销售接待动作及流程规范
销售流程及接待规范
接待客户规范
来访接待要求 来电接听要求
一：来访接待要求
1、讲话声音、语调要适中。 2、态度应和蔼可亲；永远不要与客户争辩：不要武断否定客户的意见，不要轻 易打断客户的发言，在客户打电话时应保持沉默；不可显示自己比客户更聪明。 3、无论何时，包括与同事讲话或接听电话，要面带微笑。 4、行走姿势：当客户走进销售中心时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微 笑地走向客户，首先向客户问好。不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后， 双手应自然下垂。 5、与客户交谈时，目光应注视讲话者。 6、应停止手头工作，全神贯注聆听客户发言；无论客户的观点如何荒唐、可笑 或错误，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高声音的方式压倒 客户。 7、进、出门时应主动开门，请客户先行。 8、与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。
五：签约
（一）成交收定金 1.基本动作 （1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理； （2）恭喜客户； （3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束； （4）详尽解释定单填写的各项条款和内容 （5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认； （6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案； （7）将定单一联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来； （8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件； （9）再次恭喜客户，送客户至大门外
2．注意事项 （1）销售人员应仪表端正，态度亲切； （2）接待客户一人，或一主一辅，以二人为限， 不要超过三人； （3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待；
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。
销售接待六部制度范本
销售接待六部制度范本第一章总则第一条为了规范销售接待工作，提高客户满意度，促进公司业务发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司销售接待工作的各个方面，包括接待准备、接待流程、接待技巧、售后服务等方面。
第三条公司销售接待工作应遵循热情、周到、专业、高效的原则，为客户提供优质的服务。
第二章接待准备第四条销售人员应提前了解客户信息，包括客户需求、预约时间、拜访目的等，为接待工作做好准备。
第五条销售人员应确保接待场所环境整洁，设施齐全，如会议室、接待室、展示区等。
第六条销售人员应准备接待所需资料，如产品手册、案例介绍、合作协议等，以便向客户介绍和展示。
第三章接待流程第七条接待当天，销售人员应提前到达接待场所，检查各项准备工作是否就绪。
第八条接待过程中，销售人员应主动迎接客户，进行自我介绍，并表示诚挚的欢迎。
第九条销售人员应耐心倾听客户需求，了解客户关注的问题，为客户提供针对性的产品介绍和解决方案。
第十条销售人员应适时展示公司和产品优势，通过案例分享、数据分析等方式，增强客户信心。
第十一条接待过程中，销售人员应关注客户情绪，适时调整接待节奏，确保接待活动顺利进行。
第四章接待技巧第十二条销售人员应具备良好的沟通能力，善于运用语言表达和肢体语言，展现专业素养。
第十三条销售人员应掌握客户心理，善于寻找共同话题，拉近与客户的距离。
第十四条销售人员应注重倾听客户意见，尊重客户选择，避免强行推销。
第十五条销售人员应灵活应对客户异议，从客户角度出发，提供合理解决方案。
第五章售后服务第十六条销售人员应主动询问客户满意度，及时了解客户意见和建议。
第十七条销售人员应对客户反馈的问题及时回应，提供有效解决方案。
第十八条销售人员应定期回访客户，维护客户关系，提升客户满意度。
第六章考核与奖惩第十九条公司应设立销售接待考核制度，对销售人员的接待工作进行评价。
第二十条销售人员接待工作表现优秀的，公司应给予适当奖励，表现不佳的，应给予相应处罚。
