CRM在中小企业中的应用研究
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目录
第一章我国中小企业的客户关系管理的现状................................ - 3 -
1.1 客户关系管理制度不完善.......................................................................................... - 3 -
1.2 客户关系管理信息化落后.......................................................................................... - 3 -
1.3企业内部之间沟通不畅............................................................................................... - 3 -第二章 CRM的定义、主要功能及其特征.................................... - 4 -
2.1 CRM的定义................................................................................................................. - 4 -
2.2 CRM的主要功能......................................................................................................... - 4 -
2.2.1 顾客的获取........................................................................................................ - 5 -
2.2.2 顾客的开发........................................................................................................ - 5 -
2.2.3 顾客的保持........................................................................................................ - 5 -
2.3 CRM的主要特征......................................................................................................... - 5 -
2.3.1 体现以客户为中心的全景业务信息................................................................ - 5 -
2.3.2 体现业务之间的关联、流程、运算.............................................................. - 6 -
2.3.3 体现业务的静态信息和动态进展.................................................................... - 6 -
2.3.4 体现各层面多角色的工作................................................................................ - 6 -
2.3.5 有智能性,能提供决策支持和主动提醒........................................................ - 6 -
2.3.6 能够随业务调整而做出相应改变.................................................................... - 6 -第三章我国中小企业实施CRM存在的问题 ................................. - 7 -
3.1软件选型难且基础信息缺乏....................................................................................... - 7 -
3.2 忽视业务流程重组...................................................................................................... - 7 -
3.3 CRM理念未能融入企业文化..................................................................................... - 8 -
3.4 对客户信息认识性不够.............................................................................................. - 8 -第四章中小企业实施CRM过程中存在的问题的解决方法...................... - 9 -
4.1 明确项目实施目标...................................................................................................... - 9 -
4.2 业务驱动CRM系统................................................................................................... - 9 -
4.3 高层的理解与支持.................................................................................................... - 10 -
4.4 重视客户信息............................................................................................................ - 10 -
4.5实例分析..................................................................................................................... - 10 -第五章实施CRM会给中小企业带来哪些方面的改变..........................- 18 -
5.1 CRM带给管理者的改变........................................................................................... - 18 -
5.2 CRM带给员工的改变............................................................................................... - 18 -结论..............................................................- 19 -致谢..................................................................- 20 -参考文献..............................................................- 21 -