世联高端项目案场销售接待流程设计225185712.
案场接待流程及考核标准
案场接待流程及考核标准(总3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--案场接待流程及考核标准方案为规范现场接待流程，特拟定接待标准如下：现场接待考核标准：一、是否建立客户信任，占比20%；二、是否询问及了解客户需求，占比20%；三、通过客户需求推荐产品及传递品牌价值，占比40%；四、解答客户疑惑及逼定成交，占比20%接待标准：㈠客户初次到付①上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片②邀请客户先入座，上茶水四小碟；如果天气热，上冷毛巾；如果天气冷，上暖手宝；③了解客户基础信息（年龄、家住片区、家庭人口情况、工作类型和所在公司）④了解客户购房需求（购房原因、购房面积或房型、购房预算、支付预算、收入情况）（要求：询问互动的过程要求按：赞美、关怀、认可、求同、请教来建立信任）⑤产品推荐：7步流程⑴品牌介绍+品牌小故事（2-3）⑵区域图（根据吃喝玩乐、衣食住行8个方面分类讲解）⑶沙盘（立面及基础用材、小区内部配套、园林风貌、推售楼栋和户型）⑷工法样板间参观、讲解⑸展示区参观（园林、配套）⑹样板房（赠送空间讲解、生活舒适性体验、清水样板房对比）⑺返回售楼部补充品牌、园林、产品⑥帮客户选择房源（1-2套）不要过多推荐，户型1-2种，做置业计划（做置业计划时通过沟通补充未获取的客户信息）⑦初次到访如无法当天下定的，确认购房主导者是谁，如不是当事人，发出对其家人邀请（活动邀约，确定时间）⑧折扣释放时要求对客户进行时间约定⑨客户参观后的感受或建议收集，填写服务满意度表单⑩再次用一句自己的格言做二次自我介绍，并询问客户是否能加其微信日常互动，增加客户粘性和对置业顾问的记忆。
⑪接待当天晚上10点前给客户发短信/微信，表示到访感谢。
（通过对客户穿着、谈吐、互动过程的细节在短信内容用赞美、认可等方式表示感谢）㈡客户二次到访①上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片，询问是否有置业顾问接待，②邀请客户先入座，上茶水四小碟；如果天气热，上冷毛巾；如果天气冷，上暖手宝；并协助其呼唤原置业顾问过来服务。
售楼中心客户接待服务流程
售楼中心客户接待服务流程一、保安人员工作流程：【一号岗】客户进出售楼处：大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。
大门口为1号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。
车场岗为2号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。
避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。
确保进出车辆畅通。
1、未预约客户的接待流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您参观南湖壹号别墅，请问您是否有预约。
”客户：“没有预约。
”大门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？请您稍等，我现在为您联系一下接待中心销售，（联系客户经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。
耳麦：1.奔驰600 初访2.奔驰600 约访张三的客户通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。
2、预约客户的服务流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您光临：南湖壹号别墅，“先生/小姐您好！请问您是否有预约。
”客户：“有预约。
”大门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？”大门岗：请您稍等，我现在为您联系一下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理某某先生/女士到访）客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。
大门岗要对所有车辆进行登记。
耳麦：1.奔驰600 初访2.奔驰600 约访张三的客户通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。
3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观南湖壹号别墅“**先生/小姐，您好！请问您是否有预约。
售楼处客户接待流程及统一说辞
售楼处客户接待流程及统一说辞1.客户到达：-客户到达售楼处后，我们首先要向客户致以热烈的问候，表达我们的欢迎之意。
-可以主动询问客户是否有预约或是否需要专人接待。
2.填写客户登记表：-为了更好地了解客户的需求和购房意愿，我们需要客户填写一份简单的登记表。
3.提供项目介绍：-我们需要按照统一的项目介绍流程，向客户介绍我们的楼盘项目，包括项目的位置、规划布局、建筑设计、配套设施等。
-可以利用项目模型、平面图、宣传册等辅助工具，帮助客户更直观地了解楼盘。
4.陪同参观样板房：-如果客户对项目有兴趣，我们要及时引导客户参观样板房，让客户更好地感受到房屋的实际空间和配置。
-我们可以着重介绍样板房的装修风格、材料、家电设备等特点，让客户获得更多购房参考。
5.解答客户疑问：-在整个接待过程中，我们要时刻倾听客户的问题和疑虑，并及时解答。
