客户投诉责任人处罚管理规定
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。
本规章制度适用于公司所有部门和员工。
任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。
一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。
2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。
二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。
2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。
三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。
2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。
公司应当配合并在规定时限内给予回复。
四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。
2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。
五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。
2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。
六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。
定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。
七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。
八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。
银行投诉处罚标准
银行投诉处罚标准一、服务质量1.1客户对银行服务态度不满意，经查证属实的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
1.2因服务质量问题造成客户投诉或媒体曝光的，经查证属实，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
二、金融产品2.1销售的金融产品违反国家法律法规或监管部门规章的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
2.2销售的金融产品未按规定进行风险揭示或提供必要证明文件的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
三、信息披露3.1未按规定披露信息的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
3.2信息披露存在虚假、误导或遗漏的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
四、保护客户权益4.1未经客户同意，擅自为客户办理业务的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
4.2泄露客户个人信息或商业秘密的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
五、投诉处理5.1对客户投诉推诿、拖延或拒不处理的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
5.2对客户投诉处理不当，造成客户再次投诉或媒体曝光的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
六、违规行为6.1违反法律法规或监管部门规章的，对相关责任人员给予警告、记过或开除处分。
6.2以不正当手段谋取个人利益的，对相关责任人员给予记大过或开除处分。
6.3贪污、受贿、挪用公款的，对相关责任人员给予开除处分。
七、系统安全7.1未按规定履行系统安全职责的，对相关责任人员给予警告或记过处分。
7.2系统存在重大安全隐患未及时报告或处理的，对相关责任人员给予记大过或解除劳动合同处分。
7.3系统故障或事故导致客户资金损失的，对相关责任人员给予开除处分。
八、道德规范违反职业道德规范的，视情节轻重给予警告至开除处分。
投诉管理办法及处罚制度
投诉管理办法及处罚制度一、引言投诉是客户对企业提供的产品或服务不满意的表达方式，企业应积极解决客户投诉，并确保客户得到满意的解决方案。
为了规范投诉管理流程，提高客户满意度，制定本投诉管理办法及处罚制度。
二、投诉管理办法1.投诉受理与登记2.投诉分派与处理（1）投诉受理后，应根据投诉内容和涉及部门的业务范围，将投诉任务分派给相应的责任人。
（2）责任人应在规定的时间内调查核实投诉内容，并协调相关部门解决客户的不满意。
（3）如需更长时间来解决投诉，责任人应及时向客户说明原因并提供合理的解决时间规定。
3.投诉跟踪与反馈（1）投诉受理后，责任人应主动跟进投诉处理进展，并及时向客户反馈处理结果。
（2）若投诉未能得到有效解决或客户对解决方案不满意，责任人应及时汇报上级领导并寻求进一步解决。
4.投诉总结与改进（1）企业应定期对投诉进行整体分析和总结，发现问题和薄弱环节，并提出改进措施。
（2）改进措施应经过评估和落实，并在实施后检查效果，确保问题不再发生。
三、处罚制度1.处罚类型（1）轻微投诉违规行为，如未按时进行投诉处理、未及时向客户反馈处理结果等，可给予口头警告或书面警告。
（2）严重投诉违规行为，如故意拖延或拒绝解决客户投诉、向客户提供虚假解决方案等，可给予停职、降职、辞退等处罚。
2.处罚程序（1）对投诉违规行为，职责人员应当将情况作书面报告，汇报给上级领导。
