常见售后问题处理
售后问题的解决方案
售后问题的解决方案引言在商品销售过程中，售后问题是一个不可避免的部分，它关系到客户的满意度和企业的声誉。
有效解决售后问题对于企业的长期发展至关重要。
本文将介绍几种常见售后问题的解决方案，帮助企业提高客户满意度和售后服务质量。
售后问题一：商品质量问题商品质量问题是售后服务中最常见的问题之一。
当客户发现购买的商品存在品质问题时，他们往往会寻求退货或换货的解决方案。
以下是解决商品质量问题的方法：1.及时响应和快速解决：当客户报告商品质量问题时，企业应立即对投诉进行回应，并积极解决问题。
及时响应可以给客户带来信任和满意度。
2.提供退货和换货政策：企业应制定明确的退货和换货政策，并通过官方网站或客户服务中心向客户提供相关信息。
这样一来，客户可以根据政策要求进行退货或换货，使整个过程更加顺利。
3.质量控制和改进：为了避免商品质量问题的出现，企业应加强质量控制，并从客户的反馈中学习经验教训。
及时改进产品设计和生产工艺，以提高商品的质量水平。
售后问题二：物流问题物流问题是导致客户投诉的另一个主要原因。
商品发货延迟、运输损坏和错误配送等问题都会给客户带来不便和不满。
以下是解决物流问题的方法：1.加强供应链管理：企业应建立健全的供应链管理体系，包括与供应商和物流公司的有效沟通和合作。
通过提前规划和协调，减少物流问题的发生。
2.提供物流信息追踪：企业应提供实时的物流信息追踪系统，使客户能够随时了解订单的状态和预计交货时间。
这样一来，客户可以及时调整自己的计划，避免不必要的等待和焦虑。
3.妥善处理物流损坏和错误配送：当客户收到损坏的商品或错误配送时，企业应迅速采取行动，提供退货、更换或补偿等解决方案。
同时，与物流公司合作改进包装和运输方式，减少损坏和错误配送的风险。
售后问题三：客户服务问题客户服务问题是影响客户满意度的重要因素。
不友好的服务态度、回应慢或不专业的处理方式等问题会让客户产生不满。
以下是解决客户服务问题的方法：1.培训和提升员工素质：企业应定期对客户服务人员进行培训，提升他们的专业素质和沟通技巧。
售后服务常见问题答疑与应对策略
售后服务常见问题答疑与应对策略售后服务对于企业来说非常重要，它是与顾客建立长期关系的桥梁，也是保持消费者满意度的重要一环。
然而，在售后服务过程中，常常会遇到各种各样的问题。
本文将针对售后服务常见问题进行解答，并探讨应对策略。
一、商品质量问题1. 商品损坏顾客收到商品时，如果发现商品损坏，他们通常会要求退换货。
对于这种情况，售后服务团队应该及时响应，尽快处理顾客的要求。
可以提供退款或者替换相同的商品，以满足顾客的需求。
2. 商品与描述不符如果顾客购买的商品与描述不符，他们可能会感到失望和不满。
在这种情况下，售后服务团队需要耐心听取顾客的投诉，并提供解决方案。
可以提供退款、更换商品或者进行价格调整，以补偿顾客的损失和满足他们的需求。
二、物流问题1. 延迟配送顾客购买商品后，常常希望能够尽快收到。
然而，由于种种原因，物流配送可能会延迟。
在这种情况下，售后服务团队需要及时向顾客解释原因，并尽力安抚他们的情绪。
可以提供补偿措施，例如退款一部分金额或者提供下次购物的优惠券，以弥补顾客的不满和失望。
2. 包装破损物流运输过程中，商品包装可能会受到损坏。
当顾客发现包装破损时，他们可能会担心商品也受到了损坏。
在这种情况下，售后服务团队需要安抚顾客的情绪，并解释商品的包装破损不代表商品本身受到损坏。
可以提供替换包装或者退款等补偿方案。
三、售后服务问题1. 售后服务人员态度差顾客在售后服务过程中，如果遇到售后服务人员态度差、不耐心的情况，他们可能会感到失望并对企业产生不满。
因此，售后服务团队的成员需要具备良好的沟通技巧和服务意识。
他们应该友好地对待每个顾客，并尽力解决顾客的问题。
2. 售后服务反复说明问题售后服务过程中，有时候顾客可能会多次向售后服务团队说明同一个问题。
这可能是因为他们没有得到满意的答复，或者他们的问题没有得到解决。
