集团总部客服管理部岗位说明书汇编
客服部岗位说明书
晋升方向轮转岗位
职位名称
客服专员
职位代码
所属部门
客服部经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要：
负责公司企业与司机的业务办理、培训、维护,交易撮合等相关工作.
工作内容：
1.负责企业、司机入驻手续办理。
2.所管辖企业与司机培训工作。
3.寻找货源并核查真实性，发布至平台。
工作内容：
1.负责客服业务流程的制定、优化、以及监督和执行。
2.制定部门工作标准话术，每周更新，更新后即时培训。
3.负责处理客户投诉、疑问解答等服务工作，和内部处罚的处理。并对客户投诉的原因进行分析总结，呈报相关部门处理。
4.部门组织结构的制订和优化，客服部门业务操作规范。
5.负责业绩考核、奖惩制度的制订和落实客服部门考核指标。
4.制定部门工作标准话术，每周更新，更新后即时培训。
5.处理客户投诉、疑问解答等服务工作，并对客户投诉的原因进行分析总结，呈报相关部门处理。
6.业绩考核、奖惩制度的制订和落实客服部门考核指标。
7.做好对客户的后续服务工作（包括技术支持、二次培训、电话指导、远程指导工作等)
8.协助市场部做好市场推广工作；
9.协助市场部做好来电交易撮合、咨询工作并记录相关咨询信息，及时提交市场部。
10.与税友对接,使得平台顺利开票。
11.定期对客户后台的使用情况进行阶段性回访。
12.完成客服部规定的各项指标。
职位名称
客服部经理
职位代码
所属部门
客服部
职系
职等职级
直属上级
总经理
薪金标准
填写日期
核准人
傅书生
职位概要：
负责客服部整体日常工作的安排、协调,保障公司正常运营.
客服岗位说明书
客服岗位说明书售前客服1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
客服岗位说明书1、淘宝售前咨询，回答网上买家提问，引导用户在网上顺利的购买，促成交易;2、打字速度快，对淘宝有一定的了解跟认识。
熟悉淘宝的交易操作。
3、思维敏捷灵活，有耐心，能设身处地的为顾客着想。
4、有淘宝客服工作经验，对有过服装导购工作经验尤佳。
5、可独立处理简单售后问题。
客服岗位说明书一、客服人员的岗位职责1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
客服部岗位说明书（5篇）
客服部岗位说明书（5篇）第一篇：客服部岗位说明书客服部岗位说明书客户服务部是公司的重要枢纽部门，是公司对外宣传的窗口，又是公司对内传递信息、沟通协调的衔接关键点。
根据公司总体计划和部门要求，客户服务部的主要负责对内传递信息，并协同市场开发部为客户提供各种咨询、跟踪服务和引导客户入市交易。
一、部门职能：（一）负责为交易商办理开户、销户、续签及变更等手续。
（二）负责对交易商开户资料及相关证件的存档和维护。
（三）对交易商数据库的及时记录、分类统计和详细汇总；月底、季度、年度开户情况统计并上报总经理。
（四）负责与办事处相关信息的联系，并将营业部开户资料的保存管理。
（五）负责每个交易日为风险交易商发送风险控制提示短信。
（六）负责客户疑难问题的解答，及时了解客户交易动态，化解客户不满情绪和过激交易。
（七）协助和配合市场部组织推介会、培训会、座谈会等；邀请客户、听取与会客户的意见和建议，对客户提问给予最满意的解答，以便入市交易。
（八）协助相关部门完成部分工作。
（九）完成公司领导下达的其他任务。
二、人员编制及岗位职责（一）客服部经理岗位描述岗位名称：部门经理（李科美）直接上级：常务副总经理协作部门：所有部门直接下属：副经理、客服、内勤主要职责：1、主持客服部全部工作，组织并督促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。
2、贯彻执行：面向客户、积极服务理念的监督、考核的实施。
并将考核标准定期向总经理汇报。
3、负责交易商开户的最后资格审核，审查并完善交易商的数据库。
4、负责客户反馈意见和重要问题的集中整理并上报公司；负责重要客户的优先服务。
5、负责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务衔接工作。
7、积极完成公司领导下达的其他任务。
（二）客服部副经理岗位描述岗位名称：部门副经理（姜伟妮）直接上级：部门经理直接下属：客服、内勤主要职责：1、协助部门经理做好客服部工作。
2、协调客服和内勤完成任务目标。
客服中心部门岗位职务说明书
客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。
客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。
在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。
2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。