销售部接待服务规范
带客户工地现场（施工中楼宇）必须请示销售主管或经预约，取得同意或预约后方可带客看工地现场，同时销售员及客户必须带安全帽。
在看房路径要及时跟客户做安全提示。
销售部接待服务规范精品源自保洁销售部接待服务规范一、销售整体接待流程之服务规范流程一：迎接客户（外场形象保安及门童）⑴、客户到达营销中心停车场，外场保安应敬礼并主动上前开车门（开车门须标准动作），并彬彬有理地说"您好！欢迎光临" "请问怎么称呼您呢？"，对讲机与内场联系告之XX先生/女士到访。
"到营销中心请这边走"，撑伞引领至营销中心门口位置。
⑵、门童应热情接待，帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。
并彬彬有理地说"您好！XX 先生/女士欢迎光临""请问您是第一次过来吗""您请到这边先休息一下"。
⑶、门童引导客户至洽谈区入座"您稍等一下，我现帮您安排一名置业顾问提供项目专业服务"。
门童及时通知已准备好的置业顾问进行接待。
流程二：吧台服务（吧台人员）⑴、吧台服务人员立马上前并彬彬有理地说"您好！请问您需要咖啡还是茶水或其它？""好的，请您稍等"。
⑵、咖啡或茶水准备好后，吧台人员应用托盘呈上，并彬彬有理地说"您好！请慢用"流程三：销售接待（了解需求、资讯、介绍产品）⑴、销售人员带上销售中用的道具（资料夹），站在客户坐的右手边很亲切介绍自己"您好，XX先生/女士，我是您在置业顾问，我姓X，您叫我小X可以了"。
⑵、了解客户需求其它资讯后，待客户饮完茶水或征求客户意见，再引导客户到区域模型区。
在引导时销售人员应走在客户的右前三步的位置，资料夹夹在左腰部不能摆动。
⑶、在介绍介本项目规划图时销售员应站在客户右边客户与模型的中间位置，身体倾斜对客户，与客户保持2步半的45度位置，时常眼睛与客户交流。
标准服务接待流程步骤
标准服务接待流程步骤一、热情迎接。
顾客一进门，咱就得像看到好久不见的朋友一样，脸上堆满笑容，眼睛亮晶晶的。
声音要欢快又响亮地打招呼：“欢迎光临呀！”这个时候，姿势也要注意哦，站得直直的，给人一种很精神、很专业的感觉。
如果能加上一些亲切的称呼就更好啦，像“帅哥”“美女”“叔叔”“阿姨”之类的，让顾客一下子就觉得很温暖，就像到了自己家一样自在。
二、需求探寻。
打完招呼，可不能傻站着。
得赶紧和顾客聊起来，问问人家想要找什么。
比如说：“您今天是想看看衣服呢，还是其他的呀？”而且呀，要认真听顾客的回答，眼睛要看着顾客，让他们知道你在很用心地对待他们。
有时候顾客可能不太清楚自己想要啥，那咱们就可以根据顾客的年龄、穿着风格等给点小建议，像“我看您穿着很时尚呢，我们新到了一批特别潮的配饰，您要不要看看呀？”三、产品介绍。
要是知道顾客的需求了，就开始介绍产品啦。
这个时候可不能干巴巴地说参数啥的。
要把产品的优点用特别生动的方式讲出来。
比如说一款面霜，你可以说：“这个面霜啊，就像给皮肤喝的牛奶一样，用完皮肤滑滑嫩嫩的，可舒服啦。
”还可以让顾客自己体验体验，像衣服就可以让顾客试穿，一边帮顾客整理衣服，一边说：“您看，穿上这件衣服，整个人都显得更有气质了呢。
”四、解答疑问。
顾客在看产品的时候，肯定会有很多问题。
不管问题是简单还是复杂，咱们都得耐心解答。
可不能不耐烦哦，就算顾客问的问题有点傻，也要笑着回答。
比如说顾客问这个东西会不会容易坏呀，你就可以说：“您放心啦，这个质量可好了，我们好多老顾客用了很久都没出问题呢。
”五、促成交易。
要是感觉顾客对产品挺满意的，就可以适当地促成交易啦。
可以说一些优惠活动，像“现在买特别划算呢，还有小赠品哦。
”或者给顾客一点信心，“这个真的很适合您，您带回家肯定不会后悔的。
”六、热情送别。
顾客决定买了或者不买要走的时候，都要热情地送别。
如果买了就说：“谢谢您的支持呀，欢迎下次再来哦。
”要是没买也得笑着说：“没关系呢，您可以再看看，希望下次能选到满意的。
【销售培训：接待流程】现场销售的接待流程及注意事项
现场销售的接待流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。
大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。
因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。
一、迎接客户1、基本动作在客户接近售楼部门口范围时，售楼员应提前做好迎客准备，站起快走几步，主动迎上去，面带微笑热情接待。
“您好，您是来看房吗？”“您是第一次过来吗？”“您以前联系过吗？”问此话的目的，旨在了解客户是否第一次来访，避免发生撞单现象。