售后服务团队需要确保明白顾客的问题，并及时给予回复和解决方案，以避免顾客的反复说明问题。
售后常见问题以及处理方法分解课件
在设计阶段充分考虑用户需求和 使用场景，提高产品的稳定性和 耐用性，减少因产品设计缺陷导 致的售后问题。
服务流程优化
总结词
优化服务流程，提高解决问题的效率 。
详细描述
简化服务流程，减少用户等待时间和 操作步骤，提高服务响应度，让用 户问题得到及时解决。
售后服务人员培训
总结词
通过培训提高售后服务人员的专业能 力和服务水平。
要点二
详细描述
当客户提出退换货要求时，售后人员需要按照公司规定进 行核实和处理，确保客户的权益得到保障。在处理过程中 ，售后人员需要保持沟通，了解客户的需求和问题，并尽 快给出解决方案。如果符合退换货条件，售后人员需要协 助客户完成退换货流程。
服务态度问题
总结词
服务态度问题是客户对售后服务人员服务态度的反馈和评价，是衡量售后服务质量的重 要指标之一。
及时响应
确保对客户的反馈进行及时响应，让 客户感受到重视和关心。
定期回访与调查
设计合理的调查问卷
涵盖产品质量、服务态度、售后支持等方面。
定期发送
在产品使用一段时间后，主动联系客户进行回访和调查。
持续改进
根据调查结果，针对性地改进产品或服务，提升客户满意度。
客户忠诚度计划
积分制度
根据客户的购买记录和反 馈情况，给予相应的积分 奖励。
总结词
及时反馈，持续改进
详细描述
售后人员需要及时向客户反馈处理结果，确保客户了解问题解决的进展和结果。同时，需要收集客户 的反馈意见，持续改进售后服务的质量和效率。
03
常见问题及处理方法
产品使用问题
总结词
产品使用问题是客户在购买产品后经常遇到的问题之一，主 要涉及到产品的操作、使用方法以及产品性能等方面。
客服售后难题处理及话术技巧
客服售后难题处理及话术技巧以下是 8 条关于客服售后难题处理及话术技巧：1. 客户生气抱怨时，别慌！就像消防员救火一样，先稳住对方情绪呀！比如客户说：“你们这什么破产品！”你可以回应：“哎呀，亲先别气别气，气坏了身子多不值当呀，咱先一起看看怎么解决这个问题好不好？”这就像给火爆的情绪泼一盆凉水，能快速让对方冷静下来。
2. 遇到客户提出不合理要求，别直接拒绝呀，得委婉点！比如说客户要求无条件退款，你可以这样说：“亲，我特别理解您的想法，可咱这也有规定呀，就像比赛得有规则一样，不过呢，我肯定会尽力帮您争取一个最好的解决方案的，您看行不？”用比赛作类比，让客户更容易接受。
3. 当客户质疑你们的处理方式时，要自信地解释呀！像客户问：“这样能行吗？”你就可以坚定地说：“亲，您放心，咱这可都是经过实践检验的呀，就跟走路一样，我们知道哪条路是走得通的哦！”给客户一种可靠的感觉。
4. 面对客户的反复询问，要有耐心哦，可不要不耐烦呀！就好比客户一直问同一个问题，你可以说：“亲，我再给您详细说一遍哈，您就当我是复读机啦，但咱这复读机可是为了您能清楚明白呀！”用幽默缓解气氛。
5. 客户犹豫不决时，要帮着推动一下呀！例如客户说：“我再考虑考虑。
”你可以说：“亲，机会难得呀，您想想，错过了多可惜呀，就好比那趟快开走的火车，不赶紧上可就来不及了哦！”用赶火车来隐喻要抓住机会。
6. 客户对解决方案不满意时，赶紧想新办法呀！像客户说：“这不行，我不满意。
”你可以说：“哎呀亲，那咱再重新想想辙，肯定能找到让您满意的办法，您就别着急上火啦！”让客户感受到你积极处理的态度。
7. 碰到难缠的客户，千万别逃避呀！比如说客户一直纠缠，你可以说：“亲，我知道您也是想解决问题，咱一起努努力，肯定能行的呀，难道还解决不了啦？”用反问增强语气。
8. 客户提出新问题时，别懵呀！要从容应对。
例如客户说：“还有个事儿。
”你可以笑着说：“哈哈，亲，没事没事，咱们一个一个来解决，都不是事儿呀！”给客户信心。
在售后服务中,有哪些常见的问题和解决方案？
在售后服务中，有哪些常见的问题和解决方案？一、产品质量问题产品质量问题经常出现在售后服务中，其中常见问题包括产品损坏、功能故障等。
