服务质量控制体系方案
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、引言服务质量是企业发展的关键因素之一，对于提高客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了确保我们的服务质量达到客户的期望并持续改进，制定一个完善的服务质量控制方案是必要的。
二、目标1. 提供高质量的服务，满足客户的需求和期望。
2. 提高客户满意度，建立良好的企业形象。
3. 降低服务质量问题的发生率，提高工作效率。
4. 持续改进服务质量，追求卓越。
三、服务质量控制方案的内容1. 客户需求分析1.1 定期进行客户满意度调查，了解客户对我们服务的评价和需求。
1.2 收集和分析客户的投诉和建议，及时解决问题并改进服务。
1.3 建立客户档案，记录客户的需求和特殊要求。
2. 服务标准制定2.1 根据客户需求和行业标准，制定服务标准，明确服务的内容、质量要求和时间限制。
2.2 建立服务流程和操作规范，确保服务的一致性和可操作性。
2.3 培训员工，使其熟悉并遵守服务标准和流程。
3. 资源管理3.1 确保所需资源的充足性，包括人力、物力和技术支持。
3.2 配置合适的设备和工具，确保服务的顺利进行。
3.3 建立维护和更新资源的机制，确保资源的可持续利用。
4. 服务监督与反馈4.1 设立服务质量监督部门，负责监督和评估服务质量。
4.2 定期进行服务质量评估和内部审核，发现问题并及时改进。
4.3 建立客户投诉处理机制，及时响应客户投诉并采取措施解决问题。
4.4 建立客户反馈渠道，定期收集和分析客户反馈，改进服务质量。
5. 持续改进5.1 建立持续改进的机制，包括定期召开改进会议和制定改进计划。
5.2 培养全员参与改进的意识，鼓励员工提出改进建议并给予奖励。
5.3 借鉴行业最佳实践和先进技术，不断提升服务质量水平。
四、服务质量控制方案的实施1. 制定详细的实施计划，明确责任人和时间节点。
2. 定期组织培训，确保员工了解和掌握服务质量控制方案。
3. 配置必要的工具和设备，确保服务质量控制方案的顺利实施。
服务质量控制保证体系及措施
服务质量控制保证体系及措施
1.组织结构和责任体系：建立服务质量管理部门或者设立质量管理团队，明确负责服务质量控制的人员和职责分工。
负责人应该具备一定的质
量管理经验和专业知识。
2.导向和目标设定：明确服务质量的导向和目标，例如提升客户满意度、降低客诉率、提高服务速度等，确保团队朝着共同的目标努力。
3.客户需求分析：通过市场调研、客户反馈等手段，了解客户的需求
和期望，为服务质量的改进提供依据。
4.服务标准和程序：制定一系列服务标准和操作程序，包括服务流程、标准操作规范等，确保服务过程规范化和标准化。
5.岗位职责和培训：明确各岗位的职责和工作要求，同时提供相关培训，确保员工理解和掌握服务质量控制的方法和技巧。
6.质量监控和评估：建立质量监控机制，定期对服务质量进行评估和
检查，包括客户满意度调查、服务质量抽查等，及时发现问题并采取措施
进行改进。
7.不良事件的处理和改进：建立不良事件处理机制，及时响应和处理
客户的投诉和意见，同时进行错误分析和改进措施的制定，避免类似问题
再次发生。
8.绩效管理和激励机制：建立服务质量绩效考核体系，通过考核结果
反馈和奖惩机制，激励员工提供高质量的服务和持续改进。
9.持续改进措施：建立持续改进的机制，鼓励员工提供改进建议和创新思路，同时定期进行质量管理评审，总结经验教训，持续提升服务质量水平。
10.公开透明：对外公开服务质量信息，例如发布客户满意度调查结果，接受独立的第三方评估等，提升透明度和信任度。
以上是一个较为全面的服务质量控制保证体系及措施的介绍，企业可以根据自身实际情况进行调整和完善，以确保服务质量的稳定提升。
服务质量控制方案
服务质量控制方案服务质量控制方案1. 引言2. 目标本方案的主要目标是提供一系列的服务质量控制方法和措施，以确保服务得到及时的、高质量的执行。
具体目标包括：提高服务质量标准，满足客户需求和期望减少服务质量问题和客户投诉率建立系统化的服务质量控制流程培训和提升员工的服务技能和意识收集和分析客户反馈意见，用以改进服务质量3. 服务质量控制流程为了达到上述目标，我们将建立以下服务质量控制流程：3.1 定义服务质量标准，我们将明确和定义公司的服务质量标准。
这些标准应根据客户需求和市场趋势来制定，并在整个组织中得到广泛的认可和应用。
3.2 测量和监控服务质量为了确保服务质量的持续改进，我们将建立服务质量测量和监控机制。
通过收集客户反馈、进行定期客户满意度调查和实施内部质量评估，我们可以及时了解服务质量的表现，并采取相应的措施来改进。
3.3 培训和提升员工技能员工是服务质量的关键因素之一。
我们将定期开展培训计划，提升员工的服务技能和意识，使其能够更好地理解和满足客户需求，并且能够有效地应对各种服务情境。
3.4 持续改进和创新持续改进是确保服务质量控制的关键。
我们将鼓励员工提出改进建议，并建立一个反馈机制，以便及时收集和分析客户的反馈意见。
通过对客户反馈的认真分析，我们可以找出服务质量的问题，并采取相应的措施进行改进。
4. 中期目标为了逐步实现上述目标，我们将采取以下中期目标和对应行动：提升员工服务技能和意识的培训计划设立定期的客户满意度调查，并根据结果制定改进计划建立内部质量评估机制，并定期进行评估鼓励员工提出改进建议，并建立反馈机制关注市场趋势和客户需求变化，并根据需要进行调整和创新5. 结论。
服务质量控制方案
服务质量控制方案服务质量控制方案1. 引言服务质量是企业成功的关键因素之一。
随着市场竞争的加剧，提供优质的服务成为企业赢得顾客和市场份额的关键。
为了确保服务质量的高标准，企业需要制定一套科学合理的服务质量控制方案。
本文将介绍一种可行的服务质量控制方案，旨在帮助企业提高客户满意度和员工绩效。
2. 目标本服务质量控制方案的目标如下：- 提高服务质量，确保客户满意度的持续提升。
- 减少服务质量问题和投诉的发生。
- 提高员工服务水平，增加员工绩效和工作满意度。
- 建立良好的企业形象，增强市场竞争力。
3. 控制策略3.1. 定义服务质量标准首先，企业需要明确服务质量标准。
服务质量标准应包括关键指标和量化的要求，以确保各个环节的服务都能够达到高标准。
例如，对于快递业务，服务质量标准可以包括准时配送率、准确配送率和客户满意度等指标。
3.2. 建立服务质量监测系统为了掌握服务质量的情况，企业应建立服务质量监测系统。
通过监测系统可以实时了解服务质量指标的情况，并及时发现和解决问题。
