销售接待流程课件
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满意
信心 需求 购买力
影响范围 控制范围
让顾客感到你的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
主导型 分析型 社交型
顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其他工作，也要向顾客问候致意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
展开法 总结法 重复法 澄清法
销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表 自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复 一遍顾客所说的内容，以便顾客相信销售人员已经理解他 （她）所说的话 提供合适的解决方案
你们公司看重我这个顾 客吗？
这个销售员能力行吗？
这个销售员愿意照顾我 的利益吗？
这个经销商合适吗？
品牌 4S店
本人 服装仪容 肢体语言 知识谈吐 证书资料
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 。。。。。。
证书 经验资历 。。。。。。
穿好公司统一的工作服 佩戴胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片
Байду номын сангаас
记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客
等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不要吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感 谢
说话时做到吐字清楚，声音清晰
打电话时注意语言规范，礼貌周到
把电话转给他人接听时，不能让顾客久等
把顾客留言正确无误地传达给同事 顾客放下听筒后才放下电话 记录顾客所说内容 准备好记录纸或留言板
中途离开销售店外出的时候，应向其他同事 详细交代清楚
．不用“是”、“否”来回答
封闭式提问
．用“是”、“否”回答问题
一般性问题——过去或现在 辨识性问题——现在或未来 联接性问题——未来
积极式倾听 专注的听 有选择性的听 假装听，思路游离 听而不闻
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变
手头不可兼做其他事，身体其他部位最好 相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10˚ 身体前倾，与水平面夹角约3-5˚
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同 7. 与顾客道别 8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点 10. 报价签约的流程与标准
顾客的抗拒—对某些现象、某 项条款的反对、质疑、争议等
竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要
不能一边做其他事情（如吃东西、喝东西）， 一边接听电话
首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或背对着 顾客
没有时间 我能信任他们吗？ 他们是合适的人选吗？ 他们能理解我吗？
我必须在现场作出购买 决定吗？
你们公司能提供合适我 的车吗？
看您开车过来的，开车多少年了？ 今天外面可热了，来这儿有空调。 咱们先坐下来喝杯水休息一下，慢慢聊。 您平时有哪些方面的兴趣爱好呀？
对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁刘鑫观察，等候 顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
电话铃响3次之前拿起听筒 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉， 让您久等了。”
需求分析的流程 需求分析的标准
报价说明、签约成交的流程 报价说明、签约成交的标准
明确报价说明，签约成交在标准销售流程中的目 的和意义 了解报价说明，签约成交的主要流程与标准 掌握在报价说明，签约成交过程中关键行为和有 关技巧，有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提 升销售成功率 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
显性需求 隐性需求
提问的目的 提问的步骤 提问的类型
4、积极倾听 5、角色演练 6、需求分析的CS要点 7、需求分析的流程与标准
注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客
用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说 话时态度恶劣 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先
店内接待的流程 店内接待的标准
我负担不起 我做不了决定 未能使我信服
误解
存疑
不满
顾客抗拒
明确不同意见 适当展示认同 采取中性立场 提出解决方案
倾听法 复数法 提问法 对其表示认同
转化法 引导法 衡量法 否认法
说明商品的价格 说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用
识别顾客的需要。。。。。。 满足顾客的需要。。。。。。
信心
需求
购买力
显性需求 隐性需求
我们要知道何时是适当的时机，掌握确认顾客需求的 工具，还有有关顾客需求的具体内容。
开放式提问 封闭式提问
开放式提问的主要目的是
收集信息
封闭是提问的主要目的是
确认信息
开放式提问
．用“谁、什么、何时、何地、 为什么、如何”等字句来进行 提问
信心 需求 购买力
影响范围 控制范围
让顾客感到你的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来
主导型 分析型 社交型