针对这些问题，可以采取以下解决方案：1. 提供免费维修或更换服务：对于损坏的产品，可以提供免费维修或更换的服务，以保证用户的权益。
2. 品质保证承诺：通过强调品牌的品质保证和售后服务体系，增强消费者对产品质量的信心。
二、物流配送问题物流配送问题是影响售后服务的重要因素，常见问题包括延迟送达、配送不准时等。
为了解决这些问题，可以采取以下措施：1. 建立高效配送系统：优化物流配送流程，提高配送效率，确保产品能够准时送达消费者手中。
2. 提供实时配送跟踪服务：通过提供实时的物流跟踪信息，让消费者能够及时了解订单的配送情况，减少不确定性。
三、售后沟通问题售后沟通问题往往是消费者遇到问题后最关注的方面，尤其是在解决问题的过程中，如果沟通不畅，可能会导致消费者不满。
以下是两个解决方案：1. 建立24小时在线客服渠道：提供全天候的在线客服支持，让消费者能够随时咨询和反馈问题，及时得到解决。
2. 培训专业售后人员：提高售后人员的沟通技巧和服务意识，确保与消费者的良好沟通，解决问题。
四、服务态度问题良好的售后服务态度对用户来说至关重要，服务态度亲切、热情，更容易获得用户的认可。
以下是两个解决方案：1. 用户满意度调查：通过定期的用户满意度调查，了解用户对售后服务的评价，及时改进不足之处，提高服务质量。
2. 培养服务意识：加强对售后人员的培训，培养他们优质的服务意识，从而提高售后服务的专业水平。
综上所述，为了提供更好的售后服务，我们需要关注产品质量问题、物流配送问题、售后沟通问题和服务态度问题，并采取相应的解决方案。
只有通过持续改进和优化，才能不断提高售后服务的质量，赢得消费者的信任和支持。
售后维修常见问题及回答话术
以下是一些常见的售后维修问题和回答话术：
1. 问题：我的产品出现了什么问题？
回答：经过我们的检查和测试，我们发现您的产品存在XXX问题。
我们已经和您联系过了，确认了这个问题，并为您提供维修服务。
2. 问题：我需要支付维修费用吗？
回答：根据我们的记录，您的产品已经超过了保修期，因此您需要支付维修费用。
但是，我们会尽力为您提供优惠的价格，并确保您的产品得到尽快修复。
3. 问题：我的产品需要多长时间才能修好？
回答：我们会在收到您的产品后尽快进行维修，通常情况下，维修时间大约需要XX天。
但是，如果您的产品需要更复杂的维修，可能需要更长的时间。
我们会及时通知您维修进度的。
4. 问题：我的产品需要进行升级或改造，你们能提供这样的服务吗？
回答：当然可以。
我们可以提供各种升级和改造服务，包括更换零部件、改进性能等等。
我们会根据您的需求为您推荐合适的方案，并为您提供专业的建议和技术支持。
5. 问题：我的产品已经使用了很长时间，出现了很多问题，我该怎么办？
回答：如果您发现您的产品存在多个问题，我们会为您提供全面的检查和维修服务。
我们会根据产品的实际情况为您推荐最佳的解决方案，以确保您的产品能够继续正常运行。
售后服务方案中的常见问题解决方法
售后服务方案中的常见问题解决方法随着市场竞争的加剧，售后服务越来越成为企业赢得客户和保持客户忠诚度的关键因素之一。
然而，在售后服务过程中，我们常常会遇到一些常见的问题。
本文将介绍一些常见的问题，并提供解决方法以改善售后服务体验。
1. 售后服务响应时间慢客户对于售后服务的响应时间非常敏感。
如果客户在遇到问题后得不到及时的回应，他们可能会感到失望，并对企业产生负面印象。
为了解决这个问题，企业可以考虑以下措施：首先，建立一个高效的售后服务团队，确保每个客户的问题都能够得到及时解决。
可以通过增加人员配备或者通过培训提高团队成员的专业能力。
其次，应建立一套高效的沟通机制，例如通过电话、电子邮件或在线聊天等方式让客户能够轻松联系到售后服务团队。
此外，及时回复客户的咨询和反馈也是至关重要的。
最后，使用技术手段提高响应速度。
例如，可以采用客户服务软件，自动分配和跟踪售后服务请求，以及提供客户自助解决方案，如常见问题FAQ，以减轻售后服务团队的工作负担。
2. 售后服务人员专业知识不足当客户遇到问题时，他们通常期望售后服务人员能够提供准确的解决方案。
