6、品牌营销-危机公关处理
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“中美兼顾” @对美：召开两场听证会；游说国会议员 @对中：举行新闻发布会道歉
“ 官民并重 ”@在中，美各大报纸、电视台投放广告安抚消 费者
“专家效应” @取得专家和一些意见领袖支持，如凤凰卫视闾丘露薇、商务部
研究员等
“诚心弥补” @上门接收问题车辆；免费提供备用车辆
危机公关案例解析
丰田召回门事件：应对措施
04、危机管理的三大阶段
危机管理的三大阶段
危机预防 危机处理 品牌恢复
危机管理的三大阶段
危机预防
1.风险评估； 2.建立危机管理体系； 3.实时监控； 4.与利益相关方建立良好关系；
危机管理的三大阶段
危机处理
危机管理的三大阶段
危机处理的传播管理原则
危机管理的三大阶段
危机后的品牌恢复
危机类型：经营管理危机
危机公关案例解析
淘宝提价风波：案例回放
10.11暴动 从事件演变到事变 7000名网友攻击大卖家 暴动升级 淘宝总部被拉横幅；
淘宝商城10.12公告 称决不妥协； 又一波攻击 3万小卖家齐攻聚划算和直通车；
淘宝暴动战火蔓延：中央台、凤凰网等多家媒体参与报道； 双方均让步 淘宝商城：最迟明天发布最新政策； 反垄断网络维权十条倡议书出台； 淘宝商城新规修改：所有商家2012年保证金减半； 对淘宝商城新规调整申明； 危机风波得到平息；
经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政 府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查；
短短几个月的时间里，丰田公司接连曝出油门踏板、驾驶座 脚垫、刹车等部件存在缺陷，累计逼近1000万辆汽车召回， 爆发了丰田的召回门事件，丰田面临前所未有的危机。
危机公关案例解析
丰田召回门事件：应对措施
危机管理防范措施
建立日常危机管理机制
企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 你对企业的哪些方面不满意？ 现有热销产品的前景如何？ 你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域 是什么？（可以列出3-5个领域） 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得 好不好？ 谈谈你印象中企业的优劣势。
危机公关案例解析
淘宝提价风波：案例分析
面对危机，需要具备以下原则： 1、承担责任原则； 2、真诚沟通原则； 3、快速有效原则； 4、系统运行原则； 5、权威认证原则；
危机公关案例解析
丰田召回门事件：案例回放
2009年8月，美国一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突 然加速导致一家四口死亡。
05、危机管理-防范于未然
危机管理防范措施
建立日常危机管理机制
强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 加强营销管理，做好售后服务。 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开 发公关资源以打好基础. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起 萧墙。 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
什ห้องสมุดไป่ตู้是危机公关？
危机发生的一般规律
02、危机管理的核心原则
危机管理的核心原则
关心-沟通-控制
03、危机公关经典案例解析
危机公关案例解析
淘宝提价风波
事件主角：淘宝商城 发生时间：2011年10月10日
危机根源：淘宝商城官方发布了《2012年度淘宝 商城商家招商续签及规则调整公告》，将于2012 年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整 到3万元或6万元两档.
