某高速公路收费人员绩效考核管理制度(24页)(word版)

某高速公路收费人员绩效考核管理制度
一、考核目的
为保证某高速公路收费管理工作正常有序进行，激发员工的工作积极性，规范与约束员工的个人行为，防止和纠正员工的违纪、失职、渎职行为，建立“岗位考核，优胜劣汰”的激励机制，确保公司的工作效率与效益。

通过绩效考核，准确掌握员工的工作业绩、能力、潜力和适应性，培养员工的工作能力、纪律性、集体观念、业务水平和道德风范，特制定本办法。

二、考核内容和范围
、考核对象：收费员、督导、站长、监控员、监控班长、稽查员、稽查副队长、票管员、数据员、收费站。

、考核内容
（）个人业务能力。

（）个人综合素质。

包括：劳动纪律及规章制度；计生、安全生产综治管理及内务管理。

（）个人出勤率。

（）文明服务质量。

（针对收费员）
（）管理及协调工作。

（针对站长、督导、监控班长、稽查副队）
（）工作态度与工作质量。

（针对监控员、稽查员、票管员、数据员）（）收费员个人处理总车流量。

（针对收费员）
三、考核主体及办法
、考核人员依照本办法进行日常检查、考核，及时对发生违规行为的员工进行考核，必要时开具加、扣分通知单。

加、扣分通知单一式两份，一份交给被考核人，一份交给稽查队，次月初稽查队统一汇总，进行绩效考核评分。

）考核收费员的人员由站长、督导、监控班、稽查队组成；
）考核站长、督导的人员由收费主管、票证主管、监控班、稽查队组成；
）考核票管员、数据员、监控员、稽查员、监控班长、稽查副队长的人员由运营管理部经理、主管、稽查队、站长组成。

）运营管理部相关成员组成的抽查小组和稽查队将全程参与考核。

、当收费员被考核扣分时，应开具扣分通知单，并将扣分原因及情况及时告诉当事人，并给予公布，收费员认为被扣分不公或与事实不符，可直接向运营管理部提出书面申诉意见书。

部门组织人员及时进行核实，在接到申报后三个工作日内给予答复。

收费员接到扣分通知单三日不进行申诉，作为扣分有效处理。

、对收费员实行留岗察看制，对于绩效考核成绩低于规定标准的收费员，部门对其下达留岗察看通知书，留岗察看期为一个月，留岗察看期间按照珠海市最低收入标准核发工资，并取消当月的相关奖金，如遇法定节假日须进行加班的，则按珠海市最低收入标准工资的基础上核算加班费。

留岗察看期内，留岗察看员工必须到稽查队报到，根据稽查队安排进行收费业务和公司规章制度的再培训，培训合格后重新正式上岗；如仍不合格或当年（自然年）内二次达到留岗查看的收费员，将被视为无法满足工作要求而予以开除。

、收费员满足以下条件中的任意一条即符合留岗察看的标准：（）收费员个人月度绩效考核低于分以下的后两某员；（）当年内收费员个人月度绩效考核成绩累计两个月低于分的收费员；（）当月收费员个人绩效考核成绩低于分的收费员。

、对督导实行末位淘汰制，绩效考核成绩低于规定标准的督导，部门将撤消其督导的职务，另择人选代替。

、督导满足以下条件中的任意一条即符合末位淘汰的标准：（）绩效考核评比成绩在当年内累计两个月排名最后一位，并且低于分；（）当年内绩效考核评比成绩累计三个月低于分。

、运营管理部每半年对站长、督导评定一次，由部门经理、主管结合站长、督导在任职期间的考核成绩、站务管理、综合表现等进行评定，根据评定结果确定是否继续留任或进行岗位变动。

、对于收费系列人员的严重违纪，公司或部门将根据实际违纪情况发出通报处理，根据情节严重程度分为警告、严重警告和开除三种，当年内累计两次警告等于一次严重警告，当年内累计两次严重警告直接开除。

四、考核分值
、收费员的个人考核基准为分，按月度进行考核。

）劳动纪律及规章制度，计生、安全生产及综治管理，业务能力，内务管理四项共分；
）个人出勤率分；
）月度个人所处理总车流量分；
）文明服务质量分。

、督导的个人考核基准为分，按月度进行考核。

）劳动纪律及规章制度，计生、安全生产及综治管理，业务能力，内务管理四项共分；
）当月所有班员的平均得分（督导对班员进行扣分不计算在其中）占督导个人得分分，按当月所有班员的个人平均分乘以；
）个人出勤率分；
）管理与协调工作分。