-我们要对项目的相关情况有充分的了解，能够就房屋价格、交付时间、物业管理等问题进行清晰、准确的解答。
6.引导客户进行深入了解：-在客户接待过程中，我们要引导客户积极了解项目附近的环境、交通、教育资源、医疗设施等情况。
-可以提供项目周边的实地考察，或是提供详细的资料，帮助客户全面了解购房的环境和条件。
7.提供购房方案：-如果客户对项目有购买意向，我们要及时向客户提供详细的购房方案，包括房屋户型、面积、价格、付款方式、优惠政策等。
-可以根据客户的需求，提供不同的购房方案供客户选择。
8.跟进和回访：-在客户离开售楼处后，我们要及时进行跟进和回访。
这些统一说辞可以作为客户接待过程中使用的模板，但需要注意的是，我们应该根据实际情况进行调整，并且要做到真诚、专业，给予客户最好的服务。
通过这种标准化的接待流程和统一说辞，我们可以提高售楼处的接待效率和服务质量，有效促成购房决策。
某地产项目销售案场接待和销售流程
某地产项目销售案场接待和销售流程本文将介绍一种地产项目的销售案场接待和销售流程，通过详细的流程步骤和案场人员的角色及任务，为读者提供有效的参考和指导。
一、案场接待1.接待客户客户进入案场后，由接待人员主动上前询问客户购房需求和情况，了解客户的家庭情况、经济实力、购房意向等，以便为客户提供更好的服务。
2.登记信息接待人员需要收集和登记客户的基本信息，包括姓名、电话、身份证号码等，确保客户信息的准确性和完整性，方便后续的跟进和回访。
3.介绍案场建筑接待人员应当熟知案场建筑的各项基本信息，包括建筑结构、户型分布、面积布局、配套设施等，并通过辅助材料如平面图、模型、视频等向客户进行详细介绍。
二、项目销售1.了解客户需求销售人员需要系统了解客户的购房需求和情况，通过专业的调研和问询，详细了解客户的需求和状况，以便为之提供更准确翔实的建议和方案。
2.推荐项目优势使用案场辅助材料如户型图、分布图、周边交通图、配套设施图等，以图形化的方式介绍项目的各种优势和卖点，从而吸引客户的兴趣和注意力。
3.展示样板房销售人员应当将样板房作为一个重要的销售工具，通过介绍和实际体验样板房，使客户更加直观地了解和感受到项目的特点和卖点。
4.谈判价款针对客户的不同情况和需求，销售人员应当灵活变通，根据客户的购房预算和需求进行逐步谈判，使客户对项目的购买决策更加自信和满意。
三、售后服务1.签订合同在客户决定购买后，销售人员需要为之签订合同，并详细解释合同条款和相关的责任和义务。
2.安排物业交接在客户签订合同后，销售人员需要负责为客户安排物业交接事宜，确保客户可以顺利入住和使用。
3.回访客户销售人员需要对客户进行定期回访和服务，并及时处理客户提出的问题和意见，维护良好的客户关系和品牌形象。
四、总结通过以上的相关介绍，我们可以看出地产项目的销售案场接待和销售流程是一个系统而复杂的过程，需要各种角色和环节的有机配合和统一协调。
案场接待人员需要热情周到地接待和引导客户，销售人员则需深入了解客户需求和推荐项目卖点，售后服务则要保证客户的满意度和品牌信誉。
案场销售接待流程
案场销售接待流程案场销售接待是房地产销售中非常重要的一环，接待流程的质量直接关系到客户的体验和购房意愿。
因此，一个完善的接待流程对于案场销售工作至关重要。
接下来，我们将详细介绍案场销售接待流程的具体步骤。
首先，接待人员需要提前了解客户的基本信息，包括客户的姓名、联系方式、购房意向、预算等。
这些信息可以通过电话预约或者线上预约平台进行收集。
在客户到达案场之前，接待人员需要对客户的信息进行核对和整理，以便更好地为客户提供个性化的服务。
其次，当客户到达案场时，接待人员需要热情接待客户，引导客户进入接待区域，并为客户提供饮料等基本款待。
在客户感到舒适和放松的情况下，接待人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和购房意向。
在此过程中，接待人员需要展现出专业的知识和服务态度，以赢得客户的信任和好感。
接下来，接待人员需要为客户介绍案场的基本情况，包括楼盘的位置、规划、户型、配套设施等信息。
在介绍过程中，接待人员需要根据客户的需求进行针对性的讲解，并引导客户参观样板房或者样板间，让客户更直观地了解房屋的实际情况。
随后，接待人员需要根据客户的需求和意向，为客户推荐适合的房源，并介绍房源的优势和特点。
在推荐过程中，接待人员需要充分了解客户的购房需求，避免推荐不符合客户需求的房源，从而提高客户的满意度和购房意愿。
最后，接待人员需要与客户进行深入的沟通和交流，解答客户可能存在的疑问和顾虑，同时积极引导客户进行购房意向的确认和签约流程。
在整个接待过程中，接待人员需要保持耐心、细心和热情的态度，为客户提供真诚、专业的服务，从而提高客户的购房体验和满意度。
总之，一个完善的案场销售接待流程对于提升销售业绩和客户满意度具有重要意义。
只有通过规范的流程和专业的服务，才能赢得客户的信任和支持，最终实现销售目标。
希望每一位案场销售接待人员都能牢记这些流程和要点，不断提升自身的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的购房体验。
售楼部客户接待流程及制度
客户接待流程及制度现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。
前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户基本动作(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎参观，东海福苑"，提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
