运营管理部岗位说明书

运营管理部岗位说明书目录运营管理部总监岗位说明书一、基本情况岗位名称：运营管理部总监岗位编号： SCHMG-01所属部门：运营管理部工作条件：独立办公室、电话、电脑、网络直接上级：总经理直接下级：客服经理、运营经理职业发展路径：副总经理岗位目标：协助各经营中心优化资源配置和运营管理，通过加强服务行为规范管理、绩效管理、流程优化、产品管理，信息收集与反馈，以提升客户满意度、提高医院运营的效率和效益，达成医院经营目标。

三、岗位职责：业务层面：1.负责组织制定运营职能战略和业务计划，并组织实施；2.协助总经理制订全院的经营计划，分解并执行、监督和完成各个经营单元的经营目标，并负责各个经营单元的日常运营管理；3.负责规划各个经营单元资源（空间、人、财、物、信息等）的配置，并根据科学、规范和有效的原则不断优化和创新；4.负责组织运营流程规划与设计，并监督流程的有效实施，以及流程再造的管理；5.制定医院运营标准、客户服务规范，并监督实施；6.负责医院产品绩效管理的组织实施与跟进；7.负责医院业务产品的规划、产品开发、引进、包装和价格策略，并组织落实；8.负责组织建立客户服务管理体系，致力于提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度；9.负责建立医院与顾客、经营有关的信息收集与反馈的机制，为医院运营决策提出有效的信息分析报告；10.负责运营管理信息平台的规划和建设；11.结合战略及相关信息，负责对医院现有资源进行整合，提出优化方案并执行；12.负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理：咨询（电话咨询、现场咨询）、导医、诊后跟踪服务、客户投诉管理等；）13.负责会员管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

14.负责客户关系管理（CRM）：潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理。

15.负责补救服务管理体系的建设与实施；16.关注国家、行业的新法律法规，负责医院运营风险控制；17.完成上级领导临时交办的工作。

管理层面：1.编制本部门组织设置方案；2.负责本部门的日常运营和各项工作的开展；3.建立规范、高效的运营管理体系，确保医院运营的效率和效益提升；4.负责对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的问题；5.负责对下属的考核、奖惩，并帮助下属不断提高工作能力，协助下属实现个人发展计划；6.负责组织本部门的业务部训和人才培养工作；7.负责本部门管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性；8.负责本部门内各种资料和信息的保密和管理工作；9.带头遵守、执行医院的规章制度，并督促员工严格遵守；10.协调本部门与其它部门的工作关系；四、岗位职权：1、财务权：对引进/淘汰项目（包括设备、技术、产品、营业空间）具有预算建议权、成本核算权。

2、人事权：对本部门人员编制、任免、招聘有建议权；对部门员工有奖惩、考核权；3、业务权：对本部门工作的计划和实施权；对医院运营流程管理、服务规范有监督权、优化权；对运营类信息报表有审核权；对全院战略制定有建议权；对全院经营创新有提案权；对医院其他部门工作有评价建议权；对医院经营项目开发/淘汰具有建议权；4、其他权力：总经理授予的其他权力。

五、岗位报酬：1.基本薪酬级别：按医院薪级规定2.绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行3.其它报酬规定：总经理特别奖六、任职资格：1.个性要求：稳重、成熟、自信、思维活跃2.知识要求：1）学历要求：本科以上学历2）专业要求：医学或管理类3）知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；具备完整的专业知识体系，扎实的运营管理、客户服务管理的专业知识；熟悉企业管理与医院运作流程等有关知识；了解与医院有关的经营、管理和技术知识，了解行业管理现状和发展趋势，掌握一定的管理知识；3.能力要求：1）以往成就要求：8年以上大型企业经营管理工作经历，且背景调查口碑较好（本条件属于必须）；背景调查中，对方给予积极评价；无职业操守方面的问题。

2）工作经历要求（含专业经历）：3年以上同等职位工作的经历；3）职业能力要求：①具有清晰的自我认知和社会认知，能够甄别社会的主流价值趋向，具备主动、前瞻、创造、和谐的价值个性；②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守，一定的成就基础；③能够指导医院运营管理工作的开展，能勇于承担责任，具有一定的人格魅力和团队领导能力；较强的沟通能力、执行能力，以及计划、组织、指挥、协调、控制等能力。

4）职称要求：无4.技能要求1）计算机要求：熟练使用OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联网其它要求：对程序系统的运作有一定的了解，对系统的运作能提出积极合理的需求。

2）区域要求：不限3）年龄要求：30岁—40岁4）性别要求：不限5）身体要求：身体健康运营经理岗位说明书一、基本情况岗位名称：运营经理岗位编号： SCHMG-02所属部门：运营管理部工作条件：办公室、电话、电脑、网络直接上级：运营管理部总监直接下级：运营秘书职业发展路径：运营管理部总监岗位目标：根据医院的战略发展规划，指导、帮助各经营中心整合资源、优化流程、拓展业务，加强信息收集与反馈，提高运营效率和效益；三、岗位职责：业务层面：1.协助部门总监做好职能战略规划，参与制定医院年度经营计划，负责制定本经营单元年度经营计划，并协助实施，推动并确保经营指标的顺利完成；2.协助部门之间规划本经营单元资源（空间、人、财、物、信息等）的配置，并根据科学、规范和有效的原则不断优化和创新；3.负责本经营单元产品绩效管理的组织实施与跟进，努力提升整体劳动生产力；4.参与修订与日常营运相关的制度体系、业务流程并执行；5.参与制定医院运营标准、客户服务规范，并监督实施；6.协助部门之间做好本经营单元服务产品的规划、产品开发、引进、包装和价格策略，并负责落实；7.负责建立并监督实施本经营单元客户服务管理体系，致力于提升服务质量，提高客户满意度和忠诚度；8.负责对本经营单元产品绩效管理实施过程的跟踪与督促，确保医院绩效管理的有效性；9.执行经营策略并收集整理部门的各类信息及情况并提出整改措施并回馈；10.负责对经营单元经营信息与数据进行整理、分析、上报为医院的经营决策提供有效的依据；11.负责协调与本经营单元运营相关的工作，确保本经营单元运营效率和效益的提升；12.协助部门总监做好补救服务管理体系的建设与实施；13.负责提出本经营单元业务拓展建议报告，报上级决策参考；14.完成上级领导交办的工作。