如果是，可按流程继续进行，若留下客户资料登记，此客户即为首次接待销售员所有。
如果不是，可问：“上次接待您的是哪位售楼员？”，如果客户记得，就需把此客户还给上次接待的售楼员。
“您稍等，我去把他(她)找来”。
如果客户不记得，应先行继续接待，但需问清客户此行的目的，千万不要在不了解上次接待情况下，贸然给客户推荐，以免和上次同事的推荐冲突。
事后查证若此客户资料未做登记的话，此客户即为此接待销售员所有。
“您是通过什么途径知道这个项目的？”或“您怎么知道这个项目的？”通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体。
“您想看多大面积的？”旨在初步了解客户的基本需求。
“您这边请，我给您介绍一下”引领客户至沙盘模型。
2、注意事项迎接客户应面带微笑，举止得体，落落大方，不卑不亢，吐字清晰，亲切热情。
一定要注意服务态度，但热情服务应适度，要以热情亲切、有礼有节的姿态给客户留下良好的第一印象。
客户接受你的产品，首先要让客户接受你本人，而是否能留下良好的第一印象，是你能否被客户接受、信任的关键一步。
售楼处对于每一位销售员都再熟悉不过，但对于客户第一次的到访而言却是陌生的环境，你的一个友善的微笑，一句温暖的问候，立刻敲开他（她）紧张、怀疑抵触、戒备的心房，而这也就建立你们融洽交流和信任的基础。
门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)
(接待顾客流程及要求)
1、接待顾客要求：
1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满；
2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识；
2、工作流程:
1、顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。
2、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。
3、当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。
5、谢谢，请慢走！
4、服务禁Leabharlann :1、顾客挑选商品时，禁止说：
（1）不要摸商品，以免弄脏了。
（2）人比较多，请快点！
（3）挑了这么久还不买？
2、顾客退换货时，禁止说：
（1）你才买的，怎么又要换呢？
（2）买的时候干啥去了？
（3）你卖的时候怎么没看清楚？
（4）这不是我卖的，我不知道！
（5）肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！
（6）这商品不符合退货条件，不能退货。
3、当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：
（1）我正忙着呢！
（2）我没空！
（3）不耐烦的说“等一下”。
（4）闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。"
（5）
4、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍等，应该说："请稍等，我马上回来。"
5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！”
6、闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务；
三、接待用语:
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。
其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。
最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。
二、接待流程。
1. 迎接客户。
当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。
在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。
2. 了解客户需求。
在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。
3. 展示项目。
根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。
