itss运维服务报告

XXXXXXX维护项目

IT服务报告

（月度/季度/半年/年度报告）

XXXX信息技术股份有限公司

2011年9月

商业信用

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文档客户送呈

目录

第一章服务报告概述 ......................................... 错误!未定义书签。

报告目的........................................... 错误!未定义书签。服务概述........................................... 错误!未定义书签。总结内容纲要....................................... 错误!未定义书签。维护设备范围....................................... 错误!未定义书签。

第二章维护服务统计 ......................................... 错误!未定义书签。

服务分类统计....................................... 错误!未定义书签。维护服务汇总表..................................... 错误!未定义书签。

第三章系统风险分析 ......................................... 错误!未定义书签。

可用性情况......................................... 错误!未定义书签。系统能力情况....................................... 错误!未定义书签。设备运行状况....................................... 错误!未定义书签。

第四章典型故障处理回顾 ..................................... 错误!未定义书签。

邮件系统垃圾退信故障解决........................... 错误!未定义书签。IDC机房IDS系统故障处理无法查询安全事件记录....... 错误!未定义书签。

第五章服务计划（月度/季度/半年报告要求）.................... 错误!未定义书签。第六章维护服务与合同要求对照表（年度报告要求）.............. 错误!未定义书签。第七章服务建议............................................. 错误!未定义书签。

网络设备服务建议................................... 错误!未定义书签。小型机服务建议..................................... 错误!未定义书签。

第八章服务结论............................................. 错误!未定义书签。

第一章服务报告概述

1.1 报告目的

本服务报告作为一种有效的沟通方式，其目的是对系统运维管理情况进行总结，对出现的问题给与说明，以方便客户、用户、公司领导等相关人员对系统状况和项目情况的了解，并为领导决策提供依据。

1.2 服务概述

XXXX及机房服务器等维护项目，维保服务合同，起止时间为2010年10月1日至2011年9月30日。

XXXX及机房服务器等维护项目在合同期内XXXX信息技术股份有限公司进行了如下的维护服务工作：

1）、根据合同要求，对合同维护设备进行了每季度1次定期巡检工作，通过检查分析设备运行状态，分析系统日志等，及时发现设备的故障隐患，并在第一时间进行处理，整个年度提供了64次的定期巡检服务工作。

2）、在服务期内，当本项目的软硬件产品以及涉及的业务系统出现故障时，XXXX信息技术股份有限公司则按照合同规定的有关故障响应要求，给予的及时的技术故障解决工作，整个年度提供了23次故障处理服务。

3）、根据项目合同要求，于2011年4月进行了项目维护演练工作，整个服务演练工作符合用户的演练要求，达到了预期的演练效果，此次演练圆满完成。

4）、通过日常的技术支持，完成了对EMC DMX800存储的空间调整、完成了对IDC主机虚拟化工作的技术支持工作，以及项目设备信息统计和整理等服务工作。

5）、为了进一步提供维护服务，在维护服务期间增加了必要的主动性服务工作，通过每天实施监控邮件的收发状态，能够更加及时的发现并进行故障处理。为了使系统运行的更加稳定、安全，在服务期间提供技术改进建议与用户方。

2010年10月1日～2011年9月30日的一年维护服务技术工作符合合同规定的服务技术要求，整个维护服务期的涉及业务系统运行符合XXXX交通运输厅的要求，于2011年10月向XXXX交通运输厅信息中心提交项目总结报告。

1.3 总结内容纲要

1）汇报服务工作总体情况；

2）典型故障处理汇报；

3）对后续服务的改进建议。

1.4 维护设备范围

第二章维护服务统计

2.1 服务分类统计

2011年服务服务次数为91次，将服务时间分为10类，分别占总服务比率如下：

2.2 维护服务汇总表

第三章系统风险分析3.1 可用性情况

3.2 系统能力情况

3.3 设备运行状况

第四章典型故障处理回顾

4.1 邮件系统垃圾退信故障解决

故障产生原因：

由于邮箱账户密码设置过于简单，导致备份邮箱被盗用；

故障处理结果：

通过更改邮箱账户密码，中断通过问题邮箱向外发送垃圾邮件；通过系统后台删除垃圾邮件外发消息队列。tousujubao账户密码于2011年4月2日上午9点更改，至2011年4月5日，已无垃圾邮件外发及退信。目前tousujubao邮箱已经恢复正常，大量的垃圾邮件已经删除。

通过对所有邮箱的账户统计，目前存在约70个邮件帐号密码被盗用；所有约1310个邮件帐户进行密码验证后，存在约857个帐号密码过于简单，如12345、123456、、与用户名一致等；部分单位存在90%以上邮件帐号密码过于简单情况。

4.2 IDC机房IDS系统故障处理无法查询安全事件记录

故障现象：

IDC机房IDS系统无法查询安全事件记录。

处理过程：

1)登录设备判断是数据库问题，重新SQL数据库后数据库无法启动：

2)卸载数据库，重新安装配置数据库，仍旧无法读取事件记录；

3)同步安全事件记录后可以正常读取事件记录。