3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。
5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。
6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。
3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。
4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。
5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。
四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。
但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。
另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。
五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。
客服中心部门岗位职务说明书19
养等。）
适 应 年 龄
25岁以上
适应性
不
男
V
女
V
所 需 学 历
高中
所 需 职 称
V
初级
适 应 专 业
通信等相
关专业
中专（职
高）
中级
大学专
科
高级
V
大学本
科
硕士以
上
任 职 资 格
1）具备至少1-2年以上治理经验，有处理用户投诉的工 作经验
2） 具备优秀的治理才能
直接下属： 客服中心后台客服人员
要紧职责：
重要
性
应负职责
衡量标准
1
制度拟订：依照总公司总体战略，结合浙江 当地情况，全面负责制定全省客服中心的客 户关怀手册、各项投诉规范流程操作，保证 投诉工作的正常开展。
制度合理
2
统筹规划省分公司工作。有打算安排、落实 省分公司各项客服投诉和挽留工作，全面负 责更改和调整操作思路，确保提升全省用户 中意度。
在 岗 培 训
1） 投诉处理技巧
2） 治理技巧培训
3） 新业务知识培训
职位依据：（要紧填写编写本职位讲明书所依据的任命文件、规 章制度、部门职责、业务流程等，应包括文件签发日期、签发部 门、签发文号和文件名。）
编制：（本职位讲明书编写信
息。） 审核： 编写:陈浙
编制日期： 批准：
规划合理
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客服岗位说明书（合集15篇）
客服岗位说明书客服岗位说明书(合集15篇)客服岗位说明书1一、客服人员的岗位职责1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
二、客服主管的岗位职责1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。
2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。
3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。
4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。
5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。
6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
7、完成上级领导临时交办的其他任务。
三、客服经理的岗位职责1、维持良好的服务秩序，提供优质的'顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。
2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。
3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。
4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。
5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。
6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。
7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。
8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。
9、监督并控制各种客服费用开支。
客服部经理职务说明书
客服部经理职务说明书一、岗位概述客服部经理是公司客户服务部门的负责人，主要负责规划、组织和控制客服团队的工作，确保客户服务工作的高效、高质量和高满意度。
