“治未病”服务规范

仁寿县中医医院治未病科

“治未病”服务规范

（总纲）

根据《国家中医药管理局关于积极发展中医预防保健服务得实施意见》、《“治未病”健康工程实施方案(2008-2010 年）》与《中医特色健康保障－-—-服务模式服务基本规范(试行）》要求,制定宜城市中医医院治未病科基本服务规范。

一、中医为体，中西兼用

以中医理论与技术方法为基础,积极借鉴应用西医及其现代科学技术方法。

二、三观并用，动态辨识、评估、干预

个体人整体功能状态,宏观体现于个体人得体质等，中观体现于个体人得脏腑、经络、气血状态及症候等,微观体观体现于个体人得脏腑、经络、气血状态及症候等，微观体现于理化参数、组织形态／功能“影像”与高危因素等.从“宏、中、微”三观，辨识服务对象健康状态变量（参数)得时序改变与变化趋势（它们必然就是个体得、动态得、系统得）,并据此评估个体人健康状态得种类与风险。在辨识、评估得基础上，针对服务对象得健康状态及其风险，应用中医得方法进行调理（调理体质、脏腑、阴阳、气血等），并应用健康管理方法与现代医学针对疾病得治疗手段,系统改善与提升服务对象得整体功能状态，防范健康风险得发生、发展与变化。

三、全程递进

服务过程得各个环节前后贯通、循环运行、在整个服务过程中对服务对象得健康状态及其风险进行系统、全程跟踪，并循环递进地改

善与提升服务对象整体功能状态，防范健康风险得发生、发展与变化.

(细则）

“治来病”科就是一个复杂得公众场所，要使每个受访者在治未病科都得到满意得医疗服务,不仅取决于治未病科得硬件设施好,医疗技术高，更重要得就是取决于医护人员得高素质、高质量、优质服务，因此，治未病科全体医护人员必须树立牢固得服务意识,遵守服务规范，注意个人形象,拓展服务内容，提升服务质量。

１、仪表仪容

(１) 身体、头、面、手部必须卫生干净,梳理整洁,男性头发不宜太长,每天修剪胡子。

（２）保持口腔清洁，上班前最好不吃异味食物(葱、蒜）。

（3）女性上班可化淡妆、涂本色指甲油,带细项链、耳钉,不得浓妆艳抹、佩戴显眼饰物,留长指甲、涂鲜艳指甲油.

（4）服务号牌不得歪歪扭扭，发现时及时纠正.

(５）仪表要庄重、稳健、站坐姿端正,站时不要东依西靠，应双手交握身前(右上左下)。坐时不能跷二郎腿.

(6) 上班前要自觉主动检査仪表仪容，做好个人卫生, 无论有无受访者在场,都不要在医院公共场所搀鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。

2、言谈礼节

（１）声调要自然、清晰、柔与、亲切,不要装腔作势,声音过高。

(2）不准讲粗言秽语，不准恶语伤人。

（3）提倡文明语言：请、谢谢、对不起、您稍等.

（4) 对受访者要根据其职务、职称、年龄使用尊称，如“张局长"、“王老师”、“李大爷"、“赵大娘”、“孙叔叔”、“周阿姨”等,未知名者要称先生、小姐、女士。

(5）对方讲“谢谢",要答“不用谢，这就是我应该做得"，不得毫无反应.

（6) 要来有迎声,走有送声。来要说“欢迎光临”或“谢谢光临”;走要说“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康复"或叮嘱“如果您对我们得医疗服务满意，请告诉您得亲朋好友;如果您对我们得医疗服务不满意，烦劳您告诉我们改进。”

（７) 任何时候不得讲“喂”、“不知道”、“不关我们得事" 之类得话。

(８）必须离开正在交谈得受访者，要讲“请稍后”，回来时要讲“对不起,让您久等了”。

（9) 在受访者面前不要指手画脚,交头接耳.

（1０）受访者挂完号、交完款,要指引说：“请您去瞧Ｘ科【治疗、检查、取药】”。

(１1) 不得私下批评受访者、同事、上司与医院，不得有损害医院信誉之言行。

（1２）同事间不得争吵、辱骂.

３、举止礼节

（1）提倡起立迎客、握手问好、微笑服务、面对受访者要表现出热情亲切、友好真诚。

（２）与受访者及家属交谈时，应眼望对方，频频点头有应答。

（3) 面对受访者不得双手叉腰，不抓头挠腮、不挖耳，不抠鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品。

(4) 行走步伐要快,轻盈洒脱，但不能跑步，避免出现慌张。

(5) 不得在医疗工作区哼歌曲、吹口哨、跺脚与懒散失态。

（6）不随地吐痰、乱丢杂物。

(7) 不得在受访者面前整理个人物品,怠慢病人。

（8) 在受访者面前咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把口鼻遮住。

（9) 上班不得吸烟，不吃零食。

（1０) 不得用手指、笔杆指点受访者。

(１1) 受访者讲话时,应全神贯注,用心倾听,给受访者信赖感。不得东张西望,心不在焉。

（12）在受访者面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张得表情，更不能做鬼脸、吐舌头等怪态.

（13）在工作服务、打电话及与受访者交谈时,如有新人走近,应立即示意,表示已瞧到来临,不得无表情或等受访者先开口。

(１4) 进入房间时，要先轻轻敲门，听到应答再进.进入后，回手关门，不能大力推门。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候,如有急事需要打断讲话，也要等待机会，而且要说:“对不起，打断您们得谈话.”

４、衣着礼节

（１) 上班后必须穿工作服，工作服要干净整洁.

（2) 工作服不准穿出院外。

(３) 纽扣要扣好，不得卷衣袖,绾裤脚、

（４）领带必须结正束紧，不得肮脏、破损与斜歪松弛、

(5）衣兜不得多装物品,显得鼓起。

(6）上班时衬衣领口只解一个，不得敞开露胸、

（7）鞋不得有钉，不穿高跟鞋,拖鞋上班(操作间除外）.

(８) 保洁人员要穿工作制服上班.

（9) 裙子长度不能超过隔离衣、

５、服务礼节

（1) 在任何情况下都不得与受访者争吵.

（2）与受访者有误解得时候应先认错，再婉言解释，说明原委。

（３）对受访者得抱怨，应诚恳得接受,并虚心倾听，加以改进。

（４）不得有欺骗受访者之言行、

(5) 捡到受访者遗失得财务应交院办公室，并说明捡到得时间、地点，以便公告招领、

(６）服务受访者时，应细心询问受访者得需要，并时时注意受访者得情况反应,必要时给予安抚.

（7) 适时、主动提供对药品、医疗项目之介绍与对医院得介绍，并诚恳回答受访者得询问、

(8) 经常赞美、尊重、关心受访者。