（2）上级领导应根据情况决定是否开展处罚程序，并确定处罚种类和程度。
（3）处罚决定应书面通知当事人，并保留相关记录，以备查证和后续管理。
四、投诉管理办法与处罚制度的执行与监督1.监督机制（1）企业应设立专门的投诉管理部门，负责投诉的受理、分派、处理、跟踪和总结工作。
（2）上级领导应对投诉管理部门的工作进行定期检查和评估，确保投诉管理制度的有效执行。
2.效果评估（1）企业应根据客户满意度调查、投诉处理时效等指标对投诉管理办法和处罚制度进行评估，不断改进和完善。
客户投诉处理管理规定
XX公司店[2008］7 号一、制定目的明确门店客诉处理责任，规范客诉处理方法和要求，避免因客诉处理不善导致的客服满意度的降低。
二、适用范围涉及门店的各种类型、各种形式的投诉.三、适用部门客诉受理过程中涉及的所有部门。
四、定义及术语:（一）投诉：客户对公司的产品质量、销售、服务及投诉处理过程不满意的表述.（二）投诉解决：客户投诉事项处理结束,客户已确认接受处理方案。
（三）投诉信息来源：指客诉处理责任人获知投诉信息的途径，分为内部信息来源（10106699、总裁投诉电话、公司新闻发言人、公司内网投诉信箱、门店)及外部信息来源（外网、媒体、消协)两类。
（四）客诉基金：公司用于解决客户投诉准备的特殊备用金，各级投诉处理责任人根据配置权限、审批流程使用。
五、门店客户投诉的分类按照客户投诉的次数、投诉信息来源分为一、二级投诉及重大投诉.（1）一级投诉：客户通过内部信息来源的首次投诉.（2）二级投诉:对于首次投诉受理结果不满，客户通过公司内部信息来源的二次投诉.（3）重大投诉：对于二次投诉受理结果不满，客户通过公司内部信息来源的三次投诉或通过外部信息来源的客户投诉。
（4）异常投诉：客户对于重大客诉处理不满意，导致投诉继续或升级。
六、客诉处理的责任人及主要职责门管体系是负责门店客诉处理满意度的责任部门。
依据门店客户投诉的分类和管理层级的不同，各级客诉处理的责任人如下:（1）一级投诉处理责任人为门店店长；负责所辖门店的一级投诉的受理,并确保权责范围内的、客诉解决的满意度。
（2）二级投诉处理责任人为区域门店管理中心总监;负责所辖区域门店的二级投诉的受理，并确保权责范围内的、客诉解决的满意度.（3）重大投诉处理责任人为区域执行总裁；区域执行总裁为所辖区域门店客诉处理的终结责任人，对客诉最终解决的满意度和所在区域公司形象负全责。
（4）异常投诉处理责任人为执行总裁；负责组织门店管理本部、电话客户服务中心定期对各区域的客诉量、客诉分类及客诉处理满意度进行调研、分析、奖惩，并对异常投诉处理进行跟踪、督促。
客户投诉处罚规定
客户投诉处罚规定一、投诉性质界定1轻微投诉是指由于自然，不可抗原因导致；如天气2、重要投诉A、管理人员服务不到位如：对待客户不礼貌、不理智、工地卫生状况脏乱差；项目经理、监理、设计师在施工期间与客户联系少于3次等影响公司形象行为；被投诉人在接到投诉后不及时与客户联系沟通处理；B工作过失（工艺、工期）；如：图纸错误、不规范或不及时、订单误记、材料错订、工期超时却无延期单、未与客户解释清楚合同内容遭致客户投诉等3、重大投诉A、直接投诉至总经办；B有效投诉3日内得不到合理处理的投诉；C施工期间同一家客户由于同一问题投诉超过2次。
注：重要投诉和重大投诉为有效投诉二、投诉处理责任1主材部、主材商在项目经理配合下处理主材产品类投诉；2 •设计部在项目经理配合下处理设计及产品预选等类投诉；3•客户服务部负责处理服务质量和客户建议类投诉；4、工程部负责处理工程质量、施工管理类投诉。
三、投诉处理时限1轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕；2、重要投诉一般在3个工作日内处理完毕；3、重大投诉应在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不超过15日。
注：所有投诉应在接到信息后24小时内与客户联系，在限定时间向客服部回复处理结果。
四、处罚条例凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分1轻微投诉由于外在不可改变原因导致的客户投诉，此类投诉对应责任人必须与客户说明原因；2、重要投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，直接责任人处以200-500元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；3、重大投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，项目经理并处以1000元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；注：1、被投诉人员，部门经理接受连带处罚；2 、被投诉人员未能明确责任人，相关人员一并处罚；3、处罚金额从当月工资中扣除。
行政部。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度一、导言客户投诉是企业运营过程中不可避免的一部分，而有效处理客户投诉对于企业的声誉和发展至关重要。
为了确保客户投诉能够及时、准确地得到处理，提高客户满意度，特制定本客户投诉处理管理制度。
二、投诉接收2.所有接收到的投诉都应该记录下来，并分配给相应的责任人进行处理。
3.投诉接收人员应该对客户投诉进行及时的回应，并告知客户有关处理进展。
三、投诉处理1.一旦接收到投诉，相关责任人应当及时对投诉进行初步调查，了解相关情况。
2.在调查过程中，需要与相关部门或个人进行沟通，以获取更多的信息和了解背景。
3.针对投诉，责任人应当保持客观、公正的态度，并采取必要的措施进行处理。
4.对于有关部门或个人的责任进行确认后，应当及时采取纠正措施，以防止类似问题再次发生。
5.在处理投诉过程中，需要确保与客户保持良好的沟通，及时告知客户有关处理进展，并询问客户对处理结果是否满意。
四、投诉跟进1.在投诉处理过程中，责任人应当及时进行跟进，并确保处理进展顺利。
2.如果处理投诉的时间超过规定的时间范围，责任人应当向上级领导报告并解释原因。