4. 解答疑问。
在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
5. 沟通推进。
在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。
6. 跟进和回访。
接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。
三、接待注意事项。
1. 语言礼貌。
在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 专业知识。
销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。
3. 耐心细致。
在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。
【销售培训：接待流程】销售员接待流程
【销售培训：接待流程】销售员接待流程
销售员接待流程
1、第一接待人要处于接待客户的前沿，时刻准备接待客户。
2、如果来访客户直接找某销售员，则应交于其接待，而第一接待人在某销售员来之前做好辅助工作，不要对优惠等具体事宜做过多解释。
3、如果来访客户说来过，但已忘记销售员姓名，则应视为新客户接待，待回头查阅登记表，确认归属以登记表日期为准，过期则视为自己客户，是别人客户视自己本轮未接待客户。
4、针对老客户带来新客户，视同该销售员客户，但必须是新老客户一起来时视为基准。
交给自由接待员接待。
5、如果来访人员不是客户，说明来意后交于自由接待员或经理。
6、接待客户实行轮流制，本轮因紧急有事或其它因素则跳前补上。
7、不管来访客户有没有留电话，只要是来看房，不论目的性如何，都视同新客户。
8、针对说明来意的市调人员，必须由客户签字说明市调者，补给客户。
9、第二接待人的工作主要放在接电话上，做好登记工作同时时刻
准备等待客户。
10、第三接待人、第四接待人为自由人，做好接待辅助工作。
11、客户归属以客户登记为准，实行有效时段，作为奖惩依据。
12、对接待秩序中出现问题和客户争端由案场经理最后裁决。
销售中心卖场接待客户标准作业规程
销售中心卖场接待客户标准作业规程为了提高销售中心卖场工作质量，规范接待客户的行为准则，确保客户能够得到优质的服务，特制定销售中心卖场接待客户标准作业规程，以此作为指导员工接待客户的基本要求。
一、接待客户的基本要求1. 着装员工应该穿着整洁、干净的制服，穿着得体，卫生干净，表现出明显的专业性。
2. 握手当有客户来到卖场时，员工应该主动接待并向客户伸出手；如果客户不愿意握手，则无需强求。
3. 礼貌用语员工务必使用恰当的礼貌用语，如“您好”、“很高兴为您服务”等，以示客户的尊重。
4. 询问需求员工应主动询问客户的需求和问题，听取客户的意见和建议，以便更好地为客户提供服务。
5. 文明行为员工应做到文明礼貌，不做任何影响工作的行为，包括不随意吸烟、吃东西、喝饮料等。
6. 解答疑问员工应解答客户的疑问，包括咨询产品的价格、功能、类型等，同时应提供更多有关产品的信息。
7. 提供选择员工应提供不同的产品选择，帮助客户进行决定，使客户能够根据自己的需求选择自己所需要的产品。
二、客户进店时的服务1. 欢迎员工应主动走向客户，对他们表示欢迎，并问他们需要什么样的产品和服务。
2.引导员工应当尽量引导客户走到卖场的几个重要区域，如产品展示区、咨询区、服务区等。
3.介绍当客户表达出自己的意愿之后，员工应该根据客户的需求，更详细、更具体地介绍产品，帮助客户更好地了解产品。
4. 产品展示员工应向客户展示卖场内的产品，让客户看到自己需要的产品，让客户自己选择。
三、陈述及提供产品信息1. 产品价格员工应介绍每种产品的价格，包括各种产品的详细介绍、参数列表，品牌历史、性能等方面的信息，以便客户更好地了解和消费。
2. 细节员工应向客户介绍产品的细节、优势和其他特征，以更好地满足客户的需求。
3. 比较员工应当对不同品牌和型号进行比较，并向客户推荐具有良好性能的产品。
在这里，服务态度是极为重要的。
四、收款处理1. 支付方式员工应向客户介绍支付方式及其流程，确保客户了解支付方式并尽快完成支付。
销售业务接待管理办法
销售业务接待管理办法销售业务接待是企业与客户接触的重要环节，直接影响客户对企业的印象和购买意愿。
为了提高销售业务接待的质量和效率，规范接待流程，特制定本管理办法。
一、接待原则1、热情友好接待人员应以热情、友好、真诚的态度迎接每一位客户，让客户感受到被尊重和关注。