监测系统可以利用现有的信息技术手段，如数据分析、客户反馈系统等。
3.3. 培训员工员工是服务质量的关键因素之一。
为了提高员工的服务水平，企业应该加强员工培训。
培训内容可以包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面。
通过培训，可以提升员工的专业素质，增加其应对各种情况的能力，提高服务质量。
3.4. 定期评估和改进为了确保服务质量的持续改进，企业应定期评估和改进服务质量控制方案。
通过评估可以了解各项措施的实施效果，发现问题和不足，并采取相应的改进措施。
评估应包括客户满意度调查、内部评审和对竞争对手的比较等方面。
4. 控制措施4.1. 建立客户反馈渠道为了及时掌握客户的需求和意见，企业应建立客户反馈渠道。
客户可以通过方式、邮件、在线留言等方式提供反馈。
企业应及时回复客户的反馈，并采取相应措施解决问题，以提升客户满意度。
4.2. 设立服务质量考核指标为了激励员工提供优质的服务，企业应设立并公布服务质量考核指标。
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业在提供产品或者服务的过程中，服务质量的控制成为了一个至关重要的环节。
一个良好的服务质量控制方案可以匡助企业提升客户满意度，增强竞争力，并提高企业的声誉和品牌形象。
本文将详细介绍一个服务质量控制方案的制定和实施过程。
二、目标和原则1. 目标：提供优质的产品和服务，满足客户需求，实现客户满意度的持续提升。
2. 原则：a. 客户导向：以客户需求为中心，不断优化服务流程，提升服务水平。
b. 全员参预：全员共同参预服务质量控制，形成全员服务意识。
c. 持续改进：不断反思和改进服务质量，追求卓越。
三、服务质量控制方案的制定1. 建立服务质量标准：根据客户需求和行业标准，制定明确的服务质量标准，包括产品质量、交付时间、售后服务等方面。
2. 设计服务流程：根据服务质量标准，设计合理的服务流程，明确各个环节的责任和流程，确保服务质量的可控性。
3. 制定服务指南：编写详细的服务指南，包括服务流程、操作规范、服务标准等，供员工参考和执行。
4. 建立服务质量考核体系：制定科学的考核指标和评价方法，定期对服务质量进行评估和考核，发现问题并及时改进。
四、服务质量控制方案的实施1. 培训和教育：对员工进行服务质量意识培训和技能培训，提高员工的服务水平和专业素质。
2. 建立客户反馈机制：建立客户反馈渠道，及时采集客户的意见和建议，并进行分析和整理，为改进服务提供依据。
3. 内部沟通和协作：建立良好的内部沟通机制，加强各部门之间的协作，确保服务流程的顺畅和高效。
4. 不断改进：定期召开服务质量评审会议，对服务质量进行总结和分析，找出问题和改进的方向，并采取相应措施进行改进。
五、服务质量控制方案的监督和评估1. 监督执行情况：设立专门的服务质量监督部门，对服务质量控制方案的执行情况进行监督和检查，及时发现问题并提出改进建议。
2. 定期评估：每季度或者每年进行一次服务质量评估，通过客户满意度调查、内部评估等方式，评估服务质量的改进效果，并对方案进行调整和优化。
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、背景介绍随着市场竞争的日益激烈，提供优质的服务成为企业获得竞争优势的关键。
为了确保服务质量的稳定和可持续发展，制定一套科学有效的服务质量控制方案势在必行。
本文将从服务质量控制的目标、原则、流程和评估指标等方面进行详细阐述。
二、目标1. 提高客户满意度：通过提供高质量的服务，满足客户的需求和期望，提升客户满意度。
2. 减少服务差错：通过建立科学的服务流程和标准化操作，降低服务差错的发生率。
3. 提高服务效率：通过优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
4. 增强服务团队的专业素质：通过培训和激励措施，提高服务团队的专业能力和服务态度。
三、原则1. 客户至上：客户的需求和满意度是服务质量控制的核心，一切工作都要环绕客户进行。
2. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，逐步实现服务的持续改进。
3. 标准化操作：建立标准化的服务操作流程，确保服务的一致性和稳定性。
4. 团队合作：强调团队协作，建立高效的沟通机制，提升团队整体服务水平。
5. 数据驱动：通过采集和分析数据，及时发现问题和改进空间，为决策提供依据。
1. 服务需求采集：通过客户反馈、市场调研等方式，采集客户的服务需求和意见。
2. 服务流程设计：根据客户需求和公司实际情况，设计服务流程，明确每一个环节的责任和要求。
3. 岗位责任明确：明确各岗位的责任和权限，确保服务流程的顺畅执行。
4. 培训和激励措施：为服务团队提供必要的培训和学习机会，激励团队成员积极主动地提供优质服务。
5. 服务质量监控：建立服务质量监控机制，通过定期检查、客户满意度调查等方式，监控服务质量指标。
6. 问题分析和改进措施：针对服务差错和客户投诉等问题，进行深入分析，并采取相应的改进措施。
7. 定期评估和总结：定期对服务质量进行评估和总结，发现问题并及时改进，提升服务质量。
五、评估指标1. 客户满意度：通过客户满意度调查问卷、投诉率等指标来评估客户对服务的满意程度。
服务质量控制建立高效的服务质量管理体系
服务质量控制建立高效的服务质量管理体系在现代社会中，服务质量是企业发展的关键因素之一，一家公司是否能够提供高质量的服务直接影响着客户的满意度和企业的声誉。
为了确保服务质量的稳定和提高，建立高效的服务质量管理体系是非常必要的。
高效的服务质量管理体系可以帮助企业全面控制和管理其服务质量，同时提高服务水平和客户满意度。
对于服务质量的监控和控制，可以通过以下几个方面来实现。
首先，明确服务目标和标准。
服务质量的目标和标准是企业的服务质量管理体系的基础。
企业应该明确服务的标准，包括服务的内容、质量要求、服务时间和服务方式等。
这样可以帮助企业建立起统一的服务标准，确保服务的一致性和稳定性。
其次，建立完善的服务流程和操作规范。
服务流程是企业提供服务的核心环节，决定了服务质量的高低。
企业应该根据自身的特点和客户需求，建立起适合自己的服务流程和操作规范。
在服务过程中，各个环节的责任和流程应该明确，确保服务的连贯性和高效性。
此外，建立健全的服务质量评估和监控机制也是非常重要的。
企业可以通过客户满意度调查、质量抽查和客户投诉处理等方式，对服务质量进行评估和监控。