、站长的个人考核基准为分，按月度进行考核。

）劳动纪律及规章制度，计生、安全生产及综治管理，业务能力，内务管理四项共分；
）当月所有站员的平均得分（站长对站员进行扣分不计算在其中）占站长个人得分分，按当月所有站员的个人平均分乘以；
）个人出勤率分；
）管理与协调工作分。

、监控班长、稽查副队个人考核基准为分，按月度进行考核。

）劳动纪律及规章制度，计生、安全生产及综治管理，业务能力，内务管理四项共分；
）当月所有班员的平均得分占监控班长、稽查副队个人得分分。

计算方法按当月所有班员的个人平均分乘以；
）个人出勤率分；
)管理与协调工作分。

、监控员、稽查员、数据员、票管员的个人考核基准为分，按月度进行考核。

)劳动纪律及规章制度，计生、安全生产及综治管理，业务能力，内务管理四项共占分；
）个人出勤率分；
）工作态度分；
）工作质量分。

、收费站的考核得分由所有站级成员的平均分组成，其中收费员考核平均分占收费站考核成绩的;督导考核平均分占收费站考核成绩的％；站长考核得分占收费站考核成绩的％。

、当月日（含日）前辞职的员工，考核成绩达到分及以上者，按分计算；当月考核成绩低于分的，按实际考核成绩计算；考核成绩不纳入班组考评；当月日以后辞职的员工，按实际考核成绩计算；考核成绩纳入班组考评。

、当月日（含日）前固定调动的员工，考核成绩按调入班组进行考评；当月日以后固定调动的员工，考核成绩按原所在班组进行考评。

临时借调的员工按原所在班组进行考评。

、收费员当月考核成绩达到待岗标准，在次月离职的员工，当月仅核发实际上班天数的基本工资。

、员工中涌现的好人好事，得到公司书面通报表扬的，在当月考核成绩中加分；通过运营管理部书面表扬的，在当月绩效考核中加分；收费站得到公司通报表扬的每个收费员加分,督导加分，站长加分；收费站得到运营管理部书面通报表扬的每个收费员加分，督导加分，站长加分。

、向公司提出书面合理建议被采纳者当月考核加分，为运营管理部提出合理化建议被采纳的，当月绩效考核分加分。

、在公司杂志刊物上每发表一篇文章者当月绩效考核成绩加分；参加公司组织的各类比赛活动（对活动已经明确加分的）获奖者按一、二、三等奖名次分别在当月考核成绩中加、、分；参加公司以外机构组织的各类比赛活动根据获奖者按一、二、三等奖名次分别在当月绩效考核成绩中酌情加分；参加同一次活动获得不同名次，按最高获奖名次加分的基础上再加分。

、个人得到社会公众媒体公开表扬的加分（限人），收费站人员集体得到社会公众媒体公开表扬的站员每人加分；个人得到顾客书面表扬的加分（限人），收费站人员集体得到顾客书面表扬的站员每人加分。

、以书面形式举报公司员工违规违纪事件后，经核查为事实的，视具体情况加分。

、对于个人连续操作万台次车辆无差错、班组月度收费无差错，根据《个人万台次操作、班组月度收费无差错奖励方案》考核标准，经核实后属实，根据方案奖励标准进行考核加分。

、在保证收费工作有序开展及站场人员安全的前提下，收费员每提供一条有价值的逃费车信息，并且协助稽查人员截获逃费车及追缴路费成功的，根据逃费车逃费性质及追缴通行费情况给予酌情加分。

五、考核标准
第一部分劳动纪律及规章制度
、无故不参加集体活动、劳动、会议、军训、学习、班务会的，扣分次；迟到、早退的，扣分次；迟到、早退超过分钟扣分次。

、对部门及以上文件、制度、通知等传达不及时，未落到实处的，导致出现异常及不良后果的，根据事件严重程度酌情对班组负责人扣分。

、收费钱箱、卡盒内不允许有除收费工具以外的任何物品，否则扣分次；在钱箱、卡盒、行车指栏等工作物品中乱写、乱画、乱贴的扣分次。

、在出口收费员以各种形式包庇入口发卡员错误的，出入口按出现的差错正常扣分，出口再加扣分，造成通行费损失的由出口收费员赔偿。

、参加公司组织的各类培训考试（核）不及格，每次扣分。

、按公司规定时间上下班（上班指每班集合时间、下班指离开工作岗位时间），否则每迟到、早退的，扣分／次；因迟到、早退影响到其他班组工作的，每次加扣分。

、收费发卡过程中不按规定摆放收费发卡工具的每次扣分。

、擅自离岗造成紧急情况不能及时处理，扣分次。

、因特殊原因需要超期休假，须按程序提前请假，否则作旷工处理，每次扣分人。

、未经站长同意擅自调班，请假未按程序办手续的按旷工处理，扣分次。

、不按规定着装，仪表不整，当班人员不列队进、出票管室，制服与便服混穿、跨季混穿的，每人扣分／次。

、男女员工不得染黑色以外的头发，刘海不得全部遮住眉毛，男员工不得留长发、剃光头、带墨镜上岗，女员工必须用规定发夹盘起头发，不得披头散发上岗，不得涂指甲油，男女员工指甲长度不得超过2mm，否则每人扣分／次。