客服部经理需要具备优秀的团队管理能力、沟通能力和问题解决能力，能够协调各个部门的合作，提升客户服务体验，同时也需要具备市场分析能力和客户需求洞察能力，以满足客户需求，促进持续增长和营收。
二、岗位职责1. 制定客户服务战略和规划，确保客户服务目标与公司整体战略相适应。
2. 确保客户服务团队的日常运作高效、有序，实现团队的工作目标和业绩指标。
3. 负责客户服务团队的招聘、培训和绩效管理，保障团队人员素质和能力。
4. 协调各部门合作，解决客户问题和投诉，提升客户满意度。
5. 设计客户服务流程和规范，提升客户服务效率和质量。
6. 分析客户满意度调查结果和数据，提出改进建议和优化措施。
7. 定期参与客户服务团队例会，听取团队反馈和建议，优化团队工作流程。
8. 不断改善和提升客户服务水平，推动持续增长和营收。
三、任职资格1. 本科及以上学历，市场营销、管理、客户服务或相关专业毕业者优先。
2. 五年以上客户服务或团队管理经验，有成功的团队管理案例；3. 具备优秀的团队合作、沟通和协调能力，能够有效解决复杂问题；4. 对客户服务流程和规范有较强的理解和设计能力；5. 对市场分析和客户需求有一定的洞察能力，能够根据市场变化和客户需求调整策略和方案；6. 具备良好的服务意识和客户导向思维，能够针对客户需求提供满意的解决方案；7. 主动、积极的工作态度，有较强的责任心和抗压能力。
四、绩效考核指标1. 团队工作效率，包括客户问题解决速度、服务响应时间等；2. 团队客户满意度，包括满意度调查结果和客户反馈；3. 团队业绩指标，包括客户维护率、客户投诉率等；4. 团队员工培训和绩效管理，包括员工培训合格率和绩效评定结果。
五、发展前景客服部经理是公司客户服务部门的核心岗位，通过不断学习和提升，可以逐步晋升为客服总监、客户关系总监等高级管理职位，成为公司的管理精英和领导者。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客服主管工作职责说明书（4篇）
客服主管工作职责说明书一、岗位概述客服主管是企业客服部门的核心管理人员，负责带领团队全面负责公司客户服务工作，确保客户满意度和服务质量的提升，促进客户关系的良好发展。
二、工作职责1. 制定和实施客服部门的工作目标和策略，根据公司发展战略，确定部门工作计划和年度目标。
2. 负责制定并完善客户服务制度和流程，确保客服工作的规范化和标准化，并持续优化流程，提高客户服务效率。
3. 组织和协调客服团队的日常工作，安排人员的工作任务和职责，确保团队的高效运转和工作质量。
4. 建立客服绩效考核体系，制定绩效指标和评价标准，对团队成员进行绩效评估，激励和奖惩措施，提高团队成员的积极性和工作效率。
5. 持续优化客服团队的组织架构和人员配备，做好人员招聘、培训和绩效评估工作。
6. 定期组织团队会议，传达公司相关政策和要求，分享工作经验和业务知识，解决团队遇到的问题和困难。
7. 监督和指导客服人员的工作，协助解决客户的问题和投诉，确保客户得到及时有效的解答和处理。
8. 建立和维护良好的客户关系，定期与客户进行沟通和交流，了解客户需求和反馈，及时提供解决方案和优化建议。
9. 跟踪和分析客户服务数据，制定数据统计分析报告，对客户服务质量和工作效率进行监测和评估，提出改进措施。
10. 参与客户活动和重要事务处理，协调各部门之间的工作进展和沟通，解决相关问题和纠纷。
11. 配合公司相关部门开展市场推广活动，提供客户反馈和市场需求信息，为产品和服务的改进提供参考。
12. 持续学习和关注行业动态，了解竞争对手的市场动向和最新产品信息，为公司的战略决策提供参考意见。
三、任职条件1. 本科及以上学历，具备相关工作经验，熟悉客户服务工作流程和管理方法。
2. 具备良好的沟通协调能力和团队管理能力，善于激励和培养下属，形成积极向上的团队氛围。
3. 具备较强的问题解决能力和应变能力，能够迅速有效地应对各种突发情况和紧急处理。
4. 具备较强的组织和计划能力，能够合理安排工作时间和资源，高效完成工作任务。
客服岗位说明书（精选13篇）
客服岗位说明书（精选13篇）客服岗位说明书篇1一、工作基本信息岗位名称：客服经理所属部门：客服部直接上级：客服副总二、工作概述在公司质量方针的指导下，全面负责公司协调的客服跟单和客服运营工作，认真贯彻公司的相关规定，提高公司的服务质量，树立公司在客户心目中的`信誉，为销售工作做好服务的铺垫。
三、工作的职责与任务1.服务跟单和客服部运营工作的统一安排和协调。
2.指导，调控，考核部门内部员工的工作，并对服务项目进度进行跟踪、3.定期组织老客户的回访，参与筹划会员沙龙，维护客户关系。
4.调查处理重大客户投诉。
5.每月提交绩效考核表单。
6.完成公司下达的紧急任务和临时性任务。
7.每月向副总经理上报。
8.协助组织公司对客服部的培训工作。
9. 网络编辑、在线咨询答疑、售后服务四、岗位权限1.对部门员工两天以下的假期有权批审。
2.对部门内部人员任职，晋升，降级，解聘等有建议权。
3.对客服跟单和产品运营的流程的制定和修改有建议、决策权。
4.相关文件及工作的流程审核。
