关于兰州市安宁区“北京华联”超市消费者购物情况的调查报告

关于兰州市安宁区“北京华联”超市消费满意度的调查报告

指导老师：杨立勋

调查队：“1 2 3”调查队

组长：杨文斌

副组长：陈海洲

组员：雷雨婧王滨

许文羽梁天伦

关于兰州市安宁区“北京华联”超市消费满意度的调查报告

调查队：“1 2 3”调查队指导老师：杨立勋

【内容摘要】兰州市安宁区“北京华联”超市是一家大型综合性超市，对当地居民消费起着重要作用。通过本次调查我们发现，消费者在该超市主要以购买食品、生活用品为主；该超市的主要消费者是附近居民，周边学生虽然人数众多但消费能力有限；总体来说，消费者对该超市满意度较高，对该超市商品的质量比较信任；其不足之处主要有：消费者对该超市的促销活动、促销商品满意度不高，对该超市的广告关注度较低；该超市最需要改进的地方是针对不同消费者提供区别性服务，如对老年消费者在排队、存包等方面给与一定照顾，多提供一些适合学生的商品等。

【关键词】“北京华联”超市；满意度；调查

一、调查背景

改革开放30年来，兰州经济取得巨大发展，人民生活发生巨大变化；超市作为经济发展中不可或缺的一部分，从无到有、从弱到强，对兰州市民生活水品的提高和消费方式的改变做出了重要贡献。1991年，在兰州人心中颇有声名的定西路百货商场率先垂范，开天辟地的开设了兰州第一家自选商场，吸引了众多兰州人的目光；1994年，兰州首家以购物中心模式建设的商场——亚欧商厦进入了兰州人的视线，这家集餐饮、娱乐、住宿、商贸、金融服务为一体的综合型商厦开启了兰州人重新认识百货零售业、追求时尚的思维；1999年12月，北京华联红星店作为兰州首家大型超市开业，一度出现了万人空巷的火爆场面[ 1]；之后，大大小小的各类超市，出现在兰州的大街小巷，并形成了以家世界、北京华联、国芳百盛等多家大型超市为中心，连锁超市、社区超市为辅的业态格局。可以说超市的发展就是居民消费理念的发展，超市的提高就是居民生活水平的提高。

“北京华联”作为中国最早加入世界购物中心协会的企业；国际百货协会唯一的中国零售企业会员；商务部重点扶持的十五家全国大型零售企业之一，已经成为中国零售企业知名品牌。它建立了覆盖全国的连锁零售网络，有着众多的连锁零售店，拥有良好的知名度和美誉度[ 2]。兰州市安宁区北京华联超市作为“北京华联”全国加盟连锁零售店之一，位于居民区和高校附近，是当地主要的社区生活、食品购物中心，对当地居民消费有重要影响。随着经济发展进入新时期，人民生活水平进一步提高，“北京华联”超市作为当地居民购物消费的重要场所，能不能满足人们不断变化与提高的要求，实现引领新的消费理念的目标成为商家以及消费者越来越关注的问题。

我们希望通过本次对消费者在超市购物情况的调查，准确全面地反映目前超市的经营管理情况，了解超市在消费者心中的基本情况，找出该超市的优势与不足，为超市的经营管理者提出一些建议，从而进一步改善超市的经营管理水平和服务水平，提高消费者在超市的消费质量和满意程度，建立更好的超市形象以及社会形象，进一步赢得良好的社会知名度和美誉度，以更好地为消费者提供方便、优质的服务。

二、调查的组织与实施

本次调查以“北京华联”超市顾客为调查对象，对各个年龄段、各种职业都有涉及，主要针对“北京华联”超市周边高校的学生和附近居民。本次调查由西北师范大学“123”调查组承担，本调查组由经济管理学院2008级统计班六名普通学生组成，在杨立勋老师指导下开展调查。调查采用问卷调查的方式，在超市门口、桃海步行街以及附近居民区、各高校、培黎广场采用拦截式发放，达到多层次、多范围的要求。本次调查共发放问卷330份，收回有效问卷290份。

三、本次调查数据分析及发现

（一）被调查顾客基本信息

1．被调查顾客性别和年龄比例。被调查者中男性占到48%，女性占到52%，从中可以看出，该超市的消费者以女性为主，针对这种情况，超市在商品提供上应多考虑女性消费者的需求，而且在商品营销方面要针对不同性别的消费者开展不同的促销手段，以保持原有女性消费者的数量，提高男性消费者的数量。从年龄分布来看，18—25岁之间的顾客占了最大比例，达到58.3%，可以看出该超市的顾客中周边高校学生占到较高比例，因此超市在商品种类、服务质量、营销手段中，要考虑到学生特定的要求，并提供有针对性的服务。

图1 被调查顾客性别比例图

图2 被调查顾客年龄分布图

2．被调查顾客与超市的距离及购物主要时间分析。被调查顾客中，距离超市1占路以内的占到39.0%，2站路左右的占到31.4%，而3站路及3站路以上的分别只有16.9%和12.8%，这充分说明，该超市的消费者主要集中在超市附近，因此超市要考虑到距离近的顾客消费时间随机的特点，尽量延长营业时间。在购物时间上，顾客主要在周末购物，还有大部分顾客购物时间不确定，这主要是周边高校学生多和顾客周内时间少的原因，因此超市在促销活动的时间安排上要注意到这一信息。

被调查顾客与超市距离分布图

图3

3．被调查顾客购物次数与购物金额分析。从消费者每月到“北京华联”购物的次数来

看，大部分在每月3次以下，达到总比例的46.2%，每月购物次数12次以上的只有5.9%；从消费者每次购物花费金额来看，大部分在每次50元以下，所占比例是46%，每次花费在200元以上的只有3%。综合以上两项，一方面说明当地居民消费水平有待提高，另一方面说明超市的市场前景很好，有很大的潜在市场可以挖掘。

图5 被调查顾客每月购物次数分布图

图6 被调查顾客每次消费金额比例图

（二）关于收入对消费影响的发现

1．顾客月收入与消费金额明显相关：月收入越高，每次消费的平均金额越高。如表1所示，月收入在500元以下的顾客消费金额主要集中于50元以下，占到70%左右，而每次消费200元以上的几乎没有；收入档次越高，平均消费金额越分散，并逐渐趋向于高消费额，如月收入在1500—2000元之间的顾客，每次消费100—200元的比重达到35%，每次消费200元以上的比重达到13%，是该消费档次里的最高比重。

表1 月收入*消费金额交互表