然而，有时售后服务人员可能对产品或服务的知识了解不够深入，导致解决问题的能力受到影响。
下面是一些解决方法：首先，确保售后服务人员接受全面的产品或服务培训，了解产品的特点、功能以及解决常见问题的方法。
培训可以包括产品知识、技术知识以及良好的沟通技巧等。
其次，建立一个知识库，将各种常见问题和解决方案整理并存储起来。
售后服务人员可以随时查询该知识库，提高处理问题的效率。
此外，定期更新知识库，以反映最新的产品和服务变化。
最后，建立一个反馈机制，让客户对售后服务人员的表现进行评价和意见反馈。
通过这种方式，企业可以了解客户的需求并及时改进售后服务流程。
3. 售后服务成本过高售后服务成本是企业的一项重要开销。
当售后服务成本过高时，可能会对企业的利润率产生负面影响。
以下是一些降低售后服务成本的方法：首先，通过提供高质量的产品或服务来减少售后投诉。
售后服务中的常见问题与解决方法
售后服务中的常见问题与解决方法售后服务在现代商业中扮演着至关重要的角色，它不仅能够增强客户对产品的信心，还可以树立企业良好的形象。
然而，在售后服务过程中，常会出现各种问题。
本文将介绍售后服务中常见的问题，并为每个问题提供解决方法，以帮助企业提供高质量的售后服务。
问题一：退换货流程复杂在售后服务中，客户可能会遇到退换货流程繁琐，导致消费者感到不满的情况。
解决这个问题的方法主要有以下几个方面：1.简化退换货流程：企业应当重新审视退换货流程，简化手续并提供在线退换货的便利。
通过简化流程，可以减少客户的等待时间和烦恼。
2.提供明晰的退换货政策：企业应当在售后服务中明确退换货的政策，并将其清晰地展示给客户。
这样一来，客户在遇到问题时便能够了解自己的权利，减少纠纷发生的可能性。
问题二：售后服务人员态度差售后服务人员的态度是影响客户体验的重要因素。
客户可能会遇到服务人员态度差、不耐心的情况。
以下是解决这个问题的方法：1.培训服务人员：企业应当加强售后服务人员的培训，包括礼貌用语、应对怨言的技巧等。
通过培训，可以提高服务人员的专业素质和服务态度。
2.建立反馈机制：企业可以建立一个反馈机制，让客户对售后服务人员的表现进行评价和反馈。
这有助于监督服务人员的态度，并及时解决问题。
问题三：售后服务响应时间长客户在遇到问题时，希望能够得到及时的帮助和解决方案。
然而，售后服务响应时间长是一个常见的问题。
以下是解决这个问题的方法：1.增加人力投入：企业可以增加售后服务团队的人力投入，以提高服务响应的速度。
这可以通过招聘更多的售后服务人员来实现。
2.建立在线售后服务平台：企业可以建立一个在线售后服务平台，让客户能够方便地提交问题。
并且，企业应当保证在平台上及时回复和解决问题。
问题四：售后服务信息不全或不准确售后服务信息的不全或不准确给客户带来了困扰。
以下是解决这个问题的方法：1.完善售后服务信息库：企业应当建立完善的售后服务信息库，包括产品说明、常见问题解答等。
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确定维修方案 确定维修方案
5 、排气保护 5 、排气保护
机组 E17 保护 机组 E17 保护 水泵配置 水泵配置 偏小 偏小 更换符合要 更换符合要 求的水泵 求的水泵
检查排气传感 检查排气传感 器是否故障 器是否故障
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拆下过滤 拆下过滤 网清洗 网清洗
调节膨胀阀 调节膨胀阀 开度 开度
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确定维修方案 确定维修方案
4 、低压保护 4 、低压保护
机组 E14 保护 机组 E14 保护 系统缺氟 系统缺氟 检漏补焊 检漏补焊 加氟 加氟
氟系统低压 氟系统低压 是否 是否偏低 偏低
更换压力 更换压力 开关 开关
检查高压是 检查高压是 否偏低 否偏低
系统脏堵 系统脏堵
清洗系统或 清洗系统或 更换过滤器 更换过滤器