顾客进店后立即问候致意 带着笑容问候顾客 即使正在做其他工作，也要向顾客问候致意 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅
展开法 总结法 重复法 澄清法
销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表 自己的意见 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 不要试图说服顾客去买某辆车 销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复 一遍顾客所说的内容，以便顾客相信销售人员已经理解他 （她）所说的话 提供合适的解决方案
你们公司看重我这个顾 客吗？
这个销售员能力行吗？
这个销售员愿意照顾我 的利益吗？
这个经销商合适吗？
品牌 4S店
本人 服装仪容 肢体语言 知识谈吐 证书资料
我们有什么不一样？ 规模 顾客服务的理念 。。。。。。
证书 经验资历 。。。。。。
穿好公司统一的工作服 佩戴胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味
随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片
Байду номын сангаас
记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客
等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不要吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”
接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表示感 谢
说话时做到吐字清楚，声音清晰
打电话时注意语言规范，礼貌周到
把电话转给他人接听时，不能让顾客久等
把顾客留言正确无误地传达给同事 顾客放下听筒后才放下电话 记录顾客所说内容 准备好记录纸或留言板
中途离开销售店外出的时候，应向其他同事 详细交代清楚
．不用“是”、“否”来回答
封闭式提问
．用“是”、“否”回答问题
一般性问题——过去或现在 辨识性问题——现在或未来 联接性问题——未来
积极式倾听 专注的听 有选择性的听 假装听，思路游离 听而不闻
目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 面部表情尽量随对方的谈话内容转变
手头不可兼做其他事，身体其他部位最好 相对静止 专注，保持思考状 稍侧耳，正面与对方夹角5-10˚ 身体前倾，与水平面夹角约3-5˚
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同 7. 与顾客道别 8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点 10. 报价签约的流程与标准
顾客的抗拒—对某些现象、某 项条款的反对、质疑、争议等
竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要
不能一边做其他事情（如吃东西、喝东西）， 一边接听电话
首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见 顾客讲话时，不能叉着手、脚或背对着 顾客
没有时间 我能信任他们吗？ 他们是合适的人选吗？ 他们能理解我吗？
我必须在现场作出购买 决定吗？
你们公司能提供合适我 的车吗？
看您开车过来的，开车多少年了？ 今天外面可热了，来这儿有空调。 咱们先坐下来喝杯水休息一下，慢慢聊。 您平时有哪些方面的兴趣爱好呀？
对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁刘鑫观察，等候 顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
电话铃响3次之前拿起听筒 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉， 让您久等了。”
需求分析的流程 需求分析的标准
报价说明、签约成交的流程 报价说明、签约成交的标准
明确报价说明，签约成交在标准销售流程中的目 的和意义 了解报价说明，签约成交的主要流程与标准 掌握在报价说明，签约成交过程中关键行为和有 关技巧，有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义 了解需求分析的主要流程与标准 掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提 升销售成功率 通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS
显性需求 隐性需求
提问的目的 提问的步骤 提问的类型
4、积极倾听 5、角色演练 6、需求分析的CS要点 7、需求分析的流程与标准
注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里 所有员工遇到顾客时应热情地问候致意 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客
用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说 话时态度恶劣 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先
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我负担不起 我做不了决定 未能使我信服
误解
存疑
不满
顾客抗拒
明确不同意见 适当展示认同 采取中性立场 提出解决方案
倾听法 复数法 提问法 对其表示认同
转化法 引导法 衡量法 否认法
说明商品的价格 说明保险 说明付款方法（现金、分期付款）及各种费用
识别顾客的需要。。。。。。 满足顾客的需要。。。。。。
信心
需求
购买力
显性需求 隐性需求
我们要知道何时是适当的时机，掌握确认顾客需求的 工具，还有有关顾客需求的具体内容。
开放式提问 封闭式提问
开放式提问的主要目的是
收集信息
封闭是提问的主要目的是
确认信息
开放式提问
．用“谁、什么、何时、何地、 为什么、如何”等字句来进行 提问