2、专业高效具备扎实的产品知识和销售技巧，能够准确、迅速地回答客户的问题，为客户提供专业的建议和解决方案。
3、诚信负责如实向客户介绍产品和服务，不夸大其词，不隐瞒缺陷，对客户负责。
4、客户至上始终将客户的需求放在首位，努力满足客户的合理要求，提供优质的服务体验。
二、接待流程1、客户预约客户通过电话、网络或现场等方式进行预约，接待人员应及时记录客户的基本信息、预约时间和需求。
2、准备工作在客户到来之前，接待人员要了解客户的背景和需求，准备好相关的产品资料、演示设备等。
3、迎接客户客户到达时，接待人员应主动迎接，微笑问候，引导客户至接待区域，并送上茶水或饮料。
4、需求了解与客户进行沟通，详细了解客户的需求、购买意向、预算等情况，认真倾听客户的意见和想法。
5、产品介绍根据客户的需求，有针对性地介绍产品的特点、优势、功能等，通过演示、案例等方式让客户更好地了解产品。
6、解答疑问对于客户提出的问题和疑虑，接待人员应耐心、准确地解答，消除客户的顾虑。
7、洽谈协商如果客户有购买意向，与客户进行价格、交货期、售后服务等方面的洽谈协商，争取达成合作意向。
8、送别客户无论客户是否达成购买意向，接待人员都应礼貌送别客户，并表示感谢和期待再次合作。
9、跟进回访在客户离开后，及时对客户进行跟进回访，了解客户的想法和反馈，进一步促进合作。
三、接待规范1、仪表形象接待人员应保持整洁、得体的仪表形象，穿着符合企业形象的服装，展现良好的精神风貌。
2、语言表达使用文明、规范、易懂的语言，语速适中，语调亲切，避免使用专业术语和行话，确保客户能够理解。
3、行为举止举止大方、得体，保持良好的姿态和手势，不做不雅动作，尊重客户的文化和习惯。
到店客户接待礼仪标准流程
到店客户接待礼仪标准流程为树立公司良好形象，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准：一、在客户进入门店后，各销售人员必须主动上前接待。
客户在卖场内了解商品过程中，全程内必须有销售人员陪同。
注：以客户所在点为中心圆点，向外扩散，距离最近的销售人员除非特殊紧急情况，否则均必须立即起立，主动上前为客户提供服务。
二、销售人员接待过程中，并了解客户的实际需求（家装进度，具体的购买商品品类等），并留下客户有效联系方式。
三、根据客户需求，将客户带领至各个相关需求品类处，主动向该品类销售主管介绍客户信息，在未经过内联考核学习的销售人员不能独立接待，以免怠慢客户，出现介绍不清楚的情况。
四、接待过程中的注意事项：1)备好茶水。
对每一位来卖场的客户，尤其是下午到卖场的客户，每个销售区域均需备好茶水或速溶咖啡。
2）接待礼仪：仪表：面容清洁，衣着得体。
举止：稳重端庄，从容大方。
言语：语气温和、礼貌文雅。
态度：诚恳热情，不卑不亢。
3) 迎接：要注意把握迎候时间。
4) 接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入上衣口袋中。
5) 过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
6) 客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
五、销售人员必须按照客户逛店顺序，填写客户接待表。
如遇到上门提货的客户，必须陪同提货发货，直到客户离开。
六、客户在离开时，销售人员必须送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
荣亿达装饰2014-03-24。
销售接待动作及流程规范
0
销售接待
并告知万科服务监督热线，请客户监督自己的服务
提供完名片后，提供看房服务信息卡，说明卡片的用途，
2
0
请客户关注看房流程，并请客户之后给自己的服务评分。
询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”在得到客户回答
后，适当询问客户信息，尽量在介绍项目前多了解客户的
2
0
情况及需求。使用开放式语言了解客户需求，例如：您看
接受咨询
主动留下客户联系方式
1
0
主动邀请客户到现场参观
1
0
道别
电话结束时需与客户礼貌道别
1
0
不得先于对方挂线并且挂电话时要轻放
1
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短信发送 电话挂断后三十分钟内发送邀请看房短信
1
0
现场销售服务考核【70 分】
类别
检查内容
是否执行
是
否
上岗着装
统一着装、着装规范 佩戴工号牌，佩带位置合适
2
0
2
0
人员配备
在接待客户中接听电话不超过一分钟，如接电话是否向客