调整膨胀 调整膨胀 阀开度 阀开度
常见售后问题处理
维修效果确认 维修效果确认
更换的零部件安装牢固到位 机器运行参数：电流 、压力、 管温和排气温度正常 机组运行平稳，噪声正常 机组能正常升温 控制面板内机器设定参数正确 用户确认满意
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雷区
三相相序错误 三相相序错误
相 将 L2 与 L3 相 将 L2 与 L3 线对调 线对调
在安装调试时，必须确认火 在安装调试时，必须确认火 线和零线，如果火线和零线 线和零线，如果火线和零线 接反，通电后会烧坏主板或 接反，通电后会烧坏主板或 变压器，导致显示板不显示 变压器，导致显示板不显示
主板故障 主板故障
更换 更换
更换保险丝 更换保险丝 管 管 更换变 更换变 压器 压器
更换 更换
雷区
特别注意：在安装调试时，如需延长通讯线 特别注意：在安装调试时，如需延长通讯线 时，一定要按通讯线的颜色一一对应，不能 时，一定要按通讯线的颜色一一对应，不能 接错，否则易烧坏主板和线控面板。 接错，否则易烧坏主板和线控面板。
显示板信号 显示板信号 线是否加长 线是否加长
检查 接 线 顺 检查 接 线 顺 序是否正确 序是否正确
检查电源线 检查电源线 是否断路 是否断路 检查保险丝 检查保险丝 管是否烧坏 管是否烧坏 变压器是无 变压器是无 输 出电 电压 压 输出 12V 12V
检查是否线 检查是否线 控板损坏 控板损坏 检查是否主 检查是否主 板损坏 板损坏
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零部件更换方法 零部件更换方法
电机的更换方法 1、打开面板，将主板和电控盒内的电机线拆下 2、拆掉出风网罩 3、拆掉风扇 4、拆掉电机固定螺栓，剪掉电机电源线线扎，取出电机。
5、将更换的新电机装上，紧固电机固定螺栓，安装固紧风扇，安装出风网罩， 用线扎固定电机电源线，将电机线插到电控箱和主板上。 注意： 电机电源线不得碰到运动部件，三相电机，安装完成后，观察电机是否反转。
5P以上的主板，必须将相序短接块拆掉。5P以下的主板必须保留相序短接块。
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零部件更换方法 零部件更换方法
显示板的更换方法 1、机器关机，将显示板拆下 2、将新的显示板接上 新显示板（翻盖显示板） 3芯线为家用机，4芯线为商用机
水泵是否 水泵是否 工作 工作
维修或更 维修或更 换水泵 换水泵
检查水泵配置 检查水泵配置 是否偏小 是否偏小
更换水泵 更换水泵
管路是否 管路是否 进空气 进空气
排除循环管 排除循环管 路空气 路空气
检查氟系统压 检查氟系统压 力是否正常 力是否正常
更换压力 更换压力 开关 开关
检查 Y 型过滤 检查 Y 型过滤 器是否堵塞 器是否堵塞
更换排气 更换排气 传感器 传感器
检查是否 检查是否 缺氟 缺氟
查找漏点 查找漏点 补焊加氟 补焊加氟
膨胀阀开 膨胀阀开 度太小 度太小
适当调整 适当调整 膨胀阀开度 膨胀阀开度
主板故障 主板故障
套换或水 套换或水 路脏堵 路脏堵
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案例2：压缩机排气保护报警 原因分析：工程安装时，水箱的热水供水口高度小于或等于主机的循环进水 口高度，当用户用水量偏大且水箱内水位接近低水位时，空气有可能从主机循环 进水口混入水循环系统管道内，导致水循环系统气堵，从而导致水流量偏小，致 使机组产生的热量不能不能充分从套换冷凝器中被水带走，导致主机排气保护报 警。 解决方法：检查水循环系统是否存在气堵，检查水箱的热水供水口高度与主 机的循环进水口高度是否合理（保证热水供水口高度至少比主机循环进水口高度 高20cm左右）。