管理层面：1.负责对下属员工的工作进行指导、监督和检查，解决工作中出现的问题；2.负责对下属的考核、奖惩，并帮助下属不断提高工作能力，协助下属实现个人发展计划；3.负责组织本小组的业务部训和人才培养工作；4.负责本小组管辖内的资产的安全性和使用的合理性、合规性、合法性；5.负责本小组内各种资料和信息的保密和管理工作；6.带头遵守、执行医院的规章制度，并督促员工严格遵守；7.协调本小组与其它小组、部门的工作关系；四、岗位职权：1、财务权：无2、人事权：对本经营单元人员编制、任免、招聘有建议权；对下属员工有奖惩、考核权；3、业务权：对本经营单元流程管理、服务规范有监督、优化建议的权力；对本经营单元信息报表有审核权；设备、物料、环境安全、空间规划及工程的管理权；协助负责人对科室工作结果进行评价；4、其他权力：总监授予的其他权力。

五、岗位报酬：1.基本薪酬级别：按医院薪级规定2.绩效薪酬组成：按医院绩效考核方案执行3.其它报酬规定：总经理特别奖六、任职资格：1、个性要求：稳重、成熟、自信2、知识要求：1）学历要求：本科以上学历2）专业要求：医学或管理类3）知识体系：具有与时俱进的基础知识体系，掌握与政治、经济、文化、技术、社会等主流价值观相适应的知识和信息；具备一定的专业知识体系，了解市场营销、策划的一般知识；熟悉企业管理与医院运作流程等有关知识；了解与医院有关的经营、管理和技术知识，了解行业管理现状和发展趋势。

3、能力要求：1）以往成就要求：5年以上大型企业运营类相关企业工作经历。

背景调查中，对方给予积极、肯定的评价；无违背职业操守方面的问题。

2）工作经历要求（含专业经历）： 3年以上运营相关工作经验，1年以上部门管理工作经验；3）职业能力要求：①具有一定潜质，清晰的自我认知和社会认知，能够甄别社会的主流价值趋向，具备主动、前瞻、创造、和谐的价值个性；②具有强烈的事业心、责任心和忠诚度，良好的职业操守；③熟悉运营管理流程，独立开展运营管理工作；具有一定的公文写作技能、营销推广技能，较强的沟通能力、执行能力，以及计划、组织、指挥、协调、控制等能力。

4）职称要求：无4、技能要求1）外语要求：CET-4级以上2）计算机要求：熟练使用OFFICE 办公软件，熟练应用局域网、外部互联网；3）其它要求：4）区域要求：无5）年龄要求：26岁以上3）性别要求：不限4）身体要求：身体健康客服主管岗位说明书一、基本情况岗位名称：客服经理岗位编号： SCHMG-03所属部门：运营管理部工作条件：办公室、电话、计算机、网络直接上级：运营管理部总监直接下级：电话咨询主管、会员中心主管职业发展路径：运营管理部总监岗位目标：提升会员管理和电话咨询服务质量，维护良好的客情关系，确保医院经营目标有效达成，顾客满意度和忠诚度持续提升；三、岗位职责：业务层面：1.负责制定会员开发和电话咨询计划，并组织实施；2.结合经营策略及各种需求及信息，对会员服务模式、流程、标准及其执行进行优化、创新及再造；3.负责会员管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。

4.负责客户关系管理（CRM）：潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理；5.负责电话咨询管理，带领电话咨询员按医院服务礼仪规范要求，热情、诚恳接听客户电话并做好记录；以专业的知识、良好的沟通技巧为客户解疑；6.监督电话咨询和会员管理的服务质量、做好服务质量的分析、评估，促进电话咨询和会员管理服务质量的提升；7.建立和维护电话咨询和数据库，统计和整理客服数据并提交相关决策部门；8.建立与会员沟通的渠道和机制，定期访问会员，了解会员对医院的产品和服务质量的评价；9.负责会员客户来医院预约、就诊跟踪服务；10.了解会员对医院其它相关产品的潜在需求，将这些顾客从销售角度进行分类。

制订并实施项目营销计划，挖掘会员客户潜在二次消费；11.负责检查监督会员专员和电话咨询师服务礼仪规范的执行；12.对电话来访或会员投诉要做好安抚工作，并做好记录交由相关部门和责任人处理；13.尊重客户的隐私权，做好客户信息资料的保密；14.及时整理和反馈会员及电话来访顾客信息，为医院提供营销决策；15.完成上级领导临时交办的其他工作。