这些评估和监控结果可以为企业提供改进服务的依据，及时发现并解决存在的问题，从而提高服务质量。
值得一提的是，培训和提升员工的服务意识和技能也是建立高效服务质量管理体系的重要环节。
员工是企业服务的主体，他们的素质和能力直接影响着服务质量。
企业应该建立起完善的培训机制，为员工提供必要的培训和学习机会，提升他们的服务意识和技能。
只有员工具备了良好的服务素养，才能够提供更好的服务。
另外，信息化技术的应用也可以帮助企业提高服务质量的管理效率。
通过信息化技术，企业可以实现对服务过程的全程监控和数据分析，实时了解服务情况并进行相应的调整和改进。
同时，信息化技术还可以建立客户反馈系统，及时收集和处理客户反馈的意见和建议，帮助企业改进服务。
总结起来，建立高效的服务质量管理体系对于企业提供优质的服务至关重要。
实施服务质量控制和保障的方案
实施服务质量控制和保障的方案目标本方案的目标是实施一套服务质量控制和保障的机制，以保证我们的服务始终符合高质量标准，满足客户需求并提升客户满意度。
策略为了实现上述目标，我们将采取以下策略：1. 制定服务质量标准：我们将制定明确的服务质量标准，确保每位员工清楚了解应如何提供高质量的服务。
这些标准将包括准确性、及时性、专业性和友好性等方面。
2. 培训和发展员工：我们将提供培训和发展机会，以提升员工的专业知识和技能。
通过不断学习和成长，员工将能够更好地满足客户需求，并提供更高质量的服务。
3. 建立服务质量监测机制：我们将建立一套服务质量监测机制，定期对员工的服务进行评估和监控。
这将包括客户反馈调查、质量检查和定期会议等方式，以确保服务质量始终达到标准要求。
4. 持续改进：我们将建立一个持续改进的文化，鼓励员工提出改进建议并对其进行评估和实施。
通过不断改进和创新，我们能够不断提高服务质量，满足客户的不断变化的需求。
5. 客户关怀：我们将重视客户关怀，建立有效的沟通渠道，及时回应客户的需求和反馈。
我们将致力于建立长期稳定的客户关系，并根据客户的要求和期望提供个性化的服务。
实施计划为了有效地实施上述策略，我们将按以下计划进行操作：1. 制定服务质量标准：- 确定关键的服务质量指标和标准；- 编制详细的服务质量手册，包含准确、可操作的指导原则。
2. 培训和发展员工：- 识别员工的培训需求；- 提供针对性的培训计划和资源；- 定期评估培训效果并进行调整。
3. 建立服务质量监测机制：- 设计客户反馈调查问卷；- 定期进行质量检查和评估；- 召开定期会议，讨论服务质量改进措施。
4. 持续改进：- 建立改进建议收集和评估机制；- 优先实施可行的改进建议；- 定期评估改进成效并进行调整。
5. 客户关怀：- 设立客户服务热线和邮件反馈渠道；- 及时回复客户的需求和反馈；- 定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和期望。
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、背景介绍随着市场竞争的加剧和消费者对服务质量要求的提高，企业需要制定服务质量控制方案来确保提供优质的服务。
本文将详细介绍一个服务质量控制方案的制定过程和实施方法。
二、目标设定1. 提高客户满意度：通过提供高质量的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 减少服务差错：通过严格的质量控制，减少服务差错和投诉数量。
3. 提高服务效率：通过优化流程和提升员工技能，提高服务效率和响应速度。
三、方案制定1. 建立服务质量标准：制定明确的服务质量标准，包括服务态度、响应时间、问题解决能力等方面的指标。
2. 培训员工：提供必要的培训，使员工具备提供优质服务所需的技能和知识。
3. 建立监控机制：建立服务质量监控体系，包括客户满意度调查、投诉处理流程等。
4. 定期评估和改进：定期对服务质量进行评估，发现问题并采取相应的改进措施。
四、实施方法1. 建立客户关系管理系统：通过建立客户关系管理系统，跟踪客户需求和反馈，及时处理问题和投诉。
2. 建立投诉处理流程：建立完善的投诉处理流程，确保投诉能够及时、准确地得到处理，同时分析投诉原因，采取措施防止类似问题再次发生。
3. 建立绩效考核机制：通过设立绩效考核指标，激励员工提供优质的服务，并对绩效不达标的员工进行培训和辅导。
4. 定期举办培训活动：定期组织培训活动，提升员工的服务技能和知识水平，使其能够更好地满足客户需求。
五、效果评估1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价和意见，根据调查结果进行改进。
2. 监控指标分析：通过监控关键指标如投诉数量、处理时间等，分析服务质量的变化趋势，及时发现问题并采取措施解决。
3. 内部评估和审查：定期进行内部评估和审查，评估服务质量控制方案的实施效果，发现问题并提出改进建议。
六、总结服务质量控制方案是企业提供优质服务的关键。
通过制定明确的服务质量标准，培训员工，建立监控机制和定期评估改进，可以提高客户满意度，减少服务差错，提高服务效率。
售后服务质量保证体系及措施方案
售后服务质量保证体系及措施方案1. 引言本文档旨在制定一套完善的售后服务质量保证体系及措施方案，以确保我们公司提供的售后服务质量能够达到客户的期望并不断提升。
2. 工作流程为有效管理售后服务质量，我们将建立以下工作流程：2.1 客户反馈收集通过设立客户反馈渠道，及时收集客户对售后服务的评价和反馈意见。
我们将使用各种媒介，如在线调查、电话调查和面对面交流等方式，收集并记录客户的反馈。
同时，我们也将建立一个专门负责收集和分析客户反馈的团队，以确保反馈信息得以及时处理和反馈。
2.2 客户反馈分析我们将对收集到的客户反馈进行深入分析，以发现问题和改进的机会。
分析将包括但不限于以下几个方面：- 客户反馈的主要内容和问题分类；- 反馈趋势和频率分析；- 反馈处理的满意度评估等。
2.3 问题解决和改进基于对客户反馈的深入分析，我们将采取以下措施来解决问题和改进售后服务质量：- 制定具体的解决方案，针对每个问题或反馈意见制定详细的改进计划；- 设立责任人，协调并推动改进计划的执行；- 设立时间表，确保改进计划能够按时实施；- 定期跟踪和评估改进计划的执行效果，并进行修正和调整。
3. 培训和管理为了提高售后服务人员的专业技能和服务水平，我们将开展以下培训和管理措施：3.1 培训计划制定全面的售后服务人员培训计划，包括但不限于产品知识、客户沟通技巧、问题解决能力等方面的培训。