5.对部门工薪调整有建议权。
五、关键考核指标1.部门运营工作的完成情况。
2.客户投诉的解决情况。
3.对客户回访工作的完成情况。
六、工作关系(一)、内部关系所受监督：1.在公司重大决策及重要审批反面接受副总的指示和监督。
2.在部门工作流程和产品运营流程方面接受客服部运营部监督。
所施监督：1.在向部门内部人员下达工作任务和文件审批方面对部门员工实施监督。
2.在客服工作和产品运营工作对本部门员工实施监督。
3.在投诉处理方面对客户部，实施部实施监督。
合作关系：1.在工作流程改进方面与合同管理员，制作部经理，客户代表发生协作关系。
2.在部门员工绩效考核改进方面与人力资源部发生协作关系。
七、外部关系处理重大客户投诉，协助会员沙龙八、工作时间在公司规定的正常上班时间内工作，有事需要加班加点。
九、岗位工作环境大部分时间在室内工作，温度湿度适宜，无噪音无粉尘污染，照明条件良好，但有颈椎病发生的可能。
客服部岗位职责说明书(完成版)
客服部岗位职责说明书对客户提出的各种资讯作出专客服部是公司直接面向广大电商客户消费群，提升客户对公司维护公司在售中与客户的良好关系，业的解答并给出亲切服务，共同推动公司的正客服部与其他部门共同协作，的信誉度和忠诚度的窗口部门.常化运转和持续发展。
通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服：工作目标一、务，为客户创造一个和谐的聊天购物环境.努力提高客户满意度，提升公司信誉优势.配合市场部努力实现公司销售目标。
工作原则：以客为尊，以诚为本;反应快速，处理及时.二、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨三、询处理，促使形成订单。
客服部组织框架四、客服主管客服助理审单组长退款维权专员退换货管理专组长B2C 店组长C店组长 B客客客客客客审审服服服服服服单单专专专专专专员员员员员员员员人)1（核定客服经理：、负责客服部各项规章制度的制定与优化工作。
以身作则,规范执行公司1各项规制度，圆满完成自身工作任务。
直接向公司总经理报告并接受其领导。
岗、有效参与公司各项经济目标的研讨，根据销售目标组织做好客户服务工2位作，保持公司在市场上的良好形象，配合其他部门获得公司理想的经济效职益.责、负责部门团队建设和管理工作,包括下属的聘用、奖惩、薪酬、绩效考3核、工作指导和培训等。
提高部门工作效率,合理安排本部门员工工作，带领部门员工完成部门所应承担的各项工作任务。
、负责客服部培训体系的建立及年度培训计划的有效实施。
负责对本部门4员工的培训和业务指导,积极提高下属的工作激情和业务素质。
强调职业道德和团队合作精神。
、负责定期向领导提交所辖工作的汇报、分析,并提出相应的措施。
在工5作中做到向上向下纵向和部门横向的沟通。
并随时关注部门内部员工的工作情况.、做好与其他部门的协调管理工作6人）1（核定客服助理:对部门相关规、在部门经理领导下负责客服中心日常工作的监督和管理，1直接向客服经理汇报工作并接受其领导。
客服主管工作职责说明书范文(5篇)
客服主管工作职责说明书范文（5篇）客服主管工作职责说明书范文（精选5篇）客服主管工作职责说明书范文篇1日常管理：1.考勤，值班安排;2.部门的规章制度制定和监督执行3负责部门员工业绩考核工作;4.日常会议;5.培训提高服务水准;6.制定客服部门工作目标及计划;7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;8.投诉记录的巡查和跟进处理;9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量10.满意度调查客服主管工作职责说明书范文篇21.在公司总部的领导下，负责公司全国所有代理商、加盟店的服务工作; 2.负责全国代理商、加盟店配货服务工作：产品、物料等;3.负责全国代理商、加盟店的退、换货工作与跟踪服务;4.建立顾客档案，根据顾客的情况制定适合顾客的各种解决方案; 5.负责货品物流的跟进工作;6.负责定期和不定期的跟踪客户，接待客户的各种投诉工作;7.记录客户咨询和投诉并有技巧地解答，重大问题及时汇报上级; 8.有目的和主动地跟进客户，并做动态记录，完善客户档案;9.传达公司总部的命令和信息至全国代理商、加盟店; 10.衔接物流部(如确认的发货、订单等); 11.完成公司总部下达交办的其它工作任务。
12.负责对外来人员的接待。
13.规范接听电话，做好日工作记录，认真填写《客户服务部工作记录表》，并通知相关人员进行处理。
客服主管工作职责说明书范文篇3岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
客服主管工作职责说明书范本（3篇）
客服主管工作职责说明书范本一、工作背景和职位概述作为客服主管，您将负责领导和管理团队，确保客户满意度和团队绩效的达成。
您将协调团队的工作流程，制定并执行策略以提高客户服务质量和效率。
您还将负责指导和培训团队成员，确保他们具备必要的知识和技能来满足客户需求。