、当值人员不按要求做卫生，工作环境内卫生不达标每处扣分。

、上班期间不能戴首饰否则每人扣分／次。

、收费亭内有书、报纸、杂志等非工作用物品，扣分／次。

、在收费广场、收费亭、票管室、清点室、监控室内看书报杂志、闲聊、打闹、打游戏、吃零食、吸烟等，否则扣分次。

、收费系列人员当班期间在当前工作岗位中，由于精神状态不佳出现打瞌睡的，扣分次；脱离工作岗位，出现睡岗行为的，扣分次；站长、督导、班组负责人脱离工作岗位，出现睡岗行为的，扣分次，情节严重的作出进一步严肃处理。

、利用职务之便为自己或他人拦乘过往车辆扣分次。

、当班收费员暂离岗位不得超过分钟；否则扣分次；离岗休息必须经过督导和监控同意并遵守规定时间，当班离岗时间累计不得超过分钟；否则扣分次。

、收费员携带私人现金、移动电话、机、、计算器等无关物品上岗的，扣分／次。

、除特殊情况以外，收费员与发卡员之间不得相互顶岗，否则每人扣分次。

、收费员坐姿不端正、站岗人员站姿不端正，不符合文明服务标准或不使用文明用语讲粗话等，扣分次；严重影响收费窗口形象扣分。

、关车道前须事先征得督导同意，并上报监控说明原因和理由，未经许可不得擅自关闭车道，否则每次扣相关责任人分次。

造成其它车道车辆拥阻平均超过台以上，扣分次。

、上班期间不服从站长、督导、运营部其他领导的工作安排或不服从监控指令的，扣分次。

情节严重的予以开除。

、上班期间不得随意进入收费亭内与收费发卡人员闲聊、嘻戏，否则扣分次。

、利用找赎机会，故意少找钱或找假币给司机，扣分次。

情节严重的，视为贪污处理，直至予以开除。

、发现票、款、卡等不相符时，没有如实上报或瞒报、虚报的，扣分每次。

、当班期间私自清点票、款、卡、核对票根，扣分／次。

、对稽查行为有抵触或泄露稽查行踪的，扣分／次。

、收费员擅自提前下班清点或接班人员未到收费亭内交接班，关闭车道等待下班的，扣分／次。

、交接班完毕，人已离开收费站场，遗留现金元及以内、票、卡、身份卡、作废章、工号牌等，每人扣分／次；遗留现金元、票、卡各张及以内，每人扣分次；遗留现金元、票、卡各张以上，每人扣分次。