培训内容将根据实际需求和客户反馈不断进行优化和更新。
3.2 绩效评估建立有效的绩效评估机制，定期对售后服务人员的表现进行评估。
评估将综合考虑客户反馈、问题解决效率、工作质量等因素，以确保售后服务人员的绩效能够与售后服务质量保持一致。
3.3 知识库和经验分享建立一个售后服务知识库，收集和整理各种产品问题解决方案和经验教训。
同时，鼓励售后服务人员之间进行经验分享和交流，以提高整体的问题解决能力和服务水平。
4. 结论通过建立完善的售后服务质量保证体系及措施方案，我们将能够更好地满足客户的需求，提高售后服务质量，并不断改进和创新。
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、引言服务质量是企业发展的关键因素之一，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
本文将介绍一份服务质量控制方案，旨在确保企业提供高质量的服务，满足客户需求，提升客户体验。
二、目标和原则1. 目标：通过有效的服务质量控制，提供卓越的客户服务，实现客户满意度的持续提升。
2. 原则：a. 客户至上：以客户需求为导向，提供个性化、定制化的服务。
b. 追求卓越：不断提升服务质量，超越客户期望，创造卓越的客户体验。
c. 持续改进：通过不断的反馈和评估，优化服务流程和质量控制措施。
三、服务质量控制流程1. 客户需求分析：a. 与客户进行沟通，了解其需求和期望。
b. 记录客户需求，明确服务目标和指标。
2. 服务计划制定：a. 根据客户需求和公司资源，制定服务计划。
b. 确定服务流程、时间和责任人。
3. 服务质量控制：a. 培训与监督：i. 对服务人员进行专业培训，提升其技能和服务意识。
ii. 设立监督机制，定期检查服务人员的工作质量和态度。
b. 质量评估：i. 设立客户满意度调查机制，定期进行调查评估。
ii. 采集客户反馈，分析问题和改进方向。
c. 问题处理：i. 设立问题反馈渠道，及时处理客户投诉和问题。
ii. 分析问题原因，制定改进措施，防止问题再次发生。
d. 数据分析：i. 采集和分析服务质量数据，制定数据指标，进行数据监控。
ii. 基于数据分析结果，进行决策和改进措施的制定。
4. 持续改进：a. 定期召开服务质量评估会议，总结经验，提出改进方案。
b. 鼓励员工提出改进建议，激励团队合作和创新。
四、服务质量控制措施1. 建立服务质量考核体系，设立服务质量指标，对服务人员进行定期考核。
2. 设立客户满意度调查机制，定期进行调查评估客户满意度。
3. 建立问题反馈渠道，及时处理客户投诉和问题。
4. 建立培训机制，提升服务人员的技能和服务意识。
5. 通过数据分析，及时发现问题和改进方向，优化服务流程。
服务质量控制方案范文精简版
服务质量控制方案服务质量控制方案一、背景介绍二、目标本方案的目标是建立一个有效的服务质量控制体系，以确保客户满意度的提高和业务表现的持续改进。
通过这个系统，企业可以全面了解客户需求，准确把握企业表现的关键指标，及时调整和改进服务流程，以提供更好的服务质量。
三、实施步骤1. 定义关键指标，需要确定关键的服务质量指标。
这些指标应能够客观地衡量服务质量的方方面面。
常用的服务质量指标可包括客户满意度、服务响应时间、问题解决率等。
2. 数据收集接下来，需要建立一个数据收集和分析系统。
这个系统可以通过客户调查、方式录音、投诉记录等多种方式收集客户反馈和数据。
收集到的数据应根据不同的指标进行分类和整理，以便于后续的分析和评估。
3. 数据分析与评估收集到的数据需要进行深入的分析和评估。
通过对数据的统计和比较，可以识别出服务质量的问题和改进的潜在机会。
还可以分析不同因素对服务质量的影响，以便制定有针对性的改进措施。
4. 改进措施制定基于数据分析的结果，制定相应的改进措施。
这些措施应能够解决服务质量的问题，提升客户满意度。
例如，可以加强员工培训、改进服务流程、引入新的技术和工具等。
5. 评估和监控实施改进措施后，需要不断对其进行评估和监控。
可以通过收集客户反馈和数据进行评估，以确保改进措施的有效性。
也需要建立一个监控体系，定期追踪各项关键指标的变化情况，及时调整和改进服务质量控制系统。
四、注意事项在实施服务质量控制方案时，还需要注意以下几点：- 及时反馈和处理客户投诉和问题，以避免其对服务质量的负面影响；- 建立一个有效的培训和激励机制，以提高员工的服务意识和专业水平；- 不断关注市场和行业的变化，及时调整和改进服务质量控制策略，以适应不断变化的需求；- 建立一个持续改进的文化，鼓励员工提出改进建议，并及时采纳和实施。
五、一个有效的服务质量控制方案可以帮助企业提供更好的产品和服务，满足客户的需求。
通过明确的目标、数据分析和持续改进，企业可以不断提升自身的服务质量，获得竞争优势。
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、背景介绍在现代社会，服务质量对于企业的竞争力和客户满意度至关重要。
为了提高服务质量，我们制定了以下服务质量控制方案。
二、目标和原则1. 目标：提供优质的服务，满足客户需求，提高客户满意度。
2. 原则：客户至上、持续改进、全员参与、数据驱动。
三、服务质量控制流程1. 客户需求分析a. 通过市场调研和客户反馈，了解客户需求和期望。
b. 分析客户需求，确定关键指标。
2. 服务标准制定a. 根据客户需求，制定服务标准和指导原则。
b. 确定服务质量评估指标和方法。
3. 服务流程优化a. 分析服务流程，找出潜在问题和瓶颈。
b. 优化服务流程，提高效率和质量。
4. 员工培训和管理a. 建立培训计划，提升员工专业技能和服务意识。
b. 建立绩效评估机制，激励员工提供优质服务。
5. 客户反馈收集和分析a. 设立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议。
b. 分析客户反馈数据，发现问题并及时解决。
6. 定期评估和改进a. 设立定期评估机制，对服务质量进行评估。
b. 根据评估结果，制定改进计划并持续优化服务质量。
四、服务质量控制的关键指标1. 客户满意度：通过客户调研和反馈数据来评估客户对服务的满意程度。
2. 服务质量指标：包括服务响应时间、问题解决率、服务效率等指标。
3. 员工绩效：通过评估员工的服务质量和客户满意度来评估员工的绩效。
五、数据分析和报告1. 收集和整理相关数据，包括客户满意度调研结果、服务质量指标等。
2. 进行数据分析，发现问题和改进潜力。