二、具体职责和任务1. 领导团队：作为客服主管，您将需要领导和管理一支客服团队。
您应确保团队的组织架构和人员配置合理，并负责招聘、培训和绩效评估等人事管理工作。
2. 制定工作流程：您应对团队的工作流程进行认真分析和评估，提出改进建议并确保其有效实施。
您需要与其他部门合作，确保顺畅的信息共享和协作，以提供无缝的客户服务。
3. 提高客户服务质量：客户满意度是团队的核心指标之一。
作为客服主管，您应定期评估客服团队的表现并制定改善措施。
您需要确保客户的问题和投诉得到及时解决，并对团队进行培训，提高他们的沟通和解决问题的能力。
4. 监控客服团队绩效：您将负责制定和监控客服团队的绩效指标，如接听率、解决率和客户反馈等。
您应对绩效低于预期的团队成员进行辅导，并提供必要的支持和资源来帮助他们提高绩效。
5. 建立客户关系：作为客服主管，您应与重要客户保持良好的关系，主动了解他们的需求和反馈。
您需要定期与客户进行沟通，并确保他们对我们的产品和服务感到满意。
6. 培训和发展团队成员：您将负责为客服团队提供培训和发展机会，以确保他们具备必要的知识和技能。
您需要制定培训计划，并为团队成员提供指导和支持。
此外，您应定期评估团队成员的学习成果，并提供反馈和改进建议。
7. 合规与风险管理：客服团队在处理客户问题时需要参考一系列法规和政策。
作为客服主管，您需确保团队成员了解并遵守相关规定，同时帮助他们解决可能涉及的风险和问题。
三、任职要求1. 教育背景：本科或以上学历，相关专业优先。
2. 工作经验：至少5年以上客服管理经验。
3. 熟练的沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能有效地与团队成员、上级和客户进行交流。
集团总部客服管理部岗位说明书汇编
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客户服务部客服专人岗位............................ 错误!未定义书签。
客户服务部物业专人岗位............................ 错误!未定义书签。
客户服务部经理岗位
客户服务部CRM主管岗位
客户服务部客服主管岗位
客户服务部物业主管岗位
客户服务部CRM专人岗位
客户服务部客服专人岗位
客户服务部物业专人岗位。
XX集团公司客服服务部主管岗位职责说明书
基本信息
岗位名称
客服部主管
所属部门
客服部
所属职系
非经营管理
直接上级岗位
客服部部长
直接下级
客服
岗位目的
建立完善客服工作流程，优化人员结构，提高客服服务质量。
岗位职责
职
责
一
职责表述：完善客服部管理规章制度。
工作任务
1.制定客服部规章制度；
2.贯彻执行客服部规章制。
职
责
二
职责表述：提高客户服务人员的工作能力、责任心。
其它
工作环境
舒适的办公环境
工作时间
工作时间不确定，经常需要加班。
编制
审核
审批
工作任务
1.加强客服人员业务培训工作；
2.加强客服人员服务技能的培训工作。
职
责
三
职责表述：建立会员档案。
工作任务
1.做好客户资料的收集、整理工作；
2.对客服人员上报的会员信息进行分类分析；
3.对会员信息的分析结果进行反馈。
职
责
四
职责表述：建立健全客服部的组织系统，使之合理化、效率化。
工作
任务
1.通过对客户需求、市场咨询及建议的整理，寻找客户服务过程中出现的问题；
2.针对客户服务过程中存在的问题，及时做好做出调整，以提升客户满意度。
职责五
职责表述：协助运营团队制定会员服务方案。
工作任务
1.根据运营部的工作计划，制定相关的会员服务方案；
2.制定会员礼品的选定、采购方案；
3.制定会员增值计划。
其他
完成上级领导交办的其他工作。
岗位权限
人事权
1.对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力。
客服部岗位说明书汇编
客服部部门职责和岗位说明书汇编(版本：2022-A)发布日期：二○二二年十月目录一、组织管理手册说明 (3)（一）手册说明 (3)（二）手册调整与修改 (3)二、组织架构 (4)三、部门理念与职能 (4)四、岗位职责与权限 (5)1-客服部经理 (6)2-副经理 (6)3-经理助理 (7)4-组长 (7)5-客服专员 (8)6-品质专员 (8)7-风控专员 (9)一、组织管理手册说明（一）手册说明本手册用以说明xxxx客服部的部门使命、组织架构及部门具体职责界定，是客服部管理的基本文件，共包括两个部分：1.手册编制说明：描述本手册的主要内容框架、手册中涉及的主要关键词说明等，是阅读和使用本手册的基础内容。
2.组织架构及职能说明：概括描述客服部组织结构图和职能，描述使命目标和主要职责。
（二）手册调整与修改1.客服部应根据公司发展战略和环境变化的要求，每年组织对组织结构的适用性、有效性和保障作用作出评价，并根据运行评估结论适时提出调整修订方案；组织结构确定后在一定阶段内应保持相对的稳定。
2.当公司的战略、组织结构、部门设置、岗位设置和权责设计或业务流程发生变化时，应及时修订本手册。
