物业服务人员职业道德行为

锦绣苑物业服务人员职业道德行为.礼仪规

范知识答题

单位：姓名：

一. 行为规范：

1.在岗位上：统一着装，（），衣着整洁，（），热情周到，（），尽职尽责，（），服从安排。

2.接待住户；（），（），举止端庄，（），礼貌待客，做到“四声”、“五个一样”。

3.四声：来有迎声，（），走有送声，解决问题有（）。

4.五个一样：（）、咨询一样热情；（）、熟人一样和气；干部、群从一样尊重；（）、闲时一样耐心；（）、来晚一样接待。

5.走访住户：表明身份，（），谦虚谨慎，（），做到“三勤”，即：（）、（）、（）。

6.对待住户七不准即：不准生、冷、硬、顶；不准吃、拿、卡、要；（）；不准损公（）；不准乱（）、乱罚款；不准只收费不服务；不准以罚（）、（）。

7.对待住户：主动（），( )，想住户之所想，急住户之（ )，帮住户之（ )，遵章守纪“七不准”。

8．入室必须征得房间（）的同意。一般情况下（）预约，( )入室工作的内容，得到房间主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作除非遇到紧急情况。如，（）报修或物业公司例行曰常（）时，均须先与客户预约具体时间，并对业主讲

清作业过程，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人员先电话联系，征得业主同意。

9．入户维修时，维修工应使用（）鞋套方可进入，进入室内（ )，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上（ )。

10．走到工作地点后，将干净的维修专用（ )铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能将工具和( )下来的零件直接放在地上。

11．工作中手脚（），尽可能不发出噪声，实在无法避免时（）向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。

12．工作结束，( )工具，应向房间主人介绍( 、 )情况，并告诉主人( )使用设备的( )事项，并请主人( )，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复”）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好或有何问题，需要怎么办等。

13．离开前应将所有( )的工具、( )及杂物收拾干净，如( )污染，应( )打扫干净。

14．( )过程中，若遇( )情况（如，缺少工具；人员不足等等），应退出房间用对讲机（或其他方式）与相关人员联系；并告知房间主人需短暂离开，请主人( )。

15．整个工作期间不得( )房间主人（）的任何物品，也不能（）主人的私人电话、工具等等。

16.工作中做到“三轻一快”；（）轻、说话轻、（）轻、动作快。

17.工作时间不( )，不交头接耳，不说( )；工作中发生矛盾内部解决，不得在住户面前( )。

18.接听电话：接听电话时电话铃响( )之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸并记录，确认记录下的( )、地点、( )和事件等重要事项核实准确无误。

二.礼仪规范：

1.真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，( )

一致，( )如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，( )取巧。

2.工作中：遇事( )，不急( )，神态( )，给业主镇定感。

3.着装要清洁( )，上班要穿工作服，并且保持整齐( )，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、( )不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、( )卷起。

4.（）个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮（），鼻毛不准出鼻孔，手要（）清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃（）食品和不喝含（）的饮料。

5.进（）家服务时，应先（）三下，力度适当，（）良好的习惯，待应声后允许时才能启门（）。

6.（）把工作中或生活中的（）带到服务中去，更不可（）在业主身上。

7.业主对服务工作提出（）和（）时；要冷静从事，正确对待。

三.简答题：

1.反违章“六条禁令”是什么？

2.物业服务人员如何做自我介绍？

3.保洁员每日对道路、广场如何进行保洁？

4.草坪绿地养护标准？

5、对保安员巡逻中礼仪规范如何要求？

6、对维修人员上岗期间仪容仪表如何要求？

7、对路灯、景观灯有何维修、保养要求？