二、介绍项目礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
基本动作(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明).三、带看现场在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
基本动作(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
三、谈判初步洽谈样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
基本动作(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
世联(苏宁地产)江北营销中心案场管理手册
世联（溪湖小镇）销售中心案场管理手册第一章销售案场主要功能分区说明一、客户接待区1、等候迎接来访客户（规范动作：按照轮序前台迎宾台保证2人，站姿端正,精神饱满,致客户：欢迎参观）2、销售代表引领客户入场参观（统一话术：请问先生/小姐是第一次过来么？之前哪位同事接待过您？请问您怎么称呼？我叫XXX，您可以叫我小X。
接下来由我来给您做详细介绍)3、解说项目区域模型：4、解说项目沙盘:5、为客户递送宣传资料、放大户型亮点、准确无误的给客户做好置业计划。
6、其他空闲的同事,为正在谈客户的同事,倒水。
二、公示区公示:1、五证（预售证、土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证）2、商品房买卖合同范本、前期物业服务协议、业主临时公约；3、展示项目各类奖项，位置抢眼、便于观看。
三、洽谈区1、提供访客洽谈,目的以成交为主，尽量集中客户对产品的注意力，可完成客户登记。
2、如无特殊情况，把所有需要洽谈的客户，集中到洽谈区，提高旺场的气氛。
四、签约区私密性较强，气氛较为融洽。
1、进一步解答客户问题；2、完成最终成交；3、办理签约等系列手续。
五、服务区1、服务时间按照销售案场营业时间，平日工作时间公司规定的上班时间——17：30(夜市服务时间，晚上工作时间另行制定）；2、人员设置应该保证工作时段有2 名销售服务人员为客户提供服务；3、提供各种免费饮料品种：纯水、一次性水杯、优质茶叶等;4、项目开盘或销售活动期间提供贴心式服务：如糕点、水果。
六、样板示范区1、房屋材料样板或精装修样板房，供客户参观;2、样板房需要配备保安、保洁等服务人员为客户提供服务;第二章销售代表岗位职责职责一:销售目标的完成主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标。
衡量标准:月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率。
职责二:完成销售流程主要任务：1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录。
2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续.衡量标准：相关客户信息系统的考核结果。
售楼处样板间服务人员接待工作流程
售楼处样板间服务人员接待工作流程
售楼处样板间服务人员接待工作流程：
【客户进入样板园区】
客户经理在前方引领客户参观样板间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管家。
如：”***客户经理陪同*先生/小姐一行*人前往*样板间，请做好接待准备”。
每个样板间里的客服管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。
全程配合客户经理陪同客户参观样板间。
客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好(您好，请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客人入座穿鞋套(请坐)。
在无其他组客户或同一组客户较多时，样板间服务员要协助销售人员，引领客人参观样板间，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间和物业方面的问题。
其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员解答(这个问题会由您的置业顾问来为您详细介绍)，客人离开前要告知销售员这位客人对哪些方面有疑问，方便销售人员及时处置。
如果客人当中有儿童，服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板间的完好。
在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知销售并致歉所陪同的客户(抱歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套)。
【客户离开样板园区】
客服管家致送宾敬语：”*先生/小姐，感谢您的光临，行鞠躬礼，请慢走。
”客服管家送至门口，客户经理送客户离场。
送客至停车场，停车场安保人员为客户打开车门，待客户上车坐稳后为其关门。
离场客户车辆途经各岗位安保人员均敬礼目送客户。
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案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。
其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。