3.对于一些复杂的投诉，可以组织相关部门或个人进行集体研讨，并制定详细的处理方案。
五、投诉记录与分析1.对所有的投诉进行记录，包括投诉的时间、内容、处理结果等相关信息。
2.定期对投诉进行分析，找出投诉的原因和共性，并提出改进措施。
3.将投诉分析的结果及时反馈给相关部门，以便他们改进产品或服务质量。
六、投诉奖励与激励1.对于能够有效处理投诉的员工，可以进行奖励和表彰。
2.激励员工积极主动地处理投诉，并提供更好的服务。
七、不良投诉的处理1.针对恶意投诉，责任人应当保持冷静，客观地收集相关证据。
2.如果恶意投诉成立，应当采取法律手段进行维权，并保护企业的合法权益。
3.定期向员工进行相关法律法规的培训，提高他们的法律意识。
八、规章制度1.本制度的实施和修改必须经过公司领导层的批准。
2.对于违反本制度的行为，将按照公司相关规定进行相应处理。
客户投诉行政处罚制度
客户投诉行政处罚制度第一章总则第一条为了保护消费者的合法权益，维护公平、公正、公开的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规的规定，制定本制度。
第二条本制度适用于公司对客户投诉进行行政处罚的工作。
第三条客户投诉行政处罚工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保行政处罚的合法性、合理性和有效性。
第四条公司应建立健全客户投诉行政处罚制度，明确投诉处理程序、行政处罚标准和责任追究机制。
第二章客户投诉处理程序第五条客户投诉可通过电话、邮件、信函、在线平台等方式进行。
第六条公司应在接到投诉后24小时内进行确认，并告知投诉客户相关的受理人员和联系方式。
第七条投诉受理人员应耐心听取投诉客户的陈述，及时记录投诉内容，必要时向投诉客户索取证据材料。
第八条投诉受理人员应及时向涉及的部门或人员通报投诉信息，并督促其尽快解决问题。
第九条公司应建立投诉受理档案，记录投诉时间、投诉内容、处理结果等。
第三章行政处罚标准第十条客户投诉涉及以下情形，公司将依法给予行政处罚：（一）违反法律法规规定的；（二）损害消费者合法权益的；（三）违反公司规章制度或服务标准的；（四）其他需要给予行政处罚的。
第十一条行政处罚的种类包括：（一）警告；（二）罚款；（三）没收违法所得；（四）责令停产停业；（五）吊销许可证或者营业执照；（六）其他法律、法规规定的行政处罚。
第四章行政处罚程序第十二条投诉受理人员在接到投诉后，应立即进行初步调查，确认是否存在违法行为。
第十三条投诉受理人员应在初步调查后3个工作日内作出是否立案的决定，并通知投诉客户。
第十四条对予以立案的投诉，公司应指派专人负责调查取证，并在15个工作日内作出行政处罚决定。
第十五条行政处罚决定书应载明下列事项：（一）投诉人姓名或者名称、地址；（二）被投诉人姓名或者名称、地址；（三）投诉事项及证据；（四）行政处罚的种类和依据；（五）行政处罚的履行方式和期限；（六）投诉人和被投诉人的陈述、申辩权利；（七）其他应当载明的事项。
客诉投诉处罚规章制度
客诉投诉处罚规章制度第一章总则第一条为了促进企业发展、及时处理客户投诉、提高服务质量，规范处罚程序，依照相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规章。
第二条本规章适用于公司内部所有员工及相关部门。
第三条公司对于客户的投诉及反馈，应及时响应、认真处理，确保客户权益。
第四条因为公司员工过失、失误或故意违规导致的客户投诉，将视情节轻重进行处罚，以达到惩前毖后、治病救人的目的。
第五条公司的处罚应当公平、合理、及时，不得有任何歧视性、随意性。
第六条公司应当建立客户服务部门，专门负责接收和处理客户投诉，落实责任，推动问题的解决。
第七条公司应当建立客户投诉举报系统，鼓励客户对公司服务提出建议和意见，及时做出回应。
第八条公司领导应当高度重视客户投诉工作，制定明确的责任分工，确保客服工作的有序进行。
第二章客户投诉处罚程序第九条客户投诉应当由公司客户服务部门接收，对客户的投诉内容进行详细了解，并及时核实。
第十条一旦收到客户投诉，公司客户服务部门应该立即启动处罚程序，安排相关部门协调处理。
第十一条公司客户服务部门负责跟踪处理结果，及时通知客户，保持沟通畅通。
第十二条对于轻微的投诉，客户服务部门应当在7个工作日内给予答复，如果客户对答复意见不满，可继续向上级部门投诉。
第十三条对于严重的投诉，公司应当成立专门调查组，对事实进行核实，及时采取措施，制定解决方案。
第十四条对于恶意投诉的客户，公司保留追究责任的权利，对于严重影响公司形象的，将给予相应处罚。
第十五条公司应当建立完善的投诉处罚记录，将客户的投诉及处理情况进行详细记录，以备日后查询。
第三章处罚标准第十六条对于公司员工不按照公司规定履行职责，导致客户投诉的，将视情节轻重进行处罚，包括扣除部分奖金、通报批评、调离原岗位等。
第十七条对于故意为了达到个人目的而故意导致客户投诉的员工，公司将做出严厉处理，包括调离原部门、降职甚至辞退。
第十八条对于公司管理层发生客户投诉的，将视情节轻重确定处罚措施，包括责任追究、降职甚至辞退等。
客户部处罚标准
客服部客户投诉处理处罚标准(讨论稿)1、目的为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。
2、适用范围本制度适用于客服部全体人员及公司外部所有的投诉事件责任部门的人员。
3接受、反馈客户投诉处罚标准3.1 客服部接到客户投诉后应立即对客户投诉进行登记，并向客户承诺投诉处理时间，如果对客户投诉不及时登记和和承诺处理时间，将对责任人处以罚款100元/次；3.2客服部收到的客户投诉，应将投诉记录以电子版或纸质文件在1小时之内反馈至投诉问题责任部门，超过规定反馈时间将对责任人处以罚款100元/次，如果接到客户投诉信息既不反馈，也不向客户说明情况的将对责任人处以罚款200元/次。
如果因工作失职引起客户二次投诉的将对责任人处以罚款500元/次。
3.3责任部门对客服部反馈的客户投诉处理完毕后，应在1小时内将处理结果反馈给投诉的客户，并征求客户对投诉问题处理结果的满意度，直至达到客户对处理结果满意为止。