2
0
户友好致歉
无抢客、挑客现象
2
0
销售介绍结束后，是否要求客户在《看房服务信息卡》上
2
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打分，并留存资料
送客至销售中心入口处（停车场），礼貌道别并目送离开，
2
0
如因故不能送至门口，是否有委婉致歉
什么样的房子？您现在住多大面积的房子？您之前看过
哪些项目呢，感觉怎么样？
销售人员解说辞主动介绍阳光宣言，提示客户查看阳光宣
2
0
言
特别提示阳光宣言内不利因素、车位信息，并指引客户阅
3
0
门店销售顾客接待的步骤及技巧
门店销售顾客接待的步骤及技巧全套第一步：等待销售机会1.等待时机时不应：和同事闲聊。
靠着柱子或柜台胡思乱想。
阅读报刊杂志。
欲评论顾客服装、发型等，不怀好意地瞧。
打哈欠。
只顾自己做事，连顾客来到眼前也不知道。
2.等待时机的正确姿势：双手合于前方（双手合于后方总有不可亲近之感）；双手置于收银台时,应重叠。
正视顾客，否则亦应注意顾客之一举一动，尤其是声音。
3.等待时机的正确位置：Q)本人能对商品一目了然之处：注意站立位置适合，不要妨碍顾客选购商品的视线。
(2)能看到顾客之处：观察并留意顾客的反应。
(3)顾客出声时能立刻接近之处：以便随时准备为顾客服务，使顾客从进入店铺的那一刻就对本店产生好感。
第二步：接近顾客是指向顾客点头微笑，积极主动地同顾客打招呼：〃欢迎光临〃。
并走向他(她)，什么时候开口并靠近顾客比较好呢？招呼太早，客人可能会产生〃有被强迫推销的感觉惊慌而去〃；太慢的话，无法让顾客产生购买欲，掉头就走。
招呼客人最好的时机，以顾客的心理产生在〃兴趣〃至〃联想〃的阶段之间最为理想。
我们可以先观察顾客的态度或动作后，再来判断其心理状态：进店后即直接朝某一件产品走近时顾客一直注视着同一款产品时用手触摸商品时面对商品扬起脸时脚静止不动时像是在寻找什么和顾客视线碰上时在推销商品时，切忌单指商品的特性（颜色、款式、皮料、价格），必须突出优点及特色所在。
如顾客只是随便看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招呼说：〃请随意看看〃然后走开。
第三步：商品推介知道顾客的来意之后，把商品拿出来给顾客看，商品介绍应在顾客介于〃联想〃到〃欲望〃的阶段中，因为商品介绍的直接目的在于提高顾客的〃联想〃，刺激顾客的〃欲望〃。
几项具体的商品提示原则叙述如下：1.将商品使用的状态展现出来：让顾客试穿一下产品，顾客表示出对某款式商品有兴趣时，应即邀请顾客试穿，〃不妨试穿一下，看看效果……〃试穿时邀请顾客到镜子前，给顾客在镜前思考片刻，然后再询问顾客对商品的意见，若顾客不满意自己所试的产品，不想购买时，则应立即介绍类似的其它款式给顾客,若到最后都没有一件喜欢的产品时，同样要面带微笑向顾客说：〃没有关系，欢迎再次光临〃将顾客所试之产品擦干净，恢复包装后放回仓库或货架上。
汽车销售展厅接待流程及规范
汽车销售展厅接待流程及规范一、接待流程1.顾客进入展厅：当顾客进入展厅时，接待员应主动去接待并问候顾客，并引导他们到展厅内合适的地方。
2.理解客户需求：接待员应与顾客进行简短的交谈，了解他们的需求，例如购买意向、预算、车型偏好等。
同时，接待员应尽量放松气氛，以便顾客能够更加自然地表达需求。
4.展示汽车：接待员应引导顾客参观展厅内展示的汽车，并详细介绍车辆的特点和优势。
接待员应同时提供测试驾驶的机会，让顾客能够亲身体验汽车的性能和舒适度。
5.提供报价：当顾客对款汽车感兴趣时，接待员应提供详细的报价，包括车辆价格、保险费用、贷款方式等。
接待员应真实、明确地告知顾客价格，并解答其相关问题。
6.谈判与处理：接待员应与顾客进行谈判，以确保顾客对购车条件和价格的满意度。
如果顾客提出了一些具体的要求或疑虑，接待员应耐心解答，并尽力满足顾客的需求。
7.签订合同：当顾客决定购买汽车时，接待员应为其准备相关文件并解释合同条款。
接待员应协助顾客填写相关表格，并按照规定的程序办理购车手续。
8.交付汽车：当顾客完成购车手续后，接待员应向其说明汽车交付的流程和时间，并提供相关的车辆保养和售后服务信息。
接待员应将汽车交付给顾客，并正确操作并介绍汽车的一些基本功能和注意事项。
二、接待规范1.专业与礼貌：接待员应具备专业的汽车知识和销售技巧，并以友善、礼貌、热情的态度对待每一位顾客。
在与顾客交流过程中，接待员应尽量避免使用行业术语，以便顾客能够充分理解。
2.讲解与引导：接待员应以客户为导向，倾听顾客的需求并找到最合适的解决方案。
在介绍汽车特点时，接待员应清晰、明了地表达，并根据顾客的兴趣和需求进行重点强调。