3. 编制服务质量报告，向管理层汇报服务质量状况和改进计划。
六、风险管理1. 风险识别：识别可能影响服务质量的风险和问题。
2. 风险评估：评估风险的潜在影响和可能性。
3. 风险控制：制定相应的控制措施，减少风险的发生和影响。
七、持续改进1. 定期召开服务质量改进会议，讨论问题和改进措施。
2. 建立改进计划，跟踪改进进展并评估效果。
3. 鼓励员工提出改进建议，促进全员参与改进。
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、背景介绍随着社会的发展和竞争的加剧，企业提供优质的服务已成为保持竞争力的关键。
为了确保客户的满意度和忠诚度，我们需要制定一个服务质量控制方案，以确保我们的服务始终处于高水平。
二、目标1. 提高客户满意度：通过提供高质量的服务，满足客户的需求和期望，增强客户的满意度。
2. 提升服务效率：优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
3. 提高服务质量：确保服务过程中的准确性、可靠性和一致性，提高服务质量水平。
4. 增加客户忠诚度：通过提供卓越的服务，建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度和复购率。
三、服务质量控制方案1. 培训与教育- 建立全面的培训计划，包括新员工培训和定期培训。
- 提供专业技能培训和软技能培训，提高员工的服务技能和沟通能力。
- 定期组织内部培训和外部培训，使员工不断学习和提升自己。
2. 流程管理- 确定清晰的服务流程，包括服务前、服务中和服务后的各个环节。
- 设立服务标准和指南，明确员工在每个环节中的职责和要求。
- 建立流程监控机制，定期对服务流程进行评估和改进。
3. 客户反馈和投诉管理- 设立客户反馈渠道，鼓励客户提供意见和建议。
- 建立快速响应机制，对客户的反馈和投诉进行及时处理和解决。
- 分析客户反馈和投诉的原因，采取措施预防类似问题的再次发生。
4. 绩效评估与奖惩机制- 设立明确的绩效评估指标，包括客户满意度、服务效率等方面。
- 定期对员工进行绩效评估，根据评估结果进行奖励和激励。
- 对服务质量低下的员工进行培训和辅导，并建立相应的惩罚机制。
5. 技术支持和信息系统- 提供先进的技术支持和信息系统，提高服务效率和准确性。
- 建立客户信息管理系统，方便员工获取客户信息和历史记录。
- 不断更新和升级技术设备和系统，保持与时俱进。
6. 客户关系管理- 建立客户关系管理团队，负责与客户的沟通和维护。
- 定期与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈。
- 提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好进行定制。
服务质量控制保证体系及措施
质量保证措施共包括组织措施、经济措施及技术措施三部份：2.1 组织措施2.1。
1 组建以项目负责人为管理核心的独立项目部。
选派公司高层管理及优秀的骨干人员为本项目部负责人。
公司总工室将设立由公司高层管理人员牵头的专业审核小组对项目部所有编审业务进行实时监督；2.1.2 由项目部负责人提名，组建一个富有经验、责任心强、业务精干的专业服务团队，从人员素质上把好第一关,这是保证服务质量的基础。
选派服务团队的人员以不少于 5 年从业经验的专业人员为主，特别注重有较强责任心、服务意识和职业操守.2.1.3 保证参预项目工作的所有专业人员均做到持证上岗，全部具有注册造价工程师或者建委颁发的预算员岗位证书，保证参预项目的每一个人员均具有与其承办工作相适应的工作能力 ;2。
1.4 建立项目负责人责任制，明确参预人员的职能分工；2.1。
5 由项目部编制各个具体工程项目的质量控制计划并对所有造价业务均制订针对性的工作流程图及实施方案；2。
1。
6 严格按照公司的质量管理体系及检验程序开展工作,做到每一份成果文件均要经过三级复核，确保承接的工程造价业务的高质量完成；2.1。
7 强化规范服务，使用各种标准技术质量手册，强调成果文件质量,严格推行校审制度,以提高服务质量，杜绝差错。
2。
2 经济措施公司对项目部负责人、项目组长及项目组成员按《项目部检查评比管理办法》进行考核,填写《项目部工作人员考核表》，根据考核结果，进行一定的经济奖惩2.3 技术措施2.3.1 在接到业主提供的工程资料后，及时细阅,做好相关交底工作，统一咨询业务的技术标准与原则。
2。
3.2 严格执行公司的业务质量控制程序和委托方的管理制度。
建立编制、复核、会审和审定多级把关程序。
造价编制人将所计算的成果经过自查整理，形成初稿；由复核人对初稿进行检查复核，然后由编制人进行修正,再提交项目负责人组织会审，并征询业主意见，最后报项目技术负责人审定。
2.3。
3 复核人员主要复核计算成果的依据和计量是否正确，内容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，审核成果说明是否规范，论述是否通顺,内容是否完整正确,检查关键数据及相互关系。
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、引言服务质量是企业成功的关键之一，因此制定一个完善的服务质量控制方案对于企业的发展至关重要。
本文将详细介绍服务质量控制方案的制定过程和实施步骤，以确保企业能够提供高质量的服务，满足客户的需求和期望。
二、背景在竞争激烈的市场环境中，客户对于服务质量的要求越来越高。
为了保持竞争优势，企业需要制定一套科学有效的服务质量控制方案，以提升客户满意度和忠诚度。
三、目标1. 提供高质量的服务，满足客户的需求和期望。
2. 提升客户满意度和忠诚度，增加客户的回购率。
3. 降低服务质量问题的发生率，减少客户投诉和退款。
4. 建立良好的企业形象，树立品牌信誉。
四、制定服务质量控制方案的步骤1. 确定关键服务质量指标根据企业的特点和行业标准，确定关键的服务质量指标，如客户满意度、服务响应时间、问题解决率等。
这些指标应该能够客观反映企业的服务质量水平。
2. 设定合理的服务质量目标根据市场需求和客户期望，设定合理的服务质量目标。
目标应该具体、可衡量，并与企业的战略目标相一致。
3. 制定服务质量管理流程建立一套科学有效的服务质量管理流程，包括服务流程设计、服务标准制定、服务质量评估和改进措施等。
确保每个环节都能够按照标准化的流程进行操作，提高服务质量的稳定性和可控性。
