员工导购的日常行为规范与要求

员工的日常行为规范与要求

终端服务原则

服务理念：规范、增值、创新（提炼出一句话）

服务宗旨：视顾客为亲人，帮助营造温馨的厨房环境

服务规范：规范操作、规范流程、规范沟通、规范礼节

服务格言：提供物超所值的厨房环境

商场员工形象规范

1．商场人员必须着统一工作服，季节更换时应及时更换。如因每年的工作服有不同的颜色款式，应着最新款工作服，保持形象统一。

2．不戴饰品，工作时间统一佩戴工作证/徵章。

3．头发应梳洗整齐，不染发。男员工应剪短发，不剪光头。女员工如留长发应束起来，不戴花俏的发饰。

4．男员工不留胡子，不纹身，女员工化淡妆，搽淡色的口红。保持口气清新，饭后漱口，牙齿清洁，不吃有刺激性的食物。

5．不许穿拖鞋、运动鞋。女士穿带跟（不许是拖跟）皮鞋或包头凉鞋，必须穿长筒肉色丝袜，男士穿黑色皮鞋，鞋子光亮，不留灰尘。

6．站立时应保持精神饱满，挺肩收腹；坐时腰要挺直，不靠椅背，不跷腿；行走时脚步轻盈自然，步伐均匀，不能急躁，做追赶状。

商场导购员工作规范

1.导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订预约单，并负责所有签定合同的事宜。

2.正点到达商场打卡(签到)，参加晨会。

3.不允许聚堆闲谈或做与工作无关的事，不允许在商场内大声喧哗、打闹

4.清洁整理商场（厨柜内外，地面，装饰品）

5.清洁工具必须放到指定位置，不允许乱堆乱放

6.有工商税务人员到商场办理相关业务时，要友好接待，具体事宜由经理出面解决。

7.产品归位，饰品归位，搭配合理。做好专卖店内POP的陈列和维护工作，保持欧派

厨柜与助销用品的挂展和摆放美观、整齐、清洁、有序。

8.检查样品：数量，安装情况，缺陷损坏，需调试，特价的记录，并报经理及售后部安排处理。

9.检查价签，需增减的样品，记录拆还配件，并请组装工签字。

10.站立服务，调整面部表情，确保接待顾客时有诚恳笑容。

11.使用礼貌用语，如顾客进入商场时，当其目光与己目光相对时要说：“您好，欢迎光临欧派专卖”，顾客离开时说：“先生（女士），您慢走”。观察顾客行为、揣摩顾客心理，利用各种销售工具及销售技巧，营造光临欧派专卖店的顾客的参与气氛，鼓励顾客体验，提高顾客购买欧派厨柜的愿望。

12.不得诋毁竞争对手，充分了解竞争产品，收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向直销部经理汇报，敏锐捕捉并反馈竞争市场信息。

13.导购员在接待客户和向客户介绍产品时，语言应该在充满友情与个性的同时还要轻松、不卑不亢，并适当使用相关专业术语，音调要自然亲切，情绪要热情饱满而真诚，谈话内容尽量少重复，以赢得客户的信任；

14.根据公司产品特点和客户条件进行合理引导，全心全意为客户进行材料的选择和搭配，在充分尊重客户的意见的同时，要以建议性的态度认真对待每位客户，不得对客户进行训导或随意做出不能兑现的承诺；

15.导购员介绍产品之前或介绍之后须递上自己的名片，讲解时要保持良好的精神面貌，言谈诚恳亲切，举止大方得体，一定要让顾客记住自己；

16.严格按照公司的规定给予客户认真细致的价格预算，不多算也不少算，对客户的合理要求在预约单上做好详细记录，对不合理的要求要耐心解释原因，语言要缓和并征得客户的同意；

17.因报价、开票据造成损失的由个人承担

18.商品价格严格按公司《价格管理规定》执行

19.随时赠送礼品（如彩页、小礼品、业务联系卡等）

20.不得接受客户和供应商的任何提成和回扣，更不得在损害公司利益的前提下和客户建立私人朋友关系，绝不能在客户面前对公司的产品或对公司其它商场人员进行揭短、诋毁。

21.不得怠慢客户，更不得和客户争吵，即使是客户不对，也要遵循“客户永远是对的”服务宗旨，耐心与客户解释。

22.不得随意降低商场折扣或明知客户已在别的欧派商场定单而还进行抢单。

23.有顾客随同儿童在卖场打闹时要微笑提示，制止。

24.电话反映问题的，按“电话接听规范”操作。

25.接电话时，应告诉顾客“请稍后”。如是找正在接待顾客的导购员接电话，应慢步走到其身后，对在场的人微笑致歉“对不起，打扰一下”，然后，轻声讲明情况。如果导购员必须离开正在接待的顾客去接电话，应向顾客微笑致歉“请您稍侯”，得到顾客的允许（默许）后，方可离开。

26.商场内有顾客投诉时，请其坐在不醒目的地方按接受投诉的6步操作。

27.商场无顾客时要互换角色演练导购或对产品、饰物归位、清理。

28.电话、直访要求服务的，谁接谁负责到底（首位负责制）。

29.样品安装完成后，立即清理卫生，摆放整齐配好饰品。

30.签单：签单前对顾客讲清安装标准，安装厨柜不可避免的问题，服务承诺、顾客权利及享受服务内容，使顾客清楚商场及售后部的电话并告知拨打时间，告知顾客要求送货前一天电话预约，防止错过。签单时要注意定货周期，到货时间等因素。一般来说，具体送货时间在下午约定，订单中注明约定的电话沟通时间。

31.对要求的送货安装时间、地址、电话保证准确无误的交给组装工

32.处理产品必须在定单或销售凭证中注明产品存在问题，尤其注明“不退不换，可维修”字样

33.友好处理商场员工间的关系，同事之间要友好、互助，互谅、互让，相互配合，在照顾好店面的同时，又能接待好顾客。不允许相互之间抢顾客、争货。

34.与专卖店周围厂商保持良好关系，与所有商场工作的员工保持良好关系。

35.原则上在下班前30分钟商场无顾客时再清理卫生（拨掉电话线、收拾订单、办公用品等）商场内存放顾客档案、销售凭证等一定要注意安全，严防丢失，最好不存放在商场。

36.下班前半小时做以下工作衔接：

1)核对现金及财务所有款项，并把现金及时通知财务收取。

2)售后服务交接、填单（商场、售后部、直访等电话记录和遗留问题记录等）

3)了解第二天本店的安装工作概况，做到“心中有数”。

4)需回电话的回电话。

5)整理定单，及时传审计员备案。

6)完成经理交办的各项工作。