责任部门对投诉处理结果在规定时间内没有及时反馈给投诉客户的，将对责任人处以罚款100元/次。
4处理客户投诉处罚标准4.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于4小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于4小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款100元/次；如果所投诉的事件特别复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成回复时间共识；不能造成客户的再次投诉，如超过达成回访时间的，对相关责任人罚款200元/次；4.2如投诉事件上报责任部门所辖最高领导者，责任部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款200元/次；4.3投诉受理人未按规定时间对客户投诉进行处理、回复、跟踪、回访的，造成客户再投诉的，每次罚款30～5O元。
5客户因质量问题投诉处罚标准5.1因质量问题引起的客户投诉应查清质量问题责任部门，即：因生产制造部门产生的质量问题或因质量技术服务中心产品出厂检验把关不严产生的质量问题。
客户投诉质量处罚管理制度
客户投诉质量处罚管理制度一、总则为了加强对客户投诉质量处罚管理的监督，保护客户权益，维护公司形象，促进企业的可持续发展，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于公司内所有部门和员工，包括但不限于客服部门、生产部门、销售部门、质检部门等。
三、投诉处理流程1. 客户投诉接收：客户可以通过电话、邮件、网站等途径向公司投诉产品质量、服务质量等问题。
2. 投诉登记：客服人员接到投诉后，应及时登记客户信息、投诉内容、投诉时间等，并将投诉信息转达给相关部门。
3. 问题核实：相关部门接到投诉信息后，应立即展开调查核实，并及时向客户反馈处理结果。
4. 处罚决定：对于确凿的客户投诉，公司将依据相应章程，对责任人员做出处罚决定。
四、处罚类型1. 警告：对于首次出现违规行为的员工，公司将给予口头或书面警告。
2. 罚款：对于轻微违规行为的员工，公司将给予一定数额的罚款，具体数额由公司相应部门酌情决定。
3. 降级：对于严重违规行为的员工，公司将给予降级处理，下放岗位或降低职级。
4. 解聘：对于严重影响公司形象、严重损害客户权益的违规行为，公司将做出解聘处理。
五、违规处罚程序1. 违规调查：公司将立即成立调查组，对投诉内容展开调查，包括但不限于对相关人员进行询问、核实客户投诉过程等。
2. 违规确认：调查组将对违规行为进行确认，并向公司领导汇报调查结果。
3. 处罚决定：公司领导将对违规行为作出处理决定，并通知相关部门负责人及被处罚人员。
4. 处罚执行：公司将依据制度规定，对被处罚人员执行相应的处罚。
六、责任追究1. 对于因个人原因造成客户投诉的，违规人员将承担相应的责任。
2. 对于因部门失职、管理不当导致客户投诉的，责任部门将被追究领导责任。
七、奖惩并举1. 对于在客户投诉处罚管理方面表现突出的员工，公司将给予相应的奖励和表彰。
2. 公司将建立健全的激励机制，激励员工积极参与客户投诉处理工作。
八、监督检查1. 公司将定期对客户投诉处罚管理进行抽查，并根据抽查结果对各部门和员工进行考核。
客户投诉退货奖罚制度
客户投诉退货奖罚制度一、目的：为了提高公司产品和服务质量，减少客户投诉和退货事件，提升客户满意度，特制定本奖罚制度。
二、适用范围：本制度适用于公司全体员工，特别是与客户服务、产品销售、质量控制和售后服务相关的部门。
三、投诉处理：1. 所有客户投诉必须在24小时内响应，并记录在案。
2. 对于有效投诉，相关部门需在48小时内提供解决方案或解释。
3. 投诉处理结果需由客户确认满意后，方可关闭投诉记录。
四、退货处理：1. 退货产品需经过质量部门检验，确认退货原因。
2. 非产品质量问题导致的退货，需由销售部门与客户协商处理。
3. 退货流程应按照公司规定的标准操作程序进行。
五、奖励机制：1. 员工在客户服务中表现突出，能够显著减少投诉和退货事件的，给予当月绩效加分奖励。
2. 部门连续三个月无重大客户投诉和退货记录，给予部门团队奖励。
六、惩罚机制：1. 对于处理客户投诉不及时或处理不当的员工，根据情节轻重，给予警告至记过的处分。
2. 因个人工作失误导致客户投诉或退货的，需承担相应的赔偿责任，并根据情况给予相应的经济处罚或行政处分。
3. 部门若频繁出现客户投诉和退货，部门负责人需向公司管理层说明情况，并提出改进措施。
七、培训与改进：1. 定期组织员工进行服务意识和技能培训，提高服务质量。
2. 定期回顾客户投诉和退货案例，分析原因，制定预防措施。
八、监督与执行：1. 客服部门负责监督本制度的执行情况，并定期向管理层报告。
2. 管理层负责对制度执行情况进行审查，并根据实际情况进行调整。
九、附则：1. 本制度自发布之日起生效，由公司管理层负责解释。
2. 对于本制度未尽事宜，按照公司其他相关规定执行。
请根据公司实际情况和法律法规要求，对上述内容进行适当的调整和完善。
关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定
关于客户投诉处理程序和责任人处罚规定1.目的针对客户之抱怨，以最迅速正确的处理与响应，来满足客户需求，获得客户之信赖，并将抱怨内容分析及检讨，提出改善、预防之对策，防止客诉事件再发。
2.适用范围适用于与本公司因销售、维修保养或其它因素所引起的客户抱怨处理作业。
3.主要职责⑴销售部：客户抱怨问题接收与回复窗口，负责客户抱怨案件提出，并转发至相关部门，要求其寻求对策以处理答复顾客相关事宜。
⑵售后部：负责主导客户抱怨问题的责任判定，纠正及预防措施的监控、跟催及对策确认，并对客户抱怨资料统计分析。
⑶责任单位：负责原因调查、对策提出与处置。
4.客户投诉处理过程⑴倾听客户意见在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。
严禁与客户争吵。