最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。
二、接待流程。
1. 迎接客户。
当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。
在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。
2. 了解客户需求。
在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。
3. 展示项目。
根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。
4. 解答疑问。
在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
5. 沟通推进。
在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。
6. 跟进和回访。
接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。
三、接待注意事项。
1. 语言礼貌。
在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 专业知识。
销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。
3. 耐心细致。
在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。
世联圣地亚哥豪宅项目销售案场接待流程
世联圣地亚哥现场销售接待流程一、接待流线二、客户来访流程重点解析接待内容及细节服务岗要求及标准动作；1）安排轮序销售代表站立共同迎宾；2）第一时间迎接客户，态度礼貌热情，标准语述“欢迎光临圣地亚哥，世联为您服务，您是第一次来访吗？”，介绍轮序销售代表接待3）客户准备离开时，服务岗的值班人员负责监控由销售接待人员指引每位到访客户及时准确填写《客户意见反馈卡》；4）客户离开时，服务岗态度礼貌热情，标准语述：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开50米。
1、对项目总体情况进行简单基本介绍（占面、建面、产品类型、项目特点）；2、对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍住宅的主要布局特点；3、结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等；4、尽可能详细了解客户的关注及认可方面；（此阶段重点：与客户建立良好的第一印象；了解客户的需求，以便于接下来有针对性介绍；并通过对产品的介绍，对客户的喜好有初步把握）1、询问客户对片区的认知度，有无情结；2、引导客户到区域图前了解区域位置，对周边配套及交通进行详细介绍；（此阶段重点：通过介绍环境配套，体现项目独特资源优势，了解客户对地段的情结）1、了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。
2、结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。
3、针对性的介绍户型，放大户型的优点为成交做铺垫；样板房说辞湖叠墅：1.小木栈道转弯处:那这是我们精心打造的人工湖,我们的别墅正面对着人工湖,湖景非常漂亮.2.楼门口小花园:您看这边可以泡泡茶,看看杂志,非常悠闲,沐浴着圣地亚哥的阳光.享受舒服的自然生活.3.厨房:这有两个大窗户,可边炒菜边欣赏窗外风景.4.餐厅:餐厅很大方典雅.5.客厅:全落地窗,推门既是花园,虽然公寓面积不到，但是客厅依然豪华气派,（身份象征.）6.主卧,主卫：巨型主卫，功能分区合理，满足多种需求（特地为成功人士量身定做）。
世联-高端项目案场销售接待流程设计
受
接
以
可
望
期
合
符
望
期
出
超
三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
1
2
3
4
5
6
7 89
主明线1：销售流程（工作事务管理）
1
2
3
主暗线2：监督机制（人员管理）
①物业岗绩效考核 ②销售岗绩效考核 ③客户服务满意度管理
4P支撑体系
客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）
项目在公司、市场上的定位； 项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； ……
二、高端项目客户特性？
资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 本项目客户群体独有的个性？
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
五、客户接待流程设计
8 9
7 8
10 12 11
2
1 6
5 4
3
1.电话接听服务 2.红线外服务岗 3.大门岗服务区 4.销售门岗服务 5.客户经理接待 6.区域模型讲解 7.园林展示讲解 8.样板房讲解区 9.工法样板房讲解 10.物业服务讲解 11.小区模型讲解 12.深度销售谈判
案例分享一
3 客户理念感知专（业M知P识）、市场动态、项目价值点
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
4 客户体验感知情（景E演P绎）、客户参与及体验
房地产项目标准接待流程