附----本手册关键词和特定用语说明如下：负责：属于本部门事务，由本部门承担责任，可以请求其他部门支持。
组织：需要与其他部门配合完成的工作，由本部门承担协调事务。
支持：配合其他部门的工作，本部门不承担责任。
参与：协助上级或其他部门承担某一方面或某一环节的具体工作，或提出建议。
配合：不承担主要职责，但必须在负责者领导下参与此项工作并承担相关责任。
指导：提供专业意见和支持，使之完成任务。
监督：察看下属或有关部门是否按照有关标准和原则执行任务，并督促其完成任务。
审核：检查工作成果及建议，报上级批准。
审批：终审下属工作成果及建议，并作出决定。
制定：结合实际情况独立完成某个方案或计划，不需上级批准。
拟订：结合实际情况独立完成某个方案或计划，报上级批准。
客服部部门职能及岗位说明书
5.负责吧台各种器皿的卫生淸洁、消毒工作；
6.协助照顾老人、残障、婴儿等特殊人员，帮助推送轮椅或照看婴幼儿：
7.了解3种以上茶叶冲泡方法，根据季节变化适时提供不同的饮品：
8.会操作使用普通的客用设施，如咖啡机、制冰机、冰箱等；
9.维护销售案场内良好看房体验秩序，对小孩嬉闹礼貌提醒，拍照者礼貌劝阻：
1.负责对每天所用食材质疑的挑选及淸洗：
2.负责对每天所用食材的粗加工，保证厨师及时使用：
3.负责对生活园区、餐厅卫生的淸洁；
4.负责厨师休息期间工作人员用餐工作，按时就餐：
5.负责对餐厅用餐垃圾的收集、淸运：
6.参加公司组织的各项会议、培训及团建活动；
7.完成领导交办的临时其他事项：
岗 位 职 责 及 工 作 内 容
1.负责食堂部分食材的采购，保证食材新鲜，成本控制按照公司规圧执行；
2.每日核对采购食材登记，确保食材质量和数量：
3.负责员工工作餐的制作，确保食物卫生，不加工过期食物，保证员工按时就餐：
4.负责食堂用餐期间做好用餐人员的登记；
5.每周五之前制建用料、菜单计划，并上报公示；
2.负责计划与会议管理，按要求收集工作计划并跟踪各类计划的实施进度，按要求组织
物业项目各类例会，编制会议纪要并跟踪会议事项进展；
3.负责物业公司
各类信息与数据的收集、汇总、动态维护，做好各类管理信息与资料档案的归档与保 管，按公司要求上报各类固定报表与数据信息；
4.负责考勤管理，审査各部门排班、出勤、加班、休假等情况，统计并汇总各项考勒数
客服部部门职责
基 本 信 息
部门名称
客服部
部门编号
客服管理员岗位说明书
7。协助做好费用的计核和催缴工作，并妥当解释业户提出的相关问题；
８.负责住户投诉处理跟进，并及时进行回访，做好回访记录,统计总结;
９.负责分发各种通告、通知单;
10。负责小区范围内的巡视和检查工作;
１１。准时参加公司举办的会议和培训;
12。熟悉并严格执行本部门各相关服务的工作程序;
专业知识
1、熟悉物业、房地产相关法律法规。
2、了解房屋结构与附属设施设备管理工作。
3、商务礼仪与经济应用写作。
4、熟练使用办公软件。
能力素质
1、工作认真,责任心强;
2、有较强的沟通、协调能力。
3、有良好的敬业精神和团队意识,善于与人合作;诚实守信,身心健康.
修订履历
修订时间
修订内容
修订者
审核者
审批者
（
基本
信息
岗位名称
物业管理员
岗位编号
所属部门
所属单位
岗位
目标
工作
职责
及
工作内容
职责概述
具体工作职责及工作内容
1。熟悉管理部的各项管理制度、收费标准及其构成、住户情况、小区结构、功能等；
2。负责办理业主的接房和装修进、离场手续；
3.负责业主档案的整理;
４。负责小区的锁匙的管理工作;
5.负责空置商铺、住宅、小区公共场地、场所的监管;
１3。完成上级交办的其工作任务
工作
关系
外部工作关系单位
行政管理关系
内部主要工作关系部门
社区
派出所
所辖电力单位
所辖供水单位
所辖供气单位
所辖供暖单位
所辖网络电信单位
房管局
物价局
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集团总部客服管理部岗位说明书汇编集团总部客户服务部岗位说明书1目录客户服务部经理岗位2 客户服务部 CRM 主管岗位5 客户服务部客服主管岗位8 客户服务部物业主管岗位 .11 客户服务部 CRM 专员岗位 .14 客户服务部客服专员岗位 .17 客户服务部物业专员岗位 .20 集团总部客户服务部岗位说明书2 客户服务部经理岗位本岗位名称经理岗位编号基本信息所在部门客户服务部岗位定员工作关系职位设置目的：负责集团的客户服务管理.物业管理.CRM 信息化管理及统计分析等相关工作，全面提升集团公司客服工作的专业水平以及客服.营销及物业的信息化管理水平。
序号概述内容描述1 标准化客服管理建立.实施集团标准化客户服务管理机制并进行管理2 标准化物业管理建立.实施集团标准化物业管理机制主要工作职责（按重要性排序）3 联动客服平台建立发展商客服与物业联动的大客服平台集团外部相关单位名称：政府房地产及物业管理的相关部门。