⑵记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是公司的失误，而是由于客户自身的原因造成的。
那么，在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对投诉进行分析，确定是不是因为公司的原因造成的。
⑶提出可行的解决办法当证实客户投诉是由于工作失误造成的，就需要提出切实可行的解决办法。
⑷跟踪服务在解决客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。
如果还有不满，仍然需要继续改进。
5.客户抱怨信息的分类；⑴产品在购买客户后经客户检验或使用不合格而抱怨。
⑵因本公司内外部之特殊原因而影响交期而导致客户抱怨等。
⑶在与客户往来过程中由于服务或相关客户审核之资料不符合正常要求而抱怨6.客户抱怨信息的接收和处理销售部在接到客户抱怨信息后根据其具体情况做出以下处理：⑴如客户反映因产品品质不合格时销售部要及时填写《客诉处理报告》，并附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物与相关部门一起处理，（有必要须去客户或现场）了解具体情况后进行分析，做好原因分析及改善对策后转交销售部，由销售部复审后发送至客户。
⑵如因产品品质异常导致客户退货、返修等，由售后部会同销售部进行分析讨论(讨论时应附带客诉问题的具体内容文字描述文件、相关图片（高清晰度照片）或由客户回交之不合格品实物)，并上报部门经理或运营总监。
客户质量处罚管理制度
客户质量处罚管理制度一、总则为了提高服务质量，保障客户利益，建立健全客户质量处罚管理制度，加强对服务质量管理的规范和约束，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有与客户有直接联系的员工，包括但不限于销售人员、客服人员、技术支持人员等。
三、违规行为及相应处罚1.未按照规定向客户提供及时有效的服务，导致客户投诉或投诉率较高的，给予警告处罚；情节严重者，给予记过处分；多次违规者，视情节轻重给予降职、降薪等处分。
2.在与客户沟通过程中态度恶劣、无礼或不耐心的，给予口头警告处罚；多次违规者，给予书面警告或记过处分。
3.泄露客户隐私信息或未经客户允许向他人透露客户信息的，取消其涉及该客户的一切业务权限，并视情节轻重给予降职、降薪等处罚。
4.擅自接受客户福利或回扣以及其他违反公司规定的行为，一经查实，立即取消其涉及该客户的所有业务权限，并给予停职、降职等处罚。
5.未按照公司规定达成客户满意度目标的，给予警告处罚；达成率较低的，给予记过处分；多次违规者，给予降职、降薪等处分。
6.其他违背客户利益的行为，根据情节轻重给予相应的处罚，包括警告、记过、停职、降职、降薪等处理。
四、处罚程序1.一旦发现员工有违规行为，应立即进行调查核实。
2.调查核实后，应当根据违规行为的轻重，决定相应的处罚措施。
3.对于涉及客户投诉的违规行为，应当及时向客户做出解释和补救，并报告公司领导层。
4.对于员工对处罚措施有异议的，可向公司人事部门提出申诉，人事部门将组织相关部门进行复核，最终确定处理结果。
五、监督管理1.公司将建立健全的监督管理制度，对员工的服务质量进行定期考核，发现问题立即整改，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工给予相应处罚。
2.公司将定期对员工进行培训，提高员工的服务意识和服务水平，确保客户的利益得到最大程度的保障。
3.公司将建立客户满意度评价机制，定期对客户的满意度进行调查，发现问题及时改进，做到以客户为中心。
六、附则1.本制度自颁布之日起生效，如有修订，须经公司领导层批准后执行。
客户投诉处罚管理制度
客户投诉处罚管理制度第一章总则第一条为了规范客户投诉处罚管理工作，保障客户的合法权益，提升企业服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有部门和员工。
第三条客户投诉处罚管理是指客户就服务质量、价格、售后服务等问题向我公司提出投诉，经核实属实并违反公司相关规定的情况下，根据责任人员的失职程度给予相应的处罚。
第四条客户投诉处罚管理应当遵循公平、公正、合理、及时的原则。
第五条公司设立客户服务部门或专门的客户投诉处罚管理人员，负责客户投诉处罚管理的组织、协调和监督工作。
第六条公司应当建立健全客户投诉处罚管理制度，明确客户投诉处理的程序和标准，规范客户投诉处罚管理的工作程序和流程，确保客户投诉处罚管理工作顺利进行。
第七条公司应当加强对员工的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力，及时解决客户投诉，保障客户的合法权益。
第二章客户投诉处罚管理的程序第八条客户可以通过公司的客户服务热线、邮件、网站等渠道进行投诉。
第九条公司接到客户投诉后，应当及时安抚客户情绪，了解客户投诉的事由，并进行初步核实。
第十条初步核实后，若客户投诉属实并违反了公司相关规定，应当立即启动客户投诉处罚管理程序，并组织相关部门进行深入调查。
第十一条调查结果应当在规定的时间内提交给客户，并根据调查结果作出处理决定。
第十二条处理决定通知应当写明处罚的理由、方式及时间，告知客户申诉的途径。
第十三条客户投诉处罚管理工作的组织、协调和监督由公司的客户服务部门或专门的客户投诉处罚管理人员负责。
第十四条公司应当建立客户投诉处罚管理的档案，妥善保存相关资料和记录，以备查验。
第三章客户投诉处罚第十五条公司对员工落实客户投诉处罚管理过程中发现以下行为，应当给予相应的处罚：（一）服务态度恶劣，影响公司形象，扰乱服务秩序的，应当视情节给予警告或者严重情况给予经济处罚。
（二）未按公司规定处理客户投诉，严重影响客户满意度的，应当视情节给予警告或者严重情况降级处理。
客户投诉行政处罚规定.doc
客户投诉行政处罚规定第一条客户投诉处罚责任归属。
凡发生客户投诉案件，经责任归属后，对责任部门或个人处以行政处分，对退回的产品，给予1个月的转售时间。