房地产项目标准接待流程一、项目标准接待流程1.客户到达：①客户到达示范区停车场后，保安人员进行车辆指引、主动开门、敬礼问好。
2.示范区引导：①保安人员全程引导客户至营销中心，在引领过程中，步态及走位专业，需走在客户前侧②引导期间保安人员需询问客户贵姓，同时对讲告知售楼处接待人员“***先生／女士到访，请做好接待准备”③行至售楼处前影壁墙时，设置仪式性动作，请客户先行、登台。
3.营销中心入口接待：①客户踏上三级台阶达到桥上时，内场服务人员缓缓朝内打开售楼处大门，置业顾问迎出售楼处在地毯南侧等候客户。
②置业顾问询问客户是否提前来电、是否第一次到访售楼处、之前有无置业顾问进行联系。
得到回复后进行项目情况介绍。
4.项目介绍：①项目讲解顺序为：品牌讲解→区域沙盘讲解→项目沙盘讲解→单体户型讲解→被动式住宅及四恒科技讲解（根据需求产品进行讲解），整个讲解过程控制在10-15分钟之内，期间不提供茶水服务。
5.客户落座洽谈：①项目介绍完毕后，邀请客户落座深谈，由物业人员提供茶水、点心等服务。
②客服人员在客户洽谈期间迎进行全程关注、随时服务，熟悉与置业顾问之间的眼神、手势意图。
如客户有去洗手间的需要，则由客服人员引导至洗手间，盥洗室固定配备两名客服人员进行递纸等服务。
洽谈结束后，客服人员应及时、准确的将客户衣服交到客户手中。
③意向较高的客户在洽谈后方可带看样板间。
6.样板间参观：①置业顾问引领客户至样板间进行参观，在参观动线上对项目示范区园林景观节点进行讲解介绍。
②样板间入口处首先为客户讲解户型面积及户型分布情况。
③在样板间参观过程中，及时进行非交付标准的提示，同时需及时回答客户所提出的相关产品问题。
7.送离客户：①客户客户离开时，售楼处大门外开，开门工作人员随门一同转至室外。
②置业顾问陪同恭送客户至停车场，客户驱车驶离后返回售楼处。
案场接待流程
案场接待流程
1、销售员按每日签到顺序接待客户。
2、轮到接待客户的前两位销售员必须准备好接待的资料，坐在售楼处接待台迎接客户。
3、客户进来要热情、主动问好。
客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼例如：
“您好，欢迎光临！”
“请问您是第一次来吗？”
“请问之前是哪位同事接待您的呢？”
“请问由我为您服务好吗？”
“请问我为您介绍一下，我们紫气盛世佳苑好吗？”等。
坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好，简单问候：“欢迎光临！”
不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以
热情的微笑，主动问好或点头示意。
4、自我介绍，递名片给客户，先推销自己。
5、结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍项目情况，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘景观的情况和周边的生活、配套等情况。
边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要
多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、
购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的
问题等。
6、将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，上茶水。
7、对无意谈判的客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》后，热情送出大门。
8、有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计
算首付款、月供款及各种相关手续费用，销售员所有解说、介绍的内容必须遵
照开发商明文规定认可的资料及销售统一口径。
销售案场客户来访接待作业指导书
销售案场客户来访接待作业指导书
来访客户接待流程
引导客户到售楼处
停车场保安负责引导客户停车，帮助客户开门（车门，大门），并指引客户至销售中心。
销售中心门口安排门童（或接待岗工作人员）主动开门迎宾。
遇雨雪天气，需主动出门迎接客户进入销售大厅，并帮助收拾雨具。
✧门童（或接待岗工作人员）在大门内侧，微笑拉门，
致“您好，欢迎光临”。
✧当门童（或接待岗工作人员）不在时，改由现场轮班
的置业顾问拉门，并致“您好，欢迎光临”。
当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。
案场销售接待流程
案场销售接待流程案场销售接待流程一、销售标准流程1.销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表恒泰品牌的一致的服务。
目的是让客户在销售过程中体验到恒泰地产的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
2.一个好的销售服务流程能够实现的效果传递恒泰品牌承诺帮助实现销售二、具体工作内容。
需要注意的问题：要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录（如未能达成双方见面的邀约时间,,则需注明下次致电邀约的时间）不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况。
对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。
而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。