3.诚实与透明：接待员应遵循真实、透明的原则，不得隐瞒或歪曲汽车的信息，如车况、历史、维修记录等。
同时，接待员在提供报价时应准确、清晰地说明所有费用，并按照政策执行。
4.保密与安全：接待员应对顾客的个人信息严格保密，不得以任何方式泄露或滥用。
汽车销售顾问接待动作流程
汽车销售顾问接待动作流程1、正确的迎宾技巧每一个销售顾问人员都知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。
好好把握“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧，当顾客进店，开始看产品的时候，就开始关注其动向。
虽然销售顾问人员在当时可能无法确定该顾客有没有购买自己产品的需求，但却要珍惜和顾客搭讪的每一个机会，和顾客拉近关系，那么待顾客一旦走近自己，销售顾问人员便应该能很热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！总结：不要放弃任何一个能和顾客接触的机会！2、主动出击缩小范围销售顾问人员为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，很随意主动询问顾客想购买什么，挖掘顾客心思。
总结：一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！3、帮助顾客选择合适的产品在销售顾问人员确定顾客想买什么时，思路开始转变，不准备让顾客再浪费时间。
很自然的帮助顾客，把顾客带到较好的适合顾客的产品面前。
总结：许多顾客在选择产品时，并没有多少主见，就看我们是如何引导他们了！4、说出产品卖点销售顾问人员不仅要点出自己推荐的产品与众不同的方面，而且要把握顾客心理，强调这款产品的价值及顾客购买后的优势。
并且为了突出优势，可以和旁边其他款式进行比较衬托！总结：一定把握衬托的度！不能因为想销售这件，把另一件贬得一无是处。
万一顾客想购买那件怎么办呢？5、抓住顾客最关心的问题如果知道自己的产品并没有太大优势，那么销售顾问人员可以把精力放在独有的一个优势(顾客最需要最期望的那个卖点)，这也是销售顾问人员在销售过程中的杀手锏。
向顾客证明(某方面)是大家都拥有的普遍现象，而(这方面)却是唯我独尊！做到“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。
总结：一定要记得在顾客最关心问题上着重强调顾客需要的和别人差异处，优势处。
6、让顾客感受提出异议我们在销售过程中，要注意引导顾客感受产品，一定要让顾客体验不同款式的试穿感受，这也是为下面向顾客进一步介绍产品优势，作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意关注卖点细节，主动参与进来，发现一些问题。
销售人员接待流程及要求
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考察前基础知识了解
一、礼仪礼貌的要求（一般要求的仪容仪表在此不再详细说明）
1、礼貌用语
有以下要求：
礼貌欢迎问好，称呼准确，接待过程语气尊敬，欢送用语等。
2、礼貌接待流程
门口迎接并向宾客问好，引导宾客就坐，并送上茶水及敬递名片介绍自己，询问宾客是否已对项目了解，如果不是就带宾客参观项目模型沙盘（或电子沙盘），向宾客介绍项目并询问交流，项目整体情况介绍后，深入和宾客沟通并递送项目资料，主动带宾客参观样板房，并详细介绍（样板房的介绍流程在此不作详细说明），介绍样板房时适当给以并控制宾客和自己亲人或朋友交流的时间，在宾客准备离开时，用礼品袋把资料及名片一起装好，送宾客到门口时递交给宾客，并目送宾客离开。
3、接待时的神态表情
接待过程中面带有亲和力的微笑，眼神保持与宾客的对视交流。
4、接待时的体态动作
动作要求幽雅大方
二、语言
1、介绍解说
介绍公司及项目时，要求语言表达清晰，语速适中可略偏快，并时刻关注宾客的表情及提出的疑问，解答完宾客的疑问后，对宾客说“请让我继续为您介绍”然后继续介绍，整个介绍要精练，时间不要过长，力争在最短的时间内把项目清晰完整的介绍完毕。
2、交流推销
推销过程中要注意先了解客户的需求，精准推介，不宜多次重复推销，并对客户推出的观点不直接反驳，用委婉的语言去纠正或者论述，时刻关注客户的表情以揣摩客户的内心想法，整个过程中不简单的以价格折扣作为诱惑，只在恰当的时候给以适当的优惠，以满足客户的心理需求。
3、客户回访（略）
2。