造成公司财产损失的由当事人承担赔偿责任。

、收费员离开收费亭未上报班长（督导）、监控同意，未锁抽屉、亭门、窗户或收费员进入收费亭未反锁亭门（正常情况下），每人扣分／次。

、收费员上班不喊口号，上、下班不按规定列队，每人扣分／次。

、收费员上岗按规定佩戴本人“收费员证”或“实习证”、“工号牌”和“公司徽标”，否则每人扣分／次。

、未带本人身份卡上岗每人扣分次，使用他人身份卡上岗、使用他人工号代发卡、代刷身份卡、盖他人作废章，每人扣分次。

、未按规定程序进行交接班或交接班不清楚，扣分／次。

、清点结束之前,任何人不得进入票管室查看当班数据，任何人不得将当班数据告诉未清点完毕的收费员，否则扣分次。

、上班期间未带齐相关工作物品扣分次，影响正常收费和发卡工作的扣分次；造成严重后果的追究当事人的责任。

、不得向无关单位或人员泄露本公司收费运作情况，否则按事件处理
结果进行扣分。

、对其它违规违纪行为的，酌情扣分。

、有下列行为，一经查实，公司将予以严肃处理，直至予以开除。

（）有填补长短款、夹带、隐藏ＩＣ卡等作弊行为。

（）受贿对应收费车免费放行、索取财物放行的。

（）有利用备用金进行作弊的行为。

（）集体隐瞒和包庇违反操作规程。

（）酗酒、聚众闹事、打架。

（）有贪污行为，倒卖卡、纸卡（包括代其它路段发的卡、纸卡）的。

（）有偷窃行为者。

第二部分计生、安全生产及综治管理
、计生、综治及安全生产其中一项不达标，即全年考核不及格、不得评先进。

、不按要求提交计生资料，扣分次。

、发现未婚同居、非婚怀孕，扣分次，并根据公司规定给予相应行政处分，直至开除。

、婚育状况发生变动不在规定时间内报部门的，扣分次，并按公司规定给予相应处理。

、认真学习防火、防盗、防抢、防自然灾害、防人为破坏知识，掌握“五防”技能，提高安全防范意识，熟练掌握各种消防器材的使用方法及用途，否则扣分。

、收费员要做好收费亭内消防器材的保养工作，定期及不定期检查消防器材的完好性及有效期，对过期的或损坏的要及时提出更换，否则扣分。

、不执行公司安全管理制度的，视情况严重程度扣分，导致出现安全事故的扣分。

、收费亭内私接电源，扣分处。

、下班的员工及当班的员工要遵守有关交通规则，员工出入收费亭，机动人员指挥车辆、换零钞、领用发票、现场处理异常情况等应注意过往车辆，如不遵守有关规定造成安全责任事故的，扣分次。

、当班期间进出广场必须穿着反光衣，机动人员在亭外工作时必须穿着反光衣，否则扣分次。

、当班期间进出收费广场和收费亭必须行走安全通道，否则扣分次。

、交接班期间收费工作物品（含钱、票、卡等）不按规定摆放存在安全隐患的，扣分次，收费员要保管好票证、通行卡的安全，否则扣分次, 并追究当事人的责任。

、非收费人员要求进入收费亭，收费员必须得到班长的允许方可让其进入，并上报监控中心，否则扣分次。

、关闭车道，顶棚灯仍处于通行状态的，扣分次。

、认真做好各项防盗措施，晚上睡觉及上班时锁好门、窗，否则扣分次。

、严格遵守公司的各项规章制度和有关的治安管理制度；禁止在公司范围内进行黄、赌、毒等违法活动，违反其中一项的，扣分次，公司也将给予严肃处理，情节严重者送公安机关处理。

、遵守用电管理制度，不私自乱拉乱接电线，不使用超出规定瓦数的电器，违反者扣分。

、发现事故苗头或案件要及时上报，不得瞒报，违反者扣分次。

第三部分（一）收费员业务
、收费员因操作失误造成的长短款，每次长短款不超过元，超出规定指标扣分次；当月长短款累计超过元以上者，累计值每增加元加扣分；并由当事人承担长款充公，短款于次月工资补齐。

、由于收费员操作失误造成的长短卡、长短票，扣分次，造成短卡须赔偿卡工本费。

、当班过程收到假钞而造成的短款于次月工资内补齐，不予扣分。

、发票起止号报错、填写错误、发票号码与实际号码不符未进行修改的，扣分次；漏报、换发票不报、发现电脑发票号码与实际发票号码不符进行修改不报；扣分次。

、入口判错车型、车种的，扣分次。

错误输入车牌号码的，每次扣分次，误判车种等原因造成卡流失的，须赔偿卡工本费。

、当班期间在键盘上乱按键，导致车道日志异常的，扣分次。

、收费车当免费车放行的扣分次，并补交相应的通行款，情节严重的，按公司有关规定处罚；免费车放行不及时，引致投诉扣分次，情节特别严重的，按公司有关规定处罚并进行相关处理。