如果售出，则以甲级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或组。
未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。
第二条客户投诉实际损失金额的责任分摊计算。
由总经理室每月8日前汇总结案，制造部依发生原因归属责任，若系个人过失则全数分摊该责任人，若为两个以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
第三条处分标准。
经判定后的个人责任负担金额如表10—2所示。
第四条客户投诉行政处分判定项目补充说明。
1．因财务错误遭客户投诉者。
2．因票据错误或附件等资料错误遭到客户投诉者。
3．未依制作规范予以备料、用料遭到客户投诉者。
4．成品交运超出应收范围未经客户同意遭到客户投诉者。
5．经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭到客户投诉者。
6．擅自减少有关生产资料者。
7．业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭到客户投诉者。
8．订单误记遭到客户投诉者。
．9．装运错误者。
10．交货延迟者。
11．交货单错填者。
12．仓储保管不当者。
13．外观标志不符产品实际规格者。
14．检验资料不符产品实际者。
15．其他。
以上情况一经查证属实者，依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后由人事部门公布。
第五条行政处罚。
1．警告一次，处罚400元以上。
2．记小过一次，以每基数处罚800元以上。
3．记大过以上者，以当月效益奖金全额处罚。
第六条以上处分原则，执行时由总经理室依照《客户投诉损失金额核算基准》初步确定，并上报总经理核准后由人事部门公布。
客户投诉处罚规定
客户投诉处罚规定一、投诉性质界定1、轻微投诉是指由于自然，不可抗原因导致；如天气2、重要投诉A、管理人员服务不到位如：对待客户不礼貌、不理智、工地卫生状况脏乱差；项目经理、监理、设计师在施工期间与客户联系少于3次等影响公司形象行为；被投诉人在接到投诉后不及时与客户联系沟通处理；B、工作过失（工艺、工期）；如：图纸错误、不规范或不及时、订单误记、材料错订、工期超时却无延期单、未与客户解释清楚合同内容遭致客户投诉等3、重大投诉A、直接投诉至总经办；B、有效投诉3日内得不到合理处理的投诉；C、施工期间同一家客户由于同一问题投诉超过2次。
注：重要投诉和重大投诉为有效投诉二、投诉处理责任1．主材部、主材商在项目经理配合下处理主材产品类投诉；2．设计部在项目经理配合下处理设计及产品预选等类投诉；3．客户服务部负责处理服务质量和客户建议类投诉；4. 工程部负责处理工程质量、施工管理类投诉。
三、投诉处理时限1、轻微投诉一般在2个工作日内处理完毕；2、重要投诉一般在3个工作日内处理完毕；3、重大投诉应在2日内给投诉的住户明确答复，解决时间不超过15日。
注：所有投诉应在接到信息后24小时内与客户联系，在限定时间向客服部回复处理结果。
四、处罚条例凡发生客户投诉案件，经责任归属处以行政处分1、轻微投诉由于外在不可改变原因导致的客户投诉，此类投诉对应责任人必须与客户说明原因；2、重要投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，直接责任人处以200-500元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；3、重大投诉由行政部核实后，投诉牵涉的相关部门和人员应积极配合处理，项目经理并处以1000元处罚，部门经理及相关责任人处以100-200元处罚；注：1、被投诉人员，部门经理接受连带处罚；2、被投诉人员未能明确责任人，相关人员一并处罚；3、处罚金额从当月工资中扣除。
行政部。
公司客户投诉的处罚规定
公司客户投诉的处罚规定第一条客户投诉处罚的责任归属。
业务部门、服务部门的责任以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者应归属至全部门。
第二条制造部门以各组为最小单位，以归属至责任人为原则，未能明确归属至责任人者则归属至小组或部门。
第三条客户投诉处罚方式:（1）客户投诉案件处罚依据《客户投诉处罚判定基准》的原则，判定有关部门或个人，予以处罚个人效益奖金，其处罚金额归属公司。
（2）客户投诉处罚按额度分别处罚。
（3）客户投诉处罚标准依“客户投诉损失金额核算基准”（如下表），责任归属部门的营业人员。
（4）客户投诉处罚最高金额以全月效益奖金的50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期处罚。
第四条服务部门的处罚方式:（1）归属至个人者依照有关处罚金额办理。
（2）归属至发生部门者依照有关处罚金额办理。
第五条制造部门的处罚方式:（1）归属责任至个人者依《客户投诉处罚标准》计扣该负责人应罚金额。
（2）归属至小组或全部门营业人员，依《客户投诉处罚标准》执行。
第六条处分标准。
第七条客户投诉行政处分判定依据补充说明。
（1）因票据错误或附件等材料错误遭客户投诉者。
（2）因财务错误遭客户投诉者。
（3）未依制作规范予以备料、用料招致客户投诉者。
（4）经剔除的不合格产品混入正常品缴库招致客户投诉者。
（5）成品交运超出应收范围未经客户同意招致客户投诉者。
（6）擅自减少有关生产资料者。
（7）业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
（8）订单误记招致客户投诉者。
（9）交货延迟者。
（10）装运错误者。
（11）交货单误记者。
（12）仓储保管不当者。
（13）外观标志不符规格者。
（14）检验资料不符者。
（15）其他情况。
以上一经查证属实者，即依情节轻重予以行政处分，并上报总经理核准后由人事部门公布。
客户投诉惩罚方案
客户投诉惩罚方案随着互联网和电子商务的发展，客户投诉已经成为各大企业不可避免的问题。
企业在面对客户投诉时，需要采取有效的惩罚措施，来保障企业和客户的利益。