接听客户来电不应超过四分钟,,应尽量引导来访详细介绍。
流程图客户说明来电原因1||________________▼标准介绍词（待定）2.现场接待——a.现场接待目标：带客户参观样板房及小区»地点五：样板房及小区周围现场接待流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼►客户来访注：此列为参考方案:保安负责引导停车帮助客户开门（车门，大门）1.客户进门前，门口保安敬礼，，亲切微笑向客户致：“你好。
”问候语，并指引停车。
”问候语，然后指引停车。
门口安排门童（形象保安）主动开门迎宾。
客户来访及时积极做好跟进服务预接待岗位销售顾问主动上前接待。
对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：1.置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致：“上午好（下午好），欢迎参观恒泰尚城销售中心，请问您是第一次来么？”客户给予回答。
2.虽来过但记不清上次接待人员时，则继续接待。
“我是您的置业顾问某某,很荣幸能为你服务。
您这边请，（适当停顿并询问尊称）请问怎么称呼您？”对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
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语 言：先生/女士您好，欢迎光临**！ 请问您有预约吗？（来访时） 欢迎再次光临！（离开时）
客户行为感知（BP）
低 动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引； 天气恶劣时送客户至销售厅； 交接班时，标准军人动作；
知 客户问卷调查及资料派发
价
值
客户体验感知（EP）
高 举止：行为规范，不卑不亢、从容大方； 语言：您好，欢迎光临**项目！请您这边登记！ 先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天 就由他为您服务了，祝您看房愉快！ 先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您对我们今 天的服务做一个简单的评价，谢谢！
客户行为感知（BP）
低
动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼； 安排销售代表轮序接待客户，动作干练；
邀请客户做满意度调查并准备好赠送资料；
高
客户视觉感知（VP）
妆容：着正装，盘发化 淡妆，时刻微笑、保持 亲和；
客户理念感知（MP）
低
案场执行价值
区域模型区流程设计要点
MP
工作要点：
客 户
体现置业顾问的专业能力；
感 知
引导客户对区域的认同并形成初步的购房冲动；
高端项目案场销售接待流程设计
2020/3/6
课程目的
1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点； 2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制； 3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；
一、流程设计背景
项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。
一、本项目具备哪些特性？
项目在公司、市场上的定位； 项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； ……
5 4
3
1.电话接听服务 2.红线外服务岗 3.大门岗服务区 4.销售门岗服务 5.客户经理接待 6.区域模型讲解 7.园林展示讲解 8.样板房讲解区 9.工法样板房讲解 10.物业服务讲解 11.小区模型讲解 12.深度销售谈判
案例分享一
幸福里 一楼区域：
深圳首创封闭式展示中心
项目及周边 全景图片
客户理念感知（MP）
低 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）；
高
客户体验感知（EP）
低
案场执行价值
红线外岗亭流程设计要点
VP
工作要点：
客 户
展现项目高端属性及星级物业服务标准；
感 知
为过行客户指引项目位置；
价
值
客户视觉感知（VP）
是否认购 是
带至VIP室
签约认购
成交客户 调查
问候
《园林讲解话术》 《样板房讲解话术》 《工法样板房讲解话术》 《交楼标准讲解话术》 《物业安防讲解话术》 《样板房信息反馈单》
个性 化茶 水及 点心
服务
《小区模型讲解话术》
《销售洽谈提示点》
《销售洽谈提示点》 《购房须知》
《同意银行向征信机构查询客户 个人信用信息的授权书》 《认购须知》 《认购书》 《成交客户调查表》 《项目100个细节》
高 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁； 站姿符合军人标准，正规交接班；
客户行为感知（BP）
问候：先生/女士您好，请问您是来参观**项目
低
的吗？请往这边走！
内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指
园林植被特色：树种功能/特色/价值，植被选择的考究； 园林休闲功能：情景模拟未来小区日常生活情景； 客户沟通：家庭结构、居住及工作区域，从事行业；
对宏观经济、政策、法规看法，近期置业动态；
客户视觉感知（VP）
低 展示：主题性特色景观（园林、水景）； 主体性休闲娱乐区；
高
客户行为感知（BP）