、亭内弃、废票必须及时盖作废章、不按规定处理的，扣分／次。

、不按规定发卡操作，造成产生无入口信息卡的，扣分／次；造成产生无入口信息粤通卡的，扣分次。

、对特殊键不按规定操作，扣分次。

、对冲卡车辆不按规定处理扣分次。

、不按规定收取卡工本费扣分次。

、备用金内有假钞、长短款或人民币以外的币种每人扣分次，长款充公，假钞及短款自补。

、经抽查对各类车型的收费标准不熟悉，扣分次。

、收费不按规定给路票的，扣分次，故意不给路票或少给路票的，扣分次。

、不按规定报监控的扣分次，造成责任事故的追究当事人责任。

、发放纸券不按规定加盖有关密码章、日期章、班次章的，扣分次（双
卡并行按照当时的具体要求）。

、当班期间不按规定填写各项表格,扣分次，不按规定缴销票、款、卡的，扣分次。

、出现投包金额与现金缴款填写不一致，扣分次。

、不按规定程序投包，及班长不在旁监督投包，扣分次。

、清点完毕,离开清点室后,备用金仍遗留在清点室内，扣分次。

、小钱袋上锁后银行缴款单或收取的通行费未全部放入扣分次。

、备用金清点错误出现假币、长短款或人民币以外的币种；兑换零钞出现错误，造成长短款、假币；扣分次。

、入口发卡未对卡操作或未发卡交给司机，导致投诉，经查实扣分次。

、对各种收费业务、路网路况、法规、政策不熟悉的，扣分次。

、因人为的操作失误产生废票的，每次扣分。

、出口车型判断错误，扣分次，多收路费造成司机投诉的，扣分次。

、收费员私自换零钞，扣分次。

、代他人投包、包未上锁，扣分，与钱袋码不对应、漏投包，扣分次。

、入口预刷了通行卡，又没有按程序进行正确的修改操作，造成数据异常的，每次扣分次。

、出现异常卡不及时上报监控，不将异常卡、正常卡、坏卡等分开存放注明，交班带回票管室上交给票管，扣分次。

、因收费员个人原因，导致司乘人员投诉，经调查属实的，扣分次。

、不按规定流程操作，造成数据异常或其它异常的，扣分次。

、下班时把弃钞和卡工本费进行投包的，每次扣分。

、不按规定清点、复核钱、票、卡导致造成异常的，扣分次；因个人原因造成钱、票、卡丢失的予以赔偿。

、对其它违规违纪行为的，酌情扣分。

、收费员在当班期间被顶岗时，如超出正常离岗时间仍不返岗，整个顶岗期间产生的差错由被顶岗人自行承担责任。

在正常离岗时间内产生的差错，由稽查人员负责调查，如确为顶岗人员的差错，则由顶岗人员承担责任；如无法确定责任方，仍由被顶岗人员承担责任。

（注：当班人员每次离岗不得超过分钟，当班期间离岗时间累计不得超过分钟。

）
第三部分（二）收费督导业务
、不按要求组织班员进行军训，扣分／次。

、广场环境卫生（含站场附属房、收费亭）不符合要求，每处扣分；站场物品不按规定摆放的，每处扣分。

、车道有明显油迹,污垢每次扣分。

、站场各项表格填写、免费车记录不完整，扣分次；不按规定记录当班期间须进行记录的事件，扣分次；未按规定记录、传达、交接监控指令的，扣分次。

、站场消防设施,移动式标志等配置不按规定摆放的，扣分次。

、站场发生突发事件，未及时到现场处理及报监控的，扣分次。

、异常情况处理不妥又未及时上报有关部门前来处理的，扣分次。

、擅自离岗造成紧急情况不能及时处理，扣分次。

、未按规定使用和填写《收费异常情况处理证明》扣分次。

、不能够熟练使用有关政策、法规、文件处理现场收费争议及突发事件的，扣分次。

、有闲杂人员逗留、横穿广场、随意走动和非机动车进入高速公路而不加阻拦扣分次。

、不按规定做好现场记录，不及时将规定上报的情况上报，扣分／次。

、正常情况下，车道没有开足，造成每一个车道候车领卡、交费的车
辆超过辆，扣分／次。

、由于不熟悉收费标准、收费业务，错误指导收费员操作，造成卡、票损失及收费员操作错误的，扣分次。

、不熟悉收费系统设施及交通标志的正确使用方法，阻碍车辆或使车辆误入车道的扣分次，情节严重的，按公司有关规定处理。

、不按公司制度管理，对班务管理不善从而造成班员纪律松散、作风散漫，业务不熟，交接班混乱等情况，扣分，严重影响正常工作的按公司有关规定处理。

、不按规定组织班员做卫生，站场卫生达不到要求每次扣分次。

、开会不认真汇报工作，会后未按要求传达到本班人员的，扣分次。

、对收费业务相关工作管理不善（如：兑换零钞、换发票、领备用卡盒等），导致车道塞车的，扣分次。

、对不是免费的车辆，班长（督导）私自决定放行的扣分次，并补齐路费。

、在清点过程中，按规定需经班长（督导）复核的票、款、卡经复核后发生差错，扣分次。

、督导必须现场监督收费员投包，否则扣分次。

、班长（督导擅自挪用备用金，扣分次，情节严重的视为贪污作弊行为。

、因收费员误收次票费，司机要求退还次票费，不按规定流程处理的，扣分次。

、其它违规违纪行为酌情扣分。

第三部分（三）站长业务
、未按规定每月召开次站员大会，次站管理例会，班组每月次班务会（每次不少于分钟），每少次扣分；会后无记录或记录不相符每次扣分。