4. 建立服务质量监控体系建立服务质量监控体系，通过定期的客户满意度调查、服务质量评估和内部审核等手段，监控和评估服务质量的表现，并及时采取纠正措施，确保服务质量的持续改进。
5. 培训员工，提升服务质量意识培训员工，提升他们的服务技能和服务意识。
员工应该了解企业的服务质量标准，掌握正确的服务方法和技巧，以提供一流的客户体验。
6. 建立客户投诉处理机制建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够及时得到解决。
投诉信息应该被记录、分析和反馈，以便改进服务质量。
7. 定期评估和改进定期评估服务质量的表现，并根据评估结果制定改进措施。
改进措施应该针对存在的问题，持续优化服务质量。
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、背景介绍随着市场竞争的加剧和消费者对服务质量要求的提高，建立一个有效的服务质量控制方案对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一个服务质量控制方案，旨在提高企业的服务质量水平，满足客户的需求，增强企业的竞争力。
二、目标和原则1. 目标：提高服务质量水平，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 原则：a. 客户至上：客户需求是我们工作的出发点和落脚点。
b. 持续改进：通过不断的学习和改进，提高服务质量水平。
c. 团队合作：各部门之间紧密合作，共同为客户提供优质服务。
d. 数据驱动：通过收集和分析数据，及时发现问题并采取措施解决。
三、服务质量控制方案的具体内容1. 客户需求分析a. 通过市场调研和客户反馈，了解客户需求。
b. 根据客户需求，制定相应的服务标准和指标。
2. 服务流程管理a. 制定标准化的服务流程，明确每个环节的责任和要求。
b. 建立服务流程监控机制，及时发现问题并进行改进。
3. 培训与提升a. 对员工进行专业知识和技能培训，提高服务水平。
b. 建立绩效考核制度，激励员工提供优质服务。
4. 客户反馈与投诉处理a. 建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议。
b. 设立专门的投诉处理团队，对投诉进行及时回复和解决。
5. 数据分析与改进a. 收集并分析客户满意度数据，发现问题和改进空间。
b. 定期召开质量改进会议，制定改进措施并跟踪落实。
6. 品牌形象管理a. 建立企业品牌形象，提升企业知名度和信誉度。
b. 加强市场推广和宣传，提高品牌认知度和美誉度。
四、实施步骤1. 制定服务质量控制方案，并明确责任人和时间节点。
2. 建立服务质量监控体系，包括数据收集、分析和反馈机制。
3. 开展员工培训和意识提升活动，确保员工理解和落实服务质量标准。
4. 设立客户反馈和投诉处理机制，确保及时回复和解决客户问题。
5. 定期评估和改进服务质量控制方案，根据实际情况进行调整和优化。
五、预期效果1. 提高客户满意度和忠诚度，增加客户黏性。
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、背景介绍在现代社会，服务质量对于企业的发展至关重要。
为了提高客户满意度，加强竞争力，公司决定制定一套完善的服务质量控制方案。
二、目标1. 提高客户满意度：通过提供高质量的服务，满足客户的需求和期望，提升客户满意度。
2. 提升服务效率：优化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
3. 提高服务质量：确保服务质量的稳定性和一致性，降低服务差异化。
4. 增强员工意识：培养员工对服务质量的重视和责任感，提高员工的服务意识和技能水平。
三、服务质量控制方案1. 建立服务标准a. 定义服务标准：根据客户需求和行业标准，制定明确的服务标准，包括服务内容、服务流程、服务时间等。
b. 量化服务标准：将服务标准量化为具体的指标，如平均响应时间、处理问题的成功率等，以便进行评估和监控。
2. 培训与培养员工a. 培训计划：制定全面的培训计划，包括新员工培训、岗位培训和定期培训，提高员工的服务技能和专业知识。
b. 培养服务意识：通过组织员工参与客户满意度调查、举办内部服务竞赛等方式，增强员工对服务质量的重视和责任感。
3. 建立质量监控机制a. 客户反馈机制：建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，针对问题进行改进。
b. 内部评估机制：定期进行服务质量评估，通过抽样调查、数据分析等方式，评估服务质量水平，发现问题并采取措施改进。
c. 建立绩效考核体系：根据服务质量指标，制定员工绩效考核标准，激励员工提供优质的服务。
4. 持续改进a. 定期回顾：定期召开服务质量回顾会议，总结经验教训，发现问题并提出改进措施。
b. 制定改进计划：根据回顾会议的结果，制定改进计划，明确改进目标和时间表。
c. 实施改进措施：组织相关部门和员工共同参与改进活动，确保改进措施的有效实施。
四、预期效果通过实施服务质量控制方案，公司预期达到以下效果：1. 客户满意度提升：提供高质量的服务，满足客户的需求和期望，提高客户满意度。
2. 服务效率提升：优化服务流程，减少客户等待时间，提高服务效率。
服务质量控制方案
服务质量控制方案服务质量控制方案是一项企业在提供产品或服务时所采取的一系列策略和措施，目的在于提高服务质量和满足客户的需求。
一个成功的服务质量控制方案能够帮助企业建立品牌的口碑，提高客户的满意度，进而促进企业长期的发展和壮大。
下面，我们从三个方面出发，来探讨如何建立一个完善的服务质量控制方案。
一、制定服务标准制定服务标准是服务质量控制方案的核心。
服务标准即是指企业为满足客户需求所确定的一套规范、流程、标准和要求。
一个好的服务标准必须满足以下要求：1. 能够适应不同客户的需求：在制定服务标准时，企业要充分考虑到各类客户的需求，制定出一套贴近客户实际需求的标准。
2. 明确可操作的流程：服务标准应当明确操作流程，方便员工在实际服务中的实施和操作，提高服务效率和质量。
3. 具备可衡量的指标：在制定服务标准时，要考虑到服务过程中的各个环节，制定出可衡量的指标，以便对服务质量进行评估。
二、提高员工服务意识员工是企业的服务质量的推动力量。
因此，如何提高员工服务意识，提高员工的服务质量是一个重要的问题。
企业可以采取以下措施：1. 培训员工：企业可以对员工的服务技能进行培训，提高员工服务的能力，使员工能够显著提高服务质量并且更好的满足客户的需求。