直接上级岗位：副总经理直接下级岗位：物业管理主管.客服主管.CRM 主管直接下级人数：部门经理部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：行政部.人力资源部.销售管理部.品牌发展部 .商业管理部项目公司：客服部.物业公司.销售部.市场推广部.俱乐部. 市场合约部集团总部客户服务部岗位说明书34 物业客服体系建立集团客服部统筹的物业及发展商客服管理体系5 CRM 管理系统开发.实施应用于集团的营销.推广.客服等业务领域相关的 CRM 软件管理系统6 重大投诉处理负责各项目公司重大投诉的记录.考评和管理7 交房收房监督监督各项目公司的交房收房完成情况；8 满意度.品牌负责整个集团的客服满意度监管控制与客服品牌建设9 物业管理信息化开发.实施集团版的物业管理信息化软件系统10 客服.物业. CRM 培训建立.实施全集团的客服.物业及 CRM 专业培训平台11 整体负责.考评负责本部门整体运作与管理并对下属人员进行考评12 其他完成领导交代的其他工作业务类1.对集团客服体系建设有提案权；2. 对本部门的工作方案有审核权；3. 对集团下属公司的 CRM.标准化客服机制.物业管理机制实施有监控权；4. 对集团公司的客服发展战略有建议权。
费用审批类1.对本部门的费用具有审核权工作职权人事类1.对本部门人员的工作有考核权；2. 对本部门人员的任免有建议权；3. 对本部门人员的奖惩有建议权。
教育程度本科以上专业房地产.经济管理及其他相关专业工作经验具有5 年以上相关专业工作经验；资格证书业务技能具有丰富的客户投诉纠纷解决能力.较强的综合管理能力英语良好的英语听说读写能力语言其它任职资格计算机水平能熟练使用各种办公软件并掌握互联网使用技能集团总部客户服务部岗位说明书4 能力素质1.计划能力2. 组织协调能力3. 培育辅导能力4. 质量导向能力5. 客户导向能力；其他积极灵活，善于与人沟通版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者 V1 首次填写修订记录集团总部客户服务部岗位说明书5 客户服务部 CRM 主管岗位本岗位名称 CRM 主管岗位编号基本信息所在部门客户服务部岗位定员工作关系职位设置目的：根据信息化管理的要求，负责集团整体 CRM 的运作和维护，以及相关资料的汇总分析，促进集团信息化发展战略的顺利推进。
序号概述内容描述1 信息化管理协助完成推进集团信息化管理；组织实施 CRM 软件及集团版物业管理软件主要工作职责（按重要性排序）2 统计分析集团各项 CRM 系统的统计分析集团外部相关单位名称： CRM 管理软件开发公司直接上级岗位：客户服务部经理直接下级岗位： CRM 专员直接下级人数： CRM主管部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：销售管理部.品牌发展部.市场推广部.商业管理部项目公司：销售部.市场推广部. 俱乐部.合约部集团总部客户服务部岗位说明书63 案例库的建设参与客服案例库的建设与维护4 产品分析参与完成有关产品信息反馈分析5 CRM 的运作与维护 CRM 软件运作与基本维护，与软件开发公司的沟通协调6 反馈分析客户反馈分析7 满意度调研参与完成客户满意度调研的组织与实施8 其他完成领导交代的其他各项工作910 业务类1.对 CRM 的运行和集团信息化管理的实施改进有建议权费用审批类工作职权人事类教育程度本科以上学历专业房地产.计算机及其他相关专业工作经验具有3 年以上相关专业工作经验资格证书业务技能具有丰富的 CRM 相关工作经验，出色的业务能力和项目沟通协调能力英语一定的阅读能力语言其它计算机水平能熟练使用各种办公软件及掌握互联网使用技能；能力素质1.敬业负责2. 自我发展能力3. 技术应用能力4. 质量导向能力5. 自我发展能力任职资格其他集团总部客户服务部岗位说明书7 版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者V1 首次填写修订记录集团总部客户服务部岗位说明书8 客户服务部客服主管岗位本岗位名称客服主管岗位编号基本信息所在部门客户服务部岗位定员工作关系职位设置目的：根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定推广实施，对各项目公司的客服工作给予专业支持，以保证集团的客服工作顺利推进。
序号概述内容描述1 客服机制协助完成集团客服机制的建设与推广实施2 客服标准协助完成集团客服标准的制定3 客服监管协调组织各项目公司客服工作的监管与测评4 专业支持对集团各项目客服提供专业支持主要工作职责（按重要性排序）5 总结分析全面总结分析客服信息及客户对产品反馈信息集团外部相关单位名称：直接上级岗位：客户服务部经理直接下级岗位：客服专员直接下级人数：客服主管部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：销售管理部.品牌发展部 .商业管理部项目公司：客服部.销售部.市场推广部.俱乐部集团总部客户服务部岗位说明书96 培训体系建立.健全客服工作的培训体系7 沟通联动机制协助建立.组织.实施集团客服部与各项目公司客服体系得沟通联动机制8 投诉监管协调.组织对重大客户投诉的监管与控制9 其他完成领导交代的其他工作10 业务类5. 对集团客服体系建设有建议权；6. 对集团下属公司标准化客服机制实施有监督权。