1. 绿化工人尽量避 免直接接触客户； 2. 外围保洁正装、 带工牌，遇到客户 必须礼貌问候； 3. 临时工人带工牌 安全帽，言行举止 文明；
语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！
短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是 置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136***！
妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；
动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；
4P支撑体系
客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）
4P支撑体系
1 客户视觉感知（包V装P、）导示、个人及现场形象
通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、 精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能 形成好评；
2 客户行为感知标（准B语P言）、动作、高端服务礼仪
4 客户体验感知情（景E演P绎）、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
VP BP MP EP
四、流程设计目标分解
客户感知价值 视觉、行为感知价值
高
理念感知价值
体验价值
目标
中
重
点
提
升
低
重
点
适
适
提
当
当
升
强
强
化
化
1 23
客户触点 4 5 6 7 8 9 10 11 12
二、流程设计目标
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播）
超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受
1
23
45
目标 现状
客户触点 6 7 8 9 10 11 12
电 红 大销 大区 园样工 物小 深
话 线 门售 堂域 林板法 业区 度
接 外 岗厅 经模 讲房房 服模 沟
客户体验感知（EP）
花草香、踏青、树 阴、休闲区游玩；
低
案场执行价值
案例分享
中信红树湾 园林话术要点（节选）
一、在看楼通道中，不断的给客户灌输项目价值 先天优势：城市中心湾区/区域配套小区配套齐全/片区及社区的成熟度/稀缺 独占性：与其他在售项目相比，本项目所处的地段为真正的城市中心，通过五年的建设，已奠定了片区高端豪宅片 区的地位。市政配套在逐渐的完善，并随着项目有一二三期的入伙，片区的居住氛围浓厚。 稀缺性：此为市区内成熟片区别墅，红树湾片区别墅的收官之作，区别于1、2期叠拼，仅10席，片区内除了中信 红树湾，其他项目无别墅供应；国内外大多数名流都以拥有一 栋高尔夫边上的别墅物业； 共享性：享受别墅的生活方式，又可以共享大社区的生活环境； 二、在园林里，不断的给客户讲故事 设计出发点：中信在业界追求高品质的是有口皆碑的，上个月中信的大老板过来检查项目的进展状况，觉得北区的 园林做得不够好，立即决定再投入2000万进行园林整改。 门口站岗保安：像别墅的服务就是一对一英式管家的尊贵服务，您有什么需求，可以直接联系物业，物业上门为你 提供您所需的服务，而不必亲自去物业管理中心。 大门设计：由于T6产品非常尊贵，景观都是量身定做的，植物与其它有别，用了很多珍贵的品种。大门实际上是 有个主题的，景墙上会有喜鹊的雕塑布局，叫做喜上眉梢。整个做成门的感觉，门口为表示敬意，用了两颗木棉树， 樱花木棉，是非常有特色的。 门口的大树：像这棵大树，是小区里胸径最大的一颗，有1.5-1.6米，有200年的历史了，是真正的古树。这个树的 名称叫母生，广东俗名叫做母亲子，一个头，上面生出很多枝，寓意子孙满堂。这个树是常绿的，4-5月份开花， 花颜色比较淡是象牙色，种这个树主要考虑景观的原因，这里是别墅的入口，很注意这个树的形态要好看。
二、高端项目客户特性？
资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 本项目客户群体独有的个性？
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
销售大厅讲解接待
样板房讲解接待
带至样板房 塔楼处园林讲解
样板房介绍
问候指引 机动服务
工法样板房讲解 交楼标准房讲解
填写样板 房参观反
馈表
安防展示区 物业讲解
带至销售洽谈区 小区模型讲解 深度销售洽谈
引入主道 欢送宾客
上车引导 欢送宾客
否
交付楼书 及购房须 知等宣传
资料
欢送宾客
客户满意度 问卷调查
送别客户
电 红 大销 大区 园样工 物小 深
话 线 门售 堂域 林板法 业区 度
接 外 岗厅 经模 讲房房 服模 沟
听 岗 服门 理型 解情标 务型 通
岗 亭 务岗 服讲 服景准 讲讲 洽
服 服 区迎 务解 务演讲 解解 谈
务务
宾 区区 区绎解 区区 区
五、客户接待流程设计
8 9
7 8
10 12 11
2
1 6
精装修 展示讲 解区
8
分户模型 讲解区
园林、会所 模型讲解区
楼体模型讲 解区
液晶 屏播 放世 界各 地都 市综 合体
7吧
台
6
9
影视厅：宣传幸福感 《寻找幸福》宣传片
洽谈区
案例分享二
万科兰乔圣菲 动线流程
因地制宜，因势利导
案例分享二
进程名称：销售案场客户接待流程
红线外 迎宾岗
小区大门岗
门童
客户经理岗
园林展示区流程设计要点
MP
工作要点：
客 户
体现园林特色，把握客户情感沟通；