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什么样的房子？您现在住多大面积的房子？您之前看过
哪些项目呢，感觉怎么样？
销售人员解说辞主动介绍阳光宣言，提示客户查看阳光宣
2
0
言
特别提示阳光宣言内不利因素、车位信息，并指引客户阅
3
0
读
区位介绍包括：项目地理位置，项目周边交通配套，项目
2
0
周边商业配套，项目周边市政配套，未来片区规划等。
配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲
解，包括：项目规模、总体规划、在售区域、小区内交通
2
0
组织、车位比例、景观特点、建筑形式、户型特点、交付
标准、交付时间等。
询问客户的购房意愿，针对其要求推荐适合户型，讲解内
容包括：户型及面积、户型结构、户型特点、户型差异。
2
0
就项目的相关问题做出准确专业的答复，无法回答时及时
征询负责人以答复客户。
落座后立即招呼吧台服务员端上茶水，并注意招呼吧台服
接受咨询
主动留下客户联系方式
1
0
主动邀请客户到现场参观
1
0
道别
电话结束时需与客户礼貌道别
1
0
不得先于对方挂线并且挂电话时要轻放
1送邀请看房短信
1
0
现场销售服务考核【70 分】
类别
检查内容
是否执行
是
否
上岗着装
统一着装、着装规范 佩戴工号牌，佩带位置合适
2
0
2
0
人员配备
销售人员轮序接待客户，保持轮班台有 1 名销售人员，保
2
0
证站位“0 空缺”
员工保持饱满的精神状态，表情亲切自然，举止得体
2
0
打扮端庄、整洁、大方，无夸张装扮
2
0
现场无吃零食、嚼口香糖、抽烟、打电话不理客户等现象
2
0
仪容仪表
现场无大声喧哗、打闹现象
2
0
不在现场处理与业务无关事情
2
0
前台备访人员是否符合接待标准
务员加水。如吧台人员忙或不在岗，销售人员须自己为客
2
0
户端上茶水。
讲解节奏合适，内容清楚
2
0
文明礼貌用语，使用普通话
2
0
对客户提出的问题无不实承诺
2
0
当客户提出无法解答的问题时，告知客户自己不清楚，但
2
0
之后会询问后告知客户
销售人员需持激光笔进行讲解，忌用手指；销售人员主动
2
0
提供楼盘资料及相关信息
0
销售接待
并告知万科服务监督热线，请客户监督自己的服务
提供完名片后，提供看房服务信息卡，说明卡片的用途，
2
0
请客户关注看房流程，并请客户之后给自己的服务评分。
询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”在得到客户回答
后，适当询问客户信息，尽量在介绍项目前多了解客户的
2
0
情况及需求。使用开放式语言了解客户需求，例如：您看
2
0
五米微笑，如有客户走近，相距五米时，微笑相迎；三米
招呼，相距三米时，语言招呼：“您好，欢迎来到 xxx”；
一米询问，相距一米时，平手指引客户进入销售大厅，并
2
0
询问客户：“请问，您是第一次来吗？ 之前有其他销售
员联系过您吗？
主动自我介绍，在确定可以接待后，递上名片，规范用语：
“我是销售人员 xxx ，这是我的名片，您可以称呼我 xx”， 3
太原万科暗访满意度考核——销售服务部分（79）
电话询盘销售服务考核（若有）【9 分】
类别
检查内容
是否执行
是
否
主动与客户问好，使用该项目标准问候语“您好，这里是
1
0
XXXX（项目）很高兴为您服务
问候
说话清晰、热情
1
0
主动介绍自己姓名
1
0
是否能回答客户问题，提供有效资讯（电话问题可由神秘
1
0
客户自己设计，如问路，是否可看样板间，房屋单价等）
在接待客户过程中不出现说“不知道”、“不清楚”、“不
归我管”、“这个事我解决不了，你去找领导吧”、“这
2
0
个事恐怕要找人才能行”等类似的语言。
销售人员能否按客户需要提供服务（如针对性的讲解）
2
0
当客户要求查阅公示文件时，销售人员是否认真讲解
2
0
是否陪同客户前往样板间，而非让客户自行前往（如样板
2
0
间有样板间管理员时除外）
在接待客户中接听电话不超过一分钟，如接电话是否向客
2
0
户友好致歉
无抢客、挑客现象
2
0
销售介绍结束后，是否要求客户在《看房服务信息卡》上
2
0
打分，并留存资料
送客至销售中心入口处（停车场），礼貌道别并目送离开，
2
0
如因故不能送至门口，是否有委婉致歉
讲解样板间的过程中是否主动提及交付标准，在客户咨询
2
0
交付标准的情况时，是否说明“XX 品牌或档次品牌替代）
无中断接待现象，如确需中断接待需告知客户，并交由其
他人接待（对于中途中断接待或产生不满，请神秘客户投
2
0
诉到现场经理，便于即时处理，同时可监控现场突发事件
处理能力，避免问题扩大与上交等不负责任的情况出现）