2. 关注员工心理需求：员工的心理需求也是企业需要关注的重要问题。
企业可以关注员工的心理需求，如荣誉、自尊、成就感等，给予员工更多的关注和支持，提高员工的工作积极性。
3. 固定反馈机制：企业可以建立良好的反馈机制，及时反馈员工在工作中出现的问题，以便员工及时纠正和改进服务质量。
三、加强质量评估建立良好的质量评估机制也是企业建立服务质量控制方案的重要困难之一。
企业可以制定相应的评估标准，对服务质量进行评估和监控。
1. 建立定期质量检查机制：企业可以建立适当的定期质量检查机制，对服务的各个环节进行检查和评估，及时发现问题并进行整改和改进。
2. 进行客户满意度调查：企业可以通过进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，帮助企业更好地评估自己的服务质量，并及时进行调整和改进。
服务质量控制方案
服务质量控制方案一、背景介绍随着市场竞争的加剧，服务质量成为企业赢得客户信任和竞争优势的关键因素之一。
为了提高服务质量，我们制定了服务质量控制方案，以确保客户满意度的持续提升。
二、目标设定1. 提高客户满意度：通过提供高质量的服务，提升客户对我们的满意度，增加客户的忠诚度和口碑传播。
2. 减少服务投诉率：通过建立有效的服务质量控制机制，及时发现和解决服务问题，降低客户投诉率。
3. 提高服务效率：通过优化服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间，提升服务体验。
三、服务质量控制方案1. 客户需求分析我们将定期对客户的需求进行调研和分析，了解客户的期望和需求，以便针对性地提供服务。
通过客户满意度调查、市场调研等方式，收集客户反馈和建议，并及时进行整理和分析。
2. 服务流程优化针对客户需求分析的结果，我们将对服务流程进行优化。
通过简化流程、优化环节，减少不必要的等待和繁琐操作，提高服务效率。
同时，我们将建立服务标准操作流程，确保每一位服务人员都能按照标准流程提供服务，提高服务质量的一致性。
3. 员工培训与考核为了保证服务质量的提升，我们将加强员工培训和考核。
通过定期培训，提高员工的服务意识和技能，使其能够更好地满足客户需求。
同时，我们将建立员工考核机制，对员工的服务表现进行评估和奖惩，激励员工积极提升服务质量。
4. 服务监控与反馈我们将建立服务监控机制，对服务过程进行实时监控和记录。
通过客户满意度调查、服务质量评估等方式，对服务进行评估和反馈。
及时发现服务问题，并采取相应的纠正措施，确保服务质量的持续改进。
5. 技术支持与创新我们将引入先进的技术支持系统，提高服务效率和准确性。
通过技术创新，提供更便捷、智能的服务方式，提升客户体验。
同时，我们将关注行业最新发展趋势，不断改进服务模式，满足客户不断变化的需求。
四、实施计划1. 制定详细的实施计划，明确责任人和时间节点，确保服务质量控制方案的顺利实施。
2. 定期召开会议，对实施情况进行评估和总结，及时调整和改进方案，确保服务质量的持续改进。
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中国电信达州分公司服务质量控制体系方案（2010版）目录第一部分总则第二部分各部门服务工作职责第三部分服务标准、服务规范第四部分服务监督检查团队架构第五部分服务监督检查方式及周期第六部分服务考核方式及标准第一部分总则第一条为聚焦客户信息化的创新战略，实现服务转型新突破。
进一步提高公司综合服务能力，结合公司目前服务现状，参照《2010年省公司服务工作安排》、《电信条例》及《电信服务标准》等，特制定本办法。
第二条本办法分为以下几部分：各部门服务工作职责、服务标准及规范、服务监督检查团队架构、服务监督检查方式及周期、服务考核方式及标准。
第三条本办法适用于监督管理达州分公司下属的各县分公司、现业各部门。
第二部分各部门服务工作职责客户服务部：本地服务统筹管理部门，对本地服务的管控工作总体表现承担主要责任。
结合省公司相关要求配备人员，负责服务各项管理及执行工作，能清晰了解全年服务工作部署和节奏，并对工作部署在分公司的落地负主要责任。
负责全市服务质量监督、检查、评估、考核。
1.负责承接全市客户服务的年度绩效考核指标，并提出各部门指标设置建议；2.负责制定全市年度服务能力提升计划，并组织实施；3.负责本地产商品、短信群发等面向客户的服务信息事前审核；4.负责全市投诉管理；5.负责本地VIP客户的服务及维系管理；6.负责全市客户积分和客户俱乐部管理；7.负责全市公众类业务的维护（障碍查修、下户线维护、整治）服务外包管理及相应的装、拆、移业务外包管理；8.负责全市公众类业务的装维工单调度、过程管控、服务质量分析、通报及考核。
9.负责测量台和电缆交接设备资源数据动态维护，对县（市）分公司的资源数据动态维护进行指导和支撑。
10.在企业内部推广服务文化，推进“前台为客户、后台为前台”服务文化氛围，使服务文化融入企业文化。
11.负责承接省公司综合服务TOP项目，并落地各项实施内容。
市场部1.负责归口业务管理，负责业务规则和业务流程统筹管理等领域的服务质量控制；2.承担配套的IT需求管理、数据规范、内控流程、营收资金管理等领域相关的服务质量控制。
网络部：1.后端服务的牵头组织和管控部门，负责后端基础服务指标的承接和公司政企客户技术服务支撑和后端的服务质量的监督检查和考核。
2.负责分线盒及以上线路维护工作，负责大修、新建、改造的资源录入，负责资源系统的日常维护管理。
3.承担网络规划、网络优化、系统支撑等服务支撑工作。
4.负责割接、大面积故障的服务支撑工作。
经营支撑中心：1.计费规则的配置、帐务、各类营帐业务流程的配置及开通及计费数据稽核。
2.负责计费服务投诉的稽核协查工作。
3.稽核各业务办理部门资费工作，保障其准确性。
号百中心：1.负责对新产品开发及新产品投放市场前的服务质量进行控制。
2.对号百产品前后向服务质量进行控制。
现业各客户群部门：1.负责客户市场的营销策划、营销活动方案制定、销售组织中的服务质量和各相关渠道服务能力的提升。
2.负责基于产商品框架的具体套餐设计、细化客户群产商品的业务规则、制定业务规范和业务流程等领域相关的服务质量控制。
3.按相关规定及时上报服务质量报表、服务质量分析报告、服务缺陷、服务难点、热点，分析原因跟踪解决。
4.负责10000号派发工单的处理工作及与其他部门协作配合服务事件。
5.负责组织部门服务培训，提升员工服务意识、服务水平和业务技能。