费用审批类工作职权人事类教育程度本科以上专业房地产.经济管理及其他相关专业工作经验具有3 年以上相关专业工作经验；资格证书业务技能扎实的客服管理专业知识，丰富的客服工作经验，较强的沟通协调能力。
英语一定的阅读能力语言其它计算机水平能熟练使用各种办公软件及互联网使用技能；能力素质1.敬业负责2. 自我发展能力3. 沟通能力4. 问题解决能力5. 客户导向能力任职资格其他版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者修订记录 V1 首次填写集团总部客户服务部岗位说明书10 集团总部客户服务部岗位说明书11 客户服务部物业主管岗位本岗位名称物业主管岗位编号基本信息所在部门客户服务部岗位定员工作关系职位设置目的：根据物业管理工作要求，协助完成对物业管理标准化流程的制定推广实施，对各项目公司的物业管理工作给予专业支持，以保证集团的物业管理工作顺利推进。
序号概述内容描述1 管理机制协助完成物业管理机制的建设与推广实施2 管理标准协助完成物业管理标准的制定主要工作职责（按重要性排序）3 交房收房监督监督各项目公司的交房收房完成情况；集团外部相关单位名称：政府及物业管理的相关部门。
直接上级岗位：客户服务部经理直接下级岗位：物业专员直接下级人数：物业主管部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：行政部.人力资源部. 商业管理部项目公司：物业公司集团总部客户服务部岗位说明书124 考评监管协助完成集团下属物业管理公司运营及客户满意度考评监管5 物业培训协助完成建立集团的物业培训体系6 投诉监管物业投诉监管7 沟通联动协助建立集团总部客服部与集团下属的物业公司沟通联动机制8 总结分析物业信息全面总结分析9 物业管理软件参与完成物业管理软件的实施10 其他完成领导交代的其他工作业务类7. 对集团物业体系建设有建议权；8. 对集团下属公司的物业管理机制实施有监督权。
费用审批类工作职权人事类教育程度大学本科以上专业物业管理及其他相关专业工作经验具有3 年以上相关专业工作经验资格证书物业管理师证书（最好有）业务技能扎实的物业管理专业知识，丰富的物业工作经验，较强的沟通协调能力。
英语一定的阅读能力语言其它计算机水平能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能。
能力素质1.敬业负责2. 自我发展能力3. 沟通能力4. 问题解决能力5. 客户导向能力任职资格其他集团总部客户服务部岗位说明书13 版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者 V1 首次填写修订记录集团总部客户服务部岗位说明书14 客户服务部 CRM 专员岗位本岗位名称 CRM 专员岗位编号基本信息所在部门客户服务部岗位定员工作关系职位设置目的：根据部门经理和 CRM 主管的要求，负责 CRM 软件的运行实施和基本维护，以及相关资料的汇总统计分析，保证 CRM 相关工作的顺利推进。
序号概述内容描述1 汇总客服统计资料汇总及分析2 沟通协调与 CRM 管理软件开发公司的沟通协调3 运行维护 CRM 管理软件实施.运行与基本维护主要工作职责（按重要性排序）4 Sharepoint Sharepoint 工作平台的建设与维护集团外部相关单位名称： CRM 管理软件开发公司直接上级岗位：客户服务部 CRM 主管直接下级岗位：直接下级人数： CRM专员部门内部相关岗位：部门内所有岗位集团内部相关部门及岗位：销售管理部.品牌发展部.市场推广部.商业管理部.行政部项目公司：销售部.市场推广部俱乐部.合约部集团总部客户服务部岗位说明书155 案例库参与客服案例库的建设与支持6 文件写作文件写作7 行政管理工作负责本部门的行政管理工作8 协助满意度调研参与完成客户满意度调研的组织与实施9 其他完成领导交代的其他工作10 业务类费用审批类工作职权人事类教育程度大专以上学历专业计算机.经济管理及其他相关专业工作经验具有1 年及以上 CRM 相关工作经验；资格证书业务技能熟悉 CRM 软件的使用和基本维护，具有良好的团队协作能力和沟通能力英语一定的阅读能力语言其它计算机水平能熟练使用各种办公软件，掌握互联网使用技能；能力素质1.敬业负责2. 团结合作3. 技术应用能力4. 问题解决能力5. 自我发展能力任职资格其他版本号修订时间修订内容修订者审核者审批者修订记录 V1 首次填写集团总部客户服务部岗位说明书16 集团总部客户服务部岗位说明书17 客户服务部客服专员岗位本岗位名称客服专员岗位编号基本信息所在部门客户服务部岗位定员工作关系职位设置目的：根据客服工作要求，负责对集团客服标准化流程的制定实施，对项目公司客服工作给予专业支持和监管考评，以保证整个集团的客服工作顺利推进。