1. 客户投诉的分类按照不同的投诉内容和性质，客户投诉可以分为以下几类：•产品质量和服务质量问题：客户对产品质量和服务质量不满意，甚至出现安全问题。
•价格和售后服务：客户对产品价格和售后服务不满意，甚至出现欺诈行为。
•知识产权问题：客户对企业的专利、商标和著作权等知识产权问题提出投诉。
•公司治理和社会责任问题：客户对企业的治理和社会责任不满意，甚至出现违法违规行为。
2. 惩罚措施的原则在采取惩罚措施时，需要遵循以下几个原则：•公正性：惩罚措施需要公正公平，不偏袒任何一方。
•合理性：惩罚措施需要合理有效，不能给企业和客户造成过大的损失。
•可执行性：惩罚措施需要可执行，能够落实到实际操作中。
•可再现性：惩罚措施需要可再现，能够被广泛接受和复制。
3. 惩罚措施的具体实施为了保障客户和企业的利益，采取以下惩罚措施：3.1 赔偿对于产品存在严重质量问题、服务存在明显瑕疵或者售后服务出现欺诈行为等，企业应及时向客户做出赔偿并道歉。
赔偿方案应该公开透明，要让客户知道赔偿额度、赔偿计算方法等细节。
3.2 网站公示针对严重的产品和服务质量问题，企业应当在自己的网站上进行公示，让更多的用户了解到问题的性质和严重程度。
同时，企业需要公开道歉并承诺在未来加强产品和服务质量的监管，来弥补客户的损失。
3.3 责任人处罚对于违反企业规定、侵害客户利益的员工或管理人员，企业应当按照规定给予处罚。
处罚的力度应当与行为性质和严重程度相符，从而让员工和管理人员以后不敢再做出不当行为，维护企业和客户的利益。
3.4 合法维权当客户的合法权益受到侵害，企业应积极提供合法维权服务，帮助客户恢复和维护自身权益。
这包括但不限于通过法律途径维权、推动制度建设和社会监督。
4. 总结客户投诉是企业经营过程中的常见问题，希望企业能够以公正公平、合理有效、可执行、可再现的原则来对待客户投诉，采取合适的惩罚措施维护企业和客户的利益。
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客户投诉责任人处罚管理规定
第一条为加强客户投诉管理，规范客户投诉工作，提升客户服务标准化，有效减少客户投诉问题发生，根据公司《客户投诉管理规定（2013修订版）》、《客户投诉工作考评办法（2013修订版）》、《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》和《客户投诉责任人处罚管理补充规定》等相关制度，制定本规定。
第二条本规定适用于直接与公司签订劳动合同的所有人员，或与公司签订劳务合同关系单位委派到公司工作的人员。
第三条处罚应遵循“尊重事实、依法合规、严谨客观、证据确凿、区分责任、惩教结合、公正透明”的工作原则。
如实核定每件有效投诉案件是否存在投诉责任单位与个人，不得推诿、掩饰与诿过，也不得借机打击报复。
第四条投诉受理部门在投诉案件转出前收到投诉人要求撤销投诉时，可以撤销投诉；在投诉案件转查处机构后，该案件即被认定为有效投诉案件，无论是否存在被投诉责任人，该有效投诉案件均不可撤销。
第五条客户投诉责任类型
本规定所指客户投诉责任，主要为各经营单位在经营管
理的各业务环节中，明显没有达到或违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，从而造成客户或投诉人投诉的责任问题，按投诉责任原因分为服务态度、疏忽或过失、失职或渎职三种。
其它涉及违法违规等问题引发的投诉责任，按照公司相关制度规定办理。
（一）服务态度：工作人员在服务过程中，因态度不好违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，被客户或投诉人投诉指证并予以坚持，且当事人无法举证说明自身不存在态度不好。
（二）疏忽或过失：工作人员在服务过程中，因疏忽大意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。
（三）失职或渎职：工作人员在服务过程中，因未履行职责或故意违反了客户服务标准及相关作业流程标准化文件中的规范要求，给客户或投诉人造成了物质损失或精神损害并被投诉。
第六条客户投诉责任的认定
（一）由受理投诉的客户服务管理部和理赔中心（或产品线），依据客户服务标准及相关作业流程标准化文件规定，
按投诉原因提出客户投诉责任问题，确定客户投诉级别。
（二）由投诉查处机构（部门）根据投诉受理部门转交办的投诉案件处理单，负责调查核实并确定客户投诉的责任类型和责任人。
（三）如发生责任认定争议，可由投诉查处机构（部门）的上级主管部门负责协调认定；仍不能确定的，可向上级公司保险消费者事务工作委员会申请予以认定。
第七条客户投诉责任人定义
（一）直接责任人，指对被投诉行为负有直接责任的各级工作人员。
（二）间接责任人，指在发生服务问题时不能履行或不能正确履行职责，造成未能有效制约或防范投诉行为发生的人员，包括管理责任人和其他间接责任人。
第八条客户投诉责任人的认定
（一）在明确认定属于客户有效投诉的案件查处过程中，由投诉查处机构（部门）确定直接责任人、管理责任人和其他间接责任人。
（二）投诉中，如存在疏忽或过失、失职或渎职等责任问题的，必须明确管理责任人。
（三）客户投诉责任人认定后，由投诉查处机构（部门）负责约谈投诉责任人明确其所负责任，并须在2个工作日内，
以正式发文形式作出处罚决定，抄送上级公司主管部门和客户服务管理部门。
如果查处部门无权作出处罚决定的，则由该查处部门的上级主管部门负责作出处罚决定，并抄送本级客户服务管理部和理赔中心。
第九条客户投诉责任人申诉
（一）当分公司认为有效投诉案件不存在责任单位或责任人，因此不应计入考核时，可提请总公司客户服务管理部予以更正。
（二）异议申诉分为机构申诉与个人申诉两类。
凡是在投诉案件处理过程中，被投诉单位根据《客户投诉管理规定（2013修订版）》的相关内容，认为该投诉案件不存在单位责任并予以申诉的，属于机构申诉；认为该投诉案件不存在个人责任并予以申诉的，属于个人申诉。
如果异议申诉既涉及机构、也涉及个人的，应归属于机构申诉类型。
