相关证据材料、请示专家鉴定等。
第十二条对涉及医疗事故的投诉，医院应迅速组织调查，必要时报请行政执法机关介入。
第十三条投诉处理应当尊重事实、客观公正，经过调查核实后，及时向投诉方做出回复。
第四章回复与跟踪第十四条医院应在收到投诉后的15个工作日内，对投诉方提出的问题做出书面回复。
第十五条回复内容应包括对投诉事项的处理结果，以及如有损害赔偿的，应明确赔偿方案。
第十六条医院应建立投诉的跟踪机制，及时了解投诉后续情况，并向上级主管部门报告。
第五章投诉统计与分析第十七条医院应当建立和完善投诉信息统计分析制度，定期向上级主管部门报告投诉情况。
第十八条投诉信息统计分析应包括投诉数量、类型、处理结果等内容。
第六章附则第十九条本管理办法解释权归医院所有。
第二十条本管理办法自发布之日起施行。
附件：投诉受理回执模板法律名词及注释：1. 投诉权：指患者对医院服务、治疗等方面的不满情况，有权向医院提出投诉的权利。
《医院投诉管理办法》实施细则
十九冶医院《医院投诉管理办法》实施细则为加强我院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部、国家中医药管理局制定的《医院投诉管理办法（试行）》之规定，制定我院《医院投诉管理办法》实施细则。
一、本实施细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
三、医院党委办公室为我院承担医院投诉管理工作的管理部门。
投诉管理部门履行以下职责:（一）统一受理投诉，然后根据投诉内容交各相应职能部门具体办理；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
四、院长是医院投诉管理的第一责任人。
医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
五、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在我院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，并安排人员接待、处理、回复患者投诉。
六、医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
七、接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
八、接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
九、投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
医院投诉管理办法
医院投诉管理办法医院投诉管理办法（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本办法。
第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其它医疗机构参照执行。
第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导。
县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门，下同）负责本行政区域内医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处理预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处理。
第二章医患沟通第十二条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改进就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十三条医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。
第十四条医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
医院医疗机构投诉管理办法(试行)
医院医疗机构投诉管理办法(试行)医院医疗机构投诉管理办法(试行)第一章总则第一条为规范医院医疗机构投诉管理工作，维护医疗机构正常秩序，保障患者权益，促进医疗健康事业的发展，根据相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适合于全国范围内的医院医疗机构投诉管理工作。
第二章投诉管理机构第三条医院应设立投诉管理机构，负责医院内部投诉的受理、处理和调解工作。
第四条投诉管理机构的具体职责包括：(一) 受理、登记投诉，并确保投诉者的隐私保密；(二) 对投诉进行调查核实，搜集证据，确保事实清晰；(三) 依法处理医疗纠纷，及时调解处理投诉；(四) 向投诉受理人提供法律咨询和协助；(五) 定期汇总和分析投诉情况，提出改进建议。
第三章投诉的受理与处理第五条患者、患者家属和其他利益相关方对医院医疗机构的服务、医疗质量等方面的投诉，均可以向投诉管理机构提出。
第六条投诉可以通过书面或者口头形式提出，并应当提供相关证据和材料。
第七条医院应当在收到投诉后的三个工作日内对投诉进行受理，并向投诉人发出受理通知。
第八条投诉管理机构应当根据投诉的具体内容和严重程度，采取暂时措施，以保护患者的权益不受进一步伤害。
第九条投诉管理机构应当在收到投诉后的十五个工作日内完成调查核实工作，并向投诉人出具调查报告。
第十条对于确需进一步调查的投诉，投诉管理机构可以将投诉转交给相关部门进行处理，并及时向投诉人告知处理情况。
第十一条投诉管理机构应当及时调解处理投诉，维护医患关系稳定，保障患者的合法权益。
第四章法律责任与纠纷解决第十二条医院应当依法承担因医疗事故或者其他责任引起的伤害赔偿责任。
第十三条医院应当与投诉人商议解决投诉纠纷，确保双方达成一致意见。
第十四条投诉人对医院的处理结果不满意的，可以申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第十五条对于恶意诽谤、故意陷害医院或者医生的行为，投诉管理机构有权向相关部门举报并追究法律责任。
第十六条医院应当将涉及投诉纠纷的相关材料保存至少五年。
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XX医院
《医院投诉管理办法》实施细则
为加强我院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，根据《卫生部国家中医药管理局关于〈医院投诉管理办法〉（试行）》相关规定，制定《XX 医院投诉管理办法实施细则(试行)》，为进一步确保做好投诉有接待、受理有依据、处理有反馈、反馈有提高，修订本实施细则。
一、总则
㈠、投诉主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见的行为。
㈡、医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
㈢、医院制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解医患纠纷。
㈣、医院建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
㈤、医院建立健全医疗安全预警制度，加强临床科室危急值紧急情况警告值报告和相关紧急情况处置。
二、投诉组织与管理
㈠、组织与领导
1.院长及分管业务副院长负责医院投诉的统一管理和指挥工作；
2.医务部负责医院投诉处理工作的具体管理和处理；
3.医院设立医患沟通办公室挂靠医务部，负责医疗投诉处理的日常工作。
4.医院各部门、各科室指定1-2名工作人员负责本部门、科室投诉的接待处理工作，同时配合投诉管理部门的投诉处理工作。
㈡、医患沟通办公室及工作职责
根据《卫生部国家中医药管理局》关于〈医院投诉管理办法〉（试行）》相关规定，履行以下职责：
1. 逐步建立健全相关机制
2. 统一接受医疗纠纷投诉；
3．调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
4．组织、协调全院的投诉处理工作；
5．定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
㈢、医院医务部配备专职工作人员处理医疗投诉，为投诉管理及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。
接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。
㈣、医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
三、投诉接待与处理
㈠、医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。
设立网络投诉平台，安排人员处理、回复患者投诉。
㈡、投诉接待实行“首诉负责制”和院科两级管理制度。
医务部医患沟通办公室统一受理医疗纠纷相关投诉；纪委党办统一受理态度、回扣红包投诉、
门诊部统一受理门诊相关投诉；后保部、护理部、保卫部受理其各自职能范围投诉。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当场协调解决；对于无法协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到管理部门投诉。
㈢、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当积极配合。
㈣、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于现场不能立即答复，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
㈤、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过相应的医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
㈥、属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：
1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；
2.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；
3.没有明确的投诉对象和具体事实的；
4.已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；
5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
㈦、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。
对于投诉人采取违法或过激行为的，医院保卫部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
五、质量改进与档案管理
㈠、医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。
㈡、医疗纠纷投诉管理部门（医患沟通办公室）应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
㈢、医院应定期召开投诉医疗纠纷安全质量分析会议，分析投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
㈣、医院通过开设院长信箱等多种方式，鼓励医院工作人员对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向相关职能管理部门反映。
医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
㈤、医患沟通办公室应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：1.投诉人基本信息；2.投诉事项及相关证明材料；3.调查、处理及反馈情况；4.
其他与投诉事项有关的材料。
㈥、全院各科室及部门应按《医疗质量安全事件报告暂行规定》做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
㈦、医院各临床科室（医疗安全管理员）应当主动报告无损害医疗差错行为，
逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
本实施细则自2017年11月10日起执行，原《XX医院投诉管理办法实施细则(试行)》终止，由医务部负责解释。