6.公众客户部负责全市实体营业厅服务质量管理。
7.农村客户部负责农村代办营业厅和农村统包代理商的服务质量管理。
8.负责制定并执行本部门服务工作制度、服务规范、服务标准、服务保障流程、内部考核体系。
9.负责为用户投诉、申诉提供技术/业务解决方案及口径。
后端维护部门还应对前端营销部门提供技术支撑保障服务。
10.负责按相关服务规定和制度指导、督促员工开展工作。
县（市）分公司1.承接市公司服务工作要求和规范，负责本公司的落地实施；2.对本地各客户接触点的服务工作进行管理和指导，并负责本地服务质量监督检查和考核；3.按照市分公司要求配备专人负责服务管理工作，服务管理人员清晰了解各类服务标准、规范、流程，负责本地投诉处理及外部沟通工作。
4.保持和当地行业管理及消委会的良好沟通，建立定期的上门拜访制度，积极处理当地消协和服务监管部门转派的投诉。
5.承接并推动本地的重点服务工作。
第三部分服务标准、服务规范（暂行）1、政企、公众客户服务标准及规范：政企客户营销服务规范2、VIP客户经理服务标准及规范：VIP会员服务标准、要求及客户经理规定动4、10000号客户代表服务标准及规范：10000号服务规范基本要求.doc4、营业厅及人员服务标准、规范：5、装移机人员服务规范及操作规范：达州电信运维面向客户需求在客户端的行第四部分服务监督检查团队架构一、成员：胡四维、唐远琼、杨晓建、魏蔚二、职责：胡四维：1.负责对各类营业厅服务能力按照测评表进行严格打分2.负责对照全业务服务标准执行情况进行严格打分3.负责组织和实施各类服务规范培训4.负责CS服务管理流程各执行情况检查5.负责对服务质量各类短板改进执行情况进行检查唐远琼：1.负责对各类投诉管理内容和执行情况进行检查2. 负责组织和实施各类投诉处理规范培训3. 负责CS服务管理流程中的投诉流程执行情况检查4. 负责对投诉处理各类短板改进执行情况进行检查杨晓建：1.负责对各类装维管理内容和执行情况进行检查2. 负责组织和实施各类装维人员行为和操作规范培训3. 负责CS服务管理流程中的故障流程执行情况检查4. 负责对故障处理各类短板改进执行情况进行检查魏蔚：1.负责对VIP经理日常工作执行情况进行检查2. 负责组织和实施VIP客户经理规范培训3. 负责CS服务管理流程中的VIP及客户回馈流程执行情况检查4. 负责对VIP及客户回馈各类短板改进执行情况进行检查第五部分服务监督检查方式及周期一、营业厅监督检查省、市公司“神秘顾客”定期测评：A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行。
2010年营业厅测评标准.xlsB、测评周期：⑴省公司按季对地市州公司及下属县分公司营业厅按季进行抽查测评，测评范围包括：现业主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业厅⑵市公司客户服务部每月对现业主营业厅、社会渠道营业厅、县分公司主营业厅、农客营业厅进行测评。
C、测评运用：省、市公司测评成绩将按照各50%的比例进行计算。
二、10000号监督检查省、市公司测评：A、检查标准：按省公司下达的10000号服务能力、网厅在线客服测评标准进行。
2010年10000号神秘顾客检测问卷.xlsB、检查周期：⑴省公司按月测评本地10000号、网厅在线客服。
⑵市公司每月抽样对网厅在线客服进行测评。
C、测评运用：省公司10000号服务能力测评成绩按100%计算；网厅在线客服将按省、市测评成绩各50%的比例进行计算。
三、维护人员行为规范监督检查上门维护人员行为规范达标率：A、检查标准：按省公司下达的测评标准进行，包括客户履约率、上门人员行为规范达标率、新装机用户满意率、故障客户满意率。
上门服务行为规范.xlsB、测评周期：市分公司按月对新装、故障客户进行抽查测评。
C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
四、VIP客户经理行为规范监督检查A、检查标准：按省、市公司下达的标准进行系统取数、日志查看和电话抽查形式实施监督检查。
VIP客户经理日常工作检查表.docB、测评周期：市分公司每周对全市VIP客户经理工作执行情况进行检查。
C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
五、全市客户满意度调查：A、检查标准：对天翼、E家、商务领航、VIP、宽带客户进行满意度调查，及时了解各客户对我公司整体服务状况满意程度。
B、检查周期：按月提取样本进行电话调查。
C、测评运用：市分公司每月测评成绩平均值纳入各单位季度绩效运用。
六、全业务服务标准执行监督检查：A、检查标准：按照《全业务客户服务标准》相关内容对现业各相关部门及各县分公司进行实地抽查。
中国电信四川公司全业务服务标准V1.0.B、检查周期：每月进行。
C、测评运用：市分公司每月抽查成绩直接纳入各单位季度绩效运用。
七、服务缺陷短板改进监督检查A、检查标准：根据各单位上报服务工作短板，制定相应改进措施，主动承接市公司服务质量周报、月度分析报告、服务短板通报等文件中发现的服务质量问题，改进服务工作中的短板。
B、检查周期：按月进行。
C、测评运用：市分公司每月抽查结果直接纳入各单位季度绩效运用。
第六部分服务考核方式及标准服务监督考核主要运用于绩效考核，考核对象为现业各部门及县分公司一、公司服务指标KPI该项内容具体参见市公司2010年KPI相关文件二、投诉管理具体见《2010年投诉管理办法》三、装移维服务质量管理具体见下文《装移维服务质量管理考核办法》装移维服务质量管理考核办法.doc四、实体渠道服务质量管理具体参见《2010年绩效管理办法中实体渠道考核办法》五、产商品审核管理办法具体见下文《产商品审核制度》产商品审核制度.doc六、客户服务事件问责具体见下文《客户服务问责管理办法》客户服务问责管理办法.doc七、对服务基础工作的考核1、服务问题调查过程中，不如实反映情况、隐瞒问题的，扣责任部门每次0.5分/次。
2、未按要求时限上报各类服务报表、分析或上报不完整、漏报、不真实、弄虚作假的，扣责任部门0.5分/次；3、针对服务质量周报、月报及日常工作中发现的重大服务质量问题，责任部门无改进措施或改进措施未执行的，扣责任部门1/次。
4、服务整改：①针对重大服务质量问题，省、市级公司将下发服务质量整改督办单，对督办的问题未按要求查找原因、未在规定时间内整改到位和未及时反馈整改情况的，扣责任部门1分/次；②根据整改及后续落实巩固情况，并纳入年底服务绩效考核。
中国电信达州分公司2010年2月26日。