（三）异议申诉的方式按照机构申诉与个人申诉两种类型办理：凡是涉及机构申诉的，分公司须按照总公司办文规定，经分管领导审批后、以公司发文的形式向总公司提交请示，由总公司客户服务管理部以电函方式进行批复；凡是涉及个人申诉的，分公司可以业务往来的方式直接向总公司客户服务管理部提交请示，由总公司客户服务管理部以业务往来的方式进行批复。
（四）机构异议申诉的有效期限为投诉案件处理完结后1个月以内（以分公司通过客户投诉管理软件系统，将该投诉案件处理报告上报至总公司客户服务管理部的时点为准）。
未办结或是距办结时间超过1个月（不含1个月）以上的异议申诉，总公司不予受理。
个人异议申诉的有效期限为客户投诉责任人收到处罚决定后的5个工作日内，超过5个工作日未向上级机构客户服务管理部门提出书面申诉并附有效证据的，视同为接受处罚。
（五）处于疑案调查中的理赔案件产生的投诉，受理、处理时对该投诉案件仍按照正常的方式进行有效性认定，在投诉发生3个月后，如果分公司提供有效证据证明该赔案属保险欺诈，则可以申诉的方式对投诉案件的有效性进行变更。
（六）分支公司提出异议申诉时，须按照“重事实、讲证据、尊法规”的原则，做到一案一申诉。
如果一个请示件包含多个申诉案件或只有申诉要求没有证据材料时，总公司将不予受理。
（七）异议申诉需提供的材料，应包括以下内容：一是投诉案卷相关信息，如投诉案卷号、投诉案卷标题、投诉日期、投诉查处完成日期等；二是明确说明申诉的目的；三是
责任认定情况、处罚情况、以及投诉管理相关的制度依据以及相关的证据材料等，制度依据包括总公司发布的各类业务管理制度、业务流程、操作指导书、业务类的指导意见、工作标准、通知要求等，证据材料应与总公司和分公司的争议点密切相关，包括系统截图、通话录音、照片、业务单据，以及其他相关的证据材料。
（八）客户服务管理部门接到依照本规定提出的申诉请求后，可根据相关证据做出申诉答复；如情形复杂的，可组织其它相关部门会商确定，也可提交保险消费者事务工作委员会审定。
（九）客户服务管理部门自接到依照本规定提出的申诉请求后，应在10个工作日内予以书面回复。
对情况复杂的申诉，最长处置时间应不超过60天，否则，视为同意申诉主张。
在申诉处置期限内且尚未形成申诉结果批复的，客户服务管理部进行考评时，根据申诉前投诉案件情况进行认定。
（十）客户服务管理部门经查证，发现确有处罚错误的，应及时沟通相关处罚决定部门或机构予以纠正；如出现意见不一致时，可上报公司保险消费者事务工作委员会裁决。
第十条客户投诉责任人的处罚
处罚采取扣减绩效奖金和通报形式，其它类型的处罚按
公司相关制度规定办理。
第十一条客户投诉责任人的处罚执行
（一）如果客户投诉责任人可以由所在机构的人力资源部进行处罚，则由该机构的人力资源部负责执行；如果客户投诉责任人不能由其所在机构的人力资源部进行处罚，则由上级机构的人力资源部或主管部门负责执行。
（二）执行处罚时，应由被处罚人所属机构（部门）人力资源管理部门（人力资源岗）按处罚规定足额扣减相应的绩效奖金，包括对相关责任单位负责人与直接责任人的处罚，并由其所属机构客户服务管理部门填写客户服务档案，做好处罚登记归档工作。
（三）分公司客户服务管理部门按月统计通报所辖范围内的客户投诉责任人处罚情况。
第十二条客户投诉责任人的处罚标准
客户投诉责任处罚为经济处罚，直接从被处罚人绩效工资中扣除。
（1）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员服务、态度和效率的，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置：扣罚直接责任人人民币100元以上、300元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币50元以上、200元以下的绩效工资；
（2）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的疏忽或过失的（如违反投诉处理时效、故意回避投诉处理、玩忽职守未及时处理等），分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置：扣罚直接责任人人民币200元以上、400元以下的绩效工资；扣罚直接责任人的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币100元以上、300元以下的绩效工资；
（3）如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员的失职、渎职，分公司客服部和理赔中心视情况按以下方式处置：扣罚直接责任人人民币500元以上、800元以下的绩效工资；扣罚直接责任的直接上级领导和理赔中心分部经理人民币300元以上、600元以下的绩效工资；
（4）同一直接责任人在一年度内2次以上，因上述原因造成客户有效投诉的，扣罚绩效工资=处罚次数＊以上相应扣罚，并全区通报批评。
（5）在考核年度内计入考核的有效投诉案件（考核件指的是保监局投诉转办件未在时效内办结或诉求人未消除异议升级的信访件、总公司转办件计入考核的），福清（保费规模2亿元以上公司）不得超过2件、长乐（保费规模亿元以上公司）不得超过2件；平潭、闽侯、温泉、连江（保费规模五千万元以上公司）不得超过1件；罗源、闽清、永泰、五四、国业（保费规模五千万元以上公司）不得超过1
件；超过上述标准案件的，将增加扣罚各分支机构一把手和理赔中心执行主任的绩效工资，其扣罚金额等同直接上级领导和理赔中心分部经理标准。
第十三条在同一件投诉中，同一责任人如果同时承担2个以上的投诉责任，应按照最高等级的处罚标准执行。
第十四条违法违规违纪行为的处理
如造成客户有效投诉的原因属于相关工作人员有违法违规情形并经查实，或因失职、渎职且造成不良后果的，除依据本规定做出处罚外，还需按照公司《对违法违规责任人处理的暂行规定》、《案件责任追究暂行办法》等规定,由监审部进行问责,若符合集中问责的条件,需按照集中问责程序处理。
第十五条附则
（一）本办法中所称有效客户投诉、计入考核的客户投诉、投诉人资格认定标准、客户投诉级别等相关内容，参照《客户投诉管理规定（2013修订版）》。
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