危机管理防范措施
建立日常危机管理机制
日常培训和模拟危机管理：
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。 模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患， 而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。
谢谢收看
THE END
企业管理层针对质量问题的调整 @成立全球质量控制小组 @成立全球质量特别委员会
后续—— @在全球范围内新设培训机构， 加强对员工进行质量控制方面的培训
危机公关案例解析
丰田召回门事件：案例分析
1.质量是品牌的基石，效率与效果同样重要； 2.客户满意度是企业的出发点和落脚点； 3.要有强烈的危机意识； 4.精益管理；
品牌营销-危机公关处理 主讲讲师：杨永春
目录 CONTENTS
01 何为危机公关？ 02 危机管理的核心原则 03 危机公关经典案例解析 04 危机管理三大阶段 05 危机公关-防范于未然
01、什么是危机公关？
什么是危机公关？
危机公关的界定
现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞 争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
“ 官民并重 ”@在中，美各大报纸、电视台投放广告安抚消 费者
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危机公关案例解析
丰田召回门事件：应对措施
04、危机管理的三大阶段
危机管理的三大阶段
危机预防 危机处理 品牌恢复
危机管理的三大阶段
危机预防
1.风险评估； 2.建立危机管理体系； 3.实时监控； 4.与利益相关方建立良好关系；
危机管理的三大阶段
危机处理
危机管理的三大阶段
危机处理的传播管理原则
危机管理的三大阶段
危机后的品牌恢复
危机类型：经营管理危机
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淘宝提价风波：案例回放
10.11暴动 从事件演变到事变 7000名网友攻击大卖家 暴动升级 淘宝总部被拉横幅；
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淘宝暴动战火蔓延：中央台、凤凰网等多家媒体参与报道； 双方均让步 淘宝商城：最迟明天发布最新政策； 反垄断网络维权十条倡议书出台； 淘宝商城新规修改：所有商家2012年保证金减半； 对淘宝商城新规调整申明； 危机风波得到平息；
经过美国媒体的轮番报道，丰田车的质量问题引发关注。政 府部门介入，责令丰田公司对其汽车安全系统进行检查；
短短几个月的时间里，丰田公司接连曝出油门踏板、驾驶座 脚垫、刹车等部件存在缺陷，累计逼近1000万辆汽车召回， 爆发了丰田的召回门事件，丰田面临前所未有的危机。
危机公关案例解析
丰田召回门事件：应对措施
危机管理防范措施
建立日常危机管理机制
企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 你对企业的哪些方面不满意？ 现有热销产品的前景如何？ 你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域 是什么？（可以列出3-5个领域） 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得 好不好？ 谈谈你印象中企业的优劣势。
危机公关案例解析
淘宝提价风波：案例分析
面对危机，需要具备以下原则： 1、承担责任原则； 2、真诚沟通原则； 3、快速有效原则； 4、系统运行原则； 5、权威认证原则；
危机公关案例解析
丰田召回门事件：案例回放
2009年8月，美国一名警察驾驶一辆雷克萨斯ES350轿车突 然加速导致一家四口死亡。
05、危机管理-防范于未然
危机管理防范措施
建立日常危机管理机制
强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 加强营销管理，做好售后服务。 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开 发公关资源以打好基础. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起 萧墙。 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
什ห้องสมุดไป่ตู้是危机公关？
危机发生的一般规律
02、危机管理的核心原则
危机管理的核心原则
关心-沟通-控制
03、危机公关经典案例解析
危机公关案例解析
淘宝提价风波
事件主角：淘宝商城 发生时间：2011年10月10日
危机根源：淘宝商城官方发布了《2012年度淘宝 商城商家招商续签及规则调整公告》，将于2012 年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整 到3万元或6万元两档.
危机管理防范措施
建立日常危机管理机制
日常培训和模拟危机管理：
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。 模拟危机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患， 而且在灾难降临时往往更清醒、更容易做出明智的选择。
谢谢收看
THE END
企业管理层针对质量问题的调整 @成立全球质量控制小组 @成立全球质量特别委员会
后续—— @在全球范围内新设培训机构， 加强对员工进行质量控制方面的培训
危机公关案例解析
丰田召回门事件：案例分析
1.质量是品牌的基石，效率与效果同样重要； 2.客户满意度是企业的出发点和落脚点； 3.要有强烈的危机意识； 4.精益管理；
品牌营销-危机公关处理 主讲讲师：杨永春
目录 CONTENTS
01 何为危机公关？ 02 危机管理的核心原则 03 危机公关经典案例解析 04 危机管理三大阶段 05 危机公关-防范于未然
01、什么是危机公关？
什么是危机公关？
危机公关的界定
现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞 争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。