当压缩机任何一端子与压缩机接地端子之间的电阻为 0 或很小，说明 当压缩机任何一端子与压缩机接地端子之间的电阻为 0 或很小，说明 压缩机已烧坏，一般情况万用表测量不到电阻 压缩机已烧坏，一般情况万用表测量不到电阻
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零部件更换方法 零部件更换方法
传感器的更换方法 1、当水箱温度显示EE 或老显示板显示水箱温度70度，一般为水箱温度传感 器损坏。 2、水箱温度传感器从水箱中取出 3、打开主机面板，在水箱温度接线端子上将水箱温度传感器线拆下。
显示板故障 显示板故障 代码查询 代码查询
电压太低 电压太低
缺相 缺相
烧断 烧断
变压器烧坏 变压器烧坏 无输出 无输出
按代码显示 按代码显示 故障排查 故障排查
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常见售后问题处理
故障点判断分析 故障点判断分析
机组结构恢复原状 机组结构恢复原状
机器维修完成，必须将机器复原 所有拆卸的螺钉必须全部装上紧固牢固无松动现象 所有更换零部件，装配完整牢固 管路维修后必须重修保温做好
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清理现场 清理现场
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氟循环家用机收氟和加氟 氟循环家用机收氟和加氟
收氟：
电源断电 重新开机 立即按强制化霜键(上调键)3秒，压缩机启动，显示 板显示化霜，确认联机管道是否凉，如果是凉的，则进行收氟，先关闭小阀， 等2分钟左右关闭粗阀。
常见售后问题处理
零部件更换方法 零部件更换方法
压缩机的更换方法 1、打开两截止阀将系统内的工质放掉 2、将压缩机盒盖和线拆掉 3、用焊枪将压缩机排气管和吸气管焊下，注意焊枪火焰不要烧到内部零部件 4、用扳手拆下压缩机螺母，取出压缩机 5、将新压缩机装上，将压缩机排气管和吸气管装上 6、用焊枪进行焊接，最好焊接时添加助焊剂（硼砂） 7、压缩机接线、装上盒盖。用扳手安装底脚螺母 8、抽真空，将真空泵接高低压截止阀进行抽真空。如果真空泵一直冒白烟说 明机器还有泄漏。抽真空时间在1小时左右。真空度小于10Pa。 9、冲入工质，用电子称进行计量，达到铭牌规定值。
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零部件更换方法 零部件更换方法
主板的更换方法 1、采用尖嘴钳夹住塑料固定卡，将主板从固定卡取出 2、取将要更换的主板，将机器上的线一一对应插到新主板上 3、线插好后，将新主板的四周的是个孔，卡在塑料固定卡上 注意
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更换主板 更换主板
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常见售后问题处理
确定维修方案 确定维修方案
3 、高压保护 3 、高压保护
机组 E13 保护 机组 E13 保护 检查循环管路 检查循环管路 阀门是否打开 阀门是否打开 打开阀门 打开阀门
加氟：
将主机四通换向阀线圈两根线强制通220V电（可以将高风线拔掉，将换向 阀线接到高风线上），开机，从粗阀加液口进行加氟，有条件情况下用电子秤 进行定量加氟。如没有电子秤则可以通过压力和排气温度判断加氟量。
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常见售后问题处理
确定维修方案 确定维修方案
不通电 不通电
检 检查 查漏 漏电 电断 断 器 是 否 断 路 路器是否断 开 开
1 、主机显示板不显示 1 、主机显示板不显示不通电 不通电
重 新 合 上 漏 重 新 合 上 漏 电断路器 电断路器 用 万 用 表 电 用 万 用 表 电 档 测 电 源 阻 阻档测电源 线 是 否 断 路 ,, 线 是 否 断 路 若是需更换 若是需更换